Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của thương hiệu Ahimum của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh nhằm hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Nghiên cứu và đánh giá thực trạng... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
TRUONG DAI HOC THUONG MAI KHOA HTTT & TMDT KHOA LUAN TOT NGHIEP DE TAI: Hoan thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thương hiệu Ahimum công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh Giáo viên hướng dẫn: ThS Hoàng Hải Hà Sinh viên thực hiện: Bùi Hạnh Trang HÀ NỘI - 2019 NG GN LOI CAM ON Trải qua quãng thời gian học tập nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại, thân em ln đón nhận tình cảm sâu sắc, dạy bảo tận tình của thầy giáo khoa, học hỏi trang bị kiến thức lý luận nghiệp vụ thương mại điện tử Đó khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu dé giúp em làm tốt cơng việc sau Trong q trình nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp em nhận hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Hồng Hải Hà giúp đỡ ban giám đốc toàn thê anh chị nhân viên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh Em xin chân thành cảm ơn cô công ty tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em suốt trình thực tập hồn thiện đề tài khóa luận Mặc dù có gắng nhận nhiều giúp đỡ thời gian, kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi có thiếu sót Vì vậy, em mong nhận thơng cảm, góp ý tận tình thầy để em có thê hồn thiện đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Ha Noi 23 thang 11 nam 2019 Sinh viên Bùi Hạnh Trang OU CA MIO sssstsszsiststc sess Ne Te aciccesta sian PESTA MUC LUC cen aca ic Naa CESSES EROS RT RNS RN j RI ii GIẾT HE E caaaevaaaareeeeaaaraaearoeraaoaeaaeorrroeesnonerei V DãNH EU HƠNG TƯ DANH MỤC HÌNH VỀ eaeeeeeaaeeseeareaaadeeearoeoosroeoaneaaodsedeeeasb vi s1 S331 ST T3 T1 11 T1 1101 11 11 1111 g1 c1 vii PHẦN MỞ ĐÂU 2-22 21222122212221121112111211121112111111111.1111111111110111 11 c0 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 2+ S£SS£EE£EE2EE£EE225 21735222 rze 7- Tầng usan tình hình nghÊÊN CỨN:⁄¡24/110//2020110/0106020010X606/6280000880Xa81 Bi Ae ARCS TSE CURSES SRE ES RE SARA DRS: + Piigin vi Va-¥ ne tln: rhein COwas sisssc essai SPUR ley TOs COW ocecce:ccccbiccckcoiccoccoccciG:GGcGGG01G1v0000100036000Ä0016663) Gs: TREE CẤU WN Tah EOE HAAS ss iicsccscisessassiccncvasssssvvsatcsneauiestaisutnavanaussetapewtsicesesens CHUONG I - MOT SO VAN DE LY LUAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN .ccccccccccscesescsscscssssesesveeversevsvareavssesavarenceversavaveneavsreavavareevevees 10 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN St TT 101 1121111112111 re 10 INAN(t 0.86 nịn dddddddiảŸ.55Ả 10 LL1.2 Khái niệm khách ÏHàHÿ ỏ In nh net 10 1.1.3 Khai niém dich vu cham sóc khách hàng ST SẰĂSĂẰĂASĂS.«, 1] 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyén c.cccccc0cccc0c0s00c0s000e000e00: 11 1.2 MOT SO VAN DE LY LUAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG RE TUYỂN úcecuritoiiitdditiddididisddosttiaoatdbsiVdliAoii40581003008.3463.20218) 12 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tHWẾN - 55c cscccsxcsee: 12 1.2.2 Ưu, nhược điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyền 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyẾn 555555: 14 1.3 Các nhân tô ảnh hưởng đến địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 15 1.3.1 Nhân tô bên doanh nghiép c.ccccccccc.cesssceseseesesesvevessesesssvecersesevesvenersees 15 1.4 Một số cơng cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 17 1.4.1 Nhitng chi dẫn vé website (Website INStructiOn) 0cccc0cc0c0ss000s0000000s000000004 17 1.4.2 Trung tam tra loi điện thoại (Call Centre) ccccccccccceeseseccceesensnsnseeeeeeensess 18 1.4.3 Hé thong cau hoi thirding gdp (FAQS) cccccccccccccceceseeseseseesesvesesvesesesessesveseseeees 18 GA ANE GO TAS CESIUM sets scoociii.couibioiiGbikcoiictgiodocoidtcoliaggissdargxbkiozggesdosuadgckssgsei 19 1.4.5 Hỗ tra truc tuyén (Zalo/ Messenger) c.c.ccccccsssscesessssssvevesesessesseresescssesserenesvees 19 È.Ä;š Hỗ trợ Khi NĂNG :ásccccaociidciiitiiobnagiasaataGiaslasdatdkiðGE:S8ã048d208) 19 :4.7ö.áO 0NN VỊ SEN:DỐN:ttccioccctcpoicoiciitocGiintGitictGiiigeii00G@àx501616/4G02401581634,ä 19 CU UNG Ga dgododGit CAC DICH VU CHAM SOC KHACH HIEU AHIMUM elle i cad bisa esa eset aside NS 21 HANG TRUC TUYEN CUA THUONG CUA CONG TY TRACH NHIEM HUU HAN SAN XUAT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN THANH 22 2S SE 3 131cc 21 2.1 Khái quát doanh nghiệp tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại Dich vụ Nhàn Thanh 21 áo 6o ko: ÔN WIT TRANG LOD 658A BER ABSA AE BARRE 21 TNC Hiểu: Vũ sử MỆnR RiHh dOũNR -:.::::.: :.:-:-:2c222:2-:222:22022GGG200200 RRBR 0G 23 31 Gũ Gỗ TO CRORE :::á::-:.cooceciiticdiitiLGiettGiuiliSG8G.80102218238Á0G34626:061%6013⁄626k6.06g06 23 2c TL Nỗ tự HDBE HD NG:occcociccGGGcoiGioGOodOodD0iGGiil400i5060356215608G514680366u465/44ã014ã86S 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm gân + 5c Scsccccxcsxe 27 2.1.5 Giới thiệu thương liệu Ahimum trén website nunakids.com 28 2.1.6 Ảnh hưởng nhân tổ mơi trường bên ngồi đến dich vụ chăm khách hàng trực tuyến thương lHỆU ¿ÁÏLÏHIEW nh 2.1.7 Anh hưởng sóc xserrrxerrrs 30 nhân tổ môi truong bén đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thương hiệu ,ÁlIÏHLHIH - - cScEcEEcxxxcrscrko 32 2.2 THUC TRANG VE DICH VU CHAM SOC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CUA THUONG HIEU AHIMUM CUA CONG TY TRACH NHIEM HUU HAN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN THANH 34 2.2.1 Tính đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty DATE BE BBG csc acsscsesuansececnsesccusnasencacunnpsasidensncacnannsanict ie iiccenanesdeeanannncenonraoeaeaaeaiaene: 34 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thương higu Ahimum cua cong ty Trach nhiém hitu han San xuất T; hương mại Dịch vụ NM N TH 35 CHƯƠNG III - CAC KET LUAN VA DE XUAT VOI VAN DE NGHIEN CUU41 3.1 Các kết luận phat hién qua nghién ctu .c.cccccccccsceseseeseeeevesesvescereeeseeee 4] B51 Nig earls: COG: GA: Age GUC; E5855 ERE RE ER 4] 3.434 Nhiitig 10N tal Chie OIG QIIễ:‹:¿sa::ccccciocoaotdikickbiitoGLatitidisiaG1A46628d0.623048: 4I 3313: NEHJSN NHI Ga NHHÀ TẪN TT: ccniiinccdanotoiGiinioi06eoliaa245i054000g0g.8.481asg000 42 3.2 Dự báo trién vong phat trién vA dinh huéng cia céng ty TNHH San xuất Thương mại Dịch vu Nhàn Thanh dịch vụ chăm sóc khách hang trực tuyến CUR Cine MIỄN Á HINH UNN crvioxicgzcectiictittiioctcctti0ccctctoicG00itGGG10011211L6G266055:61ố6,8Ẻ 43 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới s-ssccccvztzszxexrscsez 43 3.2.2 Định hướng phát triển công ( -. c-cc sec 44 3.3 Các giải pháp với cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thương hiệu Ahimuim - s5 St S9 SE SE S33 cE E11 1c, 45 3.3.1 Các đề xuất với cÔHg ft) - 5c SE 1x E E1 1x T111 1111711111211 1111 xe 45 3:4 Để xuất kiện: nghị với CÔng Vi 00216011001 0/6.606A 0x6s4Ä14464442x8 48 3:41: Xiếh nghị thổi gÍqN::::czscaÿicasseavsdtqseadgsdteseadgidoesaaawae 48 3ư: XIN Rõ CN HRÍÊ:-:ucsciccciciiicsticctiiitiidtttacciioioidsiietiiipgitidiGiistdiirsgiidi 49 SES NIÊN HN Về NỀN Tế `::.-ị:á:cccoccoiciiciittciiiodniodiiGiatiioiLagilBtaLuiL00340033626k320230n6 49 KĐT LUÊN Sang ebcititttiigiktiiE0A00106100000ả1000d500040000tu50803631436406/50403068300010084806 51 PHU LUC coccccccccccscsccsseccossecosssesssseccssscessuccssusesssseessessssvessuvsessuessssvecssuesesuessssvesesecenueceee 53 DANH MUC TU VIET TAT Từ viết tắt Thuật ngữ Tiếng Anh Diễn giải CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động FAQ hay FAQs Frequency Asks Questions | Hệ thống câu hỏi thường gặp TMDĐ Thương mại di động TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MUC BANG BIEU Bảng biểu Bang | Tên bảng biểu Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Trang Sản xuất Thương | 23 mại Dịch vụ Nhàn Thanh So dé 2.1 Cơ cấu tô chức công ty Bảng Cơ cấu nhân Công ty TNHH 29 Sản xuất Thương mại Dịch | 25 vụ Nhàn Thanh Bảng Biéu d6 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2016-2018 | Biêu đồ so sánh hài lòng khách hàng côngcụ 28 |35 chăm sóc Cơng ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh Biêu đồ 2.2 | Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tốc độ trả lời | 36 điện thoại phía nhân viên chăm sóc khách hàng Biểu 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng thái độ nhân viên 37 chăm sóc khách hàng trả lời tin nhắn Biêu đồ 2.4 | Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng câu trả lời | 38 nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời tin nhắn Biểu đồ 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vẻ thời gian tiếp nhận | 39 trả lời điện thoại nhân viên Biêu đồ 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng câu trả 40 lời hotline nhân viên Biểu đồ 2.7 Biêu đồ 2.8 | Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vẻ hình thức email 40 Biểu đồ đánh giá chất lượng nội dung dẫn website công ty | 41 DANH MUC HINH VE Hinh Hình I1 Tén hinh vé Trang Logo thương hiệu thời trang trẻ em Ahimum | 22 Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh Hình Fanpage Facebook thương hiệu Ahimum 29 Hình Giao diện website https://nunakids.com/ 29 Hình Cac tinh nang cua website https://nunakids.com/ | 30 PHAN MO DAU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong thời điểm kinh tế phát triển vũ bão nay, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm công ăn việc làm cho cán nhân viên, vừa giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận ưu khuyết việc bán hàng trực tuyến điều chỉnh sai sót cịn tơn đọng Bán hàng qua mạng Internet gọi bán hàng trực tuyến Dù bắt đầu xuất từ năm thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến phát triên mạnh mẽ gần phủ ngành hàng Chính mà kinh doanh trực tuyên thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, đề có thẻ tồn địi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp đê khách hàng hài lòng tiêu dùng sử dụng sản phâm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng có thê định doanh thu doanh nghiệp Một nhân tố không thê thiểu hoạt động thương mại điện từ có mặt website fanpage Facebook Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website fanpage bạn thu hút họ quay lại lần sau Trên web trang page nói chung, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ bạn khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị cơng ty đối xử tệ, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách đê thu hút khách hàng, nhiên đề có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tốt tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Các phương pháp chăm sóc khách hàng kê đến từ biện pháp hỗ trợ công nghệ, kiểm tra hố đơn, cung cấp tình hình chun hàng tới phương pháp phản hồi điển hữu ích đến dịch vụ hỗ trợ sau bán Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu câu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm muốn theo đõi hàng hố suốt lộ trình vận chuyển, số khách hàng thích cung cấp thông tin phản hôi cho công ty hay dịch vụ phát sinh họ gặp phải trình đặt hàng Việc chăm sóc khách hàng tạo nên hay phá vỡ hiệu kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Đề mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến website TMĐT doanh trực tuyến Việt Nam, doanh nghiệp kinh cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Nhìn chung, em thay đề tài vô cấp thiết mà doanh nghiệp chưa thực đầu tư cách có hiệu chưa có nghiên cứu thật tiết đề tài Chính vậy, nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trở nên cần thiết hết, lí em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thương hiệu Ahimum cua công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh ” Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu giới - Cuén “A complaint is a gift” cia Janelle Barlow & Claus Moller năm 2016 Cuốn sách dạy biến lời phàn nàn, trích thành q Thật vậy, lời phan nan khách hàng thông tin phản hồi quý báu có thê giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản pham, nang cap dịch vụ ứng xử người xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường cách nhanh chóng, hiệu tốn - Cuốn “*Customer Care Excellence” Sarah Cook Cuốn sách đưa lý luận địch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp triên khai dịch vụ đề thỏa mãn hài lòng khách hàng - Cuốn “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” Jeffrey Gitomer Cuốn sách đưa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đưa phương pháp triên khai dịch vụ đề thỏa mãn hài lòng khách hàng - Cuén “E-Marketing: The essential guiđe to online marketing” Rob Stockes, m Rat hai long m Trung binh ø Khơng hài lịng Biểu đồ 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng câu trả lời hotline nhân viên (Nguồn: Tác giả tơng hợp) -_ Hình thức hotline số lượng gọi mà khách hàng không trả lời: Theo kết phiêu điều tra, có 20 % khách hàng hỏi trả lời “khơng hài lịng "và cho vào hạn chế, 70% trả lời “rất hài lòng” muốn thường xuyên nhận, 10% đánh giá “trung bình” có nhận Như 70% số cao, chứng tỏ hình thức gọi công ty gọi đến cho khách hàng có hiệu quả, đánh giá cao mắt khách hàng Điều thành công lớn doanh nghiệp Tuy số lượng khách hàng khơng thích hình thức gọi điện cơng ty, khơng nhiều cơng ty nên có biện pháp đề tập khách hàng thay đôi suy nghĩ họ m Rất hài lịng m Trung bình ø Khơng hài lịng Biểu 2.7 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng hình thức email (Nguồn: Tác giả tông hợp) 2.2.2.3 Nhitng chi dan vé website - Qua khảo sát phiếu điều khách hàng đánh giá chất lượng nội dung chi dẫn website công ty sau: ø Rất hài lịng m Trung bình = Khong hai long Biéu 2.8 Biéu dé danh gid chat lượng nội dung dân website công ty (Nguồn: Tác giả tự tông hợp) Theo kết điều tra, số khách hàng vấn có tới 65% khách hàng hỏi đánh giá “không hài lịng” với dẫn website cơng ty, 30% khách hàng đánh giá “trung bình”, 5% khách hàng hỏi cho "rất hài lòng” Như số cho thấy dẫn website công ty đưa chưa tốt, chưa giải nhu cầu khách hàng - Khi hỏi “Khách hàng dàng tìm dẫn website khơng” có đến 65% trả lời “Khơng”, họ khơng tìm dẫn website công ty 45% trả lời “Có” Có tới 65% khách hàng trả lời khơng dé dàng tìm dẫn website cơng ty Điều cho thấy lời dẫn chưa rõ ràng, minh bạch cách sử dụng website, nhiều khách hàng làm cách đề thêm sản phẩm vào giỏ, lam cach nao dé dat hàng hay cách thức tốn Đó nhược điểm cơng ty cần khắc phục thời gian tới đê đáp ứng nhu cầu khách hàng cao CHƯƠNG IHI - CÁC KÉT LUẬN VÀ ĐÈ XUẤT VỚI VÁN ĐÈ NGHIÊN CỨU 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 3.3.1 Vhững thành công đạt Trong thời gian ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh đạt số kết Sau: Page Ahimum trở thành công cụ giới thiệu thơng tin, hình ảnh sản phâm cơng ty hiệu quả, giúp khách hàng tiếp cận với cơng ty 24 giờ/ngày ngày/tuần Đó kênh giao tiếp với khách hàng với chi phí bỏ không cao tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung đạt số thành cơng định cung cấp cho tập khách hàng quen thuộc thơng tin đầy đủ sản phâm dịch vụ ưu đãi mà công ty cung cấp Nhân viên thường xuyên cập nhật thông tin phản hồi khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng, thương hiệu theo sát khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ đê kịp thời hỗ trợ, công cụ hỗ trợ khách hàng phần đáp ứng khách hàng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng, công cụ đạt hiệu chăm sóc khách hàng cao có thê dịch vụ trả lời tin nhắn messenger thương hiệu, dịch vụ giúp doanh nghiệp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác tốt Tắt giải đáp cách nhanh chóng xác thơng qua trung tâm trả lời tin nhăn messenger Nhờ đó, cơng ty vừa củng mối quan hệ vốn có, vừa thu hút ý khách hàng tiềm 3.3.2 Những tôn chưa giải Bên cạnh kết đạt được, thương hiệu số tôn sau: Công ty sử dụng số cơng cụ chăm sóc khách hàng như: email, messenger, hỗ trợ qua điện thoại, dẫn website Tuy nhiên, có trung tâm trả lời điện thoại messenger công ty sử dụng triệt đê hiệu Công cụ dẫn website email chưa thực cách hiệu Ngồi Zalo cơng cụ tiếp cận khách hàng mà công ty chưa thực cách hiệu Ahimum chưa xây dựng tiêu chí cụ thê rõ ràng đề đo lường đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện nay, hiệu công cụ chủ yếu đánh giá cảm tính người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chính vậy, công ty chưa xác định công cụ hiệu phù hợp từ có hướng đầu tư hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng nâng cao hiệu dịch vụ hồ trợ Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng trực tuyến, tương đối đảm bảo mặt thông tin cho khách hàng khả hạn chế đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nên nhân viên chưa nắm bắt tâm lý khách hàng đề thực tư vấn lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thương hiệu Ngoài việc cung cấp thơng tin chăm sóc khách hàng cũ nhiều thiểu chủ động Theo điều tra cho thấy mà khách hàng trực tiếp nói chuyện với nhân viên họ có cảm giác an tâm họ tìm hiểu sản phẩm dịch vụ họ có nhu cầu Tuy đạt thành công định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thương hiệu Ahimum chưa thực cao, ví dụ dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại đạt hiệu chăm sóc khách hàng lại chưa thực làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng họ thường xun phải chờ đợi đề giải đáp 3.3.3 Nguyên nhân ton tai Những tôn nhiều nguyên nhân từ yếu tố mơi trường bên ngồi bên cơng ty gây Muốn nâng cao hoàn thiện địch vụ mình, cơng ty cần phải xác định nguyên nhân đề đề phương pháp khắc phục kịp thời Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại, ta phân chia làm bốn nguyên nhân chính: -_ Trải nghiệm khách hàng không đồng qua kênh: Cung cấp dịch vụ khách hàng đơn lẻ điểm trừ dành cho thương hiệu Nếu bạn thường trả lời câu hỏi email có trang fanpage Facebook, khách hàng muốn bạn trả lời đồng thời qua Facebook nhanh chóng giọng điệu bạn làm qua email Họ kỳ vọng nghe câu trả lời xác bất kê qua kênh mà họ lựa chọn đề kết nối với bạn Ví dụ, khách hàng khơng hài lịng nên tảng họ ưa dùng mạng xã hội bạn lại chọn cách gọi điện thoại trực tiếp điều khiến họ cảm thấy phiền toái - Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động: Khách hàng muốn mua sản phẩm từ cơng ty ln hiều rõ sở thích họ Điều chứng minh băng cách thông báo cho khách hàng vấn đề ưu đãi trước khách hàng phải cất tiếng hỏi Họ muốn có người cộng Họ muốn thông báo xảy điều khác thường, bắt tiện hay có ưu đãi cực tốt - Thiếu tính cá nhân hóa: Các cơng ty thường có nên tảng khách hàng lớn có xu hướng áp dụng việc chăm sóc khách hàng đồng đề tiết kiệm thời gian công sức Tuy nhiên, khách hàng lại địi hỏi chăm sóc cách cá nhân hóa họ liên lạc với công ty Nếu họ khách hàng tuyệt vời, sẵn sàng dành khoản tiền lớn mua sắm hay hào hứng trở thành người tiên phong mua địng sản phẩm mà cơng ty vừa phát triên, họ muốn đối xử xứng đáng Một số khách hàng khác lại muốn phản nhanh chóng, khơng cần đến việc xây dựng mối quan hệ Những công ty tốt học cách khác biệt dịch vụ dựa trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa - Tương tác khơng hiệu quả: Bất kê khách hàng có nhu cầu tìm đến công ty, họ muốn tương tác thực dành riêng cho họ: với tên riêng, nhanh hiệu Lý việc tương tác thiếu hiệu không năm việc đại điện khách hàng không đủ thâm quyền đê giải vấn đề hay khiến khách hàng khơng hài lịng Khi nhiều khách hàng cần đến trợ giúp hơn, đễ đê trình tương tác khắc phục vấn đề kết thúc với việc kết nói bị ngắt tiêu tốn thời gian 3.2 Dự báo triển vọng phát triển định hướng công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thương hiệu Ahimum 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới Trước đây, Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng Nếu trước khơng đủ cầu, nguồn cung ứng hàng hóa chưa đầy đủ phong phú mẫu mã Vì người tiêu dùng thường khơng có nhiều lựa chọn nhà cung ứng Dẫn tới tình trạng nhà cung ứng cạnh tranh nhiều khách hàng Ngày nay, mà Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên địi hỏi doanh nghiệp khơng phải quan tâm phát triển hàng hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà phải trọng tới dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, mà số lượng website TMĐT ngày nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi thể cạnh tranh đề tồn phát triên Đối với cơng ty việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải quan tâm doanh nghiệp trực tiếp bán sản phẩm nên việc việc cung cấp dịch vụ gia tăng hỗ trợ cho khách hàng tốt lợi cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp Do vậy, địch vụ hỗ trợ khách hàng chắn ngày doanh nghiệp quan tâm trọng mạnh hoàn thiện phát triên nhu cầu cạnh tranh tất yếu 3.2.2 Định hướng phát triển cơng ty Trong tương lai, để có thê tồn phát triển vững mạnh nhịp tăng trưởng chung nên kinh tế đất nước giai đoạn mới, cơng ty dần có thay đổi tích cực tìm cho định hướng phát triển mang sắc riêng Thời gian tới, công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh thực số nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh thị phần công ty: - Thứ nhất, quy mô kinh doanh, dựa tảng xây dựng sau gần năm hoạt động, công ty kỳ vọng mạnh tăng cường quy mô kinh doanh Trong năm vừa qua, có thời điểm nhiều công ty vừa nhỏ thành lập hội đề cho công ty mở rộng thêm tập khách hàng Tuy nhiên cơng ty cịn hạn chế lực không thê mở rộng đáp ứng tập khách hàng cách tốt Vì công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh dự định tương lai lên kế hoạch mạnh quy mô, thuê thêm nhân viên đề tránh việc đánh mắt khách hàng cách đáng tiếc - Thứ hai, kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt Cơng ty cịn nhận khiếu nại, phàn nàn khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ năm Điều chứng minh cịn có đề hạn chế công tác quản lý chất lượng - dịch vụ công ty Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo thành viên tiến hành số giải pháp đề cải thiện hạn chế - Thứ ba, tiếp tục mạnh triên khai hoạt động marketing, tăng cường khả cạnh tranh công ty Thời điểm có nhiều doanh nghiệp lớn phát triển lĩnh vực chiếu sáng đô thị nên đề giữ vững phát triển thị phần, công ty cần tiếp tục nghiên cứu đề đưa chiến lược marketing hiệu - Thứ tư, tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng hình thức đào tạo cán phù hợp gắn với phát triển nghiệp vụ Đôi phong cách phục vụ, với khơng khí làm việc vui tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra tác phong giao dịch cán nhân viên, giảm thiểu thủ tục phiền hà, thiếu khoa hoc, ách tắc khó khăn, chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho cơng ty 3.3 Các giải pháp với cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thương hiệu Ahimum 3.3.1 Các đê xuất với cơng ty Đê tránh tình trạng tải cho nhân viên cần sử dụng thêm nhiều công cụ CSKH - Thiết lập hệ thông tra lời tự động (Call centre): Đầy công cụ chăm sóc khách hàng đắc lực cơng ty lại không áp dụng công cụ nhiều Khi khách hàng cần tư vấn gọi điện thăng đến cho nhân viên CSKH có nhiều người gọi điện cho nhân viên thời điêm nên thường gây tình trạng tải Chính vậy, giải pháp thiết lập hệ thống trả lời tự động (call centre) tỏ hữu hiệu nhất, điều phối gọi đến cho nhân viên, giúp cho nhân viên nhận gọi - Xây dựng câu hỏi thường gặp (FA4OS): So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi không nhiều Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thông dé gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh nên nhanh chóng triên khai hệ thơng hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyên tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp chun mơn tính dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web- chat trién khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng khơng hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web- chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chun tới nhân viên có chun mơn phù hợp đề trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc - Hồ trợ chatbox: Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng điều thiết yếu Hiện nay, khách hàng không đơn gọi điện hỏi tư vấn mà họ muốn nhiều Với phát triển công nghệ, việc hỗ trợ khách hàng qua công cụ chat box cho hiệu Chăm sóc khách hàng khơng cịn van dé mà tự khách hàng tìm hiểu qua FAQs, dẫn website, cơng cụ tìm kiếm hay gọi điện thoại mà việc chat với khách hàng thê quan tâm, nhiệt tình nhân viên khách hàng cần - The điện tử: Thường xuyên gửi mail thông báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phâm Tuy nhiên đê tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đôi tác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi 3.3.1.1 Giải hạn chế xảy trình chăm sóc khách hàng thương hiệu himum Q Thấu hiểu khách hàng Tất lời phàn nàn có điểm chung: điều phải xảy cuối không thành Sản phâm không hoạt động, người sửa chữa không xuất theo lịch hẹn, kỳ vọng không đáp ứng Trong tình nào, khách hàng cảm thấy không thoải mái với phiền toái mà họ gặp phải Khi vấn đề đủ lớn đến mức họ phải tìm đến cơng ty, họ thất vọng Nếu bạn phản hồi tới khách hàng khơng hài lịng cách gắng tìm giải pháp, điều đem đến tác dụng ngược khiến khách hàng thất vọng Khách hàng lúc khơng hài lịng rat tức giận, dễ bị kích động, điều bạn nên làm đưa họ vào tình đễ thỏa hiệp Thông thường, khách hàng khơng hài lịng thực quan tâm nhiều cảm giác có thấu hiểu hay khơng Tuy nhiên, bạn tìm kiếm giải pháp, họ cảm thấy bạn không dành nhiều thời gian đề thực lắng nghe vấn đề họ Do đó, vấn đề thơng thường, dành thời gian khiến họ cảm thấy thấu hiểu Khơng có thê thành thật khách hàng khơng hài lịng Nói chuyện cách chân thành với họ giúp xoa dịu bực bội họ gặp phải mà hội tốt đề bạn tìm kiếm insight giá trị Cơng ty nên biến dịch vụ khách hàng chủ động trở thành đầu mục bắt buộc việc quản lý Giữ lại liệu thứ khách hàng ưa thích, trình mua hàng họ thơng tin cá nhân thu thập đoạn hội thoại Sử dụng chúng đề tương tác tương lai mang tính cá nhân hóa nhiều Cơng ty tích hợp live chat vào website/fanpage đê lưu trữ thông tin khách hàng email, số điện thoại, thời gian online hay lịch sử truy cập Từ liệu giúp dễ dàng kết nối lắng nghe khách hàng, đề họ bày tỏ vấn đề giải nhanh chóng J Dao tao doi ngti nhan viên bai ban Vì đặc điểm cơng ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ quân áo trẻ em nhân viên cần năm bắt kiến thức chuyên môn, dịch vụ mà cơng ty cung cấp đề có thê giải nhanh chóng số thắc mắc khách hàng Nham tạo cảm giác yên tâm chất lượng dịch vụ cho khách hàng Đội ngũ phòng sản xuất may mặc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ cơng ty J Hoan thién cac dich vu cham sóc khách hàng trực tuyến Đề cơng cụ chăm sóc thực tốt nhiệm vụ nó, trước tiên nhân viên bán hàng phải thường xuyên tương tác đến khách hàng: Nên tăng cường tương tác với khách hàng thường xuyên đề nhắc nhở họ nhớ đến dịch vụ công ty mà đối thủ cạnh tranh Tương tác chúc mừng họ không ngày lễ tết mà ngày trọng đại cá nhân khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua thiết bị di động cách sử dụng sách “mobile first° kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện cho họ Ngồi việc trang web doanh nghiệp có thiết kế cho mobile việc dành ngân sách đầu tư cho phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội việc doanh nghiệp cần trọng đề theo kịp xu hướng làm hài lòng khách hàng Cần có bồi làm việc phận chăm sóc khách hàng đội ngũ kỹ thuật cách thường xuyên đề tạo cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo tiện nghi 3.3.1.2 Xây dựng chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến rõ ràng Thời gian tới, công ty cần thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hóa, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh Trong chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ lực đề đối chọi với doanh nghiệp đối thủ Đối với công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh định hướng phát triển hỗ trợ khách hàng gồm: - Xây dựng chiến lược hỗ trợ khách hàng với kế hoạch cụ thê việc lựa chon, phân bô mức độ sử dụng nguôn lực đầu tư cho hoạt động hỗ trợ khách hàng - Đây mạnh việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm cung cấp nhiều thơng tin xác, kịp thời cho khách hàng mà tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp - Hồn thiện website, xây dựng tính hỗ trợ khách hàng trực tuyến đề khách hàng không tốn thời gian tìm thơng tin liên lạc với cơng ty - Đào tạo nâng cao nghiệp vụ kỹ cho nhân viên đề có tác phong chuyên nghiệp ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, - Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hồn chỉnh - Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp động, sát cánh chung vai khách hàng, phục vụ nhu cầu dịch vụ truyền thông với chất lượng tốt nhất, giá phù hợp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng cho khách hàng 3.4 Đề xuất kiến nghị với công ty 3.4.1 Kiến nghị thời gian Về thời gian, công ty cần đầu tư nhiều đề đào tạo nhân lực có chun mơn chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng trực tuyến nói riêng Ban lãnh đạo cần trọng vào đề sản phẩm tốt chưa đủ, muốn khách hàng trở thành khách hàng trung thành phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao Bởi nên tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty có nên muốn nâng cao khơng phải vấn đề khó khăn Có thể mắt vài tháng đề có thê đào tạo nhân lực làm cơng tác chăm sóc khách hàng cách Do nhu cầu mua sắm khách hàng ngày cao nên ban lãnh đạo nên cân nhắc thực chương trình đào tạo sớm tốt 3.4.2 Kiến nghị phí Chi phí thật vấn đề lớn tập khách hàng thương hiệu mo rong Đề có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chất lượng, công ty cần tô chức đào tạo cho nhân viên thật bản, mời chuyên gia tư cho nhân viên học khóa học tơ chức người có kinh nghiệm Mức phí mời chuyên gia tư vấn học hoàn toàn khác nhau, ban lãnh đạo nên cân nhắc xem chương trình khả quan hơn, vừa đê nhân viên học lại phù hợp với tài doanh nghiệp 3.4.3 Kiến nghị nhân lực Bắt kỳ doanh nghiệp nao đù lớn hay nhỏ muốn có dịch vụ khách hàng chất lượng mang dấu ấn riêng Vì vậy, công ty cần trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên Diém mau chốt chương trình đào tạo đề cao văn hố cơng ty, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Đề có dịch vụ khách hàng chất lượng, cơng ty có thê áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo nhóm, theo đó, phịng ban tự tơ chức đào tạo cho nhân viên mình, nhiên tìm đến nhà tư vấn hay tô chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp công ty xây dựng chương trình đào tạo phù hợp cho phận Trước hết đề nhân viên làm việc thực với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiéu ý nghĩa cơng việc chăm sóc khách hàng yêu cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuân dịch vụ khách hàng, công ty cần ý trang bị cho nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Muốn thành công bắt lĩnh vực kinh doanh nào, công ty cần ghi nhớ khâu hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu KET LUAN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp đặc biệt thời đại 4.0 thứ phát triển chất lượng đời sơng cải thiện địch vụ lại đòi hỏi quan tâm nhiều Việc chăm sóc khách hàng thê quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đề khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chăn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh thương hiệu Ahimum công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh Trong thời điểm kinh tế khó khăn việc chăm sóc khách hàng đem lại an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, cịn mang lại cho khách hàng thông điệp vững tin thông báo với khách hàng răng: thương hiệu Ahimum tôn đồng hành họ q trình chăm sóc thông qua trang phục thiết kế Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thương hiệu Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị em tầm hiểu biết kiến thức có hạn có thê góp phần giúp cơng ty có thê hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thương hiệu Ahimum Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bên vững cho quý công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh TAI LIEU THAM KHAO [1] Janelle Barlow & Claus Moller (2016), “A complaint is a gift’, Nha xuat ban Toonhr hợp thành phố Hồ Chí Minh [2] Sarah Cook, “*Customer Care Excellence”, xuat ban lan dau vao thang 11 nam 1996, [3] Elliot G & Phillips.N (2007), “Mobile commerce and wireless computing systems”, Nha xuat ban Pearson [4] Jeffrey Gitomer (nam 1998), “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless”, Nha xuat ban Bard Press [5] Nguyễn Hoàng Việt (2011), “Marketing thương mại điện tử [6] Nguyễn Đặng Tuân Minh (2012), “Kinh doanh trực tuyển -Tối tru hóa cơng cụ điện tử", Nhà xuất Hà Nội, Dân trí - 22tr [7] Đề tài luận van: “Giai phap phat triền dịch vụ hồ trợ sau bán website http://www.dtsoftvn.com ctia Céng ty phat trién va chuyén giao phan mém DTSoft” Vũ Duy Khương năm 201 [8] Luận văn “Giải pháp hoàn thiện kinh doanh dịch vụ mobile marketing Công ty Viettel’ cua Pham Thanh Phuong nam 2013 [9] Luan van: “Hoan thién dich vu tro giao dich TMDT cua san giao dich điện tue vnemart.com.vn” cua Ngo Minh Hoa nam 2011 [10] Luan van “Mor sỐ giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng đài 1090 trung tâm thông tin động khu vực IT° Nguyễn Thị Thanh Hải năm 2012 PHU LUC