THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGUYÊN TRÍ – TRƯỜNG ANH NGỮ TỰ NHIÊN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .... Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Côn
Mục tiêu của đề tài
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên chi nhánh Bình Dương
+ Trực trạng chăm sóc khách hàng hiện tại Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên chi nhánh Bình Dương
+ Đề xuất các giải pháp để hỗ trợ nhằm hoàn thiện hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên chi nhánh Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề đặt ra bản thân tôi sử dụng phương pháp:
- Tổng hợp và phân tích tài liệu: Thông qua những kinh nghiệm thực hành và được trao đổi, cơ sở lý thuyết tại doanh nghiệp về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty hiện nay kết hợp với các kiến thức đã học tại trường để nhìn nhận được các yếu tố ấy và đưa ra ý kiến để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hang cũ cũng như lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành
- Phương pháp ma trận: Nhìn tổng quan về tình hình của doanh nghiệp, tôi sử dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT để có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty, từ đó đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho Doanh nghiệp.
Kết cấu của đề bài
Ngoài phần mở bài bao gồm: Lý do chọn đề tài, mục tiêu đề tài, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Phần nội dung gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2 Giới thiệu khái quát thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên chi nhánh Bình Dương
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên chi nhánh Bình Dương
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hang
Theo Trương Đình Chiến (2017), định nghĩa về khách hàng là: "Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời là một trong những lực lượng quan trọng nhất điều khiển các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự thay đổi trong nhu cầu và quyết định mua sắm của khách hàng đều yêu cầu doanh nghiệp xem xét lại các quyết định marketing của mình"
Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”
Theo Nguyễn Xuân Quang (2005), định nghĩa về khách hàng là: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu và tiềm năng về sản phẩm của một công ty, và họ có khả năng thanh toán để đáp ứng nhu cầu đó”
Theo Anthony Reizenstein cho rằng: “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay người cung cấp”
Theo Sam Walton (1992) cho rằng: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu đó”
Nhìn chung, doanh nghiệp được thành lập để giải quyết nhu cần của khách hàng Vì vậy, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng Hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giúp doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng, tạo sự tin tưởng và thu hút khách hàng tiềm năng đồng thời tạo nên thế mạnh cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành
Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống càng được cải thiện Tạo nên các sản phẩm/dịch vụ đa dạng, từ đó nhu cầu mỗi người là khác nhau Để phân loại khách
6 hàng cần hiểu rõ về thông tin khách hàng từ đó có thể triển khai thành các nhóm nhỏ dựa trên các khách hàng có chung nhu cầu, sở thích, tuổi tác, giới tính, thu nhập, v.v để tiếp cận khách hàng một các nhanh gọn, đơn giản và hiệu quả nhất Các nhóm khách hàng phân loại theo giá trị:
- Khách hàng tiềm năng (prospects): Là nhóm khách hàng hoặc cá nhân chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhưng có nhu cầu sử dụng trong hiện tại hoặc tương lai
- Khách hàng mới (new customers): là nhóm khách hàng hoặc cá nhân mới sử dụng dịch vụ/sản phẩm của Doanh nghiệp gần đây
- Khách hàng trung thành (customer loyalty): Là nhóm khách hàng hoặc cá nhân mang lại ích lớn cho doanh nghiệp, được ví như tài sản quý giá của doanh nghiệp Các nhóm khách hàng phân loại theo độ tuổi:
- Khách hàng trẻ (young customers): là những khách hàng trong độ dưới 20 tuổi
- Khách hàng trung niên (middle-aged customers): là những khách hàng độ tuổi từ
- Khách hàng cao tuổi (elderly customers): là những khách hàng trên độ tuổi 35 tuổi đến 45 tuổi
Các nhóm khách hàng phân loại theo khu vực địa lý:
- Khách hàng địa phương (local customers): là những khách hàng sống và làm việc trong khu vực gần doanh nghiệp
- Khách hàng quốc tế (international customers): là những khách hàng sống ở các khu vực xa doanh nghiệp
1.1.1.2 Vai trò của khách hàng
- Quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp: Khách hàng là tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp dó
- Phản hồi và đánh giá giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh: Thông qua việc lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình trong tương lai
- Xây dựng và mở rộng doanh số: Từ những trải nghiệm hài lòng của khách hàng cũ, khách hàng có thể trở thành những đại diện của doanh nghiệp Họ có thể chia sẻ trải nghiệp đó với người khác và giới thiệu thương hiệu Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và mở rộng thị trường
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo Quách Thu Nguyệt (2023), “Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả.”
Vậy chăm sóc khách hàng là quá trình tương tác cũng như lắng nghe và giải đáp những thắc mắc, bức xúc hay những khiếu nạn của khách hàng để giải quyết và cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Mục đích của chăm sóc khách hàng là giữ cho khách hàng sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời tạo ra một mối quan hệ lâu dài và tăng trưởng doanh số cho doanh nghiệp Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rất quan trọng, là hoạt động không thể thiếu trong chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp, là một trong những chiến lược kinh doanh để gia tăng thị phần và thị trường:
- Việc chăm sóc và giải quyết vấn đề tốt giúp gia tăng lượng khách trung thành nhiều hơn
- Khi sử dụng dịch vụ tốt được truyền miệng qua các khách hàng tiềm năng
- Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt còn giúp doanh nghiệp tiếp cận đến các khách hàng mới, ít quan tâm và chưa có nhu cầu
1.1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng
Xây dựng cơ sở và thu thập thông tin khách hàng
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGUYÊN TRÍ – TRƯỜNG ANH NGỮ TỰ NHIÊN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Giới thiệu tổng quát về Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự Nhiên chi nhanh Bình Dương
Nằm trong top 5 trung tâm luyện thi Ielts chất lượng tốt nhất ở Bình Dương, công ty CN CTTNHH NGUYÊN TRÍ – TRƯỜNG ANH NGỮ TỰ NHIÊN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG là một doanh nghiệp chuyên đào tạo về anh ngữ dành cho các lứa tuổi từ 3 đến 15 tuổi với Chứng chỉ Cambridge ba cấp độ Starters, Movers và Flyers đến các khóa học ôn luyện IELTS và TOEIC, chuẩn bị hành trang cho bạn sẵn sàng vươn ra thế giới Được đào tạo theo chương trình Academy Stars (Chương trình Quốc tế) theo phương pháp nghe, nói phản xạ giúp học viên có thể nghe-nói như ngôn ngữ thứ hai Được thành lập năm 18 tháng 09 năm 2005 theo Nghị Định 112 do Chính Phủ đề ra về xây dựng và phát triển việc học cho cả cộng đồng Với sứ mệnh giúp học viên thành công trong việc sử dụng thành thạo tiếng anh qua các khóa học chất lượng cao
Kể từ ngày thành lập, trung tâm Anh Ngữ Tự Nhiên – NES đã đào tạo rất nhiều thế hệ học sinh, đa dạng về các chương trình khác nhau như: Chương trình thiếu nhi, chương trình Giao Tiếp và chứng chỉ Quốc tế
Công ty gồm 2 chi nhánh đang thực hiện tại Vũng Tàu và Bình Dương
Hiện tại, tôi đang thực tập tại chi nhánh 5I-H-G, Huỳnh Văn Nghệ, Phú Lợi, Thủ Dầu Một, Bình Dương Được thành lập tại quyết định số: 597/QĐ-SGĐ&ĐT ngày 28 tháng 5 năm 2018 của sở Giáo đục và Đào Tạo Bình Dương
Theo giấy phép ngành nghề kinh doanh số 3500798382 do ông Nguyễn Phúc Thiện làm Giám Đốc và cũng là người đại diện cho doanh nghiệp
2.1.2 Bộ máy tổ chức Công ty TNHH Nguyên Chí – Trường anh ngữ tự nhiên chi nhánh Bình Dương
HÌNH 1 Bộ máy tổ chức Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên chi nhánh Bình Dương
Mỗi bộ phận tổ chức có chức năng và vai trò riêng dưới sự kiểm soát của Ban giám đốc chi nhánh, giám đốc chịu trách nhiệm liên kết các bộ phận với nhau giúp doanh nghiệp duy trì, tồn tại và phát triển
- Ban giám đốc (giám đốc chi nhánh) chịu trách nghiệm điều hành và quản lý các hoạt động của công ty, đưa ra các chính sách chiến lược và định hướng phát triển doanh nghiệp
- Trưởng phòng kinh doanh: Lên kế hoặc, phân chia công việc và đề các ý tưởng chiến lược bán hàng phát triển doanh thu
- Nhân viên kinh doanh: Dựa theo sự phân chia công việc của trưởng phòng kinh doanh và thwujc hiện các nhiệm vụ được đề ra
- Chịu trách nghiệm về các hoạt động tiêu thụ sản phẩm như: giáo trình, đồng phục, ba-lo,…
- Tìm kiếm khách hàng và phân bổ cho bộ phận chăm sóc khách hàng
- Mục tiêu: Gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp
- Trưởng phòng kế toán: Chịu trách nghiệm kiểm tra dữ liệu doanh thu bán hàng Đối chiếu, tổng hợp kho và lập bảng báo cáo tài chính theo nguyên tắc kế toán
- Nhân viên kế toán: Phụ trách rà soát dữ liệu thống kê: thuế, tiếp nhận dữ liệu doanh thu bán hàng và lương, thưởng cho nhân viên
- Trưởng phòng Marketing: Chịu trách nghiệm đưa ra các chiến lượng nhằm quảng bá sản phẩm/dịch vụ nhằm thu hút khách hàng tiềm năng đồng thời phản cân bằng thị trường và nhu cầu của khách hàng
- Nhân viên marketing: Thực hiện các công việc như: đưa ra các bản thiết kế trang web, viết bài Content quảng cáo về doanh nghiệp
Bộ phận chăm sóc khách hàng:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nghiệm tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin, nhập dữ liệu và giải quyết các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hang từ đó giúp xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp phát triển hơn
Chịu trách nhiệm kiểm soát nguồn nhân lực công ty
- Tuyển dụng nhân viên: thực hiện các quy trình tuyển dụng nhân viên dựa theo các vị trí trong công ty, xác định nhu cầu của nhân sự từ đó mô tả công việc và tiếp nhận thông tin và lựa chọn nhân sự phù hợp
- Quản lý nhân viên: Dựa theo những quy tắc của công ty nhằm đảm bỏ phúc lợi và quyền lợi cho nhân viên
- Quản lý và đánh giá: Nhằm quản lý hiệu quả nhân viên, quản lý cần xem xét và đánh giá định kỳ nhắm đưa ra phương pháp cải thiện kịp thời và hiệu quả nhất
- Xây dựng tư tưởng và tinh thần: Phòng nhân sự đóng vai trò quan trọng giúp xây dựng động lực cho nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên cảm thấy hài lòng và gắn kết với doanh nghiệp
2.1.3 Tình hình nhân sự của Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự Nhiên chi nhánh Bình Dương
BẢNG 1 Tình hình nhân sự của Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ
Tự Nhiên chi nhánh Bình Dương từ năm 2021 đến 2023
STT Giới tính Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
(Nguồn: Phòng nhân sự của công ty TNHH Nguyên Trí)
Nhận thấy vì là nghành dịch vụ chăm sóc khách hàng nên dựa theo bảng 2.1 nhân sự của Công ty tăng dần với giới tính nữa từ năm 2021 là 11 tăng lên 19 nhân sự, nhưng nam chỉ từ 6 tăng lên 13 Đa số các nhân sự nam thường đảm nhiệm các công việc về quản lý, tuyển dụng nhân sự hoặc kiểm tra cơ sở vật chất tổng của Công ty Dịch vụ yêu cầu sự tương tác trực tiếp với khách hàng và các khả năng xử lý tình huống phức tạp nên phụ nữ được cho là có khả năng giao tiếp tốt, nhạy bén và chi tiết hơn nên doanh nghiệp có sự ưu tiên tuyển dụng nữ nhiều hơn nam trong 3 năm gần đây
2.1.4 Doanh số trong hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự Nhiên chi nhánh Bình Dương
Doanh số hoạt động của công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh Ngữ Tự Nhiên chi nhánh Bình Dương từ năm 2019 đến 2022 như sau:
BẢNG 2 Doanh thu qua các giai đoạn năm 2019 - năm 2022 của Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên chi nhánh Bình Dương
(Nguồn: Phòng Kinh doanh của công ty Nguyên Trí)
Tổng doanh thu của Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2022 mặc dù bị ảnh hưởng bở dịch Covid-19 cả thế giới nói chung và nước ta nói riêng, hoạt động kinh odnah có chút trở ngại do các doanh nghiệp phải ngừng hoạt động, thay vào đó công ty đã thay đổi hoạt động dịch vụ online nên cũng tránh được phần nào do dịch bệnh gây ra Từ khoảng 15,6 tỷ đồng lên đến 15,4 tỷ đồng Đồng thời, chi phí hoạt động của công ty cũng giảm theo từ 12,5 tỷ đồng xuống 12,1 tỷ đồng
Lợi nhuận sau thuế của công ty trong năm 2019 đạt mức 2,6 tỷ đồng, sau đó tăng lên đáng kể trong năm 2020 là 3.6 tỷ đồng và giảm xuống 2,1 tỷ đồng năm 2021 Tuy nhiên, trong năm 2022 lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng trở lại đạt 3,4 tỷ đồng
Từ bảng 2.8 cho thấy công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự Nhiên chi nhánh Bình Dương đang dần lấy lại thăng bằng, thích nghi với điều kiện môi trường tốt và dự định phát triển tốt trong tương lai Tuy nhiên cần quản lý chặt chẽ phần chi phí hoạt động và doanh thu và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Nguyên Chí – Trường
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Nguyên Chí – Trường Anh Ngữ
Tự Nhiên chi Nhánh Bình Dương Nhận ra được những ưu điểm cần củng cố và phát huy nhưng đồng thời cũng có những khuyết điểm cần xem xét và khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
2.2.1 Giới thiệu về khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp là những đối tác như:
- IDP – đơn vị tổ chức thi IELTS uy tín số 1 tại Việt Nam
- Hội Đồng Anh (British Council) – đơn vị tổ chức thi IELTS hàng đầu thế giới của Vương quốc Anh
Việc hợp tác với các đơn vị tổ chức tạo lợi thế cho công ty, đồng thời đưa ra những ưu đãi và quyền lợi riêng nhằm thu hút khách hàng cho doanh nghiệp
2.2.1.2 Khách hàng là cá nhân
“Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay, Anh ngữ dường như trở thành một chất xúc tác hữu hiệu cho mọi mối quan hệ quốc tế Thế nhưng, phần đông người Việt Nam lại gặp khó khăn trong việc sử dụng tiếng Anh Nhận thấy rõ thực trạng trên, là thành viên của Trung tâm nâng cao Dân trí – Hội khuyến học Việt Nam tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, được sự gợi ý, động viên của Trung tâm, chi
28 nhánh Anh Ngữ Tự Nhiên – NES đầu tiên được thành lập vào ngày 18 tháng 09 năm 2005 theo Nghị Định 112 do Chính Phủ đề ra về xây dựng và phát triển việc học cho cả cộng đồng.” Để có thể kiểm soát lượng học viên theo độ tuổi cũng như định hướng tốt nhu cầu cho khách hàng Doanh nghiệp chia nhóm khách hàng sau:
BẢNG 5 Bảng chương trình thiếu nhi từ 4 – 6 tuổi Độ tuổi Khóa học
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Nguyên Trí)
Chương trình này phù hợp cho các bé từ 4 đến 6 tuổi, lứa tuổi chưa biết viết Nhóm tuổi này chưa biết viết nên chỉ rèn luyện 2 kỹ năng nghe và nói với bộ giáo trình Doodle Town do Caroline Line và Elly Scottman nhà xuất bản Macmillan Education xuất bản năm 2017 gồm 10 chủ đề xoay quanh các hoạt động, đời sống hằng ngày Ở độ tuổi này não bộ của trẻ em đang phát triển nên khả năng học ngôn ngữ nhanh chóng và dễ dàng hơn so với người lớn, đồng thời tạo ra một cơ sở vững chắc cho việc học ngôn ngữ trong tương lai
Lợi ích của việc học tiếng anh sớm còn giúp mở rộng tâm nhìn và khả năng giao tiếp của trẻ đồng thời tạo nên tảng cho các ngôn ngữ khác Khi tham gia khóa học bên trung tâm bé sẽ được tiếp xức với người nước ngoài, văn hóa và thông tin đa dạng Ngoài ra khi học tiếng anh từ nhỏ sẽ giúp kích thích các kỹ năng tư duy, khả năng giải quyết vấn đề và sự sáng tạo
Nắm rõ được những lợi ích của việc học tiếng anh cho trẻ từ nhỏ giúp tư vấn viên có thể truyền đạt thông tin và thu hút khách hàng một cách tốt nhất
Ngoài ra, trung tâm đã nghiên cứu và đưa ra những khung thời gian đa dạng và môi trường học cũng như phương pháp dạy giúp quá trình học của trẻ được tiếp thu một cách hiệu quả nhất
Thời gian: 1 khoá học sẽ diễn ra trong vòng 2 tháng, bao gồm 24 buổi nếu học trong tuần và 18 buổi nếu học cuối tuần
BẢNG 6 Chương trình thiếu nhi từ 6 – 11 tuổi Độ tuổi Cấp độ Khóa học
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Nguyên Trí)
Nhận xét Đối với nhóm tuổi từ 6 -11 tuổi, vì đã vào học lớp 1 nên theo từng cấp độ từ level căn bản nên nâng cao, học viên sẽ được làm quen với giáo trình quốc tế Academy Stars (là giáo trình quốc tế của nhà xuất bản Macmillan người Mỹ sáng tác) không chỉ giúp học viên nắm được những kiến thức của chương trình tiếng anh tiểu học mà còn giúp trẻ phát triển thêm tư duy phản biện và kỹ năng phân tích vấn đề của trẻ nhỏ Đối với nhóm tuổi này các bé sẽ được học cả cả 4 kỹ năng Nghe – Nói – Đọc – Viết Và làm quen với chứng chỉ Cambridge như: Starters, Movers, Flyers thông qua các kỳ thi chuyên sâu giúp cho việc học tiếng anh trở nên thu vị, hiệu quả và bổ ích hơn Bên trung tâm sẽ hỗ trợ ôn luyện, hướng dân học viên đi thi và nhận chắc
30 chỉ tại trung tâm Ngoài ra, học viên còn được tham gia buổi học với các giáo viên nước ngoài làm quen với âm điệu của người bản ngữ
Thời gian: 1 khoá học sẽ diễn ra trong vòng 2 tháng, bao gồm 24 buổi nếu học trong tuần và 18 buổi nếu học cuối tuần
BẢNG 7 Chương trình thanh thiếu niên từ 12 – 15 tuổi Độ tuổi Cấp độ Khóa học
(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nguyên Trí)
Nhận xét Đối với nhóm tuổi từ 12 – 15 tuổi học viên sẽ được làm quen với chương trình KET và PET Với chương trình này học viên sẽ được học với bộ giáo trình Cũng như chương trình thiếu nhi, học viên sẽ được ôn luyện các kỳ thi chứng chỉ và nhận bằng tại trung tâm
Với khóa học này học viên sẽ được học từ 8 đến 9 tuần và mức học phí là 2.900.000VND/1 khóa với bộ giá trình Oxford Discover 4,5 tập chung vào việc sử dụng các câu hỏi để khai thác sự tò mò tự nhiên của sinh viên
Các khóa học bên trung tâm được đưa ra với các khung thời gian phong phú và phù hợp với học viên thiếu nhi và thanh thiếu niên để phụ huynh có thể chọn lựa như sau:
Tuần 3 ngày: Thứ 2, thứ 4 và thứ 6 (1.5h/buổi)
Tuần 3 ngày: Thứ 3, thứ 5 và thứ 7 (1.5h/buổi)
Tuần 2 ngày: Thứ 7 và Chủ nhật (2h/buổi)
Ngoài những khung giờ được xắp xếp phù hợp trên, khách hàng có thể chọn thời gian khác phù hợp với mình, nếu xắp xếp được sẽ mở lớp theo yêu cầu của khách hàng Đồng thời những khách hàng muốn chọn khóa học riêng 1 kèm 1 sẽ có các mức giá khác nhau
BẢNG 8 Chương trình giao tiếp
(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nguyên Trí)
Nhận xét Đối với chương trình giao tiếp học viên sẽ được rèn luyện chuyên về kỹ năng nghe và nói, nhưng cũng sẽ học đủ 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết Với chương trình này thường sẽ được chọn lựa bở các bạn sinh viên hoặc anh chị có nhu cầu đi làm cần giao tiếp
Một khóa học được diễn ra từ 4 đến 7 tuần với mức chi phí là 2.300.000VND/khóa Được sử dụng bộ giáo trình do công ty tự biên soạn, nhằm hướng dẫn giao tiếp cấp tốc theo nhu cầu của học viên
Tên CCQT Khóa học Cấp độ
(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nguyên Trí)
Các vấn đề về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty
2.3.1 Chiến lược chăm sóc khách hàng
Các chiến lược chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong việc giúp công ty tồn tại và phát triển Đào tạo và phát triển nhân sự: Đào tạo và phát triển nhân viên các kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng Đảm bảo nhân viên có kiến thức vững vàng về dịch vụ và các chương trình học, cũng như khả năng hỗ trợ thắc mắc và giúp đỡ khách hàng một các tốt nhất
Tùy chỉnh các chương trình học: Linh hoạt cung cấp các chương trình học phù hợp đáp ứng nhu cầu đặc biệt với khách hàng Để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy chương trình học được thiếu kế dựa trên nhu cầu và mục tiêu của riêng từng khách hàng
Ví dụ: Mở các lớp học cá nhân, học nhóm nhỏ hoặc các chương trình học theo yêu cầu
Phản hồi và lắng nghe ý kiến khách hàng: Luôn luôn lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng Tạo các kênh liên lạc hoặc hình thức phản hồi dễ dàng như việc phân chia các nhân sự đảm nhận các lớp học riêng để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến và góp ý và nhận được hỗ trợ kịp thời
Môi trường học tập thoải mái và thân thiện: Tạo một môi trường học tập thoải mái và thân thiện để khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin trong quá trình tham gia lớp học Đảm bảo rằng giáo viên và nhân viên luôn giao tiếp và tương tác với khách hàng một cách lịch sự, tôn trọng và hỗ trợ
Xây dựng một cộng đồng học tập: Tạo ra một cộng đồng học tập năng động và sôi nổi bằng cách kết nối các khách hàng với nhau thông qua các diễn đàn thực
38 tực, nhóm học trực tuyến hoặc trên các mạng xã hội Giúp khách hàng có cơ hội giao lưu và trao đổi kinh nghiệm học tập với nhau Đo lường hiẹu quả và cải tiến liên tục: Dự tính và đo lường kết quả của cá chương trình chăm sóc khách hàng và không ngừng cải tiến Thu thập các phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để cải thiện các quy trình chăm sóc khách hàng và chương trình học
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng
HÌNH 2 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên chi nhánh Bình Dương
(Nguồn: Phòng tư vấn khách hàng của công ty TNHH Nguyên Trí)
Hàng năm Công ty thưởng chủ động tổ chức các cuộc họp nhằm đưa ra các giải pháp và chiến lược chăm sóc khách hàng mới nhằm củng cố cũng như phát triển hơn
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là chờ khách hàng gọi điện đến tìm hiểu về chương trình học mới chăm sóc mà còn phải chủ động hỏi thăm cũng như
39 giải đáp các thắc mắc của khách hàng Ngoài ra, khi doanh nghiệp đưa ra các chương trình khuyến học, giảm giá hay các chương trình có phần thưởng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chủ động liên hệ thông báo đến khách hàng Tuy nhiên, nhận thấy bộ phận chắm sóc khách hàng hiện tại còn hời hợt và chưa làm đúng quy trình nên còn nhiều vấn đề chưa được phổ biến rộng rãi Đầu tiên tiếp nhận thông tin khách hàng: Khi khách hàng liên hệ hoặc đăng ký tư vấn, nhân sự cần tiếp cận thông tin cá nhân và nhu cầu của khách hàng Có thể tiếp nhận thông qua điện thoại, trang web hoặc khách hàng trực tiếp tới công ty
Tư vấn và Dánh giá nhu cầu: Sau khi đã tiếp nhận thông tin của khách hàng, nhân sự sẽ xác định nhu cầu và tư vấn các chương trình phù hợp với mục tiêu của khách hàng Đồng thời, đánh giá trình độ tiếng anh của khách hàng thông qua bài test để xác định mức độ phù hợp tương ứng Đăng ký và thanh toán: Sau khi khách hàng đã chọn được khóa học và thời gian như mong muốn, nhân sự sẽ hướng dẫn cách đăng ký và thanh toán Quy trình này bao gồm việc cài các app liên quan trên điện thoại để khách hàng có thể kiểm soát quá trình học tập của con em mình và hình thức thanh toán hoàn thành thủ tục đăng ký khóa học
2.3.3 Khả năng ứng dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong thời đại công nghệ 4.0, công ty vẫn chưa tận dụng được tối đa các hoạt động trực tuyến để thu hút và gia tăng nguồn khách hàng tiềm năng Duy trì mối quan hệ với khách hàng bao gồm trên các kênh kênh truyền thông xã hội, email marketing, v.v
Việc áp dụng công nghệ thông tin vào việc giảng dạy cũng có thể mang đến nhiều lợi ích, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng khả năng trải nghiệm học tập tiếng anh
Giám đốc: Đứng đầu công ty và các trách nghiệm quản lý toàn bộ hoạt động, phát triển chiến lược của công ty
Quản lý: Bao gồm các chức danh như giám đốc điều hành, giám đốc kinh doanh, giám đốc Marketing, giảm đóc học vụ, các quản lý này có trách nghiệm quản lý các phòng ban và hoạt động cụ thể của công ty
Nhân viên tư vấn: Trực tiếp làm việc với khách hàng, về chương trình học, nhu cầu, và các thông tin chi tiết về khóa học
Giáo viên: Chịu trách nghiệm giảng dạy tiếng anh cho học viên Họ có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giảng dạy theo phương pháp của trung tâm và tương tác với học viên để đạt được mục tiêu học tập
Nhân viên Marketing: Chịu trách nghiệm xây dựng các chiến lược marketing, quảng bá thương hiệu cho công ty, quảng cáo, tiếp thị, thu hút khách hàng mới
Nhân viên chăm sóc khách hàng: Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng Kiểm tra và theo sát quá trình tiến hành của học viên tạo sự tin tưởng với khách hang đồng thời đánh giá kết quả chương trình giảng dạy của công ty
Nội dung chương 2 cho thấy Công ty TNHH Nguyễn Trí – Trường Anh ngữ
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGUYÊN CHÍ – TRƯỜNG ANH NGỮ TỰ NHIÊN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Nhận xét về Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự Nhiên chi nhánh Bình Dương
3.1 Nhận xét về Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự Nhiên chi nhánh Bình Dương Ưu điểm:
Công ty đã sử dụng được nhiều các chiến lược ưu đãi giảm giá, tặng quà hấp dẫn, thu hút khách hàng Đồng thời kèm theo các dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo độ tin cậy và giúp khách hàng thấy được sự quan tâm của doanh nghiệp Đã xác định rõ được mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng hài lòng với doanh nghiệp
Ngoài ra, công ty đặt ra được các mục tiêu và tiếp nhận các đánh giá từ khách hàng để giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn
Thu nhập thông tin khách hàng cơ bản như tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ của khách hàng còn sơ sài
Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp về các kỹ năng về giao tiếp, cử chỉ cũng như cách xử lý khiếu nại nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng
Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng nhằm tạo sự tiên tưởng khi khách hàng đưa ra thông tin cá nhân của mình Áp dụng công nghệ thông tin vào việc học để rèn luyện kỹ năng học tiếng anh một cách hiệu quả
Xử lý khiếu nại và phản ánh của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng
Theo sát quá trình học tập của học viên để kịp thời giải đáp cũng như xử lý hỗ trợ khách hàng