Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng công ty dịch vụ viễn thông vnpt vinaphone

Để làm rõ hơn nội dung đó, tác giả lựa chọn chủ đề “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” làm luận văn thạc sỹ để đi sâu nghiên cứu cơ sở lý

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tổng quan nghiên cứu

Trong thời đại công nghệ số 4.0, mọi hoạt động học tập, giải trí, kinh doanh và truy xuất thông tin đều dựa trên không gian mạng, thúc đẩy nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao của nhiều khách hàng Dịch vụ chất lƣợng cao mang lại sự hài lòng cho khách hàng và cho phép họ tận dụng sự trung thành của công ty Vì vậy, nhiều bài báo nghiên cứu và luận văn thạc sĩ đã đƣợc công bố trong thời gian qua về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

Cuốn sách “Chăm sóc khách hàng - Thúc đẩy lợi thế cạnh tranh” (Junger Verlag, ấn bản đầu tiên năm 2003) Cuốn sách này đã giúp tôi hiểu đƣợc khái niệm

"khách hàng bên ngoài" và "khách hàng nội bộ" và tại sao chúng ta phụ thuộc vào chúng Công ty tập trung vào các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để biết khách hàng mong đợi gì từ dịch vụ Từ đó, có thể thực hiện một số bước có thể thực hiện để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng của mình Trong luận văn thạc sĩ của Lưu Phương Dung về “Quản trị dịch vụ khách hàng mạng VinaPhone tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông” 2022, tác giả đã phân tích hiện tại Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của mạng VinaPhone nhằm đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và xác định nguyên nhân Từ đó đề xuất phương hướng và giải pháp vận hành dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với các dịch vụ của VinaPhone

Tống Thuỳ Trang (2020), Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khác hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khác hàng tại ngân hàng thương mại như khái niệm cho đến nội dung hoạt động, các nhân tố ảnh hưởng để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại ngân hàng, rút ra ƣu, nhƣợc điểm và có những giải pháp hoàn thiện Tuy nhiên trong luận văn tác giả mới đề cấp đến hoạt động CSKH cá nhân chƣa đề cập đến khách hàng tổ chức và phần mục tiêu, định hướng hoạt động đề cập trong giai đoạn ngắn

Nguyễn Thị Nga (2020), Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaPhone Hải Phòng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Dân lập Hải Phòng Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng nhƣ việc phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaPhone Hải Phòng cho thấy: Dịch vụ chăm sóc khác hàng tại VinaPhone Hải Phòng còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới tâm lý, hành vi, độ tuổi của người tiêu dùng đặc biệt chất lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chuyên nghiệp nên dẫn đến khách hàng không hài lòng về dịch vụ Vì vậy, nếu khách hàng trung thành và tích cực chuyển giao VinaPhone cho nhà mạng khác sẽ trở nên khó thu hút khách hàng mới, dẫn đến thất thu, thất thoát tài nguyên, mất thị phần và mất lợi thế cạnh tranh Để VinaPhone Hải Phòng đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh ngày nay, đòi hỏi phải phân tích, nghiên cứu kỹ lưỡng lý luận và thực tiễn

Trần Thị Hồng Hạnh (2017), Chính sách dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Chứng khoán MB, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại Bài báo này hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản về chính sách dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực chứng khoán Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng và chỉ ra những thành tựu cũng nhƣ hạn chế của các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại đang áp dụng tại MBS Thông qua quy trình, chính sách dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng của MBS, đơn vị xác định mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ do MBS cung cấp Phân tích, đánh giá thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng của MBS, tìm giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng của MBS, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh chứng khoán của MBS

Nguyễn Quang Huy (2018), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện, Luận văn Thạc sĩ, Trường Cao đẳng Thương mại Bài báo này khái quát hệ thống lý thuyết cơ bản về khách hàng, dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong một công ty bảo hiểm Ngoài ra, bài báo còn mô tả các mô hình và tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và nội dung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xuất phát từ nền tảng lý thuyết, tác giả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Allgemeine Postversicherungs-Gesellschaft, chỉ ra những thành công và hạn chế trong quá trình triển khai và đƣa ra các giải pháp khả thi để dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Allgemeine Postversicherung ngày càng gia tăng.

Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong ba giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng để đem lại cho khách hàng sự hài lòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhắm tới các khách hàng đã, đang và chƣa sử dụng dịch vụ để tạo ra tập khách hàng trung thành và thu hút tập khách hàng tiềm năng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay rất đƣợc chú trọng, cùng với sự nhìn nhận đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty, đảm bảo cho sự thành công của bất kỳ công ty nào cũng là hoạt động cạnh tranh và chiến lƣợc của một công ty để đáp ứng và duy trì Đầu tƣ vào hỗ trợ khách hàng không phải là một khoản chi phí thông thường, nó là một khoản đầu tư chiến lược lâu dài Hỗ trợ khách hàng bên ngoài có quan hệ mật thiết với hỗ trợ khách hàng nội bộ

- Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là đối xử với khách hàng một cách lịch sự và thân thiện Cũng giống nhƣ marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng nảy sinh từ thực tiễn thông qua quá trình đúc kết và khái quát kinh nghiệm thực tế thành lý thuyết: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm duy trì và phát triển dịch vụ bằng cách tác động trực tiếp đến khách hàng, tạo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, tuân thủ các quy định quốc tế” Đối với dịch vụ viễn thông, nó bao gồm các hoạt động đảm bảo hiệu quả kinh doanh dựa trên nền tảng Bưu chính - Viễn thông - Tin học Khách hàng là người mà công ty phục vụ Công ty cung cấp sản phẩm gì cho khách hàng? Đối với công ty, sản phẩm đại diện cho dịch vụ

+ Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính khiến khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại hình dịch vụ + Dịch vụ giá trị gia tăng: Dịch vụ cung cấp thêm lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đây là cơ sở để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Do đó, chăm sóc khách hàng là một bước trong quá trình cung cấp các dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, một thành phần của sản phẩm và là lợi thế cạnh tranh của công ty

1.2.2 Mục đích yêu cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Căn cứ vào các thông tin thu đƣợc qua các dịch vụ chăm sóc khác hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lƣợc, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện chăm sóc khách hàng cần chuyên biệt cho từng bộ phận, từng công việc Khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài để tiến hành các dịch vụ chăm sóc khác hàng

- Các bộ phận dịch vụ khách hàng của các đơn vị thành viên cần đƣợc tổ chức dựa trên quy mô khách hàng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ và tổ chức sản xuất của đơn vị

- Quyền và nghĩa vụ chăm sóc khách hàng phải đƣợc phân công rõ ràng, rành mạch

- Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi nhân viên Quản lý khu vực, trưởng bộ phận và toàn thể nhân viên trong công ty có trách nhiệm nâng cao nhận thức về chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực cho nhân viên

1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành:

Khách hàng của một công ty đƣợc chia thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

- Theo kinh nghiệm kinh doanh, việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng và rẻ hơn nhiều so với việc tìm kiếm những khách hàng mới Kết quả là, các doanh nghiệp ngày nay thường tập trung vào việc nuôi dưỡng khách hàng hiện tại hơn là có đƣợc khách hàng mới

- Chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại, khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ trước đây của công ty

- Hỗ trợ khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi Cùng với độ tin cậy của các sản phẩm và dịch vụ, hỗ trợ khách hàng của công ty mang đến sự hài lòng và thỏa mãn hơn cả mong đợi của khách hàng Khách hàng ngại chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ hơn vì phải mất nhiều thời gian hơn để nghiên cứu nhà cung cấp mới và rủi ro nếu chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ mới không giống nhau

Chăm sóc khách hàng tạo ra một chuỗi vô hình kết nối và giữ chân khách hàng và giúp doanh nghiệp xây dựng lƣợng lớn khách hàng trung thành Đây là một nguồn tài nguyên quý giá cho các doanh nghiệp hiện nay Với những khách hàng trung thành, các công ty có thể trút bỏ gánh nặng áp lực cạnh tranh trên vai Nhờ có những khách hàng tốt, một công ty có thể duy trì một mức doanh số nhất định hàng năm, và có thể tăng doanh số bán hàng bằng cách giới thiệu sản phẩm mới cho những khách hàng tốt Công ty càng có nhiều khách hàng trung thành thì sự phát triển của công ty càng lớn mạnh Trong một số ngành nhƣ xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị Lƣợng khách hàng ít nhƣng sức mua lớn nên việc tạo ra những khách hàng thân thiết là điều quan trọng hàng đầu

2) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:

Chăm sóc khách hàng hướng đến khách hàng hiện tại và nhằm mục đích giữ chân khách hàng hiện tại, nhƣng việc chăm sóc khách hàng tốt cũng có tác dụng tích cực trong việc thu hút khách hàng tiềm năng Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng một khách hàng vui vẻ nói với bốn người còn lại Một khách hàng không hài lòng nói với 10 khách hàng trở lên về điều đó

3) Giảm chi phí kinh doanh:

Doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều tiền bằng cách điều hành dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Thứ nhất: Doanh nghiệp tiết kiệm chi phí khi tìm kiếm khách hàng mới Một doanh nghiệp phải giữ đƣợc một lƣợng khách hàng nhất định để tồn tại Doanh nghiệp có thể đạt đƣợc mục tiêu này bằng hai cách: giữ chân khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các doanh nghiệp phải đầu tƣ mạnh vào các chương trình quảng cáo, tiếp thị, bán hàng để thu hút khách hàng mới Tính toán của The Economist: Có đƣợc một khách hàng mới tốn kém hơn khoảng năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại Vì vậy, nếu một công ty thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng và giữ chân đƣợc khách hàng thì có thể duy trì đƣợc lượng khách hàng tương đối ổn định, giúp tiết kiệm được nhiều chi phí trong việc tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với khách hàng thường xuyên, doanh nghiệp giảm chi phí đi lại và quảng cáo cho các sản phẩm và dịch vụ mới Doanh nghiệp có thể chỉ cần gọi điện, fax, gửi email cho khách hàng để họ biết về sản phẩm và dịch vụ mới, khách hàng lâu năm vẫn có thể đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, làm hài lòng khách hàng ngay lần đầu tiên giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền bạc trong việc giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

4) Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Hiện nay, trong giới nghiên cứu có thể chia thành ba loại phương pháp tiếp cận, bao gồm phương pháp định tính, định lượng và phương pháp hỗn hợp (Jamali

& Mirshak, 2007) Các nghiên cứu thông thường thường sử dụng hai loại đầu tiên, nhưng các nghiên cứu phương pháp hỗn hợp là tương đối mới Trong hơn 30 năm, các nhà nghiên cứu đã thảo luận và tranh luận về các khái niệm, phương pháp và tiêu chí chất lượng của nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp (kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng) Ngoài ra còn có các nghiên cứu định lượng về quản lý nhân tài được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp này

Phương pháp nghiên cứu định lượng có thể cung cấp dữ liệu để mô tả sự phân bố các tính trạng và tính trạng trong quần thể nghiên cứu, kiểm tra mối quan hệ giữa chúng và xác định mối quan hệ nhân quả Tuy nhiên, một hạn chế của phương pháp này là phản ứng của chủ thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và do đó không hoàn toàn khách quan Hơn nữa, mặc dù trên một quy mô tiêu chuẩn hóa, việc giải thích có thể khác nhau giữa những người tham gia Các phương pháp nghiên cứu định tính thường tập trung vào các quá trình xã hội và không dựa vào cấu trúc xã hội như các nghiên cứu trường hợp định lượng Những hạn chế của nghiên cứu định tính bao gồm nó mang tính chủ quan và không thể khái quát hóa

Vì vậy, công ty thấy rằng mỗi cách tiếp cận của phương pháp đều có những ƣu điểm và hạn chế khác nhau Vì vậy, để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, nhóm tác giả lựa chọn áp dụng đồng thời cả hai phương pháp định tính và định lượng Đặc biệt là việc sử dụng các kỹ thuật định lƣợng để xác định mối quan hệ giữa các biến Phương pháp định tính nhằm bổ sung cho các phương pháp định lượng bằng cách giúp sửa đổi thang đo, mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi

Phương pháp nghiên cứu định lượng để lượng hóa thực trạng chuyển đổi số trong thời gian qua của công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone Vì vậy, nghiên cứu được thiết kế theo chu trình phân tích định lượng với các 7 bước phân tích sau:

Hình 2 1 Quy trình nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu

Để đạt đƣợc độ tin cậy cần thiết của nghiên cứu, cỡ mẫu nghiên cứu đƣợc xác định theo nguyên tắc tối giản Hiện tại, có nhiều ý kiến khác nhau giữa các nhà nghiên cứu và chưa có sự thống nhất về kích thước mẫu tối thiểu là bao nhiêu Theo Tabachnick và Fidell (2007), cỡ mẫu tối thiểu có thể đƣợc xác định bằng công thức kinh nghiệm sau: Mô hình nghiên cứu có hồi quy Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) quy tắc nhân với 5 đƣợc sử dụng Nghiên cứu này đƣợc đặt câu hỏi theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu là 130.

Phương pháp nghiên cứu

- Mục đích: Nhằm xây dựng đề cương nghiên cứu, cơ sở lý luận của đề tài, thiết kế và xây dựng bảng hỏi, bảng phỏng vấn; lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp làm cơ sở cho việc tiến hành khảo sát thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone

- Phương pháp: Phân tích, tổng hợp, khái quát hóa, hệ thống hóa lý thuyết để xác lập những vấn đề lý luận của đề tài

- Nội dung: Tổng quan các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng, lý luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone

Nghiên cứu định tính Thiết kế phiếu điều tra sơ bộ

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu của luận văn

Tổng quan tình hình nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ

Xây dựng thang đo chính thức, thiết kế phiếu điều tra chính thức Khảo sát chính thức

Kết luận và định hướng giải pháp

2.3.2 Nghiên cứu thực trạng Để đi đến kết quả, quá trình nghiên cứu thực trạng đƣợc tiến hành theo 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Mục đích: Nhằm kiểm tra độ phù hợp và điều chỉnh mô hình lý thuyết, đồng thời giúp khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết

- Phương pháp: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính

- Tiến hành: Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua quá trình khảo sát trực tiếp 130 nhân viên tại công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone Mỗi nhân viên đƣợc sử dụng thời gian khoảng 20-30 phút cho việc trả lời câu hỏi Một số đặc điểm chung đƣợc đề cập bao gồm: Giới tính, tình trạng hôn nhân, năm sinh, trình độ, thu nhập bình quân gia đình, họ và tên, địa chỉ.

Phương pháp điều tra, khảo sát và thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi, khảo sát và phỏng vấn Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của công ty viễn thông VinaPhone Số lƣợng khảo sát là 130 khách hàng Các bản khảo sát được các tác giả gửi dưới nhiều định dạng khác nhau Thiết kế các cuộc khảo sát trực tuyến trong Googledocs, gửi cho người trả lời một địa chỉ để trả lời trực tuyến và ghi lại thông tin phản hồi trong cơ sở dữ liệu Các bản khảo sát in sẵn đƣợc gửi trực tiếp đến người trả lời và kết quả được gửi sau khi hoàn thành Bảng câu hỏi gồm hai phần chính: thông tin chung và nội dung khảo sát Nội dung khảo sát đƣợc đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:

- Chi phí cung cấp dịch vụ

- Hình thức thanh toán sử dụng dịch vụ

- Kỹ năng, kiến thức về dịch vụ

- Chất lƣợng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Chất lƣợng công tác chuyển giao dịch vụ

- Sự thuận tiện dành cho khách hàng

- Người cung cấp dịch vụ

- Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Bảng câu hỏi cụ thể đƣợc trình bày trong phần phụ lục

Khu vực Khảo sát: Trong khu vực hoạt động của VinaPhone

- Phương pháp quan sát: Trên cơ sở quan sát tình hình thực tế công tác quản lý dịch vụ khách hàng của công ty dịch vụ truyền thông VinaPhone, nhận xét, đánh giá về nhu cầu quản lý dịch vụ khách hàng của công ty dịch vụ truyền thông Vinafone trong thời gian tới

- Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi để nghiên cứu, phỏng vấn khách hàng về chất lƣợng chuyển đổi số của công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone và đƣa ra nhận xét của họ về hoạt động này nhằm đƣa ra giải pháp phù hợp Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập thông qua thống kê, rút ra từ các báo cáo thường niên của công ty viễn thông VinaPhone, được phân tích và tổng hợp từ các tài liệu, chủ đề, sách báo So sánh và phân tích dữ liệu thứ cấp để trích xuất thông tin cần thiết để chứng minh sự phát triển của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ viễn thông

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VNPT

Khái quát về Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT VinaPhone

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), chịu trách nhiệm triển khai kinh doanh cung cấp các sản phẩm dịch vụ của VNPT đến mọi đối tƣợng khách hàng trong và ngoài nước Với chiến lược phát triển trong kỷ nguyên mới, phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, VNPT đã và đang từng bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số (DSP), trở thành một Tập đoàn kinh tế năng động, chú trọng phát triển những sản phẩm, dịch vụ, giải pháp ICT sáng tạo, đột phá để tiếp tục kiến tạo nên những giá trị đích thực cho cuộc sống, đóng góp vào sự phát triển vững mạnh của nền kinh tế Việt Nam Thông qua mạng lưới kinh doanh, bán hàng và chăm sóc khách hàng rộng khắc trên toàn quốc, VNPT VinaPhone giữ vai trò chủ lực trong chuỗi giá trị của Tập đoàn VNPT

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) thừa hưởng và thực thi

Sứ mệnh và Tầm nhìn của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025

- Trở thành Trung tâm số (Digital Hub) của châu Á vào năm 2030

- Trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công nghệ thông tin - Viễn thông (ICT) tại thị trường

- Cung cấp cho khách hàng và đối tác các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - CNTT - Truyền thông và Dịch vụ số chất lƣợng, đột phá, sáng tạo

- Trở thành trung tâm số (Digital Hub) của khu vực châu Á

-Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động

-Tiên phong trong các hoạt động về cộng đồng

Năng lực phục vụ khách hàng

- Với vai trò là đơn vị chủ lực của Tập đoàn VNPT trong các hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng, VNPT VinaPhone phục vụ khách hàng dựa trên nền tảng cơ sở hạ tầng và các hệ thống kỹ thuật hiện đại của Tập đoàn VNPT

+ Hạ tầng mạng lưới viễn thông hiện đại, rộng khắp, kết nối trực tiếp với hơn

240 quốc gia và trung tâm kinh tế, tài chính khu vực trên toàn thế giới, với hệ thống truyền dẫn quốc tế gồm 5 tuyến cáp quang biển, 3 tuyến cáp quang trên đất liền

+ 02 trung tâm IDC tiêu chuẩn Tier 3 tại Nam Thăng Long và Tân Thuận, đồng thời tiếp tục phát triển hạ tầng CNTT đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ nội bộ và cho khách hàng, đặc biệt là khối khách hàng chính quyền + Mạng di động VinaPhone phủ sóng 63/63 Tỉnh, thành phố, với hơn 100.000 trạm phát sóng 2G/3G/4G/5G, tốc độ truy cập Internet vƣợt trội + Mạng Internet Cáp quang hiện đại, kết nối và cung cấp dịch vụ Internet băng rộng tốc độ cao và Truyền hình MyTV đến toàn bộ hộ gia đình trên toàn quốc + Hệ sinh thái số VNPT phục vụ các cấp Chính quyền, các Tập đoàn và Doanh nghiệp lớn trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế số, xã hội số, giáo dục số, nông nghiệp số, y tế số khẳng định vai trò dẫn dắt chuyển đổi số của VNPT tại Việt Nam

+ VNPT VinaPhone triển khai hơn 1.000 điểm giao dịch, 103.000 điểm ủy quyền/điểm bán hàng trải khắp 63 Tỉnh/Thành phố, dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận với mọi đối tƣợng khách hàng, từ học sinh, sinh viên tới nhân viên văn phòng, hộ gia đình, từ thành thị tới nông thông

+ Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng VNPT bao gồm đầy đủ các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng tiên tiến nhất, tích hợp AI và Big Data:

• Ứng dụng My VNPT (tải tại Apple Store và Google Play) là ứng dụng self- care với nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng cá nhân thông qua phân tích nhu cầu người dùng, hỗ trợ thanh toán cước viễn thông, nạp thẻ điện thoại và tư vấn tiếp nhận khiếu nại;

• Ứng dụng VNPT Money (tải tại Apple Store và Google Play) là giải pháp thanh toán không tiền mặt đơn giản, an toàn, tiện lợi với nhiều hình thức nhƣ qua Mobile Money, Ví điện tử, Tài khoản ngân hàng, đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán hàng ngày và phù hợp cho mọi đối tƣợng khách hàng

• Chatbot AMI (tích hợp trên các website và ứng dụng của VNPT) là chatbot ứng dụng công nghệ AI và Big Data vào chăm sóc khách hàng, tự động nhận biết nội dung hội thoại để tƣ vấn và đƣa ra câu trả lời hữu ích cho khách hàng Chatbot sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7

• Hệ thống website bán hàng vnpt.com.vn, shop.vnpt.com.vn (dành cho khách hàng cá nhân), onesme.vn (dành cho khách hàng doanh nghiệp)

• Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7: 1800191 (tƣ vấn di động),

18001166 (tƣ vấn internet – truyền hình), 18001260 (tƣ vấn dịch vụ công nghệ thông tin)

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông – thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam , đƣợc thành lập theo quyết định số 88/QĐ- Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông- VINAPHONE- HĐTV-TCCB ngày 08 tháng 05 năm 2020

Bảng 3.1 Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Tên công ty: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Tên Tiếng Anh: VINAPHONE VINAPHONE CORPORATION

Tên viết tắt: VINAPHONE –VINAPHONE

Mã số thuế: 0106869738 Địa chỉ: Số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, TP Hà Nội Điện thoại: 84.4.37930567

Website: www.VinaPhone.com.vn

Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone đƣợc thành lập và xây dựng trên cơ sở hợp nhất giữa các Công ty VinaPhone, VDC, VTN Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông thực hiện có hiệu quả các hoạt động kinh doanh CNTT và viễn thông của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cho các thị trường / khách hàng sử dụng sản phẩm, sản phẩm, dịch vụ trên lãnh thổ Việt Nam phù hợp với mục tiêu, kế hoạch và chiến lƣợc phát triển của Tập đoàn VNPT

Các hoạt động của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông đƣợc tổ chức theo chuỗi giá trị nhằm đảm bảo các mục tiêu hiệu quả cụ thể và khác nhau

Năm 2015, VinaPhone là nhà mạng đầu tiên khai trương 4G

Năm 2018, VinaPhone trở thành nhà mạng di động lớn thứ 2 tại Việt Nam, chiếm 21% thị trường di động (sau Viettel là 60%, còn MobiFone chiếm 18%)

Kể từ ngày 15 tháng 9 năm 2018, tất cả thuê bao VinaPhone 11 số đổi về 10 số có dạng 08x

Năm 2020, VinaPhone là nhà mạng đầu tiên khai trương thử nghiệm 5G Tính đến tháng 12/2022, VNPT VinaPhone phục vụ gần 30 triệu thuê bao di động, hơn triệu thuê bao băng rộng cố định và 4,5 triệu thuê bao truyền hình MyTV trên toàn quốc VNPT VinaPhone đã cung cấp các giải pháp chuyển đổi số của Tập đoàn VNPT cho nhiều cơ quan ban ngành nhƣ Văn phòng Chính phủ, Bộ Công An,

Bộ Y tế, Bộ Tài nguyên và Môi trường, Bộ Nội Vụ…và cung cấp các dịch vụ VT- CNTT cho hàng trăm nghìn doanh nghiệp trên toàn quốc

- Các chỉ số tăng trưởng quang trọng của năm 2022: Năng suất lao động tăng bình quân 8,53%/năm; Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu tăng trưởng bình quân 39,2%; Nộp ngân sách nhà nước tăng trưởng bình quân 4,5%; Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng trung bình 12,1%; Tổng doanh thu tăng trưởng bình quân 4,6%; Thu nhập bình quân tăng 9,3%/năm

3.1.2 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của VinaPhone

Sơ đồ 3.1 Các hoạt động của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông

Nguồn: Phòng quản lý nhân sự, đào tạo

Sơ đồ 3.2 Dịch vụ và giải pháp của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông

Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông chủ trì triển khai toàn bộ các hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông – CNTT, truyền thông của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cho thị trường/khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trên lãnh thổ Việt Nam nên đƣợc giao nhiệm vụ chủ trì thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới, đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Phục vụ cho công tác quản lý thì nhân sự các bộ phận đƣợc phân cấp nhƣ sau:

Sơ đồ 3.3 Sơ đồ Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty

Dịch vụ Viễn thông Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty: Bố trí 01 chuyên viên phụ trách theo dõi việc triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại ban KHCN và ban khách hàng doanh nghiệp

Một số kết quả kinh doanh (giai đoạn 2020-2022)

Bảng 3.4 Kết quả kinh doanh qua các năm của Tổng công ty Dịch vụ

TT Chỉ tiêu Hoàn thành

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 28,957,016,930,032

2 Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp 26,292,822,372,288

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 2,664,195,157,744

4 Doanh thu hoạt động tài chính 4,510,236,000

7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 522,680,675,014

8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 806,379,801,876

10 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 835,234,867,286

11 Chi phí thuế TNDN hiện hành 184,010,508,978

12 Lợi nhuận sau thuế TNDN 651,224,358,308

1 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 26,061,315,237,029

3 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 2,397,775,641,970

Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 751,711,380,557

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 18,822,061,004,521

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1,731,726,852,534

10 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 542,902,663,736

Nguồn: Website Vinaphone.com.vn, năm 2022

- Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ: năm 2014 đạt 33,300,569,469,537 tỷ, năm 2020 giảm 28,957,016,930,032 tỷ, năm 2021 đạt 26,061,315,237,029 tỷ, 6 tháng đầu năm 2022 đã hoàn thành 18,822,061,004,521 tỷ

- Lợi nhuận sau thuế TNDN: năm 2014 đạt 748,908,012,054 tỷ, năm 2020 đạt 651,224,358,308 tỷ, năm 2021 đạt 586,101,922,477 tỷ; 6 tháng đầu năm 2022 đạt 423,295,832,900 tỷ

- Do vậy, cần có định hướng và giải pháp để quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng để đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn.

Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Dic h vụ viễn thông VinaPhone

 Một là, chăm sóc thường xuyên để duy trì khách hàng Để “giữ chân” khách hàng và thu hút khách hàng mới, khách hàng hiện tại của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông có thể đƣợc chia thành ba nhóm chính

Thứ nhất, khách hàng là các cơ quan chính phủ (11%), không phải các tổ chức thương mại Đặc điểm chung của đối tượng này là sử dụng kinh phí từ ngân sách nhà nước nên quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào nhà nước, quy chế kiểm soát chi của cơ quan, dịch vụ viễn thông của tổ chức, cơ quan đó phụ thuộc vào nhu cầu thực tế của mình Mức độ lớn của nhu cầu phân khúc thị trường ảnh hưởng rất ít đến các giải pháp phân phối của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Nhóm khách hàng này đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ cao Do đó, Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông quản lý việc chăm sóc khách hàng nhƣ sau:

+ Khách hàng là các tổ chức công và phi lợi nhuận quốc gia có trạng thái hoạt động thường xuyên ổn định lâu dài Những khách hàng này được lựa chọn là những khách hàng có chính sách chăm sóc đặc biệt riêng nhƣng có cơ chế ƣu tiên nhƣ quà tặng, tri ân khách hàng, ƣu đãi dành cho họ

+ Quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm: mã thanh toán, tên khách hàng, địa chỉ kinh doanh, doanh số trung bình / tháng, bộ phận chăm sóc khách hàng định kỳ, ngày truyền thống / ngày sinh, mô tả doanh nghiệp, số điện thoại / tài khoản (khách hàng sử dụng tất cả số điện thoại / tài khoản) , (tên, chức danh, số điện thoại liên hệ), tình trạng sử dụng dịch vụ, tình trạng khiếu nại, v.v được xác định bởi người sử dụng dịch vụ

+ Tuy nhiên trước đó không mang lại hiệu quả như mong đợi Việc tìm kiếm thông tin về khách hàng còn rườm rà, chưa gọn nhẹ, hệ thống tìm kiếm còn đơn giản Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đƣợc cải thiện nhƣng cần chuyên nghiệp hơn Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng vẫn chƣa hoàn thiện và chƣa hỗ trợ đầy đủ cho việc chăm sóc khách hàng

Thứ hai là nhóm khách hàng là tổ chức, người nước ngoài và các công ty thuộc các thành phần kinh tế khác (chiếm 9%) Một đặc điểm của nhóm khách hàng này là quy mô nhu cầu của họ hoàn toàn do tổ chức tự quyết định, dựa trên nhu cầu tự nhiên và khả năng tài chính của tổ chức đó Do đó, Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông có thể đưa ra các quyết định tiếp thị để phục hồi phân khúc thị trường này Dịch vụ xuất sắc và kịp thời là yêu cầu dịch vụ số một đối với nhóm khách hàng này

Quản lý dịch vụ CSKH đối với nhóm khách hàng này gồm:

+ Thông tin về các khách hàng này bao gồm: Mã thanh toán, tên khách hàng, địa chỉ, ngày truyền thống/ ngày sinh, số máy/ account (toàn bộ các số máy/account khách hàng đang sử dụng), người quyết định việc sử dụng dịch vụ (tên, chức vụ, điện thoại liên hệ)

+ Hàng tháng, Trung Tâm Kinh doanh T/TP cập nhập doanh thu cước sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng lớn trong cơ sở dữ liệu chung về khách hàng để các đơn vị chủ quản dịch vụ theo dõi biến động của khách hàng Cung cấp số liệu cước sử dụng các dịch vụ chủ yếu như VoIP, PSTN, VinaPhone, Cityphone….cho các đơn vị chủ quản dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của đơn vị

+ Tuy nhiên, đối với nhóm KH này vẫn chƣa có phòng chính thức, vẫn đang kiêm nhiệm bởi bộ phận giao dịch viên và bộ phận kinh doanh kết hợp với bộ phận hành chính tổng hợp cùng chăm sóc thực hiện theo chỉ đạo của lãnh đạo Tổng công ty dịch vụ viễn thông, nên dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chƣa đƣợc đầu tƣ đúng với chuyên môn, các bộ phận kiêm nhiệm vẫn đang thực hiện thêm làm công tác như: Quản lý các chương trình khuyến mại, quà tặng, do phòng hành chính tổng hợp kiêm nhiệm; Quản lý khách hàng, hồ sơ thông tin khách hàng, ngày tháng năm sinh, lịch sử thanh toán, tƣ vấn khách hàng, do phòng dịch vụ khách hàng quản lý đảm nhiệm; Quản lý khách hàng và nhắc nhở nợ, thông tin liên quan đến tín dụng do Phòng tín dụng kinh doanh đảm nhiệm Mặt khác, từ lúc đƣa vào sử dụng việc phân giao nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận quản trị hệ thống, cập nhật số liệu quản lý trên máy không được rõ ràng, không có người chịu trách nhiệm quản trị hệ thống chung, không có báo cáo tình hình sử dụng vướng mắc khó khăn trong hệ thống chương trình; nhiều chức năng của hệ thống không được triển khai tốt, đôn đốc, giám sát việc cập nhật dữ liệu, khai thác sử dụng chƣa đƣợc tối đa hóa do đó chương trình không đi vào thực tế, các công việc tuy được phân công cụ thể nhưng vẫn mang tính chồng chéo, thiếu tính chuyên nghiệp

Thứ ba: Khách hàng là hộ gia đình và cá nhân nói chung (80%) Đặc điểm nổi bật của tài sản này là quy mô của nhu cầu phụ thuộc nhiều vào khả năng tài chính và sở thích của từng cá nhân Với đối tƣợng này, có thể dễ dàng trao đổi chất lƣợng dịch vụ từ đối tƣợng khách hàng này để lấy chiết khấu, khuyến mại… Quản lý khách hàng là hộ gia đình và cá nhân để mang lại chất lƣợng cao nhất đồng thời quản lý đƣợc nhu cầu của họ Tạo các chính sách chăm sóc khách hàng riêng (chính sách ƣu tiên, khuyến mại, quà tặng,…) cho từng thời kỳ và từng nhóm khách hàng khác nhau Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố của dịch vụ ); Tổ chức hệ thống tiếp thu ý kiến, phản hồi từ khách hàng và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ của công ty + Tuy nhiên, công tác giải đáp khiếu nại khách hàng chỉ mở sổ theo dõi rất thủ công, trong thời gian tới ngân hàng nên có phần mền theo dõi cụ thể để việc tra cứu thông tin đƣợc nhanh và thuận tiện hơn +

Bộ phận tiếp nhận thông tin của khách hàng chủ yếu thông qua ghi chép và báo cáo nên thông tin còn sơ sài các ý kiến của khách hàng, chƣa có các thông tin đầy đủ chưa có sự chuẩn hoá việc cập nhật vẫn chưa thường xuyên nên khi khách hàng có sự biến động như thay đổi địa chỉ đường, số nhà hoặc gia đình có biến động thì không có thông tin đầu vào để quản lý khách hàng rất khó cho việc quản trị kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng mang tính chất cá nhân từng người mà chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu và vào các dịp lễ tết tập trung Khách hàng nằm trên địa bàn nào thì đƣợc tổng công ty phân cấp giao cho các Tổng công ty dịch vụ viễn thông Tỉnh/thành phố quản lý, khai thác và chăm sóc theo các chương trình tập trung do tổng công ty quy định và ban hành Việc phân cấp quản lý, thực hiện chăm sóc khách hàng về các Trung tâm Kinh doanh VNPT T/TP đã góp phần đƣa Tổng công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone đến gần hơn với khách hàng

Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã đầu tƣ tăng thêm kênh kết nối với khách hàng, ngoài các kênh kết nối nhƣ fanpage dịch vụ, tổng đài, cửa hàng giao dịch, mới đây Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã chính thức bổ sung thêm hình thức box chat trên trang chủ dịch vụ VinaPhone.com.vn Chat box sẽ tương tác với khách hàng theo thời gian thực, giải đáp ngay các thắc mắc của khách hàng hoặc cung cấp các đầu mối liên hệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Ngoài ra, Tổng công ty dịch vụ viễn thông cũng liên tục nghiên cứu phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng để có thể mang tới những chương trình ưu đãi đáp ứng nhu cầu riêng thiết thực nhất Trong thời gian qua Tổng công ty dịch vụ viễn thông liên tục mở rộng đối tác để đa dạng hóa các ưu đãi, tiện ích cho chương trình khách hàng thân thiết VinaPhone Plus

 Hai là, cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng

Với định hướng mở rộng thị trường và tìm kiếm những cơ hội đầu tư kinh doanh quốc tế, thời gian qua Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông đã tích cực xúc tiến hợp tác, đặc biệt là thị trường nước ngoài Các nước có quan hệ truyền thống tốt đẹp với Việt Nam đang tìm kiếm thị trường nước ngoài

Các công ty dịch vụ viễn thông hiện đang điều tra và đánh giá kế hoạch thâm nhập thị trường nước ngoài thông qua các phương thức mua bán và sáp nhập sẽ đƣợc thực hiện vào năm 2022 Hiện nay, nhiều đối tác đặt tại Hàn Quốc và Nhật Bản, Cuba, Latvia, Bangladesh, Iran và Angola đang triển khai các văn bản hợp tác cung cấp các dịch vụ IPLC, IP Transit, FTTX, VSAT và ICT Thị trường ở Châu Á, Châu Phi, Châu Mỹ Latinh và một số khu vực của Châu Âu Các công ty dịch vụ thông tin liên lạc kết hợp việc cung cấp và phân phối các sản phẩm kỹ thuật và công nghiệp, dịch vụ CNTT và quản lý điện năng với các đối tác tại thị trường này

Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Với kết quả điều tra 130 khách hàng đánh giá về phương tiện hữu hình hỗ trợ công tác CSKH tại VinaPhone cho X = 3,54, đạt loại Tốt Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “nhân viên có trang phục lịch sự” đƣợc 3,9 điểm Hiểu đƣợc tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, thể hiện tinh thần đồng nghiệp đoàn kết, thống nhất Ban lãnh đạo Công ty đã thống nhất trang phục của nhân viên tại VinaPhone, sử dụng đồng phục là lợi thế giúp khách hàng cảm nhận đƣợc tôn trọng, lịch sự, thu hút thiện cảm của họ Thứ hai, là tiêu chí “Khung cảnh khang trang, sạch sẽ” đạt

3,71 điểm Khi đến với V VinaPhone, không gian nơi khách hàng làm việc thoáng mát, có điều hòa, vệ sinh sạch sẽ

Bảng 3 5 Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH tại VinaPhone ĐVT: Người

Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý

Nhiều đại lý phân phối

Khung cảnh khang trang, sạch sẽ

Nhân viên có trang phục lịch sự

Trang web hấp dẫn về hình thức

(Nguồn: Tác giả điều tra, năm 2022)

Bên cạnh đó, VinaPhone phát triển mạng lưới hoạt động của mình khá rộng, tiêu chí “Nhiều đại lý phân phối” đạt 3,49 điểm, xếp loại tốt, phản ánh đƣợc khả năng khách hàng tiếp cận và dễ nhận ra nhà phân phối dịch vụ viễn thông ở bất kỳ địa điểm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

Hình 3.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH tại VinaPhone

Cuối cùng, tiêu chí „Trang web hấp dẫn về hình thức” đạt 3,06 điểm, xếp loại trung bình Kết quả này thấp, hiện nay VinaPhone chú trọng vào công tác CSKH qua tổng đài là chính, Mặc dù bắt đầu đƣa hình thức nhung Chatbot vào trang web nhƣng khách hàng chƣa có thói quan truy cập và sử dụng nhƣ một kênh giải đáp

Ngoài ra, VinaPhone còn xây dựng website bán hàng trực tiếp cho khách hàng nhƣ: Shop.vnpt.vn; onesme.vnpt.vn Với các website này, khách hàng có thể chủ động lựa chọn sản phẩm, mua hàng và thanh toán trực tuyến tạo ra hình thức mua sắm trực tuyến, nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nhìn chung, phương tiện hữu hình của VinaPhone tốt, là minh chứng hữu hình để khách hàng có thể nhận ra nhà cung cấp dịch vụ CSKH nhƣng thực sự điểm trung bình chƣa ở mức tốt hẳn Trong thời gian tới VinaPhone cần tập trung vào khâu thiết kế trang web để có thể tăng điểm hài lòng của khách hàng về tiêu chí này hơn nữa

3.4.2 Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Bảng 3 6 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại VinaPhone ĐVT: Người

Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ 8 17 154 87 59 3.53 6 Độ bao phủ rộng 8 11 123 109 74 3.71 4 Sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng)

Nhân viên chăm sóc khách hàng mang lại sự tin tưởng 7 21 103 106 88 3.76 3

Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc 5 12 94 132 82 3.84 1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn và chiếm đƣợc tình cảm khách hàng

Với kết quả điều tra 130 khách hàng đánh giá về chất lƣợng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại VinaPhone cho X = 3,71, đạt loại Tốt Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc” đƣợc

3,84 điểm Theo đánh giá của khách hàng, tiêu chí này cho biết nhân viên chào hỏi, hồi đáp câu hỏi nhanh chóng và lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự rất chuyên nghiệp Thứ hai, là tiêu chí “Nhân viên lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng” đạt 3,78 điểm, xếp loại tốt Khi đến với VinaPhone, nhân viên thể hiện kỹ năng giải quyết vấn đề, chuyên nghiệp, nhã nhặn, từ tốn với cử chỉ, hành động khi tác nghiệp với khách hàng, điều này làm khách hàng rất hài lòng Tiêu chí thứ ba, “Nhân viên chăm sóc khách hàng mang lại sự tin tưởng” đạt 3,76 điểm, xếp loại tốt Điều này đƣợc khách hàng lý giải khi họ cần giải đáp thông tin, nhân viên nắm chắc nội dung giải đáp, cộng với thái độ thiện chí, phong thái tự tin giúp họ an tâm, tin tưởng hơn

Thứ tƣ là tiêu chí “Độ bao phủ rộng” đạt 3,71 điểm, xếp loại tốt, tiêu chí

“Sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng)” là yếu tố kỹ thuật của

VinaPhone khi chăm sóc khách hàng Cuối cùng là tiêu chí “Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ” đạt 3,53 điểm Hiện nay, hệ thống CSKH của VinaPhone chủ yếu đáp ứng mọi thắc mắc cho khách hàng thuộc lĩnh vực viễn thông mà khách hàng cần giải đáp các lĩnh vực của đời sống kinh tếxã hội, y tế, giáo dục, việc làm, nông nghiệp,… chƣa có đội ngũ nhân viên riêng theo chuyên môn đảm trách nên hãn hữu lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH

Hình 3.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại VinaPhone

Nhƣ vậy điểm trung bình đƣợc đánh giá tốt về mặt kỹ thuật, còn các ứng dụng trong đời sống sắp tới VinaPhone cần thiết kế, tuyển chọn đào tạo lực lƣợng nhân viên theo lĩnh vực kinh tế, giáo dục, văn hóa, y tế, … để thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ hơn nữa

3.4.3 Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ

Với kết quả điều tra 130 khách hàng đánh giá về chất lƣợng công tác chuyển giao dịch vụ tại VinaPhone cho = 3,56, đạt loại Tốt Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “khách hàng được thông báo trước” đƣợc 3,58 điểm, xếp loại tốt Theo đánh giá của khách hàng, tiêu chí này cho biết khi VinaPhone có chuyển giao các dịch vụ thường được gọi điện trực tiếp thông báo, giúp khách hàng biết được những thay đổi trong chính sách dịch vụ CSKH, giúp họ cập nhật tin tức và luôn theo sát với dịch vụ của VinaPhone Thứ hai, là tiêu chí “Phù hợp với nhu cầu khách hàng” đạt 3,55 điểm, xếp loại tốt Khi đến với VinaPhone, khách hàng cho biết, họ cảm nhận đƣợc và cảm thấy đƣợc các chính sách chuyển giao dịch vụ bám sát với nhu cầu của mình, phù hợp với thị hiếu và thu nhập khi tính chi phí phục vụ

Bảng 3 7 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ tại VinaPhone ĐVT: Người

Phù hợp với nhu cầu khách hàng

Khách hàng được báo trước 7 19 144 89 66 3.58 1 Đảm bảo đƣợc mọi yêu cầu của hệ thống CSKH

Tiêu chí thứ ba, “Đảm bảo được mọi yêu cầu của hệ thống CSKH” đạt 3,54 điểm, xếp loại tốt Điều này đƣợc khách hàng lý giải khi chính sách chuyển giao dịch vụ thay đổi đáp ứng các khâu trước, trong và sau khi chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc và trả lời các câu hỏi được giải đáp theo mô tuýp như trước khi chuyển giao Điều này làm khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ

Hình 3.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ tại VinaPhone

(Nguồn: Tác giả điều tra, năm 2022) Đánh giá chung điểm xếp loại của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ đạt điểm tốt Tuy nhiên, khoảng điểm dao động từ 3,54 đến 3,58 ở mức giữa của khoảng điểm tốt Nhƣ vậy, trong thời gian tới VinaPhone cần nâng cao hơn nữa điểm thành phần của tiêu chí này, nhƣ đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của hệ thống CSKH tốt hơn, đưa ra nhiều phương thức phù hợp với khách hàng mục tiêu

3.4.4 Sự thuận tiện dành cho khách hàng

Với kết quả điều tra 130 khách hàng đánh giá về sự thuận tiện tại VinaPhone cho X = 3,41, đạt loại Tốt Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là

“Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn” đƣợc 3,55 điểm, xếp loại tốt Theo đánh giá của khách hàng, tiêu chí này cho biết khách hàng cần giải đáp thắc mắc về viễn thông đúng thời gian đã hẹn, với những tình huống khó, hoặc nhân viên mới đƣợc đảm trách công việc đƣợc chú trọng tiêu chí này Thứ hai, là tiêu chí “Khách hàng dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ CSKH” đạt

3,42 điểm, xếp loại tốt Quan điểm của VinaPhone là phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, mọi đối tƣợng nên các gói dịch vụ đáp ứng cho mọi khách hàng, mọi lứa tuổi sao cho dễ đăng ký và sử dụng nhất

Bảng 3 8 Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại

Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý

Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn

Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng

Khách hàng dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ

Và tiêu chí thứ ba, “Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng” đạt 3,26 điểm, xếp loại tốt Điều này đƣợc khách hàng lý giải khi chính sách giải quyết khiếu nại tương đối đầy đủ và xây dựng theo quy trình Tuy nhiên điểm số này nằm trong khoảng (3,2; 4,19) để xếp loại tốt, nhưng điểm này chưa phải là tốt thực sự, bởi lẽ việc giải quyết khiếu nại thường hay phức tạp, và cũng “khó chiều lòng khách hàng”

Hình 3.4 Kết quả đánh giá về sự thuận tiện

Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VinaPhone

- Thiết lập hệ thống kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng tại nhiều khu vực trong tỉnh để tiếp cận khách hàng khắp mọi nơi Lộ trình từ khách hàng đến cơ sở dịch vụ ngắn Hệ thống cửa hàng của VinaPhone đồng bộ với thương hiệu và để lại ấn tƣợng cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing, trong số các hoạt động marketing khác, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đạt đƣợc mục tiêu của công ty Trong điều kiện hiện nay, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhà nước, trong đó có VinaPhone, dịch vụ chăm sóc khác hàng hầu như chỉ là doanh nghiệp chịu nghĩa vụ công ích, hoạt động ở tất cả các khu vực thị trường mà thị trường vùng sâu, vùng xa, thua lỗ, tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khác hàng vẫn cần đƣợc thực hiện

Do đó, ngoài việc cam kết tuân thủ các quy định của chính phủ đối với hoạt động kinh doanh chính thống, các hệ thống chăm sóc khách hàng phải đáp ứng đƣợc cả ba tiêu chí trên để có thêm lợi nhuận và phát triển nếu trong hệ thống nhƣng chỉ phải đáp ứng một hoặc hai tiêu chí này ba tiêu chí có tác động dần dần và tiêu cực đến lợi nhuận

- Đầu tiên, một hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng đƣợc thiết lập

- Chính sách hỗ trợ khách hàng, bao gồm chính sách hỗ trợ kỹ thuật đối với chính sách kinh tế, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng khối lƣợng lớn, khách hàng có thu nhập cao

- Đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của VinaPhone đƣợc đào tạo qua trường lớp và trang bị kỹ năng giao tiếp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- VinaPhone tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để lắng nghe phản hồi của khách hàng và từ đó tìm ra giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ chăm sóc khác hàng sẽ đƣợc tổ chức hàng năm trong dịp Tết Nguyên Đán Đơn vị sẽ phục vụ khách hàng vào những ngày quan trọng (sinh nhật, ngày thành lập, ngày kỷ niệm ngày cưới, ngày kỷ niệm ngày cưới, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng lớn,…) theo từng đơn vị - Thành lập các trung tâm dịch vụ khách hàng để thực hiện các chức năng hỗ trợ khách hàng và cung cấp các nội dung trên toàn tiểu bang nhƣ: B Tiếp nhận và trả lời các câu hỏi của khách hàng và tổ chức các cuộc họp với khách hàng

3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân

 Về quản lý khách hàng

- Phân loại khách hàng chƣa quan tâm đến đối tƣợng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chƣa có chỉ số thời gian trung thành của khách hàng), các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chƣa đƣợc triển khai

- Công tác quản lý nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác thông tin từ khách hàng quá sơ sài chỉ có địa chỉ, số điện thoại còn lại hầu hết các nhu cầu của khách hàng nhƣ sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trên mạng, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tƣ của khách hàng ra sao còn thiếu và chƣa đồng nhất nhƣ nhà hoặc cơ quan đổi tên, địa chỉ nhƣng chƣa cập nhật đƣợc vào dữ liệu

 Về chăm sóc khách hàng

- Các chính sách kinh tế trong những năm gần đây chỉ tập trung vào những khách hàng lớn kém hấp dẫn, thu hút những khách hàng khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng đặt giá trị cao vào mục tiêu doanh thu hơn là mức độ giữ chân khách hàng

- Thúc đẩy số lượng khách hàng thân thiết trong mạng lưới của đơn vị với lợi thế đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng và chính sách kết nối, tích hợp nhiều dịch vụ để giảm cước, khuyến mại; không khuyến mãi sử dụng mã số dịch vụ nhiều dịch vụ của VinaPhone tại khách hàng

- Chính sách hoàn lại tiền không đƣợc thực hiện đối với những khách hàng thanh toán vƣợt hạn mức hoặc đúng hạn nhằm khuyến khích khách hàng thanh toán sớm hơn hạn mức nhằm tăng giá trị và hiệu quả cho khách hàng

- Không có kênh phản hồi thông tin khách hàng và thu thập thông tin về sự cố mất điện một cách tập trung từ số tổng đài miễn phí để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ Việc tổ chức hệ thống đáp ứng và hỗ trợ dịch vụ không đa dạng, thiếu nhất quán và tập trung trên toàn quốc, tạo ra vấn đề khách hàng phải báo lỗi

- Công ty chưa tạo ra một trang web chuyên nghiệp để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, hoặc tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ từ khách hàng

- Đường dây thuê bao của khách hàng không được kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên, thuê bao báo hỏng nhiều lần mới sửa chữa, thời gian sửa chữa kéo dài, các thông số kỹ thuật đã công bố không đảm bảo vẫn tồn tại

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

Dự báo thay đổi của môi trường và mục tiêu, định hướng

4.1.1 Dự báo thay đổi của môi trường

Ngành viễn thông đang là con gà đẻ trứng vàng cho nền kinh tế với sự bùng nổ mạnh mẽ trong 10 năm gần đây Dù năm 2019, ngành vẫn tăng trưởng lớn, nhƣng đã manh nha nhiều dấu hiệu đáng lo ngại do xuất hiện đại dịch Covid 19 Trong tình hình dịch bệnh COVID-19 còn diễn biến phức tạp trên thế giới, 3 năm vừa qua ngành Viễn thông vẫn phát triển, thậm chí doanh thu dịch vụ viễn thông năm 2020 tăng trưởng nhẹ (hơn 0.3% so với năm 2019) với 130.280 tỷ đồng đồng doanh thu Thuê bao băng rộng (cố định và di động) có sự tăng trưởng ấn tượng, bình quân giai đoạn tăng trưởng 15%/năm (băng rộng cố định), 22%/năm (băng rộng di động) và tiếp tục duy trì đà tăng ổn định Năm 2019 là năm đầu tiên, VinaPhone thực hiện mạnh mẽ mục tiêu chuyển từ một NCC DV viễn thông truyền thống sang một NCC DV số, hướng tới trở thành NCC DV số hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2025 và Trung tâm giao dịch số của khu vực châu Á vào năm 2035, bằng một loạt sản phẩm có dấu ấn rõ nét nhƣ xây dựng thành công Trục liên thông văn bản quốc gia, Cổng dịch vụ công quốc gia và hàng loạt dự án hỗ trợ phát triển CNTT tại nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước… cùng với việc cung cấp các DV CNTT, DV số cho hàng ngàn tổ chức, DN trong năm 2019, 2020, 2021 và các năm tiếp theo

Việt Nam đã hoàn tất việc tắt sóng truyền hình tương tự mặt đất (analog) và chính thức hoàn thành Đề án số hóa truyền dẫn, phát sóng truyền hình mặt đất góp phần hoàn thành các mục tiêu: Chuyển đổi hạ tầng truyền dẫn, phát sóng truyền hình mặt đất từ công nghệ tương tự sang công nghệ số trên phạm vi toàn quốc với gần 100 triệu dân; Giải phóng 112MHz trên băng tần 700MHz là băng tần có độ phủ sóng tốt nhất hiện nay cho thông tin di động 5G toàn quốc; Mở rộng vùng phủ sóng truyền hình số mặt đất đến tất cả 63 địa phương trên toàn quốc (tương đương với 80% dân số) xuống đến nhiều huyện, xã, thôn, bản; các Đài Phát thanh truyền hình địa phương đã được tổ chức, sắp xếp theo hướng chuyên môn hoá, chuyên nghiệp hóa tập trung vào sản xuất nội dung chương trình và thuê dịch vụ truyền dẫn phát sóng

Như vậy, có thể thấy “chiến trường mới” của các DN viễn thông trong năm

2025 là thị trường dịch vụ số Các DN sẽ chạy đua cung cấp các DV cho Chính phủ, chính quyền địa phương, các tổ chức, DN, hộ gia đình và người dùng cá nhân Đây là một thị trường vô cùng rộng lớn, cơ hội

- Mục tiêu của VinaPhone là tích hợp tất cả các dịch vụ vào một kết nối để khách hàng có thể tận hưởng trọn vẹn dịch vụ kết nối băng thông rộng trong cuộc sống hàng ngày VinaPhone cho rằng phát triển công nghệ là tiền đề quan trọng nhất cho các mục tiêu phát triển kinh tế và xã hội trong tương lai VinaPhone nhận thấy trách nhiệm chính của mình là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thông chất lƣợng cao nhất cho các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình Đồng thời, công ty luôn tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho toàn thể nhân viên công ty nhằm cung cấp dịch vụ tốt và nỗ lực hết mình vì công việc của công ty đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Từ năm 2020 đến năm 2022, VinaPhone riển khai các hoạt động DVVT nhằm củng cố công ty và phát triển thành công ty dẫn đầu tại Việt Nam về dịch vụ truyền thông Đặc biệt:

- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025

- Trở thành trung tâm kỹ thuật số của Châu Á vào năm 2030

- Sử dụng công nghệ thông tin để trở thành khách hàng số một - Sản phẩm và dịch vụ Viễn thông (ICT) trên thị trường

4.1.3 Định hướng các chính sách đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Tập trung nhân lực vào kinh doanh dòng sản phẩm và chi phí quảng cáo, tiếp thị để đưa doanh số và thương hiệu VinaPhone tiến xa hơn

- Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường để nghiên cứu phát triển sản phẩm mới phù hợp với phân khúc người tiêu dùng và hoạch định chiến lược kinh doanh của công ty

- Tích hợp và phát triển hệ thống bán hàng nhà phân phối, mở rộng quy mô và phạm vi kênh bán hàng, phát triển thị trường vùng sâu vùng xa thông qua mạng lưới đại lý và NCC

- Công ty sẽ tiếp tục đầu tƣ vào sản phẩm của mình để tạo ra nhiều tính năng thú vị hơn cho người tiêu dùng sản phẩm của công ty

- Phát triển thị trường khu vực nông thôn: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và phát triển thị trường mới ở khu vực nông thôn có mức sống ngày càng đƣợc cải thiện Công ty đặt mục tiêu trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu tại Nhật Bản

- Với sự đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu bằng nhiều hình thức, thương hiệu VinaPhone ngày càng trở nên nổi tiếng hơn đối với khách hàng

- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, sản xuất và cung cấp các sản phẩm công nghệ;

Một số giải pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaPhone

4.2.1 Cải thiện và nâng cao chất lượng nhân sự

 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực

- Chăm sóc khách hàng là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi đội ngũ chuyên viên đƣợc tuyển chọn kỹ lƣỡng, đƣợc đào tạo bài bản, có kiến thức và kỹ năng phù hợp Doanh nghiệp thực hiện đúng tất cả các bước của quy trình lựa chọn đại diện dịch vụ khách hàng, từ nghiên cứu hồ sơ đến phỏng vấn và thực hành công việc, để đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên có đủ năng lực và trình độ để đảm đương các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng phải điều hành

- Bên cạnh việc thuê nhân viên đƣợc đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng, trong thời đại áp lực cạnh tranh gay gắt ngày nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia vào thị trường để thu hút nhân tài người lao động Dưới đây là các giải pháp để thu hút và giữ chân nhân viên tài năng:

 Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý

Các kế hoạch tiền lương và tiền thưởng phải đảm bảo rằng:

- Làm việc với khả năng của mình và vui vẻ trong công việc Tùy theo loại hình và mức độ phức tạp của công việc, ai đóng góp nhiều thì đƣợc nhiều niềm vui Mức lương thưởng cho nhân viên hỗ trợ khách hàng phải dựa trên hai yếu tố:

+ Chi nhánh đƣợc chi chăm sóc khách hàng (đƣợc chi nhánh phân công công việc rõ ràng cho từng cá nhân theo tháng, quý, năm)

+ Thưởng khuyến khích trực tiếp cho các cá nhân nuôi dưỡng, nuôi dưỡng và phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quý, hàng năm Mức bồi thường tăng dần dựa trên mức đóng góp của đại diện dịch vụ khách hàng (tùy thuộc vào mức khuyến khích của chi nhánh)

+ Nếu khách hàng phàn nàn về thái độ làm việc của nhân viên trực điện thoại, nhân viên này sẽ bị phạt do nhân viên kiểm tra sơ suất

+ Đại diện dịch vụ khách hàng cũng chịu chi phí nếu số lƣợng thuê bao giảm trong tháng hoặc năm (do số lƣợng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà công ty đã giao cho từng đại diện dịch vụ khách hàng là cần thiết Phạt cố định cho các đơn vị (% trừ trực tiếp vào lương) Đồng thời, trong quá trình chăm sóc khách hàng, khi doanh thu thanh toán hàng tháng, hàng quý, hàng năm của các khách hàng lớn giảm dần, nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng đó sẽ không được thưởng Điều này có thể được sử dụng để tính toán tiền thưởng bán hàng nhằm thúc đẩy các đại lý dịch vụ khách hàng hoặc cung cấp một cách để phân loại các đại lý hoạt động kém hiệu quả Điều này sẽ nâng cao nỗ lực của tất cả các nhân viên dịch vụ khách hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng chính trong tương lai gần Đảm bảo công bằng giữa bộ phận trực tiếp quản lý thuê bao và cung cấp cho khách hàng và bộ phận tiếp xúc trực tiếp với các bộ phận chức năng của sàn giao dịch

 Tạo động lực làm việc cho nhân viên

Các tổ chức chỉ thực sự mạnh nếu họ biết cách tối đa hóa khả năng tuyển dụng và sự gắn bó của nhân viên Muốn vậy không chỉ trả lương thỏa đáng mà còn phải động viên, khích lệ người lao động kịp thời để tạo động lực cho người lao động hăng say làm việc và gắn bó với công ty Một số biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên:

Trong tất cả các thành tích, ngay cả những đóng góp nhỏ của nhân viên trong tất cả các chức năng cần được biểu dương kịp thời Ngoài hình thức khen thưởng vật chất, Bảng vàng CN vinh danh những người được vinh danh có thể được công bố trên các trang web của ngành, v.v góc độ, để nhận đƣợc điều trị thích hợp

• Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên Đặt ra các điều kiện để thăng tiến tại nơi làm việc có thể phát huy các kỹ năng tiềm ẩn ở cấp dưới, tạo cho cấp dưới niềm tin và niềm đam mê công việc của họ, đồng thời tạo ra bầu không khí kích thích cho các nhân viên khác • Tìm đúng người, đúng việc

Công ty luôn quan tâm đến lợi ích chung và đặt lợi ích chung lên hàng đầu Vì vậy, việc sử dụng và phân bổ nguồn nhân lực luôn phải đƣợc đối xử công bằng Sắp xếp nơi làm việc theo kỹ năng của từng nhân viên không chỉ tạo ra môi trường để nhân viên có thể thể hiện năng lực và sở trường của mình, mà còn khiến công việc của họ trở nên bổ ích hơn và tăng động lực cho họ

• Quan tâm đến cuộc sống riêng tƣ của mỗi nhân viên

Ngoài áp lực công việc, những vấn đề riêng tƣ trong cuộc sống gia đình cũng tác động không nhỏ đến tâm lý làm việc của NV Công việc của người quản lý là hóa giải áp lực này, chăm sóc nhân viên và giúp giải quyết các vấn đề trong gia đình Tuy nhiên, mức độ quan tâm cần hợp lý

• Tạo môi trường làm việc tốt và thoải mái cho nhân viên

Môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết và thân thiện, nơi mỗi nhân viên có thể thể hiện hết khả năng sáng tạo và tƣ duy của mình đảm bảo rằng công ty xây dựng đƣợc một đội ngũ nhân viên trung thành, hết lòng vì mục tiêu chung Toàn bộ đơn vị

 Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH

- Song song với việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên, chất lƣợng nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng góp phần thực hiện các mục tiêu và chiến lƣợc phát triển của VinaPhone Bằng việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh với sự hỗ trợ của các công cụ hỗ trợ hiện đại do các đại diện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thực hiện, thành công trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

- Hàng năm, chi nhánh sẽ cho nhân viên tham gia các khóa học, các khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng do Công ty, các trung tâm chăm sóc khách hàng tổ chức hoặc giao lưu nghiệp vụ với các chi nhánh khác Bắt đầu từ những ví dụ và tình huống thường gặp khi giao dịch với khách hàng, và cố gắng không dựa quá nhiều vào lý thuyết Cần có:

- Có khả năng thu thập, phân tích thông tin thị trường và đưa ra những ý kiến thực tế để tƣ vấn cho quản lý cửa hàng và đƣa ra quyết định điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp

- Có thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hợp lý và hợp tác Hướng dẫn nhiệt tình và giải đáp các thắc mắc của khách hàng phụ trách các vấn đề liên quan đến dịch vụ của đơn vị

Tiêu đề	Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone
Tác giả	Vũ Quỳnh Thu
Người hướng dẫn	GS.TS Phan Huy Đường
Trường học	Đại học Quốc gia Hà Nội
Chuyên ngành	Quản lý kinh tế
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	91
Dung lượng	1,39 MB