Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ khách sạn nhà hàng nam anh chi nhánh bình dương

121.3.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng...16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG NAM ANH - CHI NHÁNH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG NAM

ANH- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths TRẦN MINH ĐÀNSVTH: BÙI VĂN HUY

MSSV: 19110003LỚP: 22QT01NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG NAM

ANH- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths TRẦN MINH ĐÀNSVTH: BÙI VĂN HUY

MSSV: 19110003LỚP: 22QT01NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NIÊN KHOÁ 2019 - 2024 LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm bài khóa luận thực hành nghề nghiệp, em đã nhận được râtnhiều sự giúp đỡ từ thầy cô, gia đình, bạn bè Đặc biệt em gửi lời cảm ơn đến thầy TrầnMinh Đàn đã hỗ trợ hướng dẫn em trong toàn bộ quá trình thực hiện bài báo cáo thựchành nghề nghiêp Em xin chân thành cảm ơn thầy!

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Công ty TNHH Dịch Vụ Khách SạnNhà Hàng Nam Anh đã tạo cho em cơ hội làm việc và hoc hỏi được nhiều kinhnghiệm thực tế, cũng như cung cấp thông tin, số liệu để nhóm hoàn thành tốt bài báocáo thực hành nghề nghiệp

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một hoc viêntrong quá trình hoc tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót

Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cũng như quýCông ty để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của bản thân và phục vụ tốt hơncông việc thực tế sau này

Cuối cùng em xin gửi đến toàn thể giảng viên trường Đại hoc Bình Dương cùngtoàn thể nhân viên Công ty TNHH Dịch Vụ Khách Sạn Nhà Hàng Nam Anh có nhiềusức khỏe, thàng công trong công việc và cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

……….………

……….………

……….… ………

……….………

……….………

CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Khung điểm Giảng viên 1 Giảng viên 2 1 Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) 2 2 Nội dung của khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng cơ sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ và đánh giá sâu sắc tình hình thực tế của DN Nhận xét, đề xuất và kết luận có tính thuyết phục 7 3 Hình thức của khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Không sai lỗi chính tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc 1 Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM 1 ………

GIẢNG VIÊN CHẤM 2 ………

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chon đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp thực hiện 3

5 Cấu trúc đề tài 4

6 Tóm tắt nội dung đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG6 1.1 Khách hàng 6

1.1.1 Khái niệm khách hàng 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của khách hàng 8

1.2 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 9

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10

1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 11

1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11

1.3.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 11

1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 12

1.3.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG NAM ANH - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 18

2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh 18

2.1.1 Lịch sử hình thành 18

2.1.2 Bộ máy tổ chức công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh 19

2.1.3 Tình hình nhân sự công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh 22

2.1.4 Doanh số trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh 2021-2023 24

2.1.5 Địa bàn kinh doanh 24

2.1.6 Phương thức kinh doanh trong và ngoài nước 26

2.1.7 Tình hình tài chính của doanh nghiệp 28

2.1.8 Khả năng cạnh tranh trong và ngoài nước của doanh nghiệp 31

2.1.9 Phân tích SWOT của doanh nghiệp 32

2.1.10 Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới 33

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NAM ANH 35

2.2.1 Về công tác hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng 35

2.2.2 Về công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 38

2.2.4 Về công tác phân tích tâm lý khách hàng 46

CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 49

3.1 Nhận xét 49

3.1.1 Ưu điểm 49

3.1.2 Hạn chế 49

3.2 Kiến nghị 51

3.2.1 Giải pháp 51

3.2.2 Kiến nghị 54

KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH MỤC VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

CSKH Chăm sóc khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Quy mô nhân sự công ty TNHH dịch vụ nhà hàng Nam Anh 2022-2024 22

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ tại công ty TNHH dịch vụ nhà hàng Nam Anh2024 23Bảng 2.3 Doanh số trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ nhà hàngNam Anh 2021-2023 24

Bảng 2.4 Điạ bàn kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ nhà hàng Nam Anh tính đếntháng 5/2024 24

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ nhà hàng NamAnh 2021-2023 28Bảng 2.6 Danh sách khách hàng tư nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tiệc đầu năm2024……… 35

Bảng 2.7 Bảng dữ liệu tương tác trực tuyến của khách hàng đối với công ty TNHHdịch vụ nhà hàng Nam Anh 2022-2024 37

Bảng 2.8 Bảng thu thập thông tin phản hồi của khách hàng tại công ty TNHH dịch vụnhà hàng Nam Anh 2022-2024 38Bảng 2.9 Quy mô các cuộc tập huấn đào tạo nhân viên của công ty TNHH dịch vụ nhàhàng khách sạn Nam Anh 2021-2023………39

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Bộ máy tổ chức công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh 19

Hình 2.2 Quy mô đào tạo nhân sự tại công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn NamAnh 2022-2024 40Hình 2.3 Hóa đơn nguồn hàng đầu vào của công ty TNHH dịch vụ nhà hàng NamAnh 41Hình 2.4 Biều đổ đầu ra khách hàng của công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạnNam Anh chi nhánh Bình Dương 42

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Sự hội nhập và giao thoa chuyển đổi nền kinh tế đã đưa ngành dịch vụ thànhmột trong những ngành trong điểm, mũi nhon của nhiều khu vực trên thế giới, trong đóViệt Nam cũng không phải là ngoại lệ

Với sự cạnh tranh hiện nay, mỗi doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lênkhông ngừng để có thể tồn tại và phát triển Một doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếukhông có khách hàng Vì vậy, khách hàng chính là yếu tố sống còn đối với sự sống còncủa một doanh nghiệp Do đó, bên cạnh việc thực hiện các biện pháp như: nâng caochất lượng đội ngũ công nhân nhân, chiến lược quảng bá sản phẩm, thiết kế kênhphân phối, chiến lược về giá, hệ thống giao dịch tối ưu nhất, …thì hoạt động chămsóc khách hàng (CSKH) chính là một trong những phương thức đóng vai trò quantrong

Công Ty TNHH Dịch Vụ Khách Sạn Nhà Hàng Nam Anh là một trong nhữngcông ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn nhà hàng tại Việt Nam với nhiềunăm kinh nghiệm phát triển và cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vàngoài nước Tuy nhiên, để duy trì vị trí trên thị trường và trong lòng khách hàng, công

ty cần phải đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, đồng thời tìm ra nhữnggiải pháp để cải thiện việc chăm sóc khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh Tạicông ty TNHH Dịch Vụ Khách Sạn Nhà Hàng Nam Anh, chăm sóc khách hàng đượccoi là một trong những yếu tố quan trong nhất để đạt được mục tiêu tăng trưởng vàphát triển bền vững

Từ những cơ sở trên, đề tài “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công

ty TNHH Dịch vụ khách sạn nhà hàng Nam Anh- Chi nhánh Bình Dương” được lựachon để thực hiện

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nâng cao việc chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch

vụ khách sạn nhà hàng Nam Anh - Chi nhánh Bình Dương

Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu sau:

- Phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ khách sạnnhà hàng Nam Anh - Chi nhánh Bình Dương

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH dịch vụ khách sạn nhà hàng Nam Anh - Chi nhánh Bình Dương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụkhách sạn nhà hàng Nam Anh - Chi nhánh Bình Dương

Phương pháp phân tích: Từ việc quan sát trên sau đó đưa ra phần việc cụ thể đểphân tích và đưa ra ý kiến bản thân.

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp lại những số liệu, báo cáo hoạt động đã thuthập

Phương pháp tổng hợp tài liệu: phương pháp này sử dụng để tổng hợp các cơ sở

lý thuyết về chăm sóc khách hàng, các thông tin về doanh nghiệp,

5 Cấu trúc đề tài

PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1: Lý Luận cơ bản

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụkhách sạn nhà hàng Nam Anh - Chi nhánh Bình Dương

Chương 3: Nhận xét và kiến nghị

KẾT LUẬN

6 Tóm tắt nội dung đề tài

Tổng quát đánh giá chung tình hình hoạt động của công ty TNHH dịch vụ kháchsạn nhà hàng Nam Anh

Tổng hợp các tư liệu về công ty TNHH dịch vụ khách sạn nhà hàng Nam Anh Chi nhánh Bình Dương, kinh doanh dịch vụ và hiệu quả trong việc chăm sóc khách

-Bổ sung thêm các thông tin về công ty Phân tích các quy trình chăm sóc kháchhàng tại công ty.

Từ đó đánh giá các thực trạng và đề xuất các giải pháp mục đích nâng cao chấtlượng chăm sóc khách hàng tại công ty, đề cao về việc chăm sóc khách hàng của công

ty và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công

ty TNHH dịch vụ khách sạn nhà hàng Nam Anh - Chi hánh Bình Dương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng (Customer) là thuật ngữ để nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cánhân, tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ màmột doanh nghiệp cung cấp và có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

Theo Tom Peter: “Khách hàng chính là tài sản quan trong nhất của một doanhnghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty” Việc đặt kháchhàng làm trung tâm và xem khách hàng là nguồn vốn để quản lí, sử dụng hiệu quả làđiều mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nghiêm chỉnh

Theo Trương Đình Chiến (2017), định nghĩa khách hàng: “Khách hàng là thịtrường của doanh nghiệp, đồng thời là một trong những lực lượng quan trong nhất điềukhiển các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự thay đổi trng nhu cầu vàquyết định mua sắm của khách hàng đều yêu cầu doanh nghiệp xem xét lại các quyếtđịnh marketing của mình”

Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàngcủa doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, tổ chức, nhóm người, doanhnghiệp…vv có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốnthỏa mãn nhu cầu đó”

Theo Sam Walton: “Khách hàng là những người đến với ta vì nhu cầu của ho,

và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu đó”

Theo Antony Reizenstein (2004): “Khách hàng là người tiếp cận hàng hóa, dịch

vụ, ý tưởng từ người bán hay người cung cấp”

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì khách hàng chính là người tạo ra lợinhuận cũng như đem lại giá trị cho tổ chức Nếu không có khách hàng thì không doanhnghiệp nào có thể tồn tại được Vì vậy, việc chăm sóc và giữ mối quan hệ tốt với kháchhàng chính là điều mà doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là quá trình phân đoạn và xác định nhóm khách hàng dựatrên các đặc điểm chung như hành vi mua hàng, nhu cầu, tuổi, giới tính, thu nhập, …Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống khách hàng ngày càng được cải thiện, cần phânloại khách hàng để tăng cường tối đa khả năng tiếp cận khách hàng một cách nhanhgon và hiệu quả, tạo được chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp, nâng cao hiệu quảkinh doanh và nâng cao mối quan hệ với khách hàng

Các nhóm khách hàng phân loại theo giá trị:

Khách hàng tiềm năng (prospect): là nhóm khách hàng chưa sử dụng sảnphẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng sẽ có nhu cầu sử dụng trong tương lai

Khách hàng mới (new customers): là nhóm khách hàng vừa mới sử dụng sảnphẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng thường xuyên: là nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng sảnphẩm/dịch vụ vủa doanh nghiệp

Khách hàng ngủ quên: là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ củadoanh nghiệp nhưng một thời gian dài không sử dụng lại

Khách hàng không tiềm năng: những khách hàng không phù hợp và sẽ không cónhu cầu với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng tiêu cực; là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp nhưng quyết định rời đi không sử dụng nữa vì lí do khách quan và chủquan

Người đánh giá: khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp, thường sẽ đưa ra những đánh giá nhận xét, những đánh giá nàychính là những ý kiến quý báu giúp doanh nghiệp hoàn thiện được sản phẩm/dịch vụ

Người tài trợ: khách hàng là nguồn tài trợ chính của doanh nghiệp, ho trả tiền đểmua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, tạo ra doanh thu cho daonh nghiệp

Người truyền thông tin: khách hàng thông qua trải nghiệm cá nhân có thể truyềnmiệng, chia sẻ qua các phương tiện truyển thông về chất lượng sản phẩm/dịch vụ củadoanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp trên thịtrường

Khách hàng cung cấp những thông tin và phản hồi quý giá, có thể giúp chodoanh nghiệp hiểu rõ về mong muốn, nhu cầu và vấn đề của ho, từ đó cải thiện và pháttriển.

1.2 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9001, chất lượng dịch vụ (Service Quality): “là tập hợp những đặctính của một đối tượng, tạo cho đối tượng khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn”

Có thể hiểu đơn giản về chất lượng dịch vụ là làm tốt việc cung cấp chất lượngdịch vụ và trải nghiệm của khách hàng

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá qua nhiều tiêuchí như: sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian phục vụ, thời gian phản hồi các yêucầu của khách hàng, sự tử tế và chu đáo trong quá trình giao tiếp, sự hiểu quả trong quátrình phục vụ sản phẩm, dịch vụ

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội: Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá bằng khả năng củadịch vụ vượt trội so với các tùy chon khác trên thị trường Điều này có nghĩa rằng dịch

vụ phải có điểm mạnh hoặc điểm độc đáo để thu hút và duy trì khách hàng

Tính đặc trưng của dịch vụ: Dịch vụ thường mang tính đặc trưng, tức là chúngkhông thể như sản phẩm có thể nhìn thấy hoặc chạm vào Do đó, cách dịch vụ được

cung cấp và trải nghiệm của khách hàng trở thành yếu tố quan trong trong đánh giáchất lượng.

Tính cung ứng: Dịch vụ thường đòi hỏi một hệ thống cung ứng hiệu quả để đảmbảo rằng chúng có thể được cung cấp đúng thời điểm và đúng nơi Việc quản lý và tối

ưu hóa quy trình cung ứng là một yếu tố quan trong trong đảm bảo chất lượng dịch vụ

Tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc hiểu rõ yêu cầu của khách hàng

và đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng đúng những yêu cầu này

Tính tạo ra giá trị: Dịch vụ được xem xét có giá trị khi chúng đáp ứng nhu cầucủa khách hàng một cách hiệu quả và tạo ra lợi ích đối với ho Việc tạo ra giá trị chokhách hàng thông qua dịch vụ là một phần quan trong

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làđiều vô cùng quan trong trong quá trình nghiên cứu sự hài long và thỏa mãn của kháchhàng Mỗi nhân tố góp phần tạo nên thành công chung cho cả quá trình đạt được thỏamãn của khách hàng Các yếu tố đó bao quanh xuyên suốt quá trình phục vụ và hậuphục vụ

Độ tin cậy của dịch vụ: sự uy tín luôn là yếu tố then chốt trong moi lĩnh vực,việc chiếm được hài long của khách hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó, đâychính là khả năng của dịch vụ để đáp ứng đúng hẹn và đáng tin cậy

Khả năng đáp ứng của dịch vụ: sự hiệu quả, tính nhanh chóng trong quá trình

Năng lực phục vụ: năng lực của nhân viên đóng vai trò quan trong, là người trựctiếp gặp gỡ khách hàng từ lúc bắt đầu tới khi khách hàng ra về, trình độ chuyên môn,thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên là vô cùng quan trong.

Sự đổi mới: sự đổi mới liên tục của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại,chất lượng thích nghi và cải thiện không ngừng qua thời gian

1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo Phạm Khánh Lê: “chăm sóc khách hàng tiếng Anh là customer care, là yếu

tố quyết định thành công của doanh nghiệp Moi mối liên hệ giữa khách hàng và doanhnghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sảnphẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn Từ những cuộc điện thoại liên hệ sự đơn giản,nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo, đều ảnh hưởng đếncách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp, nên việc xây dựng một quy trình đạtchuẩn là vô cùng quan trong”

Phục vụ, thấu hiểu và giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các mong muốn yêu cầucủa khách hàng một cách có kế hoạch và hệ thống dưới sự chuẩn bị tốt

1.3.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn vốn quan trong của doanh nghiệp, nên việc chăm sóckhách hàng có cho mình tầm quan trong rõ rệt

Tăng được lòng trung thành của khách hàng, duy trì được lượng khách hàngtrung thành của doanh nghiệp

Mở rộng khả năng khách hàng của hàng tại doanh nghiệp, cũng như tang cơ hộikhách hàng mở rộng chi tiêu cho các sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đikèm với nó, chính là việc thu hút được các nguồn khách hàng mới đến với doanhnghiệp thông qua các nguồn tin truyền miệng và internet từ khách hàng cũ có ấn tượngtốt với doanh nghiệp.

Phản ánh được hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp, tạo được ấntượng tốt với khách hàng cũng chính là tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ cạnhtranh Giảm thiểu được các chi phí marketing cho doanh nghiệp

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:

Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng: Trách nhiệm chính của nhânviên là trả lời tất cả những vấn đề đơn giản, phổ biến mà khách hàng thường gặp phải.Dịch vụ chăm sóc khách cung cấp sự hỗ trợ tận tâm, phản ứng nhanh chóng trước tất

cả những sự cố mà khách hàng gặp phải

Tiếp cận khách hàng: Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trongtrong công ty Ho có nhiệm vụ xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng nhằm cungcấp sự hỗ trợ chủ động, từ đó tăng tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp

Thu thập phản hồi của khách hàng: Doanh nghiệp thường phân công một phòngban riêng để thu thập phản hồi từ khách hàng, nhưng đây là một việc làm tốn nhiềuthời gian và chi phí, hãy tận dụng các nhân viên của công ty để thu thập phản hồi, đồngthời giải quyết những khiếu nại của khách hàng Chỉ cần khách hàng biết là phản hồicủa ho đang được lắng nghe, đang được giải quyết thì dù có đang nổi giận, khách hàngvẫn trân trong sự cố gắng của công ty khi giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệpcung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất.Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm đểtạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai

Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp:

Giữ chân khách hàng hiện tại: việc này luôn đảm bảo được nguồn lợi ích mà cáckhách hàng này đem lại, tiết kiệm được chi phí cho với việc tìm kiếm nguồn kháchhàng mới Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp làm tốt, doanh nghiệp

có thể tiến tới việc thu hút được nguồn khách hàng tiềm năng

Đây còn được xem như vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc

và quản lý khách hàng là sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, dần dần sựcạnh tranh này không chỉ gói gon ở trong nước mà sẽ mở rộng ra toàn cầu Ngày càngnhiều các công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch

vụ với chất lượng tương đồng, vậy nên thu hút khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc làyếu tố sống còn của doanh nghiệp

1.3.3.1 Triết lý chăm sóc khách hàng

Theo Sam Walton: “trong quá trình xây dựng một đội ngũ dịch vụ chăm sóckhách hàng thành công cho doanh nghiệp, việc thiết lập triết lý rõ ràng về dịch vụchăm sóc khách hàng là điều cần thiết Triết lý này có thể được xem như một chiếnlược cá nhân hóa dựa trên sứ mệnh, giá trị và niềm tin của công ty Nó giúp địnhhướng cho các thành viên trong đội ngũ chăm sóc khách hàng, từ việc quản lý kháchhàng mới đến việc duy trì và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng”

Mỗi doanh nghiệp sẽ có cho mình các triết lý, các mô hình chăm sóc khách hàngkhác nhau, vô cùng đa dạng Triết lý đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hình thức tổchức của công ty, sản phẩm dịch vụ cung cấp là gì, mục tiêu lợi nhuận mà doanhnghiệp mà hướng đến…

1.3.3.2 Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung cấp dịch vụ

Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service System) là một tậphợp các quy trình và công cụ với mục đích giải quyết vấn đề, duiy trì mối quan hệ vớikhách hàng Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp có thể đảmbảo được sự hài long và tiếp nối sự trung thành với khách hàng Một hệ thống dịch vụchăm sóc khách hàng bao gồm nhiều thành phần, kết hợp xâu chuối thành một hệthống hoàn chỉnh

Kênh thông tin liên lạc:

+ Điện thoại: Tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng+ Email: Hỗ trợ, giải quyết các vấn đề qua email+ Mạng xã hội: Facebook, Twiter, Instagram…

+ Ứng dụng di động: Các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên di độngPhần mềm quản lí dịch vụ khách hàng: ghi nhận và pahnr hồi lại các yêu cầucủa khách hàng, lưu trữ các thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó tổnghợp thành các báo cáo và phân tích dự liệu khách hàng

Hệ thống nhân viên hỗ trợ: được đào chuyên sâu và có kỹ năng chuyên môn tốt,

Quy trình chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận yêu cầu– Giải quyết vấn đề- Phảnhồi và theo dõi.

Đánh giá và phản hồi: Khảo sát khách hàng và phân tích, cải tiến từ dựa trên cácphản hồi

1.3.3.3 Xây dựng và quản lí hệ thống thông tin khách hàng

Theo 1C Việt Nam: “Hệ thống quản lý khách hàng là một tập hợp các hoạt động,quy trình và ứng dụng cần thiết để quản lý mối quan hệ với khách hàng Hệ thống nàycho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin, tiếp cận và tương tác với khách hàng mộtcách hiệu quả Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin của khách hàng,đồng thời đưa ra phương án chăm sóc, hỗ trợ phù hợp nhằm cải thiện chất lượng cũngnhư hiệu suất kinh doanh”

Các bước xây dựng và quản lí hệ thống thông tin khách hàng:

 Thu thập thông tin về khách hàng

 Thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng

 Phân tích và lựa chon khách hàng mục tiêu

hiện thành ý và cố gắng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả Nên đề xuất giảipháp và mong muốn được giải quyết vấn đề đó, đồng thời xin lỗi và thể hiện longthành cũng như sự tôn trong với khách hàng Việc xử lí lời phàn nàn của khách hàng cóthể được thể hiện cụ thể qua các ý dưới đây.

Lắng nghe khách hàng: đầu tiên hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành,thể hiện rằng bản thân quan tâm và mong muốn được giải quyết nhu cầu cùa kháchhàng

Xác định vấn đề: xác định rõ vấn đề một cách chính xác, việc này đòi hỏi sựtrao đổi kĩ càng giữa nhân viên và khách hàng, để thấu hiểu rõ vấn đề cần giải quyếtcủa ho

Cải thiện: hoc hỏi áp dụng các phương thức chăm sóc khách hàng từ nhiềuphương tiện, để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như hạn chế được cáctình huống tương tự xảy ra trong tương lai

1.3.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ, thái độ của nhân viêntrong quá trình phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng sự an tâm và hài lòng về chấtlượng dịch vụ

Tin cậy (Reliabillity): khả năng doanh nghiệp cam kết và đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng

Đáp ứng (Responsiveness): tốc độ và thái độ của doanh nghiệp trong việc đápứng nhu cầu của khách hàng Hiểu và đồng cảm với cảm xúc và mong muốn của khách

Nhận thức (Perceptions): tiếp cận và trải nghiệm của khách hàng đối với cácdịch vụ của doanh nghiệp, tiếp xúc nhân viên, thanh toán… việc này đòi hỏi doanhnghiệp cần khảo sát kĩ khách hàng để chuẩn bị thật tốt cho moi yếu tố, kế hoạch phụcvụ.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG NAM ANH - CHI

NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh 2.1.1 Lịch sử hình thành

Nam Anh Catering có tên đầy đủ là CÔNG TY TNHH CUNG CẤP THỰCPHẨM NAM ANH Được thành lập vào tháng 8/2008 Trải qua 16 năm hoạt động trênthị trường, Nam Anh Catering đã khẳng định được thương hiệu là công ty hàng đầu tạiViệt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ về Outside Catering services

Từ những ngày đầu mới thành lập vào tháng 8/2008, công ty đã nhận diện đượcrất nhiều tiềm năng, nhận thức được sự phát triển của ngành dịch vụ Outside Cateringservices tại Việt Nam đi kèm với cơ số các thách thức sẽ đón nhận Là công ty thànhlập tuy không quá lâu đời, những công ty TNHH dịch vụ nhà hàng Nam Anh đã nhanhchóng phát triển, tạo được niềm tin và chất lượng phục vụ đến khách hàng toàn quốc

Công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh hoạt động trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ thức ăn và thực phẩm chất lượng cao Cung cấp tới khách hàng chấtlượng dịch vụ cao với giá cả ổn định Là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực OutsideCatering Services Nam Anh Catering cung cấp đa dạng dịch vụ tổ chức tiệc Từ cácloại hình tiệc nhẹ như tiệc Teabreak, tiệc Finger Food đến những loại hình tiệc cao cấpnhư tiệc Bufet, tiệc Set Menu hay Western set tiêu chuẩn 4, 5 sao Bên cạnh đó, NamAnh Catering còn cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc theo các chủ đề khách hàng yêu cầu

Quy mô nhân sự Công ty TNHH Nam Anh tính đến 5/2024 là 96 người

Có nhiều trụ sở hoạt động chính là một thách thức cũng như lợi thế cho doanhnghiệp, lợi thế được thể hiện qua việc các chi nhánh có thể bù đắp cho nhau về doanhthu, duy trì hoạt động, khả năng tái tạo của doanh nghiệp trong trường hợp 1,2 chinhánh ngừng hoạt động là điều chắc chắn có thể.

2.1.2 Bộ máy tổ chức công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh

Hình 2.1 Bộ máy tổ chức công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh

Nguồn: Phòng Nhân sự

Mỗi bộ phận có những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt phục vụ cho mục đíchhoạt động của công ty được giám sát, điều hành, tạo mối liên kết và thúc đẩy hoạt độngbởi ban giám đốc công ty Cấu trúc bộ máy công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạnNam Anh được tổ chức hợp lí, trước tiên đáp ứng được nhu cầu hoạt động của doanh

nghiệp, thứ hai đáp ứng yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế với mô hìnhtiên tiến hiện đại được cải thiện hằng năm.

Ngành thương mại dịch vụ đang ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt giữacác doanh nghiệp, chiếm được sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu tiên quyết củamột doanh nghiệp dịch vụ

Ban Giám đốc: điều hành và quản lí doanh nghiệp

Phòng nhân sự: tuyển dụng nhân viên qua các quy trình thủ tục được quy định,theo đúng năng lực mà vị trí đó yêu cầu, mô tả được công việc để tuyển dụng đượcnguồn nhân sự phù hợp., kiểm soát hoạt động trong quá trình làm việc, đào tạo chấtlượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp Giải quyết các rắc rối phát sinh liên quan đếnnhân sự Truyền cảm hứng, động lực, tạo mối liên kết giữa nhân viên trong từng phòng,giữa các phòng với nhau, tạo sự liên kết cho doanh nghiệp, quy trình hoạt động đượctrơn tru

Phòng Marketing: quảng bá các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấptrên nhiều nguồn phương tiện, từ đại chúng, các mối quan hệ, internet… tạo và tìmkiếm nguồn khách hàng mới, đồng thời tạo được sự hứng thú để giữ chân nguồn kháchhàng thân thiết Khách hàng đến với công ty có thể dễ dàng đặt dịch vụ qua trang web:namanhcatering.com, cũng như việc liên hệ trao đổi trực tiếp với nhân viên

Phòng Kế Toán: kiểm tra dữ liệu doanh thu, đối chiếu, tổng hợp và lập báo cáotài chính Nhận trách nghiệm trong việc chi trả tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hộinhân viên Chi trả các phí trong quá trình hoạt động doanh nghiệp Đồng thời đối vớikhách hàng có các khiếu nại phản hồi về dịch vụ, tiến hành chi trả và bồi thường

Phòng kinh doanh: phòng kinh doanh có nhiệm vụ phát triển chiến lược kinhdoanh cho doanh nghiệp, các định hướng ngắn hạn và dài dạn, lên được kế hoạch, phânchia nhiệm vụ cho nhân viên kinh doanh để gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Việcđịnh hướng phát triển theo nghành dịch vụ nhà hàng và tổ chức tiệc được lên kế hoạchdài hạn tại công ty, nhận thức từ chính nhu cầu thực tiễn.

Bộ phận chăm sóc khách hàng: giải quyết tất cả các phát sinh trong quá trìnhchăm sóc khách hàng Thu thập dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch giải quyết phát sinh,thu thập bảng biểu các khiếu nại và phản ánh của khách hàng để nếu gặp sự cố tương

tự sẽ giải quyết trong thời gian ngắn nhất, xây dựng được mối liên kết giữa khách hàng

và doanh nghiệp

Phòng kĩ thuật: ở công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh, phòng

kĩ thuật tuyển dụng nhân viên kĩ thuật có trình độ cao, áp dụng các phương thức hiệnđại trong quá trình từ xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng, đến quá trình dịch vụ đến taykhách hàng Đồng thời, giải quyết các sự cố phát sinh đến máy móc thiết bị

Bộ phận Bếp: đầu bếp có chuyên môn, đáp ứng được các nhu cầu ẩm thực từnhiều vùng văn hóa khác nhau

Nhân viên phục vụ: có trình độ chuyên môn cao, trình độ đại hoc chiếm 85%nhân sự công ty, 15% trình độ 12/12 Có thể giao tiếp bằng tiếng Anh và tiếng Trung,hai ngôn ngữ phổ biến nhất hiện nay, tương ứng với nhóm khách hàng phương tâycũng như nhóm khách hàng nói tiếng trung như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kong…

Từ những sự phân tích trên có thể nhận xét, theo quan điểm cá nhân của tôi,doanh nghiệp với bộ máy tổ chức như trên, có khả năng đáp ứng được yêu cầu pháttriển trong thời kì hội nhập kinh tế

2.1.3 Tình hình nhân sự công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh Bảng 2.1 Quy mô nhân sự công ty TNHH dịch vụ nhà hàng khách sạn Nam Anh

Cơ cấu lao động theo giới tính

Trong Công Ty TNHH Dịch Vụ Khách Sạn Nhà Hàng Nam Anh, ước tính cótrên khoảng 118 người, trong đó phần lớn là nam giới với khoảng 93 người và phầncòn lại là nữ giới với khoảng 25 người Sự phân bố này có thể phản ánh một số yếu tố