Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực hideco

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Nghành: Quản trị kinh doanh tổng hợp   - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC HIDECO Giảng viên hướng dẫn : Ths Huỳnh Tịnh Cát Sinh viên thực : Dương Hồ Ngọc Tâm Lớp : QTH5 MSSV : 20202114059 SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề thực tập với đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực HIDECO” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Ths Huỳnh Tịnh Cát Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, báo cáo tốt nghiệp sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo Đà Nẵng, ngày tháng Sinh viên Dương Hồ Ngọc Tâm SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Trang năm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát LỜI CẢM ƠN Lời xin phép cảm ơn đến quý thầy giáo dìu dắt giảng dạy tơi tơi suốt năm qua trường Đại học Duy Tân Đặc biệt quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh – thầy cô trực tiếp truyền đạt kiến thức chun ngành hữu ích để tơi có sở làm báo cáo chuyên đề thực tập Khoảng thời gian dài học tập trải nghiệm, giai đoạn thời điểm hồn thành báo cáo chun đề tốt nghiệp ngơi trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên cố vấn thầy Hồ Tấn Tuyến, người đồng hành, giải đáp thắc mắc trình học tập suốt năm qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp cô Huỳnh Tịnh Cát tận tình hướng dẫn, đưa lời góp ý sửa lỗi sai để tơi hồn thành tốt báo cáo suốt thời gian thực tập Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO tạo điều kiện cho tơi có mơi trường thực tập tốt Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Minh Phường người trực tiếp hướng dẫn thời gian thực tập Khoảng thời gian thực tập khoảng thời gian thực học hỏi nhiều kỹ năng, kinh nghiệm môi trường thực tế Bài báo cáo q trình tơi tìm hiểu nghiên cứu cách nghiêm túc Mặc dù có nhiều cố gắng, trình độ kỹ cịn hạn chế, chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, ngày tháng năm Sinh viên Dương Hồ Ngọc Tâm SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT CTCP ĐTPTNL HIDECO XKLĐ CSKH DVKH SP DV SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm NỘI DUNG Công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực HIDECO Xuất lao động Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng Sản phẩm Dịch vụ Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định Doanh nghiệp dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ, khách hàng không muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chun nghiệp Chính thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi mình, thường nghĩ đến khả cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Mục đích phương châm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, trân trọng Không vậy, doanh nghiệp hưởng lợi cảm giác làm khách hàng dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới bạn bè người thân Trong thời gian tham gia thực tập công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực HIDECO, công ty chuyên tư vấn hỗ trợ người lao động Việt Nam sang Nhật Bản làm việc Tôi thấy thực tế rằng, chăm sóc khách hàng khâu quan trọng, ảnh hưởng lớn đến thành công doanh nghiệp bước đường kinh doanh Đặc biệt, việc người lao động bỏ đến 90-125 triệu để xuất lao động việc định hai, mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố tài chính, uy tín cơng ty, gia đình, bạn bè… Chính việc cơng ty chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong muốn họ thực điều dễ dàng Khoảng thời gian thực tập thấy công ty chưa thực trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, chưa có quy trình chuẩn mang lại hài lịng cho khách hàng Đó lý tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực phát triển HIDECO” để làm chuyên đề thực tập Nhằm đề xuất số giải pháp cho công ty, từ giúp cơng ty hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Mục tiêu đề tài SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp - GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý luận hoạt động CSKH - Về mặt thực tiễn:  Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty thời điểm  Nắm hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty  Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO - Phạm vi nghiên cứu: Được thực CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO thời gian từ năm 2020 đến năm 2022 giải pháp xem xét đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính  Thu thập thơng tin, số liệu  Nghiên cứu tổng hợp văn bản, tài liệu tham khảo hoạt động chăm sóc khách hàng  Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty, từ đưa nhận xét, đánh giá Kết cấu đề tài Đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực HIDECO” Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài gồm chương, cụ thể:  Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng  Chương 2: Giới thiệu công ty thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO  Chương 3: Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Khái niệm khách hàng Theo Peter Fdrucker (1954), định nghĩa “Khách hàng doanh nghiệp tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” Theo Philip Koter (2003): “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” Peters Drucker (1954) Người cha đẻ ngành quản trị nhận định “Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” Khi phục vụ khách hàng, tâm niệm giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác CSKH trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Nguyễn Ngọc Anh, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng kinh tế suy thoái”, www.kynangchamsockhachhang.edu.vn, 19/12/2018) Theo nhà quản trị, CSKH hoạt động kèm theo để hồn thành q trình giao dịch Sản phẩm hữu hình hay vơ hình có chăm sóc khách hàng kèm theo Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động doanh nghiệp SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát CSKH không thái độ lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng CSKH không việc nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống marketing, hoạt động CSKH phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận CSKH cần toàn nỗ lực doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Trong cạnh tranh, doanh nghiệp làm tất để giảm tối đa chi phí, họ lại khơng ngần ngại chi cho hoạt động CSKH, hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH tiêu chuẩn quan trọng để định sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Hơn nữa, chi phí cho hoạt động CSKH lại hình thức rẻ hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn điều kiện: thỏa mãn khách hàng, hiệu hoạt động, khả doanh nghiệp CSKH hoạt động marketing với hoạt động marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp Sự khác chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng CSKH hệ thống tổ chức nhằm tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao nhận sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Dịch vụ khách hàng (DVKH) cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, cách thức, vấn đề tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Các hoạt động thường thấy dịch vụ khách hàng hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại, Đối với khách hàng này, chất lượng sản phẩm với giá phải Với khách hàng khác, họ đánh giá việc giao hàng hạn, linh hoạt, hiểu biết thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Một số tiêu chí để phân biệt CSKH DVKH Bảng 1.1 Phân biệt CSKH DVKH (Từ Cempartner, 2019) SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đặc điểm 1.Nội dung Hoạt động GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Chăm sóc khách hàng Sự phục vụ, thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ khách hàng Sự hỗ trợ, dịch vụ gia tăng bổ sung khách hàng, khách hàng kèm khách hàng trải nghiệm sản khách hàng tương lai Rộng dịch vụ khách hàng, tất phẩm doanh nghiệp hoạt động phục vụ, tư vấn, Hỗ trợ, tương tác với khách hàng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tại, giải vấn đề khách hàng lẫn khách hàng chưa mua sản với sản phẩm doanh nghiệp phẩm doanh nghiệp Đây điểm khác biệt lớn dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng Hướng tới đối tượng khách Hướng tới đối tượng khách hàng hàng, tạo nguồn khách hàng trung doanh nghiệp nhằm làm hài thành thu hút khách hàng lòng họ Đối tượng tác tương lai Mọi đối tượng khách hàng: đã, Khách hàng sử dụng sản động chưa sử dụng sản phẩm phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Mục đích trọng tâm Giữa khái niệm CSKH DVKH có đặc điểm chung điểm riêng rõ rệt Nói cách khái quát, CSKH có nội dung rộng so với DVKH DVKH dịch vụ gia tăng tối thiểu kèm theo bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng CSKH mang ý nghĩa rộng không dịch vụ gia tăng tối thiểu mà cịn mang khía cạnh người, tương tự ta chăm sóc người bạn, người thân nhằm chiếm thiện cảm khách hàng mua sản phẩm cơng ty Thơng qua phân biệt CSKH DVKH để khẳng định tính xuyên suốt hoạt động nhận thức vai trò CSKH, để kế hoạch thực thống nhất, hỗ trợ với chiến lược doanh nghiệp huy động nỗ lực tất nguồn lực nhằm hưởng đến khách hàng, mong đợi khách hàng cách tốt Phân loại, vai trò ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng Phân loại khách hàng Khách hàng nội Nhân viên công ty khách hàng bên doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát nhu cầu nhân viên với sách, đãi ngộ hấp dẫn nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm đến nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên đồng thời nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lỏng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống Khách hàng bên Khách hàng bên cá nhân, tổ chức không thuộc doanh nghiệp Họ đại lý, nhà phân phối sản phẩm, người tiêu dùng cuối Hay nói cách khác họ đối tượng sử dụng sản phẩm – dịch vụ Khách hàng bên ngồi khơng tham gia vào hoạt động hàng ngày doanh nghiệp, hành động doanh nghiệp ảnh hưởng đến định mua hàng họ Khách hàng bên ngồi gồm có:  Khách hàng cá nhân (KHCN) Là người mua sắm tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân Họ người cuối tiêu dùng sản phẩm trình sản xuất sản phẩm tạo Đặc điểm KHCN: - Nhiều người mua - Mua với số lượng nhỏ - Nhu cầu hay thay đổi - Q trình mua khơng mang tính chun nghiệp - Mối quan hệ người cung cấp khách hàng xa - Yếu tố tâm lý đóng vai trị quan trọng  Khách hàng tổ chức (KHTC) Là tất tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê cung ứng cho người khác bao gồm việc mua để phục vụ cho quan công quyền doanh nghiệp SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Trang 10