CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm cơ bản về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Châm ngôn khách hàng là thượng đế đã không còn xa lạ với bất cứ doanh nghiệp nào Trên thực tế, “Khách hàng là thượng đế” là một câu châm ngôn khá nổi tiếng Ở đây người ta lấy thượng đế làm trung tâm, là đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến. Đối với một doanh nghiệp dù kinh doanh bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào đều cần có khách hàng của riêng mình Trước khi sản phẩm được phân phối ra thị trường thì nhu cầu của thượng đế chính là yếu tố quyết định sản phẩm có được tạo ra hay không Sản phẩm, dịch vụ được bán ra cần đáp ứng được những điều kiện mới có thể làm hài lòng khách hàng Vì vậy cốt lõi của kinh doanh chính là khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
Vậy khách hàng là ai? Theo Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng:
“Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”
Tuy nhiên theo cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán,… Hay hiểu một cách khái quát hơn “Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.”
Phân loại khách hàng là việc rất quan trọng để công ty DCI MEDIA có thể tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ đó làm cở sở để phát triển về sản phẩm dịch vụ để làm hài lòng khách hàng. Ở đề tài này sẽ phân loại khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài: a, Khách hàng bên trong
Khách hàng bên trong chính là nhân viên của doanh nghiệp Là người giới thiệu sản phẩm, được tiếp xúc và trực tiếp thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Thái độ và cách ứng xử của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến cách nhân viên đối xử với khách hàng Vì vậy về phía doanh nghiệp phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách phát huy lòng trung thành, tận tâm và sẵn sàn phục vụ Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên Bên cạnh đó nội bộ nhân viên cần phải có thái độ quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Như vậy thì mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách tốt nhất và hiệu quả nhất
Chính vì vậy, các công ty cần phải giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp và lòng tin từ chính khách hàng nội bộ này. b, Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng mang lại nguồn doanh thu và danh tiếng cho doanh nghiệp Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Gồm 2 đối tượng sau:
Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền
Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng thoả mãn cả 3 đối tượng này.
Sau Covid-19 tình hình kinh tế đang trong giai đoạn phục hồi, tuy nhiên thì vẫn còn rất nhiều khó khăn Khi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và vai trò của khách hàng ngày càng cao Ảnh huởng mạnh mẽ đến sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp.
Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thỏa mãn.
Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều công ty cùng cung cấp một mặt hàng, dịch vụ Điều này tạo nên đa dạng các sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những sản phẩm phù hợp, chất lượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lòng khách hàng nhất thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại dài lâu Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó thì họ sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác và doanh nghiệp kia sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản nếu không thay đổi chiến lược mới.
Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng, đóng vai trò tồn tại, phát triển và sự thành công của doanh nghiệp chính là chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Nó đòi hỏi rất nhiều đầu tư rất nhiều về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm, dịch vụ mà đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của hoạt động Marketing, để tiếp cận và giữ chân khách hàng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh trang và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặt biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. Những nhân viên ở bộ phận này sẽ có nhiệm vụ lắng nghe, giải quyết thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi của khách hàng
CSKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp Không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng CSKH cũng không chỉ là việc nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng
Như vậy, CSKH là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng.Công việc này đã góp phần tại nên giá trị cung ứng cho khách hàng, sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo ra được sự trung thành cho khách hàng.
1.2.2 Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt rất nhiều lợi ích:
Thứ nhất: Nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc gia tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ Từ đó sẽ giúp sản phẩm doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao hơn. Đối với các sản phẩm chất lượng của các doanh nghiệp là như nhau thì khách hàng sẽ lựa chọn những đơn vị có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Thứ hai: Chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy và lòng trung thành của khách hàng Được hưởng một chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía công ty khách hàng sẽ thấy trân trọng, qua đó góp phần làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Kéo theo đó là sự tăng chóng của doanh thu Hơn nữa, khi khách hàng cũ hài lòng họ sẽ là những người truyền thông thương hiệu đặc biệt dành cho doanh nghiệp
Thứ ba: Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng sử giúp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra trơn tru và hiệu quả hơn Doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành Chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.
Khách hàng thường sẽ đánh giá rất cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng; có thể hơn cả về chất lượng của sản phẩm Chính vì vậy, khi khách hàng nhận được những trải nghiệm tích cực; khách hàng đó sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn Và từ đó, thói quen mua sắm của khách hàng sẽ dần hướng đến doanh nghiệp của bạn trước khi kịp nghĩ đến những thương hiệu khác.
1.2.3 Yêu cầu công tác chăm sóc khách hàng
Việc tổ chức, quản lí và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được chuyên môn hoá tới từng bộ phận, từng vị trí trong công ty Nhân viên trong doanh nghiệp đều có những khách hàng riêng của mình Khách hàng có thể đến từ bên ngoài hay bên trong chính nội bộ của doanh nghiệp Do đó nhân viên phải được trang bị những kiến thức về chăm sóc khách hàng để có thể mang đến hiệu quả cao trong hoạt động Quyền hạn và bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân chia rõ ràng, cụ thể Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt động chăm sóc khách hàng được tổ chức chuyên nghiệp và đầu tư hơn.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là dịch vụ dùng để giải đáp các thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải mà đây còn là cách tăng thu nhập đáng kể cho các doanh nghiệp Khi nắm được bí quyết để chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp của bạn không chỉ tăng về lợi nhuận mà còn khẳng định được vị thế của mình.
Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Bất cứ một công ty nào muốn thành công đều phải xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp và bài bản Điều này nhằm đảm bảo cho tất cả các mong đợi của khách hàng được đáp ứng tốt nhất Và hoạt động chăm sóc khách hàng tạo nên mối quan hệ vững chắc với khách hàng và là nền tảng phát triển cho doanh nghiệp:
Thứ nhất, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp nhân viên tạo ra bộ khung làm việc rõ ràng, từ đó đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Thứ hai, CSKH giúp quản lí công việc được dễ dàng và hiệu quả hơn Qua đó giúp doanh nghiệp biết được khâu nào là đang gặp vấn đề, để dễ dàng cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Thứ ba, nhân viên nắm chắc được quy trình CSKH sẽ mang đến trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, tạo được cảm giác thân thiết, uy tín và chuyên nghiệp Từ đó khách hàng cảm thấy đuợc trân trọng, lắng nghe và chăm sóc Làm tăng khả năng quay trở lại trải nghiệm dịch vụ và giới thiệu cho những người khác
1.3.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng.
Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới Đồng thời là giữ chân khách hàng cũ, và tạo dựng tệp khách hàng trung thành Trong thực tế, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều hướng đến việc xây dựng đồng thời 2 quy trình chăm sóc khách hàng là trước khi bán hàng và sau khi bán hàng.
Bước 1: Thu thập và quản lí thông tin khách hàng.
Việc quản lý thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phân tích và đánh giá được nhu cầu của tập khách hàng Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng nhóm khách hàng khác nhau Chính nhờ quy trình đặc trưng, doanh nghiệp có thể tiếp cận nhanh chóng và dễ thuyết phục khách hàng hơn Sau khi nhận được dữ liệu khách hàng từ phòng Marketing hoặc các phòng ban có liên quan khác, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành sàng lọc thông tin.
Bước 2: Phân loại và quản lí danh sách liên hệ.
Việc phân chia danh sách khách hàng lớn thành những nhóm nhỏ có chung đặc điểm giúp cho doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết và phù hợp cho từng đối tượng Cũng như linh hoạt sắp xếp thời gian, lịch chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo Để rồi qua đó mang lại hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng, tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên Đây là một bước quan trọng vì nó tác động rất lớn đến việc khách hàng có mua sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp không Thế nên thông qua các hình thức như workshop, email, gọi điện thoại, cần truyền tải cho khách hàng nắm rõ được chi tiết về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ Cố gắng trình bày chúng thật khéo léo và làm sao nổi bật được giá trị lợi ích mang lại cho khách hàng Đồng thời cần tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tăng khả năng chốt đơn.
Bước 4: Tư vấn giới thiệu sản phẩm và chốt đơn
Mục tiêu lớn nhất của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là chốt được đơn hàng Để được như vậy, trước tiên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về các loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Từ đó mới có thể tư vấn cho khách hàng một cách chính xác, và đưa ra được giải pháp thực sự Và khi thấy được lợi ích thật sự mà sản phẩm, dịch vụ mang lại thì khách hàng mới có thể bỏ tiền ra mua hàng hóa từ doanh nghiệp Ngoài ra, để chốt đơn nhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải nhạy bén và biết nắm bắt thời điểm thích hợp chốt hạ hợp đồng, giao dịch với khách hàng.
Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài
Thành công trọn vẹn là khi khách hàng quay trở lại mua sắm và trở thành người khách hàng trung thành của doanh nghiệp Thế nên, nhiều doanh nghiệp vô cùng quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài sau bán hàng Một số phương pháp duy trì quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể kể đến như Email Marketing, SMS, tặng voucher giảm giá, Và bằng cách này, hình ảnh thương hiệu có thể xuất hiện ngay khi khách hàng có nhu cầu Nếu làm tốt, khả năng cao khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
Quy trình chăm sóc trước bán hàng trên là bao gồm những hoạt động đầu tiên giúp người bán, hay doanh nghiệp tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng Đó cũng là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng Chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là tiền đề quan trọng để cho quy trình chăm sóc sau bán hàng diễn ra thuận lợi hơn.
Quy trình sau khi bán hàng
Bước 1: Theo dõi khách hàng
Dựa trên việc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp luôn có thể theo dõi được mọi góp ý và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng Đặc biệt khi mà thời đại Internet phủ sóng, có rất nhiều cách giúp khách hàng kết nối được với doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệp tận dụng các phương tiện nhằm giữ liên lạc, theo dõi và kịp thời phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có ít nhất một số hotline để khách hàng chủ động liên hệ khi cần được hỗ trợ.
Bước 2: Chủ động phục vụ khách hàng
Doanh nghiệp nên là người chủ động quan tâm và hỏi han về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Hoặc liên lạc để thông báo bản nâng cấp mới nhất của sản phẩm/dịch vụ, những chương trình khuyến mãi mà doanh nghiệp của mình đang triển khai Sự chủ động của doanh nghiệp sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận rằng bản thân được trân trọng và quan tâm Chính điều này xây dựng nên mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Bước 3: Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Hầu hết doanh nghiệp hiện nay đều có những chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng trung thành Điều này không chỉ là để giữ chân khách hàng tiếp tục trung thành với sản phẩm/dịch vụ Mà còn như một lời tri ân đặc biệt của doanh nghiệp gửi đến những khách hàng đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ trong suốt một thời gian Từ đó mà quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng càng thân thiết hơn nữa.
Bước 4: Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
Trong quá trình sử dụng, sản phẩm có thể xảy ra những lỗi hoặc sự cố không lường trước được Khi nhận được phản hồi này từ khách hàng, thì cần nhanh chóng xem xét và đưa ra được biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất Nếu lỗi sai đến từ phía doanh nghiệp, cần phải ngay lập tức thu hồi và thay thế sản phẩm mới Nếu hư hỏng do sự cố từ phía khách hàng, bạn cần khéo léo giải thích và đề xuất các chế độ bảo hành phù hợp Tránh để khách hàng than phiền quá lâu, không chỉ đánh mất thiện cảm mà còn là cơ hội để đối thủ cạnh tranh nhảy vào.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và cách thức tiêu dùng Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó cũng chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp mở đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì, thu hút khách hàng.
- Môi trường nhân khẩu học
Bối cảnh nhân khẩu học mô tả những đặc điểm cơ bản nhất gắn liền với con người trong từng khu vực địa lý Việc nghiên cứu môi trường nhân khẩu học sẽ ảnh hưởng đến cơ cấu hàng hóa, chủng loại và số lượng hàng hóa đóng gói tiêu thụ trên từng khu vực thị trường Các công ty cần lưu ý về những yếu tố này khi thiết kế chương trình sự kiện Nghiên cứu các đặc điểm của công chúng mà chiến dịch nhắm mục tiêu, chẳng hạn như độ tuổi và giới tính, sẽ giúp các công ty thiết kết các chương trình chiến dịch phù hợp.
- Môi trường chính trị pháp luật
Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước Môi trường này được tạo ra từ hệ thống pháp luật, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội.
- Môi trường công nghệ Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức độ chi tiêu cho phát triển công nghệ khác nhau giữa các ngành Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập, nắm bắt và xử lý thông tin thị trường Vì vậy, trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng hiệu quả các nguồn lực để phục vụ khách hàng toàn diện và kịp thời hơn, nâng cao chất lượng chính sách chăm sóc khách hàng.
- Môi trường văn hóa – xã hội
Xã hội là nơi con người lớn lên và phát triển, là môi trường hình thành nên những niềm tin, giá trị và chuẩn mực cơ bản của con người cũng như những chuẩn mực được xã hội thừa nhận Các yêu cầu như văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chăm sóc khách hàng. Chất lượng là tổng thể những đặc điểm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng phải phù hợp với truyền thống văn hóa và đạo đức xã hội của xã hội, có quan hệ mật thiết với môi trường văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, thể hiện qua hành vi của toàn thể cán bộ công nhân viên, trong đó khả năng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, những cá nhân này giao dịch với khách hàng với nhiều hình thức: gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại hoặc trực tuyến.Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đào tạo đầu vào một cách kỹ lưỡng nhất có thể,với sự kiểm tra cực kì nghiêm ngặt để tránh sai sót nhất Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải hoạt động tích cực trong mọi khía cạnh của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
Các đối thủ cạnh tranh gần nhất của công ty là những công ty tìm cách thỏa mãn những khách hàng và nhu cầu giống nhau, sản xuất các sản phẩm tương tự. Không chỉ trong nước, với hội nhập quốc tế, nhiều công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam đang gây áp lực với các công ty trong nước.
Trong hoạt động kinh doanh, sản xuất của bất kỳ doanh nghiệp nào, có lẽ nhiều người nghĩ rằng khách hàng Là tất cả Nhưng theo một quan điểm khác , nếu một doanh nghiệp có nhiều khách hàng, thậm chí họ sẵn sàng mua tất cả những gì họ có,nhưng doanh nghiệp không có đủ thị trường cung cấp hàng hóa hay nói cách khác họ không đủ thị trường cung cấp hàng hóa với nhà cung cấp có mối liên hệ chặt chẽ Điều này làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bị đình trệ Mỗi nhà cung cấp đóng một vai trò quan trọng đồng thời góp phần tạo ra giá trị cho toàn chuỗi.Chỉ cần có vấn đề với bất kỳ nhà cung cấp nào, toàn bộ chuỗi sẽ đối diện với nhiều khó khăn.
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA
Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA .16 1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA
Tên công ty CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN
Tên giao dịch DCI MEDIA ADVERTISING & COMMUNICATION
Giám đốc Đỗ Lê Trâm Anh
Ngày cấp giấy phép 22/11/2019 Địa chỉ 367 Phan Châu Trinh, p Bình Thuận, q Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại liên hệ 0904496343
Ngành nghề chính Dịch vụ tư vấn và triển khai các hoạt động truyền thông thương hiệu trên nền tảng quảng cáo và truyền thông marketing.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA
Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA được thành lập vào ngày 22/11/2019 Là một công ty Digital Marketing Agency chuyên cung cấp và triển khai giải pháp marketing tổng thể, các gói dịch vụ truyền thông và quảng cáo online cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước Với đội ngũ bao gồm 30+ nhân viên trẻ, tài giỏi, năng động, sáng tạo cũng sự dẫn dắt của những người lãnh đạo tài năng, có tâm, có tầm, hứa hẹn sẽ còn phát triển và cống hiến nhiều hơn nữa cho doanh nghiệp Cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. a, Tầm nhìn
Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA luôn phấn đấu trở thành đơn vị tiên phong về giải pháp Marketing tổng thể, đồng hành cùng các doanh nghiệp phát triển thương hiệu, mang lại hiệu quả rõ rệt với chi phí tối ưu nhất b, Sứ mệnh
Công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA luôn nổ lực đem lại trải nghiệm tuyệt hảo cho khách hàng trong việc xây dựng thương hiệu của mình thông qua các kênh truyền thông xã hội ( Facebook, Google, Tiktok, Youtube…), từ đó nâng cao doanh thu, góp phần phát triển nền kinh tế bền vững cho xã hội.
Với giá trị cốt lõi và triết lý hoạt động như sau:
- TÂM: Đội ngũ nhân sự của DCI MEDIA mang trong mình Tâm huyết cống hiến thật nhiều giá trị nhằm phụng sự xã hội và nâng tầm chất lượng cuộc sống cho người Việt Nam.
- TÍN: Tại DCI MEDIA, chúng tôi luôn ý thức đặt chữ “Tín” lên hàng đầu trong mối quan hệ với đối tác, khách hàng, đồng nghiệp và gia đình Từng con người của DCI MEDIA đều làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhất để tạo ra kết quả lớn nhất.
- TÀI: Công ty cổ phần truyền thông và quảng cáo DCI MEDIA là nới hội tụ đầy đủ những con người vừa tài năng vừa có tinh thần trách nhiệm cao, nơi mỗi cá nhân có thể phát huy tối đa khả năng chuyên môn để cùng xây dựng sự nghiệp và chinh phục ước mơ của cuộc đời mình.
- Khánh hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
- DCI MEDIA lấy hiệu quả khách hàng làm mục tiêu hoạt động.
- Khách hàng chỉ trả tiền khi thực sự hài lòng
- Hợp tác kinh doanh chỉ thành công khi các bên cùng có lợi ích
Trải qua hơn 3 năm xây dựng và phát triển, DCI MEDIA đã và đang liên tục đổi mới, phát triển với mục tiêu duy nhất là mang lại lợi ích thiết thực cho quý khách hàng Và luôn cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại sản phẩm tốt nhất cho khách hàng và đối tác gắn bó
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA a, Chức năng
Mục tiêu hoạt động của công ty DCI MEDIA là xây dựng và phát triển mối quan hệ trong nội bộ Doanh nghiệp, xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và công chúng nhằm giới thiệu, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trên phương diện online và offline, các chương trình hợp tác, xúc tiến thương mại & các chính sách chương trình khuyến mại khác.
Công ty truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu và cách nhìn nhận của các nhà đầu tư, đối tác, nhân viên và công chúng đối với doanh nghiệp Bên cạnh đó, còn giúp các nhà quản lý của doanh nghiệp chuẩn bị các cuộc phỏng vấn; xây dựng và phát triển các thông điệp để gửi đến các nhà đầu tư, khách hàng và nhân viên; đề xuất các ý tưởng, sáng kiến mới giúp công ty dẫn đầu trong các chiến lược truyền thông và giao tiếp với các bên liên quan.
- Tham mưu cho Ban lãnh đạo Doanh nghiệp về lĩnh vực truyền thông và marketing
- Nghiên cứu, hoạch định, tổ chức triển khai các hoạt động truyền thông và marketing của Doanh nghiệp
- Quản lý hình ảnh, thương hiệu Doanh nghiệp và xử lý khủng hoảng truyền thông
- Tư vấn cho các công ty trực thuộc về các hoạt động liên quan đến truyền thông và marketing nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy định, định hướng chiến lược phát triển chung của Doanh nghiệp. b, Nhiệm vụ
Thực hiện các chương trình khảo sát mức độ nhận diện thương hiện, mức độ hài lòng về sản phẩm của Doanh nghiệp, khảo sát và thu thập thông tin về hoạt động của đối thủ cạnh tranh
Thực hiện nghiên cứu, phân tích thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh và cung cấp thông tin đầu vào cho hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp
Thực hiện nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ (SP/DV) của Doanh nghiệp cung cấp.
Hỗ trợ/phối hợp giám sát các hoạt động/chương trình nghiên cứu thị trường của các ban, phòng, công ty thành viên nhằm cung cấp thông tin, dữ liệu phân tích phục vụ cho các hoạt động kinh doanh, marketing của Doanh nghiệp.
Tổng hợp, phân tích các thông tin nghiên cứu, khảo sát cho các ban, phòng, đơn vị liên quan và đề xuất các ý kiến giúp phát triển sản phẩm, dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Lập báo cáo nghiên cứu thị trường định kỳ và theo phát sinh.
Xây dựng, quản lý và duy trì cơ sở dữ liệu thị trường, đảm bảo thông tin được lưu trữ đầy đủ, rõ ràng và dễ tìm kiếm.
Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển thương hiệu
Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu nhằm tối đa hóa hình ảnh Doanh nghiệp trong công chúng cũng như truyền tải đúng thông điệp, giá trị cốt lõi, mục tiêu của Doanh nghiệp đến các nhóm khách hàng mục tiêu.
Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển các kênh Thương hiệu trên digital, OOH (quảng cáo ngoài trời), phát thanh, truyền hình.
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA trong giai đoạn 2020- 2022
2.2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA.
Bảng 4.BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH ĐƠN VỊ TÍNH: VNĐ
Chênh lệch TT(%) Chênh lệch TT(%)
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 1 VII.1 1,728,444,912 6,621,678,690 9,432,518,035 4,893,233,778 283.10 2,810,839,345 42.45
2 Các khoảng giảm trừ doanh thu 2 VII.2 0 0 0 0 0 0.00
4.Giá vốn hàng bán 11 VII.3 1,469,178,175 3,973,007,214 5,659,510,821 2,503,829,039 170.42 1,686,503,607 42.45
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 VII.4 214,201 5,431,008 7,060,310 5,216,807 2435.47 1,629,302 30.00
7 Chi phí tài chính 22 VII.5 0 0 0 0 trong đó: chi phí lãi vay 23 0 0 0 0
8 Chi phí bán hàng 25 VII.8 517,808,642 1,324,335,738 1,500,169,226 806,527,096 155.76 175,833,488 13.28
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 26 VII.8 864,222,456 1,907,067,467 2,358,129,509 1,042,845,011 120.67 451,062,042 23.65 10.Lợi nhuận thuần
14 Tổng LN kế toán trước thuế(500+40) 50 -
15 Chi phí thuế TNDN hiện hành 51 VII.10 0 0 0 0 0 0
16 Chi phí thuế TNDN hoãn lại 52 VII.11 0 0 0 0 0 0
1,122,550,160 -577,300,721 -78,231,211 545,249,439 -48.57 499,069,510 -86.45 18.Lãi cơ bản trên cổ phiếu(*) 70 0 0 0 0 0 0
19 Lãi suy giảm trên cổ phiếu(*) 71 0 0 0 0 0 0
Về doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
Doanh thu thuần của doanh nghiệp trong vòng 3 năm có sự khác biệt rõ rệt Cụ thể năm 2021 doanh thu thuần đạt 6.621.678.690 đồng, tăng trưởng mạnh 283% so với năm 2020 nguyên nhân do DCI MEDIA là một doanh nghiệp mới ở thị trường Đà Nẵng với một tiềm năng rất lớn trong lĩnh vực hoạt động truyền thông cùng với nhiều khách hàng tiềm năng nên doanh thu trong 3 năm nhìn chung có sự tăng trưởng rõ rệt. Năm 2022, doanh thu thuần đạt 9.432.518.035 đồng Đây là một con số phản ánh cụ thể sự phát triển của doanh nghiệp qua các năm, cụ thể tăng 42,45% so với năm
2021 Năm 2022 là năm các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố nói chung và doanh nghiệp DCI MEDIA nói riêng chịu ảnh hưởng nặng nề sau dịch Covid-19 khiến các hoạt động hiện tại và những dự án tương lai của doanh nghiệp bị đình trệ Tuy nhiên doanh thu của doanh nghiệp vẫn có sự tăng trưởng do nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền thông quảng bá sản phẩm của khách hàng online trong mùa dịch tăng cao tăng cao.
Về giá vốn hàng bán
Giá vốn hàng bán qua ba năm tăng giảm theo biến động của doanh thu Năm
2021 tăng 2.503.829.039 đồng so với năm 2019 và năm 2021 tăng 1.686.503.607 đồng so với năm 2021.
Về chi phí bán hàng và quản lí doanh nghiệp
Chi phí bán hàng cũng như chi phí quản lý doanh nghiệp có sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm.
Năm 2021, doanh nghiệp đã đầu tư vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ truyền thông để cải thiện thêm nhiều khách hàng tiềm năng Mặc dù hàng năm doanh nghiệp đều tốn một khoản chi phí cho việc này, tuy nhiên đây là một khoản đầu tư có lợi cho công ty ở thời điểm hiện tại cũng như tương lai Điều này dẫn đến chi phí bán hàng tăng 155,76% và chi phí quản lý tăng 120,67% so với năm 2020.
Năm 2022, tuy dịch Covid-19 đã bắt đầu ổn dần và mọi thứ đang dần chuyển sang trạng thái bình thường mới Doanh nghiệp đã phát triển và cải thiện về chất lượng dịch vụ của mình Cụ thể chi phí bán hàng năm 2022 đạt 1.500.169.226 đồng. Tăng 23,65% so với năm 2021.
Mặc dù doanh thu thuần của doanh nghiệp có sự tăng rõ rệt qua các năm, tuy nhiên việc giá vốn hàng bán tăng 170,42% trong năm 2021 đã dẫn đến lợi nhuận gộp giảm 48,57% so với năm 2020 Bên cạnh đó năm 2022 công ty tiếp tục thua lỗ do chi phí đầu tư cho doanh nghiệp cao hơn doanh thu thuần cụ thể giảm 86,45% so với năm 2021.
Lợi nhuận trước và sau thuế
Năm 2021, mặc dù doanh thu hợp nhất đạt được kết quả chung khá khả quan nhưng vì giá vốn hàng bán tăng đáng kể 107,42% đã dẫn đến lợi nhuận gộp giảm48,75% so với năm 2020 Ngoài ra năm 2022 công ty tiếp tục thua lỗ do chi phí bỏ ra cao hơn doanh thu nên lợi nhuận thuần giảm một cách nhanh chóng so với năm 2021.
2.2.2 Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA
Bảng 5 BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN ĐVT: VNĐ
I Tiền và các khoản tương đương tiền 110 660,739,583 18.11 234,140,030 7.8 391,446,731 14.30 -426,599,553 -64.56 157,306,701 67.18
II Các khoản phải thu ngắn hạn 130 1,126,240,00
III Hàng tồn kho 140 VI.07 370,229,164 10.15 653,215,062 21.6 547,977,728 20.02 282,985,898 76.44 -105,237,334 -16.11
IV Tài sản ngắn hạn khác 150 1,491,167,49
II Tài sản dở dang dài hạn 240 VI.08 1,254,020,00
I Vốn chủ sở hữu 410 VI.25 4,877,449,84
Về tài sản ngắn hạn
Năm 2021 tài sản ngắn hạn của doanh nghiệp giảm 17,25% so với năm 2020 nguyên nhân do các khoản phải thu ngắn hạn giảm 16,44% so với năm 2020, tiền và các khoản tương đương tiền giảm 64,56%, những tài sản ngắn hạn khác giảm 20,16%. Ngoài ra có thể thấy hàng tồn kho năm 2021 tăng 76,44% do ảnh hưởng của dịch Covid-19 tác động vào doanh nghiệp.
Năm 2022, tài sản ngắn hạn của doanh nghiệp tiếp tục giảm 9,36% so với năm
2021 Ngoài ra tiền và các khoản tương đương tiền có sự chuyển biến tích cực khi tăng nhẹ từ 234.140.030 đồng vào năm 2021 lên 391.446.731 đồng vào năm 2022
Dựa vào bảng cân đối kế toán, có thể thấy tài sản dài hạn năm 2021 của doanh nghiệp giảm 12,10% so với năm 2020 Tuy nhiên tài sản cố định của doanh nghiệp tăng 15,54% so với năm 2020.
Năm 2022, tài sản dài hạn của doanh nghiệp có xu hướng hồi phục tích cực, tất cả các khoản tài sản dài hạn có xu hướng tăng ví dụ như: Tài sản cố định tăng 26,64%.
Năm 2021 các khoản nợ phải trả của doanh nghiệp có chiều hướng giảm, cụ thể giảm 99,93% và các khoản nợ dài hạn cũng được cải thiện 55,56% so với năm 2020. Năm 2022, khoản nợ phải trả của doanh nghiệp có chiều hướng tăng Đây là một dấu hiệu tiêu cực đối với công ty, cụ thể khoản nợ phải trả tăng 11,72% so với năm 2021.
Vốn chủ sở năm 2021 giảm 577.300.721 đồng so với năm 2020 Nguyên nhân là vì lợi nhuận của công ty thua lỗ.
Năm 2022 vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp vẫn tiếp tục giảm 78.231.211 đồng so với năm 2021.
Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông
Trong thời đại mà hàng loạt các công ty, doanh nghiệp cùng ngành nghề kinh doanh ra đời dẫn đến tính chất cạnh tranh trong ngành ngày một gắt gao thì hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày một quan trọng hơn bao giờ hết Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng dịch vụ Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc
1 khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm 1 khách mới Đặc biệt trong bối cảnh người người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là 1 giải pháp hợp lý Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen Vì vậy để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động thì công ty DCI MEDIA xác định công tác CSKH cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợi nhuận cho công ty.
2.3.1.1 Hoạt động phân loại khách hàng
Công ty cổ phần truyền thông DCI MEDIA đã thông kê được 2 nhóm khách hàng chính sử dụng dịch vụ tại công ty đó là nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng cá nhân: Là nhóm khách hàng giao dịch nhiều với công ty, nhưng thường là những giao dịch truyền thông nhỏ nhằm phục vụ các nhu cầu cá nhân như kinh doanh online nhỏ lẻ,…
Nhóm khách hàng doanh nghiệp: Là những khách hàng lớn như các doanh nghiệp, công ty,… thường giao dịch truyền thông với hợp đồng dài hạn, quy mô quảng báo sản phẩm đến thị trường cao, bao gồm tổ chức sự kiện, phát triển nội dung trên hệ thống đa kênh mạng xã hội
Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty luôn được chú trọng và áp dụng chính sách quan hệ tốt để giữ chân lượng khách hàng truyền thống và nỗ lực thắt chặt quan hệ với các khách hang chiến lược vì công ty DCI MEDIA xác định đây là nhóm
KH mục tiêu của công ty.
2.3.1.2 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng
Công ty cổ phần truyền thông DCI MEDIA triển khai kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị (DataWarehouse), xây dựng một nến tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu hiện tại và phát triến, mở rộng của công ty trong tương lai Kho dữ liệu này hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tỉn, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo: điều hành hoạt động kinh doanh, cảnh báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro, tiết kiệm chi phí cho công ty.
Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế, DCI MDIA đã chủ động phân chia khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tính hiệuquả trong công tác quan hệ khách hàng.
Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với những khách hàng không còn giao dịch nữa, công ty cũng thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thể nào, giá trị gói dịch vụ trước đây là bao nhiêu, tại sao khách hàng lại ngừng giao dịch Tất cả những điều này có thể giúp công ty giành lại được lượng khách hàng cũ đã mất.
Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm, dịch vụ với DCI MEDIA cũng giúp cho công ty quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.
2.3.2 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
2.3.2.1 Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách hàng
Hình 2: Sơ đồ bộ phận chăm sóc KH tại công ty DCI MEDIA
Bộ phận chăm sóc khách hàng được xem là cầu nối trung gian duy trì sự trung thành giữa khách hàng với doanh nghiệp Dich vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp biến khách hàng thành đại sứ cho doanh nghiệp Họ sẽ mua sản phẩm và dịch vụ thường xuyên, thậm chí giới thiệu thêm bạn bè cho Doanh nghiệp Để có những khách hàng thân thiết đó Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò chủ đạo
Nhân viên tiếp nhận & xử lý: Nhiệm vụ của nhân viên là sẽ xử lý các vấn đề về dịch vụ, chương trình đào tạo, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách
NV tiếp nhận & xử lý NV chăm sóc & hỗ trợ
KH hàng, xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, tư vấn các giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên chăm sóc & hỗ trợ khách hàng: Nhiệm của của nhân viên này là sẽ xử lý các cuộc gọi của khách hàng, CSKH qua fanpge của công ty, liên hệ chăm sóc lại khách hàng cũ, hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của công ty, ghi lại thông tin của khách hàng, tiến hành kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng xong dịch vụ của công ty, tư vấn các ưu đãi khuyến mãi trong thời gian diễn ra. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần cung cấp dịch vụ tuyệt vời dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các gói dịch vụ tại công ty và ngoài ra còn có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lí các vấn đề của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ của công ty DCI MEDIA
Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty DCI MEDIA bao gồm các nhiệm vụ chính như:
Thu thập thông tin khách hàng
Xử lý các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách hàng
Xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Tư vấn các giải pháp tốt nhất để xử lý vấn đề đến khách hàng của mình
Tiến hành điều chỉnh hoặc sửa đổi và theo dõi nhằm đảm bảo giải quyết vấn đề của khách hàng Gợi ý các thông tin về sản phẩm đến khách hàng tiềm năng
Thu thập và phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm đề xuất chiến lược phát triển với công ty nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, cải thiện doanh số
2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Đánh giá chung về hoạt dộng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phầng quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA
2.4.1 Thành công về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA
Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt đã mang lại nhiều thành công cho công DCIMEIDA, nhờ bộ phận chăm sóc khách hàng tốt gồm: nhân viên lịch sự nhiệt tình, tôn trọng khách hàng, các chính sách ưu đãi đã giữ chân khách hàng cũ cũng đồng nghĩa tạo nên lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Quy trình 3 giai đoạn chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, trong quá trình sử dụng và sau khi sử dụng đã giúp Doanh nghiệp:
Củng cố mối quan hệ với khách hàng
Cầu nối giúp tăng tỷ lệ chuyển dổi khách hàng thành đối tác kinh doanh
Giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ
Từ đó giúp tăng lợi nhuận cho công ty từ những khách hàng cũ và giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển, nắm vị thế trước các đối thủ cạnh tranh và tạo được nguồn thu nhập bền vững.
2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA
Nhược điểm và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công nêu trên thì công ty DCI MEDIA vẫn còn nhiều thiếu sót:
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của DCI MEDIA nhiều khi chưa xuất phát từ thực tế mà vẫn còn mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động Các hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ và chưa xây dựng thành chiến lược Phần lớn các nội dung đa phần đều chú trọng vào hình thức khuyến mãi.
Sự giới hạn về tài chính nên số lượng các phòng ban còn tương đối chưa đồng đều, ảnh hưởng khá nhiều đến các hoạt dộng của công ty Công ty nên tăng thêm số lượng phòng ban.
Cần nâng cao năng lực, chuyên môn để xử lí những vấn đề khiếu nại của khách hàng
Công tác giải quyết khiếu nại của công ty chưa thật sự hiệu quả, vẫn còn khá nhiều các trường hợp khiếu nại trong 3 năm vừa qua cho thấy công tác giải quyết khiếu nại cần phải được điều chỉnh trong thời gian tới.
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA
Công ty Cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ:
Đem lại sự thoả mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình.
Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh.
Xây dựng hình ảnh công ty DCI MEDIA lắng động, luôm sát cánh chung vai cùng với khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơ, đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phụ vụ phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại thoả mãn vượt trội mà khó doanh nghiệp đối thủ nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như DCI MEDIA.
Giữ vững và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tác động đến vấn đề chăm sóc khách hàng bên ngoài.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, nhân lực là chính là nguồn lực quan trọng nhất, quyết định đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, công ty cần chú trọng vào khâu tuyển dụng và khâu đào tạo nhân lực, nâng cao các kỹ năng, nghiệp vụ đối với nhân sự, điều này sẽ là tiền đề để phát triển chất lượng đội ngũ nhân lực, bên cạnh đó cũng cần có những chính sách lương thưởng hợp lý để nhân viên không rời bỏ doanh nghiệp một cách dễ dàng.
3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA Đề ra những chiến lược phát triển công tác chăm sóc khách hàng phù hợp và thực hiện chiến lược nghiêm túc để mang lại hiệu quả cao trong công việc Chiến lược đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới chính là gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty DCI MEDIA để vừa nâng cao doanh thu, tăng vị thế cạnh tranh với những đối thủ khác Để làm được điều này, công ty có thể thực hiện những chiến lược được đề xuất sau:
Khách hàng tiềm năng Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần quảng cáo và truyền thông DCI MEDIA và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các công ty khác cùng ngành, đội ngũ CSKH cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, gửi thư và tài liệu cho khách hàng qua email ho để họ tham khảo về dịch vụ của công ty Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hiện các hoạt động khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ cho chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng caochất lượng phục vụ Ngoài ra còn có một số cách thuyết phục khách như gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Khách hàng hiện có Đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty DCIN MEDIA, bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Đội ngũ nhân viên CSKH phụ trách mảng dữ liệu khách hàng phải thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng, doanh thu do khách hàng mang lại Hàng năm công ty định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, công ty thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khắc phục những điểm yếu kém còn tồn đọng trong hoạt động CSKH Khi giải quyết các khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng, công ty cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết với những khách hàng có mức giao dịch lớn trước.
Khách hàng lớn là những tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng có giá trị lớn với công ty (từ 70 triệu VND trở lên) Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lòng của nhóm khách hàng đại diện Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng cũng giúp cho công ty có mối quan hệ gần gũi hơn với các khách hàng lớn, là dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng; các chính sách thanh toán dành riêng cho những khách hàng lớn (chiết khấu thanh toán, trả chậm) cũng là cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
Những cá nhân, có giao dịch với công ty từ 20 triệu đồng trở xuống Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa của công ty trong thời gian dài, thanh toán đúng thời hạn, công ty nên áp dụng những chính sách giá thích hợp và ưu đãi, tuy nhiên không vượt quá giá trị áp cho khách hàng lớn và đặc biệt Công ty chọn ra những khách hàng đem lại doanh thu cao nhất để tổ chức tặng quà trong các dịp lễ tết, đặc biệt Các khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết một cách hợp tình hợp lý, nhân viên CSKH cần có thái độ hòa nhã, đúng mực.
Xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng
Xây dựng được một hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn Hàng năm, nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những khách hàng ký các hợp đồng có giá trị với công ty và vượt trội hơn so với những khách hàng khác để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai sao cho phù hợp Ngoài ra, đối với các khách hàng tiềm năng, nếu công ty vạch ra được kế hoạch cụ thể để chăm sóc thì họ sẽ trở thành khách hàng quen thuộc của công ty Cụ thể là những hoạt động như tư vấn, những tiện ích, quyền lợi và ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Ngoài ra, phòng CSKH sẽ phải thỏa mãn một số yêu cầu như: Luôn phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để được tư vấn hoặc khiếu nại; mỗi nhóm khách hàng khác nhau phải có các nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với các phòng ban khác trong công ty; có đầy đủ các dụng cụ lao động như máy tính, kết nối mạng, điện thoại
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Xây dựng được một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên CSKH có trình độ, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi không chỉ có các nhân viên CSKH mà mỗi nhân viên của Công ty Cổ phần quảng cáo và truyền thông ở các bộ phận phòng ban đều phải làm tốt hoạt động của mình Các nhân viên CSKH phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH Có như vậy mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào trong quá trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chú đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, trau dồi các kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ CSKH, liên quan đến dịch vụ của công ty cung cấp, nắm vững được những ưu nhược điểm của công ty mình so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, nhận thấy được điểm mạnh của mình để phát huy và điểm yếu của mình để khắc phục.
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty cần tổ chức những buổi đào tạo, nâng cao kỹ năng CSKH cho nhân viên để những kiến thức truyền đạt cho nhân viên được theo một hệ thống và hướng tới mục tiêu phát triển của công ty Trước đây công ty chỉ đánh giá thái độ của nhân viên CSKH thông qua những thông tin thu thập được từ phản hồi của khách hàng (nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ CSKH của công ty qua bảng hỏi, ý kiến của khách hàng qua email gửi về cho công ty, qua hòm thư đóng góp) Để thái độ của nhân viên CSKH của công ty được cải thiện một cách chủ động hơn, bộ phận CSKH của công ty cần có nhân viên giám sát Có thể tận dụng chính nguồn lực trong đội ngũ CSKH của công ty để thực hiện nhiệm vụ này Nhân viên này tiến hành quan sát, nhắc nhở kịp thời những nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời cũng động viên nhóm làm việc tốt hơn.
Tạo động lực cho nhân viên
Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả năng của mình cho công việc, có động cơ phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, không có trách nhiệm.
Phòng ban CSKH cần tạo dựng nên một không khí làm việc trẻ trung, năng động,đoàn kết, lành mạnh, nhân viên được phát huy toàn diện khả năng tư duy sáng tạo Bộ phận CSKH có thể được trang trí với những áp phích quảng cảo, biểu ngữ, tranh ảnh để tạo sự phấn khởi khi làm việc cho nhân viên cũng như tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi bước vào.
Sự công nhận của cấp trên
