Tình hình thất nghiệp hiện nay đang là một vấn đề đáng lo ngại đối với người lao động trên toàn thế giới. Theo các thống kê, tại nhiều quốc gia, tỷ lệ thất nghiệp đã tăng lên mức cao nhất trong nhiều năm qua do ảnh hưởng của đại dịch COVID19. Việt Nam cũng không ngoại lệ khi nhiều doanh nghiệp phải giảm nhân sự, đóng cửa hoặc giảm sản xuất để tối thiểu hóa chi phí doanh nghiệp. Theo tổng cục thống kê số người thiếu việc làm trong độ tuổi lao động năm 2022 là khoảng 991,5 nghìn người. Điều này khiến cho thị trường lao động ở Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn và tạo áp lực rất lớn cho người lao động. Các lĩnh vực liên quan đến du lịch, dịch vụ và giải trí bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi đại dịch, khi nhiều doanh nghiệp buộc phải đóng cửa hoặc giảm quy mô sản xuất. Người lao động trong các ngành này đang phải đối mặt với tình trạng thất nghiệp và thiếu thu nhập, dẫn đến tình trạng khó khăn trong việc trang trải cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên, không chỉ các ngành liên quan đến dịch vụ và giải trí bị ảnh hưởng, mà các ngành sản xuất và kinh doanh cũng đang phải đối mặt với những thách thức về thị trường và tài chính. Tình trạng thất nghiệp ở Việt Nam còn ảnh hưởng đến một số nhóm đối tượng khác nhau, bao gồm lao động có trình độ thấp, lao động tạm thời, lao động thuê ngoài và lao động vô gia cư. Bên cạnh đó, Chính phủ Việt Nam đã đưa ra nhiều biện pháp hỗ trợ để giảm thiểu tác động của tình trạng thất nghiệp, bao gồm tạo ra các khoản hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp và hỗ trợ tạo việc làm. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều thách thức và vấn đề phải giải quyết để cải thiện tình hình thất nghiệp của người lao động. Trong bối cảnh này, việc xuất khẩu lao động đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam trong những năm gần đây. Trong số các thị trường tiêu biểu, Nhật Bản là một trong những nơi thu hút được rất nhiều lao động nước ngoài trong đó có Việt Nam. Vậy tại sao người lao động Việt Nam lại chọn xuất khẩu lao động Nhật Bản? Đầu tiên, thu nhập cao là một trong những lý do chính khi người lao động chọn Nhật Bản. Theo thống kê, mức lương trung bình của người lao động Việt Nam tại Nhật Bản là khoảng 1.200 1.500 USDtháng, cao hơn nhiều so với mức lương trung bình của người lao động ở Việt Nam. Thứ hai, chế độ phúc lợi và các đãi ngộ tốt cũng là lý do quan trọng. Các chế độ bảo hiểm như bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm hưu trí, các phúc lợi như nhà ở, ăn uống, đi lại... đều được Nhật Bản đảm bảo cho người lao động. Thứ ba, môi trường làm việc chuyên nghiệp, phát triển là điều mà người lao động Việt Nam đánh giá cao ở Nhật Bản. Tại Nhật Bản, người lao động được đào tạo để có thể hoàn thành tốt công việc của mình, cũng như được trang bị kỹ năng mềm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, các công ty tại Nhật Bản cũng thường xuyên đầu tư vào môi trường làm việc để giúp người lao động phát triển nghề nghiệp của mình. Nắm bắt được tâm lý của người lao động, công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhân lực Hideco đã được thành lập năm 2016 và có 7 năm kinh nghiệm, uy tín trong lĩnh vực đào tạo và cung cấp lao động làm việc tại Nhật Bản. Hideco hiểu rằng việc tìm kiếm một công việc đúng chuyên ngành và phù hợp là một thử thách lớn. Chính vì vậy, công ty đã và đang đồng hành với rất nhiều lao động tại miền Trung và tạo điều kiện, cơ hội cho các lao động có thể sang Nhật Bản làm việc với mức lương cao. Chính vì vậy, em quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi chọn dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhân lực Hideco”, nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào. Từ đó đề xuất giải pháp để mang lại sự thoải mái cho khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ tốt nhất.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI CHỌN DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC HIDECO GVHD : Th.S NGUYỄN MINH NHẬT SVTH : NGÔ DIỄM QUỲNH LỚP : K25-QTH3 MSSV : 25202103055 Đà Nẵng, tháng 03/2023 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cử nhân ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp khóa luận em xin chân thành gửi lời cảm ơn: Quý Thầy, Cơ trường Đại học Duy Tân hết lịng, tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm cho em suốt thời gian ngồi ghế nhà trường Đặc biệt Th.S Nguyễn Minh Nhật, người thầy ln tận tâm, hết lịng để hướng dẫn em nội dung khóa luận Các anh/chị, bạn đồng nghiệp giám đốc Lê Minh Đức công tác Công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhân lực Hideco hỗ trợ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập công ty Cuối em xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp K25-QTH3 em chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập làm khóa luận Trong q trình thực hiện, thân em cố gắng để thực đề tài hoàn chỉnh hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi sai sót Mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Ngô Diễm Quỳnh SVTH: Ngô Diễm Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu riêng cá nhân em, thực kinh nghiệm dựa sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành em với hướng dẫn Th.S Nguyễn Minh Nhật Tất số liệu, bảng biểu kết trung thực trình thực tập, nhận xét, đánh giá giải pháp đề xuất xuất phát từ thực tiễn trình em thực tập Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Ngô Diễm Quỳnh SVTH: Ngô Diễm Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát .4 3.3 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Tài liệu nghiên cứu nước 6.2 Tài liệu nghiên cứu nước Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn 14 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 14 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN DỊCH VỤ XKLĐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC HIDECO 22 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhân lực Hideco 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 22 SVTH: Ngô Diễm Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty 24 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 24 2.2.1 Phân tích bảng cân đối kế toán .24 2.2.2 Phân tích bảng báo cáo tài 27 2.3 Đánh giá thực trạng công ty 28 2.3.1 Ưu điểm 28 2.3.2 Nhược điểm 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu .31 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.1.2 Tiến trình nghiên cứu 32 3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu .32 3.2.1 Thang đo yếu tố “Sự tin cậy” 32 3.2.2 Thang đo yếu tố “Sự cảm thông” 33 3.2.3 Thanh đo yếu tố “Thái độ nhân viên” .33 3.2.4 Thang đo yếu tố “Dịch vụ khách hàng” 33 3.2.5 Thang đo yếu tố “Giá cả” 33 3.2.6 Thang đo hài lòng khách hàng 34 3.2.7 Thang đo với thông tin chung khách hàng .34 3.3 Nghiên cứu thức 34 3.3.1 Mẫu điều tra 34 3.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát .35 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu .35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .42 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 42 4.2 Kiểm định mô hình đo lường 42 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 42 4.2.2 Phân tích độ tin cậy CRONBACH’S ALPHA .48 4.2.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 53 SVTH: Ngô Diễm Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson .60 4.2.5 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 60 4.2.6 Phân tích ANOVA 62 4.2.7 Đánh giá giả định hồi quy qua biểu đồ .62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Kiến nghị 67 5.2.1 Đối với Sự cảm thông 67 5.2.2 Đối với Thái độ nhân viên 69 5.2.3 Đối với Giá 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Ngô Diễm Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TSNH TSDN VCSH XKLĐ COE TDCNV DVKH GC SCT STC SHL DIỄN GIẢI Tài sản ngắn hạn Tài sản dài hạn Vốn chủ sở hữu Xuất lao động Tư cách lưu trú Nhật Bản Thái độ nhân viên Dịch vụ khách hàng Giá Sự cảm thơng Sự tin cậy Sự hài lịng SVTH: Ngô Diễm Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1a: Tình hình tài sản DN .24 Bảng 2.1b: Tình hình nguồn vốn DN 25 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh DN 27 Bảng 4.1: Kích thước mẫu .42 Bảng 4.2.a: Phân tích thống kê tần số giới tính .42 Bảng 4.2b: Phân tích thống kê tần số nơi 43 Bảng 4.2.c: Phân tích thống kê tần số độ tuổi 43 Bảng 4.2d: Phân tích thống kê tần số nghề nghiệp 44 Bảng 4.2e: Phân tích thống kê tần số thu nhập trung bình .44 Bảng 4.3a: Phân tích thống kê trung bình Sự tin cậy .45 Bảng 4.3b: Phân tích thống kê trung bình Sự cảm thơng .45 Bảng 4.3c: Phân tích thống kê trung bình Thái độ nhân viên 46 Bảng 4.3d: Phân tích thống kê trung bình Dịch vụ khách hàng .46 Bảng 4.3e: Phân tích thống kê trung bình Giá 47 Bảng 4.3f: Phân tích thống kê Sự hài lòng 47 Bảng 4.4a: Kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy 48 Bảng 4.4b: Kết kiểm tra thang đo nhân tố tin cậy 48 Bảng 4.5a: Kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự cảm thông .49 Bảng 4.5b: Kết kiểm tra thang đo nhân tố Sự cảm thông 49 Bảng 4.6a: Kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Thái độ nhân viên 49 Bảng 4.6b: Kết kiểm tra thang đo nhân tố Thái độ nhân viên 50 Bảng 4.7a: Kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Dịch vụ khách hàng .50 Bảng 4.7b: Kết kiểm tra thang đo nhân tố Dịch vụ khách hàng .50 Bảng 4.8a: Kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Giá 51 Bảng 4.9b: Kết kiểm tra thang đo nhân tố Giá .51 Bảng 4.9c: Kết kiểm tra thang đo nhân tố Giá lần 52 Bảng 4.9d: Kết kiểm tra thang đo nhân tố Giá lần 52 Bảng 4.9e: Thang đo nhân tố Giá 52 Bảng 4.10a: Kết hệ số Cronbach’s Alpha Sự hài lịng 53 SVTH: Ngơ Diễm Quỳnh Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật Bảng 4.10b: Kết kiểm tra thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 4.11a: Kết phân tích hệ số KMO Bartlett’s .53 Bảng 4.11b: Kết tổng phương sai trích 54 Bảng 4.11d: Kết phân tích hệ số KMO Bartlett’s lần 56 Bảng 4.11e: Kết tổng phương sai trích lần 56 Bảng 4.12a: Kết hệ số KMO Bartlett’s Test Sự hài lòng .58 Bảng 4.13: Thang đo sau phân tích EFA 59 Bảng 4.14: Phân tích tương quan Pearson .60 Bảng 4.15a: Model Summary 60 Bảng 4.16b: Bảng Coefficients 61 Bảng 4.17: Kết phân tích ANOVA 62 Bảng 5.1: Giá trị trung bình biến quan sát Sự cảm thơng 67 Bảng 5.2 Giá trị trung bình biến quan sát Thái độ nhân viên .70 Bảng 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát Giá .72 SVTH: Ngô Diễm Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 15 Hình 1.3 Mơ hình SERVPERF 16 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Th.S Trần Hồng Hải 16 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Th.S Đặng Thị Hiền 17 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Th.S Trần Minh Tánh 18 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức .23 Hình 2.2 Biểu đồ so sánh tổng TS, TSNH, TSDH năm 2020-2022 25 Hình 2.3 Biểu đồ so sánh doanh thu, giá vốn, lợi nhuận năm 2020-2022 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1 Biểu đồ tần số thể phần dư chuẩn hóa Histogram 62 Hình 4.2 Biểu đồ thể phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 63 Hình 4.3 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 64 SVTH: Ngô Diễm Quỳnh