Đang tải... (xem toàn văn)
1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của nhiều người và ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến đối với xã hội hiện nay. Do vậy, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Du lịch góp phần tạo việc làm giúp xóa đói giảm nghèo, tăng nguồn thu để xây dựng cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hóa, phát triển kinh tế xã hội. Thông qua hoạt động du lịch giúp các nước giao lưu văn hóa và tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia, góp phần bảo vệ và giữ gìn hòa bình thế giới. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, tổ chức du lịch thế giới góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triển ngành du lịch trong nước. Phát triển du lịch trong nước gồm kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành, riêng đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, chỉ trong vài năm gần đây với sự xuất hiện của hàng loạt khu nghỉ dưỡng, khách sạn được xây dựng đưa vào hoạt động phục vụ nhu cầu của du khách khắp nơi trên cả nước và kèm theo đó là đòi hỏi về tính chuyên nghiệp, về chất lượng dịch vụ. Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,… Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước Việt Nam mà còn trên cả toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội. Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người ngày càng biết hưởng thụ hơn như là một điều tất yếu. Việc tìm đến sự thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con người. Để thu hút được nhiều nguồn khách hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách, cần có hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú để phục vụ khách hàng tốt hơn nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng sẽ biết được các chính sách, sản phẩm, dịch vụ những ưu đãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng sản phẩm tại doanh nghiệp, tiết kiệm được chi phí marketing, đem lại doanh thu, tăng cường khả năng cạnh tranh, xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường. Kể từ khi trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, Đà Nẵng đã có những bước phát triển mạnh và đạt được những thành tựu to lớn. Trên chặng đường phát triển đó, ngành du lịch ngày càng thể hiện được vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, quảng bá hình ảnh Thành phố Đà Nẵng, thu hút đầu tư, tạo nhiều việc làm, nâng cao chất lượng sống cho người dân, bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc. Tuy nhiên, du lịch Đà Nẵng cũng còn có những hạn chế chẳng hạn như về cách thức thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, một số khách sạn chỉ chú trọng đến việc kinh doanh chưa quan tâm nhiều đến hoạt động CSKH dành cho khách. Trong quá trình làm việc tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, tôi nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu để những sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất. Hơn nữa, khi ngành công nghiệp không khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, vì vậy để tạo được chỗ đứng vững vàng trong lòng khách hàng cũng như có thể nâng cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam nói chung, việc chăm sóc cho khách hàng là điều cần phải quan tâm hàng đầu. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hoat động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Chi nhánh Công ty Cổ phần thương mại và xây dựng Hồng Lam” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu Trình bày, nghiên cứu lý luận về CSKH trong Khách sạn Phân tích thực trạng và hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trong thời gian đến. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về hoạt động SCKH tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động CSKH tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trong khoảng thời gian 20202022. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp thực hiện nghiên cứu, trong đó chủ yếu là: Phương pháp thu thập thông tin: Số liệu từ Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán để đánh giá tình hình chung của Khách sạn Mường Thanh cũng như là để thu thập được số liệu chính thức đánh giá thực trạng công tác CSKH và những nhân tố ảnh hưởng đến CSKH; Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả. Phương pháp phân tích hệ thống: Phương pháp này sử dụng để phân tích các số liệu thống kê, các kết quả điều tra, khảo sát. Phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp: Những thông tin, số liệu thu thập được sử dụng để phân tích, so sánh, từ đó đưa ra những kết luận về CSKH cuả Khách sạn . Ngoài ra còn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn. để hỗ trợ cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. 5. Bố cục đề tài Tên đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG HỒNG LAM”. Nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Chương 3: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN & BẰNG - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG HỒNG LAM GVHD : ThS NGUYỄN MINH NHẬT SVTH : ĐẶNG THỊ TRÀ LỚP : B27 QTH MSSV : 27262180225 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2023 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài luận văn thân nhận nhiều giúp đỡ, động viên từ nhiều quan, tổ chức cá nhân: Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ths Nguyễn Minh Nhật – người hướng dẫn khoa học tận tâm việc hướng dẫn hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị ban lãnh đạo Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn nhiệt tình giúp đỡ suốt thời gian thực tế tôi, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng để có thông tin, tài liệu quý báu giúp luận văn hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo khoa chuyên ngành, khoa sau đại học – Trường Đại học Duy Tân tận tình dạy dỗ, hướng dẫn, động viên tơi q trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, nhiều lý khách quan, chủ quan…, nên luận văn bất cập điều khơng thể tránh khỏi Kính mong q thầy giáo, nhà khoa học hữu tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Trân trọng cảm ơn! Sinh viên Đặng Thị Trà SVTH: Đặng Thị Trà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Đặng Thị Trà SVTH: Đặng Thị Trà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật MỤC LỤ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .4 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm khách sạn .5 1.1.4 Kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Đặc điểm nguồn khách 1.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Chăm sóc khách hàng để trì nguồn khách hàng tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm 10 1.2.2 Chăm sóc khách hàng tăng cường thu hút khách hàng 11 1.2.3 Chăm sóc khách hàng tốt giảm chi phí kinh doanh 11 1.2.4 Chăm sóc khách hàng giúp ổn định doanh thu gia tăng lợi nhuận 11 1.3 Các nội dung đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn .12 1.3.1 Nhiệm vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 12 1.3.2 Nội dung hoạt động CSKH kinh doanh khách sạn .13 1.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng .15 1.4.1 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến thơng qua điện thoại .15 1.4.2 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp 15 1.4.3 Hình thức tổ chức hội nghị, hội thảo kiện .16 1.4.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng online thơng qua ứng dụng khác 17 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH khách sạn .17 1.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 17 1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 19 1.6 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn .21 SVTH: Đặng Thị Trà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN .23 2.1 Tổng quan chung khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 25 2.1.3 Tình hình lao động khách sạn 29 2.1.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 30 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 34 2.2.1 Kết kinh doanh khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn từ năm 2020-2022 34 2.2.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 36 2.2.2.1 Trước khách đến (Pre-arrival) 36 2.2.2.2 Khi đến khách sạn (Arrival/check-in) .39 2.2.2.3 Khi khách sạn (Stay-in-house) 39 2.2.2.4 Khi Khách (Departure/check-out) 40 2.2.2.5 Sau Khách (Post departure) 40 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 40 2.2.3.1 Chính sách mở loại thẻ ưu đãi cho khách hàng 40 2.2.3.2 Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành với khách sạn 42 2.2.4 Hoạt động đào tạo, nhân chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 42 2.3 Đánh giá chung vể hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn .43 2.3.1 Đánh giá theo quy trình chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông hàn 43 2.3.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đánh giá khách hàng 46 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN .48 SVTH: Đặng Thị Trà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 48 3.2 Đề xuất số giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 49 3.2.1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng 49 3.2.2 Tăng cường nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên khách sạn 51 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; sở kĩ thuật khách sạn để đảm bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao 53 3.2.4 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xun 56 3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng .57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Đặng Thị Trà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp CSVCKT Cơ sở vật chất kĩ thuật CRM Customer relationships management CT Công ty DT Doanh thu DV Dịch vụ LN Lợi nhuận SVTH: Đặng Thị Trà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động 29 Bảng 2.2 Bảng loại phòng .31 Bảng 2.3 Danh sách phòng hội nghị 32 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 34 Bảng 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn 48 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn 23 Hình 2.2 Logo khách sạn Mường Thanh .24 Hình 2.3 Nhà hàng Camellia khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn .32 Hình 2.4 Biểu đồ thể so sánh doanh thu khách sạn Mường Thanh năm 2020 - 2022 35 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tiêu chí Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH 21 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận khách sạn 25 Sơ đồ 2.2 : Quy trình chăm sóc khách hàng Khách sạn 36 SVTH: Đặng Thị Trà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần nhiều người ngày trở thành nhu cầu phổ biến xã hội Do vậy, du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn hầu hết quốc gia giới Du lịch góp phần tạo việc làm giúp xóa đói giảm nghèo, tăng nguồn thu để xây dựng cải thiện sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp di sản văn hóa, phát triển kinh tế xã hội Thông qua hoạt động du lịch giúp nước giao lưu văn hóa tăng cường hiểu biết lẫn khu vực, quốc gia, góp phần bảo vệ giữ gìn hịa bình giới Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, tổ chức du lịch giới góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triển ngành du lịch nước Phát triển du lịch nước gồm kinh doanh lưu trú, ăn uống lữ hành, riêng lĩnh vực kinh doanh lưu trú, vài năm gần với xuất hàng loạt khu nghỉ dưỡng, khách sạn xây dựng đưa vào hoạt động phục vụ nhu cầu du khách khắp nơi nước kèm theo địi hỏi tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ Trong ngành kinh tế du lịch kinh doanh khách sạn mảng kinh doanh lớn trọng tâm ngành Khách sạn sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch – nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, ngồi cịn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,… Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Ngày nay, xã hội ngày phát triển không phạm vi nước Việt Nam mà cịn tồn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Khi sống ngày nâng cao người ngày biết hưởng thụ điều tất yếu Việc tìm đến thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết người Để thu hút nhiều nguồn khách hàng cần phải nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách, cần có hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú để phục vụ SVTH: Đặng Thị Trà Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật khách hàng tốt nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng biết sách, sản phẩm, dịch vụ ưu đãi doanh nghiệp dành cho khách hàng, khách hàng giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí marketing, đem lại doanh thu, tăng cường khả cạnh tranh, xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Kể từ trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, Đà Nẵng có bước phát triển mạnh đạt thành tựu to lớn Trên chặng đường phát triển đó, ngành du lịch ngày thể vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, quảng bá hình ảnh Thành phố Đà Nẵng, thu hút đầu tư, tạo nhiều việc làm, nâng cao chất lượng sống cho người dân, bảo tồn phát huy giá trị văn hóa dân tộc Tuy nhiên, du lịch Đà Nẵng cịn có hạn chế chẳng hạn cách thức thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, số khách sạn trọng đến việc kinh doanh chưa quan tâm nhiều đến hoạt động CSKH dành cho khách Trong trình làm việc Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, nhận thấy khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, để khách sạn kinh doanh đạt hiệu tối ưu người quản lý phải ln ln nghiên cứu để sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng tốt Hơn nữa, ngành cơng nghiệp khơng khói phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày gay gắt hơn, để tạo chỗ đứng vững vàng lịng khách hàng nâng cao vị khách sạn nói riêng cho ngành du lịch Việt Nam nói chung, việc chăm sóc cho khách hàng điều cần phải quan tâm hàng đầu Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Hồn thiện hoat động chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn- Chi nhánh Công ty Cổ phần thương mại xây dựng Hồng Lam” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nội dung nghiên cứu - Trình bày, nghiên cứu lý luận CSKH Khách sạn - Phân tích thực trạng hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng SVTH: Đặng Thị Trà Trang