Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất kinh doanh trường tín

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín.. Đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc k

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Khoa: Quản trị kinh doanh

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT

KINH DOANH TRƯỜNG TÍN

Sinh viên thực hiện : Trịnh Thiên Thanh

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Thúy Hà

Hà Nội, tháng 5 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH SX KD Trường Tín” là công trình nghiên cứu của bản thân

em Các số liệu, bảng biểu trong bài khóa luận là số liệu thu thập được từ công ty có nguồn gốc rõ ràng trong thời gian em thực tập tại công ty

Em xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung trong bài Khóa Luận Tốt

Nghiệp của mình

Sinh viên

Trịnh Thiên Thanh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

LỜI CẢM ƠN v

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Khái quát về khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4

1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 5

1.2.1 Khái niệm, nội dung và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 5

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 14

1.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 17

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT KINH DOANH TRƯỜNG TÍN 22

2.1 Tổng quan về công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín 22

2.1.1 Lịch sử hình thành của công ty 22

2.1.2 Giá trị cốt lõi 23

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 24

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.5 Tình trạng hoạt động kinh doanh của công ty 26

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu

hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín 28

2.2.1 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín 28

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín 33

2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín 35

2.3 Khảo sát đánh giá chung về nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín 39

2.3.1 Phương pháp đánh giá 39

2.3.2 Kết quả đánh giá 39

2.4 Đánh giá kết quả hoạt động của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín 46

2.4.1 Kết quả đạt được 46

2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại và hạn chế 46

2.4.3 Nguyên nhân 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CSKH TẠI CÔNG TY TNHH SX VÀ KD TRƯỜNG TÍN 51

3.1 Định hướng phát triển của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín 51

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của công ty 51

3.1.2 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 51

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách Kinh Doanh Trường Tín 52

3.2.1 Mở rộng, phát triển quy mô nhân lực 52

3.2.2 Nâng cao chất lượng thông tin cho khách hàng 54

3.2.3 Đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín 54

3.2.4 Áp dụng chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội Facebook 56

3.2.5 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng 56

3.2.6 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 57

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 60

KẾT LUẬN 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

PHỤ LỤC 1 63

PHỤ LỤC 2 65

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô tại trường Học viện Ngân Hàng nói chung và thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã tận tình chỉ bảo, giảng dạy em trong suốt quá trình 4 năm học tập vừa qua tại trường

Em xin phép gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô giáo ThS Nguyễn Thị Thúy Hà

đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong toàn bộ quá trình làm khóa luận Nhờ có sự giúp đỡ của cô mà em đã nhận ra được sai sót của bản thân, học được thêm những điều mới để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Bên cạnh đó em cũng muốn gửi cảm ơn chân thành tới các anh, chị trong công ty TNHH SX KD Trường Tín đã luôn tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại công ty

Cuối cùng em xin phép được gửi lời cảm ơn tới gia đình và ban bè đã giúp

đỡ em trong quá trình làm khóa luận cũng như học tập

Tuy đã chuẩn bị bài khóa luận kỹ càng dưới sự hướng dẫn của thầy cô và các thành viên tại công ty TNHH SX KD Trường Tín nhưng bài khóa luận không thể tránh được thiếu sót Em mong nhận được sự thông cảm và đóng góp của thầy cô để

có thể hoàn thiện bài của mình hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Bảng 2-1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm của công ty TNHH SX KD

Trường Tín 26

Sơ đồ 2-1: Bộ máy tổ chức công ty TNHH SX KD Trường Tín 24

Sơ đồ 2-2: Quy trình CSKH tại công ty TNHH SX KD Trường Tín 36

Biểu đồ 2-1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính 39

Biểu đồ 2-2: Đặc điểm mẫu theo phân loại nhóm khách hàng 40

Biểu đồ 2-3: Lịch sử sử dụng sản phẩm của khách hàng 41

Biểu đồ 2-4 Khách hàng nhận biết sản phẩm thông qua 41

Biểu đồ 2-5: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Nhân viên KD&CSKH 43

Biểu đồ 2-6: Khách hàng có nhận được sự liên hệ của nhân viên sau khi mua sản phẩm 43

Biểu đồ 2-7: Sản phẩm có được giao đúng hẹn 44

Biểu đồ 2-8: Sự sẵn sàng giới thiệu công ty của khách hàng 45

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành sản xuất cơ khí là một ngành đóng góp không hề nhỏ cho sự phát triển công nghiệp đất nước ta hiện nay Ngành cơ khí sản xuất ra máy móc, phương tiện thay thế cho lao động thủ công giúp tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất qua đó giúp nâng cao năng suất hoạt động Trước đây nước ta thường phải đi mua những vật liệu này tại công ty nước ngoài Tuy nhiên với sự phát triển của công nghệ ngày nay,

ở Việt Nam đã có rất nhiều công ty sản xuất cơ khí ra đời phục vụ cho nhu cầu của

xã hội Nhiều công ty ra đời cũng dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty với nhau Mục tiêu mà doanh nghiệp nào cũng hướng đến đó chính là thu được lợi nhuận và doanh thu, doanh nghiệp phát triển bền vững Để có được những doanh thu

và lợi nhuận đó thì khách hàng chính là nhân tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần quan tâm để có thể cạnh tranh lại được với các doanh nghiệp khác Khách hàng chính là nguyên nhân cốt lõi để một doanh nghiệp có thể tồn tại được Cũng như Michael LeBoeuf – Tác giả sách kinh doanh và cựu giáo sư quản lý tại Đại học New Orleans

đã có câu nói “Tài sản lớn nhất của mọi công ty là khách hàng bởi vì không có khách hàng thì không có công ty”

Chính vì những lý do đó hoạt động CSKH chính là cách tốt nhất để doanh nghiệp khiến cho khách hàng chọn mình thay vì công ty hay doanh nghiệp khác Khi CSKH tốt sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Hiện nay phần lớn các doanh nghiệp đều chú trọng vào việc CSKH

Công ty TNHH Sản xuất và Kinh doanh Trường Tín hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các dụng cụ cơ khí Trong hơn 10 năm vừa qua công ty đã từng bước khẳng định được uy tín của mình, có chỗ đứng vững chắc trên thị trường trong nước và quốc tế Tuy nhiên cùng với sự phát triển kinh tế, ngày càng có nhiều công ty xuất hiện trên thị trường tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ Vì vậy để có thể củng cố và phát triển được vị thế của mình trên thị trường công ty cũng đã có những hoạt động CSKH để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Tuy nhiên hiệu quả của những hoạt động CSKH này chưa đem lại được hiệu quả rõ ràng và cụ thể

Hoạt động CSKH của công ty vẫn còn nhiều bất cập cần được cải thiện để hiệu quả đạt được tốt hơn

Nhận ra được tầm quan trọng của vấn đề trên cùng với sự học tập, làm việc tại Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh Trường Tín, với mong muốn có thể tìm ra được giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH của công ty, em đã quyết định lựa chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh Trường Tín”

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu công tác CSKH tại Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh Trường Tín qua đó đưa ra các giải pháp phù hợp giúp hoàn thiện và nâng cao công tác CSKH tại Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh Trường Tín

3 Đối tượng nghiên cứu đề tài

Công tác CSKH tại Công ty TNHH Sản xuất và Kinh doanh Trường Tín

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Không gian: Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh Trường Tín (Khách hàng doanh nghiệp tại công ty)

Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2018 đến năm 2022

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xác định được tên đề tài tiến hành thiết kế bảng hỏi phù hợp với mục tiêu và mục đích và gửi tới khách háng để đánh giá Kết quả của phiếu khảo sát phục vụ cho các nội dung khách của bài nghiên cứu

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Kinh doanh Trường Tín

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Kinh doanh Trường Tín

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Nhưng những giá trị này không hề được thể hiện trong sổ

sách hay báo cáo của doanh nghiệp Vậy nên doanh nghiệp cần xem khách hàng như một nguồn vốn để quản lý và không ngừng huy động vốn

Theo cha đẻ của ngành quản trị Peter F Drucker (1954), định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”

1.1.2 Phân loại khách hàng

Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng do đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau thì doanh nghiệp cần phải có những hình thức chăm sóc riêng biệt và phù hợp nhất với họ để tạo ra được một kết quả tốt nhất

Hiện nay có rất nhiều cách phân loại khách hàng như

- Phân loại theo khả năng mua hàng

+ Khách hàng tiềm năng: Là những nhóm khách hàng có nhu cầu và có thể chi trả được cho sản phẩm của doanh nghiệp tuy nhiên khách hàng này chưa mua sản phẩm tại doanh nghiệp trước đây

+ Khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: Đây là những nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

+ Khách hàng cũ: Nhóm khách hàng này đã từng mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng đã không tiếp tục sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài

- Hay cách đơn giản hơn mà các doanh nghiệp thường sử dụng đó chính là khác hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

+ Khách hàng bên ngoài: là người thực hiện doanh nghiệp, trả tiền mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Đây là cách hiểu thông thường về khách hàng bên ngoài Không có những khách hàng này, chắc chắn doanh nghiệp không thể tồn tại Bởi họ chính là ông chủ, là người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiên của mình vào việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Chính vì lý do đó mà các doanh nghiệp luôn phải cố gắng làm thỏa mãn những khách hàng này Khi khách hàng này hài lòng họ sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, ngược lại họ sẽ lựa chọn nhà cung cấp khác

+ Khách hàng nội bộ: trong doanh nghiệp, nhân viên chính là khách hàng của doanh nghiệp và là khách hàng của nhau Doanh nghiệp luôn phải đưa ra các chính sách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của nhân viên để giữ chân nhân viên và khiến họ phát huy hết khả năng của mình trong công việc Môi trường làm việc tốt sẽ giúp nhân viên có tinh thần làm việc, giúp đỡ nhau trong công việc và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Với sự phát triển của nền kinh tế thì hàng hóa trên thị trường ngày càng đa dạng và phong phú hơn Một loại sản phẩm, hàng hóa có thể có rất nhiều doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra Chính vì vậy khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp và có cách phục vụ, CSKH tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vể một yếu tố nào đó

bất kỳ của doanh nghiệp họ sẵn sàng lựa chọn một doanh nghiệp khác thay thế ngay lập tức Khi đó doanh nghiệp đó sẽ bị mất khách hàng, mất đi doanh thu lợi nhuận và

cả thị phần trên thị trường

Vì vậy để có thể tồn tại và có thể phát triển được bền vững trên thị trường sẽ

có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp với nhau để tranh giành khách hàng Khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùng sản phẩm là người đem lại lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp phát triển và tồn tại

1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm, nội dung và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Đối với những người làm bán hàng, bán dịch vụ sản phẩm thì đối với họ khách hàng là thượng đế Kết quả này được tạo ra do cầu nhỏ hơn cung, nhu cầu của khách hàng nhỏ hơn so với lượng sản xuất ra Chính vì vậy thị trường ngày nay thừa hàng hóa để bán và thiếu ở đây là thiếu người mua Do đó đã có sự thay đổi dịch chuyển

từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung vào việc có thể giữ chân khách hàng ở lại Các doanh nghiệp cần hiểu được rằng trong thời đại thị trường này khách hàng chính là người chủ của các doanh nghiệp Có khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được Nên nếu doanh nghiệp không CSKH của mình sẽ có vô vàn doanh nghiệp khách thay thế họ làm điều đó trong thời đại kinh thế phát triển và cạnh tranh khốc liệt như ngày nay

L.L.Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm tâm toàn ý với cương lĩnh định hướng khách hàng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ…mà là họ đang giúp

đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ” Chính vì bởi điều đó, mà theo quy tắc vàng của Marketing: Hãy quan tâm đến khách hàng như bạn muốn khách hàng quan tâm đến ban Cần phải nhận thức rằng thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công Phải nhắm đến mục tiêu đưa tới cho

khách hàng những điều tốt hơn Cần biết họ muốn gì và làm nhiều hơn những gì họ mong đợi

Jack Welch, tổng giám đốc điều hành GE đã nghỉ hưu, nói như sau: “Phương pháp tốt nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn” Và nên nhớ rằng khách hàng đang ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không đơn thuần chỉ dựa vào quan hệ mà thôi

Vậy có thể định nghĩa CSKH như sau: CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002)

1.2.1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Bán những thứ khách hàng cần

- Chăm sóc theo nhóm khách hàng dựa trên phân đoạn thị trường

- Chăm sóc theo quá trình mua hàng

a Chỉ bán những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng những nhu cầu, mục đich của những đối tượng khách hàng khác nhau Vì vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất Tuy rằng những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ

chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào ?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH

Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm…quan mạng Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của

họ Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh phù hợp…

Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

b Chăm sóc nhóm khách hàng dựa trên phân đoạn thị trường

Logic của lý thuyết phân đoạn thị trường hết sức đơn giản dựa trên nền tảng của quan niệm cho rằng một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm sóc đồng nhất không thể thỏa mãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng Thông thường thig người ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với những sản phẩm

và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải làm sao để những chương trình marketing của họ đáp ứng được thị hiếu cụ thể này Mặc dù doanh nghiệp khó có thể đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưng lại có thể thỏa mãn được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp, hay nói cách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau nên cần phân đoạn thị trường làm căn cứ xây dựng các chính sách CSKH khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng chăm sóc tốt

Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất, tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính quy mô, nguồn nhân lực thì việc phân đoạn thị trường vẫn là cần thiết Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa là doanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất định theo một hoặc vài tiêu thức nào đó – tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểm riêng của từng đoạn thị trường Chính trên cơ sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiên cứu tìm hiểu từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau cho từng đoạn Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trường và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp

c Chăm sóc theo giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn

- Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm,

dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng

- Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua hàng đến mua hàng còn có các cản trở như: Các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,

từ sự khó tính của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

- Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác CSKH sau bán của doanh nghiệp và lấy đó

là một tiêu chí để chọn lựa

1.2.1.3 Vai trò của hoạt động CSKH

- CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung

thành

Khách hàng hiện tại là khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động CSKH

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của Công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây

dựng gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi

Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng nhiều hơn so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác

- CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 4 người khác

Một khách hàng không được thỏa mãn dẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tính, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tóm lại thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

- CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh

Để tăng lợi nhuận, bên cạnh việc tăng doanh thu, công ty có thể thực hiện giảm bớt chi phí Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác CSKH

Thứ nhất doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ chân các khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Hàng năm các công ty đều phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Nghiên cứu của Technical Assistance Research Program (TARP) đã chỉ ra rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại

Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH thì họ sẽ không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định mà còn có khả năng lôi kéo, thu hút các khách hàng tiềm năng

Thứ hai, đối với những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, gửi thư hoặc email tới khách hàng thông báo về việc có sản phẩm dịch vụ mới

Thứ ba CSKH tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ những lần đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí và thời gian trong việc giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

- CSKH giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện của các hoạt động Marketing mới như CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới tác động không nhỏ tới mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cùng cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của bất cứ một doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại và phát triển

Vũ khí cạnh tranh của một doanh nghiệp bao gồm cạnh tranh về giá và sự khác biệt hóa Trong đó khác biệt hóa được hình thành từ: Sự vượt trội trong các thuộc tính

của sản phẩm, dịch vụ; Thương hiệu, hình ảnh và dịch vụ CSKH Ngày nay cùng với

sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Yếu tố về giá cả và thuộc tính đã không còn là yếu tố sống còn quyết định lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khách hàng ngày nay ngày càng chú ý tới hoạt động CSKH của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ CSKH Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng CSKH trở thành

vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

1.2.2 Các phương thức và hình thức chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH hiện nay được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào các yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau:

a Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Là phương thức CSKH tại trung tâm dịch vụ CSKH đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán…

Ưu điểm: Qua giao tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biêud đath sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn Số lượng trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ

b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

Là phương thức chăm sóc được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do nhân viên bán hàng đảm nhiệm

Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH

Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm CSKH Chi phí đầu tư không đáng

kể

Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải là nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo

c Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Là phương thức CSKH được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp sẽ cử một hoặc nhiều chuyên viên CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng

Ưu điểm: Hiệu quả cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH đông đảo

d Chăm sóc gián tiếp

Là phương thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: qua điện thoại, qua internet,…Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Tuy nhiên, hình thức này cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 hoặc thiết lập một

hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao

Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm cho họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợp này không hề có tác dụng

1.2.2.2 Hình thức chăm sóc khách hàng

Có rất nhiều hình thức CSKH hiện nay Doanh nghiệp cần chọn ra những hình thức phù hợp với hướng đi và nguồn lực của doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp tùy vào đặc điểm quy mô, đặc điểm cơ cấu tổ chức, nhu cầu của khách hàng và thị trường

để đưa ra quyết định lựa chọn của mình Với mỗi thời kỳ hay thị trường mà doanh nghiệp sẽ áp dụng riêng lẻ hoặc phối hợp các hình thức lại với nhau để đem lại hiệu quả tốt nhất

- Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH

Đây là hình thức doanh nghiệp tự lên kế hoạch tổ chức, sử dụng các phương tiện, cơ sở vật chất, nguồn lực của doanh nghiệp để CSKH Doanh nghiệp cần đầu tư

cơ sở vật chất và lực lượng để đạt được hiệu quả như mong muốn Trong trường hợp nguồn lực của doanh nghiệp có hạn hay đang tập trung vào một chiến lược khác thì không nên sử dụng hình thức này

- Doanh nghiệp thuê các tổ chức mạng lưới CSKH

Với hình thức này, doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKH, với mạng lưới CSKH khắp nơi, giúp thu thập nhiều thông tin phản hồi từ khách hàng

mà cần ít phân lực Việc thu thập thông tin qua đơn vị trung gian nên độ chính xác, nhanh nhạy giảm đi nhiều và chi phí nhiều hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức

- Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH

Đây là hình thức có nhiều ưu điểm Các nhà phân phối hiểu rõ về sản phẩm và khách hàng của mình kết hợp với cơ sở vật chất kỹ thuật nên dễ dàng trong việc CSKH Tuy nhiên hình thức này chỉ phù hợp với những kế hoạch ngắn hạn Vì doanh nghiệp dễ bị động trong việc tiếp xúc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình nên sẽ khó triển khai các kế hoạch chiến lược phát triển dài hạn của công ty 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

- Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động CSKH nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật, môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ Doanh nghiệp không thể kiểm soát được những yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiếm các cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa

sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi…

- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng

- Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế…Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng

- Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc…

- Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí…Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt

- Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn Đồng thời

nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng

- Môi trường vi mô

Môi trường vi mô gồm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp

+ Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Khách hàng: CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định CSKH của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng

+ Nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay CSKH…

+ Con người: Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra

hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp

là một trong những yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng đều phải tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp

vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về CSKH thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao Do

đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH Với

cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt

+ Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc

+ Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới

có thể thực hiện tốt được công tác CSKH Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao

1.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Giai đoạn : Trước khi bán hàng

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Đây là bước quan trọng và quyết định đối với quy trình CSKH Từ việc quản

lý thông tin khách hàng, nhân viên CSKH có thể phân tích và đánh giá được nhu cầu của tập khách hàng Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành xây dựng chiến lược CSKH cụ thể cho từng nhóm khách hàng khác nhau Chính nhờ quy trình đặc trưng, doanh nghiệp có thể tiếp cận nhanh chóng và dễ thuyết phục khách hàng hơn

Cụ thể là sau khi nhận được dữ liệu khách hàng từ phòng Marketing hoặc các phòng ban có liên quan khác, đội ngũ nhân viên CSKH sẽ tiến hành sàng lọc thông tin Bước đầu tiên là thu thập thông tin khách hàng dưới dạng định danh (họ tên, giới tính, số điện thoại, email, địa chỉ,…) và hành vi (nhu cầu, lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn,…) Ngoài dữ liệu có sẵn, nhân viên cũng có thể khai thác thông tin khách hàng thông qua email, gọi điện thoại, website, mạng xã hội,…

Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách liên hệ

Việc phân chia danh sách khách hàng lớn thành những nhóm nhỏ có chung đặc điểm giúp cho doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết và phù hợp cho

Bước 2 Phân loại và quản lý danh sách liên hệ

Bước 3 Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Bước 4 Tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn

Bước 5 Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài

từng đối tượng Cũng như linh hoạt sắp xếp thời gian, lịch chăm sóc từng khách hàng trên một cách chu đáo Để rồi qua đó mang lại hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng, tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp

Bao gồm khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực,…

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây là một bước quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm, vì tác động rất lớn đến việc khách hàng có mua sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp không Thế nên thông qua các hình thức như email, gọi điện thoại,…để truyền tải cho khách hàng nắm rõ được chi tiết về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ Cố gắng trình bày chúng thật khéo léo và làm sao nổi bật được giá trị lợi ích mang lại cho khách hàng Đồng thời cần tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tăng khả năng chốt đơn

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên chú ý chọn khung thời gian tư vấn sao cho phù hợp Tránh làm phiền khách hàng lúc đang làm việc và nghỉ ngơi Điều này có thể ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, danh tiếng thương hiệu của doanh nghiệp Và tránh việc bỏ lỡ khách hàng không chăm sóc hoặc chăm sóc 1 khách hàng quá nhiều lần, bạn cần lập một danh sách ghi chú cẩn thận

Bước 4: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn

Mục tiêu lớn nhất của quy trình CSKH trước bán hàng chính là làm hài lòng khách hàng để từ đó có thể thu về được doanh thu thông qua chốt được đơn hàng Để được như vậy, trước tiên, nhân viên CSKH cần hiểu rõ về các loại sản phẩm/dịch vụ

mà doanh nghiệp đang cung cấp Từ đó mới có thể tư vấn cho khách hàng một cách chính xác, cũng như đưa ra được giải pháp thực sự thay vì những lời chào hàng sáo rỗng Và chỉ khi thấy được lợi ích thực sự mà sản phẩm, dịch vụ mang lại thì khách hàng mới có thể bỏ tiền ra mua hàng hóa từ doanh nghiệp Ngoài ra, để chốt đơn nhanh chóng, nhân viên CSKH còn phải nhạy bén và biết nắm bắt thời điểm thích hợp chốt hạ hợp đồng, giao dịch với khách hàng

Giai đoạn: Sau khi bán hàng

Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài

Bán hàng mới chỉ là một nửa của thành công Thành công trọn vẹn là khi khách hàng quay trở lại mua sắm và trở thành người khách hàng trung thành của doanh nghiệp, Thế nên, nhiều doanh nghiệp vô cùng ưuan tâm đến việc xây dựng mối quan

hệ lâu dài sau bán hàng Một số phương pháp duy trình quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể kể đến như Email Marketing, SMS, tặng voucher giảm giá,…Và bằng cách này, hình ảnh thương hiệu có thể xuất hiện ngay khi khách hàng

có nhu cầu Nếu làm tốt, khả năng cao khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Thông qua chương I, tác giả đã trình bày được những lý thuyết cơ sở về khách hàng và CSKH bao gồm: Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng và CSKH; Các hình thức CSKH; Các nguyên tắc CSKH và quy trình CSKH của doanh nghiệp

Những lý thuyết trên là cơ sở giúp tạo nền tảng để hoàn thiện bài luận “ Hoàn thiện quy trình CSKH tại Công ty TNHH SX KD Trường Tín” của tác giả

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT KINH DOANH

TRƯỜNG TÍN

2.1 Tổng quan về công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh

Trường Tín

2.1.1 Lịch sử hình thành của công ty

a Thông tin chung

- Tên công ty: Công Ty TNHH Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín

- Tên giao dịch: Công ty TNHH Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín

- Địa chỉ: Khu B KCN Sông Công I, Phường Bách Quang Thành Phố Sông Công, Tỉnh Thái Nguyên

Công ty TNHH Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín được thành lập tháng 12 năm 2009 với tổng diện tích mặt bằng 20.000m, trong đó diện tích nhà xưởng 14.500m2

Công ty TNHH Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín được thành lập với số vốn khá khiêm tốn khoảng >100 triệu và bắt đầu với 18 nhân viên Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty là sản xuất khuôn mẫu, sản xuất dụng cụ cơ khí cầm tay, dụng

cụ làm vườn và các dụng cụ cơ khí khác Ngoài ra công ty cũng nhận sản xuất đồng

bộ các loại trang bị công nghệ (từ gia công cơ khí, xử lý nhiệt, sơn bề mặt, đóng gói sản phẩm hoàn thiện…)

Qua 10 năm xây dựng và phát triển Hiện tại Công Ty có dây truyền sản xuất hiện đại khép kín, đội ngũ lao động của công ty có 300 người, trong đó có đội ngũ kỹ

sư nhiều kinh nghiệm và công nhân lành nghề, đã từng bước khẳng định được uy tín, chỗ đứng vững chắc của mình trên thị trường trong nước và quốc tế

Với phương châm “Chất lượng cho năng suất, cho cuộc sống”, Công ty Trường Tín luôn “thay đổi để phát triển” bằng các công nghệ sản xuất tiên tiến, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đó là mục tiêu xuyên suốt của công ty

- Với khách hàng: Mang lại quyền lợi cao nhất cho khách hàng

- Với EF- TRƯỜNG TÍN: Tối ưu hóa môi trường làm việc cho toàn thể cán bộ nhân viên trong hệ thống nhằm khuyến khích sự sáng tạo và phát triển chung

2.1.2 Giá trị cốt lõi

- Uy tín – Chất lượng

Với Công ty TNHH SX và KD Trường Tín Uy tín không chỉ là giữ chữ tín, lời hứa mà còn thể hiện ý thức về trách nhiệm của công ty khi cam kết với khách hàng

về chất lượng sản phẩm của công ty Chữ Tín là cầu nối liên kết mọi người với nhau,

là nền tảng cơ bản để mọi người chung sống với nhau trong một cộng đồng Có tin tưởng mới có tình nghĩa Mà có tình nghĩa thì các mối quan hệ mới có thể trở nên dài lâu và bền chặt

- Tư vấn nhiệt tình

Đội ngũ nhân viên tư vấn là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của công ty Đến với công ty TNHH SX và KD Trường Tín khách hàng luôn nhận được sự tư vấn nhiệt tình đến từ nhân viên của công ty Nhân viên tư vấn của công ty luôn có đầy đủ kiến thức, hiểu biết rõ về sản phẩm của công

ty cùng với thái độ tốt khi được phục vụ cho khách hàng

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh

Danh sách nhóm sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh

- Nhóm kìm: Nhóm Kìm Cắt, Kìm Động Lực, Nhóm kìm D, Nhóm kìm D.V, Nhóm Kìm Điện, Nhóm Kìm Khóa

- Đại hội đồng cổ đông: “Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công

ty, có quyền quyết định những vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luật pháp và Điều lệ Công ty quy định

- Hội đồng quản trị: “Là cơ quan quản lý công ty, có tuyền quyền nhân danh công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông” Chi tiết tại Điều 149, Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13

- Ban kiểm soát: “Là cơ quan kiểm tra, giám sat toàn diện mọi hoạt động của Công ty.”

- Ban tổng giám đốc “ Những người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty; chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị; chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền

và nghĩa vụ được giao”

- Khối kinh doanh và Marketing: Chịu trách nhiệm thực hiện các kế hoạch kinh doanh, giám sát hoạt động kinh doanh của công ty theo từng quý, năm, theo dõi thông tin khách hàng và thường xuyên liên lạc trao đổi lại với khách hàng Bên cạnh đó khối này còn có nhiệm vụ nghiên cứu, phát triển sản phẩm và mở rộng thị trường, xây dựng các chiến dịch Marketing,…

- Khối tài chính kế toán: Là phòng ban có trách nhiệm hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại công ty một cách kịp thời và đầy đủ, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh tại công ty Ngoài ra hỗ trợ chủ trì

và phối hợp các phòng có liên quan để lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn của công ty”

- Khối cung ứng: Là phòng ban có nhiệm vụ lên kế hoạch thu mua hàng cho công ty, tìm kiếm nhà cung cấp, thực hiện các nghiệp vụ mua hàng nội địa

và nhập khẩu: lựa chọn nhà cung cấp, đàm phán, soạn thảo hợp đồng, mở LC, theo dõi tiến độ giao hàng, chuẩn bị bộ tờ hải quan để nhận hàng, thanh toán,…Ngoài ra tìm hiểu đặc tính của hàng hóa và quá trình kinh doanh hàng

hóa để nâng cao hiệu quả mua hàng và thực hiện các công việc được Trưởng phòng giao

- Khối kỹ thuật: Giữ vai trò xây dựng và duy trì các cấu trúc, máy móc, thiết bị, hệ thống và chương trình hoạt động của máy móc, thiết bị tại công ty Bên cạnh đó khối kỹ thuật trực tiếp điều hành những hoạt động liên quan đến

kỹ thuật, công nghệ và máy móc của doanh nghiệp với mục đích đảm bảo các hoạt động sử dụng công nghệ kỹ thuật máy móc có thể diễn ra một cách thuận lợi và hiệu quả

2.1.5 Tình trạng hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2-1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm của công ty TNHH SX

KD Trường Tín (đơn vị triệu đồng)

%

sự thay đổi theo các năm

Năm 2018, 2019 công ty TNHH SX KD Trường Tín ghi nhận tăng trưởng lợi

nhuận lần lượt là 2.784 và 3.208 triệu đồng Lợi nhuận thu được năm 2019 tăng

11,5% so với năm 2018

Tuy nhiên đến năm 2020 lợi nhuận của công ty có sự sụt giảm nghiêm trọng

từ 3.208 triệu đồng giảm xuống còn 2.016 triệu đồng, giảm xuống thấp hơn lợi

nhuận của năm 2018 Nguyên nhân là do đây là thời điểm đại dịch Covid-19 tác động mạnh mẽ nhất tới nền kinh tế thị trường Việt Nam, việc trao đổi hàng hóa cũng như xuất nhập khẩu không thể diễn ra một cách bình thường trong đại dịch dẫn đến sự sụt giảm về doanh thu của công ty Bên cạnh đó việc nhập các nguồn nhiên liệu để sản xuất sản phẩm cũng phải gặp rất nhiều vấn đề dẫn đến hoạt động sản xuất không thể diễn ra một cách hiệu quả

Từ năm 2021 đến nay công ty đã có nhiều sự cống gắng để có thể phục hồi và phát triển hoạt động kinh doanh của mình Kết quả đem lại tuy doanh thu chưa vượt

qua được mức doanh thu cao nhất năm 2019 là 3.208 triệu đồng nhưng công ty đã từng bước phục hồi Cụ thể doanh thu năm 2021 đạt 2.258 triệu đồng, tăng 12% so

với năm 2020 ( Năm bùng nổ dịch covid) Nguyên nhân là do nhà nước đã có các chính sách nới lỏng đồng thời có những chương trình dành cho doanh nghiệp hỗ trợ phục hồi sau covid

Tới năm 2022 doanh thu của công ty đã đạt được 2.549 triệu đồng tăng 12,9%

so với năm 2021 Có thể thấy rằng tuy công ty chưa thể phục hồi lại như trước khi dịch Covid-19 xảy ra nhưng qua từng năm đã có sự phát triển và cải thiện trông thấy

Để có thể đạt được kết quả này là nhờ vào sự cố gắng và nỗ lực không ngừng của các nhân viên cùng toàn thể ban lãnh đạo của công ty

Qua kết quả trên có thể thấy rằng công ty TNHH SX và KD Trường Tín đang trên đà phục hồi Để có thể hoạt động một cách hiệu quả hơn thì công ty cần thu về nhiều lợi nhuận hơn đồng nghĩa với việc công ty cần bán được nhiều sản phẩm hơn nữa Để có thể thực hiện được điều đó thì hoạt động CSKH ắt hẳn phải chiếm một vai trò không hề nhỏ Bởi khách hàng chính là tài sản của doanh nghiệp, có khách hàng mới có doanh thu và tài sản

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín

2.2.1 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín

2.2.1.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín

Tiêu chí của Công ty TNHH SX và KD Trường Tín là “ Khách hàng là bạn”, nhân viên cần luôn coi khách hàng như bạn của mình, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, phù hợp với khách hàng nhất chứ không phải vì đạt được doanh thu

mà tư vấn bán cho khách hàng những sản phẩm thật sự không cần thiết, không phù hợp với họ Công ty luôn tư vấn cho khách hàng những thứ mà họ thật sự cần và phù hợp với nhu cầu của khách hàng chứ không phải vì doanh thu, lợi nhuận mà bán những sản phẩm không phù hợp với khách hàng Công ty làm tốt tiêu chí này thì khách hàng sẽ luôn quay lại mua sản phẩm của công ty mỗi khi họ cần

Nội dung CSKH theo từng giai đoạn

a Giai đoạn trước bán hàng

Giai đoạn này là giai đoạn công ty thu hút sự chú ý của khách hàng về sản phẩm và về công ty Mục đích của giai đoạn này là thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng từ đó có nhiều hoạt động phía sau như tư vấn, giới thiệu và quảng bá

về sản phẩm của công ty TNHH SX KD Trường Tín Trong giai đoạn này công ty chủ yếu dùng các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi để có được sự chú ý của khách

hàng, tạo điều kiện cho các nhân viên phòng ban KD và Marketing có cơ hội được tiếp xúc với khách hàng

“ Khuyến mại là những biện pháp tác động tức thì trong ngắn hạn nhằm khuyến khích việc dùng thử hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ ngay lập tức hoặc mua nhiều hơn” Khuyến mại là một cách thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn cũng đồng thời là cách mà doanh nghiệp quảng bá sản phẩm của mình đến những khách hàng chưa biết gì về sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng luôn quan tâm đến các hoạt động giảm giá hay khuyến mãi Việc sử dụng khuyến mại không chỉ giúp cho doanh thu của doanh nghiệp tăng lên mà còn giúp cho thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp được phổ biến rộng rãi đến người tiêu dùng hơn

Thấy được tầm quan trọng của việc khuyến mãi, công ty TNHH SX và KD Trường Tín đã đưa ra những chương trình khuyến mại như: Tặng phiếu mua hàng, tổ chức các chương trình quà tặng vào dịp Lễ, Tết, Trung Thu Đối với khách hàng thân thiết sẽ được voucher giảm giá 10% khi mua sản phẩm, chiết khấu 5% đối với đơn hàng có số lượng từ 2000 sản phẩm trở lên,…

Ngoài ra chương trình khuyến mại của công ty còn giúp quảng bá, khách hàng biết đến công ty hay sản phẩm của công ty nhiều hơn Nhân viên tại công ty cũng có nhiều cơ hội để tiếp xúc với khách hàng Ngoài ra qua chương trình khuyến mại cũng giúp cho khách hàng có thể hiểu được đặc tính, chức năng của sản phẩm thông qua

sự tư vấn của nhân viên

b Giai đoạn trong khi mua

Đây là giai đoạn quyết định xem khách hàng có tiến hành mua và sử dụng sản phẩm của công ty hay không Tùy thuộc vào những yêu cầu khác nhau của khách hàng mà nhân viên sẽ có trách nhiệm giới thiệu tới khách hàng những sản phẩm mà công ty đang sản xuất và phân phối phù hợp với nhu cầu của khách hàng Nhân viên

KD và CSKH sẽ thông báo cho khách hàng giá cả của từng loại mặt hàng, các thông

số kích thước, đặc tính, cấu tạo của sản phẩm và kèm theo đó là các chương trình khuyến mãi

Ngoài ra công tác CSKH trong khi mua còn được thể hiện ở việc giao hàng tới khách hàng Nhân viên công ty TNHH SX và KD Trường Tín sẽ liên hệ với khách hàng trước khi gửi sản phẩm một tuần để xác nhận thời gian giao hàng phù hợp với từng khách hàng Đảm bảo trong quá trình vận chuyển không xảy ra sai sót để có thể tạo niềm tin tới khách hàng Ngoài ra đối với những khách hàng có yêu cầu riêng về sản phẩm có thể trao đổi với nhân viên công ty để công ty xem xét thiết kế những sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng (với số lượng vừa và lớn) Thời gian giao hàng cho khách hàng còn phụ thuộc vào số lượng sản phẩm mà khách hàng đặt mua để có thể đảm bảo đưa sản phẩm tốt nhất tới được tay khách hàng

c Giai đoạn sau bán hàng

Đây là giai đoạn then chốt quyết định xem khách hàng có tiến hành mua lại sản phẩm của công ty trong lần tiếp theo hay không

Trong thời đại Công nghệ 4.0 hiện nay, các nhân viên của công ty theo dõi được hành vi, góp ý hay phàn nàn của khách hàng nhờ vào thông tin sẵn có mà khách hàng đã để lại khi mua sản phẩm Nhân viên tận dụng các phương thức như fanpage, website, email để tạo tương tác thường xuyên đối với khách hàng

Công ty TNHH SX và KD Trường Tín sử dụng phương thức sử dụng hotline Công ty tạo số điện toại hotline 24/7 để khách hàng luôn có thể liên hệ trực tiếp với công ty khi cần thiết Ngoài ra nhân viên KD và CSKH sẽ liên hệ lại với khách hàng theo từng khoảng thời gian

- Sau 1 tuần giao sản phẩm

Nhân viên cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn và sử dụng sản phẩm của công ty TNHH SX và KD Trường Tín Bên cạnh đó nhân viên sẽ hỏi thăm khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm có gặp phải vấn đề gì không, sản phẩm có được giao đúng thời gian như đã cam kết không Đồng thời nhân viên phổ biến lại với khách hàng về chính sách bảo hành và đổi trả sản phẩm

- Sau 2 tháng giao sản phẩm

Hỏi thăm khách hàng về tình trạng sản phẩm, đưa ra những giải đáp đối với thắc mắc của khách hàng

- Sau nửa năm giao sản phẩm

Nhân viên kinh doanh xin ý kiến phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm: Sản phẩm của công ty có cần chỉnh sửa, hay khách hàng có gì kiến nghị công

ty sửa đổi hay không

Ngoài ra khi công ty có các chương trình khuyến mãi, nhân viên của công ty

sẽ nhanh chóng thông báo tới các khách hàng đã mua sản phẩm của công ty, khách hàng thân thiết

Bên cạnh đó đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, đại lý, ngoài các hoạt động chăm sóc khách hàng trên công ty đặc biệt chú trọng các chế độ hậu mãi để có giữ chân những khách hàng này vào lần mua tiếp theo như: giảm giá, tặng voucher,

ưu đãi riêng biệt cho nhóm khách hàng này

2.2.1.2 Phương thức chăm sóc khách hàng công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín

Công ty TNHH SX KD Trường Tín có phần lớn nhóm khách hàng là khách hành doanh nghiệp, công ty như: Công ty TNHH Great Star Việt Nam, Công ty cổ phần phụ tùng máy số 1, Công ty TNHH Cơ Khí Sông Công,…

Trước đây công ty lựa chọn phương thức CSKH chủ yếu là chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng Công ty sẽ cử một số nhân viên có nhiều kinh nghiệm, chuyên môn đến riêng địa của chỉ của từng công ty để có thể chăm sóc khách hàng lớn này đồng thời thông qua phương thứ CSKH này các doanh nghiệp, công ty

là khách hàng của Công ty TNHH SX KD Trường Tín cũng sẽ cảm thấy được sự quan tâm mà công ty dành cho họ

Bên cạnh đó gần đây cùng với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, công ty TNHH SX KD Trường Tín mới sử dụng phương thức CSKH gián tiếp bằng cách thông qua điện thoại, website hoặc email của công ty

+ Công ty sẽ chăm sóc khách hàng thông qua đường dây hotline của công ty:

0208 246 3638 Nhân viên của công ty TNHH SX KD Trường Tín luôn được phân công và trực hotline 24/24 để khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với công ty để được phản hồi trực tiếp và xử lý ngay lập tức các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải