Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh ba đình,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIÊN NGÂN HÀNG kh oa sau đạỉ học NGUYỄN THỊ HUYỀN G IẢ I PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ • • • NGÂN HÀNG CÁ NHÂN T Ạ I NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI - C HI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành : Tài —Ngân hàng Mã ngành : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ HỌC VIỄN N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÒNG TIN - THƯ VIỀN SỐ : u Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Hồng Hạnh HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng nhăn Ngăn hàng Thương mại c ổ phần Qn đội - Chi nhánh Ba Đình” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế nơi nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỊÌ MỞ Đ Ầ U 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên u Đối tượng phạm vi nghiên u Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Luận văn • Chng 1: LÝ LUẬN c BẢN VỀ HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 TÓNG QUAN VÊ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thưong m i .4 1.1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng thưcmg m i 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cá n h ân 1.2.2 Đặc diêm dịch vụ ngân hàng cá nhân 1.2.3 Các sản phấm dịch vụ ngân hàng cá nhân 1.3 HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 11 1.3.1 Khái niệm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá n h ân 11 1.3.2 Tiêu chí đánh giá hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân 13 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân 1.4 17 KINH NGHIỆM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ • • • • NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SĨ NGÂN HÀNG NƯỚC NGỒI-BÀI HỌC ĐĨI VĨÌ CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 23 1.4.1 Kinh nghiệm 23 1.4.2 Bài học 26 Ket luận chuong 28 Chng 2: THỤC TRẠNG HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH BA ĐÌNH 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Ba Đình 29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại c ổ phần Quân Đội - Chi nhánh Ba Đình thời gian q u a 32 2.2 THỤC TRẠNG HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIÊN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH BA ĐÌNH 44 2.2.1 Những văn pháp quy quy định liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại c ổ phần Quân Đội-Chi nhánh Ba Đình 44 2.2.2 Thực trạng hồn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân theo tiêu chí đánh giá ngân hàng Thương mại c ổ phần Quân Đội-Chi nhánh Ba Đ ìn h 45 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 52 2.3.1 Những kết đạt đ ợ c 52 2.3.2 Những hạn che cần khắc phục 55 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 Kết luận chưong 63 Chng 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BA ĐỈNH 64 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI ĐÉN NĂM 2015 64 3.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH BA Đ ÌN H 67 3.2.1 Các quan điêm hoàn thiện phát triến dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội-Chi nhánh Ba Đ ìn h 67 3.2.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội-Chỉ nhánh Ba Đình đến năm 2015 71 3.2.3 Định hướng hoàn thiện phát triên dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cô phần Quân đội-Chi nhánh Ba Đình đến năm 72 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN QƯẢN ĐỘI-CHI NHÁNH BA Đ ÌN H .73 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .73 3.3.2 Xây dựng phát triển nguồn khách hàng 78 3.3.3 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 80 3.3.4 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 81 3.3.5 Nâng cao hiệu Marketing ngân hàng 84 3.3.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực ngân hàng cá nhân .85 3.3.7 Nâng cao vị uy tín Ngân hàng 85 3.4 MỘT SÓ KIẾN N G H Ị 86 3.4.1 Đối với Chính phủ, Nhà n c 86 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt N am 87 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quân Đ ội 89 Kết luận chuông 90 KÉT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 93 DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA ANZ Ngân hàng TNHH thành viên ANZ DV NHCN Dịch vụ ngân hàng cá nhân HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHCN Ngân hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương mại MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIÉƯ, s o ĐÒ BẢNG: Bảng 2.1: Kết kinh doanh chung MB giai đoạn 2010-2014 .32 Bảng 2.2: Tăng trưởng huy động vốn KHCN MB giai đoạn 2010-2014.34 Bảng 2.3: Tăng trưởng dư nợ MB dư nợ KHCN MB giai đoạn từ 2010- 2014 .36 Bảng 2.4: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn -2 37 Bảng 2.5: Ket huy động v ốn 39 Bảng 2.6: So sánh huy động KHCN Chi nhánh Ba Đình với hệ thổng 39 Bảng 2.7: Ket Tín d ụ n g 41 Bảng 2.8:Tỷ trọng 41 Bảng 2.9: Chất lượng tín d ụ n g .42 Bảng 2.10: Ket triển khai sổ sản phẩm, dịch vụ KHCN khác chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2010-2014 43 Bảng 2.11: sổ lượng khách hàng cá nhân MB-Chi nhánh Ba Đình vài năm gần 49 B1ỀU ĐÒ: Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng huy động vốn KHCN MB giai đ o ạn .34 - 34 Biêu đô 2.2: Tăng trưởng dư nợ MB dư nợ KHCN MB giai đoạn từ 2010 - 2014 36 S ĐÒ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ba Đ ình 31 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 qua nhiều học đúc rút, ghi nhận lại sau khủng hoảng, đặc biệt lĩnh vực Tài chính-Ngân hàng Các ngân hàng nhận định việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân (DV NHCN) bước chắn, giúp ngân hàng trụ vững trước biến động kinh tế Nhìn nhận từ giới đến Việt Nam, đặc biệt đánh giá khả phát triên DV NHCN ngân hàng Việt Nam tác động hội nhập kinh tế sâu rộng Việt Nam thức chào đón cơng dân thứ 90 triệu vào ngày 1/11/2013 (Với quy mô dân số trên, Việt Nam trở thành quổc gia đứng thứ 14 giới thứ khu vực Đông Nam Á) đánh giá ngân hàng Việt Nam có nhiều lợi đầy thách thức cạnh tranh việc phát triển DV NHCN Với mục tiêu nằm nhóm ba ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB) hoàn thiện xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 Trong đó, hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho KHCN hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn tơng thu nhập ngân hàng Với đạo xuyên suốt chiến lược kinh doanh sản phẩm, DV NHCN Ban lãnh đạo ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Quân Đội-Chi nhánh Ba Đình định hướng cần phải hoàn thiện phát triển sản phẩm DV NHCN trở thành trụ cột hoạt động kinh doanh chi nhánh Với tuổi đời chi nhánh cịn trẻ (chính thức tách từ Sở Giao Dịch vào hoạt động từ tháng 6/2012) công tác hoàn thiện phát triển sản phẩm DV NHCN để cạnh tranh với 80 Chi nhánh nghiên cứu xây dựng đóng gói sản phẩm giành cho khách hàng thuộc mơ hình Đóng gói sản phẩm chiến lược thơng minh trở nên ngày phổ biến lĩnh vực ngân hàng Hiêu cách đơn giản, đóng gói sản phẩm ngành ngân hàng nghĩa ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ gói chung Đóng gói sản phẩm thường xem phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm giữ chân khách hàng có 3.3.3 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Nhân vốn coi yếu tố định đến thành bại hoạt động kinh doanh Với ngân hàng điều tất yếu kinh doanh ngân hàng dựa chừ tín, kinh doanh ngân hàng kinh doanh dịch vụ với nghiệp vụ thường xuyên giao dịch với KH Vì việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng phải công việc thường xuyên Để có đội ngũ nhân viên đủ lực chun mơn, hồn thiện phẩm chất đạo đức, động, sáng tạo môi trường kinh doanh đầy biến động ngân hàng cần có kể hoạch cụ thể việc đào tạo đội ngũ cán nhân viên: - Thường xuyên rà soát, phân loại cán nhân viên, sở bơ trí công việc phù hợp với lực người nguyên tắc khai thác tối đa mạnh sẵn có họ Ngồi việc bổ trí cơng việc phù hợp với lực, đổi với lao động làm việc hiệu ngân hàng nên mạnh dạn cắt giảm nhằm giảm chi phí hoạt động - Có kế hoạch cụ thể lâu dài việc đào tạo nâng cao đội ngũ cán theo hướng: > Đào tạo chỗ: Áp dụng cho việc đào tạo kỹ nghiệp vụ đê nhân viên tiếp cận nhanh quy định quy trình nghiệp vụ 81 > dụng đoi Gửi đào tạo sở đào tạo nước nước ngoài: Áp VOI cán có lực tơt nhăm mục đích tạo nguồn phát triên lâu dài thành đội ngũ cán quản lý cấp K Thương xuyên tơ chức trao đơi, thảo luận nhóm nhằm tăng cường trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ nhân viên Thường XU) en to chưc cac thi vê tay nghê, nghiệp vụ đê mặt nhân viên có hợi học hoi them kinh nghiẹm, mặt khác tao động thúc ho việc chủ động nâng cao kỹ nghiệp vụ - Có kể hoạch nhân cụ thể để từ thực cơng tác tuyển dụng có hiệu Khi thực tuyển dụng cần lưu ý: r Tuyên dụng vị trí theo nhu câu, tránh tuyển dụng tràn lan, bổ trí vị trí khơng thích họp tuyển dụng vị trí bổ trí cơnơ việc vị trí khác >■ Trong cơng tác tun dụng cần đảm bảo công bàng, nội dung thi tuyển cần sát với thực tế, sát với yêu cầu vị trí cơng việc - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh để vừa khuyến khích nhân viên lam viẹc co hiẹu qua đong thời răn đe tượng tiêu cực, làm việc thiếu trách nhiệm nhân viên Can co mọt bọ phạn chuyên trách kiêm tra giám sát công việc nhân viên Bộ phận phải tách rời với phận nhân viên nghiệp vụ để giam sat mọt each chạt chẽ, nghiêm minh, có hiệu công việc nhân viên ngân hàng, đảm bảo tuân thủ kỷ luật nội 3.3.4 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu Nêu trước nói đến khái niệm mạng lưới, kênh phân phoi thi ngưoi ta thường hiêu phòng giao dịch, chi nhánh - nơi giao dịch viên ngân hàng tiếp xúc với KH, với phát triển mạnh 82 mẽ công nghệ, khái niệm mạng lưới ngày bổ trợ, phải nói đến kênh giao tiếp điện tử như: ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với KH từ trực tiêp quây giao dịch điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác trở thành nhu cầu tất yếu Đê đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu cân thực giải pháp sau - Phát triển thêm hệ thống máy ATM vị trí thuận lợi cho người dân trường học, bệnh viện, siêu thị Đ ồng thời, chi nhánh cần củng cô, tăng cường chât lượng hoạt động đa dạng hóa tính hoạt động hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ NHCN việc đề xuất lên MB Hội sở phát triển thêm tiện ích thực ATM gửi tiên, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra sổ dư tài khoản, mua thẻ điện thoại tốn hóa đơn - Hiện mức sống người dân tăng lên đáng kể khu vực nông thôn, miền núi, dịch vụ tiện ích di động internet người dân tiếp cận sử dụng, Chính kênh phân phổi qua di động internet kênh phân phối vô tiện ích mà MB-Chi nhanh Ba Đình có thê triên khai Đê phát triển kênh phân phối đòi hỏi chi nhánh bô sung nhân viên chuyên phụ trách mảng ngân hàng điện tử: Phát tnen hô trợ khách hàng trình sử dụng - Tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ mobile - banking Trước mắt cần nghiên cứu giải pháp trang bị cho nhân viên bán hàng thiết bị di động (ví dụ máy tính bảng) có kết mạng với hệ thống ngân hàng lõi Các nhân viên đến tận nơi để phục vụ KH theo yêu cầu, thực giao dịch chuyển tiền, rút tiền, kiểm tra sổ dư Hiện tại, dịch vụ ngan hang vân phải thực điểm giao dịch ngân hàng nhân 83 viên mang hồ sơ ngân hàng làm sau lại quay lại hướng dẫn khách hànơ kích hoạt va sư dụng Điêu gây tơn nguôn nhân lực mà hiệu lại không cao - Phát triên kênh phân phôi thông qua việc tăng cưịug họp tác với đơi tác chiến lược nhằm tận dụng sở hạ tầng, hệ thống kênh phân phối đoi tac Hiẹn nay, Viettel đôi tác chiên lược cô đông quan trọng MB, việc họp tác với Viettel để khai thác, tận dụng điểm kinh doanh đội ngũ cộng tác viên, nhân viên bán hàng Viettel giải pháp hiệu đê MB giới thiệu, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng địa bàn vùng sâu, vùng xa Bên cạnh đó, MB-Chi nhánh Ba Đình cân nghiên cứu, tăng cường họp tác với đơn vị có mạng lưới phân phổi rộng khắp để phối họp bán chéo sản phẩm, Ví dụ ngân hàng liên kết với hệ thống siêu thị lớn để lắp đặt máy POS, bên cạnh việc dùng để tốn băng thẻ KH sử dụng máy POS để rút tiền mặt (chức giống máy ATM) - Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có, đặc biệt hệ thống chi nhánh phòng giao dịch Do vậy, thời gian tới chi nhánh cần trọng tăng cường hiệu hoạt động trụ sở chi nhánh phong giao dịch Một sô giải pháp cụ thê: Thiêt kê mô hình sàn giao dịch chuẩn áp dụng cho tồn hệ thống đảm bảo tính đồng nhất, qua góp phần tăng mức độ nhận diện thương hiệu cho ngân hàng, giúp KH thuận tiện qua trinh giao dịch; Thực phân lng cơng việc, xây dựng quy trình giao dịch họp lý, lấy KH làm trọng tâm, nâng cao lực phục vụ khách, đề cao tính hiệu quả; Phân giao tiêu kinh doanh chi tiết, cụ thể đến nhân viên quan hệ KH giám sát việc thực hàng ngày, hàng tuần 3.3.5 Nang cao hiệu Marketing ngân hànơ Marketing trở thành hoạt động khơng thể thiếu hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng NHCN nói riêng KH dịch vụ ngân hàng NHCN cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm cân thiêt Đê hoạt động Marketing đạt hiệu cao MB-Chi nhánh Ba Đình cân thực tơt sổ giải pháp chủ yếu sau: - Tăng cường hoạt động nghiên cứu, đánh giá xu thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh, phân loại KH cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing phù họp Để việc nghiên cứu đánh giá phân tích hiệu quả, chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách đê phân tích KH đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin KH đôi thủ cạnh tranh nhầm đưa sách kịp thời, thích họp - Đổi với nhóm KH khác ngân hàng cần có chiến lược sản phẩm phù họp để phục vụ lợi ích cho nhóm KH Bên cạnh ngân hàng cần tăng cường chuyển tải thông tin sản phẩm dịch vụ tới đông đảo KH nhằm giúp KH có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Việc chuyển tải thơng tin thơng qua nhiều cách thức khác như: Phát tờ rơi- qua phương tiện truyền thơng báo chí, internet, e-mail, trung tâm 247 đài truyền hình ; tổ chức event; tham gia hội chợ triển lãm Đọi ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing Ngoai ra, chi nhánh cân thưòng xuyên cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp KH có nhìn tổng thể ngân hàng, lực tài ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng 85 3.3.6 Nâng cao lục quản trị rủi ro lĩnh vực ngân hàng cá nhân Sớm nghiên cứu, xây dựng đưa vào vận hành hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng tự động cho KHCN Hiện nay, MB hầu hết NHTM Việt Nam sử dụng tiêu xếp hạng tín dụng nội theo phương pháp chuyên gia (do chuyên gia Earn & Young tư vấn, xây dựng tiêu chí đánh giá khung điểm) Hệ thống có ưu điểm dễ sử dụng, chi phí họp lý, có độ xác khơng cao khơng hỗ trợ cho việc phê duyệt tín dụng tự động Theo xu hướng chung giới, ngân hàng triên khai áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng CRA theo phương pháp thống kê sô lớn, tức dựa vào số liệu lịch sử KH, sử dụng phương pháp hồi quy đê tính tốn xác xuất vỡ nợ (PD) đổi với KH Đây phương pháp tiên tiên, tiệm cận với thông lệ quốc tế theo tiêu chuẩn Basel II có độ xác cao Bên cạnh đó, phần mềm xếp hạng tín dụng cịn hỗ trợ việc phê duyệt tín dụng tự động khoản vay đơn giản có tính đại trà phát hành thẻ tín dụng cho KH, vay tín chấp lương nên giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tiết kiệm nguồn nhân lực 3.3.7 Nâng cao vị thê uy tín Ngân hàng Trong hoạt động Ngân hàng vị uy tín ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nếu ngân hàng địa bàn đưa mức lãi suất huy động cung ứng sản phàm dịch vụ ngân hàng có vị uy tín cao thu hút nhiều KH hơn, đặc biệt KH nhỏ lẻ Uy tín ngân hàng thể hoạt động ngân hàng khả săn sàng chi trả theo nhu cầu KH, khả đối phó với trường hợp KH rút tiền với khối lượng lớn đột xuất, khả cho vay dự án lớn, mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng 86 tiện ích mà ngân hàng mang lại cho KH hết mức độ hài lòng KH việc sử dụng sản phẩm ngân hàng Để làm điêu chi nhánh cần có chiến lược xây dựng thương hiệu sức mạnh tài chinh băng nhiêu cách khác nhau: - Xay dựng hình ánh trụ sở, PGD khang trang, đại - ĐỘI ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, lịch nhiệt tình - Xây dựng hệ thống sàn giao dịch chuẩn, lấy khách hàng làm trung tâm 3.4 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ Dịch vụ NHCN ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đê dịch vụ NHCN ngày phát triển đạt chât lượng tốt, khơng địi hỏi nỗ lực cố gắng thân ngân hàng mà đòi hỏi hỗ trợ, phối họp quan ban ngành có thẩm quyền 3.4.1 Đơi vói Chính phủ, Nhà nu'ó’c - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Các văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù họp tốc độ phát triển chung công nghệ - Tạo điêu kiện cho NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiên tệ quốc tế khu vực kết họp với tăng cường họp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng - Tiêp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước 87 - Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chinh cac hoạt động ngàn hàng nói chung hoạt động dịch vụ NHCN nói eng Hiẹn nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHCN khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chinh hoạt động ngàn hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giàn, dê hiểu, dễ phổ cập phù họp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng KH - Nhà nước cần cỏ biện pháp đầy nhanh trinh cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyến khích hơ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhăm đáp ứng yêu cầu đổ; kinh tế, Nhà nước cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM phù hợp với quy mò hoạt động giúp ngân hàng có đù lực tài để cạnh tranh xu hội nhập - Nhà nước cần tăng cường công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tỉnh hình tài doanh nghiệp, từ giúp ngân hàng đưa định cho vay đắn 3.4.2 Đối vói Ngân hàng nhà nuóc Việt Nam NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quỳ đmh Đơng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp vân bàn cù, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn ừong việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vén phù hợp cho quỹ đại hóa 88 Ngan hang đê đơi tồn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý hệ thong tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa NHNN cần nắm bắt hội quan hệ họp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung câp kiên thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHCN Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triên đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát phát huy vai tro la trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàno băng việc mở rộng phạm vi thời gian toán NHNN cân đâu mối liên thơng mạng lưới thẻ tốn, hồn chinh trung tâm chuyên mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành NHNN cần quy chuẩn lại quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản mẫu biểu báo cáo, tránh tình trạng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho NHTM q trình xây dựng, hoạch định sách Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lưọng số lượng (không thông tin tín dụng mà đầy đủ thơng tin khác liên quan đến KH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thong tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế phong ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ân hoạt động NHTM 89 3.4.3 Đối vói Ngân hàng TMCP Quân Đội Ngàn hàng cẩn có sụ đánh giá lại quy trình, nghiệp vụ cùa ngân hàng để vừa đảm bảo đưạc yếu tố an toàn cho ngân hảng mà rút ngắn đuọc thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng MB Hội sở cần có sách hỗ trợ chi nhánh cơng tác chăm sóc khách hàng thường xun: Hỗ trợ chi phí, sách Trung tâm đào tạo MB cần tổ chức thường xuyên buổi đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm cho nhân viên kỹ đàm phán thuyết trình MB cần không ngừng đầu tư, trang bị công nghệ đại, phát triển sản phẩm, DV NHCN có hàm lượng cơng nghệ cao vói tiêu chuẩn quốc tè Có chi nhánh mói dễ dàng triển khai sản phẩm ngân hang điẹn tư co tinh cạnh tranh cao so với ngân hàng HSBC ANZ Techcombank 90 Kết luận chuong Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DV NHCN MBChi nhánh Ba Đình thời gian vừa qua, bám sát với định hướng chiến lược phát triến chung toàn ngân hàng riêng DV NHCN đến năm 2015, tẩm nhìn đến năm 2020, đơng thời dựa đánh giá điều kiện phát triển DV NHCN MB-chi nhánh Ba Đình, Luận văn đề xuất giải pháp đê khăc phục tồn việc hoàn thiện phát trien DV NHCN MB-Chi nhánh Ba Đình Đê giải pháp có tính khả thi cao hơn, Luận văn đề xuất sổ kiến nghị với Chính phủ, NHNN, MB Hội Sở nhằm tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thơng thống, sở để mảng DV NHCN NHTM phát trien on định, bền vững 91 KẾT LƯẬN T heo đánh ê iá nhiều chuyên gia kinh tế nuớc Việt Nam thị trường giàu tiềm cho mảng DV NHCN NHTM Bải lẽ mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chmh cua tâng lóp dân cư chưa cao, chưa có NHTM thực “thống lĩnh” mảng thị trường Vì vậy, ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển DV NHCN bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm trọng đầu tư mức có nhiều hội để chiếm lĩnh thị trường Bên cạnh đó, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt sức ép cạnh tranh đến từ NHTM nước ngồi có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực NHCN, có tiềm lực tài vững mạnh, địi hỏi NHTM nước phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nhằm hoàn thiện phát triển mạng DV NHCN Do đó, việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến DV NHCN để từ đưa giải pháp, định hướng hồn thiện phát triển mảng DV NHCN cho NHTM nói chung MB nói riêng cấp thiết Sau trình nghiên cứu, Luận văn đà đạt số kết sau: - Hệ thống hóa cách chi tiết, đầy đủ vấn đề lý luận liên quan đến mảng DV NHCN NHTM như: Khái niệm, đặc điểm vai trỏ DV NHCN, loại hình sản phẩm dịch vụ hoạt động NHCN vấn đề quản trị rủi ro hoạt động NHCN Bên cạnh Luận văn trình bày nội dung liên quan đến phát triển DV NHCN NHTM, bao gồm: khái niệm, cần thiết phải phát triển DV NHCN sổ tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động NHCN nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động NHCN 92 - Nghiên cứu, phân tích học kinh nghiệm phát triền DV NHCN NHTM giới, từ rút đưạc học thực tiễn vận dụng cho NHTM Việt Nam - Trên sở nghiên cứu, đánh giá cách toàn diện hoạt động MB riêng lĩnh vực DV NHCN, Luận văn chi kết đạt được, vấn đề hạn chế, tồn mảng hoạt động NHCN MB-Chi nhánh Ba Đình - Luận văn đề xuất số giải pháp MB-Chi nhánh Ba Đinh kiến nghị, đề xuất Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện phát triển DV NHCN MB-Chi nhánh Ba Đinh Những giải pháp, kiến nghị đề xuất Luận văn xuất phát từ thực tiên hoạt động kinh nghiệm cùa tác giả nên có tính khả thi cao Mặc dù vậy, Luận văn kho tránh khỏi hạn chế cần tiếp tục sửa địi, bơ sung để phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh Tác giã xin trân trọng cảm ơn chi báo tận tinh cùa các Thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIÉNG VIỆT Nguyễn Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phổi, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động NPICN NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội TS.Phan Thu Hà (2006), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng Học viện Ngân hàng, Hà Nội Phạm Văn Kiên (2008), “Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực”, Thị trường tài chỉnh tiền tệ, (13) tr.26 Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển D V NHCN Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Thạc sĩ Lê Hoàng Nga, Phát triển dịch vụ Ngân hàng nhân giai đoạn 2010 - 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Phát triển dịch vụ Ngân hàng NHCN Ngân hàng Thương mại Việt nam, Kỷ yếu hội thảo Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội 10 Ngan hang Thương mại Cơ phân Qn đội, Báo cáo tài họp kiêm toán năm năm 2010, 2011 2012 2013 2014 11 Ngan hang Thương mại Cô phân Quân đội, Sô liệu báo cảo Tồng họp Khối Khách hàng cá nhản, năm 2010 , 2011, 2012 2013 2014 94 12 PGS.TS.Nguyền Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội nhân văn, Hà Nội 13 Đào Lè Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn NHCN Ngán hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tê, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh 14 Nguyên Mạnh Tuân (2010), Marketing- ca sà NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 15 Lê Khánh Trang (2012), Phá, triển DVNHCN Ngán hàng thưang mại củ phản Đầu tư vàPhát lo Tạp chí Thị trường tàỉ tiền tệ (2010 - 2014) 17 Thời báo ngân hàng (2010-2014) TÀI LIỆU TIÊNG NƯỚC NGOÀI Manabu Tsurutani (2008), Moving fonvard: Retail Banking gain ground, Vietnam Financial Review ngày 9/4/?008 Niels Peter Mols, Per Nikola) D Bukh, Jom Flohr Nielsen (1999), Distribution channel strategies in Danish retail banking PwC- Report (2012), Lessons from the a s tr