Hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quốc tế vib chi nhánh bến cát

Hiện nay các doanh nghiệp trên thị trường tồn tại bằng cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho mọi khách hàng do đó việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để dành khách hàng đều khó khăn nên việ

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HANG VIB TẠI BẾN CÁT VÀ TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12

Tổng quan về ngân hàng VIB 12

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng VIB:

Hình 2.1 Logo Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam

Ngân hàng VIB có tên giao dịch đầy đủ là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh là Vietnam International Commercial Joint Stock Bank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 18 tháng 9 năm 1996 Đây là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam

- Mốc sự kiện qua các năm từ lúc thành lập:

 VIB Bank thành lập với số vốn điều lệ ban đầu 5.644 tỷ đồng

 Triển khai thành công Dự án Hiện đại hoá Công nghệ Ngân hàng

 Tăng vốn điều lệ lên hơn 1.000 tỷ đồng

 Hệ thống ATM của Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động

 Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng

 Được xếp hạng 3 trong 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam

 Triển khai dự án tái định vị thương hiệu với công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực thương hiệu – Interbrand

 Khai trương trụ sở mới tại toà nhà Viet Tower

 Ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB 4U

 Phát hành thẻ tín dụng VIB Chip MasterCard

 Thành lập Khối Công nghệ ngân hàng với quyết tâm đưa VIB trở thành ngân hàng có công nghệ hiện đại nhất trên thị trường

 Chính thức ra mắt dự án Tái định vị thương hiệu mới

 Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng

 Ký thoả thuận hợp tác toàn diện với ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA)

 Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) – ngân hàng hàng đầu của Úc đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB, với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15%

 Tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng

 Mạng lưới kinh doanh đạt trên 130 đơn vị tại 27 tỉnh, thành trên cả nước

 CBA đầu tư thêm vốn vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần tại VIB lên 20%

 Giải thưởng “Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do Citigroup trao

 Tăng vốn điều lệ lên 4250 tỷ đồng

 Đoạt giải thưởng Thương hiệu mạnh năm 2012 do Thời báo Kinh Tế Việt Nam tổ chức

 Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do báo Vietnamnet phối hợp cùng tổ chức Vietnam Report tổ chức

 Đoạt giải thưởng “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm An sinh xã hội và Phát triển cộng đồng” cho những hoạt động xã hội tích cực

 Giải thưởng “Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế xuất sắc” do Ngân hàng HSBC toàn cầu trao

 Tổ chức tín nhiệm Quốc Tế Moody’s xếp hạng VIB là 1 trong 2 ngân hàng có chỉ số sức mạnh tài chính cao nhất trong số 9 ngân hàng lớn của Việt Nam

 Đoạt giải Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu nhất Việt Nam 2014 và giải

“Lãnh đạo công nghệ thông tin xuất sắc” trong khu vực Đông Nam Á do IDG tổ chức

 Top 135/1000 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam do báo

Vietnamnet, Tổng Cục Thuế và tổ chức VietnamReport tổ chức

 Mạng lưới kinh doanh có gần 160 đơn vị tại 27 tỉnh thành trên cả nước

 Giải thưởng ngân hàng hàng đầu về sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, do IDG trao tặng cho MyVIB

 Giải thưởng sáng tạo Thẻ thanh toán toàn cầu tốt nhất do MasterCard trao tặng

 Ký kết thoả thuận đối tác lịch sử với Prudential Việt Nam

 Ngân hàng tiêu biểu của Năm “Bank of the Year”

 Top 10 ngân hàng triển khai Basel II, là ngân hàng có hệ số an toàn vốn (CAR) triển khai Basel II cao nhất

 Top 5 kinh doanh trái phiếu trên sàn chứng khoán Hà Nội

 Đối tác hàng đầu Việt nam của IFC, với hạn mức tăng lên 50%

 Giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ Thương mại Tốt nhất khu vực Đông Á – Thái Bình Dương” từ IFC

 Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng SME sáng tạo nhất Việt Nam năm 2016” từ Tổ chức Global Banking & Finance Review

 Giải thưởng “Ngân hàng có hoạt động mạng xã hội tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng giao dịch tiến bộ nhất khu vực Châu Á Thái Bình

Dương” từ The Asian Banker

 Giải thưởng “Thương hiệu mạnh 2016” từ Thời Báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến

 Ngân hàng tiêu biểu của năm “Bank of the Year 2016” từ The Banke

 Tăng vốn điều lệ lên 5.644 tỷ đồng

 564.442.500 cổ phiếu VIB chính thức giao dịch trên thị trường chứng khoán tập trung (UpCom) từ ngày 9/1/2017

 “Thương hiệu ngân hàng sáng tạo nhất Việt Nam 2017” từ Tạp chí Thương hiệu Toàn Cầu

 Giải thưởng “Đối tác Ngân hàng phát hành có nghiệp vụ tài trợ thương mại tốt nhất khu vực Đông Á – Thái Bình Dương 2017” từ IFC

 Giải thưởng “Dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” từ Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG cho tính năng chuyển tiền nhanh trên mạng xã hội – MyVIB Social Keyboard

 Giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất 2017” từ Tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF)

 Giải thưởng “Ngân hàng số của năm 2017” từ The Asset và giải “Ứng dụng Ngân hàng di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam 2017” cho MyVIB

 Giải thưởng “Thương vụ M&A tiêu biểu 2017”, hạng mục “Mua lại” tại diễn đàn M&A Việt Nam 2017, do Hội đồng bình chọn của Báo Đầu tư, phối hợp với AVM Việt Nam tặng

 Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng “Ngân hàng hàng đầu Việt Nam về Tài trợ thương mại cho Doanh nghiệp SMEs” từ ADB

 Nhận chuyển giao toàn bộ hoạt động của Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) Chi nhánh TP HCM

 Ngân hàng Nhà nước quyết định cho VIB áp dụng chính thức Basel II

 Nhận hai giải thưởng Quốc tế về Ngân hàng số Digital Banking

 Được chấp thuận tăng vốn điều lệ lên hơn 7.800 tỷ đồng

 Chuyển trụ sở chính từ Hà Nội vào TP.HCM

 Đạt chứng nhận “Doanh nghiệp UPCoM quy mô lớn thực hiện tốt công bố thông tin và minh bạch 2018”

 Đứng thứ hạng 27 trong Top 500 Doanh nghiệp tư nhân có lợi nhuận tốt nhất Việt Nam

 Nhận giải thưởng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp SME

 Nhận giải thưởng Ngân hàng Việt Nam có ứng dụng mobile banking sáng tạo nhất 2018

 Được chấp thuận tăng vốn điều lệ lên trên 9.245 tỷ đồng

 Trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên hoàn thành cả ba trụ cột của Basel II

 Nhận hai giải thưởng quốc tế về Ngân hàng số do Tạp chí tài chính quốc tế The Asset trao tặng

 Được ghi nhận là Ngân hàng có môi trường làm việc sáng tạo nhất Việt Nam

 Nhận giải thưởng “Thương hiệu ngân hàng sáng tạo trong sản phẩm Thẻ tín dụng 2018”

 Đạt chứng nhận là “Doanh nghiệp Upcom quy mô lớn thực hiện tốt công bố thông tin minh bạch năm 2018 – 2019”

 ADB đánh giá VIB là “Ngân hàng hàng đầu về tài trợ thương mại cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Tôn trọng và đánh giá cao khách hàng

 Nổ lực phục vụ khách hàng hơn cả mong đợi

+ Vun đắp các mối quan hệ

 Quan tâm, đầu tư công nghệ hiện đại

 Cập nhật và ứng dụng các hoạt động ngân hàng tốt nhất

 Gắn liền với nhu cầu thay đổi của khách hàng và xã hội

+ Chú trọng hiệu quả công việc

 Chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Thỏa mãn nhu cầu nhanh chóng và chuẩn xác

 Nỗ lực nâng cao hiệu quả công việc

 Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất Việt Nam

 Tập trung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

 Liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và nhân viên

- Mục tiêu: Trở thành ngân hàng có trải nghiệm cho khách hàng tốt nhất

- Sứ mệnh: VIB dành nỗ lực xây dựng đội ngũ nhân lực tinh thông chuyên môn, tận tâm trong công việc nhằm mang lại những giải pháp tài chính - ngân hàng một cách khôn ngoan với chi phí phù hợp và sự hài lòng

 Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

 Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả

 Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông

 Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng VIB chi nhánh Bến Cát:

Hình 2.2 Bản đồ minh họa vị trí ngân hàng VIB Bến Cát

Hình 2.3 VIB Bến Cát khai trương

- Chi nhánh gồm 4 phòng ban:

 Phòng khách hàng doanh nghiệp

 Phòng khách hàng cá nhân

 Phòng dịch vụ khách hàng

Mỗi phòng đều có chức năng và nhiệm vụ khác nhau:

Phòng khách hàng doanh nghiệp:

Chức năng: là phòng giao dịch trực tiếp với khách hàng là các doanh nghiệp, quản lí, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tính dụng phù hợp với chế độ

- Khai thác nguồn vốn của khách hàng là các doanh nghiệp

- Hỗ trợ, hướng dẫn, tư vấn, chăm sóc khách hàng về các sản phẩm của VIB: tính dụng, đầu tư, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền,

- Xác định, quản lí các giới hạn tính dụng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch về tính dụng

- Quản lí các khoản tính dụng đã được cấp

- Thực hiện nghĩa vụ tính dụng và xử lí giao dịch

Phòng khách hàng cá nhân

Chức năng: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là khách hàng cá nhân Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tính dụng phù hợp, trực tiếp giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng là khách hàng cá nhân

- Khai thác nguồn vốn của khách hàng là khách hàng cá nhân

- Hỗ trợ, hướng dẫn, tư vấn, chăm sóc khách hàng về các sản phẩm của VIB: tính dụng, đầu tư, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền,

- Xác định, quản lí các giới hạn tính dụng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch về tính dụng

- Quản lí các khoản tính dụng đã được cấp

- Thực hiện nghĩa vụ tính dụng và xử lí giao dịch

Phòng dịch vụ khách hàng

Chức năng: là nơi giao dịch trực tiếp với khách hàng : cung cấp các dịch vụ liên quan nghiệp vụ thanh toán , xử lí hạch toán Tư vấn khách hàng về sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,quản lí quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên, quản lí và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy

- Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng: Đóng, mở các tài khoản; thực hiện các giao dịch gửi hoặc rút tiền từ tài khoản, giải ngân, thu nợ, thu lãi, xóa nợ

- Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử hay thanh toán liên ngân hàng

- Kiểm soát giao dịch trong và ngoài quầy, kiểm soát lưu trữ chứng từ, tổng kê giao dịch trong ngày, đối chiếu và lập báo cáo cuối ngày

- Quản lí thông tin, séc và giấy tờ có giá hay chứng từ gốc,

- Tiếp nhận, phát hành và lưu trữ văn thư

- Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần

- Thực hiện quản lí, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng và máy móc

- Xây dựng kế hoạch hành chính và theo dõi đánh giá qua trình kế hoạch

Hình 2.4 Mô hình tổ chức tại VIB Bến Cát

+ Các đơn vị vận hành

2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động:

 Thông qua các nghiệp vụ huy động vốn ngắn hạn, dài hạn và từ các nguồn tiền của người dân, doanh nghiệp tập trung lại và chuyển hóa để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của xã hội hay lưu thông hàng hóa

 Mở thẻ tính dụng cho các khách hàng có nhu cầu

 Tạo điều kiện vay vốn lưu thông cần thiết cho khách hàng nếu đáp ứng đủ điều kiện ngân hàng đưa ra

 Tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thông

 Tổ chức điều hành kinh doanh , kiểm tra, kiểm toán nội bộ

 Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao phó

 Cung cấp các loại thẻ, thẻ tính dụng

 Quản lí tài sản, thu hồi nợ

 Quản lí khách hàng/kinh doanh

 Đại lí bảo hiểm và các dịch vụ liên quan khác

 Kinh doanh trái phiếu và các giấy tờ có giá khác

2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ VIB Bank đang cung cấp:

+ Đối với thẻ tính dụng:

 Thẻ VIB Family Link, VIB Zero Interest Rate, VIB Happy Drive, VIB Cash Back, Thẻ VIB Online Plus 2in1: Thẻ có hạn mức tối đa lên đến 600 triệu đồng

 Thẻ VIB Online Plus, VIB Rewards Unlimited, VIB TrueCard: Hạn mức tối đa lên đến 200 triệu đồng

 Thẻ VIB Premier Boundless, VIB Travel Élite: Khách hàng được sử dụng tối đa 2 tỷ đồng

 VIB Financial Free: Hạn mức sử dụng lên đến 50 triệu đồng

 VIB Toss 2in1: Hạn mức sử dụng tối đa là 10 triệu đồng

+ Đối với thẻ thanh toán:

 Thẻ thanh toán toàn cầu VIB Platinum, VIB iCard và VIB Classic

 VIB Values – Loại thẻ chuyên dùng để thanh toán nội địa

+ Dịch vụ ngân hàng số:Ngân hàng số của VIB chính là dịch vụ làm việc trực tuyến thông qua tài khoản app, website

 Ngân hàng số di động – MyVIB 2.0

 My Online Bank – Dịch vụ chuyên về ngân hàng điện tử

 SMS Banking – Dịch vụ của ngân hàng thông qua tin nhắn

+ Dịch vụ cho vay:Ngân hàng VIB triển khai nhiều sản phẩm vay khác nhau

 Cho vay xây, sửa nhà

+ Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm:ngân hàng VIB hiện đang triển khai các sản phẩm gửi tiết kiệm

 Tiết kiệm không kỳ hạn

 Tiết kiệm có kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến

 Tiền gửi tiết kiệm mục tiêu + Dịch vụ bảo hiểm:

 Gói bảo hiểm dành cho việc học hành của con trẻ: Pru – Hành trang trưởng thành và Pru – Tương lai tươi sáng

 Gói bảo hiểm đầu tư kết hợp với việc bảo hiểm tài chính cho gia đình: Pru – Đầu tư linh hoạt

 Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng: Pru – Bảo vệ tối ưu và VIB Care

 Bảo hiểm nhân thọ áp dụng trong trường hợp tử vong do tai nạn: Pru – An tâm trọn đời

 Bảo hiểm nhân thọ đối với các bệnh hiểm nghèo: Pru – Cuộc sống bình an

Hình 2.5 Các loại thẻ của ngân hàng VIB

- Các ATM mà thẻ ATM của VIB có thể rút:

 Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (MSB)

 Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB)

 Ngân hàng Phương Tây (PVcomBank)

 Ngân hàng Đại Tín (Trust Bank)

 Ngân hàng liên doanh Việt Nga (VRB)

 Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV)

 Ngân hàng Tiên Phong (TPBank)

 Ngân hàng xăng dầu Petrolimex (PG Bank)

 Ngân hàng Phương Nam (Southern Bank)

 Ngân hàng dầu khí toàn cầu (GP Bank)

 Ngân hàng An Bình (ABBank)

 Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank)

 Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

 Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (SaigonBank)

 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank)

 Ngân hàng Đại Dương (OceanBank)

 Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank)

 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

 Ngân hàng Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh (HDBank)

 Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh trong vài năm gần đây:

Trải qua 25 năm xây dựng và phát triển, từ số vốn điều lệ ban đầu chỉ với 50 tỷ đồng cùng 23 cán bộ nhân viên, đến nay, VIB hầu như đã có mặt ở hầu hết các tỉnh thành trên khắp mọi miền đất nước với mạng lưới giao dịch rộng lớn gồm hơn 160 chi nhánh, phòng giao dịch cùng hơn 9000 cán bộ nhân viên phục vụ và giải đáp mọi nhu cầu của khách hàng

Mức vốn điều lệ của VIB ở thời điểm hiện tại cũng tăng hơn 200 lần so với thời điểm ban đầu Đồng thời, ngân hàng cũng trở thành một trong những ngân hàng đứng đầu tại Việt Nam

Bên cạnh đó, trong suốt quá trình hoạt động của mình, VIB cũng đạt được nhiều giải thưởng và thành tựu đáng kể như: o Giải thưởng ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất năm

2017 o Giải thưởng “Thương vụ M&A tiêu biểu” năm 2017 o Giải thưởng “Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về Tài trợ thương mại cho Doanh nghiệp Smes” do ngân hàng Phát triển Châu Á trao giải năm 2017 o Giải thưởng quốc tế về Ngân hàng số Digital Bank năm 2018, 2019 và 2020 o VIB xếp hạng thứ 27 trong Top 500 Doanh nghiệp tư nhân có lợi nhuận tốt nhất Việt Nam năm 2018 o VIB tiếp tục nhận giải thưởng ngân hàng Việt Nam có ứng dụng Mobile Banking sáng tạo nhất năm 2018 o Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam được Global Banking & Finance Review (GBAF) bình chọn là Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam năm 2018 o Truyền thông quốc tế cũng ghi nhận ngân hàng Quốc Tế Việt Nam là thương hiệu thẻ tín dụng sáng tạo nhất Việt Nam năm 2019 o VIB được IFC vinh danh là Ngân hàng phát hành có nghiệp vụ tài trợ thương mại tốt nhất khu vực Đông Nam Á – Thái Bình Dương năm

2020 o Truyền thông quốc tế tiếp tục ghi nhận thẻ tín dụng của VIB là thương hiệu thẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2020

Văn điều lệ ban đầu của Ngân hàng khi thành lập vào năm 1996 là 50.000.000.000 VND và được tăng theo từng thời kỳ theo quyết định của Đại hội đồng Cổ đông Tại ngày 31 tháng 12 năm 2022, số vốn điều lệ của Ngân hàng là 21.076.729.450.000 VND (31/12/2021: 15.531.429.930.000 VND)

Các giao dịch bằng ngoại tệ:

Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VIB ở Bến Cát 32

Cơ cấu lao động của ngân hàng quốc tế VIB cho thấy doanh nghiệp đang có lượng nhân viên và chi trả cho nhân viên hoàn toàn phù hợp với mô hình công ty

Trình độ chuyên môn của các nhân viên cũng hoàn toàn tốt tỷ lệ đại học chiếm tỷ lệ lớn cho chúng ta thấy được nhân viên có trình độ chuyên môn cao đã đạt được hiệu quả trong kinh doanh

Bộ máy làm việc được phân chia rõ ràng mỗi bộ phần đều có nhiệm vụ và chức năng khác nhau nhưng liên kết, phối hợp chặt chẽ với nhau trong công việc

Cơ cấu lao động theo giới tính:

Bảng 2.2 Thống kê nhân sự theo giới tính

Nhận xét: phần lớn nhân sự là nam do yêu cầu phải di chuyển thường xuyên để tìm và gặp gỡ khách hàng, nữ chủ yếu tiếp xúc với khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại VIB Bến Cát Đa số nhân sự trong bộ phận cán bộ nhân viên còn khá trẻ vì đòi hỏi đội ngũ lao động phải nhanh nhạy trong kiến thức cũng như nhanh nhạy với biến động thị trường để có những cách làm việc, ứng biến hợp lí trong mọi trường hợp

- Thu thập thông tin khách hàng: thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác, Việc thu thập thông tin sẽ giúp VIB sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu và tìm năng của khách hàng là chủ thẻ tín dụng từ đó phục vụ một cách chu đáo và hợp lí nhất

- Xây dựng dữ liệu khách hàng: Mỗi khách hàng đều có một mã dữ liệu riêng chỉ nhân viên ngân hàng có thẩm quyền được phép truy cập, tìm hiểu tất cả thông tin giao dịch thông qua mã này

- Quản lí dữ liệu: xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ đáp ứng yêu cầu hiện nay và phát triển, mở rộng cho ngân hàng ở tương lai

- Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng: tập hợp sử lí dữ liệu khách hàng đang giao dịch hoặc không còn giao dịch nữa hay đặc điểm giao dịch trước đây, bao nhiêu, tại sao dừng giao dịch,

- Phân loại khách hàng: giúp quản lí khách hàng tốt hơn và đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp

- Giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng:

Trung tâm giải quyết khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Tiếp nhận và phân loại phản hồi, khiếu nại từ khách hàng, xác định các yêu cầu từ phía khách hàng

Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan đến vấn đề

Thu thập, xử lí các thông tin và trả lời khách hàng, trả lời bằng điện thoại hoặc văn bản Đối với khách hàng đặc biệt, cử người chuyên trách làm việc cụ thể với khách hàng ưu tiên giải quyết sớm

Sau khi xác định rõ nguyên nhân, cần nhanh chóng có sự hồi đáp, giải thích rõ nguyên nhân cho khách hàng, đồng thời bày tỏ cảm ơn với những đóng góp ý kiến của khách hàng cũng như xin lỗi nếu như là sai sót cảu nhân viên

Hướng dẫn chi tiết để khách hàng hiểu rõ về bản chất chũng như cách thức sử dụng dịch vụ, quy trình xử lí là giải quyết nghiệp vụ

Thực hiện đúng cam kết và lời hứa với khách hàng

 Cải tiến Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng

2.2.3 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu:

 Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng

 Thông tin cá nhân cảu khách hàng

 Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch của tài khoản, các nghĩa vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng

 Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng

 Thông tin về tần suất chuyển tiền

Dựa vào những thông tin này VIB chia ra làm những nhóm khách hàng khác nhau:

- Nhóm khách hàng truyền thống: là những khách hàng giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ trung thành với VIB Bến Cát, là nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho ngân hàng

- Nhóm khách hàng chiến lược: đây là những khách hàng lớn có thể không giao dịch thường xuyên với ngân hàng , là những khách hàng có mức giao dịch lớn nhất mang nguồn thu lớn nhưng không thường xuyên

- Nhóm khách hàng bình thường: là những khách hàng đến và giao dịch với ngân hàng nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau

2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng VIB Bến Cát:

2.2.4.1.Mục tiêu của VIB đề ra khi thiết kế quy trình:

 Các quy trình có sức sống lâu dài

 Đơn giản hóa các bước nhưng vẫn đảm bảo tính quản trị rủi ro

 Linh hoạt trong việc sử dụng

 Xác nhận các yếu tố tác động

 Khảo sát các sản phẩm tương tự

 Phối hợp với các phòng ban liên quan

 Đo lường thời gian giao dịch

 Áp dụng thử nghiệm biểu mẫu mới

 Chỉnh sửa trước khi áp dụng

 Tuân thủ quy định của ngân hàng nhà nước

 Phân công rõ chức năng và nhiệm vụ

 Dựa trên cơ sở hoạt động thực tiễn

 Đo lường được thời gian giao dịch

2.2.5 Phương thức chăm sóc khách hàng:

- Chăm sóc trực tiếp: là phương thức được thực hiện trực tiếp tại phòng giao dịch của ngân hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu vừa đáp ứng nhu cầu của họ

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 44 3.1 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng tại VIB chi nhánh Bến Cát 44

Nâng cao chất lượng dịch vụ 44

- Mục tiêu: khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn những dịch vụ làm hài lòng khi lần đầu tiếp xúc, cũng như có thể giúp ngân hàng VIB cạnh tranh được với những ngân hàng khác Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ khiến cho ngân hàng VIB có được sự tin tưởng, trung thành từ khách hàng

- Lợi ích: việc nâng cao chất lượng dịch vụ là để thu hút, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, gây được lòng tin và sự tính nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng từ đó mang lại lượng lớn khách hàng, mang lại kết quả kinh doanh cao hơn

 Hoàn thiện cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, bảo mật an toàn cho tài sản khách hàng

 Các quá trình, thủ tục đơn giản hóa để trách mất nhiều thời gian cho khách hàng

 Thực hiện nghiêm túc các hình thức tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tư vấn tận tình.

Nâng cao chất lượng phục vụ 44

- Mục tiêu: một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có thể tư vấn cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng những thông tin cần thiết và nhanh chóng, kĩ năng giao tiếp sẽ cho khách hàng thấy được sự quan tâm, ưu tiên Khách hàng sẽ luôn trung thành trước cách phục vụ của nhân viên

- Lợi ích: nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ ở việc đào tạo, huấn luyện nhân viên trong giao tiếp khách hàng mà còn nằm ở việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách chu đáo, nhanh chóng và hiệu quả Chất lượng phục vụ của ngân hàng chính là sự khác biệt mang lại dấu ấn cho khách hàng

 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là đa dạng nên việc tìm hiểu khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hop với kinh phí khách hàng là rất quan trọng

 Thái độ nhân viên: thái độ phục vụ luôn hiền hòa, niềm nở, chủ động ghi nhận thông tin, biết lắng nghe khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các vấn đề nhanh chóng và đúng điều lệ, có ý thức xây dựng thương hiệu mà mình cung cấp

 Tăng cường hoạt động truyền thông: truyền thông không những giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm, thu hút được khách hàng mới mà còn là biện pháp giữ chân khách hàng rất hiệu quả và việc truyền thông là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao giá trị thương hiệu dựa trên khách hàng, gây sự quan tâm chú ý của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, đẩy mạnh công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị, đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khách nhau để hấp dẫn khách hàng

 Quảng bá về sản phẩm dịch vụ: đưa ra các chương trình khuyến mãi thường xuyên, tặng quà theo mức tiền gửi của khách, tặng quà cho khách vào những dịp đặc biệt, chương trình rút thăm trúng thưởng, quảng bá trên các phương tiện truyền thông hiện đại Trong nội bộ thì hướng dẫn tiếp thị sản phẩm dịch vụ, khuyến khích nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ của VIB.

Nâng cao chất lượng nhân viên 46

- Mục tiêu: chăm sóc khách hàng là yếu tố việc giữ chân được khách hàng hay không cũng là vũ khí lợi hại trong việc cạnh tranh của ngân hàng

Vì vậy, nâng cao chất lượng của đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp rất cấp bách trong hiện nay nhằm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh

- Lợi ích: trong chăm sóc khách hàng con người đóng vai trò rất quan trọng Một đội ngũ chăm sóc khách hàng tinh anh sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng VIB từ việc cạnh tranh đến phát triển

 Tuyển dụng và đào tạo: phải trải qua nhiều bước tuyển dụng trước khi được vào làm nhân viên chính thức Sau đó tổ chức đào tạo những nhân viên đó qua áp dụng lí thuyết và thực tế để nhân viên hiểu và làm quen quy trình vận hành của bộ máy

 Nâng cao tổ chức, bộ phận chăm sóc khách hàng: bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trò trung tâm trong ngân hàng nhằm phát triển, xây dựng mối quan hệ khách hàng và việc quản lí những khiếu nại của khách hàng

 Công tác đào tạo: đối với doanh nghiệp cũ đã có một khoảng thời gian công tác tại VIB thì phải tham gia các khóa học về nghiệp vụ do ngân hàng nhà nước, viên nghiên cứu tổ chức nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và cũng để bắt kịp với sự phát triển của ngân hàng trên thế giới

 Duy trì chế độ khen thưởng, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả: những chính sách khen thưởng nhân viên là không thể thiếu, khi đề ra mục tiêu khen thưởng các nhân viên sẽ cố gắng nỗ lực làm việc, cũng giúp cán bộ nhân viên có động lực hơn để làm việc Đồng thời khiển trách, kỷ luật nếu ai sai phạm giúp nhân viên phát hiện ra lỗi của mình nhằm sửa chữa và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Sử dụng các hoạt động hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng 47

- Quảng cáo: Đối với hình thức này có những loại quảng cáo cụ thể theo từng thời gian cố định và khi có nhu cầu phát triển thêm nhiều dịch vụ và sản phẩm mới nhằm phục vụ cho nhu cầu giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp với khách hàng

Có nhiều hình thức quảng cáo như trên phương tiện truyền thông đại chúng, tạp chí công nghệ, báo điện tử, quảng cáo trên những trang thông tin quảng bá sản phẩm như wed và diễn đàn của công nghệ hoặc những trang mạng xã hội

- Khuyến mãi: Hình thức này nhầm mục đích thúc đẩy những khách hàng tiềm năng khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

Có nhiều chương trình khuyến mãi tùy theo những sự kiện hoặc chỉ tiêu do ngân hàng đề ra.

Nhận xét 47

VIB là không phải là ngân hàng có quy mô lớn trong hệ thống, nhưng trong những năm qua, ngân hàng đã có những bước tăng trưởng thần tốc nhờ chiến lược kinh doanh đặc thù, dồn lực vào một số mảng cho vay nhất định, qua đó xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng

Ngân hàng VIB còn cải thiện thêm việc đầu tư vào những thiết bị công nghệ cao để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng và đầu tư vào thiết bị công nghệ cao thì chi phí sẽ tăng đổi lại khâu chăm sóc khách hàng được cải thiện hơn và giúp ngân hàng phát triển hơn

Song vào đó đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa được chuyên sâu cần có thời gian đào tạo thêm Do gần đây VIB mới đổi qua hệ thống làm việc mới nên có sự chậm trễ khi giải quyết nhu cầu, hồ sơ cho khách hàng cần được làm quen nhanh chóng với hệ thống làm việc mới.

Kiến Nghị 47

- Rút ngắn quy trình giao dịch chằm giảm bớt thời gian chờ của khách hàng và đơn giản hóa thủ tục giấy tờ không cần thiết

- Chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành cần hỗ trợ cho VIB trong quá trình hoạt động

- Tạo điều kiện cho VIB tham gia các chương trình hoạt động tài trợ tại địa phương

- Chính quyền địa phương, phối hợp với các ngành, các đoàn thể nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng Quốc tế VIB Bến Cát thực hiện chính sách, tính dụng trên địa bàn một cách sâu rộng

Ngân hàng Quốc tế VIB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Trong những năm qua VIB luôn giữ vững và phát triển, không ngừng nâng cao thương hiệu của mình Luôn tạo cho khách hàng sự an tâm, sự tin cậy, tín nhiệm khi quan hệ với VIB VIB Bến Cát thành lập mới đây nhưng cũng đã được đại đa số khách hàng quan tâm và sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hang VIB Bến Cát cung cấp Cùng với đó những biện pháp và kiến nghị được đưa ra dựa trên quan điểm, mục tiêu của VIB để ngân hàng ngày càng được biết đến và phát triển hơn

Trong nền kinh tế thị trường công nghệ đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nơi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển hằng ngày thì đời sống và kinh tế xã hội ngày càng được nâng cao và vì vậy nhu cầu của khách hàng cũng ngày một tăng cao và đa dạng hơn nữa Do đó ngân hàng VIB Bến Cát rút ra kinh nghiệm và cãi thiện chính sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Một trong những vai trò quan trọng và cần hoàn thiện trước tiên đó là công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Hầu hết các ngân hàng khác cũng đều chú ý đến khách hàng bởi vì đây là yếu tố quyết định khách hàng có tin tưởng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty hay không Đào tạo tốt và hoàn thiện được công tác chăm sóc khách hàng một phần tạo dựng được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng khi đến với ngân hàng VIB vì nó cho thấy rằng công ty có tính chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng qua đó khách hàng họ dùng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đứng vững trong môi trường cạnh tranh

Quản lý công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ nâng cao được số lượng khách hàng đến với ngân hàng họ được coi là bộ mặt của công ty và hơn hết khi xây dựng được mối quan hệ với khách hàng

Ngoài ra, nhu cầu nguồn nhân lực ngày càng cao cũng vô cùng quan trọng để trở thành mũi nhọn trong kinh doanh Vì vậy, chú trọng đến công tác đào tạo chuyên sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ và giao tiếp, nhất là khen thưởng cũng như khiển trách để có được đội ngũ cán bộ nhân viên cần và đáp ứng đủ nhu cầu kinh doanh, trung thành với ngân hàng Quốc tế VIB nói chung và VIB Bến Cát nói riêng

Một lần nữa khẳng định, khách hàng chính là nguồn sống của các doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng Quốc tế VIB nói riêng Để kinh doanh đạt hiệu quả thì phải có các chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng cho ngân hàng, có chiến lược chăm sóc khách hàng, mọi hoạt động đều xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng, đó là nhiệm vụ, là trách nhiệm của toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng Quốc tế VIB Bến Cát

1 Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing căn bản NXB Kinh tế

2 TS Đỗ Thị Quyên (2012) Giáo trinh Marketing

3 https://www.cet.edu.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi

4 https://crmviet.vn/vai-tro-cua-cham-soc-khach-hang/

4 PGS TS Nguyễn Xuân Quang, 2007

5 TS Đỗ Thị Quyên, 2012 In: Marketing

6 TS Lê Thị Phương Nga, 2011

Phụ Lục Phụ lục 1: Báo cáo tài chính

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

SVTH : LÊ VĂN TRỌNG MSSV : 18030113 LỚP : 21QT01 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐƠN VỊ THỰC TẬP: NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB BẾN CÁT

NHẬT KÝ THỰC TẬP PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Chế độ thực tập

Thời gian thực tập từ ngày 1/10/2023 đến ngày 15/12/2023

Chấp hành giờ giấc Đúng thời gian quy định ngân hàng đưa ra

Các nghĩa vụ quyền lợi của sinh viên (nếu có) Được ngân hàng hỗ trợ về tài liệu và dấu mộc để hoàn thành khóa luận Được học hỏi thêm nhiều kiến thức từ anh chị trong ngân hàng

Chấp hành đúng nội quy và quy định của ngân hàng

Các nghiệp vụ thực hiện tại đơn vị: Được thực tập tại phòng kinh doanh của ngân hàng

Tham gia hỗ trợ anh chị về công việc trong phòng Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng.