Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín.. Đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc k
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái quát về khách hàng
Ngày nay, sự hội nhập và phát triển kinh tế đã làm gia tăng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò quyết định trong thành công hay thất bại của một tổ chức, vì họ là nguồn gốc doanh thu và lợi nhuận Do đó, nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng đã được đưa ra, phản ánh tầm quan trọng của họ trong hoạt động kinh doanh.
Theo Tom Peters (1987), khách hàng được coi là "tài sản làm tăng thêm giá trị," nhưng giá trị này không được ghi nhận trong sổ sách hay báo cáo tài chính của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần coi khách hàng như một nguồn vốn quý báu để quản lý và liên tục huy động nhằm tối ưu hóa giá trị của họ.
Theo Peter F Drucker, người sáng lập ngành quản trị, khách hàng của doanh nghiệp bao gồm các cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để áp dụng các hình thức chăm sóc phù hợp với từng đối tượng Việc này giúp tối ưu hóa kết quả kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay có rất nhiều cách phân loại khách hàng như
- Phân loại theo khả năng mua hàng
Khách hàng tiềm năng là nhóm đối tượng có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm của doanh nghiệp, nhưng chưa từng mua hàng tại đây trước đó.
+ Khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: Đây là những nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Khách hàng cũ: Nhóm khách hàng này đã từng mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng đã không tiếp tục sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài
- Hay cách đơn giản hơn mà các doanh nghiệp thường sử dụng đó chính là khác hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
Khách hàng bên ngoài là những người tiêu dùng thực hiện giao dịch với doanh nghiệp, trả tiền cho các sản phẩm và dịch vụ Họ đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại của doanh nghiệp, vì chính họ là những người tạo ra doanh thu và trả lương cho nhân viên Do đó, việc làm hài lòng khách hàng bên ngoài là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ tiếp tục ủng hộ và mang lại lợi nhuận, ngược lại, nếu không hài lòng, họ có thể dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác.
Khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm chính nhân viên, những người không chỉ là người làm việc mà còn là khách hàng của nhau Để giữ chân nhân viên và khuyến khích họ phát huy tối đa khả năng, doanh nghiệp cần thiết lập các chính sách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Một môi trường làm việc tích cực sẽ nâng cao tinh thần làm việc, khuyến khích sự hỗ trợ lẫn nhau và giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Với sự phát triển của nền kinh tế, thị trường hàng hóa ngày càng đa dạng và phong phú, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Nhiều doanh nghiệp cùng sản xuất một loại sản phẩm, do đó, doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ thu hút được sự lựa chọn của khách hàng Khi khách hàng không hài lòng với một yếu tố nào đó, họ sẽ tìm kiếm những lựa chọn khác.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang doanh nghiệp khác nếu không hài lòng Điều này khiến doanh nghiệp phải đối mặt với nguy cơ mất khách hàng, giảm doanh thu và ảnh hưởng đến thị phần trên thị trường.
Để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt nhằm thu hút khách hàng Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm mà còn là nguồn lợi nhuận và doanh thu thiết yếu cho sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp.
Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm, nội dung và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Đối với những người làm bán hàng, bán dịch vụ sản phẩm thì đối với họ khách hàng là thượng đế Kết quả này được tạo ra do cầu nhỏ hơn cung, nhu cầu của khách hàng nhỏ hơn so với lượng sản xuất ra Chính vì vậy thị trường ngày nay thừa hàng hóa để bán và thiếu ở đây là thiếu người mua Do đó đã có sự thay đổi dịch chuyển từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung vào việc có thể giữ chân khách hàng ở lại Các doanh nghiệp cần hiểu được rằng trong thời đại thị trường này khách hàng chính là người chủ của các doanh nghiệp Có khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được Nên nếu doanh nghiệp không CSKH của mình sẽ có vô vàn doanh nghiệp khách thay thế họ làm điều đó trong thời đại kinh thế phát triển và cạnh tranh khốc liệt như ngày nay
L.L.Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm tâm toàn ý với cương lĩnh định hướng khách hàng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ…mà là họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ” Chính vì bởi điều đó, mà theo quy tắc vàng của Marketing: Hãy quan tâm đến khách hàng như bạn muốn khách hàng quan tâm đến ban Cần phải nhận thức rằng thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công Phải nhắm đến mục tiêu đưa tới cho
6 khách hàng những điều tốt hơn Cần biết họ muốn gì và làm nhiều hơn những gì họ mong đợi
Jack Welch, cựu tổng giám đốc điều hành của GE, từng chia sẻ: “Cách hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng là luôn tìm kiếm cách cung cấp nhiều hơn với chi phí thấp hơn.” Điều này nhấn mạnh rằng khách hàng ngày càng chú trọng đến giá trị sản phẩm hơn là chỉ dựa vào mối quan hệ.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) được định nghĩa là hoạt động chiến lược của doanh nghiệp nhằm tiếp cận và giữ chân khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm CSKH bao gồm tất cả những hành động cần thiết để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
1.2.1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Bán những thứ khách hàng cần
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng dựa trên phân đoạn thị trường
- Chăm sóc theo quá trình mua hàng a Chỉ bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm và dịch vụ đều có những đặc điểm và tính năng riêng, phục vụ cho nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau Chu kỳ sống của sản phẩm chỉ bắt đầu khi nó đáp ứng được mong muốn của khách hàng, vì vậy việc bán những thứ khách hàng cần là nguyên tắc chính trong Marketing hiện đại Hiểu rõ tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi chiến lược chăm sóc khách hàng Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm bắt chính xác những gì khách hàng thực sự mong muốn Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi dịch vụ đó thực sự cần thiết với họ Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ cá nhân.
7 chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào ?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH
Nội dung chăm sóc khách hàng (CSKH) phản ánh các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch CSKH chi tiết, bắt đầu từ việc phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại nhóm khách hàng và tạo một trang web riêng để khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán và tham gia tọa đàm trực tuyến Ngoài ra, tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng sẽ tạo cơ hội cho doanh nghiệp và khách hàng gần gũi hơn, giúp khách hàng chia sẻ khó khăn, thắc mắc và những điểm chưa hài lòng Qua đó, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.
Mức độ chăm sóc khách hàng (CSKH) được đánh giá qua các chỉ số như chất lượng, khối lượng, quy mô và tần suất của các hoạt động diễn ra Hội nghị khách hàng có thể quy tụ từ vài chục đến vài trăm khách hàng, tổ chức định kỳ mỗi nửa năm hoặc hàng năm Quà kỷ niệm dành cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể đơn giản như tấm bưu thiếp hay cuốn lịch, nhưng cũng có thể là những món quà giá trị hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng (CSKH) đa dạng và phong phú sẽ mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, bao gồm nguồn lực tài chính và nhân sự, để đảm bảo kế hoạch CSKH thực tế và khả thi Doanh nghiệp thường căn cứ vào các yếu tố nhất định để quyết định nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng.
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp b Chăm sóc nhóm khách hàng dựa trên phân đoạn thị trường
Lý thuyết phân đoạn thị trường dựa trên quan niệm rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ đồng nhất không thể đáp ứng nhu cầu và sở thích của tất cả khách hàng Mỗi khách hàng có những nhu cầu, ý muốn và thị hiếu khác nhau, vì vậy các nhà marketing cần thiết kế các chương trình phù hợp với từng nhóm cụ thể Mặc dù không thể đáp ứng nhu cầu riêng lẻ của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể thỏa mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng, tạo ra lợi nhuận Nhóm khách hàng này chính là đoạn thị trường hiệu quả Do đó, việc phân đoạn thị trường là cần thiết để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, và các đoạn thị trường quan trọng cần được chăm sóc tốt hơn.
Ngay cả với những doanh nghiệp có tiềm lực tài chính và nguồn nhân lực mạnh mẽ, việc phân đoạn thị trường vẫn rất cần thiết Phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp chia nhỏ thị trường chung thành các nhóm khách hàng cụ thể dựa trên các tiêu chí nhất định, từ đó xác định đặc điểm riêng của từng đoạn Dựa trên cơ sở này, doanh nghiệp có thể nghiên cứu và tìm hiểu sâu về từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng phù hợp, tối ưu hóa khai thác từ mỗi thị trường và tối đa hóa lợi nhuận Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn của quá trình mua hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh.
Quá trình mua hàng bao gồm ba giai đoạn: trước khi mua, quyết định mua và sau khi mua Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) cần được thực hiện ở cả ba giai đoạn này, với nội dung và phương thức khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn.
Trong giai đoạn trước khi mua hàng, nhu cầu không chỉ đến từ khách hàng mà doanh nghiệp cũng có thể chủ động tạo ra sự khát khao về sản phẩm Việc kích thích mong muốn sở hữu sản phẩm là một chiến lược quan trọng để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
9 dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng
- Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi khách hàng đánh giá và lựa chọn, họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng Tuy nhiên, quá trình từ quyết định đến hành động mua có thể gặp phải một số cản trở như điều kiện mua, địa điểm, phương thức thanh toán và dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình này, doanh nghiệp cần loại bỏ những cản trở bằng cách thiết lập các điểm bán hàng dễ tiếp cận, cung cấp nhiều phương thức thanh toán và xây dựng dịch vụ hậu mãi phong phú, hấp dẫn.
Một trong những rào cản trong quyết định mua hàng đến từ sự khó tính của khách hàng Để thu hút sự quan tâm của họ, doanh nghiệp cần tạo ra một không gian bán hàng sạch sẽ, khang trang với đầy đủ cơ sở vật chất và tiện nghi Nhân viên bán hàng cũng phải niềm nở, nhiệt tình, có kiến thức vững về sản phẩm và kỹ năng thao tác nhanh nhẹn, thuần thục.
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm
- Giai đoạn sau khi mua hàng
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT KINH DOANH TRƯỜNG TÍN
Tổng quan về công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
2.1.1 Lịch sử hình thành của công ty a Thông tin chung
- Tên công ty: Công Ty TNHH Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
- Tên giao dịch: Công ty TNHH Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
- Địa chỉ: Khu B KCN Sông Công I, Phường Bách Quang Thành Phố Sông Công, Tỉnh Thái Nguyên
- Loại hình: Công ty TNHH hai thành viên trở lên
Hình 2.1 Hình ảnh website của công ty TNHH SX KD Trường Tín b Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín được thành lập tháng 12 năm 2009 với tổng diện tích mặt bằng 20.000m, trong đó diện tích nhà xưởng 14.500m2
Công ty TNHH Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín được thành lập với vốn ban đầu hơn 100 triệu và 18 nhân viên Công ty chuyên sản xuất khuôn mẫu, dụng cụ cơ khí cầm tay, dụng cụ làm vườn và các thiết bị cơ khí khác Ngoài ra, Trường Tín còn cung cấp dịch vụ sản xuất đồng bộ các trang bị công nghệ, bao gồm gia công cơ khí, xử lý nhiệt, sơn bề mặt và đóng gói sản phẩm hoàn thiện.
Qua 10 năm xây dựng và phát triển Hiện tại Công Ty có dây truyền sản xuất hiện đại khép kín, đội ngũ lao động của công ty có 300 người, trong đó có đội ngũ kỹ sư nhiều kinh nghiệm và công nhân lành nghề, đã từng bước khẳng định được uy tín, chỗ đứng vững chắc của mình trên thị trường trong nước và quốc tế
Công ty Trường Tín cam kết mang đến chất lượng sản phẩm vượt trội nhằm nâng cao năng suất và cải thiện cuộc sống Với phương châm “Chất lượng cho năng suất, cho cuộc sống”, công ty không ngừng đổi mới và áp dụng công nghệ sản xuất tiên tiến, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và mang lại nhiều lợi ích thiết thực Mục tiêu này luôn là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của Trường Tín.
- Với khách hàng: Mang lại quyền lợi cao nhất cho khách hàng
EF- TRƯỜNG TÍN: Tối ưu hóa môi trường làm việc cho tất cả cán bộ nhân viên trong hệ thống, nhằm khuyến khích sự sáng tạo và phát triển chung.
Công ty TNHH SX và KD Trường Tín coi trọng uy tín không chỉ qua việc giữ lời hứa mà còn thể hiện trách nhiệm trong cam kết chất lượng sản phẩm với khách hàng Chữ Tín đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối mọi người, tạo nền tảng cho sự chung sống trong cộng đồng Khi có niềm tin, tình nghĩa sẽ phát triển, từ đó xây dựng các mối quan hệ lâu bền và vững chắc.
Đội ngũ nhân viên tư vấn tại công ty TNHH SX và KD Trường Tín đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao doanh thu, mang đến cho khách hàng sự tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp Nhân viên của công ty không chỉ có kiến thức vững vàng về sản phẩm mà còn thể hiện thái độ phục vụ tận tâm, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Danh sách nhóm sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh
- Nhóm kìm: Nhóm Kìm Cắt, Kìm Động Lực, Nhóm kìm D, Nhóm kìm D.V, Nhóm Kìm Điện, Nhóm Kìm Khóa
- Nhóm phôi dập bán thành phẩm
- Nhóm vam tháo vòng bi
Sơ đồ 2-1: Bộ máy tổ chức công ty TNHH SX KD Trường Tín
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty, có quyền quyết định các vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn theo quy định của Luật pháp và Điều lệ Công ty.
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý công ty, có quyền đại diện cho công ty để quyết định và thực hiện các quyền, nghĩa vụ không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông, theo quy định tại Điều 149, Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13.
- Ban kiểm soát: “Là cơ quan kiểm tra, giám sat toàn diện mọi hoạt động của Công ty.”
Ban tổng giám đốc là những người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty, chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị Họ có trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
Khối kinh doanh và Marketing đảm nhận việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, giám sát hoạt động của công ty theo quý và năm, đồng thời theo dõi thông tin khách hàng và duy trì liên lạc thường xuyên với họ Ngoài ra, khối này còn có nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường, cũng như xây dựng các chiến dịch Marketing hiệu quả.
Khối tài chính kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hạch toán kịp thời và đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại công ty, nhằm phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh Đồng thời, phòng này cũng hỗ trợ và phối hợp với các phòng ban liên quan trong việc lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính hàng năm cũng như dài hạn của công ty.
Khối cung ứng là bộ phận chịu trách nhiệm lập kế hoạch thu mua hàng hóa cho công ty, tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp, thực hiện các nghiệp vụ mua hàng nội địa và nhập khẩu Công việc bao gồm đàm phán, soạn thảo hợp đồng, mở thư tín dụng (LC), theo dõi tiến độ giao hàng, chuẩn bị hồ sơ hải quan để nhận hàng và thực hiện thanh toán Ngoài ra, khối cung ứng còn nghiên cứu đặc tính của hàng hóa và quy trình kinh doanh liên quan.
26 hóa để nâng cao hiệu quả mua hàng và thực hiện các công việc được Trưởng phòng giao
Khối kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì các cấu trúc, máy móc, thiết bị và hệ thống hoạt động của công ty Ngoài ra, khối này còn trực tiếp điều hành các hoạt động liên quan đến kỹ thuật, công nghệ và máy móc nhằm đảm bảo rằng mọi hoạt động sử dụng công nghệ và thiết bị diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
2.1.5 Tình trạng hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2-1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm của công ty TNHH SX
KD Trường Tín (đơn vị triệu đồng)
Qua bảng số liệu ta có thể thấy doanh thu, lợi nhuận và chi phí của công ty có sự thay đổi theo các năm
Năm 2018, 2019 công ty TNHH SX KD Trường Tín ghi nhận tăng trưởng lợi nhuận lần lượt là 2.784 và 3.208 triệu đồng Lợi nhuận thu được năm 2019 tăng 11,5% so với năm 2018
Năm 2020, công ty ghi nhận lợi nhuận sụt giảm nghiêm trọng từ 3.208 triệu đồng xuống còn 2.016 triệu đồng, thấp hơn cả mức lợi nhuận năm 2018 Nguyên nhân chính là do tác động mạnh mẽ của đại dịch Covid-19 đến nền kinh tế Việt Nam, khiến hoạt động trao đổi hàng hóa và xuất nhập khẩu bị gián đoạn, dẫn đến doanh thu giảm sút Thêm vào đó, việc nhập khẩu nguyên liệu sản xuất cũng gặp nhiều khó khăn, làm cho quy trình sản xuất không còn hiệu quả.
Từ năm 2021, công ty đã nỗ lực phục hồi và phát triển hoạt động kinh doanh, đạt doanh thu 2.258 triệu đồng trong năm 2021, tăng 12% so với năm 2020, mặc dù chưa vượt qua mức doanh thu cao nhất năm 2019 là 3.208 triệu đồng Sự phục hồi này được hỗ trợ bởi các chính sách nới lỏng của nhà nước và các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp sau đại dịch COVID-19.
Khảo sát đánh giá chung về nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
- Phương pháp thống kê mô tả a) Thu thập dữ liệu
Dữ liệu trong bài viết được thu thập từ các phòng ban của công ty TNHH SX và KD Trường Tín trong quá trình thực tập, bao gồm thông tin từ Phòng Kinh Doanh, Phòng CSKH, Phòng Kỹ Thuật, Phòng Kế Toán, cùng với một số thông tin bổ sung từ website của công ty.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của công ty, chúng tôi đã thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi khảo sát Sau đó, dữ liệu này sẽ được xử lý để rút ra những thông tin hữu ích và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Với 70 mẫu khảo sát phát ra nhận được về 70 mẫu khảo sát đều hợp lệ Số liệu sẽ được tổng, vẽ biểu đồ và phân tích một số thông kê thông qua phần mềm Excel 2.3.2 Kết quả đánh giá
Biểu đồ 2-1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính
(Nguồn: Điều tra khảo sát của công ty)
Trong tổng số 70 mẫu thu được, có 51 khách hàng nam, 12 khách hàng nữ và 7 khách hàng không muốn nêu rõ giới tính Tỷ lệ này cho thấy phần lớn khách hàng mua sản phẩm của công ty TNHH SX và KD Trường Tín là nam giới, điều này dễ hiểu do các sản phẩm công ty cung cấp có tính chất kỹ thuật, mà thường thì nam giới có nhiều hiểu biết hơn về những mặt hàng này.
Biểu đồ 2-2: Đặc điểm mẫu theo phân loại nhóm khách hàng
(Nguồn: Điều tra khảo sát của công ty)
Khách hàng của công ty TNHH SX và KD Trường Tín rất đa dạng, bao gồm đại lý, công ty cổ phần, công ty TNHH, khách hàng cá nhân, và doanh nghiệp nước ngoài Trong đó, các công ty cổ phần và công ty TNHH chiếm tỷ lệ lớn nhất với 44,3%, tiếp theo là doanh nghiệp nước ngoài với 22,9%, đại lý chiếm 17,1%, và khách hàng cá nhân chiếm 12,9%.
Biểu đồ 2-3: Lịch sử sử dụng sản phẩm của khách hàng
(Nguồn: Điều tra khảo sát của công ty)
Theo bảng thống kê, 68,6% khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của công ty, tương đương 48 khách hàng, trong khi 31,4% khách hàng đã từng sử dụng và quay lại mua thêm sản phẩm, tương đương 22 khách hàng Đây là tín hiệu tích cực cho công ty, cho thấy một tỷ lệ khách hàng đã quay lại sau khi sử dụng sản phẩm Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng quay lại vẫn còn thấp, vì vậy công ty cần cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để tăng cường tỷ lệ này.
Biểu đồ 2-4 Khách hàng nhận biết sản phẩm thông qua
(Nguồn: Điều tra khảo sát của công ty)
Trong số 70 khách hàng tham gia khảo sát về sản phẩm của công ty TNHH SX và KD Trường Tín, có 31,4% biết đến sản phẩm qua quảng cáo, 30% qua Internet, và 15,7% thông qua bạn bè Số khách hàng biết qua người thân cũng chiếm 15,7% Điều này cho thấy hoạt động quảng cáo của công ty đã đạt hiệu quả tích cực, với hơn một nửa khách hàng biết đến sản phẩm qua các phương tiện truyền thông Hơn nữa, sự giới thiệu từ bạn bè và người thân phản ánh chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Biểu đồ 2-5: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Nhân viên KD&CSKH
(Nguồn: Điều tra khảo sát của công ty)
Theo biểu đồ khảo sát 70 khách hàng, 81,4% đánh giá tích cực về thái độ phục vụ tận tình của nhân viên công ty TNHH SX KD Trường Tín, trong khi 18,6% cho rằng chất lượng phục vụ ở mức trung bình Đặc biệt, không có khách hàng nào phản hồi tiêu cực về nhân viên Điều này cho thấy công ty sở hữu đội ngũ nhân viên tận tâm, am hiểu sản phẩm, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Biểu đồ 2-6: Khách hàng có nhận được sự liên hệ của nhân viên sau khi mua sản phẩm
(Nguồn: Điều tra khảo sát của công ty)
Sau khi nhận sản phẩm, khách hàng có thể gặp phải nhiều vấn đề và cần sự hỗ trợ từ nhân viên Do đó, việc nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng liên lạc lại sau một tuần giao hàng là rất cần thiết để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất Theo biểu đồ, 92,9% (tương đương 65 khách hàng) đã nhận được sự quan tâm và hỗ trợ từ công ty TNHH SX KD Trường Tín, nhằm hỏi thăm tình trạng sử dụng sản phẩm và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
Mặc dù chỉ có 7,1% khách hàng, tương đương với 5 khách hàng, chưa nhận được sự liên hệ từ nhân viên công ty, nhưng đây là vấn đề cần được xử lý nghiêm túc Công ty TNHH SX và KD Trường Tín cần nhanh chóng liên hệ để thăm hỏi tình trạng sử dụng sản phẩm của khách hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cho phép công ty ghi nhận kịp thời những phản hồi và đóng góp, từ đó củng cố niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Biểu đồ 2-7: Sản phẩm có được giao đúng hẹn
(Nguồn: Điều tra khảo sát của công ty)
Trong khảo sát của công ty TNHH SX và KD Trường Tín, 90% khách hàng (63/70) cho biết sản phẩm được giao đúng hẹn, trong khi 10% (7 khách hàng) không nhận được sản phẩm đúng thời gian Đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty là các đại lý và doanh nghiệp nước ngoài, vì vậy việc giao hàng đúng hạn rất quan trọng để thể hiện uy tín và chuyên nghiệp Mặc dù công ty đã thực hiện tốt trong việc giao hàng, nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, nhằm tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ.
Biểu đồ 2-8: Sự sẵn sàng giới thiệu công ty của khách hàng
Theo khảo sát của công ty, trong tổng số 70 khách hàng được hỏi, 87,1% (tương đương 61 người) cho biết họ sẵn sàng giới thiệu công ty cho bạn bè và người thân nếu có ý định mua sắm Tuy nhiên, còn 12,9% (9 khách hàng) vẫn chưa có ý định giới thiệu sản phẩm, do họ đang trong quá trình sử dụng và cần thêm thời gian để đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi quyết định giới thiệu.
Thông tin truyền miệng có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm của công ty Khi khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực về chất lượng sản phẩm, họ đóng vai trò quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng trong việc thu hút khách hàng mới Khách hàng, với kinh nghiệm thực tế từ việc sử dụng sản phẩm, có khả năng truyền tải thông điệp một cách chân thực và thuyết phục, từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh đáng kể cho công ty.
Đánh giá kết quả hoạt động của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất
Qua đánh giá chung có thể thấy được chất lượng nhân viên tại công ty TNHH
Công ty TNHH SX và KD Trường Tín đã thể hiện năng lực phục vụ tốt, với 81,4% khách hàng hài lòng về thái độ nhiệt tình của nhân viên Đặc biệt, 92,9% khách hàng cho biết họ đã nhận được sự quan tâm và hỗ trợ từ nhân viên, cho thấy công ty đã đào tạo nhân viên hiệu quả Sự thành công này là kết quả của nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên trong việc nâng cao kiến thức và phát triển bản thân, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù công ty TNHH SX và KD Trường Tín đã đạt được nhiều kết quả khả quan, nhưng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn một số hạn chế Công ty cần chú trọng khắc phục những vấn đề này để nâng cao trải nghiệm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến kết quả của quá trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn mua sắm và sau khi khách hàng đã thực hiện giao dịch.
Mặc dù có nhiều khách hàng hài lòng, vẫn có 18,6% người được khảo sát cho rằng họ chưa hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng và kinh doanh tại công ty Do đó, công ty cần chú trọng cải thiện vấn đề này nhằm đạt được 100% sự hài lòng từ phía khách hàng đối với đội ngũ nhân viên.
Trong thời đại công nghệ 4.0, website và các trang Facebook trở thành kênh thông tin chủ yếu giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm của công ty Tất cả thông số kỹ thuật và chức năng sản phẩm đều được cung cấp qua các nền tảng này Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) hiện đang được các công ty đặt lên hàng đầu, khiến cho hoạt động CSKH trên website ngày càng trở nên quan trọng Tuy nhiên, công ty TNHH SX và KD Trường Tín vẫn chưa nhận thức đầy đủ về vai trò thiết yếu của website trong hoạt động CSKH của mình.
Công ty TNHH SX và KD Trường Tín đã có website riêng, tuy nhiên, thông tin trên website chưa đầy đủ và không được cập nhật thường xuyên về hình ảnh sản phẩm, thông số, mẫu mã và chất liệu Hơn nữa, khách hàng gặp khó khăn trong việc liên hệ hỗ trợ, vì công ty chỉ cung cấp số hotline mà chưa triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website.
Việc đồng bộ và quản lý thông tin khách hàng tại công ty TNHH SX và KD Trường Tín hiện chưa hiệu quả và chưa được chú trọng Công ty sử dụng phần mềm Microsoft Excel để thu thập và quản lý thông tin khách hàng, nhưng chỉ ghi nhận những thông tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ, số lượng sản phẩm, ngày gửi và ngày nhận sản phẩm.
Công ty TNHH SX và KD Trường Tín cần đánh giá lại quy trình sản xuất và vận chuyển để cải thiện chất lượng sản phẩm Mặc dù chỉ có một số ít khách hàng phản ánh về sản phẩm hỏng trong quá trình sử dụng và giao hàng, việc khắc phục vấn đề này là cần thiết để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm của công ty.
- Vẫn còn một số ít nhân viên thiếu hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm
Nhiều nhân viên mới trong bộ phận KD và CSKH của công ty là những người trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm thực tiễn và chưa từng tiếp xúc với nhiều tình huống khách hàng, điều này dẫn đến việc họ chưa có khả năng ứng xử phù hợp.
Nhân viên cần phát triển các kỹ năng mềm như lắng nghe, xử lý tình huống và đọc vị tâm lý khách hàng, vì đây là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng.
- Quy trình CSKH tại công ty
Tại công ty TNHH SX và KD, khách hàng được phân nhóm để áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp Tuy nhiên, nhân viên cũng cần linh hoạt trong việc xử lý tình huống, không nhất thiết phải tuân thủ hoàn toàn quy trình đã định sẵn.
- Thông tin của khách hàng chưa được lưu trữ một cách có hiệu quả
Thông tin khách hàng tại công ty TNHH SX và KD Trường Tín hiện đang được lưu trữ thủ công trên các file Excel và Word theo từng quý, dẫn đến việc khó khăn trong việc kiểm soát và nắm bắt tình trạng khách hàng Mỗi quý, công ty cập nhật một danh sách mới, nhưng điều này khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc theo dõi ai đang chăm sóc khách hàng cũ Khi khách hàng cần hỗ trợ, nhân viên có thể không kịp thời nắm bắt nhu cầu nếu không phải là người phụ trách trực tiếp.
- Công ty chưa có những tiêu chí cụ thể để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên CSKH
Điều kiện khí hậu ở khu vực phía Bắc Việt Nam, với đặc trưng là khí hậu nhiệt đới gió mùa, nồm ẩm, thường xuyên trải qua những đợt nắng nóng kéo dài và mưa lớn bất thường.
Thời tiết xấu, như mưa to và bão lũ, không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm mà còn gây khó khăn trong quá trình giao nhận hàng hóa.
- Doanh nghiệp chưa thực sự đầu tư vào website
Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp tại Việt Nam đều sở hữu một trang web, nhưng không phải ai cũng biết cách tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của nó Nhiều công ty, bao gồm cả công ty TNHH SX KD Trường Tín, chỉ xây dựng một trang web đơn giản mà không thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm và công ty, khiến khách hàng thiếu thông tin cần thiết Trong thời đại 4.0, khách hàng thường tìm kiếm thông tin doanh nghiệp qua Google và Internet, do đó, một trang web chất lượng là yếu tố quan trọng cho sự thành công Công ty TNHH SX KD Trường Tín đã có một website, nhưng giao diện và nội dung còn đơn giản, không đủ hấp dẫn để giữ chân khách hàng Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không chuyên nghiệp Để thiết kế một trang web hiệu quả về nội dung và hình ảnh, cần có nguồn lực và nhân lực đáng kể, chính vì vậy công ty TNHH SX KD Trường Tín vẫn chưa tạo ra một website chuyên nghiệp cho khách hàng.
- Doanh nghiệp chưa có bộ phận CSKH riêng biệt
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CSKH TẠI CÔNG TY TNHH SX VÀ KD TRƯỜNG TÍN
Định hướng phát triển của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh
3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của công ty
Công ty TNHH SX KD Trường Tín cam kết mang đến "Chất lượng cho năng suất, cho cuộc sống" bằng việc áp dụng công nghệ sản xuất tiên tiến Chúng tôi luôn hướng tới việc phát triển và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sản phẩm mang lại nhiều lợi ích tối đa Công ty đặt ra mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao giá trị phục vụ khách hàng.
Để tăng trưởng bền vững, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ Điều này không chỉ giúp khách hàng quay lại mua sắm mà còn khuyến khích họ quảng bá sản phẩm cho công ty.
- Lợi nhuận tăng trưởng 10% so với năm 2022
- Hoàn thiện và ngày càng phát triển bộ máy và đội ngũ nhân viên công ty
Công ty đang nỗ lực nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đồng thời mở rộng thị trường ra nước ngoài Mục tiêu là tìm kiếm nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào chất lượng cao, giúp sản phẩm cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ trong ngành.
Đến cuối năm 2023, công ty dự kiến sẽ tăng cường sản xuất và xuất khẩu các sản phẩm chủ lực, đặc biệt là dụng cụ cơ khí cầm tay, dụng cụ làm vườn và khuôn mẫu, nhằm gia tăng doanh thu chính.
3.1.2 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) được công ty TNHH SX và KD Trường Tín đánh giá là rất quan trọng, do đó, việc hoàn thiện quy trình CSKH là mục tiêu hàng đầu Công ty cần không ngừng cải thiện và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Công ty triển khai 52 động tốt nhằm thu hút khách hàng, đồng thời áp dụng các chương trình và chính sách ưu đãi cho những khách hàng đã mua sản phẩm Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra một lượng khách hàng trung thành cho công ty.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty cần mở rộng và phát triển đội ngũ nhân viên cả về số lượng lẫn chất lượng Điều này không chỉ đảm bảo rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra một cách tốt nhất mà còn giúp khắc phục những hạn chế hiện tại trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách Kinh Doanh Trường Tín
3.2.1 Mở rộng, phát triển quy mô nhân lực
3.2.1.1 Mở rộng quy mô nhân lực Định hướng phát triển hoạt động của công ty là đẩy mạnh phát triển xuất khẩu tới các công ty trong và ngoài nước Để có thể làm được điều đó thì công ty cần không ngừng mở rộng nhân lực để hoàn thiện quy trình CSKH để có thể hoạt động một cách hiệu quả Đem lại được nhiều doanh thu và khách hàng trung thành Chính vì thế đây là một trong những yếu tố được công ty coi trọng và đặt lên hàng đầu
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty trong ngành, việc sở hữu một hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp là điều cần thiết Tuy nhiên, công ty vẫn chưa thiết lập một bộ phận CSKH riêng biệt, dẫn đến mức độ chuyên môn hóa trong hoạt động này chưa cao Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của công ty so với các đối thủ khác.
Công ty chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp và đại lý trong và ngoài nước, vì vậy cần tuyển thêm nhân viên để đảm bảo hiệu quả trong quá trình chăm sóc khách hàng (CSKH) Hiện tại, công ty chưa có phòng CSKH riêng, điều này khiến việc xử lý các hoạt động CSKH chưa được nhanh chóng và chuyên nghiệp Việc xây dựng một phòng CSKH riêng biệt sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt về sự chuyên nghiệp của công ty trong mắt khách hàng.
Công ty nên tuyển thêm nhân viên có bằng cấp và kinh nghiệm trong phòng kinh doanh bên cạnh 53 nhân viên phòng CSKH, nhằm nâng cao hiệu quả phát triển bán hàng và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình bán hàng.
Công ty TNHH SX KD Trường Tín tuyển dụng qua các trang web trực tuyến như Top CV, Career Link, Ybox và trên website công ty, cũng như thông qua giới thiệu từ nhân sự nội bộ Một phương pháp hiệu quả để tìm kiếm nhân viên là tham gia các ngày hội việc làm do trường đại học tổ chức, nơi công ty có thể tìm ứng viên chất lượng Đối với vị trí nhân viên CSKH, yêu cầu cơ bản bao gồm thái độ, kỹ năng và hiểu biết Để đáp ứng những yêu cầu này, công ty cần tổ chức đào tạo nội bộ thường xuyên, giúp nhân viên nắm vững cách làm việc chuẩn mực và cập nhật các chính sách mới, từ đó truyền đạt thông tin hiệu quả và chính xác đến khách hàng.
Công ty cần tập trung vào quy trình tuyển dụng, lựa chọn những ứng viên chất lượng với kinh nghiệm và kỹ năng cơ bản như giao tiếp và tin học văn phòng, nhằm đảm bảo khả năng nắm bắt và truyền đạt thông tin hiệu quả tới khách hàng.
Công ty không chỉ cần tuyển chọn và phát triển kỹ năng của nhân viên mà còn phải tạo điều kiện cho họ phát triển, khuyến khích việc trao đổi kinh nghiệm và những khó khăn gặp phải, từ đó cùng nhau tìm kiếm giải pháp hiệu quả.
Kết hợp giữa công việc và hoạt động giải trí là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc của nhân viên Công ty tổ chức các ngày nghỉ lễ và sự kiện Team Building nhằm gắn kết nhân viên với tổ chức, tạo cơ hội để họ gặp gỡ, trao đổi và học hỏi lẫn nhau.
Việc phát triển nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần là tổ chức một vài khóa học mà cần phải có sự triển khai đào tạo liên tục Nhân viên là đại diện cho công ty trong việc giao tiếp và tương tác với khách hàng, do đó họ cần trang bị đầy đủ kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ và cách ứng xử phù hợp để tạo ấn tượng tốt và nâng cao hình ảnh công ty.
3.2.2 Nâng cao chất lượng thông tin cho khách hàng
Chất lượng thông tin cao không chỉ phụ thuộc vào việc công ty cung cấp thông tin cho khách hàng mà còn từ phản hồi của khách hàng Công ty cần lắng nghe và cải thiện dựa trên những ý kiến mà khách hàng đưa ra Để thu thập phản hồi một cách dễ dàng, công ty nên cung cấp nhiều phương thức liên lạc như số hotline, chức năng để lại lời nhắn trực tiếp trên website, hoặc cho phép khách hàng phản ánh trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.
Website là công cụ quan trọng giúp công ty truyền tải thông tin đến khách hàng Công ty cần thường xuyên cập nhật hình ảnh, thông tin và hướng dẫn sử dụng sản phẩm trên website Những phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng Để đảm bảo website hoạt động hiệu quả, công ty nên thuê hoặc tuyển dụng nhân viên có kỹ năng chuyên môn để quản lý và cập nhật nội dung sản phẩm.
3.2.3 Đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín Để có thể đánh giá được chính xác hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng công ty cần có tiêu chí riêng cho bộ phận này để từ đó tìm ra những giải pháp để cải thiện chất lượng và năng suất của công tác chăm sóc khách hàng Những tiêu chí này sẽ đóng vai trò như một thước đo cho doanh nghiệp
Công ty nên đặt ra những tiêu chí cụ thể để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng như:
1 Thời gian phản hồi của bộ phận CSKH với khách hàng
Thời gian phản hồi khách hàng là khoảng thời gian từ khi họ gửi yêu cầu đến khi nhận được phản hồi từ nhân viên Nếu công ty phản hồi nhanh chóng, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn, trong khi phản hồi chậm có thể khiến họ mất kiên nhẫn và không còn quan tâm đến sản phẩm Do đó, các công ty cần thiết lập quy định rõ ràng về thời gian phản hồi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Trả lời tin nhắn của khách hồi trong phòng 5 phút ( nếu khách hàng chat qua tin nhắn công ty )
- Gọi điện lại cho khách hàng ngay sau khi bị lỡ cuộc gọi của khách hàng tới hotline
Nếu nhân viên không tuân thủ nguyên tắc này, công ty sẽ áp dụng hình thức cảnh cáo cho vi phạm lần đầu và tăng mức cảnh cáo cho những vi phạm từ lần thứ hai trở đi.
2 Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng để tối ưu hóa chi phí và tăng trưởng bền vững.
Công ty nên có quy định cụ thể về tỷ lệ giữ chân khách hàng đối với các nhân viên
VD: Nhân viên đạt yêu cầu – Tỷ lên giữ chân khách hàng từ 65% trở lên Nhân viên hoàn thành tốt – Tỷ lệ giữ chân khách hàng từ 80% trở lên
Nhân viên hoàn thành xuất sắc – Tỷ lệ giữ chân khách hàng từ 90% trở lên Dưới 65% là nhân viên chưa hoàn thành công việc
3 Dựa vào các khảo sát