Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông dci media

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO CƠNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS Huỳnh Tịnh Cát SINH VIÊN THỰC HIỆN : Trần Hoàng Hạ Như MSSV : 25202216829 Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA Đặc biệt phòng kinh doanh giúp đỡ em nhiều q trình thực tập cơng ty Trong suốt khoảng thời gian thực tập trên, em làm môi trường thực tế chuyên nghiệp, học tập phong cách làm việc người phòng ban, công ty Đồng thời, em dạy nhiều kiến thức chuyên môn Điều giúp ích nhiều để em chuẩn bị thật tốt cho công việc sau trường Bên cạnh đó, em bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến với cô Huỳnh Tịnh Cát – Giảng viên hướng dẫn em đợt thực tập tốt nghiệp Cô dành nhiều thời gian, tâm huyết để dẫn, giúp đỡ tận tình giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Trong trình thực tập hồn thành báo cáo Vì cịn nhiều hạn chế lực kinh nghiệm nên Chuyên đề tốt nghiệp nhiều thiếu sót Rất mong thầy anh chị đơn vị thực tập thơng cảm góp ý để báo cáo em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô quý anh chị Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2023 Sinh viên thực tập Trần Hoàng Hạ Như SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát LỜI CAM ĐOAN Em tên là: Trần Hoàng Hạ Như MSSV: 25202216829 Hiện sinh viên lớp K25 QTM7, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Duy Tân Em xin cam đoan báo cáo Chuyên đề tốt nghiệp “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo truyền thơng DCI MEDIA” hồn tồn thực tìm hiểu thân em hướng dẫn cô Huỳnh Tịnh Cát anh chị công ty Cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEIDA Em xin cam đoan số liệu chuyên đề báo cáo số liệu trung thực Nếu vi phạm lời cam đoan trên, em hoàn toàn chịu trách nhiệm với nhà trường Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực tập Trần Hoàng Hạ Như SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Khái niệm khách hàng 1.1.1.Khái niệm khách hàng 1.1.2.Phân loại khách hàng 1.1.3.Vai trò khách hàng 1.2.Chăm sóc khách hàng 1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2.Lợi ích cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.3.Yêu cầu công tác chăm sóc khách hàng 1.3.Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.1.Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.2.Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 10 1.4.Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.4.1.Yếu tố vĩ mô .13 1.4.2.Yếu tố vi mô .14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA 16 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần quảng cáo truyền thơng DCI MEDIA .16 2.1.1 Q trình hình thành phát triển công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 16 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 20 SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 2.1.4 Tình hình nguồn lực cơng ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 22 2.1.4.1 Cơ sở vật chất .22 2.1.4.2 Nguồn nhân lực .23 2.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA giai đoạn 2020- 2022 25 2.2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 25 2.2.2 Bảng cân đối kế tốn cơng ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 30 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 31 2.3.1 Đặc điểm khách hàng .32 2.3.1.1 Hoạt động phân loại khách hàng 32 2.3.1.2 Công tác quản lý liệu khách hàng 32 2.3.2 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng 33 2.3.2.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng 33 2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 34 2.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần truyền thông quảng cáo DCI MEDIA 36 2.3.3.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng 36 2.3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình sử dụng dịch vụ 37 2.3.4.1 Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ 37 2.3.4.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn định sử dụng dịch vụ .39 2.3.4.3 Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ .45 2.4 Đánh giá chung hoạt dộng chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phầng quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 50 2.4.1 Thành cơng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 50 SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân hoạt động chăm sóc khách hàng công ty quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 50 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA 52 3.1 Định hướng phát triển công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA giai đoạn 2023-2025 52 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 52 KẾT LUẬN .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ sở vật chất công ty DCI MEDIA .23 Bảng Số liệu nguồn nhân lực 23 Bảng 3: Bảng thống kê cấu lao động công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2020-2022 24 Bảng 4.BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH .26 Bảng BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN .30 Bảng 6: Khách hàng tiêu biểu sử dụng dịch vụ DCI MEIDA .44 Bảng 7: Bảng số liệu phản ánh kết CSKH công ty DCI MEIDA 47 Bảng 8: Thống kê tình hình khiếu nại năm vừa qua công ty DCI MEDIA .48 Bảng 9: Nội dung kế hoạch đào tạo nhân viên CSKH cơng ty DCI MEDIA 58 SVTH: Trần Hồng Hạ Như Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức 20 Hình 2: Sơ đồ phận chăm sóc KH cơng ty DCI MEDIA 33 Hình 3: Ảnh quảng cáo công ty DCI MEIDA 36 Hình 4: Các dịch vụ tiêu biểu DCI MEDIA 40 Hình 5: Bảng giá dịch vụ cơng ty DCI MEDIA 41 Hình 6: Quy trình tiếp nhận dịch vụ cơng ty DCI MEDIA 42 Hình 7: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán 45 Hình 8: Quy trình xử lý khiếu nại công ty DCI MEDIA .59 SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CSKH NV SP DV KH SVTH: Trần Hồng Hạ Như Nội dung đầy đủ Chăm sóc khách hàng Nhân viên Sản phẩm Dịch vụ Khách hàng Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trò quan trọng chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng lớn Công ty Cổ phần quảng cáo truyền thông hoạt động lĩnh vực truyền thông Đây lĩnh vực quan trọng kinh tế, đặt biệt kỷ nguyên cơng nghệ, phương tiện quảng bá sản phẩm đến khách hàng phạm vi rộng bao gồm phương tiện kỹ thuật số internet, phương tiện truyền thơng xã hội Vì nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh khắc nghiệt, đối thủ cạnh tranh ngành ln sẵn sàng sử dụng hình thức cạnh tranh giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách Lãnh đạo công ty Cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA xác định chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH, công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo vị thế, khác biệt, xây dựng thương hiệu bền vững mắt khách hàng Tuy nhiên chiến lược CSKH công ty không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em tiến hành nghiên cứu thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH Công ty Cổ phần quảng cáo truyền thơng DCI MEDIA, sở để xuất số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao công tác CSKH, giúp đơn vị tăng khả cạnh tranh công ty so với đối thủ khác ngành SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Trang