Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vấn dịch vụ, xử lý các khiếu nại… Do đặc thù về tính chất và giá trị s
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THĂNG LONG Sinh viên: Khuất Thị Thu Thảo Lớp: K22NHH Khóa: 2019-2023 Mã sinh viên: 22A4011065 Giảng viên hướng dẫn: TS Bùi Tín Nghị Hà Nội, 5/2023 LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Khuất Thị Thu Thảo Sinh viên lớp: K22NHH Khoa: Ngân hàng Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Mọi kết quả, số liệu nêu khóa luận trung thực chưa công bố tài liệu khác Sinh viên thực đề tài ( Ký ghi rõ họ tên) Khuất Thị Thu Thảo i LỜI CẢM ƠN Lời cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giảng viên Học viên Ngân Hàng xây dựng chương trình học bổ ích, đáp ứng nhu cầu kiến thức kỹ cho sinh viên chuyên ngành Tài – Ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn TS Bùi Tín Nghị - Nguyên Giám đốc Học viện Ngân hàng đồng thời giảng viên hướng dẫn khóa luận tận tình hướng dẫn, đưa ý kiến góp ý để em hồn thành tốt khóa luận Trong thời gian nghiên cứu đề tài, em nhận giúp đỡ tạo điều kiện ban lãnh đạo Ngân hàng MB Chi nhánh Thăng Long anh chị phịng ban Chính giúp đỡ giúp em rút ngắn thời gian tìm hiểu đề tài khóa luận học nhiều học bổ ích Hy vọng với kiến thức tích lũy q trình thực tập trình học tập Học viện Ngân hàng công cụ quan trọng giúp ích cho trình làm việc sau em Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2023 ii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trị chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các giai đoạn chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng từ số chi nhánh ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng số chi nhánh ngân hàng thương mại 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho MBbank - Chi nhánh Thăng Long 24 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN iii HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THĂNG LONG 27 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MB Bank chi nhánh Thăng Long 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long 30 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Thăng Long 36 2.2.1 Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng 36 2.2.2 Quản lý khách hàng 37 2.2.3 Qui định chăm sóc khách hàng MB Thăng Long 38 2.2.4 Các chương trình CSKH MB Thăng Long 39 2.3 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long 40 2.3.1 Thực trạng tiêu định lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long 40 2.3.2 Thực trạng thực tiêu định tính chăm sóc khách hàng MB bank chi nhánh Thăng Long 45 2.4 Đánh giá 53 2.4.1 Những kết đạt 53 2.4.2 Những hạn chế 55 2.4.3 Những nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI iv - CHI NHÁNH THĂNG LONG 60 3.1 Quan điểm mục tiêu chăm sóc khách hàng MB Bank- chi nhánh Thăng Long 60 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Thăng Long 60 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 60 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 63 3.2.3 Triển khai đa dạng hố hình thức chăm sóc khách hàng 64 3.2.4 Hồn thiện quy trình giao dịch với khách hàng lĩnh vực dịch vụ 65 3.2.5 Hồn thiện kênh thơng tin khách hàng phản hồi với ngân hàng 66 3.2.6 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng 67 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 68 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 70 Tóm tắt chương 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 78 v DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU TÊN ĐẦY ĐỦ ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh ĐCTC Định chế tài KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MBbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NVHĐ Nguồn vốn huy động P.TD Phịng Tín dụng PGD Phịng giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực theo trình độ MBbank Thăng Long 2022 28 Bảng 2.2 Tổng vốn huy động vào MBbank Thăng Long giai đoạn 2020-2022 28 Bảng 2.3 Tình hình cho vay tổ chức, cá nhân MBbank Thăng Long giai đoạn 2020-2022 30 Bảng 2.4 Doanh thu cung ứng dịch vụ MBbank Thăng Long giai đoạn 2020-2022 32 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh MBbank Thăng Long 33 Bảng 2.6 Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng năm 2022 34 Bảng 2.7 Cơ cấu vốn tiền gửi theo đối tượng khách hàng MBbank Thăng Long giai đoạn 2020-2022 41 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng MBbank Thăng Long giai đoạn 20202022 42 Bảng 2.8 Doanh thu cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng MBbank Thăng Long giai đoạn 2020-2022 42 Bảng 2.10 Bảng kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng hữu hình 43 Bảng 2.11 Bảng kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng tin cậy 45 Bảng 2.12 Bảng kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng khả đáp ứng 46 Bảng 2.13 Bảng kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng đảm bảo 48 Bảng 2.14 Bảng kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng đồng cảm 49 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (5 lỗ hổng) – SERVQUAL 12 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức MBbank chi nhánh Thăng Long 27 Hình 2.2 Quy trình giao dịch với khách hàng MBbank chi nhánh Thăng Long 37 Hình 2.3 Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm MBbank Thăng Long 39 viii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh Covid-19 dẫn đến khủng hoảng kinh tế tồn cầu nói chung Việt Nam nói riêng, nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với khó khăn thách thức lớn Ngành ngân hàng bị ảnh hưởng nặng nề nhất, buộc ngân hàng phải liên tục đổi mở rộng quy mô để tồn phát triển Bên cạnh đó, khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày thu hẹp, thân sức cạnh tranh sản phẩm khơng cịn mang tính định khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu họ Các ngân hàng dần chuyển sang chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng Quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngân hàng áp dụng ngày nhiều phổ biến, khách hàng yếu tố tiên quyết định thành bại ngân hàng Khách hàng “ông chủ” trả lương cho công ty Việc trì lượng khách hàng thành yêu cầu sống cịn cơng ty Hoạt động chăm sóc khách hàng cách thức tốt nhằm thu hút khách hàng lôi kéo nhiều khách hàng trì niềm tin để trì doanh thu ngân hàng tăng cường sức cạnh tranh Ngân hàng Quân đội (MB Bank) có 20 năm hình thành hoạt động có nhiều thành tựu ngành kinh tế đặc biệt ngân hàng Tuy nhiên, thị trường cạnh tranh cao tại, đa phần hoạt động ngân hàng qn đội gặp khơng trở ngại Một phần lớn vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng Thực tế cho biết nhà băng quân đội đầu tư nhiều cho hoạt động marketing dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thị trường, lực tài nhằm đảm bảo tốc độ phát triển ổn định Trong khn khổ luận văn mình, định xuất phát từ thực tế để nghiên cứu đề tài “Ngân hàng TMCP Quân đội – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh Thăng Long” Tổng quan nghiên cứu Chất lượng chăm sóc khách hàng nội dung ngân hàng coi trọng Với việc mở rộng nhằm thu hút khách hàng từ cho vay đến huy động vốn cho vay trung dài hạn, cho vay ngoại tệ phù hợp với nguồn vốn * Có chế khích lệ Chi nhánh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MBbank Để có chế khen thưởng phù hợp cho Chi nhánh Giám đốc Chi nhánh, MBbank phân vùng địa bàn kinh doanh để tương ứng với địa bàn Đồng thời yêu cầu giao tiêu tăng trưởng khách hàng toàn hệ thống đặt nhằm bảo đảm việc tăng trưởng ổn định hệ thống Để nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng, MBbank tổ chức phong trào thi cán CSKH xuất sắc toàn hệ thống Các cá nhân tổ chức có kết xuất sắc biểu dương khen thưởng kịp thời Đồng thời, MBbank triển khai phần mềm quản lý phân tích sở liệu thơng tin khách hàng quản lý khách hàng hệ thống nhằm tăng tính minh bạch hiệu công tác quản lý liệu khách hàng Ngoài ra, MBbank xây dựng chế vốn lãi theo hướng ưu đãi khách hàng có thừa vốn điều lệ Điều làm gia tăng lực hấp dẫn MBbank với khách hàng có tiền Để thu hút khách hàng, MBbank triển khai tài khoản khách hàng dùng chung ngân hàng Ngoài ra, MBbank triển khai số chế thu hút khách hàng vay tiền từ MBbank chế hỗ trợ vay lãi suất thấp với khách hàng có tài khoản tiền gửi số dư cao MBbank hỗ trợ (giảm) lãi với khách hàng có khoản vay từ MBbank Điều giúp gia tăng độ tin tưởng hấp dẫn khách hàng việc sử dụng dịch vụ MBbank * Hồn thiện cơng nghệ thông tin Dịch vụ CSKH Nghiên cứu xây dựng triển khai đồng hệ thống quản lý liệu tập trung để sử dụng chung toàn hệ thống Nghiên cứu mở ứng dụng CNTT nhằm nâng cao giá trị sản phẩm phát triển thêm tính cho sản phẩm tốn thẻ tín dụng, SMS internet banking Mở rộng dịch vụ SMS banking đa dạng hố trị dụng công nghệ không dây nâng cao khả tốn dịch vụ khách hàng Ln cập nhật đổi quy trình vận hành kinh doanh để tạo trải 69 nghiệm O2O (Online to Offline ngược lại) liền mạch đồng cho khách hàng Hiện tại, kênh vật lý, MBBank cụ thể hóa chiến lược tùy chỉnh (customize) việc bố trí cho khách hàng chuyên viên tư vấn riêng Ngoài kênh kỹ thuật số, ngân hàng kết nối thành công ứng dụng ngân hàng số App MBBank với hệ thống giao dịch tự động MB SmartBank, điều cho phép ngân hàng nhanh chóng nắm bắt thói quen hành vi tiêu dùng khách hàng để đưa sản phẩm dịch vụ tuỳ chỉnh giao diện tính Bên cạnh đó, MBbank Việt Nam cần quan tâm đến vấn đề sau: - Xây dựng chiến lược phát triển có tầm nhìn chiến lược có sứ mệnh cụ thể cho mạng lưới, phù hợp với đặc điểm địa bàn khác (địa bàn thành thị địa bàn nông thôn ) làm điều kiện giúp chi nhánh thuộc mạng lưới ngân hàng địa bàn khác có chiến lược xây dựng sứ mệnh chiến lược phù hợp để cố gắng thực sứ mệnh tổng thể hệ thống - Tập trung triển khai mạnh mẽ việc xây dựng thương hiệu để khắc phục manh mún không tập trung Tập trung tuyên truyền, nâng cao nhận thức triển khai giải pháp tổng thể công tác xây dựng thương hiệu MBbank cho phù hợp với xu hướng phát triển xã hội - Có chiến lược cụ thể phù hợp với chi nhánh nhóm cán chủ chốt, trước hết sử dụng cơng cụ tài marketing để phát triển thị trường nhằm xây dựng lực lượng nhân viên bán hàng giỏi cho chi nhánh - Tạo thuận lợi chi nhánh thông qua hoạt động xúc tiến đầu tư xây dựng để làm nâng cấp văn phòng chi nhánh nâng cấp sở hạ tầng nhằm tạo dựng thương hiệu nhà băng sẵn có địa điểm giao dịch an toàn với khách 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Cần tăng cường hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động tra, giám sát ngân hàng gắn với điều kiện thực tế Việt Nam theo chuẩn mực, phù hợp giới thông qua đổi chế tổ chức hoạt động Cơ quan Thanh tra, 70 giám sát ngân hàng nhằm nâng cao lực dự báo kịp thời nguy rủi ro có tính hệ thống ngăn ngừa vi phạm nghiêm trọng TCTD; nâng cao hiệu hoạt động giám sát an toàn vi mơ giám sát an tồn vĩ mơ thơng qua tăng cường tra toàn diện đột xuất TCTD; tăng cường lực cán Trong đó, NHNN trình Thủ tướng Chính phủ sửa đổi “Nghị định số 26/2014/NĐ-CP ngày 07/4/2014 quy định tổ chức hoạt động Thanh tra, giám sát ngành Ngân hàng theo hướng tăng cường việc phân cấp, phân quyền việc kết luận tra; thành lập đoàn tra để thực nhiệm vụ, quyền hạn người định tra; phê duyệt kế hoạch giám sát an tồn vi mơ, vĩ mơ; ban hành chế tài xử lý khuyến nghị, cảnh báo xử lý vi phạm hành chính.” Việc đổi mơ hình tổ chức tạo chủ động nâng cao tính trách nhiệm cho đơn vị, cán tra, giám sát việc thực nhiệm vụ giao; giải quyết, xử lý kịp thời vướng mắc phát sinh trình tác nghiệp, giảm bớt thủ tục hành Đồng thời, việc tăng cường tính phối hợp xử lý vụ việc tăng cường tính phối hợp quan tổ chức thực nhiệm vụ tra, giám sát cấp giấy phép quy định an tồn Từ đó, giúp thắt chặt tinh giản đầu mối đảm bảo hiệu để giữ trật tự kỷ cương hoạt động tài ngân hàng - Rà soát đề nghị xây dựng khung hành lang pháp lý hoạt động tra, giám sát ngân hàng việc xây dựng hoàn thiện văn hướng dẫn chi tiết thẩm quyền quy trình nghiệp vụ tra, giám sát ngân hàng trách nhiệm tổ chức cá nhân có thẩm quyền hoạt động tra, giám sát ngân hàng để triển khai áp dụng đồng toàn quốc Đây văn có tính chất pháp lý sát với thực tế nhằm nâng cao nhận thức trách nhiệm tổ chức cá nhân liên quan hoạt động tra, giám sát ngân hàng giúp tăng cường chất lượng hiệu hoạt động tra, giám sát - Trên sở phân tích, đánh giá tương đối khách quan, tồn diện xác hành vi vi phạm thuộc hoạt động ngân hàng - Tăng cường hợp tác với quan chức việc đấu tranh phòng, chống tham nhũng, cụ thể quan chức Bộ Công An nhằm ngăn chặn xử lý kịp thời hành vi vi phạm hình giảm thiểu mức độ 71 thấp hành vi phạm tội thuộc hoạt động ngân hàng Những vi phạm có yếu tố hình NHNN gửi tài liệu bàn giao hồ sơ, tài liệu sang Cơ quan Công an để xem xét, xử lý 72 Tóm tắt chương Trên sở phân tích thực trạng chất lượng chất lượng chăm sóc khách hàng MB Chi nhánh Thăng Long, tác giả nêu định hướng, phương thức nâng cao chất lượng chất lượng chăm sóc khách hàng chi nhánh thời gina tới Bên cạnh từ đánh giá thực trạng mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế chương 2, tác giả đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng chăm sóc khách hàng MB Chi nhánh Thăng Long thời gian tới Ngồi giải pháp trên, chương khóa luận cịn đề cập số kiến nghị - điều kiện để MB Chi nhánh Thăng Long thực thi tốt giải pháp đề xuất 73 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng giữ vai trò quan trọng then chốt tồn q trình hoạt động phát triển đơn vị, công ty Để tối đa hố lợi ích khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân sự, thực trách nhiệm xã hội môi trường thời kỳ tồn cầu hố, việc đánh giá thoả mãn khách hàng vơ cần thiết Vì vậy, MBbank Chi nhánh Thăng Long tiến hành nghiên cứu cách nghiêm túc, có chọn lọc đạt số kết định Để đóng góp cho việc tăng trưởng ổn định chi nhánh, tác giả nghiên cứu tóm tắt phân tích số nội dung lý luận Chăm sóc khách hàng nâng cao Chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Ngoài ra, tác giả nghiên cứu khảo sát tình hình nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng MB bank Chi nhánh Thăng Long Thơng qua việc nghiên cứu phân tích điều tra, tác giả rút kết luận đánh giá thành công thất bại cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thăng Long lý dẫn đến thất bại Từ nghiên cứu đánh giá thực tế, tác giả gợi ý số đề xuất giải pháp để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cho chi nhánh Thăng Long Tuy nhiên, phạm vi luận văn nghiên cứu kết thúc chương trình đào tạo tiến sỹ kinh doanh đánh giá lực kinh nghiệm cá nhân tư liệu nghiên cứu cho chuyên đề rộng nên luận án khơng nhược điểm khiếm khuyết Vì vậy, tác giả mong muốn có thêm ủng hộ giúp đỡ thầy nhằm giúp nghiên cứu có giá trị thực tế 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Năm 2020-2022 MBbank - chi nhánh Thăng Long Đề án cấu lại hoạt động chi nhánh giai đoạn 2020 - 2022 MBbank chi nhánh Thăng Long Đỗ Trọng Đạt (2022), “Chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ Học viện Hành Quốc Gia Hà Trí Trung (Năm 2020) – “Phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Thăng Long”, trường Đại học Thương Mại Lê Thị Pha (2020), Chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam Lê Thu Lan (2020), Chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Tài ngân hàng, Trường Đại học Luật Tổ chức Tín dụng (2010) Mai Hà Anh (2020), “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Mai Thu An (năm 2020), “Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Đống Đa”, trường Đại học Thương Mại 10 Nguyễn Nguyệt Nga (2020), “Phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng SHB – Chi nhánh Nam Thăng Long”, trường Đại học thương mại 11 Nguyễn Thị Dịu (2021), Luận khoa học xác định mơ hình quản lý cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ Học viện Ngân hàng 12 Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NXB Tài 13 Nguyễn Thị Mùi, Th.S Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình quản trị Ngân 75 hàng thương mại- NXB Tài 14 Nguyễn Thị Nhung Năm (2020), “Hồn thiện Chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long”, luận văn trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Phạm Quang Thìn (2020), “Phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt” trường Đại học thương mại 16 Trần Thanh Tùng “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Yên Lập, Tỉnh Phú Thọ” Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện Tài Chính B Tiếng Anh 17 AnnP.Bartel (2004), “Human Resource Management and Organnizational Performmance: Evidence from Retail Banking”, Industrial and Labor Relations Review, Vol.57, No.2, pp.181-203 18 Ayanda et al (2014), “Effects of Human Resource Management practices on Financial performance of Banks”, Transnational Journal of Science and Technology, Vol.4, No.2, pp.1-16 19 Betlejewska, R S and Szyrocka, J.R (2009), “The Human Resources Model and Quanlity Management in a Bank on the Example of Bank in Poland”, Human Resources Management and Ergonomics, Vol.3, pp.1-8 20 Chakrabarty, K.C (2012), Human Resource Management in Banks – Need for a New Perspective, Inaugural address of Deputy Governor of the Reserve Bank of India, at the HR Conference of Public Sector Banks, Mumbai, June 2012 21 Mohammad, A.K et al (2010), “Do Human Resource Management practices have an impact on Financial Performance of Banks?”, African Journal of Business Management, Vol 4, No.7, pp.1281-1288 22 Rajwinder Singh (2013), “Human Resource Management in the Indian Banking Sector”, Journal of Human Resource and Sustainability Studies, Vol.1, 76 pp.21-28 23 Zahrani, A.A and Almazari, A.A (2014), “The Impact of Affective Human Resources Management Practices on the Financial Performance of the Saudi Banks”, Review of Integrative Business and Economics Research, Vol.3 No.1, pp.346-355 24 Một số Website http://www.MB.com.vn http://vnba.org.vn http://vneconomy.vn http://Luanvan.net.vn 77 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Để có thơng tin Chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thăng Long Nhằm cung cấp chứng thực tiễn khoa học cho việc đề xuất giải pháp nâng chất lượng chăm sóc khách hàng Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết: I Thông tin chung Họ tên: ……………………………… Tuổi: …… Giới tính: a.Nam b.Nữ Trình độ: a Trên đại học b Đại học c Cao đẳng d Khác II Thực trạng chăm sóc khách hàng Những phát biểu sử dụng để phản án ý kiến Ông/Bà Chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thăng Long Đối với phát biểu, xin vui lịng tích vào ô theo số 1->5 phù hợp với ý kiến Ơng/Bà đó: – Hồn tồn khơng đồng ý – Không đồng ý – Phân vân – Đồng ý 78 – Hoàn toàn đồng ý Mục 1: Ơng/Bà thấy chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thăng Long tin cậy nào? Sự tin cậy TT Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Chăm sóc khách hàng ln cập nhật cung cấp xác Ngân hàng cung cấp chăm sóc khách hàng theo lịch trình triển khai Thơng tin khách hàng ln bảo mật Mục 2: Ông/Bà đánh giá Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thăng Long nào? TT Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khách hàng cung cấp nhanh chóng, kịp thời Các cố liên quan đến hệ thống ứng dụng hỗ trợ Ngân hàng thường xuyên khắc phục kịp thời Q trình cung cấp chăm sóc khách hàng khơng bị gián đoạn Mục 3: Ơng/Bà đánh giá đảm bảo Chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thăng Long nào? TT Sự đảm bảo Chăm sóc khách hàng cung cấp khơng phân biệt loại hình đặc điểm khách hàng 79 Khi gặp vướng mắc, Ngân hàng thông cảm, hỗ trợ đồng hành khách hàng Ngân hàng lắng nghe ý kiến thấu hiểu nhu cầu khách hàng Mục 4: Ông/Bà đánh giá yếu tố hữu hình Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thăng Long nào? Yếu tố hữu hình TT Phần mềm ứng dụng dịch vụ ngân hàng dễ sử dụng Các ứng dụng chăm sóc khách hàng tiện lợi, dễ sử dụng Ngân hàng thể tính chun nghiệp qua thơng tin ngân hàng web trực quan sinh động Mục 5: Ông/Bà đánh giá cảm thông nhân viên ngân hàng khách hàng nào? Sự đồng cảm TT 1 Nhân viên ngân hàng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm, thấu hiểu tâm lý khách hàng, khơng có thái độ cáu gắt, khó chịu với khách hàng Nhân viên ngân hàng ngân hàng hiểu lo lắng, tư vấn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng dành thời gian để trao đổi chuyên môn, giải đáp thắc mắc, lo lắng với khách hàng 80 1