Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thăng long,

cỉiiíhụ I lllilHlililllil T h v iệ n - H ọ c v i ệ n N g â n H n g ĨỆN N G Ầ N MẢm LV.001814 LUẬN VAN HÀNOI - 2014 ajj = = NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , "1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC V|ệN NGẴN HÀỈ1 khoa sau đại H( ĐOÀN THÙY LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: T i c h ín h - N g â n h n g Mã số: 60340201 H Ọ C VIỆN N GÂN HÀN G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN s o , i ỵ ( M a LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ )C V IỆN N G N H À N G TRU N GH ^TH Ô N G Sỏ tin - THƯ VIÊN Lv.JÒ$Jj L Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUÓC HÙNG HÀ NỘI - 2014 m LỜI CAM ĐOAN T ô i x in c a m đ o a n r ằ n g đ â y c ô n g tr ìn h n g h iê n c ứ u c ủ a tơ i, c ó s ự h ỗ tr ợ từ G iá o v iê n h n g d ẫ n T S N g u y ễ n Q u ố c H ù n g C c n ộ i d u n g n g h iê n c ứ u v k ế t q u ả tr o n g đ ề tà i n y tr u n g th ự c v c h a từ n g đ ợ c c ô n g b ố tro n g b ấ t c ứ c n g tr ìn h n g h iê n c ứ u n o trư c đ â y N h ữ n g s ố liệ u tr o n g c c b ả n g b iể u p h ụ c v ụ c h o v iệ c p h â n tíc h , n h ậ n x é t, đ n h g iá đ ợ c c h ín h tá c g iả th u th ậ p từ c c n g u n k h c n h a u c ó g h i tr o n g p h ầ n tà i liệ u th a m k h ả o N g o i , đ ề tà i c ò n s d ụ n g m ộ t s ố n h ậ n x é t, đ n h g iá c ũ n g n h s ố liệ u c ủ a c c tá c g iả , c q u a n tổ c h ứ c k h c , v c ũ n g đ ợ c th ể h iệ n tr o n g p h ầ n tà i liệ u th a m k h ả o N ế u p h t h iệ n c ó b ấ t k ỳ s ự g ia n lậ n n o tô i x in h o n to n c h ịu trá c h n h iệ m trư c H ộ i đ n g , c ũ n g n h k ế t q u ả lu ậ n v ă n c ủ a m ìn h H N ộ i, n g y th n g Tác giả Đ o n T h ù y L in h năm 2014 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG CO SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .5 1 K H Á I N I Ệ M V Ề N G Ầ N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I V À D Ị C H V Ụ N G  N H À N G 1 K h i n i ệ m v ề N g â n h n g T h n g m i v h o t đ ộ n g n g â n h n g t h n g m i .• 1 K h i n i ệ m v ề d ị c h v ụ n g â n h n g 1 K h i n i ệ m v ề p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g 1 V a i t r ò c ủ a v i ệ c p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g 1 C c c h ỉ t i ê u đ n h g i s ự p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g t i c c n g â n h n g t h n g m i C Á C L O Ạ I D Ị C H V Ụ N G  N H À N G P H Ổ B I Ế N H I Ệ N N A Y C h o v a y 2 H u y đ ộ n g t i ề n g i C h o t h u ê t i c h í n h 2 D ị c h v ụ t h a n h t o n v t i t r ợ t h n g m i 1 D ị c h v ụ t h ẻ D ị c h v ụ n g â n q u ỹ D ị c h v ụ n g â n h n g đ i ệ n t .2 K i n h d o a n h t i ề n t ệ B ả o l ã n h n g â n h n g M ô i g i i đ ầ u t c h ứ n g k h o n 1 C c d ị c h v ụ k h c CÁC VẤN ĐỀ C BẢN VỀ KHẢ NẢNG CẠNH TRANH CỦA NGẦN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C n h t r a n h t r o n g k i n h d o a n h h o t đ ộ n g n g â n h n g C c y ế u t ố c ấ u t h n h k h ả n ă n g c n h t r a n h c ủ a n g â n h n g t h n g m i 3 C c y ế u t ố ả n h h n g đ ế n k h ả n ă n g c n h t r a n h c ủ a n g â n h n g t h n g m i C c t i ê u c h í đ n h g i k h ả n ă n g c n h t r a n h c ủ a n g â n h n g t h n g m i CHƯƠNG THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THĂNG LONG .35 G I Ớ I T H I Ệ U V È N G  N H À N G TH Ư Ơ NG M ẠI CÔ PHẦN QUÂN Đ Ộ I - C H I N H Á N H T H Ă N G L O N G T ổ n g q u a n v ề N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Q u â n Đ ộ i 2 G iớ i th i ệ u v ề N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Q u â n Đ ộ i C h i n h n h T h ă n g L o n g C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ần Q u ân Đ ội chi n h n h T h ă n g L o n g C c d ịc h v ụ c h ủ y ế u c ủ a N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Q u â n Đ ộ i C h i n h n h T h ă n g L o n g K ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Q u â n Đ ộ i C h i n h n h T h ă n g L o n g 2 THỰC HÀNG LONG TRẠNG THƯƠNG PHÁT MẠI CỔ T R IỂ N PHẦ N D ỊC H QUÂN NGÂN ĐỘI HÀNG TẠI NGÂN CHI NHÁNH THĂNG 44 44 2 D ịc h v ụ h u y đ ộ n g v ố n D ị c h v ụ c h o v a y D ị c h v ụ t h a n h t o n q u ố c t ế 2 D ị c h v ụ m u a b n n g o i t ệ D ị c h v ụ b ả o l ã n h D ị c h v ụ c u n g c ấ p t i k h o ả n g i a o d ị c h 5 D ị c h v ụ t h a n h t o n t r o n g n u c T ì n h h ì n h t h ự c h i ệ n c c d ị c h v ụ k h c Đ Á N H G IÁ T ÌN H H ÌN H P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N H Ằ M N  N G C A O KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TẠI N G  N HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ P H Ầ N Q U  N Đ Ộ I - C H I N H Á N H T H Ă N G L O N G N h ữ n g k ế t q u ả đ ã đ t đ ợ c N h ữ n g v ấ n đ ề c ò n t n t i .6 N g u y ê n n h â n c ủ a t ì n h t r n g t r ê n 6 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THĂNG LONG 70 Đ Ị N H H Ư Ớ N G P H Á T T R I Ể N D Ị C H v ụ N G  N H À N G 1 M ụ c tiê u p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g c ủ a N g â n h n g N h n c V iệ t N a m g i a i đ o n 1 - Đ ị n h h n g p h t t r i ể n m ộ t s ố d ị c h v ụ n g â n h n g c h ủ y ế u 71 3 Đ ịn h h n g p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g n h ằ m n â n g c a o k h ả n ă n g c n h tra n h c ủ a N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Q u â n Đ ộ i C h i n h n h T h ă n g L o n g 72 3.2 G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H vụ NGÂN HÀNG NHẰM NÂNG CA O KHẢ N Ă N G CẠNH TRA N H TẠI N G  N HÀNG THƯ ƠNG M ẠI CỔ P H Ầ N Q U  N Đ Ộ I - C H I N H Á N H T H Á N G L O N G 3 H o n t h i ệ n đ ị n h h n g p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g G i ả i p h p p h t t r i ể n n g u n n h â n l ự c .7 G i ả i p h p c h í n h s c h k h c h h n g .7 G i ả i p h p n g h i ê n c ứ u t h ị t r n g v s ả n p h ẩ m m i G i ả i p h p q u ả n g b t h n g h i ệ u , t i ế p t h ị v x ú c t i ế n t h n g m i K ế t h ợ p d ịc h v ụ h ỗ tr ợ đ ể tạ o r a c c s ả n p h ẩ m m a n g tín h tổ n g h ợ p 83 K i ể m s o t t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ v q u ả n l ý p h ò n g n g a r ủ i r o 3 K I Ế N N G H Ị 3 3 p h í a p h í a N g â n h n g N h n c V i ệ t N a m N gân hàng T hư ơng m ại cổ p h ầ n Q u â n Đ ộ i 87 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình; H ì n h -.S Ơ Đ Ồ B Ộ M Á Y T Ồ C H Ứ C N H T M C P Q U  N Đ Ộ I C N T H Ă N G L O N G Bảng: B ả n g ; K Ế T Q U Ả K I N H D O A N H B ả n g : c o C Ấ U N G U Ồ N V Ố N .4 B ả n g : c C Ấ U C H O V A Y B ả n g : K Ế T Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N Q U Ố C T Ế B ả n g : K Ế T Q U Ả K I N H D O A N H N G O Ạ I T Ệ B ả n g : T Ì N H H Ì N H T H ự C H I Ệ N D Ị C H vụ B Ả O L à N H 55 B ả n g : D O A N H S Ố T H A N H T O Á N Q U A N G Ầ N H À N G DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT ACB N gân hàng T hư ơng m ại c ổ phần Á C hâu BHXH B ả o h iể m x ã h ộ i DTBB D ự trữ b ắ t b u ộ c DVNH D ịc h v ụ N g â n h n g EUR Đ n g tiề n c h u n g C h â u  u MB N gân hàng T hư ng M ại c ố phẩn Q uân Đ ội NHNN N gân hàng N hà nước NHNNVN N g â n h n g n h n c V iệ t N a m NHTM N gân hàng T hư ơng m ại NHTM VN N g â n h n g T h n g m i V iệ t N a m NHTW N g â n h n g T ru n g Ư n g TCTD T ổ c h ứ c tín d ụ n g U SD Đ la M ỹ VCB N gân hàng T hư ơng m ại c ổ phần N goại T hương VND V iệ t N a m Đ n g W TO T ổ c h ứ c T h n g m i T h ế g iớ i XNK X uất nhập MỞ ĐẦU H ộ i n h ậ p q u ố c tế h iệ n x u th ế tấ t y ế u c ủ a h ầ u h ế t c c n ề n k in h tế trê n th ế g iớ i Đ ố i v i V iệ t N a m , s a u h n n ă m đ ổ i m i, n ề n k in h tế đ a n g n g y c n g h ộ i n h ậ p s â u r ộ n g h n v i n ề n k in h tế th ế g iớ i V iệ c c h ín h th ứ c tr th n h th n h v iê n th ứ c ủ a W T O đ ã m r a r ấ t n h iề u c h ộ i n h n g c ũ n g đ n g th i đ ặ t r a k h ô n g th c h th ứ c đ ố i V iệ t N a m n ó i c h u n g v c c tổ c h ứ c c u n g ứ n g d ịc h v ụ n g â n h n g n ó i riê n g , k h i p h ả i đ ố i m ặ t v i n h ữ n g th c h th ứ c từ p h ía c c n g â n h n g n c n g o i - n h ữ n g n g â n h n g k h ô n g c h ỉ m n h v ề tiề m lự c tà i c h ín h m c ị n c ó n h iề u k in h n g h iệ m tr o n g v iệ c p h t tr iể n c c d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i K h ả Lý chọn đề tài N H T M tr o n g n c m ấ t d ầ n th ị trư n g n g a y tr ê n c h ín h “ s â n n h ” , tạ o c h ộ i c h o c c đ ố i th ủ n c n g o i n h a n h c h ó n g lậ p th ế đ ộ c q u y ề n b ấ t lợ i lớ n m c c N H T M tr o n g n c c ầ n tr n h K h o ả n g tr ố n g m c c N H T M V iệ t N a m h iệ n n a y c ầ n c ố g ắ n g s a n lấ p c h í n h th ị tr n g d ịc h v ụ n g â n h n g T rư c x u th ế đ ó , đ ể tồ n tạ i v p h t tr iể n , c c N H T M V iệ t N a m p h ả i n ỗ lự c t ự v n lê n đ ể k h ằ n g đ ịn h s ứ c m n h c ủ a m ìn h , m ặ t k h c , p h ả i c h ú ý tớ i n h ữ n g m ả n g th ị tr n g c ó k h ả n ă n g tiế p c ậ n , d ự a trê n th ế m n h c ủ a c h ín h m ìn h M ộ t tr o n g n h ữ n g g iả i p h p m c c N H T M V iệ t N a m đ a n g h n g đ ế n đ ể n â n g c a o k h ả n ă n g c n h tra n h p h t tr iể n d ic h v ụ n g â n h n g X u ấ t p h t từ n h ữ n g v ấ n đ ề n ê u trê n , tô i tiế n h n h c h ọ n đ ề tà i n g h iê n c ứ u “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Thương mai cổ phần Quân Đôi chi nhánh Thăng Long ” m đ ê tà i n g h iê n c ứ u c h o L u ậ n v ă n th c s ỹ c ủ a m ìn h Mục tiêu nghiên cứu H ệ th ố n g h ó a lý lu ậ n v ề d ịc h v ụ n g â n h n g v p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g v c c v ấ n đ ề v ề k h ả n ă n g c n h t r a n h c ủ a N g â n h n g th n g m i Đ n h g iá th ự c tr n g p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g c ủ a N g â n h n g T M C P 83 phù hợp Tập trung tiếp thị nhóm khách hàng cơng ty cấp nước, điện lực, bưu - viễn thơng 3.2.6 Kết họp dịch vụ hỗ trọ’ để tạo sản phẩm mang tính tổng họp Ngân hàng có điều kiện tham gia có hiệu vào việc cung cấp dịch vụ tài phi ngân hàng để tối ưu hóa lực kinh doanh tăng thu nhập ngân hàng, hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội để khuyến khích tổ chức, cá nhân tiết kiệm đầu tư có hiệu quả, đồng thời ngân hàng có điều kiện tham gia tích cực vào thị trường vốn thị trường bảo hiểm để đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao khả hốn đơi phịng ngừa rủi ro ngân hàng Dịch vụ bảo hiểm kết hợp với dịch vụ ngân hàng (Bancassurance) trở thành xu hướng phát triến thị trường tài tồn cầu hiệu chứng minh nhiều nước có kinh tế phát triển.Xu hướng phù hợp với điều kiện Việt Nam thị trường bảo hiểm Việt Nam thời kỳ sơ khai, hứa hẹn tiềm chuyển biến thời gian tới Đối với ngân hàng, việc bán sản phẩm bảo hiểm thực thông qua công ty trực thuộc, công ty liên doanh liên kết với công ty bảo hiểm Dịch vụ giúp ngân hàng tạo lập trì quan hệ với khách hàng có thê tạo triên vọng sinh lời, mang lại thành công ôn định, lâu dài cho ngân hàng, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng công ty bảo hiểm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với công ty bảo hiểm, việc liên kết với ngân hàng để bán sản phẩm bảo hiểm kênh phân phối bên cạnh kênh phân phối truyền thống, giúp khai thác tối đa thị trường nâng cao hiệu việc thu phí bảo hiểm khách hàng 84 3.2.7 Kiểm soát thực dịch vụ quản lý phịng ngừa rủi ro Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiến hành kiểm sốt việc thực dịch vụ, tìm hiểu phản ứng khách hàng đối vói dịch vụ mà cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ để thích ứng nhu cầu ngày cao ơn khách hàng Từ có thơng tin xác nhằm đưa sách điều chỉnh cho phù họp với nhu cầu khách hàng Tránh để dịch vụ vừa đời thực khơng thích ứng với thị trường hay khơng đủ điều kiện để thực hiện, ví dụ dịch vụ bán vé máy bay Chi nhánh, thực chương trình miễn phí phát hành thẻ ATM, tặng lO.OOOđ tài khoản ATM khách hàng bị số khách hàng lợi dụng Muốn thực giải pháp này, chi nhánh cần phải tăng cường hon trách nhiệm Phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch chi nhánh trực thuọc việc thực triển khai dịch vụ Yêu cầu phận phải theo dõi tình hình cụ thể phát triển dịch vụ báo cáo với Giám đốc chi nhánh để kịp thời điều chỉnh, giải nhũng tồn tại, vướng mắc phát triển dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn phải đối đầu với rủi ro rủi ro tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chín, uy tín chí bị phá sản Ví dụ vào năm 1997, nhiều NHTM Việt Nam mở rộng cho vay lan tràn rơi vào tình trạng nợ hạn, nợ khó địi cao Hay cố xảy Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) vào ngày 13/10/2003, tin đồn thất thiệt Ngài Tổng giám đốc bỏ trốn Ngày 14 15 tháng 10/2003 sổ lượng lớn khách hàng tập trung đến ngân hàng để rút hàng trăm tỷ đồng tiền gửi trước hạn Thực tế chi nhánh Thăng Long chưa có sách quản lý rủi ro riêng chưa có phận nghiên cứu đưa sách 85 quản lý, phịng chống rủi ro Cách thức quản lý phòng ngừa rủi ro thực cách tự phát, nhiều dựa vào phán đốn, cảm tính cán nghiệp vụ Đó chưa kể đến cán có trình độ nghiệp vụ yếu kém, chưa lường hết rủi ro nên thường rơi vào hai thái cực, lúng túng, không dám làm làm liều gây rủi ro cho ngân hàng v ề mặt ngun lý cho thấy khơng có cách để loại trừ rủi ro cách hoàn toàn lợi nhuận rui ro kèm Do vậy, phải tìm cách quản lý nhằm khống chế rủi ro cách tối ưu Vậy giải pháp quản lý rủi ro gì? Ngân hàng phải thành lập phận quản lý rủi ro riêng Bộ phận có trách nhiệm nghiên cứu đề sách quản lý rủi ro cho dịch vụ ngân hàng cụ thể, xây dựng hồn thiện hệ thống phịng ngừa rủi ro, kết họp với bọ phận nghiên cứu chiến lược phát triển đểđưa chiến lược phát triển hiệu nhất, an toàn Ngân hàng cần xây dụng cẩm nang rủi ro Đe có hệ thống phịng ngừa rủi ro tương đối hồn chỉnh, ngân hàng nhận biết khả xảy rủi ro, tìm nguyên nhân làm phát sinh rủi ro cuối xây dựng biện pháp nhằm giảm thiểu khả rủi ro xảy dịch vụ Đúc kết lại để tạo cẩm nang quản lý rủi ro cho tất cán ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 v ề phía Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN Luật TCTD cho phù họp với Luật Dân sự, Luật Thương Mại, Luật cơng cụ chuyển nhượng, hồn thiện văn hướng dẫn nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng; quy định rõ phạm vi 86 hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có mức độ giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất họp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đoái Từng bước giảm bớt can thiệp Nhà nước mệnh lệnh hành chánh vào tỷ giá hối đối kinh tế, tiến tới tự hóa tỷ giá hối đoái theo quy luật cung cầu thị trường Đe hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, NHNN cần nâng cao vai trò việc kiểm sốt, điều tiết lãi suất thị trường thơng qua lãi suất định hướng mình, đồng thời cần tăng cường vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tìm tiếng nói chung NHTM Đe có sở cho ngân hàng nghiên cứu phát triển, đánh giá sản phẩm mới, kiến nghị NHNN theo dõi thống kê dịch vụ ngân hàng để có số liệu phân tích, tổng họp tình hình, nhằm nâng cao hiệu hoạt động có sách phát triển đồng dịch vụ khác Bên cạnh đó, để cơng tác báo cáo thống kê có hiệu quả, đồng thời không ảnh hưởng đến công tác NHTM, NHNN nên yêu cầu NHTM báo cáo tiêu vào số liệu tổng họp quốc gia Đối với trường họp cần nắm tình hình cụ thể nghiệp vụ chuyên môn, NHNN nên cử người liên hệ trực tiếp NHTM Tăng cường hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực đào tạo, phổ biến kiến thức, công nghệ kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN NHTM 87 3.3.2 v ề phía Ngân hàng Thương mại c ổ phần Quân Đội Thứ hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để xây dựng chiến lược phát triển tổng thể, quán có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể dựa nguồn lực từ bên hệ thống ngân hàng Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Tuy nhiên cần rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác, là: Đối với dịch vụ nhận tiền gửi Đe dịch vụ thích ứng với thị trường trước hết phải phân tích hành vi người tiêu dùng Hầu hết người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người khơng ưa thích rủi ro, lại muốn tối đa hoá lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm như; tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu kỳ hạn theo chu kỳ vận động khách quan khách hàng, sản phẩm có khả chuyển đổi cao Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đưa dịch vụ tiết kiệm có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: Khách hàng đăng ký với ngân hàng số dư cố định tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vượt số dư khách hàng chọn, toàn sổ dư vượt khách hàng chuyển vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khách hàng 88 Khách hàng đăng ký việc chuyển tiền tự động từ tài khoản cá nhân tài khoản tiết kiệm bậc thang khoản cố định theo định kỳ(ngày/tuần/tháng/2 tháng Khách hàng đăng ký chuyển từ tài khoản tiết kiệm bậc thang sang tài khoản cá nhân tiền tài khoản cá nhân xuống mức dư tối thiểu đăng ký với ngân hàng Khách hàng đăng ký tự động chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm bậc thang vào tài khoản cá nhân khách hàng để bù vào khoản thấu chi tài khoản cá nhân mà khách hàng sử dụng Thực phương thức huy động vốn với lãi suất theo nhóm kỳ hạn Với việc ấn định mức lãi suất theo tháng (1 tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng ) không làm thoả mãn tuyệt đối nhu cầu khách hàng, qui định lãi suất huy động theo nhóm ngày, 07- 15 ngày, 16-30 ngày ị Thực phương thức gửi nơi rút nhiều nơi Đây vấn đề mà tiết kiệm bưu điện thực từ lâu Do vậy, ngân hàng phải làm ngay, tranh thủ ngân hàng khác chưa thực Đe thực phương pháp đòi hỏi ngân hàng phải thiết lập phần mềm kết hệ thống để kiểm tra chữ ký đặc điểm nhận dụng khách hàng, số dư khách hàng Đây dịch vụ hồn tồn có tính khả thi Thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Điều nâng cao kỹ quản trị vốn Thông qua thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Ngân hàng biết tương lai vào ngày trả tiền cho khách hàng Từ đó, ngân hàng cân đối nguồn vốn để kế hoạch trả nợ, hạn chế thấp rủi ro khoản 89 Giới thiệu quy trình dịch vụ cho vay mua nhà, cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục, tiếp tục mở rộng cho vay người lao động nước ngoài, cho vay nhà Dịch vụ mua bán ngoại tệ Nghiên cứu thực sản phẩm phát sinh như: giao dịch tương lai, quyền chọn nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng Nghiên cứu nhằm sớm thực dịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư vốn hộ khách hàng, không đơn trĩ số dư tiền gửi tài khoản Thứ hai mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, NH TMCP Quân Đội nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện họ Hơn nữa, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Ngân hàng phải xem xét đến lợi địa bàn hoạt động, không nên theo chế dập khuôn hàng năm tăng trưởng nguồn vốn 30% dư nợ 25% Thứ ba đối m ới mô hình cung ứng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ cung cấp tới khách hàng thông qua kênh phân phối Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm công chúng cách thành cơng trước hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm Các phòng ban, chi nhánh cấp dưới, phịng giao dịch kênh phân phối ngân hàng Hiện việc phân định phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ Đây mơ hình thích hợp với ho ạt động ngân hàng có qui mơ nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao Nhưng ngân hàng phát triển với qui mô ngày lớn, số lượng chi nhánh ngày mở rộng, khối lượng tính chất cơng việc ngày nhiều phức tạp mơ hình tỏ khơng thích hợp Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần 90 đổi mơ hình sang mơ hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng - sản phẩm Theo hoạt động ngân hàng trước hết phân loại theo đối tượng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay định chế tài chính.Tiếp theo tuỳ tính chất nhóm đối tượng phục vụ mà đưa sản phẩm cung cấp cho khách hàng, ví dụ như: Thành lập phòng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân sản phấm tín dụng Thành lập phịng phục vụ khối cơng ty sản phẩm tín dụng Đây mơ hình phân phối dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời đảm bảo tính an toàn quản lý rủi ro Bởi với mơ hình ngân hàng dễ dàng việc nắm bắt, quản lý toàn hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để từ có sách chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp NH TMCP Quân Đội cần thực đồng mơ phân phối dịch vụ mơi tới tất chi nhánh trực thuộc Thứ tư NH TMCP Quân Đội tiếp tục thực đề án tái cấu ngân hàng Chính phủ phê duyệt, đặc biệt triển khai tốt chương trình đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích đầu tư ban đầu lớn, phụ thuộc vàokhả tài mồi ngân hàng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hố nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập nâng cao vốn tự có Chương trình lành mạnh hố nâng cao lực tài bao gồm: cấu lại tài sản nợ tài sản có để cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ/tong thu nhập tăng, sửa đổi lại danh mục cho vay xử lý tài sản không hiệu số tài sản mang tính rủi ro cao khỏi danh mục, tiếp tục thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi "mạng lưới khách hàng rộng" nhằm tạo nguồn thu ổn định Đây điều kiện 91 quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Đặc biệt vấn đề cấp bách đặt phải có phương án khả thi kiến nghị với Chính phủ quan có liên quan nhằm tăng vốn điều lệ vốn chủ sở hữu để đảm bảo tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% theo thông lệ quốc tế thay cho tỉ lệ 5% Điều giúp ngân hàng hoạt động an toàn hơn, nâng cao khả cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng cho khách hàng Theo qui định NHTM Việt Nam không cho vay khách hàng 15% vốn tự có ngân hàng Thứ năm NH TMCP Quân Đội xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định NH TMCP Quân Đội qui trình nghiệp vụ ngân hàng khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rười rà Do vậy, ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch cần phải đơn giản hoá thơng qua việc áp dụng xác qui trình nghiệp vụ giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng họp, tờ khai đơn giản, dễ hiếu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thơng tin cần thiết Thứ sáu tích luỹ ập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Phát triển dịch vụ ngân hàng đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu Thứ bảy xây dựng chiến lược phát triển công nghệ phù họp với xu chung ngân hàng giới Hiện NHTM Việt Nam 92 đua lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt NH TMCP Quân Đội nói chung chi nhánh Thăng Long nói riêng coi ngân hàng ln sau cịn dè dặt phát triến cơng nghệ Do vậy, giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường, cạnh tranh hội nhập là: Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đôi với phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi, có nhiều kỹ thuật m ới ứng dụng lúc; việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường tốn kém, vượt khả ngân hàng Nếu khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển công nghệ cần phải sâu mặt trình độ cơng nghệ, kỹ thuật khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ úng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành ngân hàng Phát triển cơng nghệ phải mang tính đồng Để cơng nghệ phát huy vai trị việc tạo sản phấm dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo thuận lợi cho ngân hàng công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệđồng Do vậy, thời gian tới ngân hàng cần tiến hành triển khai dự n đại hố cơng nghệ ngân hàng tất chi nhánh trực thuộc Tăng cường đại hố cơng nghệ ngân hàng Trước mắt cần tập trung triển khai thực có hiệu giai đoạn II dự án đại hoá ngân hàng hệ thống toán ngân hàng Thế giới tài trợ Dự án giúp kết nối toàn dịch vụ sản phẩm NH thành hệ thống tích hợp, nâng cao khả cung cấp dịch vụ đại với nhiều tiện ích cho khách hàng mà giúp ngân hàng nâng cao khả quản trị điều hành, cần nghiên cứu đề qui định 93 biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây ra, việc xử lýđiện chuyển tiền ngày phải có thư tra sốt xác nhận ngân hàng chuyển trước chi trả tiền cho khách hàng Thứ tám tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Một là, tăng cường đào tạo cán Đào tạo đào tạo lại cán phải coi nhiệm vụ cấp bách, trước hết ưu tiên cán quản lý theo chưong trình đào tạo tiên tiến Coi chứng khoá đào tạo tiêu chuấn đế lựa chọn nhà quản lý NHTM đại Hai là, đào tạo lại cán quản lý (Trưởng, phó ban, giám đốc, phó giám đốc chi nhánh trực thuộc) để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lýđiều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở thị trường, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành Ba là, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng.đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing cầ n thiết phải xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền thống cách rộng rãi to àn hệ thống Bốn là, phải trọng công tác đào tạo phải đôi với việc sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộtrong việc phát triển dịch vụ ngân hàng 94 KÉT LUẬN CHƯƠNG Những hàng rào bảo hộ hoạt động ngân hàng dần dỡ bỏ theo cam kết Việt Nam lộ trình hội nhập Với ưu tiềm lực tài mạnh, chế kinh doanh đa năng, cơng nghệ đại, dịch vụ ngân hàng đa dạng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi có nhiều hội thuận lợi để chiếm lĩnh thị trường Việt Nam Do vậy, yêu cầu đa dạng hóa nâng cao chất lượng tính tiện lợi dịch vụ ngân hàng thách thức lớn NHTM Việt Nam nói chung Chi nhánh Thăng Long nói riêng Đánh giá điếm mạnh, điếm yếu đe đưa giải pháp thích hợp nhằm phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh Thăng Long thành công kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh 95 KÉT LUẬN • Bên cạnh hội lợi tận dụng phát huy, kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) đặt nhiều thách thức, đặc biệt áp lực cạnh tranh tập đoàn doanh nghiệp tập đồn tài xun quốc gia, địi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đẩy mạnh cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Ngân hàng ngành gặp nhiều thách thức từ bên ngồi NHTM Việt Nam cịn non trẻ so với ngân hàng lớn giới - ngân hàng tham gia vào thị trường Việt Nam Citi Group, HSBC, ANZ Đứng trước thực trạng đó, nâng cao lực cạnh tranh yêu cầu tất yếu để NHTM Việt Nam tồn ngày phát triển Và phát triển dịch vụ ngân hàng xem giải pháp hữu hiệu để NHTM Việt Nam nói chung Chi nhánh Thăng Long - NH TMCP Quân Đội nói riêng nâng cao lực cạnh tranh, nội dung luận văn Tóm lại, luận văn nêu lên được: v ề mặt lý luận: Luận văn vào tìm hiểu khái quát hoạt động ngân hàng, khái niệm cạnh tranh kinh tế, yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh tổ chức Đồng thời phân tích hội thách thức hệ thống ngân hàng hội nhập quốc tế Trên sở đó, giới thiệu số dịch vụ ngân hàng phổ biến tác dụng việc đa dạng hóa sản phấm dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập v ề mặt thực tiễn: Luận văn nêu bật thực trạng dịch vụ ngân hàng có số liệu thực qua năm NH TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long, qua nêu lên tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng đồng thời rút nguyên nhân tồn để từ làm sở tìm giải pháp khắc phục 96 mặt giải pháp: Luận văn đưa giải pháp mặt vĩ mô, giải pháp mặt vi mô NH TMCP Quân Đội Chi nhánh Thăng Long Từ đó, đưa số kiến nghị NHNN NH TMCP Quân Đội để phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Thăng Long Qua nghiên cứu đề tài này, luận văn hy vọng đưa số giải pháp góp phần tích cực cho phát triển dịch vụ ngân hàng NH TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long khả thi hon tương lai gần, đồng thời đóng góp vào cơng đổi hệ thống NH TMCP Quân Đội nói riêng hệ thống NHTM Việt Nam nói chung giai đoạn cạnh tranh để hội nhập Cạnh tranh ngày khơng cịn dẫn đến tiêu diệt đối thủ mà phải liên kết đê phát triên thu lợi nhuận NHTM Việt Nam non yếu giữ vai trò đứng định.Muốn kinh doanh được, “đại gia” ngân hàng thê giới băt buộc phải tiêp sức nâng tâm ngân hàng nước lên cho đủ khả giao tiêp làm đơi tác họ dù hiểu rõ đất nước hết DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Lê Văn Tư (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội Ngân hàng Thương mại c ổ phần Quân Đội (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết năm Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2011, 2012, 2013) Luật tổ chức tín dụng , Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội • Ngân hàng Thương mại c ổ phần Quân Đội, Điều lệ Asian Development Bank (2002), Key indicators o f developing Asian and Pacific countries 10 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất b ản Chính trị quốc gia, Hà Nội 11 Edward, w Redd & Edward K.Gilt (1993), Ngân hàng thương mại, NXB thành phổ Hồ Chí Minh 12 Frederic S.Miskin, Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 1994 13 Mac - Lê (1996), Kinh tế trị, nhà xuất thật Hà Nội 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 15 RoBert Heller, cẩm nang quản trị hiệu - Marketing effectively, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh