CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX
2.2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX
2.2.5 Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
TT Các nội dung và hình thức quan hệ
Mức độ đồng ý Hoàn
toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thườn g
Đồng ý
Hòan toàn đồng ý
1
Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên
bảo vệ thường dắt xe hoặc bố trí chỗ để xe thuận lợi
76 24
2 Nhân viên lễ tân thường xuyên
mở cửa và chào hỏi khách hàng. 75 25
3
Thái độ của nhân viên giao dịch mỉm cười, chào khách hàng và chủ động hỏi về nhu cầu của khách hàng khi bắt đầu phục vụ khách hàng
10 20 30 40
4 PG Bank có kệ để báo, tạp chí, tập san về ngân hàng dành cho khách hàng
20 80
5
Phòng VIP cho khách hàng giao dịch khi cần khá kín đáo, bảo mật cho khách
15 85
6 Máy tính nối mạng dành cho
khách hàng hoạt động tốt 20 80
7 Dịch vụ 24/7 hoạt động tốt 30 10 20 40
8 Bình nước nóng, lạnh luôn sẵn
sàng cho khách hàng 10 90
9 Nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận lợi. 20 80
Các số liệu trên cho thấy về tổng thể các nội dung phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng là chưa triển khai hoặc triển khai nhưng rất không thường xuyên, trong đó cơ sở chăm sóc ngay từ đầu khi khách hàng đặt chân tới ngân hàng còn kém, rất hạn chế. Kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên chưa được linh hoạt, chưa khai thác được hết nhu cầu của khách hàng.
Về cơ sở vật chất của chi nhánh: trên 80% đánh giá về cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng là rất tốt, chu đáo. Qua đó thấy được PG Bank rất chú trọng
đến cơ sở vật chất để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi đến giao dịch với chi nhánh.
Ngoài ra dịch vụ 24/7 của chưa được khách hàng đánh giá cao. Qua tìm hiểu trực tiếp, một số khách hàng phàn nàn:“Tổng đài gọi đến thường xuyên bận”, dẫn đến những thắc mắc của khách hàng chưa được sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu.
Đây là nguyên nhân cơ bản dẫn đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện một cách toàn diện.
Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.5. Ý kiến đóng góp của khách hàng Tiêu chí
Số lượng đánh giá (người) PG Bank luôn kịp thời
tiếp nhận và giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng
Hoàn toàn không đồng ý 5
Không đồng ý 27
Bình thường 33
Đồng ý 23
Hoàn toàn đồng ý 12
Tác phong/ thái độ phục vụ của nhân viên PG Bank
Hoàn toàn không đồng ý 5
Không đồng ý 20
Bình thường 37
Đồng ý 25
Hoàn toàn đồng ý 13
Mức độ hài lòng sau khi được phục vụ
Hoàn toàn không đồng ý 4
Không đồng ý 21
Bình thường 30
Đồng ý 25
Hoàn toàn đồng ý 20
Như vậy mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng của ngân hàng, được khách hàng đánh giá chưa được tốt., chỉ có 12% khách hàng đánh giá là rất hài lòng, 23% khách hàng cho là hài lòng, 32% khách hàng không hài lòng với việc tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của ngân hàng. Họ nói rằng thời gian giải đáp lâu, mọi thắc mắc của khách hàng không được tiếp nhận kịp thời.
Về tác phong phục vụ của nhân viên cũng không được 100% khách hàng đánh giá cao. Chỉ có 38% khách hàng đánh giá cao về nhân viên phục vụ, 25%
khách hàng không hài lòng với tác phong phục vụ của nhân viên. Khách hàng đánh giá ngay từ cuộc tiếp nhận điện thoại lần đầu. Không phải 100% nhân viên khi tiếp nhận điện thoại của khách hàng đều nhiệt tình giải đáp hay tìm cách giúp khách hàng giải toả thắc mắc.
Chính vì vậy chỉ có 20% khách hàng rất hài lòng, 25% khách hàng hài lòng sau khi được phục vụ và 25% khách hàng là không hài lòng. Một Ngân hàng được đánh giá tốt không chỉ thông qua sản phẩm hay thương hiệu… mà chính thái độ của nhân viên hay sự giải quyết vấn đề một cách kịp thời thuận tiện cũng tạo nên thành công của ngân hàng. Đó cũng là những dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đến khách hàng.
2.2.4 Đánh giá chung về chiến lược chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Kết quả đạt được:
Từ khi thành lập cho đến nay, với sự cố gắng của cả nhân viên lẩn ban lãnh đạo chi nhánh, PG Bank chi nhánh không ngừng lớn mạnh, với mức tăng trưởng cao qua các năm. Số lượng chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng tiềm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp với mong muốn của khách hàng. Chi nhánh cũng đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng.
Chi nhánh có đội ngủ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt. Các cán bộ nhân viên ngân hàng PG Bank luôn cố gắng nỗ lực trong quá trình thực hiện giao tiếp, thái độ, ứng xử. Công tác đào tạo được ngân hàng đặc biệt quan tâm với các đợt huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
Chất lượng dịch vụ hàng ngày được nâng cao do cán bộ nhân viên nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy định thực hiện mà ngân hàng đề ra, đội ngũ nhân viên luôn hết lòng vì mục tiêu chung của ngân hàng.
Hạn chế:
Dựa vào quá trình thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng PG Bank, tác giả đưa ra một số điểm tồn tại như sau:
Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện được một phần khách hàng của ngân hàng. Đó là một sự thiệt thòi đối với khách hàng không được chăm sóc.
Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn không tránh khỏi thiếu sót, vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Chi nhánh chưa có phòng ban riêng chuyên cho công tác chăm sóc
khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng chủ yếu là những cán bộ quản lý khách hàng nên đôi khi, trách nhiệm của các thành viên bị chồng chéo, áp lực công việc cao, có thể không hoàn thành hết số lượng công việc của mình. Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi còn chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác chăm sóc khách tại các bộ phận, phòng ban.
Thời gian khách hàng phải chờ đợi vẫn còn, có hiện tượng khách hàng do mối quan hệ hoặc người quen mà được chen ngang dù đến sau người khác. Khách hàng tới giao dịch vẫn có sự bỡ ngỡ, nhầm lẫn khi bị nhầm giữa các vị trí mà họ cần tới.
Nguyên nhân
- Hầu hết các điểm giao dịch trong tình trạng thiếu người hoặc quá tải, khách hàng vẫn phải chờ đợi. Đôi khi vào giờ cao điểm, khoảng 9h -10h sáng lượng khách hàng quá nhiều, khách hàng phải chờ đợi, thái độ của nhân viên không được cởi mở, gây nhiều cảm giác khó chịu cho khách hàng và làm cho khách hàng không được hài lòng về dịch vụ mà mình được cung cấp.
- Các giao dịch viên tuyển dụng mới vẫn thiên về nghiệp vụ kế toán nhiều, chưa chú trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Thái độ cán bộ quản lý, giám đốc phòng giao dịch chưa quyết liệt, quan tâm đúng mức đến việc giám sát cấp dưới.
- Phân bố nhân sự chưa hợp lý
- Các thủ tục giấy tờ trong các quy trình phức tạp, thời gian chờ ra quyết định lâu nên tiến trình công việc thực hiện chưa đúng tốc độ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu về ngân hàng PG Bank cũng như đưa ra một số sản phẩm dịch vụ điển hình của PG Bank cung cấp cho khách hàng. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của PG Bank. Trong đó, ghi nhận những kết quả đã đạt được sau một thời gian phát triển, đồng thời nêu lên một số điểm cần khắc phục, những tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ hạn chế về số lượng chất lượng dịch vụ. Chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng PG Bank.