Tình hình thất nghiệp hiện nay đang là một vấn đề đáng lo ngại đối với người lao động trên toàn thế giới. Theo các thống kê, tại nhiều quốc gia, tỷ lệ thất nghiệp đã tăng lên mức cao nhất trong nhiều năm qua do ảnh hưởng của đại dịch COVID19. Việt Nam cũng không ngoại lệ khi nhiều doanh nghiệp phải giảm nhân sự, đóng cửa hoặc giảm sản xuất để tối thiểu hóa chi phí doanh nghiệp. Theo tổng cục thống kê số người thiếu việc làm trong độ tuổi lao động năm 2022 là khoảng 991,5 nghìn người. Điều này khiến cho thị trường lao động ở Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn và tạo áp lực rất lớn cho người lao động. Các lĩnh vực liên quan đến du lịch, dịch vụ và giải trí bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi đại dịch, khi nhiều doanh nghiệp buộc phải đóng cửa hoặc giảm quy mô sản xuất. Người lao động trong các ngành này đang phải đối mặt với tình trạng thất nghiệp và thiếu thu nhập, dẫn đến tình trạng khó khăn trong việc trang trải cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên, không chỉ các ngành liên quan đến dịch vụ và giải trí bị ảnh hưởng, mà các ngành sản xuất và kinh doanh cũng đang phải đối mặt với những thách thức về thị trường và tài chính. Tình trạng thất nghiệp ở Việt Nam còn ảnh hưởng đến một số nhóm đối tượng khác nhau, bao gồm lao động có trình độ thấp, lao động tạm thời, lao động thuê ngoài và lao động vô gia cư. Bên cạnh đó, Chính phủ Việt Nam đã đưa ra nhiều biện pháp hỗ trợ để giảm thiểu tác động của tình trạng thất nghiệp, bao gồm tạo ra các khoản hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp và hỗ trợ tạo việc làm. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều thách thức và vấn đề phải giải quyết để cải thiện tình hình thất nghiệp của người lao động. Trong bối cảnh này, việc xuất khẩu lao động đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam trong những năm gần đây. Trong số các thị trường tiêu biểu, Nhật Bản là một trong những nơi thu hút được rất nhiều lao động nước ngoài trong đó có Việt Nam. Vậy tại sao người lao động Việt Nam lại chọn xuất khẩu lao động Nhật Bản? Đầu tiên, thu nhập cao là một trong những lý do chính khi người lao động chọn Nhật Bản. Theo thống kê, mức lương trung bình của người lao động Việt Nam tại Nhật Bản là khoảng 1.200 1.500 USDtháng, cao hơn nhiều so với mức lương trung bình của người lao động ở Việt Nam. Thứ hai, chế độ phúc lợi và các đãi ngộ tốt cũng là lý do quan trọng. Các chế độ bảo hiểm như bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm hưu trí, các phúc lợi như nhà ở, ăn uống, đi lại... đều được Nhật Bản đảm bảo cho người lao động. Thứ ba, môi trường làm việc chuyên nghiệp, phát triển là điều mà người lao động Việt Nam đánh giá cao ở Nhật Bản. Tại Nhật Bản, người lao động được đào tạo để có thể hoàn thành tốt công việc của mình, cũng như được trang bị kỹ năng mềm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, các công ty tại Nhật Bản cũng thường xuyên đầu tư vào môi trường làm việc để giúp người lao động phát triển nghề nghiệp của mình. Nắm bắt được tâm lý của người lao động, công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhân lực Hideco đã được thành lập năm 2016 và có 7 năm kinh nghiệm, uy tín trong lĩnh vực đào tạo và cung cấp lao động làm việc tại Nhật Bản. Hideco hiểu rằng việc tìm kiếm một công việc đúng chuyên ngành và phù hợp là một thử thách lớn. Chính vì vậy, công ty đã và đang đồng hành với rất nhiều lao động tại miền Trung và tạo điều kiện, cơ hội cho các lao động có thể sang Nhật Bản làm việc với mức lương cao. Chính vì vậy, em quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi chọn dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhân lực Hideco”, nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào. Từ đó đề xuất giải pháp để mang lại sự thoải mái cho khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đưa ra một số giải pháp để tăng
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xuất khẩu lao động tại Hideco
Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Hideco
Khảo sát, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Hideco
Cung cấp cho nhà quản trị các kết quả của nghiên cứu, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tạiHideco nhằm giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: với hai phương pháp này, các thông tin sẽ được thu thập qua các bản khảo sát trực tiếp đến với phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Từ đó, các dữ liệu, thông tin thu được sẽ được xử lý và phân tích để tiến hành nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn, đồng thời kiểm tra và hoàn thiện bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính phỏng vấn trực
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật tiếp với các khách hàng nhằm bổ sung và điều chỉnh thang đo nháp phục vụ cho việc đưa ra thang đo chính thức để tiến hành bước nghiên cứu tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin người tiêu dùng thông qua phiếu khảo sát và lược bỏ các phiếu điều tra do không trả lời đầy đủ thông tin và trả lời thông tin không logic.Phương pháp gồm nghiên cứu sơ bộ để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nghiên cứu chính thức trên diện rộng Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềmSPSS với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Câu hỏi nghiên cứu
Sử dụng các câu hỏi nghiên cứu chính sau:
Có bao nhiêu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhân lực Hideco?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhân lựcHideco là như thế nào?
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như thông tin XKLĐ Bên cạnh đó, kết hợp các nghiên cứu trước đó về mô hình đánh giá sự hài lòng Từ đó mà đưa ra mô hình nghiên cứu cho nhóm.
Chương 2: Thực trạng khách hàng lựa chọn dịch vụ XKLĐ tại công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhân lực Hideco
Giới thiệu về lịch sử hình thành, tầm nhìn, sứ mệnh của công ty Dựa vào các bảng phân tích tài chính để đưa ra các đánh giá về thực trạng, ưu nhược điểm của công ty
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu các quy trình nghiên cứu được thực hiện trong quá trình nghiên cứu Qua đó chỉ ra cách trả lời, giải thích các câu hỏi trong đề tài nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả thống kê mô tả các yếu tố, biến quan sát trong mô hình về đánh giá sự hài lòng Thông qua đó chạy mô hình để có thể nhận biết được mối quan hệ giữa các yếu tố Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, thảo luận các kết quả nổi bật, đề xuất giải pháp, đồng thời nêu lên những hạn chế và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng - Theo Zeithaml & Bitner (2000).
Bên cạnh đó, Kotler & Armstrong (1991) cũng cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả.
Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu rằng dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc mối quan hệ giữa người cung cấp với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá vi phạm của sản phẩm vật chất
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là ngành đặc biệt và đang rất phát triển ngày nay, do đó, nó cũng mang những đặc điểm đặc trưng như sau:
Tính vô hình: Dịch vụ không bao giờ hiện hữu, không có hình dạng và không thể cầm nắm hoặc cân đo, đong đếm một cách cụ thể Khác so với các sản phẩm vật chất, khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ không thể đánh giá chất lượng qua việc “dùng thử” Chỉ khi khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng một cách đúng đắn
Tính không đồng nhất: Đây là đặc tính đặc trưng và khác biệt nhất của dịch thái, tâm lý của người cung ứng, địa điểm, thời gian thực hiện hay cách thức cung ứng dịch vụ.
Tính không tách rời: Dịch vụ không chia ra 2 giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Các giai đoạn trong quá trình hình thành dịch vụ thường gắn kết với nhau Nếu ở các sản phẩm hữu hình gồm các quá trình sản xuất, lưu kho, phân phối và đến giai đoạn cuối cùng sản phẩm mới tới tay khách hàng thì ngược lại, đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng sẽ đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ hay lưu kho như các sản phẩm hữu hình Chúng ta không thể đem cất dịch vụ để lần sau đem ra sử dụng lại bởi dịch vụ dùng xong là hết Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi hình thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990).
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Hiện có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng nhìn chung có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu các nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm như sau:
Tính vượt trội: Chất lượng của dịch vụ được thể hiện qua tính vượt trội “ưu việt” của chính nó so với những dịch vụ khác Chính yếu tố này làm nên thế mạnh cạnh tranh trong chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho dịch vụ Do đó, dịch vụ có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng: Khi đưa dịch vụ đến với khách hàng, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong và phụ thuộc vào thế mạnh cũng như biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy đó là tiền đề để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn
1.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
1.2.1.1 Mô hình SERVQUAL (Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và Leonard Berry, 1988)
SERVQUAL là mô hình được nghiên cứu và phát triển vào năm 1988 bởi các chuyên gia người Mỹ: Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và Leonard Berry Đây là một thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin cậy: Khả năng tạo ra uy tín của doanh nghiệp về dịch vụ, chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, từ đó sẽ tạo nên sự tin cậy đối với khách hàng.
Sự phản bội: Doanh nghiệp cần có khả năng phản hồi một cách nhanh chóng để có thể tương tác đối với khách hàng ví dụ như hỏi thăm tình hình hiện tại của khách hàng, có hài lòng về sản phẩm hay không, các đơn khiếu nại, giúp đỡ khách hàng khi cần sự trợ giúp,
Sự đảm bảo: Khả năng doanh nghiệp tạo nên sự tin tưởng thông qua thái độ phục vụ của nhân viên, kiến thức chuyên môn, thái độ làm việc, khả năng giao tiếp của nhân viên.
Sự đồng cảm: Sự thông cảm, hòa đồng của doanh nghiệp đối với những tình huống, cảm xúc của khách hàng.
Sự hữu hình: Là những cơ sở hạ tầng như: máy tính, bàn ghế
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật
Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách, đó chính là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylar, 1992)
SERVPERF, mô hình được phát triển bởi Cronin và Taylor (1922) dựa trên nền tảng dịch vụ SERVQUAL Tuy nhiên, thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG(SATISFICATION)
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Hình 1.3 Mô hình SERVPERF 1.2.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn
1.2.2.1 Đề tài nguyên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Đây là đề tài nghiên cứu của thạc sĩ Trần Hồng Hải chuyên ngành Kinh tế tài chính - Ngân hàng năm 2014 Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã trình bày 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VCB chi nhánh Vĩnh Long Mô hình nghiên cứu của tác giả như sau:
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Th.S Trần Hồng Hải
Cuộc khảo sát được thực hiện với 800 bảng câu hỏi, sau khi thu về và loại đi những phiếu trả lời không đạt yêu cầu còn lại đưa vào phân tích là 779 bảng khảo sát hợp lệ Sau khi chạy SPSS và tiến hành phân tích, kết quả cho ra là tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6 < Cronbach’s alpha