Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO theo quy trình

Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng

 Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng: Để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp cần định nghĩa các chỉ số đo lường hiệu quả, bao gồm số lượng khách hàng mới, tỷ lệ khách hàng quay lại, doanh thu từ khách hàng và đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời để tránh những rủi ro như hủy đơn, người mua thay đổi ý, bạn có thể thông báo với khách hàng: Đơn hàng đã được lên thành công và sẽ nhanh chóng chuyển tới bạn, đơn hàng của bạn đã được xác nhận và thực hiện, đơn hàng đã được thông báo và đang được thực hiện bởi các bộ phận liên quan,.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chăm sóc khách hàng 1. Sự hiểu biết về khách hàng

Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, doanh nghiệp phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng bài bản, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi.  Xác định các kỹ năng và kiến thức cần thiết cho nhân viên CSKH: Để chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên cần có các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, xử lý tình huống, sử dụng các công cụ CSKH, đồng thời phải có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty.  Thiết kế chương trình đào tạo: Dựa trên các kỹ năng và kiến thức cần thiết, bạn cần thiết kế chương trình đào tạo với các nội dung và hoạt động phù hợp như hướng dẫn, trao đổi, tập trung, thực hành và đánh giá.

Nếu doanh nghiệp không có chiến lược tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc không có kế hoạch để tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện có, doanh nghiệp có thể mất đi khách hàng và doanh thu của mình.

Giới thiệu về công ty và thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO

Các kênh chăm sóc khách hàng như điện thoại, email, chat trực tuyến hoặc mạng xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Nếu doanh nghiệp không cung cấp đầy đủ các kênh này hoặc không có kỹ năng quản lý kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả, khách hàng có thể không nhận được sự hỗ trợ và giải đáp thắc mắc kịp thời. Đặc biệt Website là một thứ không thể thiếu của doanh nghiệp, vì các trang mạng xã hội luôn tiềm ẩn những rủi ro, nó có thể gặp sự cố về mất trang, mất tài khoản,.

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hoặc có vấn đề về chất lượng, khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp.

Giới thiệu về CTCP ĐTPTNL HIDECO

 Tư vấn, định hướng về nghề nghiệp, khung trình độ kỹ năng nghề quốc gia cho người lao động lựa chọn ngành nghề, phương án đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện phù hợp với khả năng và nguyện vọng.  Giới thiệu lao động cho doanh nghiệp được cấp phép đưa người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng, tổ chức cá nhân đầu tư ra nước ngoài hoặc đơn vị sự nghiệp công lập thuộc bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ được giao nhiệm vụ đưa người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng theo quy định của Luật Người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng.  Phòng kinh doanh: Thực hiện chức năng tham mưu, đưa ra ý kiến lên giám đốc về cụng tỏc phõn phối, chớnh sỏch bỏn hàng trờn thị trường; Theo dừi, kiểm soát và báo cáo; Triển khai xây dựng và phát triển mạng lưới khách hàng tiềm năng.

Lý giải cho điều này là do công ty chuyên về tư vấn, hỗ trợ lao động đi XKLĐ nên đòi hỏi đội ngũ năng động, sáng tạo, cũng như nhanh nhạy với sự biến động của thị trường.

Tình hình kinh doanh của CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020- 2022

Đặc biệt là đội ngũ giảng viên tại phòng đào tạo, đều là giảng viên có tiếng Nhật đạt trình độ N2 trở lên và có kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm tại Nhật Bản. Sở dĩ có sự tăng trưởng mạnh là vì giai đoạn 2020 tình hình dịch bệnh tăng mạnh, số người lao động có nhu cầu đi XKLĐ giảm, đồng thời các chuyến bay sang Nhật Bản cũng ngừng hoạt động. Tuy nhiên, công ty tỷ lệ chiếm dụng vốn từ khách hàng tăng lên, do đẩy mạnh nguồn lao động nên công ty đưa ra các chính sách kéo dài thời gian thu hồi với khách hàng cũng như đối tác.

Điều đó cũng phản ánh được khả năng thanh toán nợ thấp, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dừi cỏc khoản nợ ngắn hạn và đỏnh giỏ khả năng thanh toỏn để tối ưu dũng tiền.

Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại CTCP ĐTPTNL HIDECO

 CTCP phát triển nguồn nhân lực điều dưỡng chăm sóc - NCHR.JSC (998 Ngô Quyền, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam) Được thành lập vào năm 2017 có trụ sở tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Công ty Cổ phần Phát Triển Nguồn Nhân Lực Điều Dưỡng Chăm Sóc (tên viết tắt là NCHR.JSC) được Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội cấp Giấy phép hoạt động. Công ty NCHR.JSC luôn hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ, kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, phát triển các kỹ năng và trình độ tiếng Nhật đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động, nhằm góp phần tạo nên nguồn thu nhập cao cho người lao động khi làm việc tại nước ngoài; Công ty có đại điện và luôn phối hợp chặt chẽ với các đối tác Nhật Bản để sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết những vấn đề vướng mắc cho người lao động tại nước ngoài. Như ta thấy ở bảng 2.5 trên, 3 chương trình chính mà HIDECO đang tổ chức hoạt động, mỗi chương trình sẽ có đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau về độ tuổi, trình độ học vấn,… Trong đó có những quy định chung về đối tượng khách hàng hướng đến là ứng viên không có hình xăm, không mắc bệnh truyền nhiễm, không thuộc bất kỳ trường hợp cấm nhập cảnh nào tại Nhật,….

 Công ty tổ chức khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua tổ chức các chương trình hội thảo về đào tạo việc làm tại các địa phương, tại đây công ty sẽ tư vấn định hướng cho người lao động địa phương, sau đó phát phiểu khảo sát cho người tham dự.

Đánh giá chung về hoạt động CSKH tại CTCP ĐTPTNL HIDECO 1. Thành công

 Nhiều khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới điều đó cho thấy chất lượng chương trình ở công ty và độ hài lòng của một số khách hàng được đáp ứng hiệu quả. Ta có thể thấy ở hình 2.2 Quy trình CSKH trước khi bán hàng tại công ty, sau khi thu thập thông tin thì công ty chưa phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, mà sau đó đi thẳng đến bước liên kết đến Zalo của khách hàng. Nguyên nhân là do công ty chưa chú trọng đến việc phân loại khách hàng sao cho thuận tiện mà chỉ tập trung vào thu thập dữ liệu để có số điện thoại và điện tư vấn.

Bên cạnh đó, các kênh khác như Tiktok, Website,… chưa thực sự được đẩy mạnh về các bài viết thông tin hữu ích, hình ảnh, video,…hướng đến lợi ích cho khách hàng.

Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng của CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO

Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Điều quan trọng đối với quy trình này là doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng cam kết giới hạn trong thời gian cho phép, nhằm đảm bảo lỗi sai từ bên cung cấp dịch vụ không làm ảnh hưởng, gián đoạn cụng việc của khỏch hàng. Khi người có nhu cầu tiếp xúc với nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, họ không chỉ được nhận những dịch vụ tốt mà sẽ ấn tượng bởi hình ảnh, văn hóa và thông điệp mà chi nhánh hay cửa hàng đó truyền tải qua những gì mà nhân viên bán hàng thể hiện. Giỏm đốc đào tạo nhõn viờn CSKH nắm rừ cỏc thụng tin chương trỡnh tại cụng ty thông qua những cuộc họp ngắn hoặc trao đổi trực tiếp tại chỗ làm việc: Giúp nhân viờn nắm rừ thụng tin cụ thể về mỗi chương trỡnh XKLĐ của cụng ty là, nú khỏc nhau về những đặc điểm, tính chất về độ tuổi, trình độ học vấn,.

Ngoài ra, giám đốc cũng nên cung cấp cho nhân viên kiến thức về các sản phẩm cạnh tranh, lợi thế so sánh giữa sản phẩm của công ty mình so với các đối thủ, điều này giúp nhân viên tư vấn và thuyết phục khách hàng tốt hơn, tránh đi với những vết xe đổ của đối thủ.