Hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex

Để có được những lợi thế đó, công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng đã ngày càng được nâng cao và hoàn thiện theo từng ngày để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên khắp cả nước,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S VÕ NGỌC CHÂU SVTH: NGUYỄN HOÀNG VŨ

MSSV:18030965 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NIÊN KHÓA 2019 – 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S VÕ NGỌC CHÂU SVTH: NGUYỄN HOÀNG VŨ

MSSV: 18030965 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NIÊN KHÓA 2019 – 2022

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô khoa kinh tế, Trường đại học Bình Dương đã tạo cơ hội cho được học tập, rèn luyện

và tích lũy kiến thức, kỹ năng để thực hiện khóa luận

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Võ Ngọc Châu đã tận tình chỉ dẫn, theo dõi và đưa ra những lời khuyên bổ ích giúp em giải quyết được các vấn đề gặp phải trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài một cách tốt nhất

Do kiến thức của bản thân còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khó tránh những thiếu sót Em rất mong nhận sự góp ý, chỉ dạy thêm từ quý thầy cô

Cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô luôn thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc

Trân trọng

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Khung điểm Giảng viên 1 Giảng viên 2 1 Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) 2 2 Nội dung của khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng cơ sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ và đánh giá sâu sắc tình hình thực tế của DN Nhận xét, đề xuất và kết luận có tính thuyết phục 7 3 Hình thức của khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Không sai lỗi chính tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc 1 Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM 1 ………

GIẢNG VIÊN CHẤM 2 ………

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

I Một số khái niệm cơ bản 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng 7

1.1.2 Đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 10

1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11

1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 15

2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 15

2.1.1 Lịch sử hình thành 15

2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty 19

2.1.3 Tình hình lao động của PG Bank chi nhánh Bình Dương 28

2.1.4 Doanh số 30

2.1.5 Địa bàn kinh doanh 31

2.1.6 Phương thức kinh doanh 31

2.1.7 Tình hình tài chính của doanh nghiệp 33

2.1.8 Khả năng cạnh tranh trong và ngoài nước 34

2.1.9 Phân tích SWOT của ngân hàng 36

2.1.10 Định hướng phát triển của ngân hàng trong những năm tới 40

2.2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX 41

2.2.1 Chăm sóc khách hàng bên ngoài 41

2.2.2 Các chính sách chăm sóc khách hàng bên trong 42

2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 44

2.2.4 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng 46

2.2.5 Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 49

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 54

3.2 Kiến nghị 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 67

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

BIỂU

Bảng 2.1 Bảng số liệu thống kê nhân sự theo trình độ 29

MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển và tăng trưởng

ổn định trong bối cảnh hội nhập quốc tế một cách toàn diện Tuy trong năm 2022, các nền kinh tế từng bước mở cửa trở lại, dù diễn biến phức tạp của dịch bệnh COVID-19 và các dịch bệnh mới (bệnh đậu mùa khỉ) Xung đột giữa Nga – Ukraina từ tháng 2-2022 và kéo dài đến hiện nay đã gây ra nhiều ảnh hưởng nặng

nề đến sự phục hồi của chuỗi cung ứng, cũng như giá nhiều mặt hàng trên thế giời tăng cao tạo ra nhiều thách thức cho nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Mặc dù gặp phải nhiều khó khăn nhưng thị trường Việt Nam vẫn đang từng bước phục hồi và phát triển

Thị trường ngân hàng Việt Nam ngày càng tao ra vị thế trên thị trường Việt Nam cũng như tao ra nhiều đóng góp to lớn cho nền kinh tế nước nhà, vì thế sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau tạo ra nhiều thách thức

to lớn giữa các doanh nghiệp ngân hàng Cũng vì những sự cạnh tranh khốc liệt

đó đã thúc đẩy sự phát triển giữa các ngân hàng với nhau trong việc cung cấp dịch vụ đã tao ra cho khách hàng nhiều sự lụa chọn làm thế nào để đạt được lợi ích sử dụng hiệu quả cao nhất Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tố nhất để

có thể cạnh tranh với đối thủ của mình Nên việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thật tốt mới có thể giữ chân và thu hút được khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing

Khách hàng là một nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành công hoặc thất bại của ngân hàng Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng đa dạng, để

có được những khách hàng luôn luôn trung thành với doanh nghiệp là một vấn

đề rất khó có được Bên cạnh đó sự bùng nổ khoa học công nghệ đã đẩy nhanh việc phát triển sản phẩm và dịch vụ, những ứng dụng chăm sóc khách hàng trở

nên nhanh chóng lạc hậu nếu không được chú trọng phát triển, sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, vì thế việc giữ chân được những khách hàng khó tính ngày càng trở nên khó khăn hơn

Nhận biết được những vấn đề này Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) xăng dầu Petrolimex đã có mặt trên thị trường Hà Nội năm 2007, trải qua nhiều thời kỳ hình thành và phát triển cũng như những khó khăn trong lĩnh vực này ngân hàng đã dần khẳng định được vị thế của mình là một doanh nghiệp tín dụng hàng đầu Để có được những lợi thế đó, công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng đã ngày càng được nâng cao và hoàn thiện theo từng ngày để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên khắp cả nước, do môi trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt, dịch bện kéo dài những biến động trong nền kinh

tế, nên hoạt động chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế Chính vì những lý do

đó ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) xăng dầu Petrolimex chi nhánh tại Bình Dương cần có những giải pháp hoàn thiện việc chăm sóc khách hàng trong thời gian tới, nắm bắt được tình hình đó trong quá trình thực tập tại ngân hàng, trên cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bình Dương”

Mục tiêu tổng quát của đề tài:

 Hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bình Dương

Mục tiêu chi tiết:

 Phân tích thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) xăng xầu Petrolimex chi nhánh Bình Dương

Đối tượng: Chiến lược chăm sóc khách hàng

⦁ Phạm vi của đề tài

Phạm vi không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bình Dương

Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng của ngân hàng từ năm 2020 – 2022

⦁ Kết cấu của khóa luận chăm sóc khách hàng tại ngân hang

Đề tài bao gồm phần mở đầu giới thiệu, chương 1 lý luận cở bản, chương

2 thực trạng công tác hoạt động tại công ty, chương 3 nhận xét và kiến nghị

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục khóa luận gồm có 3 chương chính:

Chương 1: Lý luận cơ bản về chiến lược chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác hoạt động tại Chiến lược chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bình Dương

Chương 3: Nhận xét và kiến nghị

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

- Khải niệm khách hàng

Theo Peter Fdrucker (1954), định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”

Theo Philip Koter (2003): “Khách hàng là đối tượng mà danh nghiệp phục

vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này

có thể dẫn đến hành động mua”

Theo Tom Peters, “Khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty” Vì

vậy, việc tạo ra một mối quan hệ tốt với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ

là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp

Vậy nhìn chung khách hàng là: những đối tượng người tiêu dùng hoặc tổ chức mà các doanh nghiệp đang hướng đến để phục vụ cho mục đích tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của công ty Họ là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, có khả năng trả tiền và có quyền được phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của mình

- Hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả cao

Trên thực tế hiện nay, có nhiều cách hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng: Theo Clearlybusiness.com:“Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch

sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận

Theo Tricare Management Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần”

Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng”

Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm trên - đó là luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng Vì vậy có thể tổng quát lại như sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tài chính – tiền tệ, với các nội dung chính là huy động vốn, cho vay vốn và cung ứng các dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác” Theo đó ngân hàng thương mại là một loại hình ngân hàng, một loại hình tổ chức tín dụng Trong đó “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”, và “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành

lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nộidung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” Đồng thời luật tổ chức tín dụng cũng phân biệt các ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân

hàng Trong đó “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên , nhưng không nhận tiền gữi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”

Khái niệm về ngân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền tệ vì mục đích lợi nhuận Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu và thường xuyên

là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận Ngân hàng thương mại được pháp luật cho phép thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như: nhận tiền gửi có kỳ hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu ; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ…

1.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả cao

Trên thực tế hiện nay, có nhiều cách hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng Theo Clearlybusiness.com: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng nhanh chóng được giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẳn sàng được tiếp cận”

Theo Tricare Manager Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những

gì mà họ muốn và họ cần”

Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng”

Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm

đó là luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu mong muốn của khách hàng, làm họ hài lòng Vì thế có thể hiểu: dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc để giữ khách hàng mà mình có

1.1.2 Đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay khách hàng được tôn lên một vị trí vô cùng quan trọng, khách hàng là thượng đế Vì thế các công ty xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Khách hàng là một tài sản vô cùng giá trị dù họ không được ghi lại trong sổ sách công ty Khách hàng là người quan trọng nhất đối với công ty, khách hàng không phụ thuộc vào công ty mà công ty phụ thuộc vào họ

Để nắm bắt được khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là người như nào Khách hàng là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, họ làm tăng giá trị của doanh nghiệp Khách hàng thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức: gặp trực tiếp, giao dịch qua điện thoại, giao dịch trực tuyến Nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại Những khách hàng thỏa mãn là những khách hàng mua

và sử dụng sản phẩm của công ty nếu sản phẩm và dịch vụ chung ta tốt, khách hàng có thể không mua nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm

và chất lượng phục vụ của công ty không tốt nên khách hàng sẻ chọn lựa sản phẩm và dịch vụ của một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẻ chịu tổn thất Những khách hàng được thỏa mãn nhu cầu tao ra nguồn lợi nhuận cho công

ty và cũng là nguồn tao ra sự thành công cho công ty Khách hàng là thượng đế

họ chính là người trả lương cho nhân viên, bằng cách sử dụng sản phẩm và dịch

vụ của doanh nghiệp

Khách hàng là những người sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp,

là yếu tố quyết định đầu ra của sản phẩm Nếu không có khách hàng công ty sẻ gặp kho khan trong việc tiêu thụ nguồn sản phẩm của mình

Trong lĩnh vực kinh doanh tài chính ngân hàng khách hàng là thượng đế

vì vậy việc chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu Vì càn có nhiều khách

hàng thì ngân hàng dễ dàng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường Khách hàng là đối tượng ưu tiên hàng đầu của ngân hàng, mục đích kinh doanh của ngân hàng là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sao cho có lợi cho cả ngân hàng lẩn khách hàng Sử thỏa mãn của khách hàng đem lại lợi nhuận và sự tồn tại phát triển của ngân hàng

Khách hàng không phụ thuộc vào ngân hàng mà chính ngân hàng phải phụ thuộc vào họ, khách hàng không làm gián đoạn công việc của ngân hàng mà

là tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cũng là người sử dụng sản phẩm của ngân hàng

Khách hàng là một công cụ truyền thông hiệu quả Nếu có được những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thì ngân hàng sẻ không phải tốn quá nhiều vào việc quảng cáo, tiếp thị Các khách hàng hài lòng với những dịch vụ ưu đãi của ngân hàng sẻ là cầu nối với những khách hàng khác về những dịch vụ tuyệt vời mà họ được trải nghiệm tại ngân hàng cung cấp, đó là điều có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ công việc quản bá truyền thông nào của ngân hàng đề ra Đối với những khách hàng không hài lòng về những dịch vụ và sản phẩm từ ngân hàng, hò không than phiền với chúng ta nhưng họ sẻ nói với những người khách hàng khác và sẻ chọn một nơi khác ngay khi có thể

 Mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ tốt

Trong kinh doanh bất cứ khách hàng nào cũng đều muốn sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt, lợi ích mà nó đem lại cho mình Ví dụ như khi gửi tiền vào ngân hàng, họ thương muốn số tiền của mình khi gửi vào được an toàn và sẽ mang lại lợi nhuận cho họ, khi chuyển tiền khách hàng muốn tiền của mình được chuyển đi một cách nhanh chóng và an toàn cũng như chi phí thấp

 Muốn được lắng nghe

Khách hàng thường rất thích những nhân viên biết lắng nghe và giải quyết đúng những yêu cầu thắc mắc của họ Nhân viên tại ngân hàng phải tập trung lắng nghe và có thái độ cởi mở, không cắt ngang lời của khách hàng… Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy nhân viên đang lắng nghe mình, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và được quan tâm

 Muốn nhân viên ngân hàng là những người năng động

Khách hàng luôn muốn những yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của mình phải được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả

 Muốn được cung cấp những dịch vụ kèm theo

Khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cung cấp, khách hàng luôn cần sự hổ trợ giải đáp những thắc mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ đi kèm sẽ tăng thêm giá trị của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhưng nhìn chung dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng sản xuất của yêu cầu và tiêu dùng

Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp

Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu

Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

Theo Từ điển Tiếng Việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẻ đến chất lượng Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp Nếu những chất lượng dịch vụ không đúng với những gì mà

khách hàng mong muốn thì khách hàng sẽ bỏ đi và khó có thể thu hút được khách hàng mới

Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là duy trì được khách hàng hiện tại Nhưng nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, làm hài lòng họ thì nó cũng có tác động đến những khách hàng tiềm năng

1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

gì mà ngân hàng cần phải phấn đấu đạt được

Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, vì điều đó sẻ tạo ra sự thỏa mãn về tinh thần Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ CSKH của ngân hàng thì họ

sẽ giảm đi sự quan tâm đến ngân hàng khác Bên cạnh đó những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến vấn đề giá cả của sản phẩm sản phẩm

họ ưa thích luôn được đánh giá cao từ đó bạn bè và người thân của họ sẻ biết đến dịch vụ của ngân hàng Vì thế việc đầu tư dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là chìa khóa để ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng

 Tiềm kiếm khách hàng mới

Song song với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc thu hút những khách hàng mới là việc

vô cùng quan trọng Nhưng để lôi kéo khách hàng mới đến với những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì không phải ai cũng làm được, khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá sản phẩm dịch vụ khi sử dụng Nên việc ngân hàng chú

trọng và chăm sóc khách hàng sẽ là bước đầu quyết định những khách hàng có

sử dụng dịch vụ sản phẩm của mình hay không

 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một trong những mấu chốt để phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố thời gian Vì thế có thể chia dịch vụ chăm sóc khách hàng thành ba giai đoạn: trước khi mua sản phẩm dịch vụ, trong khi mua sản phẩm dịch vụ và sau khi mua sản phẩm dịch vụ

Một trong những mấu chốt để phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố thời gian Vì thế có thể chia dịch vụ chăm sóc khách hàng thành ba giai đoạn: trước khi mua sản phẩm dịch vụ, trong khi mua sản phẩm dịch vụ và sau khi mua sản phẩm dịch vụ

 Giai đoạn trước khi mua sản phẩm và dịch vụ

- Dịch vụ khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ được hiểu như là giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ Các hoạt động như quảng cáo nhằm cung cấp thông tin sản phẩm và địa điểm phân phôi đến khách hàng Các ngân hàng thường tăng cường quảng cáo như: báo, internet, tivi,…Giao dịch trực tiếp được thực hiện thông qua các cuộc gặp gỡ đối thoại, điện thoại,…

- Giao dịch trực tiếp giúp ngân hàng thu thập được thông tin phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng nhất Đồng thời tạo ra cơ hội để khách hàng hiểu hơn về ngân hàng

- Giai đoạn trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Những yếu tố cần được chú trọng: đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ khẩn cấp khi có yêu cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, giải đáp thắc mắc của khách hàng

- Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Tư vấn hổ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, xử lý khiếu nại của khách hàng khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, tư vấn sản phẩm dịch

vụ mới

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung và trong doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ nói riêng Dựa trên những kiến thức hàn lâm cơ bản này, chương 2 sẽ đi vào chi tiết

về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần xăng xầu Petrolimex (PG Bank), đánh giá ưu, khuyết điểm của Ngân hàng trong hoạt động này, để từ đó rút ra được những kết luận cuối cùng & định hướng tới một số giải pháp thiết thực, nhằm duy trì ưu điểm và khắc phục, xử lý nhược điểm trong hoạt động chiến lược chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU

11 năm 1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước cấp với số vốn điều lệ ban đầu

là 700.000.000đ (bảy trăm triệu đồng); phạm vi hoạt động tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp Sau 10 năm hoạt động, bộ máy tổ chức của Ngân hàng đã không ngừng được củng cố, Ngân hàng luôn đạt được tốc độ tăng trưởng tốt, nợ quá hạn thấp, kết quả kinh doanh hàng năm đều có lãi chia cho cổ đông; vốn điều lệ đạt 5.000 triệu đồng (tăng 7 lần so với vốn điều lệ ban đầu)

Thực hiện phương án tái cấu trúc cơ cấu hoạt động ngân hàng tháng 7 năm 2005, Ngân hàng Đồng Tháp Mười đã mời thêm các cổ đông mới tham gia, tăng vốn điều lệ lên 90 tỷ đồng, trong đó có các cổ đông lớn có tiềm lực tài chính

và kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX), Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI)

Với sự tham gia của các cổ đông lớn, hoạt động của ngân hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực, tháng 9 năm 2006 Ngân hàng tăng vốn lên 200 tỷ đồng, tổng tài sản của PG Bank tại thời điểm 31/12/2006 đạt 1.187 tỷ đồng, tổng dư nợ

801 tỷ đồng, tổng doanh thu năm 2006 đạt 69 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế là 17,49 tỷ đồng.Ngân hàng đã cùng với một tổ chức tư vấn nước ngoài hoàn thiện chiến lược phát triển dài hạn Đồng thời, ngân hàng cũng lựa chọn và triển khai phần mềm ngân hàng lõi (Core banking) của hàng IFLEX, một trong những phần mềm ngân hàng hiện đại nhất hiện nay Tháng 3 năm 2007, PG Bank được Ngân

hàng Nhà Nước cho phép chuyển đổi thành Ngân hàng cổ phần đô thị theo Quyết định số 125/QĐ-NHNN ngày 12/01/2007 và đổi tên theo Quyết định số 368/QĐ

- NHNN ngày 08/02/2007

Theo đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) sẽ được phép mở rộng mạng lưới trên phạm vi toàn quốc và thực hiện đầy

đủ các nghiệp vụ ngân hàng như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối

Ý nghĩa logo PG Bank

Hình 2.1 Logo PG Bank

Logo của PG bank thể hiện sự liên kết chặt chẽ, đầy đặn của các đồng tiền thể hiện hoạt động chính của PG Bank là ngân hàng, các hoạt động của ngân hàng mang tính hệ thống, chắc chắn tạo niềm tin cho khách hàng Logo khai thác yếu

tố không gian, những vệt chuyển động trong không gian tạo nên sự năng động, mạnh mẽ, tính linh hoạt và công nghệ cao Màu sắc của logo thể hiện hai màu

cơ bản của thương hiệu PETROLIMEX Về tổng thể, logo PG Bank có sự tỏa sáng gợi ý về thành quả và niềm tự hào

Quá trình phát triển

 Tháng 5 năm 2007, Đại hội cổ đông thường niên của Ngân hàng đã họp

và quyết định tăng vốn của Ngân hàng lên 500 tỷ đồng trong năm 2007

và có kế hoạch tăng vốn lên ít nhất 1.000 tỷ đồng vào năm 2008 và ít nhất

là 3.000 tỷ đồng trong giai đoạn từ 2008 đến 2010

 Ngày 26 tháng 6 năm 2007, PG Bank chính thức khai trương chi nhánh tại Hà Nội.Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển mới trong quá trình xâm nhập vào thị trường ngân hàng của PG Bank

 Tháng 8 năm 2007, PG Bank đã hoàn tất việc tăng vốn lên 500 tỷ đồng

 Tháng 5 năm 2008, Đại hội cổ đông thường niên của Ngân hàng đã họp

và quyết định tăng vốn của Ngân hàng lên 1.000 tỷ đồng trong năm 2008 Đến ngày 24/12/2008, PG Bank chính thức thông báo hoàn tất việc tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng, hoàn thành những bước đầu của lộ trình tăng vốn lên 3000 tỷ đồng vào năm 2010

 Tháng 11 năm 2008, PG Bank chính thức công bố được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng “Ngân hàng loại A” và được thực hiện Nghiệp vụ Thanh toán quốc tế

 Ngày 29/03/2009, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) đã được bầu chọn và trao giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2008 cho những thành tích phát triển và những đóng góp của ngân hàng vào sự phát triển kinh tế xã hội Giải thưởng “THƯƠNG HIỆU MANH VIỆT NĂM 2008” là giải thưởng uy tín do Thời Báo kinh tế phối hợp cùng Cục Xúc Tiến thương mại (Bộ Công thương) tổ chức thường niên Đối với giải thưởng này, Các bộ, ngành chức năng và người tiêu dùng chọn theo 7 tiêu chí: Kết quả kinh doanh, Lãnh đạo và tiên phong, Chất lượng qua khách hàng mục tiêu, Năng lực đổi mới doanh nghiệp, Bảo vệ thương hiệu, Nhân lực, Tính ổn định và bền vững Cuộc bình chọn “Thương hiệu mạnh” thường niên được tổ chức cho mọi ngành hàng sản xuất và dịch vụ

 Ngày 26 tháng 10 năm 2009, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chính thức công bố được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép thực hiện giao dịch phái sinh hàng hóa (theo công văn số 7850-NHNN-CSTT ngày 06/10/2009) và vinh dự nhận Giải thưởng Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế với tỷ lệ điện thanh toán tự động cao của Ngân hàng Wachovia, N.A., New York Đây là giải thưởng

do một trong những ngân hàng hàng đầu của Mỹ và thế giới trao tặng Giải thưởng này được đánh giá qua tiêu chí: các điện thanh toán quốc tế thông qua ngân hàng Wachovia có tỷ lệ tự động xử lý Straight Through Processing rất cao gần 100%

 Ngân hàng TMCP Xằng dầu Petrolimex – PG Bank vinh dự là một trong các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Dịch vụ Tài chính được trao giải thưởng “Thương mại dịch vụ hàng đầu - Top Trade Services 2009”

do Bộ Công thương tổ chức Lễ trao giải được tổ chức vào ngày 24/1/2010 tại Hà Nội

Tính đến tháng 12/2009 PG Bank đã có 53 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả

nước

- Các sản phẩm dịch vụ chính của PG Bank PG Bank cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, bao gồm sản phẩm:

 Huy động vốn: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức tiền gửi

có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển, vay vốn các tổ chức tín dụng khác trong nước và các định chế tài chính ngân hàng nước ngoài

 Cho vay ngắn, trung, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ: cho vay thông thường, cho vay tài trợ cho dự án, cho vay đồng tài trợ… cho mọi đối tượng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng

 Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác nhau tại trong và ngoài nước

 Thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ tại trong nước và quốc tế với mọi đối tượng khách hàng

 Dịch vụ thẻ Năm 2009 PG Bank đã hoàn thiện phương thức thanh toán tiền mua xăng dầu qua thẻ Flexicard

 Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá

 Các dịch vụ ngân hàng khác

- Hướng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, đội ngủ nhân viên PG Bank luôn nỗ lực không ngừng nhằm đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tài chính mới, đa dạng và hữu ích, tiêu biểu là dịch vụ

tư vấn tài chính và phát sinh hàng hóa

- Mạng lưới hoạt động PG Bank có tổng số 18 chi nhánh, 64 phòng giao dịch hoạt động tại các tỉnh và thành phố trên cả nước với 1700 nhân viên Hội

sở chính của ngân hàng đặt tại thủ đô Hà Nội

- Mạng lưới ngân hàng đại lý Hiện tại PG Bank đã thiết lập mạng lưới ngân hàng đại lý với khoảng 200 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng trên toàn thế giới, trong đó PG Bank luôn đặt quan hệ đại lý với các ngân hàng hàng đầu tại từng quốc gia và các vùng lãnh thổ đó

2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty

Trước khi tìm hiểu về cơ cấu tổ chức của chi nhánh Bình Dương, tôi sẽ trình bày sơ lược về cơ cấu tổ chức của PG Bank nói chung.Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex có trụ sở chính tại 132-134 Nguyễn Huệ, phường 2, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

Trong năm 2009,với mục tiêu ổn định nơi làm việc và chuyển trụ sở chính của PG Bank ra Hà Nội, PG Bank đã hợp tác góp vốn đầu tư và nhận chuyển nhượng văn phòng tại dự án Văn phòng giao dịch, giới thiệu sản phẩm và nhà ở cao tầng tại số 229 Tây Sơn, Quận Đống Đa, Hà Nội với diện tích 2,467 m2 Dự kiến, trụ sở làm việc của PG Bank sẽ chính thức hoạt động tại Hà Nội vào quý 2/2011

Tính đến tháng 12/2009 PG Bank đã có 53 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước Riêng chi nhánh Hà Nội có 12 phòng giao dịch trực thuộc

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức

Trụ sở chính Chi nhánh

Phòng giao

dịch

Quỹ tiết kiệm

Chi nhánh

Phòng giao dịch

Quỹ tiết kiệm

Cơ cấu bộ máy quản lý của PG Bank

Hình 2.3 Sơ đồ quản bộ máy quản lý PG Bank

Sơ đồ tổ chức của PG Bank

Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức PG Bank

Nguồn : Tổng hợp từ phòng nhân sự của PG Bank

Ban giám đốc chi nhánh

Mô hình ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex được áp dụng theo mô hình quản lý trực tuyến Ban giám đốc quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh của đơn vị thông qua việc quản lý các phòng ban, người quản

BAN GIÁM

ĐỐC ĐIỀU

HÀNH

PHÒNG KẾ TOÁN VÀ KHO QUỸ

BỘ PHẬN KẾ TOÁN TỔNG HỢP

BỘ PHẬN THỦ QUỸ

BỘ PHẬN GIAO DỊCH

PHÒNG HÀNH CHÍNH

BỘ PHẬN GIAO DỊCH

BỘ PHẬN KHO QUẢN

LÝ TÀI SẢN

PHÒNG TÍN DỤNG

BỘ PHẬN TÍN DỤNG

BỘ PHẬN HỔ TRỢ TÍN DỤNG

lý cao nhất là giám đốc Mô hình quản lý này đã đảm bảo chế độ một thủ trưởng trong quản trị, cho phép tổ chức sử dụng hợp lý nguồn lực, giao những quyền hạn trách nhiệm cụ thể cho từng cán bộ công nhân viên, đảm bảo yêu cầu của tổ chức là tính tối ưu, tính linh hoạt và có độ tin cậy cao

Ban giám đốc gồm một giám đốc và hai phó giám đốc Giám đốc là người quyết định kinh doanh, kí văn bản và các hợp đồng liên quan đến hoạt động của đơn vị mình Giám đốc có thể ủy quyền cho Phó giám đốc kí duyệt một số văn bản, chứng từ liên quan đến hoạt động của đơn vị trong một phạm vi nhất định

Phòng tín dụng

Các phòng ban có mối quan hệ tương hỗ trợ nhau cùng phát triển Các trưởng phòng chịu trách nhiệm chung trong phạm vi hoạt động của mình Các phòng ban trực tiếp kinh doanh đồng thời thực hiện chức năng điều hành,tham mưu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng cho Ban giám đốc và cập nhật mọi

số liệu thông tin giúp cho việc kiểm soát kinh doanh được tốt hơn Phòng tín dụng gồm 2 bộ phận là bộ phận tín dụng và bộ phận hỗ trợ tín dụng

Bộ phận tín dụng

Đây là nghiệp vụ kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Ngân hàng dùng nguồn vốn huy động được để cho vay và thu lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất giữa vốn huy động và vốn cho vay Tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với tình hình kinh doanh của ngân hàng và đồng thời cũng là nghiệp vụ chứa đựng nhiều rủi ro nhất Việc hạn chế rủi ro tín dụng luôn được ngân hàng quan tâm đặc biệt

Đứng đầu bộ phận tín dụng là trưởng bộ phận tín dụng Trưởng bộ phận tín dụng quản lý các nhân viên của bộ phận mình, chịu trách nhiệm trước cấp trên về trách nhiệm công việc được giao Bộ phận tín dụng thực hiện nhiệm vụ chính là :

 Tìm kiếm các hợp đồng tín dụng

 Xây dựng hệ thống xếp loại và đánh giá khách hàng

 Thẩm định các hồ sơ tín dụng xin vay vốn

 Giúp khách hàng thực hiện quy trình xin vay vốn một cách dễ dàng và nhanh chóng

 Giám sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng để thu hồi vốn đúng hạn

 Triển khai các dịch vụ tín dụng mới, các chiến lược kinh doanh mới tới khách hàng

 Quản lý rủi ro tín dụng

 Theo dõi quản lý các khoản vay có vấn đề, phát hiện sớm và xử lý có hiệu quả nhằm giảm tối đa tổn thất với ngân hàng

 Quản lý tài sản đảm bảo

 Tham gia ý kiến trong việc xây dựng các chính sách tín dụng

Bộ phận hỗ trợ tín dụng

Bộ phận hỗ trợ tín dụng có nhiệm vụ kiểm soát lại các điều kiện cho vay trong Hồ sơ giải ngân của cán bộ tín dụng sau khi đã được các cấp có thẩm quyền phê duyệt

Khi nhận được Hồ sơ giải ngân, các cán bộ của bộ phận sẽ kiểm tra các điều kiện trong phê duyệt để hoàn thiện hồ sơ theo đúng quy trình các nghiệp vụ liên quan của PG Bank đã được ban hành và có hiệu lực

Một nhiệm vụ quan trọng của Bộ phận hỗ trợ tín dụng là thẩm định tài sản đảm bảo Cán bộ hỗ trợ tín dụng sẽ tiền hành kiểm tra tài sản đảm bảo theo quy định về nhận từng loại tài sản đảm bảo của PGBank … sau đó làm hồ sơ để hoàn thiện thủ tục định giá và làm thủ tục thế chấp tài sản nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho PGBank

Hàng tháng vào ngày 26 (ngày quy định thu gốc lãi), cán bộ hỗ trợ tín dụng sẽ tiến hành hạch toán thu gốc và lãi cho các khoản vay tại PGBank

Ngoài những nhiệm vụ trên, Bộ phận hỗ trợ tín dụng thường xuyên phải làm các báo cáo phát sinh cho Ban Giám đốc, lãnh đạo Ngân hàng và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm cập nhật thường xuyên tình hình hoạt động thực tế của PG Bank để có những đánh giá nhận xét và bài học rút ra kịp thời để điều chỉnh, sửa đổi khi phát sinh sai sót liên quan đến các nghiệp vụ ngân hàng

Phòng hành chính

Phòng hành chính không thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn, trực tiếp kinh doanh của ngân hàng mà làm những công việc để cho chi nhánh có thể hoạt động có hiệu quả Phòng hành chính gồm hai bộ phận là bộ phận kho,quản lý tài sản và bộ phận bảo vệ,tạp vụ Trưởng phòng hành chính là người chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh về công việc của phòng, là người trực tiếp phân công, giao việc, kiểm tra, giám sát trong suốt quá trình thực hiện nhiệm vụ

Bộ phận kho, quản lý tài sản

Nhiệm vụ chính của bộ phận kho, quản lý tài sản là thống kê, bảo quản, sửa chữa những tài sản thuộc sở hữu của chi nhánh Nói cách khác là quản lý tài sản về mặt hiện vật của chi nhánh, bao gồm văn phong làm việc, cơ sở vật chất,

kĩ thuật, phương tiện vận tải, công cụ lao động, văn phong phẩm và các tài sản khác.Ngoài ra bộ phận còn thực hiện công tác văn phong,quản lý con dấu, quản

lý công văn đi đến, công tác thư kí, in ấn,văn thư, lưu trữ, tiếp tân, …và làm những công việc khác khi được ban giám đốc chi nhánh giao cho

Bộ phận bảo vệ, tạp vụ

Bộ phận bảo vệ, tạp vụ làm công việc quét dọn văn phòng, trông xe của khách hàng cũng như nhân viên chi nhánh, giữ gìn an ninh trật tự tại chi nhánh, tránh các trường hợp gây mất trật tự trị an nhằm bảo đảm an toàn cho các hoạt động của ngân hàng và khách hàng đến giao dịch, quản lý các phương tiện vận chuyển phục vụ yêu cầu công tác lãnh đạo và cán bộ nhân viên của chi nhánh

Trong quá trình hoạt động,các phòng ban sẽ phải phối hợp với nhau một cách chặt chẽ, đoàn kết trong công việc để bộ máy làm việc của chi nhánh được hoạt động thông suốt và đạt hiệu quả cao

Phòng kế toán và kho quỹ

Phòng kế toán và kho quỹ được tổ chức thành các bộ phận giao dịch với khách hàng như sau : bộ phận kế toán tổng hợp,bộ phận quỹ,bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng.Ngoài những nhiệm vụ mang tính chất đặc thù chuyên môn thì phong kế toán và kho quỹ còn phải thực hiện những nhiệm vụ do ban giám đốc ngân hàng giao.Đứng đầu phòng kế toán và kho quỹ là trưởng phòng.Trưởng phòng là người lãnh đạo mọi hoạt động của phòng theo nguyên tắc một thủ trưởng, và cũng là người trực tiếp chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh về những sai sót do phòng mình gây ra

Bộ phận kế toán tổng hợp

Đứng đầu là trưởng bộ phận kế toán tổng hợp Đây là người chịu trách nhiệm chính về việc phân công nhiệm vụ cho từng thành viên cũng như kiểm tra, giám sát, đôn đốc để công việc được giao hoàn thành sớm và có hiệu quả cao nhất Nhiệm vụ chính của bộ phận kế toán tổng hợp là:

 Tổ chức hạch toán, phân tích tổng hợp các loại tài khoản như tài khoản thanh toán, tài khoản nguồn vốn,…

 Hạch toán theo chế độ hạch toán báo cáo sổ, theo dõi các tài khoản tiền gửi, tiền vay của khách hàng theo nguyên tắc kế toán chung và theo quy định của ngành

 Tính lãi tiền gửi, tiền vay, thu các khoản phí dịch vụ

 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống kê kinh tế về hoạt động kinh doanh của chi nhánh Từ đó thực hiện các báo cáo phân tích, đua ra các dự báo

và đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp

 Quản lý và giám sát việc mua sắm

Bộ phận quỹ

Cũng như bộ phận kết toán tổng hợp, đứng đầu bộ phận quỹ là trưởng bộ phận – là người chịu trách nhiệm chính về công việc được giao Bộ phận quỹ thu nhận các chứng từ thu chi tiền mặt từ bộ phận giao dịch và yêu cầu các chứng từ phải đi kèm với bảng kê phân loại tiền thu chi Đầu ngày làm việc bộ phận ngân quỹ sẽ xuất ra một số tiền từ kho tiền và quỹ nghiệp vụ để thực hiện giao dịch chi trả tiền mặt cho khách hàng, tùy theo dự kiến chi trả trong ngày và số tiền tạm ứng tối đa không vượt quá số tiền đã mua bảo hiểm nghiệp vụ cho quỹ nghiệp

vụ ngoài kho tiền

Khi xuất kho thủ quỹ lập bảng kê các loại tiền xuất kho và ghi chép số liệu vào sổ nhập xuất kho Nếu trong ngày số tiền ngoài quỹ nghiệp vụ đã sử dụng hết hoặc không đủ chi thì thủ quỹ báo cáo cho các bộ phận quản lý kho xuất một khoản tiền cho bộ phận ngân quỹ Nếu số tiền quá lớn và vượt quá mức mua bảo hiểm thì phải làm thủ tục nhập kho trước rồi sau đó mới xuất cho bộ phận ngân quỹ

Cuối ngày làm việc toàn bộ số tiền trong quỹ nghiệp vụ sẽ được mang hết vào kho, thủ quỹ lập bảng kê nhập kho, dựa trên số liệu đã ghi chép để xác định tồn quỹ, kết số quỹ, làm thủ tục kết thúc các giao dịch trong ngày

hàng có tốt thì mới có thể cạnh tranh được trên thị trường.Nhiệm vụ chính của

bộ phận giao dịch :

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng

 Phối hợp với các phòng ban khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng qua đó tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ

 Giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp, hướng dẫn khách hàng các hồ sơ thủ tục liên quan, tiếp nhận hồ sơ của khách hàng,

kí các hợp đòng cung cấp dịch vụ (nếu có), chuyển hồ sơ cung cấp dịch

vụ sang các phòng ban chịu trách nhiệm xử lý

 Thực hiện các nghiệp vụ chuyển khoản, thanh toán, thu hộ, chi hộ,…

 Thực hiện, triển khai, hướng dẫn công tác thực hiện các chiến dịch mới

về huy động vốn, cho vay, … của ngân hàng

2.1.3 Tình hình lao động của PG Bank chi nhánh Bình Dương

Trong giai đoạn từ năm 2020 – 2022, tình hình lao động của PG Bank chi nhánh Bình Dương đã được cải thiện về số lượng lẫn chất lượng , đáp ứng được mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô chi nhánh cũng như

để phục vụ khách hàng tốt hơn Trong năm 2020 nữ chiếm 52.6%, năm 2021 tỷ trọng nữ chiếm 51.6% và năm 2022 tỷ trọng nữ chiếm 53% Nguyên nhân do tỷ trong nữ chiếm cao hơn là do mật độ giao dịch của chi nhánh với khách hàng lớn

và đặc tính nhân viên nữ thường cẩn thận, khéo léo, thân thiện nên làm việc ở các bộ phận kế toán dịch vụ phù hợp hơn so với nam Trinh độ chuyên môn đại học và trên đại học chiếm phần lớn và tăng qua các năm, trình độ cao đẳng giảm chứng tỏ PG Bank đã rất chủ trọng đến công tác tuyển đầu vào cũng như tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của mình Chi nhánh đã tận dụng được nguồn lao động có chuyên môn giỏi góp phần đảm bảo hoạt động kinh doanh ngày càng được nâng cao và hoạt động có hiệu quả hơn

Bảng 2.1 Bảng số liệu thống kê nhân sự theo trình độ

Đội ngủ cán bộ nhân viên của chi nhánh có cơ cấu tương đối hợp lí Phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngân hàng là cung cấp những dịch vụ dịch vụ ngân hàng chất lượng cho người tiêu dùng Để có được đội ngũ chấ tlượng như thế, hằng năm chi nhánh đã có những đợt tuyển dụng gắt gao, nghiêm ngặt, thêm vào đó là các khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng được yêu cầu của chi nhánh cũng như nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Không chỉ đào tạo cho cán bộ nhân viên về nghiệp vụ, chi nhánh cũng hết sức chú ý đến hiệu quả công việc thực tế trong quá trình làm việc Không thể không kể đến những chính sách khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật cũng là yếu tố quan trọng, then chốt để thúc đẩy, động viên, là động lực, cho toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên phát huy hết năng lực của bản thân Tất cả nhân viên được làm việc trong một môi trường cởi mở, hòa đồng, luôn sẵn sàng chia sẻ nghiệp vụ, kinh nghiệm cùng những chính sách phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với ngân hàng

2.1.4 Doanh số

Ngân hàng thương mại cổ phần PG Bank, gồm có đội ngủ cán bộ nhân viên chi nhánh :

Với lực lượng công nhân viên gồm 32 người :

- Ban giám đốc gồm 2 người , 01 giám đốc , 01 phó giám đốc

- Phòng kế hoạch kinh doanh gồm 20 người, 04 trưởng phòng, 04 phó phòng và 12 cán bộ tín dụng

- Phòng kế toán ngân quỹ 10 người , 01 trưởng phòng, 07 nhân viên

kế toán, 01 nhân viên hành chính và 03 nhân viên bảo vệ kiêm tài

xế

2.1.5 Địa bàn kinh doanh

Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex có chi nhánh tại Bình Dương nằm tại khu vực đông dân cư, là địa điểm thuận tiện cho việc di chuyển Khi đến giao dịch tại chi nhánh, khách hàng có thể tháy được sự rộng rãi, khang trang, ngăn nắp, sự bố trí khu vực làm việc của các bộ phận, phòng ban hết sức hợp lý và khoa học, tạo sự thuận tiện cho nhân viên của chi nhánh cũng như là khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

Về máy móc thiết bị công nghệ của chi nhánh được trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, áp dụng những công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến như : Internet Banking,

2.1.6 Phương thức kinh doanh

Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng PG Bank luôn luôn xác định công tác huy động vốn là nhiệm

vụ trọng tâm để mở rộng kinh doanh, nâng cao vị thế cũng như năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác Vì thế mà ban giám đốc chi nhánh đã luôn chỉ đạo tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn dưới nhiều hình thức và nhiều giải pháp Sự phát triển của thị trường tài chính trong những năm gần đây đã tạo cho ngân hàng nhiều cơ hội, nhưng bện cạnh đó tình hình dịch bệnh cũng tạo ra nhiều thách thức không hề nhỏ

Trước tình hình cạnh tranh gay gắt cả về quy mô và hình thức vốn huy động PG Bank đã tạo ra sự khác biệt bằng cách thay đổi lãi suất phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như có các chương trình khuyến mãi và các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Do vậy, quy mô và tỷ trọng tiền gửi huy động từ dân cư

và các tổ chức kinh tế của PG Bank đã không ngừng tăng mạnh qua các năm theo hướng an toàn