Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh truyền thông và dịch vụ alpha

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP  - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA GVHD : Th.S PHẠM THỊ QUỲNH LỆ SVTH : NGUYỄN THỊ LOAN VY LỚP : K25QTH12 MSSV : 25202105467 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2023 Khóa Luận Tốt Nghiệp Lệ GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Duy Tân nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ em suốt bốn năm học đại học đầy gian nan vất vả chất chứa nhiều ý nghĩa Em khơng qn năm tháng suốt đời Hơn nữa, để em hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này, em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ người hướng dẫn tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài suốt q trình hồn thiện đề tài em Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, chị, anh nhân viên Công ty TNHH Truyền thông Dịch vụ ALPHA bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, góp ý cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, bạn để khóa luận tốt nghiệp hồn thành tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày……tháng… năm 2023 Sinh viên thực SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy Khóa Luận Tốt Nghiệp Lệ GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin, số liệu, kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa công bố luận văn trước Nếu có thơng tin sai, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Đà Nẵng, ngày….tháng….năm 2023 Sinh viên thực SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy Khóa Luận Tốt Nghiệp Lệ GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh DANH MỤC HÌN Hình 2.1.2: Sơ đồ tổ chức quản lí cơng ty TNHH Truyền Thơng Dịch 29 Hình 2.1.3 Hình ảnh văn phịng cơng ty TNHH Truyền thơng Dịch vụ Alpha .31 Hình 2.2.1 Sơ đồ hình thức chăm sóc khách hàng cơng TNHH Alpha 49 Hình 2.2.1.a Giao diện phương tiện tin nhắn hỗ trợ khách hàng qua facebook .51 Hình 2.2.1.b Fanpage cơng ty facebook .52 Hình 2.2.2.a Hình ảnh web phần mềm 56 Hình 2.2.2 b Hình ảnh điền thông tin cá nhân .56 Hình 2.2.2.c Hình ảnh check mail lần 57 Hình 2.2.2.d Hình ảnh kí tên xác nhận .57 Hình 2.2.2.e Hình ảnh xác nhận trước đăng kí 58 Hình 2.2.2.2.f Hình ảnh check mail lần 58 Hình 2.2.2.g Hình ảnh chụp cước công dân mặt để xác minh 59 SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy Khóa Luận Tốt Nghiệp Lệ GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 2.1.3.1 Tình hình sử dụng sở vật chất kỹ thuật Công ty TNHH Truyền thông Dịch vụ Alpha 31 Bảng 2.1.3.a Tình hình sử dụng nguồn nhân lực theo giới tính 33 Bảng 2.1.3.c Tình hình sử dụng nguồn nhân lực theo trình độ học vấn 35 Bảng 2.1.3.3 Bảng cân đối kế tốn cơng ty TNHH Truyền thơng Dịch vụ Alpha giai đoạn năm 2020-2022 37 Bảng 2.1.4.3 Thị trường sản phẩm tỉnh Miền Trung 43 Biểu đồ 2.1.4 a Biểu đồ thị trường sản phẩm tỉnh miền trung năm 2020 43 Biểu đồ 2.1.4 b Biểu đồ thị trường sản phẩm tỉnh miền trung năm 2021 44 Biểu đồ 2.1.4 c Biểu đồ thị trường sản phẩm tỉnh miền trung năm 2022 44 Bảng 2.1.4.3 Bảng kết kinh doanh công ty TNHH Alpha 47 SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy Khóa Luận Tốt Nghiệp Lệ GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh DANH MỤC SƠ Đ Sơ đồ 1.2.2 : Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 14 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 29 Sơ đồ 2.1.3.a Sơ đồ sử dụng nguồn nhân lực theo giới tính 33 Sơ đồ 2.1.3.b Sơ đồ sử dụng nguồn nhân lực theo độ tuổi 34 Sơ dồ 2.1.3.c Sơ đồ sử dụng nguồn nhân lực theo trình độ học vấn 36 SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy Khóa Luận Tốt Nghiệp Lệ GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh DANH MỤC VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TNHH GVHD DVT CSKH MỤC LỤ SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy TỪ ĐẦY ĐỦ Trách nhiệm hữu hạn Giáo viên hướng dẫn Đơn vị tính Chăm sóc khách hàng Khóa Luận Tốt Nghiệp Lệ GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng .4 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .7 1.1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng .9 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Xác định hình thức chăm sóc khách hàng 12 1.2.1.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp 12 1.2.1.2 Chăm sóc khách hàng gián tiếp 12 1.2.2 Xác định quy trình chăm sóc khách hàng 14 1.2.2.1 Trước cung cấp dịch vụ 14 1.2.2.2 Trong cung cấp dịch vụ 17 1.2.3 Xác định nguyên tắc chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Triển khai đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 21 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 24 1.3.1 Môi trường vĩ mô 24 1.3.2 Môi trường vi mô 25 SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy Khóa Luận Tốt Nghiệp Lệ GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THƠNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA 27 2.1.1 Lịch sử phát triển 27 2.1.1.1 Khái quát chung công ty TNHH Truyền thông Dịch vụ Alpha 27 2.1.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Truyền thông Dịch vụ Alpha 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ đơn vị trực thuộc .29 2.1.3 Thực trạng yếu tố nguồn lực 30 2.1.3.1 Cở sở vật chất kỹ thuật .30 2.1.3.2 Nguồn nhân lực 32 2.1.3.3 Tình hình sử dụng vốn 37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 39 2.1.4.2 Cơ cấu thị trường, khách hàng 42 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Truyền thông Dịch vụ Alpha 46 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA 49 2.2.1 Xác định hình thức chăm sóc khách hàng 49 2.2.1.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp 50 2.2.1.2 Chăm sóc khách hàng gián tiếp 51 2.2.2 Xác định quy trình chăm sóc khách hàng 52 2.2.2.1 Chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 53 2.2.2.2 Chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ 54 2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 59 2.2.3 Xác định nguyên tắc chăm sóc khách hàng 60 2.2.4 Triển khai đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 62 2.3 ĐÁNG GIÁ CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA 62 SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy Khóa Luận Tốt Nghiệp Lệ GVHD: Th.S Phạm Thị Quỳnh 2.3.1 Thành tích đạt .62 2.3.2 Tồn nguyên nhân 63 CHƯƠNG III :GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ ALPHA .64 3.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP .64 3.1.1 Mục tiêu hoạt động 64 3.1.3 Mục tiêu cụ thể công ty định hướng phát triển q trình chăm sóc khách hàng: 65 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 66 3.2.1 Hồn thiện cơng tác xác định hình thức chăm sóc khách hàng 66 3.2.1.2 Chăm sóc khách hàng gián tiếp 67 3.2.2 Hồn thiện cơng tác xác định quy trình chăm sóc khách hàng 67 3.2.2.1 Chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 67 3.2.2.2 Chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ 68 3.2.2.3 Chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 69 3.2.3 Hồn thiện cơng tác xác định nguyên tắc chăm sóc khách hàng 70 3.2.4 Hồn thiện cơng tác triển khai đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 71 3.2.5 Một số giải pháp khác 71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 SVTH: Nguyễn Thị Loan Vy