Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh nghệ an,

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.002501 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - VŨ NGỌC TffiPi' GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TÍN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngi hưóng dẫn khoa học: TS v ũ THỊ LỢI H Ọ C VIÊN N GÂ N H À N G TRUNG TÂM THƠNG TIN • THƯ VIỆN Sỏ HÀ N Ộ I-2 L)l , Ã.5D.ằ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đỏan luận văn cơng trìn h ngh iên cứu k hoa học độc lập số liệu kết bên tro n g luận văn tru n g thực có nguồn gốc rõ ràng r Người viêt luận văn Vũ Ngọc Thái MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHUÔNG 1: NHŨNG VẤN ĐÈ c o BẢN VẺ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 T Ổ N G Q U A N VỀ TH Ẻ VÀ D ỊC H v ụ THẺ 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương m i 1.2 TH Ẻ TÍN DỤ NG 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng ngân h n g 1.2.2 Phân loại thẻ tín dụng ngân hàng 1.2.3 Quy trình phát hành thẻ tín d ụ n g 12 1.2.4 Sự khác thẻ tín dụng thẻ ghi nợ 13 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 15 1.3.1 Khái niệm phát tri en dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương m i 15 1.3.2 Nội dung phát triến dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương m i 16 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín d ụ n g 17 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH v ụ THẺ TÍN D Ụ N G 22 1.4.1 N hóm nhân tố mơi trường vĩ m ô 22 1.4.2 N hóm nhân tố mơi trường nghành 24 1.4.3 N hóm nhân tố thuộc ngân h n g .26 1.5 K IN H N G H IỆM PH Á T TRIỂN D ỊCH v ụ TH Ẻ TÍN DỤ N G CỦ A M Ộ T SỐ N G Â N H À N G 29 1.5.1 Ngân hàng TMCP ngoại thưong Việt Nam - chi nhánh Thăng Long 29 1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Nghệ A n .31 CHUÔNG 2: T H Ụ C T R Ạ N G HOẠT ĐỘNG P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NGHỆ AN 35 2.1 TỒ N G QU A N VỀ N G Â N H À N G TM C P Q U Â N ĐỘ I - CHI N H Á N H N G H Ệ A N 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MB N ghệ An 35 2.1.2 C cấu tổ chức M B N ghệ A n 36 2.2 K Ế T Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G K IN H D O A N H C Ủ A MB N G H Ệ AN GIAI Đ O Ạ N 2012-2014 37 2.2.1 H oạt động huy động vốn 37 2.2.2 H oạt động tín dụng 39 2.2.3 H oạt động t o n 42 2.2.4 H oạt động dịch v ụ 42 2.3 TH Ự C TR Ạ N G PH Á T TR IỂN D ỊC H v ụ THẺ TÍN D Ụ N G TẠI NG Â N HÀ N G T M C P Q U Â N ĐỘI - CH I N H Á N H N G H Ệ AN 44 2.3.1 Sự gia tăng số lượng thẻ tín dụng phát h n h 44 2.3.2 Sự tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng địa bàn .49 2.3.3 v ề gia tăng doanh số tốn thẻ tín dụng 50 2.3.4 Sự thay đổi thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng 52 2.3.5 Sự biến động số dư tài khoản tiền gửi tốn liên quan đến thẻ tín dụng 54 2.3.6 Đ a dạng sản phẩm thẻ tín dụng 55 2.3.7 Đ a dạng tiện ích dịch vụ t h ẻ 58 2.3.8 M ức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín d ụ n g 61 2.3.9 Q uản lý 2.4 rủi ro hoạt động tốn thẻ tín dụng 62 Đ Á N H G IÁ TH Ự C T R Ạ N G PH Á T TR IỂN D ỊCH v ụ THẺ TÍN DỤNG CỦA M B N G H Ệ A N 63 2.4.1 K ết đạt đ ợ c 63 2.4.2 Hạn chế nguyên n h ân 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ A N 70 3.1 CÁC C Ă N C Ứ XÁ C Đ ỊN H PH Ư Ơ N G H Ư Ớ N G PH Á T TR IỂN D ỊCH VỤ THẺ TÍN DỤ N G CỦ A NG Â N HÀ N G TM C P Q U Â N ĐỘI - CHI N H Á N H N G H Ệ A N 70 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội N ghệ An ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tín tụng MB N ghệ A n 70 3.1.2 Triến vọng phát triển thị trường thẻ tín dụng MB Nghệ An thời gian tới .71 3.2 Đ ỊN H H Ư Ớ N G K IN H D O A N H D ỊCH v ụ THẺ TÍN DỤ NG CỦ A MB N G H Ệ A N 73 3.3 G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ T H Ẻ T ÍN D Ụ N G T Ạ I M B N G H Ệ A N 75 3.1 N hóm giải pháp tăn g cư ờng h o ạt động M ark etin g chăm sóc k h ách hàng 75 3.3.2 N hóm giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công n g h ệ 80 3 N hóm giải pháp hạn chế rủi ro tro n g ph át hành v th an h to án thẻ tín d ụ n g 82 3.3.4 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán phát hành toán thẻ tín dụng ngân h n g 85 3.4 M Ộ T SÔ KIẾN N G H Ị .87 3.4.1 K iến nghị với N gân hàng T M C P Q uân Đ ộ i 87 3.4.2 Kiến nghị với N gân hàng nhà n c .89 3.4.3 K iến nghị với C hính p h ủ 89 K Ế T L U Ậ N T À I L IỆ U T H A M K H Ả O DANH MỤC TÙ VIẾT TẮT ĐVCNT Đon vị chấp nhận thẻ T C TQ T Tổ chức thẻ quốc tế N H PH N gân hàng phát hành N H TT N gân hàng toán NH TM N gân hàng thương mại A TM Thẻ toán điện tử POS Đ iếm quẹt thẻ toán TM C P T hương mại cổ phần HM TD H ạn m ức tín dụng MB N gân hàng thương mại co phần Q uân Đội MB N ghệ An N gân hàng thương mại cố phần Quân Đội - chi nhánh N ghệ An DANH MỤC BẢNG B ảng Số lượng thẻ phát h n h /1 n ă m c ủ a V C T L 30 B ảng 1.2: So lượng thẻ phát hành /1 năm Sea Bank- N ghệ A n 32 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn N gân hàng TM C P Quân Đội - Chi nhánh N ghệ A n qụa năm 2 -2 .38 B ảng 2.2: C cấu dư nợ ngân hàng TM CP Q uân Đội - Chi nhánh Nghệ An qua năm 2012-2014 40 B ảng 2.3: Kết thu dịch vụ N gân hàng T M C P Quân Đội - Chi nhánh N ghệ An qua năm 2012-2014 43 B ảng 2.4: s ố lượng thẻ phát hành /1 năm MB N ghệ A n 44 Bảng 2.5: số liệu phát hành thẻ tín dụng MB Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 46 Bảng 2.6: Mạng lưới ATM ĐVCNT MB Nghệ An giai đoạn 2 -2 47 B ảng 2.7: Thị phần số lượng phát hành thẻ tín dụng địa bàn thành phố V inh năm 2014 49 B ảng 2.8: D oanh thu dịch vụ thẻ tín dụng so với tống doanh thu dịch vụ thẻ MB N ghệ A n giai đoạn 2 -2 51 B ảng 2.9: Lợi nhuận từ hoạt động thẻ tín dụng so với lợi nhuận từ hoạt động thẻ MB N ghệ A n giai đoạn 2 - 53 Bảng 2.10: Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế M B 58 BIỂU ĐỒ VÀ HỈNH VẼ Sơ đồ í: Sơ đồ cấu tổ c h ứ c .36 Biếu đồ 2.1: Sổ lượng phát thẻ phát hành/1 năm M B N ghệ A n năm 2 ,2 ,2 45 B iểu đồ 2.2: Thị phần đơn vị chấp thẻ N ghệ A n năm 48 Biểu đồ 2.3: Thị phần phát hành thẻ tín dụng Thành phố Vinh năm 2014 50 Biếu đồ 2.4: D oanh thu dịch vụ thẻ tín dụng dịch vụ thẻ ghi nợ MB N ghệ An giai đoạn 2 - 52 B iếu đồ 2.5: Sổ dư tài khoản tiền gửi toán MB N ghệ An giai đoạn 2 - 55 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài S ự 'p h t triển hội nhập V iệt Nam năm gần không nhận thấy tốc độ phát triển kinh tế m cịn nhận thấy phong cách tiêu dùng, toán người dân V iệt Nam Đó việc ngày có nhiều khách hàng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng Thẻ tín dụng xuất ngày nhiều đa dạng, không thành thị m cịn nơng thơn Dịch vụ thẻ tín dụng m ột dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại, đời phát triển dựa phát triển m ạnh m ẽ khoa học kỹ thuật Với tính ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ tín dụng nhanh chóng trở thành dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phơ biến ưa chuộng hàng đầu giới V nay, thẻ tín dụng dần khẳng định vị trí m ình hoạt động tốn V iệt Nam T năm 1995, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất V iệt N am nay, V iệt N am có 20 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng, với mức tăng trưởng bình quân 300% /năm sản phấm ngày phong phú, đa dạng Đặc biệt, kề từ V iệt N am trở thành thành viên thức W TO, kinh tế ngày phát triển hội nhập tạo tiền đề thuận lợi cho lĩnh vực thẻ V iệt Nam phát triển m ạnh m ẽ Tuy nhiên, m ột sổ vấn đề đặt là: Liệu tăng trưởng m ạnh m ẽ thị trường thé tín dụng năm qua có q “nóng” khơng? Thực chất phát triển có đạt cân số lượng chất lượng khơng? V hình thức tốn thời gian qua đóng góp vào phát triển kinh tế nào? Đ ã thực góp phần làm giảm lượng tiền m ặt lưu thông kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao thẻ tín dụng ngân hàng có góp phần việc làm giảm lạm phát hay không? 80 H iện nay, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu cán công nhân viên, đơn vị trả lương qua M B, cần tăng cường chăm sóc đối tượng này, tránh tình trạng họ lý hợp đồng toán lương tự động dẫn đến chấm dứt sử dụng thẻ tín dụng Để trì hoạt động chủ thẻ tín dụng tại, phận nghiệp vụ thẻ cân rà soát định kỳ khách hàng Gọi điện/ nhắc nhở khách hàng nộp tiền phí thường niên, tránh tình trạng thẻ tín dụng bị khố khơng thu phí m khách hàng khơng biết, ảnh hưởng xấu đến thương hiệu thẻ tín dụng ngân hàng N gồi cần xây dụng sách chăm sóc khách hàng cụ thể để tiến hành chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Tránh việc chăm sóc lẻ tẻ, khơng đơng nhât, tơn kém, lãng phí Khi khách hàng nhận thấy chăm sóc tơt thân khách hàng giới thiệu khách hàng Ngân hàng tận dụng hội để vừa chăm sóc khách hảng cũ, lại vừa phát triển khách hàng 3.3.2 Nhóm giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ Thẻ tín dụng m ột phương tiện tốn đại với trợ giúp nhũng công nghệ tiên tiến giới T rong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, chênh lệch ngân hàng nhỏ cơng nghệ m ột lĩnh vực đảm bảo thắng lợi ngân hàng cạnh tranh Điều đặc biệt với nghiệp vụ thẻ (tín dụng), m ột nghiệp vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ cao Sự đời phát triển thị trường thẻ (tín dụng) phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi thực tiễn khả đáp úng công nghệ ngân hàng Thẻ tín dụng liên hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, đưa m ột sản phẩm phụ thuộc vào phần m ềm hệ thống việc lựa chọn chương trình phân m ềm quan trọng, địi hỏi chương trình phải m ang tính 81 tồn cầu, cung cấp liệu theo chuấn hóa quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt c, dễ chỉnh sửa theo u cầu luật lệ thương mại quốc gia khu vực cho phù hợp ứng dụng C hiến lược phát triển công nghệ ngân hàng nên theo định hướng coi trọng đồng hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm H iện theo kinh nghiệm ngân hàng lớn hay cơng ty thẻ (tín dụng) nước phát triển giới để vận hành phát triển hệ thống thẻ (tín dụng) cần có hệ thống liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card m anagem ent system ), hệ thống chuyển m ạch (Sw itching) Bên cạnh hệ thống m áy móc trang thiết bị máy phát hành thẻ, m áy A TM , POS Đây vũ khí để chống lại bọn tội phạm chuyên giả m ạo thẻ (tín dụng) N gồi việc đầu tư đồng phát triển cho hệ thống ATM với chương trình phần m ềm quản lý ATM , N gân hàng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị V iệc khắc phục cố m áy A TM kịp thời phục vụ khách hàng nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ (tín dụng) N gân hàng khách hàng N gày nay, khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ A T M tính thuận tiện cơng nghệ đại hệ thống để đạt tin tưởng trì hoạt động hiệu lâu dài dịch vụ cịn cần nhiều yếu tố m ngân hàng cần lưu tâm, ý có lợi cho họ nhũng yếu tố nhận thức từ thời điểm ban đầu Hệ thống m áy A TM gặp cổ kỹ thuật Điều m ột vấn đề cần quan tâm cố xảy thường xuyên gây tâm lý thất vọng suy nghĩ lại việc sử dụng thẻ (tín dụng) rút tiên A TM D o ngân hàng cần có biện pháp định kỳ tháng tháng kiểm tra m áy phải báo cáo tình trạng kỹ thuật m áy để qua Trung tâm Thẻ nắm bắt lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt vào ngày đầu tháng, cuối 82 tháng, ngày lễ, ngày công ty trả lương cho cán vào tài khoản Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất với Trung tâm thẻ T rung tâm đề án công nghệ nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ m áy A T M nhăm thỏa mãn đa người tiêu dùng sản phẩm hàng hóa dich vụ quảng cáo m àn hình ATM Đây hình thức nhiều nước gioi áp dụng thành công vừa tạo m ột nguồn thu cho ngân hàng vừa tạo dựng hình ảnh m ột ngân hàng đại, có uy tín với đối tác làm ăn lớ n Đ ồng thời việc nghiên cứu hồn thiện thêm chức năng, tiện ích tốn hoá đơn như: T hanh toán tiền điện, nước, điện thoại, m ua thẻ điện thoại trả trư c, m áy ATM ; nhận tiền kiều hối qua thẻ (tín dụng) để tăng tiện ích cho chủ thẻ; điều chỉnh hạn m ức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thời kỳ 3.3.3 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro phát hành tốn thẻ tín dụng K T n g b ị k iế n th ứ c c h o k h c h h n g s d ụ n g th ẻ tín d ụ n g T rang bị kiên thức cho tất chủ thể tham gia q trình phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng việc cần thiết thường xuyên Trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng , tốn thẻ tín dụng cho chủ thẻ, đưa lời khuyên cho khách hàng họ m tài khoản thẻ tín dụng ngân hàng sau: - H ãy g iữ thẻ (tín dụng) bạn cẩn thận, khơng để ngồi tầm nhìn bạn thực giao dịch - N ếu nhận thấy điều bất thường tài khoản bị mất, đánh rơi thẻ (tín d ụ n g ) , phải liên hệ với ngân hàng - K hông viêt số PIN không cho người khác biết - Khi dùng thẻ (tín dụng) gửi tiền hay rút tiền khơng để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN bạn 83 - K hông dùng mã sổ PIN số dễ đoán biết ngày tháng năm sinh, số điện th o i ; Khi có thẻ phải huỷ thẻ cũ - Sử dụng dịch vụ khống chế số lần giao dịch số lần rút tiền tài khoản thẻ m ột khoảng thời gian T việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ (tín dụng) giúp khách hàng tự bảo vệ túi tiền điện tử khách hàng, giảm thiêu rủi ro cho ngân hàng ĐV CNT Tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định T C TQ T cho Đ V C N T cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định 'r C ậ p n h ậ t lư u h n h r ộ n g r ã i d a n h s c h T 24 Đ ịnh kỳ theo quy định MB thiết bị, phương tiện m ình nhận danh sách cập nhật thông tin liên quan đến thẻ (tín dụng) cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng phải nhanh chóng truyền gửi danh sách, thơng tin đến tất Đ V C N T làm sở để kiểm tra thẻ (tín dụng) chấp nhận tốn, c ầ n đặc biệt ý tới Đ V C N T chưa kết nối trực tuyến Phải chủ động việc đăng ký cập nhật T24 thẻ (tín dụng) báo mất, thất lạc số thẻ bị giả m ạo phát h àn h chi phí cho việc khơng phải nhỏ > P h ò n g c h ố n g tộ i p h m Hệ thống M B nói chung M B Nghệ An nói riêng cần tập trung phối hợp với TC TQ T quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Thông tin m Visa khảo sát cho thấy việc bị hay bị lộ thơng tin cá nhân thơng tin tài mối quan tâm hàng đầu phận lớn người sử dụng thẻ (tín dụng) giới (chiếm gần 70%), vượt lo ngại 84 xuống cấp môi trường nguy khủng bố Việc chống gian lận thẻ (tín dụng) mối quan tâm Visa thời gian tới M ỗi phát dấu hiệu gian lận, giả m ạo, cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp x lý MB N ghệ An cân làm việc hợp đồng trước với quan an ninh địa bàn, với quyền địa phương để thống phương án giải xảy vụ việc, c ầ n phố biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát V iệt Nam , đưa thông tin cảnh báo đế ngăn ngừa tội phạm "r H ạn c h ế rủ i ro tín dụng Đe kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm cơng tác phát hành thẻ (tín dụng) cần phải ý: - Cân nhắc xem xét kỹ lưỡng trường hợp cho vay tín chấp đế phát hành thẻ tín dụng, đặc biệt với thẻ có hạn mức cao (Platinum ) V iệc định phát hành thẻ tín chấp phải coi ngân hàng cho vay m ột khoản vay thông thường khác Thực việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân đe giảm thiếu rủi ro kinh doanh thẻ tín dụng - Lưu ý với chủ thẻ (tín dụng) quyền lợi, đặc biệt nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng thẻ - Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu chủ thẻ - Thực theo bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: Thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khố thẻ tạm thời chấm d ú t hợp đông sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi chủ thẻ > H ạn ch ế rủ i ro toán th ẻ Hạn chế rủi ro toán cách tìm hiếu kỹ Đ V CN T 85 trư ớc tiến hành ký hợp đồng tốn thẻ tín dụng Theo định kỳ, tổ chức tập huấn cấp tài liệu hướng, dẫn chi tiết toán thẻ cho Đ V C N T K ịp thời phát thay đổi lớn doanh số tốn thẻ tín dụng hoạt động bất thường Đ V C N T 'r H ạn c h ế rủ i ro n ội Thường xuyên kiểm tra hệ thống m áy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính liên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có cố Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định 'r Đ ưa biện ph p x lý giao dịch giả m ạo Nên áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát sinh giao dịch giả m ạo như: khố thẻ tín dụng hệ thống thơng báo tồn cầu danh sách thẻ tín dụng cấm lưu hành thời gian quy định, thông báo với quan an ninh nước quốc tế để tìm hiểu, ngăn chặn > H ạn c h ế rủ i ro kỹ thu ật B ất hệ thống cơng nghệ có điểm trọng yếu, định lớn đến hoạt động tồn hệ thống Do N H TM nói chung M B N ghệ A n nói riêng cần phân tích cụ tồn lộ trình ln chuyển thông tin tất giao dịch để từ xây dựng phương án dự phịng điều xảy T rong trường hợp xảy cố phải liên hệ với TCTQ T yêu cầu phối hợp xử lý thực biện pháp an toàn 3.3.4 Bồi du ỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán phát hành tốn thẻ tín dụng ngân hàng > Tiếp tục m rộng p h ậ n nghiên cứu p h t triển sản ph ẩm thẻ tín dụng MB: Nghiên cứu phát triển sản phấm điều cần thiết với không MB tăng khả cạnh tranh đa dạng hóa loại hình thẻ tín dụng N gân hàng Song kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng công tác M B chưa triển khai cụ thể Thực tế, phận phát triển sản phâm thẻ (tín dụng) MB có ngn nhân lực m ỏng chưa đào tạo chuyên sâu nên vệc phát triển sản phẩm cịn có nhiều khó khăn Neu có thê, MB Nghệ A n cân xây dựng m ột phịng thẻ riêng biệt để có chuyên nghiệp công việc, tránh tượng chồng chéo kiêm nhiệm công việc 'r N â n g cao trình độ cho độ i n g ũ cản th ẻ củ a N g â n hàng: MB có đội ngũ nhân viên thẻ tuổi đời trẻ (trung bình 28 tuổi), có lực trình độ chun m ơn thẻ mức độ định Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, MB cần quan tâm hon tới công tác đào tạo nghiệp vụ m ẻ Cụ thể: + Đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán nghiệp vụ thẻ (tín dụng), trọng phận nghiên cứu phát triển sản phấm đại lý, phận phòng chống rủi ro Đối với cán phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ (tín dụng), phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả m ạo qua hệ thống m ạng phương tiện truyềnt thơng quốc tế để có kiến thức có kiến thức phổ biến cho sở chấp nhận thẻ phịng ngừa, hạn chế rủi ro xảy + Tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt m arketing cần thiết cho dịch vụ thẻ Đội ngũ phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xun, đặc biệt (đối với Đ V C N T để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu họ + Đ ịnh kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ 87 + Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu công việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian tăng thêm hài lòng cho khách hàng tham gia giao dịch + Đối với cán phụ trách phần tốn thẻ tín dụng cần phải bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán thẻ việc chấm đối chiếu chứng từ hàng ngày Tránh tình trạng bỏ sót giao dịch gây nên hậu xấu cho việc toán bù trừ liên m inh thẻ chi nhánh Ngân hàng + Có chê độ đãi ngộ thích hợp cán kinh doanh nói chung cán kinh doanh thẻ tín dụng nói riêng Thực việc chi trả lương theo hiệu công việc dựa tiêu thức đánh giá chất lượng số lượng công việc 3.4 M Ộ T SỚ K IÉN NG H Ị 3.4.1 K iến nghị vó i Ngân hàng TM C P Q uân Đội ^ Ngân hàng TM CP Quân Đội cần phát huy vai trò ngân hàng tốn thẻ tín dụng hàng đầu nưó’c cải thiện phương thức phát hành thẻ tín dụng MB cần nâng cao uy tín vị m ình thị trường thơng qua việc chấp hành tốt quy định m tổ chức thẻ tín dụng đề ra; khơng để xảy tranh chấp đáng tiếc làm m ất uy tín ngân hàng; khuyến khích sở chấp nhận thẻ làm tốt cơng tác cung ứng hàng hố, dịch vụ cho khách hàng với thái độ ân cần, niềm nở; đề phòng, phát kịp thời thẻ giả m ạo có dấu hiệu nghi ngờ, báo cho trung tâm xử lý thẻ m không làm cho khách hàng cảm thấy bị xúc phạm , N gồi việc phát huy vai trị m ột ngân hàng toán, MB cần phải cải tiên phương thức phát hành thẻ tín dụng V iệc phát triển phương thức 88 cho vay tín châp tài khoản thẻ tín dụng cần thiết cơng tác phát hành ậm thời có thê giảm bớt tỷ lệ chấp khách hàng cho số dư hạn m ức Song song với việc cần xúc tiến phát triển tài khoản cá nhân, tạo sở cho việc phát hành thẻ tín dụng (qua theo dõi dịng thu nhập cá nhân đó) ^ Định hưóìig chiến lưọc phát triển thị trưòng rh ự c tiễn cho thấy, phát triển thẻ tín dụng m ột cách tự nhiên, tập trung phát triên công nghệ, m áy móc thiết bị chi nhánh, sở châp nhận thẻ thành phố lớn mà m ột định hướng tới thị, vùng kinh tế trọng điểm tương lai khơng thể chiếm lĩnh tồn thị trường MB m ột m ặt phải trọng đầu tư hệ thống máy m óc, thiết bị phục vụ tốn, phát hành thẻ tín dụng thành phố lớn, m ặt khác cần chủ động nghiên cứu trước kế hoạch phát triển chi nhánh, lăp đặt m áy m óc, thiết bị nơi có tiềm phát triển nhanh để nắm bắt thị trường Đ iểm đáng ý thứ hai việc lập m ột chiến lược phát triển thị trường là, cần ý tới phân tích thống kê nhân thu nhập Trong thời gian tới, Việt Nam , nhóm khách hàng có tiềm cho phát hành thẻ tín dụng vân người có độ tuổi trẻ trung bình, phần đơng số họ có thu nhập cao, có học vấn có nhu cầu thường xun nước ngồi M B cần vào kết điều tra thống kê nhân học thu nhập để dự báo trước quy m ô thị trường khai thác, từ chủ động kế hoạch phát triển thẻ tín dụng M ặc dù đến nay, thẻ tín dụng chưa phổ cập, giá thành cao, chi phí đầu tư quản lý rủi ro lớn, sử dụng chưa thực thuận tiện, với ngân hàng khác, MB vững tin đường phát triển m ình, tích cực tìm biện pháp phổ cập, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng để 89 kinh doanh thẻ tín dụng phát triển vững m ạnh, thực m ột hoạt động nghiệp vụ góp phần hồ nhập ngành Ngân hàng V iệt Nam vào cộng đồng tài khu vực quốc tế 3.4.2 K iến nghị vói Ngân hàng nhà nưó'c > Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Đê đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triên dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng N hà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội N H TT thẻ V iệt Nam để hoạch định sách chiên lược áp dụng toàn hệ thống ngân hàng H iệp hội N H TT thẻ cần có nhũng quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ tín dụng, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam V Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Khơng có Chính phủ m N gân hàng N hà nước cần khuyến khích N H TM đầu tư vào công nghệ thẻ (tín dụng) m rộng dịch vụ thẻ ngân hàng bàng hình thức cụ thể trợ giúp N H TM cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường V iệt Nam y Tăng cưịng cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phịng chống tội phạm thẻ tín dụng Rủi ro nghiệp vụ tốn thẻ tín dụng chiếm phần lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng H ành vi giả m ạo thẻ tín dụng thực giao dịch giả phổ biến Do Ngân hàng N hà nước cân ban hành chê tài đôi với tội phạm thẻ tín dụng, phối hợp với Bộ cơng an nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm 3.4.3 K iến nghị với Chính phủ 90 > Hồn thiện mơi truửng pháp lý T hẻ tín dụng m ột loại hình kinh doanh mẻ quy định cịn nhiêu bât cập Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý cụ đế tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đảm bảo m khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ V iệt Nam C hính phủ cân sớm ban hành quy định m ang tính pháp lý hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ tín dụng đảm bảo tính hợp lý, thống nhất, khơng chồng chéo, gây lãng phí đầu tư cơng nghệ thơng tin > Đầu tư xây dung CO’ sỏ’ hạ tầng, phát triển mở rộng công nghệ tiên tiến Đối với lĩnh vực thẻ tín dụng, nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đâu tư phát trien trang bị m áy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng N hà nước nên xem xét việc giảm thuế nhập m áy m óc thiết bị phục vụ cho công nghệ thẻ ngân hàng V iệt N am tạo điêu kiện thuận lợi cho hoạt động nhập khấu > Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đ ầu tư phát triển nguồn nhân lực chiến lược chung quốc gia Đặc biệt, lĩnh vực thẻ tín dụng ngân hàng lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, địi hỏi m ột đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ Đe đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhà nước cần có chiến lược phát triển lâu dài như: khuyến khích trường đại học đào tạo chuyên ngành ngân hàng m môn học nghiên cứu thẻ tín dụng ngân hàng cơng nghệ thẻ tín dụng ngân hàng > G iữ vững sụ- phát triển kinh tế xã hội bền vững N hà nước nên tiếp tục thực chủ trương cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có đời 91 sống người dân nâng cao, từ có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Đó điều kiện cần đe phát triên dịch vụ thẻ tín dụng N H TM Việt Nam không riêng với MB K ết luận chư ong Toàn nội dung chưcmg tập trung giải vấn đề làm để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng MB N ghệ An m ột cách có hiệu cách đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng M B N ghệ An Đ ó giải pháp m ang tính chiến lược góp phần giúp MB N ghệ An đạt định hướng đề Và có the khắng định rằng, mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng khơng the thiểu hoạt động N gân hàng Do M B N ghệ An cần phải nhạy bén nắm bắt xu hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng chung thị trường có đầu tư thích đáng để có chiến lược phát triên dịch vụ thẻ tín dụng 92 KÉT LUẬN T rong năm gần đây, ngân hàng thương mại V iệt N am có MB Nghệ A n triển khai dịch vụ thẻ tín dụng Thị trường thẻ tín dụng V iệt Nam xuât rât nhiêu loại thẻ tín dụng m ang lại cho người sử dụng nhiêu tiện ích khác phù họp với nhiều nhiều đối tượng dân cư khác D ịch vụ thẻ tín dụng xuất khơng góp phần nâng cao hiệu kinh tế, đầu tư m góp phần cho xã hội phát triển văn m inh Đơi với N H M nói chung đơi với MB N ghệ An nói riêng việc cung câp dịch vụ thẻ tín dụng khơng giúp ngân hàng tăng lợi nhuận m giúp ngân hàng có m ột nguồn vốn rẻ với chi phí thấp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng Đe tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cơ phân Quân Đội - Chi nhánh Nghệ An ” chọn nghiên cứu nhằm đưa giải pháp tổng thể để phát triển dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận định Đe tài tổng kết mặt lý luận, phân tích thực trạng, đưa nguyên nhân, hạn chế giải pháp Q ua nghiên cứu, đề tài rút kết luận sau: ^ Hệ thống, phân tích, luận giải làm rõ vấn đề thẻ tín dụng vai trị hoạt động kinh doanh hệ thống Ngân hàng thương m ại nói chung M B N ghệ An nói riêng > Đi sâu nghiên cứu nội dung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng N gân hàng TM C P Q uân Đội —Chi nhánh N ghệ An > Vận dụng sở lí thuyết chương đế phân tích, đánh giá, tổng họp thực trạng hoạt động phát triển thẻ tín dụng MB Nghệ An > Đ ưa m ột số quan điểm , chiến lược, biện pháp phát triển thẻ tín dụng nhằm giúp M B N ghệ A n nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh m ình, gia tăng giá trị cạnh tranh 93 Thị trường thẻ tín dụng N H TM V iệt Nam nói chung MB N ghệ An nói riêng có tiềm to lớn rộng mở Với quan tâm N H N N C quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động Hội thẻ V iệt Nam , chắn hoạt động Thẻ tín dụng có bước phát triển m ạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền m ặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho N H TM V iệt Nam hội nhập quốc tế thành công T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Lê Văn Te, Trương Thị Hồng, (2006), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất trẻ Ngô Thắng Lợi, TS Phan Thị Nhiệm (2008) Kinh tế phát triển, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị Ngân hàng đại, Nhà xuất Phương Đông Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân Đội, Chi nhánh Nghệ An (2012-2014), Báo cảo kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014, Nghệ An Ngân hàng TMCP Quân Đội, Chi nhánh Nghệ An (2012-2014), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012-2014, Nghệ An Các website: ■ http://www.crmvietnam.com ■ http://www.tapchicrm.com ■ http://www.vnha.org.vn (Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] ■ http://www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tể Việt Nam] ■ http://www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nước Việt Nam] ■ http://www.mbbank com