Tóm tắt nội dung đề tài “Chiến lược chăm sóc khách hàng Chi nhánh Công ty TNHH Nguyên Trí – Trung tâm Anh Ngữ Tự Nhiên” như tên đề tài tôi muốn tìm hiểu rõ những mong muốn của khách hàn
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng
Khách hàng (Customer) là thuật ngữ nói về tập hợp những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của một doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng tới để quảng cáo Họ là người quyết định mua sảm phẩm
Có rất nhiều điều nghĩa về khách hàng nhưng chung quy lại khách hàng là người mua sảm phẩm và là nguồn sống của doanh nghiệp
Nhìn chung, doanh nghiệp được thành lập để giải quyết nhu cần của khách hàng
Vì vậy, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng Hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giúp doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng, tạo sự tin tưởng và thu hút khách hàng tiềm năng đồng thời tạo nên thế mạnh cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành
Khách hàng tiềm năng: là các cá nhân hay nhóm người có khả năng sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp đây là nhóm khách hàng mà nhiều doanh nghiệp muốn hướng tới để phát triển và mở rộng thị trường
Khách hàng thân thiết: là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp những khách hàng này mang lại nguồn kinh tế ổn định cho doanh nghiệp
Khách hàng cũ: là những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và không tiếp tục sử dụng nữa Nói cách khách là doanh nghiệp không giữ chân được họ, chiến lược chăm sóc khách hàng không được tốt khiến họ rời đi
1.1.1.2 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và họ có thể quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp đó Nếu không có khách hàng sẽ không có ai mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ.Vì vậy, doanh nghiệp không có nguồn thu, lợi nhuận và không thể tồn tại, phát triển
Khách hàng cung cấp thông tin quan trọng cho doanh nghiệp trong việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ Bằng cách lắng nghe ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được những gì mà họ mong đợi và đánh giá được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và tăng độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp xác định và triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn Việc nắm bắt được sở thích, nhu cầu, tâm lý,… của khách hàng là tiền đề để doanh nghiệp lựa chọn những kênh quảng cáo phù hợp, từ đó tiếp cận khách hàng và tạo ra những chiến lược kinh doanh tốt nhất
Khách hàng là nguồn cung cấp doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc tăng số lượng khách hàng giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và định hướng chiến lược phát triển dài hạn Những khách hàng mới mang đến thêm nguồn thu cho doanh nghiệp, đồng thời tăng cường sự đa dạng trong tệp khách hàng và tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận thị trường mới
Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà còn có thể trở thành đại diện cho doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó cho những người khác Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ trở thành người mua hàng trung thành và có thể quảng cáo, giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người
6 thân,… Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận với những nhóm đối tượng khách hàng mới mà không cần phải chi tiêu quá nhiều cho chiến dịch quảng cáo hoặc bán hàng
Các đánh giá từ khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng và giá trị của doanh nghiệp trên thị trường Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu đến người khác và góp phần xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ có thể đưa ra đánh giá tiêu cực và làm ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp
1.1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo Quách Thu Nguyệt (2023), “Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả.”
Vậy chăm sóc khách hàng là quá trình tương tác cũng như lắng nghe và giải đáp những thắc mắc, bức xúc hay những khiếu nạn của khách hàng để giải quyết và cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Mục đích của chăm sóc khách hàng là giữ cho khách hàng sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời tạo ra một mối quan hệ lâu dài và tăng trưởng doanh số cho doanh nghiệp Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rất quan trọng, là hoạt động không thể thiếu trong chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp, là một trong những chiến lược kinh doanh để gia tăng thị phần và thị trường:
- Việc chăm sóc và giải quyết vấn đề tốt giúp gia tăng lượng khách trung thành nhiều hơn
- Khi sử dụng dịch vụ tốt được truyền miệng qua các khách hàng tiềm năng
- Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt còn giúp doanh nghiệp tiếp cận đến các khách hàng mới, ít quan tâm và chưa có nhu cầu
1.1.1.4 Xử lý các khiếu nại của khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chiến lược chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng chính là việc xây dựng 1 quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và giúp doanh nghiệp tăng trưởng tốt nhất Với mỗi sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cần đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng khác nhau
Tốc độ gia tăng của ngành đào tạo ngày càng nhanh, kéo theo đó nhu cầu sử dụng tiếng anh cũng từ đó mà tăng vọt Không chỉ trong môi trường giáo dục mà cả trong môi trường làm việc tiếng anh cũng rất cần thiết Từ đó sự cạnh tranh giữa các trung tâm tiếng anh ngày càng gay gắt Để có thể cạnh tranh và phát triển doanh nghiệp cần có một quy trình chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp
8 Để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp phải dựa vào những phản hồi tích cực và tiêu cực từ khách hàng Từ đó, doanh nghiệp hiểu được khách hàng muốn gì ở mình Và sẽ biết cách cải tiến và đưa ra hướng của sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Thời đại 4.0, còn được gọi là Cuộc cách mạng kỹ thuật số, miêu tả sự phát triển của công nghệ số và tận dụng sự phát triển đó, nhân viên marketing trực tiếp từ chi nhánh Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự nhiên tiến hành nghiên cứu, quảng bá nhằm thúc đẩy thị trường thông qua việc tạo dựng, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng đối với doanh nghiệp
Tổ chức các buổi chương trình ở các trường học trong khu vực gần với doanh nghiệp, tặng quà và tổ chức trò chơi để tiếp cận khách hàng
Khách hàng sẽ được phân bố cho từng nhân viên khu vực quản lý tư vấn và chăm sóc Trong quá trình đó nhân viên tư vấn và chăm sóc cần nắm được khách hàng có tiềm năng mang lại lợi ích lâu dài hay khách hàng có tiềm năng tạm thời
Sau khi xác định được khả năng kinh doanh tốt từ khách hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành thu nhập thông tin khách hàng, ví dụ như: họ tên, địa chỉ, thông tin liên lạc, nhu cầu,
Trong quá trình thu thập thông tin và chăm sóc kách hàng nhân viên tư vấn thể hiện sự tự tin đồng thời quan sát thái độ của khách hàng, đánh gia mức độ hài lòng và nắm bắt thông tin, hành vi của khách hàng và ghi nhận lại.Bên cạnh đó cung cấp cho khách hàng các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng mới và những quyền lợi đi kèm, nhằm tạo độ tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Quá trình phục vụ sẽ đi theo một quy trình nhất định, chi tiết và cụ thể Thường xuyên thăm hỏi, hỗ trợ khách hàng Đưa ra những vật phẩm tặng kèm, hay những quà tặng theo các ngày sinh nhật của khách hàng Vào mùa mưa sẽ gửi tặng khách hàng áo mưa, lễ tết tặng lịch hoặc bao lì xì với những mệnh giá khác nhau
1.2.1.2 Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Trong quá trình làm việc với khách hàng nhân viên cần giữ thái độ nghiên túc, tự tin và lắng nghe khách hàng Giao tiếp phải luôn vui vẻ, giữ cho không khí thoải mái, tự nhiên
1.2.1.3 Thường xuyên chăm sóc, thăm hỏi khách hàng
Thường xuyên tương tác với khách hàng nhằm giải đáp thắc mắc cũng như tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Việc lắng nghe khách hàng cũng rất quan trọng Tạo độ tin tưởng và nắm bắt tâm lý của khách hàng Đưa ra các chiến lược khuyến mãi để phục vụ khách hàng tốt hơn
1.2.1.4 Thực hiện các chương trình khuyến mãi
Thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoài trời tạo môi trường vừa chơi vừa học cho học viên, ghi chú ngày sinh nhật của từng học viên để gửi tặng nhưng phần quà phù hợp Các dịp lễ tết gửi tặng học viên những phần quà nhỏ hoặc những bao lỳ xì mệnh giá khác nhau tạo cho khách hàng thấy sự quan tâm của doanh từ những điều nhỏ
Chương trình khuyến mãi là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định khách hàng của từng tháng Bộ phận nhân sự sẽ họp các chương trình khuyến mãi phù hợp với môi trường cũng như doanh thu của từng tháng Sau khi được phê duyệt sẽ họp lại với
10 các bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng Nắm rõ được các mấu chốt chương trình đó để có thể tư vấn, thuyết phục khách hàng sử sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH NGUYÊN TRÍ – TRUNG TÂM ANH NGỮ TỰ NHIÊN (NES)
Giới thiệu về đơn vị thực tập
Trong bối cảnh hiện đại với sự hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay ngày càng gia tăng, việc sử dụng tiếng Anh trở thành một yếu tố quan trọng cho mối quan hệ quốc tế Tuy nhiên, phần đông người Việt Nam gặp những khó khăn trong việc sử dụng tiếng Anh
Nhận thấy rõ thực trạng trên, Trung tâm nâng cao Dân trí – Hội khuyến học Việt Nam tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đã đáp lại với sự động viên, gợi ý bằng cách thành lập chi nhánh đầu tiên của mình Ngày 18 tháng 09 năm 2005, chi nhánh Anh Ngữ Tự Nhiên – NES chính thức ra đời dưới sự hỗ trợ của Nghị Định 112 của Chính Phủ, nhằm thúc đẩy xây dựng và phát triển việc học tiếng Anh cho cộng đồng
- Tên công ty :CÔNG TY TNHH NGUYÊN TRÍ – TRUNG TÂM ANH NGỮ TỰ NHIÊN (NES)
- Địa chỉ : Thành phố Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
- Chi nhánh 1: 04 Trưng Trắc, P.1, TP Vũng Tàu
- Chi nhánh 2: 13G2 Nguyễn Thái Học, P.7, TP Vũng Tàu
- Chi nhánh 3 : 498-500 Đường 30/4, P Rạch Dừa, TP Vũng Tàu
- Địa chỉ: Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương
- Chi nhánh 1: 02 Đường 30/4, P Phú Hòa, TP Thủ Dầu Một, Bình Dương
- Chi nhánh 2: 514-516B Đại Lộ Bình Dương TP.Thủ Dầu Một, Bình Dương
- Chi nhánh 3: 274 Đường Phú Lợi, P Phú Hòa, TP Thủ Dầu Một, Bình Dương
- Điện thoại: Vũng Tàu (0254) 3583983 ; Bình Dương (0274) 3834579
- Ban giám đốc điều hành: Nguyễn Phúc Thiện
- Vốn điều lệ: 1.800.000 triệu đồng
Ngày 25/08/2005, Cơ sở Anh ngữ Tự nhiên chính thức được thành lập theo quyết định số 422/SGD-QĐ của Sở GD&ĐT Bà Rịa Vũng Tàu và chính thức chuyển thành Trung tâm vào ngày 03/12/2009 Chương trình đào tạo chủ yếu của đơn vị gồm: Anh văn giao tiếp, Anh văn Thiếu nhi, tiếng Anh Doanh nghiệp, các chứng chỉ và văn bằng quốc tế (TOEIC, IELTS, TOEFL) dành cho thanh thiếu niên, thiếu nhi (TOEFL PRIMARY, TOEFL JUNIOR), văn bằng quốc tế (ECCE, ECPE) và hiện nay, NES rất thành công trong lĩnh vực giảng dạy tiếng Anh cấp tốc
18 Đến với NES mọi đối tượng đều được nhân viên Trung tâm tư vấn nhiệt tình, kỹ càng về các khóa học sao cho phù hợp với bản thân từng người nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong việc học và sử dụng Anh ngữ vào công việc Đội ngũ giảng dạy của đơn vị là đội ngũ giáo viên yêu nghề, năng động, cùng phương pháp dạy học tiên tiến, vốn kiến thức, kỹ năng sư phạm chuyên ngành tích lũy trong nhiều năm công tác sẽ là điểm tựa tri thức vững chắc cho học viên
2.1.1.2 Quá trình phát triển của chi nhánh công ty TNHH Nguyên Trí – Trung tâm Anh ngữ Tự Nhiên
Trải qua 17 năm hình thành và phát triển trong lĩnh vực đào tạo Anh ngữ, Trung tâm Anh ngữ Tự Nhiên - NES đã đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng địa phương Quyết tâm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, trung tâm đã tạo nên một môi trường học tập lý tưởng cho học viên ở mọi độ tuổi và trình độ Sứ mệnh mở rộng quy mô hoạt động là để đáp ứng nhu cầu lĩnh hội tiếng Anh trong nước
Các chi nhánh mở rộng: Với sự mở rộng qua các chi nhánh, NES đã chủ động đưa ra những bước quan trọng trong chặng đường thành lập Chi nhánh tại Thành phố Vũng Tàu và Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, và Tỉnh Bình Dương là những cột mốc quan trọng, mỗi chi nhánh mang lại những giá trị và đóng góp cụ thể cho sự phát triển toàn diện của trung tâm
NES chúng tôi luôn hướng tới một sứ mệnh duy nhất, đó là giúp các học viên thành công trong việc sử dụng thành thạo tiếng Anh qua các khóa học chất lượng cao Qua đó, chúng tôi cung cấp các kỹ năng tiếng Anh nhằm xây dựng nền tảng vững chắc cho thành công trong tương lai của các bạn
NES hướng đến một Việt Nam mang tầm vóc quốc tế qua việc trau dồi và rèn luyện tiếng Anh Các học viên NES sẽ là những công dân toàn cầu, chắp cánh, truyền bá văn hóa và thắt chặt các mối quan hệ trong cộng đồng quốc tế
2.1.1.4 Giá trị cốt lõi, mục tiêu
- Thành tựu: Thành tựu và chất lượng của học viên cũng chính là thành tựu của NES chúng tôi Chúng tôi luôn theo đuổi không ngừng nghỉ sự hoàn hảo trong từng hoạt động đề ra
- Chất lượng:Chúng tôi luôn mang lại cho học viên những phương pháp giảng dạy tốt nhất, giáo trình mới mẻ cùng đội ngũ giáo viên được đào tạo bài bản và kích thích khả năng chủ động sáng tạo thông qua những hoạt động thực tiễn
- Tín nhiệm: Xây dựng uy tín lâu dài ngay từ những hoạt động nhỏ nhất để tạo niềm tin trong lòng học viên và phụ huynh, từ đó hình thành nền tảng cho sự phát triển bền vững của chúng tôi
- Tính hiệu quả: Luôn tìm kiếm các phương thức tối ưu để giải quyết những công việc được giao trong quá trình làm việc, đạt được mục tiêu mong muốn, giảm thiểu tối đa mọi vấn đề phát sinh
- Tính cộng tác: Các nhân viên và học viên luôn thể hiện sự hỗ trợ lẫn nhau hết mình để cùng nhau tiến đến những thành tựu vượt bậc trong quá trình học tập và làm việc, góp phần vào sự thành công và phát triển của chúng tôi
Luôn lấy chất lượng làm phương châm,Công ty TNHH Nguyên Trí được biết đến là một Trung tâm Anh ngữ chuyên đào tạo các lớp học Tiếng Anh chất lượng cao.Với giáo trình và phương pháp ưu việt nhằm "Phát Huy Tối Đa Khả Năng NGHE – NÓI – Phản Xạ", qua các chương trình đào tạo:
Song song với việc phát triển, Trung tâm không quên đóng góp vào cộng đồng bằng cách tạo cơ hội cho học sinh nghèo hiếu học trong tỉnh và các tỉnh lân cận Điều này đã giúp họ tiếp xúc và phát triển khả năng sử dụng ngôn ngữ Anh
2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty
Sơ đồ tổ chức công ty
Hình sơ đồ tổ chức công ty TNHH Nguyên Trí – Trung tâm Anh Ngữ Tự Nhiên (NES)
Anh văn Thiếu Nhi Anh văn Giao Tiếp
Chứng chỉ Quốc tế Tiếng anh doanh nghiệp
PHÓ GIÁM ĐỐC KHU VỰC BÌNH DƯƠNG
GIÁM ĐỐC KHU VỰC BÌNH DƯƠNG
PHÒNG TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN
PHÓ GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC CHỦ TỊCH HĐQT
PHÒNG HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ
HÌNH 1 Bộ máy tổ chức Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ Tự Nhiên (Nes)
2.1.3 Tình hình nhân sự,đánh giá sự đáp ứng với tình hình kinh doanh hiện nay
BẢNG 1 Bộ máy tổ chức chi nhánh Công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh ngữ
Stt Phòng ban Số lượng
4 Phòng hành chính nhân sự 3
5 Phòng kế toán – tài chính 2
(Nguồn: Phòng nhân sự của chi nhánh công ty TNHH Nguyên Trí) 2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty TNHH Nguyên Trí – Trung Tâm Anh Ngữ Tự Nhiên
Nguyên Trí – Trung Tâm Anh Ngữ Tự Nhiên
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Nguyên Trí – Trường Anh Ngữ Tự Nhiên chi Nhánh Bình Dương Nhận ra được những ưu điểm cần củng cố và phát huy nhưng đồng thời cũng có những khuyết điểm cần xem xét và khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
2.2.1 Giới thiệu về khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp là những đối tác như:
- IDP – đơn vị tổ chức thi IELTS uy tín số 1 tại Việt Nam
Hội Đồng Anh (British Council) – đơn vị tổ chức thi IELTS hàng đầu thế giới của Vương quốc Anh
Việc hợp tác với các đơn vị tổ chức tạo lợi thế cho công ty, đồng thời đưa ra những ưu đãi và quyền lợi riêng
Khách hàng là cá nhân
“Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay, Anh ngữ dường như trở thành một chất xúc tác hữu hiệu cho mọi mối quan hệ quốc tế Thế nhưng, phần đông người Việt Nam lại gặp khó khăn trong việc sử dụng tiếng Anh Nhận thấy rõ thực trạng trên, là thành viên của Trung tâm nâng cao Dân trí – Hội khuyến học Việt Nam tại tỉnh
Bà Rịa-Vũng Tàu, được sự gợi ý, động viên của Trung tâm, chi nhánh Anh Ngữ Tự Nhiên – NES đầu tiên được thành lập vào ngày 18 tháng 09 năm 2005 theo Nghị Định
112 do Chính Phủ đề ra về xây dựng và phát triển việc học cho cả cộng đồng.” Để có thể kiểm soát lượng học viên theo độ tuổi cũng như định hướng tốt nhu cầu cho khách hàng Doanh nghiệp chia nhóm khách hàng sau:
BẢNG 5 Bảng chương trình thiếu nhi từ 4 – 6 tuổi Độ tuổi Khóa học
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Nguyên Trí)
Chương trình này phù hợp cho các bé từ 4 đến 6 tuổi, lứa tuổi chưa biết viết Nhóm tuổi này chưa biết viết nên chỉ rèn luyện 2 kỹ năng nghe và nói với bộ giáo trình Doodle Town do Caroline Line và Elly Scottman nhà xuất bản Macmillan Education xuất bản năm 2017 gồm 10 chủ đề xoay quanh các hoạt động, đời sống hằng ngày
32 Ở độ tuổi này não bộ của trẻ em đang phát triển nên khả năng học ngôn ngữ nhanh chóng và dễ dàng hơn so với người lớn, đồng thời tạo ra một cơ sở vững chắc cho việc học ngôn ngữ trong tương lai
Lợi ích của việc học tiếng anh sớm còn giúp mở rộng tâm nhìn và khả năng giao tiếp của trẻ đồng thời tạo nên tảng cho các ngôn ngữ khác Khi tham gia khóa học bên trung tâm bé sẽ được tiếp xức với người nước ngoài, văn hóa và thông tin đa dạng Ngoài ra khi học tiếng anh từ nhỏ sẽ giúp kích thích các kỹ năng tư duy, khả năng giải quyết vấn đề và sự sáng tạo
Nắm rõ được những lợi ích của việc học tiếng anh cho trẻ từ nhỏ giúp tư vấn viên có thể truyền đạt thông tin và thu hút khách hàng một cách tốt nhất
Ngoài ra, trung tâm đã nghiên cứu và đưa ra những khung thời gian đa dạng và môi trường học cũng như phương pháp dạy giúp quá trình học của trẻ được tiếp thu một cách hiệu quả nhất
Thời gian: 1 khoá học sẽ diễn ra trong vòng 2 tháng, bao gồm 24 buổi nếu học trong tuần và 18 buổi nếu học cuối tuần
BẢNG 6 Chương trình thiếu nhi từ 6 – 11 tuổi Độ tuổi Cấp độ Khóa học
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Nguyên Trí)
Nhận xét Đối với nhóm tuổi từ 6 -11 tuổi, vì đã vào học lớp 1 nên theo từng cấp độ từ level căn bản nên nâng cao, học viên sẽ được làm quen với giáo trình quốc tế Academy Stars (là
33 giáo trình quốc tế của nhà xuất bản Macmillan người Mỹ sáng tác) không chỉ giúp học viên nắm được những kiến thức của chương trình tiếng anh tiểu học mà còn giúp trẻ phát triển thêm tư duy phản biện và kỹ năng phân tích vấn đề của trẻ nhỏ Đối với nhóm tuổi này các bé sẽ được học cả cả 4 kỹ năng Nghe – Nói – Đọc – Viết
Và làm quen với chứng chỉ Cambridge như: Starters, Movers, Flyers thông qua các kỳ thi chuyên sâu giúp cho việc học tiếng anh trở nên thu vị, hiệu quả và bổ ích hơn Bên trung tâm sẽ hỗ trợ ôn luyện, hướng dân học viên đi thi và nhận chắc chỉ tại trung tâm Ngoài ra, học viên còn được tham gia buổi học với các giáo viên nước ngoài làm quen với âm điệu của người bản ngữ
Thời gian: 1 khoá học sẽ diễn ra trong vòng 2 tháng, bao gồm 24 buổi nếu học trong tuần và 18 buổi nếu học cuối tuần
BẢNG 7 Chương trình thanh thiếu niên từ 12 – 15 tuổi Độ tuổi Cấp độ Khóa học
(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nguyên Trí)
Nhận xét Đối với nhóm tuổi từ 12 – 15 tuổi học viên sẽ được làm quen với chương trình KET và PET Với chương trình này học viên sẽ được học với bộ giáo trình Cũng như chương trình thiếu nhi, học viên sẽ được ôn luyện các kỳ thi chứng chỉ và nhận bằng tại trung tâm
Với khóa học này học viên sẽ được học từ 8 đến 9 tuần và mức học phí là
2.900.000VND/1 khóa với bộ giá trình Oxford Discover 4,5 tập chung vào việc sử dụng các câu hỏi để khai thác sự tò mò tự nhiên của sinh viên
Các khóa học bên trung tâm được đưa ra với các khung thời gian phong phú và phù hợp với học viên thiếu nhi và thanh thiếu niên để phụ huynh có thể chọn lựa như sau:
Tuần 3 ngày: Thứ 2, thứ 4 và thứ 6 (1.5h/buổi)
Tuần 3 ngày: Thứ 3, thứ 5 và thứ 7 (1.5h/buổi)
Tuần 2 ngày: Thứ 7 và Chủ nhật (2h/buổi)
Ngoài những khung giờ được xắp xếp phù hợp trên, khách hàng có thể chọn thời gian khác phù hợp với mình, nếu xắp xếp được sẽ mở lớp theo yêu cầu của khách hàng Đồng thời những khách hàng muốn chọn khóa học riêng 1 kèm 1 sẽ có các mức giá khác nhau
BẢNG 8 Chương trình giao tiếp
(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nguyên Trí)
NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
Nhận xét
Công ty đã sử dụng được nhiều các chiến lược ưu đãi giảm giá, tặng quà hấp dẫn, thu hút khách hàng Đồng thời kèm theo các dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo độ tin cậy và giúp khách hàng thấy được sự quan tâm của doanh nghiệp Đã xác định rõ được mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng hài lòng với doanh nghiệp
Ngoài ra, công ty đặt ra được các mục tiêu và tiếp nhận các đánh giá từ khách hàng để giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn
Công ty đã thực hiện tốt nghĩa vụ và trách nhiệm đào tạo và đáp ứng nhu cầu của học sinh và khách hàng cần đến Đội ngũ giáo viên trong và ngoài nước nghiêm túc và cứng nhắc trong giờ dạy có trách nhiệm tinh thần cao
Cán bộ tuyển sinh trung thực thật thà chia sẻ những điều khách hàng cần và định hướng khách hàng những lớp học phù hợp
Công ty cũng tiếp thu ý kiến từ khách hàng từ đó bàn bạc và đưa ra những giải pháp để khắc phục và hoàn chỉnh hơn
Cơ sở vật chất đầy đủ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Thu nhập thông tin khách hàng cơ bản như tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ của khách hàng còn sơ sài
Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp về các kỹ năng về giao tiếp, cử chỉ cũng như cách xử lý khiếu nại nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng
Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng nhằm tạo sự tiên tưởng khi khách hàng đưa ra thông tin cá nhân của mình
45 Áp dụng công nghệ thông tin vào việc học để rèn luyện kỹ năng học tiếng anh một cách hiệu quả
Xử lý khiếu nại và phản ánh của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng
Theo sát quá trình học tập của học viên để kịp thời giải đáp cũng như xử lý hỗ trợ khách hàng
Khả năng ứng dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong thời đại công nghệ 4.0, công ty vẫn chưa tận dụng được tối đa các hoạt động trực tuyến để thu hút và gia tăng nguồn khách hàng tiềm năng Duy trì mối quan hệ với khách hàng bao gồm trên các kênh kênh truyền thông xã hội, email marketing, v.v.
Kiến nghị
- Tăng doanh số: Đặt mục tiêu doanh số bằng cách tìm kiếm và thu hút lượng khách hàng mới, tăng doanh số từ khách hàng hiện tại hoặc đổi mới, mở rộng các sản phẩm/dịch vụ mới thu hút khách hàng
- Mở rộng quy mô: Đặt mục tiêu mở rộng thị trường, tập trung vào các thị trường có tiềm năng Mở rộng các trường trình học cũng như các đối tác xung quanh
- Tối ưu hóa chi phí: Đặt mục tiêu tối ưu hóa bằng các sử dụng tiếc kiệm các chi phí và tái sử dụng khi còn có thể
- Cải thiện chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng bằng các nâng cao chất lượng quản lý và đào tạo nhân viên
- Nâng cao đội ngũ quản lí, cán bộ phụ trách chuyên môn, chuyên gia tư vấn… có năng lực quản lí, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt để phối hợp triển khai hiệu quả với các nhà trường có đủ số lượng giáo viên nước ngoài phù hợp với quy mô triển khai; giáo viên nước ngoài phải có giấy phép lao động còn thời hạn
- Việc áp dụng công nghệ thông tin vào việc giảng dạy cũng có thể mang đến nhiều lợi ích, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng khả năng trải nghiệm học tập tiếng anh
- Giáo viên: Chịu trách nhiệm giảng dạy tiếng anh cho học viên Họ có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giảng dạy theo phương pháp của trung tâm và tương tác với học viên để đạt được mục tiêu học tập
- Nhân viên Marketing: Chịu trách nghiệm xây dựng các chiến lược marketing, quảng bá thương hiệu cho công ty, quảng cáo, tiếp thị, thu hút khách hàng mới
- Nhân viên chăm sóc khách hàng: Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng Kiểm tra và theo sát quá trình tiến hành của học viên tạo sự tin tưởng với khách hàng đồng thời đánh giá kết quả chương trình giảng dạy của công ty
- Có đề án liên kết giảng dạy với các cơ sở giáo dục, trong đó phải nêu rõ mục tiêu giảng dạy, năng lực của đơn vị, kinh nghiệm, kết quả triển khai của đơn vị, nội dung chương trình giảng dạy, đội ngũ cán bộ quản lí, giáo viên, nhân viên, quy mô triển khai, phương án kinh phí… Đề án phải phù hợp với các đơn vị trường học trên địa bàn và được Phòng GDĐT xem xét trước khi triển khai
- Tổ chức các hoạt động dạy học tập trung củng cố, nâng cao kĩ năng nghe, nói cho học sinh theo Chương trình Giáo dục phổ thông Tiếng Anh của Bộ GDĐT, đảm bảo số giờ đứng lớp của giáo viên nước ngoài đáp ứng được nhu cầu khách hàng
Hy vọng bài viết này có thể giúp ích được phần nào đó trong việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nguyên Trí, vì việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công ty Đặc biệt, công ty sẽ duy trì những yếu tố tốt và cải thiện các yếu tố chưa thực hiện tốt làm hài lòng khách hàng
3.2.1 Giải pháp tăng cường đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
- Đào tạo về việc xử lý khiếu nại, thuyết phục khách hàng theo quy trình
- Đào tạo về cử chỉ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp
- Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ về các quyền lợi và nội quy của công ty
3.2.2 Tạo động lực cho nhân viên
Việc tạo cho nhân viên nguồn động lực cũng chiếm phần quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hiệu xuất chăm sóc khách hàng như:
- Sự công bằng về lương: Công ty cần tạo nên sự cần bằng giữa thực lực của mỗi nhiên viên, tạo động lực để cống hiến hơn cho công việc của mình
- Đào tạo và trao dồi thêm các kỹ năng giúp nhân viên nắm rõ các chương trình của doanh nghiệp, tạo sự tự tin khi giao tiếp, trao đổi với khách hàng ra còn giúp việc giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng một các hiệu quả và nhanh chóng
- Cơ hội thăng tiến: Thúc đẩy và tạo động lực cho nhân viên, tạo động lực phát triển và cống hiến cho công ty
- Đánh giá hiệu quả công việc: Hàng tháng sẽ có bảng đnh giá công việc trong tháng của nhân viên, để tổng hợp các ưu và nhược điểm của nhân viên trong tháng nhằm rút kinh nghiệm và thực hiện nghiêm túc các nội quy của công ty
- Thưởng doanh thu: Đặt ra mục tiêu của tháng, nếu đạt sẽ được thưởng doanh thu cá nhân, tạo điều kiện đoàn kết, hợp tác giữa các cá nhân trong công ty
3.2.3 Quản lý “cảm xúc” của khách hàng
Có nhiều nhóm khách hàng khác nhau, để quản lý tốt cần chia ra các nhóm khách chính như:
- Khách hàng nóng tính: Là nhóm khách hàng có phản ứng mạnh khi không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của công ty
- Khánh hàng trầm tính: Là nhóm khách hàng không hài lòng về phần nào đó của công ty nhưng không muốn nói ra, họ chỉ dần rút khút khỏi công ty với một lý do bất kỳ
- Khách hàng kiếm chuyện: Nhóm khách hàng này cố tình làm khó công ty, họ kiếm những lý do khác nhau để hạ thấp uy tín của công ty
Cách giải quyết như sau:
Gặp phải khách hàng khó có thẻ là thách thức đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng Tuy nhiên để giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp ta cần:
