Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn mường thanh luxury sông hàn – chi nhánh công ty cổ phần thương mại

1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của nhiều người và ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến đối với xã hội hiện nay. Do vậy, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Du lịch góp phần tạo việc làm giúp xóa đói giảm nghèo, tăng nguồn thu để xây dựng cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hóa, phát triển kinh tế xã hội. Thông qua hoạt động du lịch giúp các nước giao lưu văn hóa và tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia, góp phần bảo vệ và giữ gìn hòa bình thế giới. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, tổ chức du lịch thế giới góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triển ngành du lịch trong nước. Phát triển du lịch trong nước gồm kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành, riêng đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, chỉ trong vài năm gần đây với sự xuất hiện của hàng loạt khu nghỉ dưỡng, khách sạn được xây dựng đưa vào hoạt động phục vụ nhu cầu của du khách khắp nơi trên cả nước và kèm theo đó là đòi hỏi về tính chuyên nghiệp, về chất lượng dịch vụ. Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,… Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước Việt Nam mà còn trên cả toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội. Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người ngày càng biết hưởng thụ hơn như là một điều tất yếu. Việc tìm đến sự thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con người. Để thu hút được nhiều nguồn khách hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách, cần có hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú để phục vụ khách hàng tốt hơn nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng sẽ biết được các chính sách, sản phẩm, dịch vụ những ưu đãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng sản phẩm tại doanh nghiệp, tiết kiệm được chi phí marketing, đem lại doanh thu, tăng cường khả năng cạnh tranh, xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường. Kể từ khi trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, Đà Nẵng đã có những bước phát triển mạnh và đạt được những thành tựu to lớn. Trên chặng đường phát triển đó, ngành du lịch ngày càng thể hiện được vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, quảng bá hình ảnh Thành phố Đà Nẵng, thu hút đầu tư, tạo nhiều việc làm, nâng cao chất lượng sống cho người dân, bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc. Tuy nhiên, du lịch Đà Nẵng cũng còn có những hạn chế chẳng hạn như về cách thức thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, một số khách sạn chỉ chú trọng đến việc kinh doanh chưa quan tâm nhiều đến hoạt động CSKH dành cho khách. Trong quá trình làm việc tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, tôi nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu để những sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất. Hơn nữa, khi ngành công nghiệp không khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, vì vậy để tạo được chỗ đứng vững vàng trong lòng khách hàng cũng như có thể nâng cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam nói chung, việc chăm sóc cho khách hàng là điều cần phải quan tâm hàng đầu. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hoat động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Chi nhánh Công ty Cổ phần thương mại và xây dựng Hồng Lam” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu Trình bày, nghiên cứu lý luận về CSKH trong Khách sạn Phân tích thực trạng và hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trong thời gian đến. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về hoạt động SCKH tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động CSKH tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trong khoảng thời gian 20202022. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp thực hiện nghiên cứu, trong đó chủ yếu là: Phương pháp thu thập thông tin: Số liệu từ Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán để đánh giá tình hình chung của Khách sạn Mường Thanh cũng như là để thu thập được số liệu chính thức đánh giá thực trạng công tác CSKH và những nhân tố ảnh hưởng đến CSKH; Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả. Phương pháp phân tích hệ thống: Phương pháp này sử dụng để phân tích các số liệu thống kê, các kết quả điều tra, khảo sát. Phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp: Những thông tin, số liệu thu thập được sử dụng để phân tích, so sánh, từ đó đưa ra những kết luận về CSKH cuả Khách sạn . Ngoài ra còn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn. để hỗ trợ cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. 5. Bố cục đề tài Tên đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG HỒNG LAM”. Nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Chương 3: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN & BẰNG 2

-

 -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI

để có những thông tin, tài liệu quý báu giúp bài luận văn hoàn thiện hơn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo các khoa chuyên ngành, khoa sauđại học – Trường Đại học Duy Tân đã tận tình dạy dỗ, hướng dẫn, động viên tôitrong quá trình học tập và nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, nhưng vì nhiều lý dokhách quan, chủ quan…, nên luận văn vẫn còn những bất cập là điều không thểtránh khỏi Kính mong quý thầy cô giáo, các nhà khoa học và bằng hữu tiếp tụcđóng góp những ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn

Trân trọng cảm ơn!

Sinh viên

Đặng Thị Trà

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ côngtrình nào khác

Tác giả

Đặng Thị Trà

MỤC LỤ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm khách hàng 4

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 4

1.1.3 Khái niệm khách sạn 5

1.1.4 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 6

1.1.5 Đặc điểm nguồn khách 8

1.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Chăm sóc khách hàng để duy trì nguồn khách hàng và tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng 10

1.2.2 Chăm sóc khách hàng sẽ tăng cường thu hút khách hàng mới 11

1.2.3 Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giảm chi phí kinh doanh 11

1.2.4 Chăm sóc khách hàng giúp ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận 11

1.3 Các nội dung và đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh tại khách sạn 12

1.3.1 Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng 12

1.3.2 Nội dung hoạt động CSKH trong kinh doanh khách sạn 13

1.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng 15

1.4.1 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến thông qua điện thoại 15

1.4.2 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp 15

1.4.3 Hình thức tổ chức hội nghị, hội thảo sự kiện 16

1.4.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua các ứng dụng khác 17

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại khách sạn 17

1.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 17

1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 19

1.6 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong khách sạn 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 23

2.1 Tổng quan chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 25

2.1.3 Tình hình lao động của khách sạn 29

2.1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 30

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 34

2.2.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn từ năm 2020-2022 34

2.2.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 36

2.2.2.1 Trước khi khách đến (Pre-arrival) 36

2.2.2.2 Khi đến khách sạn (Arrival/check-in) 39

2.2.2.3 Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house) 39

2.2.2.4 Khi Khách ra về (Departure/check-out) 40

2.2.2.5 Sau khi Khách đã ra về (Post departure) 40

2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 40

2.2.3.1 Chính sách mở các loại thẻ ưu đãi cho khách hàng 40

2.2.3.2 Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành với khách sạn 42

2.2.4 Hoạt động đào tạo, nhân sự chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 42

2.3 Đánh giá chung vể hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 43

2.3.1 Đánh giá theo quy trình chăm sóc khách hàng của Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông hàn 43

2.3.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đánh giá của khách hàng 46

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 48

3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh luxury Sông

Hàn 48

3.2 Đề xuất một số giải pháp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 49

3.2.1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng 49

3.2.2 Tăng cường nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên tại khách sạn 51

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; cơ sở kĩ thuật tại khách sạn để đảm bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao 53

3.2.4 Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên 56

3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng 57

KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động 29

Bảng 2.2 Bảng các loại phòng 31

Bảng 2.3 Danh sách các phòng hội nghị 32

Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 34

Bảng 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn 48

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 23

Hình 2.2 Logo khách sạn Mường Thanh 24

Hình 2.3 Nhà hàng Camellia khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 32

Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện so sánh doanh thu của khách sạn Mường Thanh năm 2020 - 2022 35

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tiêu chí Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH 21

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn 25

Sơ đồ 2.2 : Quy trình chăm sóc khách hàng của Khách sạn 36

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinhthần của nhiều người và ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến đối với xã hội hiệnnay Do vậy, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của hầu hết các quốc giatrên thế giới Du lịch góp phần tạo việc làm giúp xóa đói giảm nghèo, tăng nguồnthu để xây dựng cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hóa, pháttriển kinh tế xã hội Thông qua hoạt động du lịch giúp các nước giao lưu văn hóa vàtăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia, góp phần bảo vệ vàgiữ gìn hòa bình thế giới

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đã gia nhập tổ chứcthương mại thế giới WTO, tổ chức du lịch thế giới góp phần tạo điều kiện thuận lợiphát triển ngành du lịch trong nước Phát triển du lịch trong nước gồm kinh doanhlưu trú, ăn uống và lữ hành, riêng đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, chỉ trong vàinăm gần đây với sự xuất hiện của hàng loạt khu nghỉ dưỡng, khách sạn được xâydựng đưa vào hoạt động phục vụ nhu cầu của du khách khắp nơi trên cả nước vàkèm theo đó là đòi hỏi về tính chuyên nghiệp, về chất lượng dịch vụ

Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong nhữngmảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành Khách sạn là một trong những cơ

sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụphục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra cònkinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thôngqua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Ngày nay, khi xã hội ngàycàng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước Việt Nam mà còn trên cả toàn thếgiới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội.Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người ngày càng biết hưởng thụ hơn như

là một điều tất yếu Việc tìm đến sự thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và dulịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con người Để thu hút được nhiềunguồn khách hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách, cần cóhoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú để phục vụ

khách hàng tốt hơn nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Thôngqua hoạt động CSKH, khách hàng sẽ biết được các chính sách, sản phẩm, dịch vụnhững ưu đãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng, khách hàng sẽ giới thiệu chobạn bè người thân sử dụng sản phẩm tại doanh nghiệp, tiết kiệm được chi phímarketing, đem lại doanh thu, tăng cường khả năng cạnh tranh, xây dựng được uytín và thương hiệu trên thị trường.

Kể từ khi trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, Đà Nẵng đã có nhữngbước phát triển mạnh và đạt được những thành tựu to lớn Trên chặng đường pháttriển đó, ngành du lịch ngày càng thể hiện được vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn,góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, quảng bá hình ảnh Thành phố Đà Nẵng, thuhút đầu tư, tạo nhiều việc làm, nâng cao chất lượng sống cho người dân, bảo tồn vàphát huy các giá trị văn hóa dân tộc Tuy nhiên, du lịch Đà Nẵng cũng còn có nhữnghạn chế chẳng hạn như về cách thức thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàngtrung thành, một số khách sạn chỉ chú trọng đến việc kinh doanh chưa quan tâmnhiều đến hoạt động CSKH dành cho khách Trong quá trình làm việc tại Khách sạnMường Thanh Luxury Sông Hàn, tôi nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấpnhững sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối

ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu để những sản phẩm và dịch vụcủa mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất Hơn nữa, khi ngành công nghiệpkhông khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, vìvậy để tạo được chỗ đứng vững vàng trong lòng khách hàng cũng như có thể nângcao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam nói chung, việcchăm sóc cho khách hàng là điều cần phải quan tâm hàng đầu Vì vậy, tác giả chọn

đề tài: “Hoàn thiện hoat động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường

Thanh Luxury Sông Hàn- Chi nhánh Công ty Cổ phần thương mại và xây dựng Hồng Lam” để làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu

- Trình bày, nghiên cứu lý luận về CSKH trong Khách sạn

- Phân tích thực trạng và hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tạiKhách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trong thời gian đến.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về hoạt động SCKH tại Kháchsạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động CSKH tại Khách sạn MườngThanh Luxury Sông Hàn trong khoảng thời gian 2020-2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn đã sử dụng kết hợp nhiềuphương pháp thực hiện nghiên cứu, trong đó chủ yếu là:

Phương pháp thu thập thông tin: Số liệu từ Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán đểđánh giá tình hình chung của Khách sạn Mường Thanh cũng như là để thu thậpđược số liệu chính thức đánh giá thực trạng công tác CSKH và những nhân tố ảnhhưởng đến CSKH; Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các họcgiả

- Phương pháp phân tích hệ thống: Phương pháp này sử dụng để phân tích các

số liệu thống kê, các kết quả điều tra, khảo sát

- Phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp: Những thông tin, sốliệu thu thập được sử dụng để phân tích, so sánh, từ đó đưa ra những kết luận vềCSKH cuả Khách sạn

- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn để

hỗ trợ cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp

5 Bố cục đề tài

Tên đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN – CHI NHÁNH CÔNG

TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG HỒNG LAM”.

Nội dung đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường

Thanh Luxury Sông Hàn

Chương 3: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường

Thanh Luxury Sông Hàn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là

Thượng Đế Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản

quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậycác DN phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy nhưbất kỳ nguồn vốn nào khác

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bánhàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp,các tổng công ty …”

Theo Phillips Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục

vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn được thỏamãn nhu cầu đó

Với cách nhìn nhận đó, khái niệm khách hàng không đơn thuần là nhữngngười mua hàng của công ty, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người màmình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty.Như vậy, đối với mỗi công ty luôn có hai loại khách hàng bên trong và khách hàngbên ngoài

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Ngoài ra, thuậtngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chàođón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc

với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp.

Tóm lại: chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmcung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũkhí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiệnnay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình

mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch

vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

1.1.3 Khái niệm khách sạn

Theo định nghĩa trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạncủa Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí

và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựngtại các điểm du lịch”

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn cónhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Với định nghĩa khá cụ thể của nhànghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cáchhoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “Khách sạn là sơ sở lưu trú cóđầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn,nghỉ, vui chơi giải trí… Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết

bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau”

Theo thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL, khách sạn được định nghĩa như sau:

“Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụkhách lưu trú và sử dụng dịch vụ

Trong phạm vi bài khóa luận tốt nghiệp, khóa luận dựa theo khái niệm vềkhách sạn quy định ở thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa Thể thao và

Du lịch là: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồngngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiếtphục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữabệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết kháctùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càngphong phú và đa dạng hơn

1.1.4 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

a Kinh doanh khách sạn

Việc kinh doanh khách sạn thường được đề cập đến với thuật ngữ Hospitalityindustry (ngành công nghiệp hiếu khách) Đúng như tên gọi ngành công nghiệp hiếukhách, việc kinh doanh khách sạn phải khiến cho khách hàng cảm nhận được lònghiếu khách, chính vì vậy mà chính bản thân người chủ, người đứng đầu hay quản lýphải định hướng đào tạo nhân viên của mình hướng đến sự hiếu khách Việc kinhdoanh khách sạn này không chỉ đòi hỏi lòng say mê mà còn cả kiến thức sâu rộng

về mọi mặt Để đối phó được các yếu tố gây bất lợi, ngoài việc có trình độ chuyênmôn cao, ngân sách vốn, khả năng tương tác làm việc giữa con người với conngười, ngoài kỹ năng về tư duy, thì người đứng đầu quản lý phải trang nhiều kiếnthức khác như tư chất và quản lý, kiến thức về tài chính, Marketing, …

b Đặc điểm kinh doanh khách sạn

 Đặc điểm về vốn

Nguồn vốn cho ngành kinh doanh khách sạn thường lớn, đặc biệt là đầu tư vàoxây dựng, mua sắm, lắp đặt trang thiết bị, phòng nghỉ, phòng tập, hội trường, bảodưỡng, sửa chữa, nâng cấp…

 Đặc điểm về lao động

Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấungành nghề, giới tính và tuổi tác

Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao động trực

Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cả thời gian.

Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của các đối tượng khách khác nhau

để thỏa mãn nhu cầu của họ

Sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêu thụhay quảng cáo

Tính chuyên môn hóa cao, điều này phụ thuộc vào quy mô của khách sạn.Khách sạn càng lớn thì tính chuyên môn hóa càng cao Chủ yếu là lao động trựctiếp, máy móc khó thay thế hoặc hỗ trợ được nhiều

Tính tổ chức, phối hợp công việc của các bộ phận trong khách sạn cao

 Đặc điểm về đối tượng kinh doanh, phục vụ

Đối tượng kinh doanh, phục vụ rất đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giớitính, tuổi tác, trình độ học vấn, mục đích chuyến đi, nhu cầu, sở thích, tôn giáo – tínngưỡng, phong tục tập quán, thói quen sinh hoạt, thói quen tiêu dùng… Do đó cầnphải nắm bắt được các yếu tố này để có cách kinh doanh và phục vụ hợp lý

Mặt khác đối với bất kỳ một đối tượng nào, cũng cần phải tổ chức phục vụnhiệt tình và chu đáo Ngoài việc mang lại sự hài lòng cho khác, đảm bảo uy tínchất lượng sẽ là yếu tố quan trọng nhất để tăng cường việc thu hút khác, nâng caohiệu quả kinh doanh

 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm khách sạn thường được kết hợp chặt chẽ giữa hai yếu tố là hàng hóa

và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn Chính vì vậy sản phẩm củakhách sạn thường có các đặc điểm phổ biến của dịch vụ như:

Không lưu kho, không cất trữ, không vận chuyển được, thời gian sản xuất vàthời gian tiêu dùng trùng nhau, do đó khách chỉ có thể tiêu dùng tại chỗ

Mặt khác việc đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ được thực hiện sau quá trìnhtiêu dùng và phụ thuộc nhiều vào quá trình tiêu dùng của khách (quá trình kháchgiao tiếp với nhân viên)

Khách thường mua sản phẩm khách sạn trước khi nhìn thấy hoặc tiêu dùngnó

Trong một khoảng thời gian ngắn, qui mô và khả năng đáp ứng của cáckhách sạn thường có giới hạn cố định Nhưng lượng cầu về sản phẩm có thể cónhững biến động lớn (có thể gia tăng hoặc giảm sút).

Việc đánh giá chất lượng sản phẩm gặp nhiều khó khăn, cần phải căn cứ vàonhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố quan trọng là “mức độ hài lòng củakhách” mà yếu tố này là yếu tố không thể đo lường chính xác được, nó phụ thuộcvào đặc điểm tâm lý của mỗi người

Sản phẩm không thể làm lại được vì phục vụ trực tiếp với khách và mỗi mộtsản phẩm gắn liền với không gian và thời gian tạo ra nó

 Đặc điểm về vị trí

Vị trí của khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh.Thông thường vị trí của khách sạn phải thỏa mãn các yêu cầu:

Đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách

Gắn với nguồn tài nguyên du lịch Không có ảnh hưởng ngoại lai tiêu cực

 Đặc điểm về hoạt động

Tính tổ chức, khả năng phối hợp công việc của các bộ phận trong khách sạnđòi hỏi phải đồng bộ nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng caonhất và đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi của khách

Khách sạn là sự tổng hợp những loại hình kinh doanh dịch vụ khác nhau

vì vậy mỗi bộ phận thực hiện những chức năng khác nhau, có kiến thức, quan điểmkhác nhau Nhưng tất cả các bộ phận quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùngmục tiêu chung là làm cho khách sạn kinh doanh và phát triển tốt Do vậy, cần phải

có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng nhất giữa các bộ phận

1.1.5 Đặc điểm nguồn khách

Thị trường khách của khách sạn là bất kì ai, những người mua sản phẩm củadoanh nghiệp khách sạn Người mua có thể là người tiêu dùng, người mua để bánlại hoặc cũng có thể là người mua là cá nhân, gia đình hay nhân danh một tổ chứcnào đó

Các nguồn khách đến khách sạn bao gồm:

 OTA (Online Travel Agency) – Đại lý du lịch trực tuyến

OTA là kênh phân phối phòng rất phổ biến hiện nay dưới những cái tên tiêubiểu như Agoda, TripAdvisor, ivivu, Expedia, Traveloka, Abay… OTA thườngkhông bán dịch vụ du lịch trực tiếp mà đóng vai trò như đại lý bán dịch vụ cho cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ Các khách sạn sẽ hợp tác với OTA để đăng thôngtin đặt phòng lên hệ thống website của họ

Với mỗi phòng khách đặt, các OTA sẽ hưởng phần trăm hoa hồng theo thỏathuận với khách sạn Hiện nay, có rất nhiều du khách lựa chọn hình thức đặt phòngnày bởi sự thuận tiện, giá cả ưu đãi và liên kết sẵn với các phần mềm quản lý kháchsạn hiện đại, việc nhầm lẫn thông tin là rất khó có thể xảy ra, có thể tham khảo đượcnhiều thông tin khách quan từ nhiều khách trước

 TA (Travel Agency) – Đại lý lữ hành

TA (Đại lý lữ hành) là tổ chức trung gian thay mặt cho khách hàng sắp xếp vớicác đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (các công ty hàng không, khách sạn, nhàhàng…) và nhận tiền hoa hồng từ những đơn vị này Đây là kênh phân phối quantrọng với hầu hết các khách sạn do có đến 50-60% công suất phòng đến từ nguồnkhách này

Khi khách du lịch đặt tour với công ty du lịch thì các TA sẽ kiêm luôn nhiệm

vụ đặt phòng Lý do khách du lịch thường đặt phòng thông qua các TA là do các

TA đã ký kết hợp đồng với nhiều khách sạn, có mối quan hệ đáng tin cậy và trởthành đại lý bán phòng cho khách sạn Vì thế, giá phòng khách sạn cung cấp cho

TA luôn là giá tốt nhất

Website là cầu nối giữa khách sạn và khách du lịch có nhu cầu đặt phòng.Website là kênh bán phòng trực tiếp, không phải thông qua bên thứ ba nên sẽ giúpkhách sạn tiết kiệm được khoản chia hoa hồng đáng kể

Khi khách sạn quá phụ thuộc vào các OTA thì khách sạn sẽ đối mặt với rấtnhiều rủi ro nếu các kênh OTA thay đổi chính sách, ngừng hoạt động hoặc tăng phí.Nếu khách sạn sở hữu một website có tích hợp chức năng đặt phòng thì xác suất xảy

ra những rủi ro này sẽ bằng 0

 Khách walk-in (Khách vãng lai)

Khách đến khách sạn không hề báo trước và trực tiếp đặt phòng với nhân viên

lễ tân được gọi là khách walk-in Đây là nguồn khách hàng mà khách sạn có thể bánphòng với mức giá cao nhất và áp dụng nghệ thuật upselling (bán gia tăng) Tuynhiên, khách walk-in là nguồn khách hàng mà khách sạn không thể ước lượng trong

kế hoạch kinh doanh

Sự đa dạng về nhiều loại hình bán phòng sẽ đem lại cả ưu lẫn khuyết điểm Làquản lý, chủ đầu tư khách sạn, bạn cần nắm rõ đặc thù và những lợi ích của cáckênh này để khai thác triệt để và tối đa hóa doanh thu cho khách sạn

1.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Hoạt động chăm sóc khách hàngngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và tronghoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tínhình ảnh của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàngthoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanhnghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàngcủa doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu củakhách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.Và vô tình họ

đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảmđược phần nào chi phí quảng cáo của mình – Marketing truyền miệng đã được thựchiện

1.2.1 Chăm sóc khách hàng để duy trì nguồn khách hàng và tìm kiếm nguồn

khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố để khách sạn có thể giữ chânđược khách hàng cũ và đưa họ vào tệp khách hàng thân thiết Sự quan tâm, niềm nở,hỏi han chu đáo sẽ lưu lại những ấn tượng tốt, thiện cảm trong lòng khách hàng.Khách sạn thường xuyên quan tâm đến hoạt động CSKH của khách sạn để làmtăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng và khách hàng sẽ trung thành sử dụngsản phẩm dịch vụ của khách sạn làm cho khách hàng không còn quan tâm hoặcgiảm sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh

Khi làm hài lòng khách hàng cũ thì sẽ thúc để họ giới thiệu tới người thân, bạn

bè của mình Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiệnnay Một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạng thì không chỉ 5-10 người biết tới

mà con số có thể lớn hơn rất nhiều Tương tự như vậy, nếu dịch vụ CSKH tệ thìkhách sạn cũng đối diện nguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn từ cộng đồng mạng

1.2.2 Chăm sóc khách hàng sẽ tăng cường thu hút khách hàng mới

Cùng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranhgay gắt như hiện nay thì thu hút khách hàng mới luôn đóng vai trò quyết định.Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụcủa mình thì không phải khách sạn nào cũng làm được Sản phẩm dịch vụ củakhách sạn ngày càng đa dạng, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng củasản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng chúng Chính vì vậy, việc khách sạncung cấp dịch vụ CSKH tốt sẽ bước đầu quyết định việc khách hàng mua hay khôngmua sản phẩm dịch vụ Thực hiện tốt dịch vụ CSKH sẽ tạo nên sự hấp dẫn và niềmtin đối với khách hàng, sẽ thu hút được nhiều khách hàng

1.2.3 Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giảm chi phí kinh doanh

Nếu CSKH đạt hiệu quả, khách hàng tin tưởng về sản phẩm dịch vụ mà kháchsạn cung cấp, thì khách sạn sẽ không tốn nhiều chi phí cho nguồn khách hàng hiệntại sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, tiếp thị, khách hàng hài lòng về sản phẩmdịch vụ trong quá trình sử dụng sản phẩm mà khách sạn phục vụ thì khách sạn tiếtkiệm được chi phí khắc phục hậu quả do sản phẩm dịch vụ của khách sạn gây ra

1.2.4 Chăm sóc khách hàng giúp ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận

Việc ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận là mục đích mà khách sạn nàocũng hướng tới

Hoạt động CSKH sẽ nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách, biết được tâm

lý của khách có hài lòng về sản phẩm dịch vụ trong quá trình tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn và sau khi sử dụng sản phẩm để có chính sách phù hợp dành chokhách hàng Khách sạn có các chính sách tốt dành cho khách hàng thì khách sạn sẽ

có nguồn khách ổn định gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Vì vậy, khi khách sạn tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng thìnhững khách hàng thân thiết này sẽ là yếu tố giúp khách sạn tồn tại và đứng vững

trên thị trường dịch vụ đầy cạnh tranh Với những giao dịch của khách hàng trungthành không chỉ tạo nên lợi nhuận ổn định cho khách sạn mà còn là cơ sở vững chắctạo nên sự thành công, ổn định và bền vững của khách sạn Bởi chi phí để duy trìkhách hàng cũ nhỏ hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới và càng thấphơn chi phí khôi phục lại khách hàng cũ đã chuyển sang khách sạn khác khi khôngđược thỏa mãn yêu cầu.

1.3 Các nội dung và đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh tại khách sạn

Hoạt động CSKH là hoạt động quan trọng trong kinh doanh tại khách sạn vàđược phụ trách bởi một bộ phận của khách sạn và có nhiều tên gọi khác nhau tùytừng khách sạn đặt tên như Customer service, Guest relationship, Conceirge,Welcomer

1.3.1 Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chăm sóc khách hàng đóng vai trò vôcùng quan trọng, là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Dịch vụ chăm sóc kháchhàng tốt là yếu tố quyết định để đạt được sự hài lòng và thỏa mãn khách hàng trongthời gian lưu trú tại khách sạn Những yêu cầu cũng như phàn nàn, thắc mắc củakhách rất đa dạng, phong phú đòi hỏi người nhân viên trong dịch vụ chăm sóckhách hàng phải có sự khéo léo, linh hoạt nhiệt tình, có kiến thức sâu rộng và khảnăng ngoại ngữ, giao tiếp tốt mới có thể giải quyết tình huống và làm hài lòngkhách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được chuẩn bị để trả lời các câu hỏi củakhách về các hoạt động, sự kiện, các điểm hấp dẫn khách du lịch và sắp xếp các yêucầu về dịch vụ bên ngoài như thuê xe, đặt trước bàn ở nhà hàng, đặt các tour du lịch

có hướng dẫn viên, giao thông công cộng, vé xem ở rạp hát hay các sự kiện thểthao…

Nhân viên chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ đón chào khách và hộ tốngnhững khách đặc biệt, khách VIP, thiết kế và phối hợp với các hoạt động ở sảnh cácthông báo và các biển báo Những đức tính cơ bản của nhân viên chăm sóc kháchhàng hiệu quả là năng động, nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt và nhiệt tình

1.3.2 Nội dung hoạt động CSKH trong kinh doanh khách sạn

Nội dung CSKH của doanh nghiệp phản ánh những hoạt động củ thể màdoanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Bản thân doanh nghiệp khôngthể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan, mà phải dựa vào mongmuốn của khách hàng hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ quyết định về mô hình tổ chức,nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ… bên cạnh đó, doanh nghiệp cũngcần phải nghiên cứu kỹ về tâm lý hành vi khách hàng để tiến hành phân loại kháchhàng, thuận tiện hơn cho quá trình chăm sóc

CSKH là tạo cảm giác thoải mái cho khách của chúng ta, đảm bảo các nhu cầucủa họ được thỏa mãn, là thắt chặt mối quan hệ giữa nhân viên khách sạn với kháchbằng “sự phục vụ cá nhân” của chính nhân viên đó

Khó mà khẳng định được chính xác của “sự phục vụ cá nhân” không thể cân

đo chúng một cách rõ ràng được

Thử thách lớn nhất của đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn là tiếp xúc,giao tế làm sao gây thiện cảm đồng thời đáp ứng tích cực toàn bộ nhu cầu của kháchhàng Do đó, việc CSKH cẩn thận và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng là đềuchính yếu việc tồn tại cho ngành công nghiệp này

Theo nghĩa tổng quát nhất, hoạt động chăm sóc khách hàng là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có

Có ba nhân tố quan trọng quyết định đến việc thỏa mãn khách hàng, đó là:

Các nhân tố sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Các nhân tố con người

Các nhân tố khác như cơ sở vật chất, công trình giao thông, công trình côngcộng……

Trong ba nhân tố trên thì tất cả các nhân tố đều quan trọng, không thể xác địnhnhân tố nào là quan trọng nhất vì phụ thuộc vào từng tình huống khác nhau

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn thường trải qua

5 giai đoạn chính:

a Trước khi khách đến (Pre-arrival)

Là các hoạt động từ khi khách hình thành ý tưởng lưu trú tại khách sạn đến lúcquyết định đặt phòng tại khách sạn, CSKH trước khi khách hàng mua sản phẩmdịch vụ của khách sạn: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phíakhách hàng mà khách sạn có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn cóđược sản phẩm dịch vụ.Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng trongCSKH làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau, nhân viên CSKH phải có kỹnăng giao tiếp tốt để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dịch vụ tại khách sạngiới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng của sản phẩm

Hoạt động CSKH trong giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn cung cấpthông tin Giai đoạn này bao gồm các nội dung sau:

Quảng bá hình ảnh của khách sạn trên internet, báo, tạp chí…

Thực hiện nhận đặt phòng online hoặc đặt phòng trực tiếp

b Khi đến khách sạn (Arrival/check-in)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách đến khách sạn là các hoạt động liênquan đến việc tiếp đón khách ngay khi khách đến khách sạn và làm thủ tục nhậnphòng Giai đoạn này liên quan đến làm thủ tục tiếp đón, chào đón khách đến vớikhách sạn do vậy tạo sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách

c Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách đang ở trong khách sạn là các hoạtđộng liên quan đến phục vụ, cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, giặt là, dọnphòng, mát-xa,… trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Giai đoạn này hoạtđộng chăm sóc khách hàng nắm bắt tâm lý khách hàng, các bộ phận tại khách sạncung cấp dịch vụ cho khách Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng kháchsạn phải tạo ra một không gian bán hàng sang trọng đẹp mắt, cơ sở vật chất đầy đủ,tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năngthao tác thành thục, nhanh nhẹn

d Khi khách ra về (Departure/check-out)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách ra về là các hoạt động liên quan đếnviệc tiếp tiễn khách khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn và làm thủ tục trả phòng

e Sau khi Khách đã ra về (Post-departure)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách đã ra về là các hoạt động liên quanđến việc nhận các tiếp nhận và phản hồi những bình luận của khách về khách sạn,cảm ơn khách đã lưu trú tại khách sạn, liên lạc để đề xuất một số chương trìnhkhuyến mãi với khách và hi vọng có cơ hội tiếp theo được phục vụ khách Khôngphải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng cũng chấmdứt hay hoạt động CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàngcũng đều coi trọng hoạt động CSKH của khách sạn và lấy đó là một tiêu chí để chọnlựa

Tóm lại, CSKH là một hoạt động quan trọng của khách sạn, hướng các hoạtđộng của khách sạn vào khách hàng Về cơ bản, CSKH bao gồm toàn bộ nhữngcông việc phục vụ nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của khách sạn vàlàm tốt hoạt động CSKH sẽ tăng sự cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ đối với cáckhách sạn khác và thu hút nhiều khách đến với khách sạn

1.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng

1.4.1 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến thông qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng trực tuyến thông qua điện thoại được mệnh danh là hìnhthức chăm sóc khách hàng quốc dân Hơn 90% quý khách hàng đều tin tưởng, yêuthích phương thức chăm sóc khách hàng bằng việc gọi điện trực tiếp tới khách sạn.Bất chấp sự phát triển nhanh chóng của các công cụ chăm sóc khách hàng kỹthuật số, mọi người vẫn sử dụng điện thoại để liên hệ với các doanh nghiệp Khi cầngiải quyết các tương tác phức tạp hơn, chẳng hạn như tranh chấp thanh toán, số liệuchỉ ra rằng 40% khách hàng thích nói chuyện với một người thực qua điện thoại Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả kể cả trong quy trìnhchăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng như khi thực hiện các hoạt động cung cấpsản phẩm mới đến khách hàng

1.4.2 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp

Nhân viên CSKH tại khách sạn hằng ngày sẽ tiếp xúc và tiếp nhận các yêu cầuhay phàn nàn của khách, từ đó giải đáp thắc mắc và nắm bắt được tâm lý kháchhàng để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa yêu cầu của kháchhàng

Thực tế đã chỉ ra rằng: Trò chuyện trực tiếp với khách hàng sẽ cung cấp thờigian phản hồi nhanh nhất cho khách hàng Bên cạnh đó, hình thức này còn giúpnhân viên khách sạn chủ động hơn, người lao động có thể đưa ra sự trợ giúp củamình trước khi khách hàng yêu cầu Do vậy, trò chuyện trực tiếp có tỷ lệ hài lòngcao lên đến 89% (tùy thuộc vào ngành) và mức độ hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi đượctăng lên tới 20%.

Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp này có ưu điểm lớn chính là kháchsạn và khách hàng xử lý được những vấn đề một cách nhanh chóng, tiết kiệm đượcthì giờ giữa hai bên và thêm phần tiện lợi hơn trong quá trình ghi nhận, phân tích,giải quyết

1.4.3 Hình thức tổ chức hội nghị, hội thảo sự kiện

Có rất nhiều hình thức tổ chức tùy theo mục đích, tổ chức hội thảo chất lượngphải ấn định thời gian, định kỳ tổ chức, tạo thói quen, văn hóa, đóng góp ý kiến,chia sẻ thông tin nâng cao chất lượng, hội thảo chất lượng có thể tổ chức theo cáchình thức:

Tổ chức tiệc khách hàng, tiệc chiêu đãi: Tổ chức lễ tổng kết chất lượng dịch

vụ cung cấp và kèm tiệc chiêu đãi nhằm công bố thành quả của khách sạn với kháchhàng, thể hiện thiện chí của khách sạn đối với khách hàng, là dịp để gặp gỡ và giaolưu

Tổ chức sự kiện: Tổ chức một sự kiện nào đó liên quan đến khách sạn chẳnghạn kỷ niệm ngày thành lập khách sạn tạo cho khách hàng một kỷ niệm khó quên.Khách hàng sẽ luôn kể về sự kiện mà họ tham dự với niềm tự hào mình là thànhviên tham dự các chương trình hấp dẫn

Khách sạn tổ chức hội nghị khách hàng và mời khách hàng tham dự: Mục đíchnâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trao đổi kinh nghiệm, thảoluận các vấn đề cần quan tâm, thu thập thông tin khách hàng để thắt chặt mối quan

hệ kinh doanh, lắng nghe ý kiến, đề xuất của khách hàng, cập nhật thông tin kháchhàng thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã hứa với khách hàng, thể hiệnkhách sạn luôn đặt khách hàng làm trọng tâm

1.4.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua các ứng dụng khác

Chăm sóc khách hàng qua email: Có thể nói, email là một trong số các hình

thức kỹ thuật số đầu tiên trong việc chăm sóc khách hàng và nó vẫn là một cáchtuyệt vời để các công ty cung cấp hỗ trợ Trong số các các phương thức chăm sóckhách hàng online hiện nay, khách hàng coi email là một kênh chuyên nghiệp vàđáng tin cậy và khách sạn dùng email để chuyển thông tin nhận đặt phòng chokhách hàng

Hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua mạng xã h ội : Mạng xã hội

chính là hình thức chăm sóc khách hàng tuyệt vời Trong hơn một thập kỷ qua,phương thức chăm sóc khách hàng online này phát triển vô cùng mạnh mẽ Tên tuổicủa thương hiệu xuất hiện trên các kênh điện tử càng nhiều thì mức độ phổ biếncàng tăng lên

Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua các diễn đàn trực tuyến: Các diễn

đàn hay forum trực tuyến được xem là một hình thức chăm sóc khách hàng vô cùng

lý tưởng bởi nó mang đến sự thú vị và mới mẻ cho khách hàng Với diễn đàn trựctuyến, doanh nghiệp có thể nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng trên nhiều khíacạnh và khả năng tiếp cận với các nhóm khách hàng mới hoặc PR thương hiệu đơngiản mà tiết kiệm chi phí

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại khách sạn

1.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chungcũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường

vĩ mô có thể kể đến như:

Môi trường chính trị pháp luật: Với quan điểm Việt Nam muốn làm bạn với

tất cả các nước trên thế giới không phân biệt chế độ xã hội, màu da, tôn giáo… hợptác đôi bên cùng có lợi, không can thiệp vào công việc nộ bộ của nhau, giải quyếtcác tranh chấp bằng con đường hoà bình Chính sách quan điểm nhất quán đó đãthúc đẩy hoạt động đầu tư vào khách sạn cũng như thúc đẩy khách du lịch quốc tếđến Việt Nam Pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực du lịch trong thời gian qua đãtừng bước được hoàn thiện, đặc biệt là Luật du lịch sửa đổi và ban hành năm 2017tăng cường hiệu quả về quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch tăng cường hội

nhập kinh tế quốc tế Việt Nam đã mở rộng hợp tác với các nước với nguyên tắc tôntrọng độc lập chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi phù hợp với pháp luật Việt Nam vàcông ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết Do đó, khi chăm sóc khách hàng cần tuânthủ theo luật pháp và sự quản lý của nhà nước và khách sạn để có cách thức chămsóc khách hàng phù hợp, tôn trọng lợi ích của khách sạn và khách hàng.

Môi trường kinh tế: Kinh tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự

phát triển của khách sạn Những năm gần đây nền kinh tế của các nước ngày mộttăng trưởng và dần đi vào thế ổn định Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và ĐàNẵng nói riêng cũng có sự phát triên không ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế của

Đà Nẵng vào loại khá so với cả nước làm cho thu nhập bình quân đầu người tăngcao

Môi trường văn hoá xã hội: Cộng đồng người Việt Nam có 54 thành phần dân

tộc khác nhau, cũng có nghĩa là có 54 nếp văn hoá khác nhau Từ đó cho ta thấy đấtnước chúng ta có nền văn hoá phong phú và đa dạng Nó là một trong những nguồnlực (tài nguyên du lịch) thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển Nhân tố văn hoá xãhội ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó trong quá trìnhxây dựng chiến lược kinh doanh của mình cần xây dựng đặc điểm văn hoá lànhmạnh trong khách sạn, xây dựng thiết kế khách sạn… mang đậm bản sắc dân tộc

Từ đó tạo nên cái nền của khách sạn và thúc đẩy mọi người tìm đến tiêu dùng sảnphẩm của khách sạn

Môi trường tự nhiên: Đà nẵng được mệnh danh là thành phố du lịch biển,

thành phố đáng sống, với bãi biển đẹp Thời tiết khí hậu ôn hòa thích hợp cho dulịch nghỉ dưỡng Điều này là một trong những yếu tố thu hút khách du lịch đến với

Đà nẵng, góp phần phát triển cho việc kinh doanh dịch vụ lưu trú Đà nẵng có nhiềutài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng: vịnh san hô, suối khoáng nóng, tắm bùn

… từ đó sản sinh ra nhiều sản phẩm du lịch phong phú và hấp dẫn Hơn thế nữa, Đànẵng là một trong những trung tâm du lịch ở miền Trung, vì vậy Đà nẵng có tiềmnăng rất lớn về phát triển du lịch và dịch vụ du lịch

Môi trường công nghệ: Sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ trong

vài thập kỷ vừa qua đã đưa tới sự phát triển rực rỡ về kinh tế trên thế giới Sự phát

những nhân tố khoa học công nghệ tác động đến kinh tế và thúc đẩy nhu cầu đi dulịch mà nó còn tác động tới trang thiết bị, CSVCKT trong kinh doanh khách sạn.Bởi vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp Do đó trang thiết bị trong kinh doanhkhách sạn ngày càng được đổi mới và nâng cấp Sự đổi mới và nâng cấp đó đòi hỏinguồn vốn lớn do đó trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh cần nghiêncứu kỹ nên áp dụng trang thiết bị nào, khi nào thì cần nâng cấp đổi mới.

1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Lĩnh vực khách sạn đang trên đà phát triển và có

tiềm năng rất lớn Trên địa bàn thành phố Đà nẵng tính tới thời điểm hiện tại có 943khách sạn, với số lượng khoảng 40.000 phòng Trong đó, số khách sạn 5 sao là 24khách sạn, số khách sạn dưới 2 sao có 795 khách sạn, chiếm 84% số lượng kháchsạn trên địa bàn Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đếncác quyết định CSKH của doanh nghiệp đối với cấc thị trường cạnh tranh gay gắt,

có nhiều khách sạn cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khácnhau là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các khách sạn tạo nên sắc thái riêngcủa mình nhằm thu hút và giữu chân được khách hàng

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Trong thời buổi ngành du lịch và dịch vụ ngày

càng phát triển tại Việt Nam nói chung và Đà nẵng nói riêng, nhu cầu về dịch vụlưu trú và ăn uống là rất lớn Chính vì lí do đó, nên ngành này ngày càng đượcngười ta quan tâm đầu tư vào nhằm dành thị phần và cạnh tranh với các đối thủ hiệntại Trong tháng 5/2022, số lượt khách cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt 308,4 nghìnlượt, tăng 4,2 lần so với cùng kỳ năm 2021 Trong đó, khách quốc tế ước đạt 10,7nghìn nghìn lượt, tương đương so với cùng kỳ; khách nội địa ước đạt hơn 297,7nghìn lượt, tăng 4,8 lần so với cùng kỳ; doanh thu dịch vụ lưu trú và lữ hành ướcđạt 1.486,9 tỷ đồng, tăng gấp 7,3 lần so với cùng kỳ năm 2021 Từ đó, ta thấy đượcmức độ gia nhập ngành của lĩnh vực khách sạn là rất lớn

Khách hàng, nhu cầu của khách hàng: Khách hàng là người trực tiếp tham gia

vào quá trình sản xuất sản phẩm của khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tốquyết định sự tồn tại của khách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi củakhách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn.Nhu cầu của khách hàng sẽ thúc đẩy khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ

để đáp ứng phục vụ nhu cầu của con người Mỗi người đều có nhu cầu nhưng quyếtđịnh lựa chọn và phục vụ nhu cầu phụ thuộc vào khả năng tài chính của mỗi người.Nhu cầu quyết định đến xu hướng và đặc tính của sản phẩm dịch vụ để đáp ứngnhững nhu cầu của con người Thuyết nhu cầu của Maslow đã khái quát những nhucầu đó và trên cơ sở đó ảnh hưởng đến sự quyết định nhu cầu của khách hàng.Khách hàng hiện nay nhu cầu của họ rất đa dạng và phong phú, do đời sống của họngày càng nâng cao nên đòi hỏi về sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt, chủ yếu là đểphục vụ cho nhu cầu riêng của mỗi người.

Theo Tiến sĩ Abraham Maslow (nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ) trong bài

“Lý thuyết về động lực của con người” đăng trên tạp chí “Tâm sinh lý học của conngười” năm 1943 đã đưa ra mô hình khái quát các nhu cầu của con người theo thứbậc Theo đó, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu

từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung Từ đó những người thực hiện công táctrong ngành dịch vụ cần nắm vững và hiểu rõ khách hàng của mình mong muốn họđược phục vụ ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp với ước muốn của họ

Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng: Nghiên cứu của Parasuraman, giáo sư

marketing và là giám đốc chương trình tiến sĩ tại đại học Miami, Mỹ cho biết vềlĩnh vực dịch thì sự trông đợi của khách hàng được thể hiện qua:

Sự sẵn sàng: tất cả mọi sản phẩm cần được chuẩn bị kĩ, phải được cung cấpmột cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt

Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tìnhhuống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo

Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là kháchquan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo những dịch vụ phùhợp

Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ởnhân viên phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốncủa khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải đượchuấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếpxúc với khách hàng

Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như cácdịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏamãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ.

Tính đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiênđối với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ănkhớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đềudẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống

Nhà cung ứng: tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp

ứng nhu cầu của khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:

Vị trí địa lý của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhân viên phục vụ

Vai trò của các nhà quản lý

1.6 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong khách sạn

Sơ đồ 1.1: Tiêu chí Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh kháchsạn, tác giả sử dụng 10 tiêu chí Parasuraman gồm: tính tiếp cận, tính tin cậy, tínhsẵn sàng, năng lực, cư xử lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình và sựhiểu biết khách hàng Parasuraman là giáo sư marketing và là giám đốc chươngtrình tiến sĩ tại đại học Miami, Mỹ Ông được biết đến như một nhân vật có ảnhhưởng nhất trong lĩnh vừa tiếp thị và chất lượng dịch vụ Mười tiêu chí ông đưa ragiúp đánh giá một cách cụ thể, chi tiết và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ

Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng có nghĩa là: Dịch vụ

dễ tiếp cận; Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu; Thời gian hoạt động củadoanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện; Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụthuận tiện

Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng, bao gồm: Giao dịch dịch vụ nhanh chóng; Thủ tục dịch vụ thuận tiện

Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ: Quan tâm đến tài sản của khách hàng; Nhân viên cung cấp thiện cảm,lịch sự

Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, sự trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể

hiện ở: Tên doanh nghiệp; Sự nổi tiếng của doanh nghiệp; Tính cách nhân viênphục vụ; Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ: Phương tiện vật

chất; Gương mặt nhân viên; Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ; Nhữngkhách hàng khác; Đầu mối vật chất của dịch vụ

Sự hiểu biết khách hàng: là hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm: Chú ý tới

nhu cầu cá nhân của từng khách hàng; Thừa nhận khách hàng quen; Tôn trọng bímật các nhân của khách hàng

Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện

dịch vụ đúng ngay từ đầu, đúng như chương trình đã đề ra, đúng như thông điệptruyền thông của mình, đồng thời đảm bảo các quy định như: tính giá thành chínhxác, nhận yêu cầu của khách chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch…

Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp; Kiến thức và kỹ năng của nhân viêntrợ giúp; Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

Giao tiếp: Giao tiếp với khách hàng bằng lời nói, ngắn gọn để họ hiểu được và

lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khácnhau: Giải thích dịch vụ; Giải thích giá dịch vụ; Giải thích sự chuyển giao dịch vụ

và chi phí; Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

Sự an toàn: là không nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ An toàn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN

2.1 Tổng quan chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Hình 2.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn

a Thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn – Chi nhánh Công

ty Cổ phần Thương mại và Xây dựng Hồng Lam

Địa chỉ: Số 115 Nguyễn Văn Linh – Phường Nam Dương – Quận Hải Châu –Thành phố Đà Nẵng

Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số: 0301454920 - 005 doPhòng Đăng ký Kinh doanh - Sở kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng cấp ngày 17 tháng 03năm 2015 và đăng ký thay đổi lần thứ 4 ngày 26 tháng 11 năm 2019.

Điện thoại: + (84) 236 222 33 44

Fax: + (84) 236 222 33 55

Email: info@songhan.muongthanh.vn

Website: http://luxurysonghan.muongthanh.com

b Quá trình thành lập Tập đoàn Mường Thanh và Khách Sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.

Hình 2.2 Logo khách sạn Mường Thanh

Tập Đoàn Mường Thanh: tiền thân là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai

Châu do ông Lê Thanh Thản thành lập những năm 90 Công ty sau đó được đổi tênthành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tưnhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên

Năm 1993, doanh nghiệp này xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại ĐiệnBiên Sau đó 3 năm, tức năm 1996, Tỉnh Lai Châu đề nghị Công ty nhượng lạikhách sạn Điện Biên Phủ bằng một khu đất giá trị khác Công ty này đã tiến hànhđổi lấy và xây dựng nên khách sạn Mường Thanh năm 1997 – mở đầu cho sự ra đờicủa thương hiệu Mường Thanh

Từ đó đến nay, tập đoàn Mường Thanh sở hữu chuỗi khách sạn lớn nhấtĐông Dương với tổ hợp sáu mươi khách sạn và dự án Khách Sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, có mặt hầu hết trên khắp đất nước Việt Nam và tại thủ đô nướcLào Tập đoàn đã cung cấp gần 11.000 phòng nghỉ tiêu chuẩn, chiếm 10% tổngphòng lưu trú cả nước, tạo điều kiện việc làm cho trên 8.000 lao động và hàng nămđóng góp hàng nghìn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Mỗi năm đều có nhữngkhách sạn mới ra đời không chỉ ở các địa điểm du lịch nổi tiếng mà cả tại những địaphương khác, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại phân khúc trung và cao cấpkhác nhau

Tháng 11/2018 “Cánh chim Đại bàng” Mường Thanh chính thức chào đónthành viên thứ 53 Khách sạn mới có tên chính thức Mường Thanh Luxury SôngHàn Khách sạn nằm tại trung tâm Đà Nẵng – Thành phố đáng sống nhất Việt Nam

Mường Thanh trải dài trên đất nước Việt Nam và nước bạn Lào.

Khách sạn được xây dựng với 23 tầng cùng 210 phòng nghỉ được trang bị nộithất sang trọng, thiết bị hiện đại cùng hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn 5 sao: phòngHội nghị - Hội thảo với sức chứa 500 khách, Hồ bơi, Club, Karaoke, Phòng tậpGym, Spa… Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, chú trọng không gian mở với hệ thốngvách kính trong mỗi phòng nghỉ cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh Thànhphố Đà Nẵng xinh đẹp Khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng cho những chuyến

du lịch hay công tác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn)

Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn theo mô hình Chi nhánh Công ty Cổphần Khách sạn gồm các bộ phận và nhiệm vụ từng bộ phận như sau:

- Tổng giám đốc (General Manager):

Là người có quyền cao nhất của khách sạn và quản lý khách sạn về mọi mặtcủa công việc Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu

tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn của từng bộ phận.Đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối

ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với banquản trị tập đoàn và chủ đầu tư

- Giám đốc :

Vị trí chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảmbảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất chokhách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn

- Phó giám đốc (Deputy General Manager):

Người trực tiếp hỗ trợ Giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của kháchsạn, là người thay mặt Giám đốc giải quyết các công việc theo đúng thẩm quyền vàchức năng cho phép của mình, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối

ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn vàtrung hạn

- Bộ phận kinh doanh và Marketing :

Đứng đầu là giám đốc Marketing và kinh doanh, đội ngũ bán hàng chịu tráchnhiệm xây dựng các chiến lược Marketing nhằm đưa khách đến sử dụng và dịch vụtrong khách sạn và chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của:

 Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)

 Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)

 Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)

 Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event,Banquet)

 Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)

Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mớinhằm tăng doanh thu cho khách sạn Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn kháchmới

- Bộ phận lễ tân :

Đứng đầu là Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager): Người chịutrách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịutrách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn.Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu Chịu tráchnhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân Thành viên bộ phận lễtân khách sạn 5 sao gồm:

Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager)

Nhân viên trực tổng đài (Operator)

Nhân viên lễ tân (Receptionist)

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)

Nhân viên đặt phòng (Reservation)

Nhân viên thu ngân (Cashier)

Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl)

Mỗi nhân viên ở bộ phận này có một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau dogiám đốc lễ tân gia phó Họ phải có thái độ tập trung chú ý cao và thân thiện, hòanhã, tận tình với từng khách hàng

- Bộ phận buồng phòng :

Cung cấp dịch vụ phục vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, bộ phận buồng cótrách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu vực xung quanh khách sạnphải sạch sẽ Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi của khách trong quá trìnhkhác lưu trú tại khách sạn Bao gồm nhân viên:

Nhân viên buồng phòng (Room Attendant)

Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant)

Nhân viên phụ trách đồ vải và đồng phục (Linen/Uniform Attendant )

Nhân viên giặt là (Laundry Attendant)

- Bộ phận nhân sự :

Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên, trực tiếp tham mưu, tư vấncho Ban Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triểnnguồn nhân lực của khách sạn Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyếtcác công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng