TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT HƯNG PHÁT GVHD : Th.S ĐINH VÕ THÙY TRAN
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng
Hiện nay, nền kinh tế thị trường đã tôn vinh khách hàng lên một vị trí quan trọng, đó là “Thượng Đế” và người Việt Nam đang thân quen với câu nói: “Khách hàng là thượng đế” bởi vì một khi trở thành người kinh doanh thì chính khách hàng là người cho ta tất cả
Theo Business edge (2006), Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta là những người bán hàng phải phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm” Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng? Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta
Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói
Theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua câu nói:
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” hay “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời là một trong những lực lượng quan trọng nhất điều khiển các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự thay đổi trong nhu cầu và quyết định mua sắm của khách hàng đều yêu cầu doanh nghiệp xem xét lại các quyết định marketing của mình” [1]
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 5 MSSV: 19030061
Dựa trên nhiều cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng nhưng hiểu theo cách tổng quát nhất thì “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán để đáp ứng nhu cầu đó” – Trích Giáo trình Marketing thương mại của GS.TS Nguyễn Bách Khoa [2]
Hành vi khách hàng bao gồm các hành động mà khách hàng thể hiện ra bên ngoài khi tìm hiểu các thông tin, mua sắm, đánh giá các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Từ đó, khách hàng sẽ xem xét có nên sử dụng tiền bạc, thời gian của mình để mua và sử dụng hàng hóa, sản phẩm đó hay không
Hành vi khách hàng còn là sự tương tác bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và môi trường đó có sự tác động ngược lại Đối với các nhà tiếp thị, họ luôn tìm hiểu hành vi khách hàng cụ thể như giới tính, sở thích, thói quen để từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp mang lại hiệu quả và thúc đẩy khách hàng chọn và mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Theo Philip Kotler (2004), Khách hàng là vấn đề sống còn của bất cứ một doanh nghiệp nào, là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu cho doanh nghiệp Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng vì đó sẽ là tiềm năng tăng trưởng của doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới phụ thuộc vào khách hàng Vì họ có quyền lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ nào đó, họ có quyền lựa chọn sản phẩm và dịch vụ khác Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” sản phẩm của doanh nghiệp nào đó ra khỏi thị trường
Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 6 MSSV: 19030061 truyền về sản phẩm của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì khách hàng có vai trò còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng còn có thể là đối thủ của doanh nghiệp nếu họ đi tuyên truyền những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy lại được niềm tin, có khả năng doanh nghiệp sẽ bị nhấn chìm mãi mãi.
Chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng - Customer Care” đã dần trở thành quen thuộc trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có những nhân viên bán hàng có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Nhưng trên thực tế, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có; hoạt động chăm sóc khách hàng được xem là một phần quan trọng của marketing, nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Chăm sóc khách hàng không phải là để chinh phục khách hàng mới, mặc dù nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing [3]
1.2.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong hệ thống chiến lược marketing và các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận
Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết: Bên cạnh vấn đề về chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty thì việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo, đáp ứng các yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp vừa xây
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 7 MSSV: 19030061 dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và tín nhiệm các sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành, góp phần tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ
Chăm sóc khách hàng là kênh quảng cáo miễn phí, hiệu quả, giúp giảm chi phí kinh doanh : Nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng, duy trì một lượng khách hàng nhất định, tiết kiệm thêm nhiều khoản chi phí bởi vì có rất nhiều công ty hiện nay phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, marketing, chào hàng, giảm giá để thu hút khách hàng tiềm năng và các chuyên gia kinh tế cũng tính toán rằng các chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Ngoài ra, tiền chi phí đi lại, quảng cáo các sản phẩm mới thì chỉ cần gọi điện thoại hoặc email tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới và nhờ đó góp phần tiết kiệm thêm phần chi phí Chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu thì sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền bạc trong các vấn đề giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có vai trò quan trọng giúp hình thành mối quan hệ tốt đẹp và bền vững của khách hàng và doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động khác nhau, đặc biệt là chịu tác động của những yếu tố có liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng vì đó là kết quả của công tác chăm sóc khách hàng và mỗi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đóng một vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng
Hình 1 1: Các yếu tố đánh giá sự thỏa mãn khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 8 MSSV: 19030061
Chất lượng sản phẩm là tập hợp những thuộc tính, đặc điểm, quy cách của sản phẩm đáp ứng được yêu cầu đặt ra của nhà sản xuất và khách hàng, làm cho sản phẩm có giá trị sử dụng Có những thuộc tính của sản phẩm có thể đo lường và so sánh bằng hệ thống thông số kỹ thuật và cũng có những đặc điểm không thể định lượng được một cách chính xác và cụ thể
Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến ấn tượng của khách hàng dành cho doanh nghiệp Khi sản phẩm được cung cấp đạt chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt và hơn nữa giúp khách hàng sẽ rất hài lòng khi nhận được sản phẩm ngoài mong đợi
1.2.3.2 Chế độ hậu mãi a) Về giao hàng và lắp đặt sản phẩm
Khi khách hàng đồng ý việc mua bán thì họ luôn mong muốn giao hàng càng sớm càng tốt Vì vậy, người bán cần phải có nhiệm vụ theo dõi sát sao đơn hàng và việc giao hàng Trong trường hợp, nếu có sự chậm trễ thì người bán cần phải liên hệ thông báo ngay lập tức cho bên mua về những sự cố một cách đầy đủ b) Dịch vụ bảo hành, sửa chữa
Bảo hành cũng như là một hình thức cam kết đảm bảo về chất lượng sản phẩm của bên bán trong thời gian đầu hoạt động Trong thời gian bảo hành mọi sự cố hay hư hỏng do chất lượng sản phẩm thì sẽ được bên bán tiến hành sửa chữa và tùy theo nguyên nhân và mức độ sẽ có hình thức bảo hành khác nhau và đây cũng là một công cụ giúp công ty gây dựng hình ảnh uy tín cho khách hàng
1.2.3.3 Thái độ và hành vi của nhân viên
Nhân viên CSKH là những người tiếp xúc trực tiếp và giao tiếp với khách hàng, do đó họ có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngoài ra, nhân viên cần phải trang bị những kỹ năng, kiến thức và thái độ
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 9 MSSV: 19030061 chuyên nghiệp để có thể đáp ứng được những yêu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng và cũng như xử lý được vấn đề hay khiếu nại của khách hàng trong quá trình CSKH
1.2.3.4 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển trên thị trường Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng
Mỗi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đóng một vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng Việc chăm sóc khách hàng cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác như tặng quà, thăm hỏi những dịp đặc biệt, lời chúc sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi sản phẩm mới để khách hàng dùng thử trải nghiệm,… Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng và để khách hàng biết rằng họ được quan tâm với mục đích là duy trì, tăng cường gắn chặt mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Nội dung tổ chức công tác chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là kim chỉ nam trong thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng của doanh nghiệp, xây dựng một quy trình tốt sẽ giúp chủ doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, giúp họ cảm thấy được lắng nghe, được chăm sóc, được trân trọng, giúp tạo được sự tin tưởng với thương hiệu, tăng khả năng trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 10 MSSV: 19030061
Nguồn: Giáo trình Marketing thương mại – NXB Hà Nội
Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm… xây dựng các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong các hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh chóng trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng
Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện chăm sóc khách hàng: Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hình thức này thì việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác giảm đi nhiều và chi phí sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức tối ưu và có nhiều ưu điểm bởi vì các nhà phân phối là những người am hiểu rõ sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kỹ thuật nên họ có được thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng Đối với phía doanh nghiệp thì dễ sẽ rơi vào trường hợp bị động trong việc tiếp xúc cũng như xây
Hình 1 2: Quy trình chăm sóc khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 11 MSSV: 19030061 dựng quan hệ với khách hàng của mình, dẫn đến khó khăn xây dựng và triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công ty
=> Tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng khách hàng, thị trường tiêu thụ…Thì mỗi doanh nghiệp sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp, các doanh nghiệp cũng có thể linh hoạt thay đổi hình thức chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện nay được các doanh nghiệp sử dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Các loại phương thức chăm sóc khách hàng phổ biến:
Chăm sóc trực tiếp tập trung
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
1.3.4 Tổ chức bộ máy Để chăm sóc khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hóa, doanh nghiệp cần phải xây dựng được bộ máy làm việc và tổ chức cho cổ máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mọi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp
1.3.5 Các tiêu chí đánh giá
Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Đây là tỷ lệ khách hàng quay lại và sử dụng lại sản phẩm hoặc các dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang được thực hiện một cách có hiệu quả
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 12 MSSV: 19030061 Độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số thước đo này là mức độ của khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Công ty thường dùng khảo sát khách hàng, các cuộc phỏng vấn khách hàng hoặc hệ thống các đánh giá phản hồi của khách hàng để đo lường chỉ số này
Tốc độ giải quyết khiếu nại với khách hàng: Đây là thời gian mà doanh nghiệp cần giải quyết các khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng Khi thời gian giải đáp càng nhanh thì sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và tin tưởng hơn vào doanh nghiệp
Số lần liên hệ với khách hàng: Nó là số lần mà doanh nghiệp liên hệ với lại khách hàng trong một khoảng thời gian dài Số lần liên hệ này cần được điều chỉnh phù hợp với các loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đã cung cấp và tránh tình trạng làm phiền khách hàng
Tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ: Có thể nói, đây là tỷ lệ mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn bởi vì chỉ có khách hàng đã tin tưởng thì mới giới thiệu sản phẩm cho người khác, qua đó cũng đánh giá được độ hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 13 MSSV: 19030061
Tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự phát triển của các doanh nghiệp, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế của một quốc gia Kế thừa các kết quả nghiên cứu đã có về công tác công tác chăm sóc khách hàng, tác giả đã hệ thống hoá các lý luận chung và phát triển nghiên cứu trong bối cảnh thời kỳ kinh tế mới, mang lại các nội dung chính trong chương 1 như sau:
Thứ nhất, tác giả tiến hành trình bày bức tranh tổng quan về các cơ sở lý luận về khách hàng trong đó đề cập về khái niệm, hành vi và vai trò của khách hàng
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KỸ THUẬT HƯNG PHÁT
Tổng quan về Công ty TNHH Giải pháp Kỹ Thuật Hưng Phát
Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát là công ty có 100% vốn đầu tư trong nước, đã được Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Dương cấp giấy phép hoạt động từ ngày 28 tháng 11 năm 2018 theo hình thức công ty TNHH một thành viên và có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, độc lập về tài sản, có bảng cân đối tài chính, được mở tài khoản tại các ngân hàng trong nước theo Quy định của Nhà nước Sau đây, là một số thông tin cơ bản về công ty bao gồm:
Tên công ty: Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát
Tên quốc tế: HUNG PHAT TECHNOLOGY – SOLUTIONS COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: HUNG PHAT TS CO.,LTD
Địa chỉ hoạt động kinh doanh: Ô 30A, Lô J51, Đường NJ19, KTĐC Mỹ Phước III, Phường Thới Hoà, Thị xã Bến Cát, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam
Người đại diện pháp luật: VÕ TẤN HƯNG
Loại hình DN: Công ty TNHH ngoài Nhà nước
Vốn điều lệ: 9.000.000.000 VND (Chín tỷ Việt nam đồng)
Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất nồi hơi, lắp đặt, bảo trì lò hơi, buôn bán máy móc, thiết bị cơ khí và thi công các công trình điện dân dụng
Lĩnh vực kinh doanh: Sản xuất, dịch vụ và thương mại
Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát có trụ sở tại, Ô 30A, Lô J51, Đường NJ19, KTĐC Mỹ Phước III, Phường Thới Hoà, Thị xã Bến Cát, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam Công ty được thành lập vào ngày 28/11/2018 với 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thi công công trình kỹ thuật điện dân dụng và buôn bán các
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 15 MSSV: 19030061 thiết bị kỹ thuật cơ khí Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát thời gian đầu đi vào hoạt động còn gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, chi phí các công trình bỏ ra thì quá lớn, nên doanh thu tương đối thấp Tuy nhiên, tính đến nay với hơn 5 năm kinh nghiệm cùng với đội ngũ nhân lực dồi dào, công ty đã mở rộng quy mô thi công các công trình khối lượng lớn, tạo ra doanh thu cũng đồng nghĩa lợi nhuận cũng sẽ tăng theo và đó cũng góp phần nhanh chóng để công ty tạo được uy tín trên thị trường về thi công các công trình điện dân dụng và kỹ thuật cơ khí Với phương châm “ Uy tín - Chất lượng - Hiệu quả ” và tinh thần không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất
Với tổng diện tích 500m 2 bao gồm khu vực văn phòng, nhà xưởng, doanh thu đạt bình quân là 6 tỷ đồng/ năm với 26 lao động Công ty thuộc quy mô DN vừa và nhỏ, phù hợp với tình hình phát của xã hội
Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát là công ty TNHH một thành viên nên toàn bộ số vốn góp vào công ty do Ông Võ Tấn Hưng góp với số tiền là 9 tỷ đồng, chiếm 100% nên hiện tại Ông Võ Tấn Hưng là giám đốc điều hành và cũng là người đại diện pháp luật của công ty
2.1.1.4 Sản phẩm của công ty
Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát cung cấp 4 loại hình kinh doanh trên thị trường như sau: Sản xuất nồi hơi, dịch vụ lắp đặt và bảo trì lò hơi, bán thiết bị kỹ thuật cơ khí, thi công hệ thống điện dân dụng cho công ty, nhà xưởng Các sản phẩm của công ty cung cấp bao gồm:
- Lò hơi ghi xích 6PTH
- Lò hơi đốt dầu FO
2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 16 MSSV: 19030061 a) Cơ cấu tổ chức của công ty
Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp - Công ty TNHH Hưng Phát b) Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cơ bản có 4 phòng ban, bao gồm: Phòng Hành chính tổng hợp; Phòng Kế toán; Phòng Kinh doanh và Phòng Sản xuất Sau đây là chức năng và nhiệm cơ bản của từng phòng ban như sau:
Giám Đốc: Là người phụ trách chung quản lý công ty và điều hành mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động thường ngày của công ty; là người đại diện và chịu trách nhiệm trong quan hệ với Nhà nước về các hoạt động của công ty Có quyền lực đưa ra các quyết định mà tất cả mọi người trong công ty phải thực hiện và thi hành; thực hiện kế hoạch kinh doanh và quyết định chính sách, các phương án đầu tư, và giao nhiệm vụ cho trưởng phòng ban triển khai thực hiện các kế hoạch đã đề ra
Phòng Hành chính tổng hợp: Phụ trách quản lý hồ sơ lý lịch nhân viên toàn công ty, giải quyết thủ tục giấy tờ hành chính như chế độ thôi việc, khen thưởng hay nghỉ hưu,… thực hiện công tác tuyển dụng và quản lý nhân sự, tham mưu, giúp việc cho ban điều hành và tổ chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe, đời
Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức của công ty
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 17 MSSV: 19030061 sống vật chất, tinh thần và các chế độ bảo hiểm xã hội cho các cán bộ công nhân viên, bảo vệ nhân sự theo luật; quy chế công ty và quản lý tài sản của công ty và kho
Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm về các hoạt động thu chi, thực hiện các hoạt động tài chính của công ty, đảm bảo kịp thời các tiến độ kế toán tài chính đảm bảo tính chính xác, minh bạch Cân đối và tham mưu cho Giám đốc, Ban lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài chính kế toán cũng như phân tích khả năng đảm bảo nguồn vốn kinh doanh của công ty Theo dõi công nợ, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu chi hiệu quả; thực hiện công tác chấm công, thanh toán tiền lương thưởng và các chế độ bảo hiểm khác cho công nhân viên toàn công ty
Phòng Kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chịu trách nhiệm và các vấn đề liên quan đến việc bán sản phẩm, dịch vụ công ty ra thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm Giao dịch và ký các hợp đồng kinh doanh
Phòng Sản xuất: Tổ chức thi công theo đúng hợp đồng đã ký kết Tuân thủ các quy trình, quy phạm các bản vẽ, thiết kế đã được phê duyệt Chịu trách nhiệm về toàn bộ tiến độ, chất lượng, an toàn lao động, chấp hành báo cáo, kiểm tra nghiệm thu từng phần, xây dựng và thực hiện tốt quy chế phối hợp giữa các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo tính thống nhất cao trong giải quyết công việc c) Nhận xét cơ cấu tổ chức đặt trong bối cảnh hội nhập kinh tế
Trong nền kinh tế hội nhập và phát triển như hiện nay, đòi hỏi sự chuyên môn hoá để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Vì thế, Công ty TNHH Giải pháp
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng về tại Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát
2.2.1 Mô hình nghiên cứu a) Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả b) Mô hình nghiên cứu thực nghiệm
Xây dựng mô hình kinh tế lượng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch vụ của công ty có dạng tổng quát như sau:
Biến phụ thuộc: Y – Công tác chăm sóc khách hàng
Biến độc lập: Mô hình gồm 4 biến độc lập
: Thái độ phục vụ của nhân viên
: Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ NHÂN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Sơ đồ 2 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 25 MSSV: 19030061
: Đại lượng sai số do quan sát
, , , , : là các hệ số ước lượng
H1: Chất lượng sản phẩm tác động tích cực đến công tác chăm sóc khách hàng của khách hàng
H2: Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng tác động tích cực đến chăm sóc khách hàng
H3: Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng tác động tích cực đến chăm sóc khách hàng
H4: Chế độ hậu mãi tác động tích cực đến chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu này được thực hiện theo quy trình cụ thể bao gồm 5 bước tuần tự như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát
Bước 2: Thu thập tài liệu, xây dựng cơ sở lý thuyết: Dựa trên cơ sở vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, tiến hành thu thập tài liệu, xây dựng cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài
Bước 3: Xác định phương pháp nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu: Trên cơ sở lý thuyết và các vấn đề cần nghiên cứu, xác định các phương pháp nghiên cứu sử dụng cho nghiên cứu Tiến hành xây dựng các mô hình nghiên cứu sẽ thực hiện
Bước 4: Thu thập, xử lý số liệu: Mã hóa biến số, kiểm tra dữ liệu, và sau đó ước lượng mô hình, kiểm định mô hình; phân tích kết quả
Bước 5: Kết luận, kiến nghị chính sách: Dựa vào kết quả phân tích các mô hình đưa ra kết luận và kiến nghị chính sách
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 26 MSSV: 19030061
Nguồn: Đề xuất của tác giả
2.2.4 Phương pháp thực hiện nghiên cứu a) Xác định kích thước và mẫu nghiên cứu
Theo số liệu thống kê của công ty, số lượng khách hàng đến thời điểm 30/10/2023 là 225 khách hàng trong đó 175 khách hàng doanh nghiệp và có 50 khách hàng là các cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Dương Do đó, tác giả xác định kích thước mẫu là 201 khách hàng để đảm bảo độ tin cậy cho mô hình b) Phương pháp thu thập mẫu
Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho các khách hàng gặp tại công ty trong đó phiếu khảo sát được mã hóa dưới dạng mã QR để thuận tiện cho các bạn khách hàng trả lời Bên cạnh đó, tác giả cũng gửi các bảng câu hỏi dưới dạng google form đến địa chỉ email của một số bạn khách hàng thân thiết
Số bảng khảo sát được phát ra trực tiếp dưới dạng QR và gián tiếp qua email dưới dạng google form là 225 bảng khảo sát Số bảng khảo sát thu về là 201 bảng khảo sát Các bảng khảo sát đều đảm bảo yêu cầu để tiến hành phân tích
Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu
Tổng quan cơ sở lý thuyết
Kết luận và kiến nghị
Thu thập, phân tích dữ liệu; ước lượng và kiểm định mô hình; phân tích kết quả
Xây dựng mô hình định lượng và phương pháp phân tích kết quả
Sơ đồ 2 3: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 27 MSSV: 19030061 c) Phương pháp ước lượng OLS Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng các phương pháp ước lượng sau:
Thống kê mô tả các biến
Kiểm định đa cộng tuyến
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
Kiểm định giả thuyết các mô hình d) Công cụ nghiên cứu
Sử dụng thang đo Likert 5 bậc để khảo sát các biến của từng nhân tố: Bậc 1 (Rất không đồng ý), Bậc 2 (Không đồng ý); Bậc 3 (Bình thường), Bậc 4 (Đồng ý); Bậc 5 (Rất đồng ý)
Thang đo các yếu tố tác động đến sự quay lại của khách hàng tại Công ty TNHH Giải pháp kỹ thuật Hưng Phát bao gồm: (1) Chất lượng sản phẩm; (2) Thái độ phục vụ của nhân viên; (3) Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng; (4) Chế độ hậu mãi
2.2.5.1 Thống kê mô tả các biến
Bảng 2 5: Thống kê mô tả các biến
Mean 3.880000 3.745000 3.765000 3.110000 3.350000 Median 4.000000 4.000000 4.000000 3.000000 4.000000 Maximum 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 4.000000 Minimum 2.000000 2.000000 2.000000 1.000000 2.000000 Std Dev 0.712840 0.776524 0.789233 0.939314 0.939100 Skewness 0.093861 0.216389 0.133052 0.071681 -0.747265 Kurtosis 2.160556 2.137025 2.154560 2.595242 1.558405 Jarque-Bera 6.165880 7.766852 6.546504 1.536515 35.93180 Probability 0.045824 0.020580 0.037883 0.463821 0.000000 Sum 776.0000 749.0000 753.0000 622.0000 670.0000 Sum Sq Dev 101.1200 119.9950 123.9550 175.5800 175.5000
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 28 MSSV: 19030061
Biến Giá trị trung bình Phương sai Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
2.2.5.2 Đồ thị phân tán giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
Từ bảng dữ liệu đã cho, ta có đồ thị biểu diễn mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến giải thích như sau:
Khi yếu tố hài lòng khách hàng tăng lên thì yếu tố về sản phẩm có xu hướng tăng lên Mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng và yếu tố về sản phẩm là mối quan hệ đồng biến, như vậy hệ số biểu diễn trước chi tiêu công sẽ nhận một giá trị dương
Hình 2 1: Đồ thị phân tán giữa sự hài lòng khách hàng và yếu tố sản phẩm
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 29 MSSV: 19030061
Khi yếu tố hài lòng khách hàng tăng lên thì yếu tố về nhân viên có xu hướng tăng lên Mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng và yếu tố về sản phẩm là mối quan hệ đồng biến, như vậy hệ số biểu diễn trước chi tiêu công sẽ nhận một giá trị dương
Khi yếu tố hài lòng khách hàng tăng lên thì yếu tố về chăm sóc khách hàng có xu hướng tăng lên Mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng và yếu tố về chăm sóc khách hàng là mối quan hệ đồng biến, như vậy hệ số biểu diễn trước chi tiêu công sẽ nhận một giá trị dương
Hình 2 2: Đồ thị phân tán giữa sự hài lòng khách hàng và yếu tố nhân viên
Hình 2 3: Đồ thị phân tán giữa sự hài lòng khách hàng và yếu tố chăm sóc khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 30 MSSV: 19030061
Hình 2 4: Đồ thị phân tán giữa sự hài lòng khách hàng và yếu tố sự thuận tiện
Các điểm dàn trải một cách ngẫu nhiên, không có quy luật Có thể giữa biến yếu tố hài lòng khách hàng và yếu tố sự thuận tiện không liên quan gì đến nhau
2.2.5.3 Kiểm tra đa cộng tuyến
Ta sẽ dựa vào hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factors) có chức năng đo lường mối tương quan và độ mạnh của mối tương quan giữa các biến dự báo trong mô hình hồi quy
Từ kết quả của Hình 2.5 cho thấy:
Giá trị Centered VIF của biến X 1 là: 2.339073 < 10
Giá trị Centered VIF của biến X 2 là: 2.382779 < 10
Giá trị Centered VIF của biến X 3 là: 1.288395 < 10
Hình 2 5: Kiểm tra đa cộng tuyến của mô hình
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 31 MSSV: 19030061
Giá trị Centered VIF của biến X 4 là: 1.248224 < 10
Vậy mô hình Y theo X 1, X 2, X 3, X 4 không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
2.2.5.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 2 6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob
S.E of regression 0.430840 Akaike info criterion 1.178523
Sum squared resid 36.19652 Schwarz criterion 1.260981
Log likelihood -112.8523 Hannan-Quinn criter 1.211892
Nguồn: Phần mềm Eviews 10 a) Mô hình hồi quy mẫu
Từ kết quả bảng phân tích hồi quy hình, ta lập được mô hình hồi quy:
Y= 0.931388+0.367841X 1 + 0.373546X 2 +0.117020X 3 - 0.059488X 4 + b) Kiểm định độ phù hợp của mô hình Ý nghĩa của hệ số xác định R- squared (R 2 )
R 2 = 0.642044: cho biết các biến giải thích được 64.2044% sự biến động của biến phụ thuộc, còn lại là do phần sai số ngẫu nhiên giải thích
Với mức ý nghĩa 5%, kiểm định độ phù hợp của mô hình:
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 32 MSSV: 19030061
: ≠ 0 ( ế ó ả ℎí ℎ ℎ ) Theo kết quả Eviews ta có hệ − = 0.020671 < = 0.05 Bác bỏ giả thiết H0
Kết luận: Vậy mô hình phù hợp với mức ý nghĩa 5%
2.2.5.5 Kết quả các giả thuyết của mô hình a) Kỳ vọng sai số bằng 0
Bảng 2 7: Kỳ vọng sai số bằng 0
NHẬN XÉT – KIẾN NGHỊ
Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát
Thứ nhất, chất lượng đội ngũ công nhân, nhân viên làm việc tại công ty là yếu tố quan trọng giúp góp phần rất lớn về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Việc thiết lập các hoạt động CSKH nội bộ đã đạt được hiệu quả tốt cho công ty, tinh thần làm việc tốt hơn và năng lực của nhân viên cũng được phát huy toàn diện Do đó, các công tác liên quan đến CSKH cũng được cải thiện
Thứ hai, trong công tác CSKH, thì bộ phận CSKH đã được công ty tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn về các sản phẩm Vì vậy, nhân viên CSKH nắm rõ các thông tin của sản phẩm và khách hàng của mình Ngoài ra, trang phục nhân viên luôn được công ty chú trọng vì thế luôn được khách hàng rất hài lòng
Thứ ba, quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng thì công ty thực hiện tương đối hiệu quả và nhanh chóng Thêm vào đó, khi những thông tin khách hàng bị lộ ra ngoài luôn được phía doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời khắc phục để ngăn chặn những hậu quả làm ảnh hưởng đến khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp
Thứ tư, có sự phối hợp tốt giữa các phòng ban bộ phận đảm bảo thông tin ngang, dọc, chéo được thông suốt Qua đó xử lý công việc nhanh chóng và đạt hiệu quả cao
Thứ năm, các chương trình CSKH luôn được cập nhật thông báo rộng rãi, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin khuyến mãi hấp dẫn qua các chương trình CSKH cùng với những quà tặng có giá trị được khách hàng đón nhận, hứng thú và hài lòng
Công ty chưa có bộ phận CSKH riêng việc CSKH hiện tại đang do bộ phận bán hàng phụ trách nên cũng chưa đạt hiệu quả như mong đợi
Thông tin về công ty chưa rõ ràng
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 40 MSSV: 19030061
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã đem lại rất nhiều lợi ích cho các hoạt động doanh nghiệp hiện nay Đặc biệt là việc đưa các nền tảng mạng xã hội, hệ thống kênh thông tin, liên lạc, nhắn tin tự động vào quy trình làm việc đã giúp cho quy trình chăm sóc khách hàng trở nên đa dạng và thuận tiện hơn rất nhiều Để bắt kịp xu hướng phát triển của thời đại số, điều mà các doanh nghiệp cần làm là bổ sung cho mình một hệ thống thông tin liên hệ chi tiết, cụ thể trên tất cả các kênh online như: website, facebook, skype, email, Điều này là thực sự cần thiết nếu như doanh nghiệp bạn đang hướng tới các đối tượng khách hàng tiềm năng là thế hệ 8x 9x, những người có thói quen thường xuyên sử dụng mạng xã hội và các kênh online để liên hệ, làm việc và cập nhật thông tin
Chưa có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn Để có thể thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ tất cả các nguồn liên hệ như email, facebook, điện thoại, zalo, một cách khoa học thì doanh nghiệp cần có một quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn và thống nhất với hoạt động của tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp Với một quy trình bài bản, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nắm được rõ ràng mọi thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đảm bảo chăm sóc đầy đủ và tránh các tình huống như lặp thông tin, liên hệ một khách hàng nhiều lần khiến cho họ cảm thấy bị phiền toái,
Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Thông qua kết quả nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giải pháp Kỹ thuật Hưng Phát cho thấy rằng có 3 yếu tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng cụ thể là: Chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên CSKH, hình thức và phương thức CSKH và các nhân tố này có quan hệ đồng biến với công tác chăm sóc khách hàng nên sẽ tập trung đưa ra các giải pháp đã nêu trên để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới
Việc thành lập một bộ phận CSKH sẽ mang lại cho công ty rất nhiều lợi ích Hệ thống CSKH sẽ được vận hành một cách có bài bản, các hoạt động CSKH không được tùy tiện mà phải tuân thủ theo các chiến lược và định hướng cụ thể của công ty
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 41 MSSV: 19030061
3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ chân được khách hàng Bên cạnh tất cả những hoạt động truyền thông, quảng bá, những nụ cười thân thiện và những lời chào lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt khi nó được gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt
3.2.2 Nâng cao ý thức và trình độ của nhân viên khi chăm sóc khách hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên CSKH là nhân tố quan trọng nhất tác động đến công tác CSKH Thái độ phục vụ kém thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và ngược lại khi thái độ phục vụ tốt, chu đáo thì khách hàng hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tại công ty Nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên là nhân tố tác động mạnh nhất đến công tác chăm sóc khách hàng với hệ Bêta ( ) = 0.373546 Để tăng cường hiệu quả thái độ phục vụ của nhân viên CSKH đối với khách hàng và góp phần nâng cao công tác CSKH thì công ty nên áp dụng một số giải pháp như sau:
- Khuyến khích khách hàng đóng góp vào hạn chế sự yếu kém của nhân viên, đồng thời ghi nhận và xây dựng biện pháp khắc phục
- Thường xuyên kiểm tra và giám sát để đảm bào rằng nhân viên sẽ không có thái độ khó chịu, làm khó khách hàng trong việc giải quyết các khiếu nại và quyền lợi của khách hàng
- Ngoài ra, các nhà quản lý của công ty cần quan tâm nhiều hơn đến chế độ, lương thưởng, phụ cấp và đời sống của nhân viên, thường xuyên xây dựng những chương trình thi đua nội bộ công ty để tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng như tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với công ty
- Cần đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt tạo điều kiện cho việc tiếp xúc với khách hàng đạt hiệu quả cao Có khả năng tập
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Anh 42 MSSV: 19030061 hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực tế để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh các chính sách CSKH phù hợp
- Có khả năng tư vấn cho khách hàng về sử dụng các thiết bị và các dịch vụ, phù hợp với điều kiện của khách hàng
- Có tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm với công việc Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mực và hợp tác lâu dài
- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ của công ty Nhiệt tình trong việc hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của khách hàng được phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng sản phẩm, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và đặc biệt phải phù hợp với văn hoá giao tiếp của khách hàng tại khu vực đó, đồng thời hoàn thành nghiêm túc các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng.Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ qua yêu cầu của khách hàng một cách vô lý
3.2.3 Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng
Song song với những kỹ năng cần thiết của nhân viên CSKH thì cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một phần quan trọng của hệ thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Việc xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp cho việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn Cụ thể như sau:
- Hàng tháng, hàng quý nhân viên CSKH có thể lọc từ cơ sở dữ liệu khách hàng danh sách những khách hàng thân thiết với hoá đơn có giá trị cao để có thể hoạch định các chiến lược CSKH trong tương lai
- Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc những khách hàng tiềm năng trên cơ sở dữ liệu khách hàng để trong tương lai gần họ sẽ trở thành khách hàng lớn của công ty
- Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, công ty cần phải tăng cường các tên thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mãi tới tất cả các khách