CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các khái niệm liên quan
Cha đẻ của ngành tiếp thị hiện đại (Philip Kotler) đã có nhận định rằng “Khách hàng là người có nhu cầu, mong muốn và có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đó.” (Kotler, 1967)
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa kỳ (AMA) tổ chức chuyên nghiệp về tiếp thị lớn nhất thế giới đã có định nghĩa chính thức về khách hàng: “Khách hàng là cá nhân, tổ chức hoặc nhóm người mua sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.” ( Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA):)
“Khách hàng là "ông chủ" của doanh nghiệp, là người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.” đây là khái niệm của chuyên gia Marketing nổi tiếng người Indonesia - Hermawan Kartajaya Khái niệm này được trích từ cuốn sách
“Marketing 3.0” xuất bản năm 2010 (Kartajaya, 2010)
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về “ khách hàng” theo thời gian thông qua ngôn từ và cách diễn đạt, nhưng tất cả điều cho thấy được tính chất đặc trưng của khách hàng Từ đây có thể rút ra khái niệm chung về khách hàng như sau : “ Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”
Trong cuốn “Marketing Management” của Philip Kotler xuất bản lần đầu năm 1967 có khái niệm phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài, ta có thể hiểu như sau :
Những người được trực tiếp chạm vào sản phẩm, họ nắm bắt rõ thông tin về sản phẩm rồi giới thiệu, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm được gọi là nhân viên của doanh nghiệp Đây được xem là khách hàng nội bộ
Cách thức nhân viên đối xử với khách hàng như thế nào sẽ được thể hiện rõ qua cách mà họ được đối xử ở một doanh nghiệp Chính vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý trong thái độ và cách ứng xử đối với nhân viên vì nó có tính lây lan Một người khách hàng trung thành chính là sẽ luôn biểu đạt rõ những yêu cầu, nguyện vọng, những vấn đề và phản hồi về sản phẩm cũng như trong dịch vụ nhằm sử dụng sản phẩm và dịch vụ một cách lâu dài Nhân viên cũng như vậy, chính những vị khách hàng trung thành này đã cho thấy sự tận tâm ở nhân viên.
Nhân viên trung thành sẽ luôn sẵn sàng phục vụ thực sự phục vụ khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm cho doanh nghiệp Chính vì vậy để có được những vị khách hàng trung thành thì các nhà quản lý cũng nên chú trọng vào những “khách hàng bên trong”
Khách hàng bên ngoài Đây là nhóm khách hàng có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ.
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm trong doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển
1.1.1.2 Vai trò của khách hàng
Peter Drucker, một nhà quản trị và tư vấn kinh doanh nổi tiếng người Áo ông đã quan niệm về vai trò của khách hàng rằng: “Khách hàng là người trả lương cho mọi người trong công ty, từ nhân viên bán hàng đến giám đốc điều hành Và cách duy nhất để giữ chân khách hàng là làm cho họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.” (Drucker, 1954)
Có thể thấy khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại thu nhập chính cho họ
Hàng hóa khi được sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng, tính cạnh tranh cao Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn
Bên cạnh đó khách hàng đóng vai trò tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Ngược lại họ cũng có thể là giữ vai trò đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố xung quanh, có thể chia làm hai nhóm nhân tố chính, đó là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô
Môi trường vĩ mô bao gồm các nhân tố: chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội môi trường tự nhiên, và môi trường công nghệ đã và đang ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói riêng nhu sau :
Môi trường chính trị pháp luật: chính phủ có những quy định về luật bảo vệ người tiêu dùng cho nên doanh nghiệp cần đảm bảo tuân thủ luật để tránh rủi ro về mặt pháp lý Những chính sách thuế cũng ảnh hưởng đến chi phí hoạt động và giá cả dịch vụ Ngoài ra những bất ổn chính trị có thể dẫn đến gián đoạn hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng
Môi trường kinh tế: khi nền kinh tế suy thoái, khách hàng có xu hướng chi tiêu tiết kiệm hơn và yêu cầu cao hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng như một công cụ để tạo nên sự khác biệt và thu hút khách hàng Ngược lại khi nền kinh tế phát triển, khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho cac sản phẩm và dịch vụ cao cấp, vào thời điểm này doanh nghiệp nên đầu tư vào dịch vụ cao cấp, đa dạng hóa kênh hỗ trợ nhằm duy trì lượng khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng
Môi trường tự nhiên: Mỗi doanh nghiệp có thể cần phải thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ khách hàng để thích ứng với các tác động của biến đổi khí hậu, như thiên tai hoặc hạn hán
Môi trường văn hóa xã hội: Quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống nghề nghiệp, những phong tục tập quán, những quan tâm ưu tiên về xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội Các nhân tố này tác động đến cac quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc
Môi trường công nghệ: Sự phát triển của công nghệ như trí tuệ nhân tạo tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn
Môi trường vi mô sẽ bao gồm nhân tố bên trong và ngoài của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp
Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp :
Khách hàng: Chăm sóc khách hàng chính là nhắm vào khách hàng, thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của họ một cách tốt nhất Đây chính lag nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với mỗi khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau. Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân tích chiến lược chăm sóc khách hàng của đối thủ để đưa ra chiến lược phù hợp, cạnh tranh và thu hút khách hàng Với những đối thủ có chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường
Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng và thu hút khách hàng
Nhân tố bên trong doanh nghiệp:
Nhân viên: Đối với các dịch vụ, mang tính vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nhân viên được đào tạo tốt và có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt Đây cũng là cơ sở để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Quy trình hệ thống: Với một quy trình và hệ thống chuẩn và chính xác sẽ giúp nhân viên giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng
Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp cần có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên tinh thần làm việc, nhất là đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp chăm sóc khách hàng, điều này sẽ giúp cho công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn Ngược lại nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo ra cảm giác chán nản, không có động lực làm việc.
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng cơ bản được thực hiện qua 3 giai doạn: thời gian đầu tiếp cận với khách hàng, khách hàng đang trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thời gian đầu tiếp cận khách hàng: Chủ yếu tạo nhận thức cho khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra còn xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Giai đoạn trong lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ: Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng Giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiếp nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng
Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ: Duy trì mối quan hệ, kết nối với khách hàng cũ, tiếp nhận và xử lý những khiếu nại của khách hàng
1.3.1 Thời gian đầu tiếp cận với khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
1.3.1.1 Thu nhập, quản lý phân loại thông tin khách hàng Để có thể hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng đầu tiên trong hoạt động chăm sóc khách hàng là cần có những thông tin cơ bản như cá nhân (tên, tuổi, giới tính, số điện thoại,…), hành vi (lịch sử mua hàng, sản phẩm yêu thích, trang web truy cập,…) và phản hồi đánh giá của khách hàng
Có hai hình thức thu nhập cơ bản là gián tiếp và trực tiếp:
Gián tiếp: Theo dõi hành vi mua hàng trên website, phân tích dữ liệu truy cập, theo dõi tương tác của khách hàng trên mạng xã hội, nên sử dụng công cụ phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
Trực tiếp: Khảo sát trực tiếp qua điện thoại, khảo sát online, phản hồi qua email, chat trực tuyến, thông tin khi khách hàng đăng kí thẻ, thông tin khi khách hàng mua hoặc sử dụng dịch vụ
Sau khi có được thông tin của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành lưu trữ và tiến hành phân loại danh sách khách hàng lớn thành các các tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từng nhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của mỗi nhóm
Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân chia danh sách, sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu thật chỉnh chu và cụ thể để liên hệ theo các nhóm như: Danh sách khách hàng trung thành, danh sách khách hàng tiềm năng, danh sách khách hàng quan tâm, danh sách khách hàng phân vân, danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng nữa, danh sách khách hàng tiêu cực
1.3.1.2 Tăng nhận thức về thương hiệu đến với khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong công cuộc tăng nhận thức của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp, thu hút sự chú ý giúp khách hàng biết đến sự tồn tại của doanh nghiệp, khi khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu sẽ tạo được lòng tin và uy tín trên thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay Hơn hết chính là tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế
Doanh nghiệp có thể sử dụng qua nhiều hình thức khác nhau như: quảng cáo ( quảng cáo trên tuyền hình, báo chí, internet,…), sử dụng đến người nổi tiếng để quảng bá thương hiệu, tạo ra những chiến dịch quảng cáo độc đáo và sáng tạo Quan hệ công chúng sẽ được thấy rất nhiều ở các doanh nghiệp lớn, họ tổ chức các sự kiện, hội thảo, triển lãm, gửi thông báo cho các báo chí, hợp tác các tổ chức phi lợi nhuận Bên cạnh đó với sức mạnh của công nghệ 4.0 ngày nay thì mạng xã hội là điều không thể thiếu như tạo trang fanpage, group Facebook, kênh youtube,v.v Tương tác và kết nối với khách hàng trên mạng xã hội Tất cả điều sẽ giúp cho khách hàng tăng nhận thức cũng như độ uy tín của doanh nghiệp
1.3.1.3 Phản hồi và hỗ trợ thường xuyên
Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng đúng lúc tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng Thông qua các hình thức như Email, workshop, điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng cần truyền tải cho khách hàng nắm chi tiết, chính xác về sản phẩm/ dịch vụ một ngắn gọn nhưng nêu bật được giá trị, lợi ích cung cấp cho khách hàng Nên lựa chọn khung giờ phù hợp, tránh làm phiền các khoảng thời gian làm việc, nghỉ ngơi của khách hàng.
Mục tiêu cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng vẫn là bán được hàng Để làm được điều này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về từng loại sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Từ đó mới có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách rõ ràng, thu hút thay vì chỉ là những lời chào hàng sáo rỗng.
Khi thấy được lợi ích thật sự mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại thì khách hàng mới yên tâm bỏ tiền ra mua hàng của doanh nghiệp Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhạy bén, linh hoạt và kết hợp nhiều kỹ năng để nắm bắt được thời điểm thích hợp chốt đơn nhanh chóng cho khách hàng.
1.3.1.5 Nuôi dưỡng duy trì mối quan hệ tiềm năng Đây chính là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khi thành công trong việc tiến hành xây dựng được mối quan hệ lâu dài, thì doanh nghiệp sẽ nằm trong danh sách ưu tiên hàng đầu mỗi khi khách hàng có nhu cầu Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ trở thành cầu nối giữa bạn với nhiều khách hàng tiềm năng khác Các doanh nghiệp có thể thông quá các hình thức : tặng voucher, giới thiệu chương trình khuyến mãi qua SMS hoặc email,v.v
1.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm,dịch vụ
1.3.2.1 Theo dõi và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty
Hình 2.1 : Logo Công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt
Tên doanh nghiệp : công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt
Tên viết tắt : VIET GENIUS CO.,LTD
Tên tiếng Anh : TRAINING AND DEVELOPING GENIUS VIET
Loại hình hoạt động : Công ty cổ phần
Người đại diện : Nguyễn Tú Oanh
Địa chỉ : 664 Trần Cao Vân, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng
Email : info.thientaiviet@gmail.com
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
Với sứ mệnh xây dựng và lan tỏa các nền tảng kỹ năng nhằm tác động tích cực cho 10 triệu người Việt trong mọi mặt đời sống Viet Genius là một đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo, khai vấn, tư vấn, huấn luyện phát triển cá nhân, doanh nghiệp, trường học dựa trên nền tảng Khai vấn (Coaching), Sinh trắc học, tiềm năng Não bộ và khoa học Chữa lành được thành lập vào năm 2015
Với mục tiêu trở thành một tổ chức hàng đầu trong lĩnh vực huấn luyện đào tạo phát triển cá nhân & doanh nghiệp về thay đổi chất lượng cuộc sống bắt nguồn từ Coaching, cảm xúc TTV đã và đang cung cấp các dịch vụ khai vấn tiếu biểu như sau :
Coaching 1:1: 1 là hình thức khai vấn cá nhân 1 kèm 1 Trong đó, Coach sẽ đồng hành cùng với khách hàng trong 1 khoảng thời gian đủ dài (ít nhất là 3 tháng) để hỗ trợ khách hàng đạt được các mục tiêu của họ.
Bussiness Coaching: Khai vấn hoặc đào tạo khai vấn dành cho lãnh đạo các cấp của doanh nghiệp (Executive Coaching/ Corporate Training) không còn là 1 khái niệm quá xa lạ tại Việt Nam TTV hỗ trợ trong việc đồng bộ suy nghĩ tư duy của tất cả thành viên theo đúng hướng của công ty Giúp các cấp lãnh đạo có thể lãnh đạo tốt cấp dưới của mình
Personal Finance Coaching: hỗ trợ khách hàng có mong muốn vạch ra kế hoạch rõ ràng nhằm đạt mục tiêu tài chính Từ những sinh viên đến những ông bố bà mẹ đơn thân và những cặp vợ chồng cho đến các chủ doanh nghiệp Giúp khách hàng đạt được sự ổn định tài chính bằng cách học cách quản lý tiền của họ đúng cách, cũng như đầu tư cá nhân đúng cách
Coaching for parenting: Giúp bạn hiểu và áp dụng phương pháp nuôi dạy con một cách bài bản có 1 tấm bản đồ rõ ràng với những phương pháp và nguyên tắc dạy con 1 cách khoa học và có hệ thống Áp dụng ngay vào trong chính cuộc sống hiện tại của gia đình bạn.
Công ty Thiên Tài Việt đã và đang luôn hướng tới giá trị cốt lõi mang đến cho khách hàng giá trị thực sự có ý nghĩa thông qua dịch vụ cung cấp Với chất lượng sản phẩm và tư vấn luôn là ưu tiên hàng đầu, đi kèm với đam mê quyết tâm không ngừng hoàn thiện bản thân sẽ là nơi Xây dựng và lan tỏa các nền tảng kỹ năng, sống tỉnh thức nhằm tác động tích cực cho người Việt trong mọi mặt đời sống thông qua các chương trình đào tạo, coaching và cảm xúc
Hỗ trợ mọi người thấu hiểu hơn về bản thân mình, lấy lại sự tự tin, nuôi dạy con, định hướng công việc, giúp họ tìm lại mục đích sống cho bản thân, nâng cao chất lượng sống về vật chất cũng như tinh thần để trở nên hạnh phúc và thành công hơn.
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển
• Đơn vị đầu tiên đưa Sinh trắc vân tay về Đà Nẵng và miền trung.
• Đào tạo hàng trăm chuyên viên.
• Tổ chức chương trình khám phá tiềm năng và tính cách
• Tổ chức chương trình tiền tiểu học
• Tổ chức chương trình cha mẹ thông thái
• Đồng hành & hỗ trợ tổ chức các khóa học sớm cửa sổ vàng đầu tiên tại Đà Nẵng.
• Tổ chức khóa học kỹ năng sống cho trẻ từ 4-12 tuổi
• Tổ chức khóa TÔI TÀI GIỎI BẠN CŨNG THẾ
• Tổ chức khóa BÍ QUYẾT TÌM KIẾM BẠN ĐỜI
• Tổ chức khóa THẤU HIỂU ĐỂ YÊU THƯƠNG
• Tổ chức khóa ĐÀO TẠO THEO ĐƠN ĐẶT HÀNG
• Tổ chức khóa đào tạo Coach Người đồng hành
• Tổ chức chương trình COACHING FOR LIFE SUCCESS
• Ra mắt khóa KHI EM LÀ VỢ
• Ra mắt chuỗi chương trình KHÍ CHẤT TOÀN MỸ đầu tiên
• Ra mắt khóa HÀNH TRANG MỚI cho học sinh cấp 2-3
• Ra mắt NGÔI NHÀ TRÍ TUỆ
• Tổ chức khóa đào tạo KHAI VẤN ÁP DỤNG TRONG ĐỜI SỐNG
• Tổ chức khóa học online: CHỮA LÀNH MỐI QUAN HỆ
• Tổ chức chuỗi Talkshow KHI EM LÀ VỢ
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty
Mỗi công ty dù to hay nhỏ đều phải xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức trong công ty để có thể hoạt động hiểu quả Công ty TNHH Đào Tạo Và Phát TriểnThiên Tài Việt có sơ đồ bộ máy như sau
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty ( Nguồn: phòng CSKH tại TTV)
2.1.5 Chức năng từng phòng ban
Giám đốc: là người đứng đầu công ty với những chức năng và công việc chính là tổ chức bộ máy quản lý, chuyên gia dẫn dắt và hỗ trợ các cá nhân, tổ chức hoặc nhóm trong quá trình khai vấn Xác định tầm nhìn, chiến lược và mục tiêu cho bộ phận khai vấn Lập kế hoạch và tổ chức hoạt động của bộ phận Kiểm tra, giám sát và đánh giá toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trên cơ sở đó giảm đốc xây dựng mục tiêu chính sách cho năm tới Là người đại diện cho công ty trước pháp luật và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp
Trợ lý: người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc khai vấn trong việc thực hiện các công việc quản lý và vận hành bộ phận bên dưới Đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả hoạt động của bộ phận và hỗ trợ giám đốc đạt được mục tiêu đề ra.
Marketing: Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá dịch vụ khai vấn và thu hút khách hàng cho công ty, Xác định các đối tượng khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khai vấn Phân tích nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng mục tiêu Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với thị trường mục tiêu và mục tiêu kinh doanh của công ty Lựa chọn các kênh marketing hiệu quả để tiếp cận khách hàng mục tiêu Tạo và triển khai các chiến dịch marketing nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và giới thiệu dịch vụ khai vấn của công ty Quản lý các kênh marketing và theo dõi hiệu quả hoạt động của các chiến dịch marketing.
Sale: Bộ phận Sale đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng, giới thiệu dịch vụ khai vấn và chốt đơn hàng Xác định các đối tượng khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khai vấn.Tìm kiếm thông tin về khách hàng tiềm năng thông qua các kênh online và offline Liên hệ với khách hàng tiềm năng và giới thiệu dịch vụ khai vấn của công ty Lắng nghe nhu cầu của khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Nhân sự: Lưu trữ hồ sơ nhân viên Theo dõi và quản lý thời gian làm việc, nghỉ phép của nhân viên Xử lý các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động Đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật về lao động.
2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực tại công ty
Bảng 2 Bảng thống kê nhân sự năm 2023
Họ và tên Chức vụ Giới tính Trình độ học vấn
Nguyễn Tú Oanh Giám đốc NỮ Đại học
Nguyễn Thu Cúc Trợ lý NỮ Đại học
Trần Ánh Linh Trợ lý - Giám sát NỮ Đại học Đỗ Nhị Tâm Marketing ( chỉnh sửa video - hình ảnh ) NỮ Đại học Đặng Thanh Hùng Marketing(quay video - Chỉnh sửa
Tuyết Marketing( Quản lý fanpage -
Chỉnh sửa hình ảnh) NỮ Cao đẳng
Trần Kim Bình Nhân sự ( phỏng vấn - chuẩn bị hồ sơ )
Trần Kim Thông Marketing ( viết SEO - lên ý tưởng nội dung ) NAM Đại học
Hằng Sale ( chăm sóc khách hàng ) NỮ Cao đẳng Đặng Phương Nhi Sale ( chăm sóc khách hàng ) NỮ Cao đẳng
Bảng 2.3: Tình hình nguồn nhân lực công ty (Nguồn : Phòng Sale Công ty TNHH Thiên Tài Việt )
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT 2021 – 2023
2.2.1.Đặc điểm khách hàng của công ty TNHH Đào Tạo Và Phastc Triển Thiên Tài Việt giai đoạn (2021 – 2023)
Xác định được đặc điểm khách hàng của công ty là một bước vô cùng quan trọng trong việc thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng của bất kì doanh nghiệp nào. Nhận thức được điều đó, công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt đã tiến hành quan sát, nghiên cứu thống kê và rút ra được đặc điểm của đối tượng khách hàng của mình như sau :
Tỷ lệ khách hàng trong năm 2021 - 2023 dưới 18 tuổi 25 đến 35 40 đến 50
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu khách hàng của Công ty TTV
( Nguồn: phòng chăm sóc khách hàng TTV)
Từ biểu đồ trên có thể thấy các nhóm khách hàng biến động theo từng năm khác nhau.
Trong năm 2021 ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19, cuộc sống của nhiều người gặp nhiều khó khăn.Các hoạt động kinh tế, xã hội bị đình trệ Nhiều người phải làm việc tại nhà và học trực tuyến Nhu cầu khai vấn về cân bằng công việc, gia đình, phát triển bản thân để thích ứng với môi trường từ độ tuổi 25 đến 35 họ có nhu cầu phát triển bản thân nhiều hơn trong giai đoạn này Đồng thời từ 40 đến 50 với việc phải thích ứng với mọi việc thông qua mạng xã hội nên các nhà lãnh đạo cần học cách quản lý nhân sự mình từ xa
Trong năm 2022 nền kinh tế bước vào giai đoạn được phục hồi, tăng trưởng kinh tế cũng cao hơn Đây là giai đoạn các vấn đề về tâm lý, sức khỏe và con cái cũng bắt đầu tăng lên Nên sẽ tập trung vào nhóm khách hàng dưới 18 và 40 đến 50
Cho đến năm 2023 gần đây nền kinh tế vẫn tiếp tục phát triển hơn, với áp lực cân bằng mọi thứ từ công việc đến cuộc thì nhu cầu khai vấn về các vấn liên quan đến đầu tư và quản lý tài chính, hôn nhân gia đình cũng lần lượt tăng theo Lúc này dịch vụ khai vấn trực tuyến đã phát triển rất mạnh mẽ
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD :T.S Hà Thị Duy Linh
Doanh thu dịch vụ kinh doanh
Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của công ty TNHH Đào tạo và Phát triển Thiên Tài Việt năm 2021-2023
CƠ CẤU DOANH THU THEO DỊCH VỤ
STT NĂM NĂM 2021 NĂM 2022 NĂM 2023 CL 2022/2021 CL 2023/2022
SVTH: Cao Kim Tuyến Trang 31
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD :T.S Hà Thị Duy Linh
Dịch vụ Sinh trắc vân tay và dịch vụ Coaching là hai dịch vụ chính của công ty TNHH Đào tạo và Phát triển Thiên Tài Việt Với doanh thu của hai loại dịch vụ này đã đem lại cho công ty hiệu quả đáng kể Dịch vụ Sinh trắc vân tay: năm 2021 là 1698.1 triệu , sang năm 2022 giảm còn 1050 triệu, chênh lệch 2022/2021 giảm 648.1 triệu tương ứng giảm 38.16%, vì hoạt động dịch vụ coaching lúc này đang có nhiều ưu đãi lớn cho khóa học và có những khóa học mới được sử dụng cho năm 2022. Năm 2023 đạt 1482.3 triệu, 2023/2022 giảm 432.3 triệu tương ứng 41.17% Doanh thu đối với dịch vụ Coaching tăng đều qua từng năm, đây là dịch vụ được mọi người sử dụng nhiều hơn bởi tính đa dạng của dịch vụ này Năm 2022 đạt 1930 triệu đồng tăng 1031.4 triệu đồng so với năm 2021 tương đương tăng 114.77% so với cùng kỳ năm trước, một con số tăng đáng kể Năm 2023 đạt 1987.7 triệu đồng tăng 57.7 triệu so với năm 2022 tương đương giảm 2.98% so với cùng kỳ năm trước Qua đó, cho thấy công ty hoạt động bên dịch vụ Coaching khá tốt.
SVTH: Cao Kim Tuyến Trang 32
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đào tạo và Phát triển Thiên Tài Việt năm 2021-2023
(Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty)
STT Năm Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Chênh lệch
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
2 khoản giảm trừ doanh thu
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
896.7 100 1.530 100 1,850 100 633,3 70,63 320 20,92 bán hàng và cung cấp dịch vụ
Doanh thu hoạt động tài chính
Chi phí quản lý kinh
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm có sự biến động, sự tăng giảm không đều trên cho thấy sự biến động của thị trường nói chung và hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng Cụ thể:
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ: Năm 2022 đạt 2,980 triệu đồng tăng 383.3 triệu đồng so với năm 2021 tương đương tăng 14.76% so với cùng kỳ năm trước Năm
2023 đạt 3,470 triệu đồng tăng 490 triệu so với năm 2022 tương đương giảm 16.44% so với cùng kỳ năm trước Năm 2021 và 2022 hoạt động kinh doanh của công ty vẫn diễn ra tốt với nhiều dịch vụ đào tạo của công ty
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ: không có các khoản giảm trừ doanh thu, vì thế doanh thu thuần bằng với doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ như trên.
Giá vốn hàng bán: năm 2022 có 1,450 triệu đồng giảm 250 triệu đồng so với năm 2022 tương đương giảm 14.71% so với cùng kỳ năm ngoái Mặc dù doanh thu tăng nhưng giá bán năm 2022 giảm chủ yếu do công ty áp dụng các chính sách tối ưu hóa các khoản chi phí nhân công và chi phí quản lý doanh nghiệp để phù hợp với tình trạng kinh doanh Năm 2023 đạt 1,620 triệu đồng tăng 170 triệu đồng so với năm 2022 tương đương 11.72% so với cùng kỳ năm ngoái
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ: Năm 2022 đạt 1,530 triệu đồng tăng 633.3 triệu so với năm 2021 tương đương với tăng 70.63% so với cùng kỳ năm ngoái Năm 2023 đạt 1,850 triệu đồng tăng 320 triệu đồng so với năm 2022 tương đương 20.92 % so với cùng kỳ năm ngoái
Chi phí lãi vay: hoạt động vay vốn ngân hàng của công ty là điều cần thiết, năm
2021 và 2022 lãi vay là 24 triệu đồng, năm 2023 là 26 triệu, mặc dù tài chính vay ngân hàng tương đối nhỏ nhưng lãi vay khá cao vì chính sách biến động lãi vay của ngân hàng Viettinbank – ngân hàng công ty vay tài chính
Chi phí quản lý kinh doanh: năm 2022 có chi phí là 350.4 triệu đồng tăng 49.6 triệu so với năm 2021 tương đương tăng 16.49% so với cùng kỳ năm ngoái Năm 2023 là 364.1 triệu đồng tăng 13.7 triệu đồng so với năm 2022 tương đương 3.9% so với cùng kỳ năm ngoái
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh: năm 2022 đạt 755.6 triệu đồng tăng 183.70 triệu so với năm 2021 tương đương tăng trưởng 32,17% so với cùng kỳ năm ngoái Năm 2023 đạt 980.1 triệu đồng tăng 224.5 triệu so với năm 2022 tương đương tăng 29.71% so với cùng kỳ năm ngoái Cho thấy mức độ hiệu quả của một công ty trong việc quản lý chi phí và tăng trưởng doanh thu.
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế được tính trên lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh vì công ty không có các khoảng đầu tư tài chính khác
Chi phí thuế: thuế phải nộp nhà nước năm 2021 là 129.8 triệu, năm 2022 là 149 triệu, tăng 19.17 triệu đồng so với năm 2021 tương đương tăng 14.76% năm 2023 tăng 14 triệu so với năm 2022 tương đương 9.4%
Lợi nhuận sau thuế: năm 2022 đạt 606.6 triệu đồng tăng 164.53 triệu so với năm 2021 tương đương tăng 37.21% so với cùng kỳ năm ngoái Năm 2023 lợi nhuận sau thuế là 817.1 tăng 210.5 so với năm ngoái tương đương 34.7%.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
2.3.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian đầu tiếp cận sản phẩm,dịch vụ
Thu nhập thông tin khách hàng
Cập nhập tình hình xu thế Công ty Thiên Tài Việt đã và đang tận dụng triệt để mạng xã hội, các phương tiện truyền thông để có thể thu thập được thông tin khách hàng đang cần có nhu cầu với dịch vụ, sản phẩm tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng. Đầu tiên là hình Kênh gián tiếp:
Hiện tại công ty Thiên Tài Việt đã xây dựng Website riêng với tên miền : https://thientaiviet.com/
Hình : Giao diện webite Công ty Thiên Tài Việt (Nguồn : Công ty Thiên Tài Việt ) Nội dung chủ yếu mà website cung cấp
Giới Thiệu: Trình bày về lịch sử và những lĩnh vực hoạt động Bên cạnh đó còn có những nội dung liên quan đến dịch vụ, khóa học của công ty
Khóa học : Tùy theo nhu cầu của khách hàng có cả khóa học cộng đồng, khóa học yêu cầu
Coaching : Giới thiệu cho khách hàng nắm rõ hơn về định nghĩa của ngành dịch vụ này và các nội dung liên quan đến coaching( khai vấn)
Sinh Trắc Vân Tay: Giải thích về nội dung, ý nghĩa của dịch vụ này
Nghệ Thuật Sống: Liên quan đến các bài viết mà công ty đang làm dịch vụ ( Kiến tạo giá trị bản thân, Tình yêu, Hôn nhân gia đình, Làm chủ cảm xúc, Hướng nghiệp, Coaching) Ấn Phẩm: Mặc hàng sản phẩm công ty đang kinh doanh ( Bộ thẻ hạnh phúc, Sách: 5 ngôn ngữ yêu thương, bộ trò chơi test DISC)
Lịch học: Đăng tải nội dung liên quan đến các khóa học kèm theo lịch đăng kí. Liên hệ : Khách hàng sẽ để lại thông tin liên qua mục này nếu cần tư vấn.
Hiện tại trang xã hội chủ chốt mà trung tâm lựa chọn là Facebook, những mạng xã hội khác có nhưng không hoạt động nhiều, trang Fanpage đã có tới 42 nghìn lượt theo dõi Hầu hết trang cập nhật những nội dung video bên Tiktok và Youtube và những content về các chủ đề khác nhau như về hôn nhân gia đình, dạy con, kỹ năng, được thu hút nhiều Công ty cập những nội dung về các khóa học, các chương trình khuyến mãi.
Ngoài ra, công ty còn có group “Cộng đồng sống hạnh phúc” với 8529 lượt tham gia, chỉ hoạt động trong 3 năm từ 2021-2023 với lượt tương tác cao Tại đây, mọi người có thể tâm sự, nêu câu chuyện cuộc sống của mình Và nắm bắt cơ hội khách hàng đang khó khăn trong chuyện gì thì sẽ được nhân viên tư vấn hỗ trợ Coach và đưa các khóa học để giải đáp các vấn đề mà họ gặp khó khăn.
Facebook: https://www.facebook.com/NguyenTuOanhLifecoach
Hình ảnh Fanpage của Công ty Thiên Tài Việt ( Nguồn: Facebook Công ty Thiên Tài
Việt) Nhân viên Sale kết hợp với bộ phận Marketing rà soát mỗi ngày lượng khách hàng tương tác trên Facebook, các hội nhóm do trên Facebook do công ty tạo Từ đây sẽ có được thông tin khách hàng đang có nhu cầu và chủ động liên hệ Bên cạnh đó mail và số điện thoại luôn được để ở website để khi khách hàng có nhu cầu thì chủ động liên lạc
Ngoài ra công ty còn sử dụng hình thức đăng bài lên các diễn đàn về các từ khóa liên quan đến dịch vụ, sản phẩm của công ty nhằm tăng mức độ thông dụng và dẫn backlinks về cho website, hỗ trợ SEO cũng như giới thiệu công ty đến với những khách hàng có nhu cầu
Phân loại quản lý dữ liệu thông tin khách hàng tại Công ty Thiên Tài Việt
Hiện nay cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH Thiên Tài Việt được tổ chức lưu trữ ở dạng file Excel Các thông tin sẽ bao gồm: thời gian khách tìm đến công ty, họ và tên khách hàng, email ( nếu có) , tên facebook kèm link, năm sinh, vấn đề khách hàng đang gặp phải, tình trạng hôn nhân, biết đến dịch vụ công ty qua đâu.
Thông qua các thông tin đã được lưu trữ trên máy, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chủ động nhắn tin, gọi điện Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó tư vấn các sản phẩm, dịch vụ bên công ty
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Nhằm tăng nhận thức về thương hiệu cho khách hàng, bên cạnh việc tương tác trên các nền tảng mạng xã hội, nhờ vào lượng thông tin có sẵn về khách hàng, công ty sẽ tung ra nhiều chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng Ưu đãi thường diễn ra các dịp lễ hay các dịp cuối năm Mức khuyến mãi hấp dẫn từ 25-50%, những chương trình này giúp cho việc đăng ký dịch vụ của công ty Hình : Hình ảnh quản lý thông tin của khách hàng tại Thiên Tài Việt
(Nguồn: phòng chăm sóc khách hàng)
Hình: Chương trình khuyến mãi 2021 của công ty
Năm 2022, thực hiện chương trình khuyến mãi cho khóa học “Sản xuất niềm vui trong công việc” với phiếu giảm giá 40% chỉ còn 1,9 triệu, ưu đãi tặng sách và 10 slot miễn phí cho những khách hàng tương tác cao.
Hình : Chương trình khuyến mãi 2022 của công ty
Các chương trình khuyến mãi này góp phần tạo hiệu quả tích cực cho công tác chăm sóc khách hàng, khách hàng biết đến nhiều hơn về thương hiệu công ty Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ được tiếp xúc nhiều hơn với nhóm khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại thông tin khách hàng, có sự trao đổi kịp thời, nâng cao tương tác và gắn kết mối quan hệ lâu dài hơn với khách hàng
2.3.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Theo dõi – hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng Để thuận tiện và không có sự sai sót khi nhân viên chăm sóc trong quá trình sử dụng. Công ty đã lên một kịch bản bao gồm những điều cần học thuộc để có thể áp dụng và chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
Hình : Kịch bản chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng ( Nguồn: phòng chăm sóc khách hàng) Đối với khách hàng tiếp nhận dịch vụ : Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ là thông báo lịch học (thời gian, hình thức học) đến cho khách hàng, lưu ý đến khách hàng về thời gian học( nên đặt báo thức trước 30 phút), không gian tiếp nhận tư vấn yên tĩnh, tập trung 100% vào buổi khai vấn, bật camera để chuyên gia có thể hiểu cảm xúc và hỗ trợ tốt nhất, ghi lại đầy đủ thông tin( tên, sđt, email) Nhân viên sẽ thường xuyên theo dõi và nhắc nhở với những hôm khách hàng quên vào học.
NHẬN XÉT THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT
Giai đoạn đầu trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đội nhân viên trẻ, nhiệt tình năng động Hầu hết nhân viên điều có kiến thức đa dạng trong việc sáng tạo, chỉnh sửa hình ảnh, video, nội dung cho công ty đến với khách hàng
Nhân viên giữa các phòng ban có tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, đặc biệt là giữa phòng ban Sale và Marketing để đem về những thông tin của khách hàng tiềm năng
Việc lưu trữ thông tin khách hàng được cập nhập thường xuyên trên file của hệ thống tương đối và đầy đủ Hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng khi cần lấy thông tin
Công ty đã tận dụng rất tối ưu các phương tiện truyền thông, cập nhập những kiến thức nhanh nhất để quảng bá dịch vụ, ưu đãi của công ty đang có nhằm thu hút khách hàng tiềm năng
Giai đoạn trong quá trình sử dụng sản phẩm dịh vụ tại công ty
Nhân viên theo dõi kĩ càng, luôn nhắc nhở khách những quy định cần thiết, linh hoạt trong việc thay đổi giờ giấc lịch học cho khách hàng
Luôn có nhân viên trực ở hotline của công ty để tiếp nhận những yêu cầu và giải quyết vấn đề cho khách hàng
Công tác báo cáo và theo dõi khách hàng trong quá trình sử dụng giúp doanh nghiệp đánh giá được dịch vụ, sản phẩm của công ty đang ở vị thế nào từ đó cải thiện ngày một tốt hơn
Giai đoạn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty
Tổng hợp file đầy đủ rõ ràng, thuận tiện cho vấn đề theo dõi và chăm sóc khách hàng cũ
Công ty thực hiện tốt trong khâu giữ kết nối với khách hàng cũ trên các hội nhóm Facebook, vừa tăng tính tương tác, lượt theo dõi vừa giữ được mối quan hệ lâu dài.
Các bài viết đánh giá của khách hàng hầu hết điều mang ý nghĩa tích cực và được để ở chế độ công khai tăng sự uy tín cho công ty
Cam kết hoàn tiền 100% khi sử dụng dịch vụ không hiệu quả, tạo dựng uy tín cho công ty, và lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Công ty vẫn quan tâm, hỏi thăm đến khách hàng cũ tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng, nhớ đến dịch vụ của công ty và giới thiệu cho những người quen
Giai đoạn đầu trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
Công tác khai thác dữ liệu khách hàng chỉ trên nền tảng Facebook và Website chưa có tính đa dạng Chưa có sự phân loại nhóm khách hàng dẫn đến tình trạng khó khăn trong quá trình chăm sóc khách hàng Thao tác nhập liệu thông tin khách hàng vẫn còn thực hiện bằng thao tác thủ công, gây mất nhiều thời gian Dẫn đến tình trạng khi nhân viên ngại nhập thủ công sẽ gây ra thiếu xót thông tin của khách hàng, ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc khách hàng Ngoài ra thông tin chỉ này chỉ mang tính nghiệp vụ( giải đáp, tư vấn, thắc mắc của khách hàng )
Trình độ chuyên môn ở một số nhân viên còn thiếu trình kĩ năng trình độ chuyên môn trong bán hàng vì còn khá trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm Những nhân viên có khả
50 năng trả lời ngay các thông tin cho khách hàng không nhiều Khách hàng phải chờ đợi khá lâu để nhận được tư vấn của công ty
Hoạt động tạo ra những chương trình ưu đãi để có thể duy trì mối quan hệ và tăng nhận thức về thương hiệu của công ty có thể tạo ra cảm giác thương hiệu thiếu uy tín, mang tâm lý chờ đợi khuyến mãi, không muốn sử dụng với giá gốc
Giai đoạn trong quá trình sử dụng dịch vụ tại công ty
Hình thức theo dõi khách hàng của công ty không có sự đa dạng, khách hàng có thể cảm thấy bị làm phiền khi có cuộc gọi đến trong lúc đang có việc
Việc ghi nhận và phản hồi quy trình xử lý chưa thật sự được hiệu quả khi nhân viên tiếp nhận vấn đề và giải quyết rồi phản hồi lại với khách hàng thông qua kịch bản có sẵn của công ty, không có sự linh động trong giao tiếp
Nhân viên chưa biết cách khai thác triệt để những cảm nhận, cũng như hài lòng hay không hài lòng ở khách hàng, Công ty không biết được chính xác vấn đề sản phẩm dịch vụ mình đang gặp phải để cải thiện.
Giai đoạn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty khai vấn không hướng dẫn nhân viên thuyết phục khách hàng
Việc duy trì kết nối với khách hàng trên các hội nhóm có thể xảy ra tình trạng mất kiểm soát, nguy cơ phản hồi tiêu cực, khách hàng có thể chia sẽ thông tin cá nhân hoặc nhạy cảm trong nhóm Cần nhiều nhân viên quản lý tương tác với khách hàng trong nhóm
Chỉ cố định 2 tình huống trong xử lý khiếu nại và cả hai điều là hoàn tiền có thể gây thiệt hại không đáng có cho công ty
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT
3.1.1 Xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Thiên Tài Việt
Công ty TNHH Đào tạo và Phát triển Thiên Tài Việt là một đơn vị kinh doanh có bề dài 9 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ đào tạo Nhận biết được tình hình xu thế công ty đã và đang ngày càng đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá rộng rãi hơn về dịch vụ, sản phẩm mà công ty cung cấp, cũng như tạo nhận thức rõ ràng hơn về thương hiệu của công ty Thiên Tài Việt Đối với khách hàng lâu năm, khách hàng cũ Công ty sẽ tiến hành đón nhận những ý kiến, nhằm cải thiện dịch vụ, sản phẩm của bên mình Củng cố mối quan hệ lâu dài với nhóm khách hàng trung thành này thông qua các dịp tri ân, khuyến mãi
Ngoài ra, Công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt cũng sẽ chú ý đến nhóm khách hàng tiềm năng Thông qua khách hàng cũ giới thiệu, và các phương tiện truyền thông, Nhằm mở rộng quy mô hoạt động và tăng doanh thu nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường Để công ty có đội ngũ nhân viên chất lượng, có đạo đức nghề nghiệp, đủ bản lĩnh, có kỹ thuật, kỹ năng cao để hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, Công ty Phúc Việt cũng chú trọng hơn về công tác tuyển dụng đầu vào tuyển dụng nhân viên có đầy đủ trình độ, năng lực và ý thức trách nhiệm với công việc, với Công ty bên cạnh đó để nâng cao kỹ năng, nâng cao nghiệp của của nhân viên thì Công ty Phúc Việt cũng tập trung đào tạo, mở các khóa trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên với nhau để giúp cho các bạn có thể học hỏi thêm.
3.1.2 Tình hình kinh doanh của công ty ( Đã phân tích ở chương 2)
3.1.3 Mục tiêu giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách khách của Công ty Thiên Tài Việt: ( PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SMART)
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT
3.2.1 Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại công ty
Đối với việc thu nhập thông tin :
Hiện nay, việc thu nhập thông tin khách hàng được sử dụng rất nhiều phương thức khác nhau, được phổ biến tràn lan trên các kênh phương tiện Nếu chỉ tập trung nguồn thông tin từ Facebook và Website thôi là không đủ Công ty có thể cân nhắc đến các cách sau :
- Tạo khảo sát trực tuyến : Bằng cách sử dụng internet để gửi gửi các câu hỏi đến đối tượng mục tiêu và thu thập các câu trả lời của họ thông qua các công cụ. Các công cụ khảo sát phổ biến hiện nay bạn có thể tham khảo bao gồm SurveyMonkey, Google Forms, Typeform, Wufoo, Qualtrics,
Công ty sẽ thu về dữ liệu nhanh chóng và hiệu quả với số lượng khảo sát lớn, tiết kiệm được chi phí, bên cạnh đó giúp tăng độ tin cậy vì thông tin do chính đối tượng mục tiêu chủ động cung cấp
- Google Analytics : một trong những công cụ phân tích dữ liệu trực tuyến hàng đầu, được cung cấp miễn phí bởi Google Công ty có thể xem số lượng khách truy cập trang web của bạn, nguồn lưu lượng từ các kênh như tìm kiếm, truy cập trực tiếp hoặc qua các kênh khác, Các thông tin về hành vi của khách hàng trên trang web, bao gồm thời gian ở lại trang web, số trang đã xem, thao tác trên trang, sẽ được hiển thị rõ ràng Google Analytics cung cấp các thông tin về đối tượng khách hàng, bao gồm độ tuổi, giới tính, địa điểm, sở thích, Nhờ vào công cụ này công ty có thể dễ dàng thu về một lượng thông tin khách hàng
Đối với phân loại nhóm khách hàng
Công ty có thể cân nhắc sử dụng phần mềm thông tin bán hàng CrmViet đây là phần mền được thiết kế riêng cho các nghiệp vụ quản lý thông tin bán hàng Các tính năng chính của phần mềm quản lý này bao gồm :
- Quản lý danh sách khách hàng: Quản lý thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, chia sẻ khách hàng (share quyền quản lý khách hàng của 1 nhân viên bán hàng này cho 1 nhân viên bán hàng khác).
- Gửi SMS, email marketing: CrmViet cung cấp dịch vụ gửi tin nhắn và email tự động đến hàng loạt khách hàng, quản lý hiệu quả chiến dịch qua phần mềm CRM.
- Báo cáo doanh thu theo khách hàng: Bạn có thể xem báo cáo doanh thu theo khách hàng/nhóm khách hàng hoặc các báo cáo chi tiết bán hàng theo khách hàng trên CrmViet Tuy nhiên, CrmViet không hỗ trợ xem báo cáo ngay trên phần mềm mà phải xuất file mới có thể xem được báo cáo.
- Tích hợp tổng đài IP: Hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi bằng trực tiếp từ CrmViet mà không cần bấm số điện thoại, ghi âm lịch sử cuộc gọi.
- Có thể liên kết với Facebook: Nếu như phần mềm chăm sóc khách hàng Sapo có khả năng mở rộng liên kết với nhiều kênh bán hàng như website, Facebook, Shopee, Lazada, thì CrmViet mới có thể liên kết với 1 kênh bán hàng online đó là Facebook.
Hình: Phần mền quản lý thông tin bán hàng (Nguồn: CRMVIET - Phần mềm CRM)
Đối với tư vấn bán hàng:
Tư vấn là một trong những công việc thường xuyên, điển hình nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng Tư vấn không đơn thuần là việc cung cấp thông tin cho các khách hàng mà đó là sự vận dụng tổng hợp các kỹ năng lắng nghe, trình bày vấn đề, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng phân tích và xử lý thông tin Chính vì vậy công ty cần tổ chức rèn luyện cho nhân viên những kĩ năng sau :
+ Rèn luyện kỹ năng lắng nghe : khi tư vấn cho khách hàng, các nhân viên tư vấn nên vừa cung cấp thông tin vừa dừng lại lắng nghe ý kiến khách hàng, không nên cung cấp quá nhiều thông tin cùng một lúc sẽ gây ra sự nhiễu thông tin, không đáp ứng được mong muốn của khách hàng Các nhân viên cần tập trung lắng nghe những mong muốn của khách hàng Thái độ khi lắng nghe cũng cần được chú ý
+ Kỹ năng đặt câu hỏi: Các nhân viên cần đặt những câu hỏi một cách tự nhiên, tạo tâm lý thoải mái, không làm cho khách hàng cảm thấy bị áp lực như đang bị điều tra. Để đặt các câu hỏi tìm kiếm thông tin từ phía khách hàng thành công, các nhân viên hãy chỉ nên đặt những câu hỏi quan trọng đối với nhu cầu khách hàng, những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, không nên hỏi những câu hỏi thừa để tránh làm mất thời gian của khách hàng