Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng vpbank,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THÁI KIỀU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THÁI KIỀU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN VĂN NAM HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu luận văn nghiên cứu thu thập từ thực tế, nguồn tham khảo uy tín, dƣới hỗ trợ hƣớng dẫn khoa học GS TS Nguyễn Văn Nam Các giải pháp đề xuất rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Thái Kiều Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Việt Nam 1.1.2 Thẻ tín dụng, đặc điểm phân loại 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 13 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 16 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 21 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 24 1.3 KINH NGHIỆM VÀ XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TRÊN THẾ GIỚI 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 27 1.3.2 Triển vọng phát triển cơng nghệ thẻ tín dụng Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 34 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG VPBANK 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng VPBank 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng VPBank 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VPBank 2014-2016 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 41 2.2.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng VPBank 41 2.2.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng từ năm 2014 - 2016 45 2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng VPBank 52 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VPBANK 60 2.3.1 Kết đạt đƣợc 60 2.3.2 Tồn 61 2.3.3 Nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 66 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VPBANK 66 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh 66 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VPBank 67 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 69 3.2.1 Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ 69 3.2.2 Giải pháp tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ 73 3.3 KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Đối với cấp quyền quan chức 77 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thống kê thẻ tín dụng phát hành Việt Nam 31 Bảng 2.2: Giao dịch thẻ tín dụng năm 2016 48 Bảng 2.3: Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tháng cuối năm 2016 50 Bảng 2.4 Biểu phí phát hành thẻ 55 Biểu đồ 2.1: Tổng thu nhập hoạt động năm 2013-2016 37 Biểu đồ 2.2: Chi phí hoạt động năm 2012-2016 38 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế năm 2012-2016 39 Biểu đổ 2.4: Số liệu phát hành loại thẻ tín dụng từ 2014 tới 2016 45 Biểu đồ 2.5: Giao dịch thẻ tín dụng năm 2014-2016 47 Biểu đồ 2.6: Dƣ nợ thẻ tín dụng năm 2014-2016 49 Biểu đồ 2.7 Nguồn nhận biết thông tin 52 Biểu đồ 2.8 Đánh giá chất lƣợng nhân viên tƣ vấn 54 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức VPBank 36 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic teller Machine ( Máy rút tiền tự động) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sale ( Máy chấp nhận toán thẻ) TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức toán thẻ VCBank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, việc tiêu dùng không dùng tiền mặt trở thành xu hƣớng đời sống xã hội ngày phát triển Mặc dù đời sau, nhƣng thẻ ngân hàng ngày khẳng định vị trí giao dịch tốn nhờ vào vai trị tính ƣu việt Trƣớc hết tiện lợi linh hoạt giữ tiền mặt ngƣời; hay chuyến cơng tác, du lịch nƣớc ngồi thay phải chuẩn bị trƣớc lƣợng ngoại tệ séc du lịch, với thẻ ngân hàng tay giúp chủ thẻ thuận tiện toán cho nhu cầu chi tiêu Đặc biệt với sản phẩm thẻ tín dụng, chủ thẻ đƣợc cấp hạn mức định chi tiêu hạn mức đó, chủ thẻ đƣợc miễn lãi với số ngày định tùy theo sách ngân hàng Việc “chi tiêu trƣớc, toán sau” thuận tiện cho khách hàng việc tốn hóa đơn hay tốn trực tuyến Nhận thấy tiềm to lớn nhƣ lợi ích mang lại từ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhiều ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bắt đầu trọng phát triển dịch vụ thành công thị trƣờng nhƣ Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam … Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) thức triển khai sản phẩm thẻ tín dụng từ năm 2007 Từ đến nay, VPBank đƣa nhiều sách nhằm hỗ trợ cho phát triển tốn thẻ tín dụng, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên thực tế dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng chƣa thật phát triển Để có nhìn tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VPBank từ đƣa giải pháp phát triển hợp lý cho dịch vụ này, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBank” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Ngày nay, thẻ toán ngày chiếm vai trị quan trọng giao dịch tốn khơng tiền mặt Đã có số đề tài khoa học nhƣ cơng trình nghiên cứu vai trò, thực trạng, thành tựuđạt đƣợc tồn giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tốn nói chung thẻ tín dụng nói riêng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Có thể kể đến nhƣ: Bài viết Tạp chí Cơng thƣơng Việt Nam Tác giả Phi Hồng Hạnh – Đại học Tài ngày 11-03-2015 “Một số vấn đề thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam” Tác giả nêu vài nét thẻ tín dụng Việt Nam, kết đạt đƣợc ban đầu nhƣ số lƣợng thẻ, dƣ nợ tín dụng, doanh số giao dịch tăng trƣởng nhanh chóng; sản phẩm thẻ ngày đƣợc đa dạng hóa… Đồng thời tác giả đề cập số hạn chế phát triển thẻ nhƣ phát triển thẻ tín dụng chủ yếu thiên số lƣợng chƣa có thay đổi chất lƣợng, dƣ nợ cho vay qua thẻ chiếm tỷ trọng nhỏ, sở hạ tầng phục vụ toán phân bổ chƣa đồng đƣa số đề xuất tƣơng ứng Bài viết cung cấp hiểu biết chung thẻ tín dụng nhƣng chƣa có nhìn chi tiết để đánh giá đƣợc thực trạng dịch vụ thẻ Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thừa thiên huế” ThS Nguyễn Bích NgọcTrƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Huế năm 2013 Luận văn làm rõ vấn đề phát triển dịch vụ thẻ toán , phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thừa thiên Huế dựa tiêu chí số lƣợng thẻ phát hành, mạng lƣới toán thẻ, kết kinh doanh thẻ đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ để từ đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên luận văn phân tích tình hình đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn nói chung, chƣa sâu nghiên cứu phân tích dịch vụ thẻ tín dụng Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Minh Long bảo vệ Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – năm 2014 cung cấp thông tin tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thƣơng Mại, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (bao gồm thực trạng phát triển sử dụng thẻ, phát triển mạng lƣới toán, thu nhập từ dịch vụ thẻ chất lƣợng dịch vụ thẻ,…)và đề xuất giải pháp tƣơng ứng phát triển thẻ tín dụng VCBank Tuy nhiên,, tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Tính đến tại, chƣa có đề tài nghiên cứu dịch vụ toán thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần có tốc độ tăng trƣởng nhận diện thƣơng hiệu ấn tƣợng năm gần Vì VPBank có nét đặc thù riêng biệt so với ngân hàng khác có hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nên chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBank” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn - Tìm hiểu vấn đề thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng VPBank - Đƣa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, góp phần nâng cao uy tín, thƣơng hiệu hiệu kinh doanh Ngân hàng 75 đồng biện pháp sau: - Cần thiết phải có khố đào tạo chuyên nghiệp, đặc biệt lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing, nghiên cứu phát triển thị trƣờng - Không đào tạo mặt kiến thức, chuyên viên thẻ cần đƣợc trang bị kỹ thuyết phục, xử lý tình huống,… để phục vụ tốt trình tác nghiệp chuyên viên thẻ - Thƣờng xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp tính ƣu việt sản phẩm cho nhân viên - Có sách theo dõi, đánh giá tính chủ động, nhiệt tình nhân viên khách hàng - Ngoài ra, cần tăng cƣờng thêm số lƣợng nhân viên thẻ để tránh tình trạng tải công việc đảm nhiệm nhiều việc Đối với ĐVCNT, ngân hàng cần có phối hợp để mở khoá huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp ngân hàng để tìm hiểu thực hành nghiệp vụ thẻ 3.2.2.3 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tính sản phẩm thẻ tín dụng Hiện VPbank phát triển thẻ tín dụng tổ chức thẻ Mastercard Ngân hàng cần trọng phát triển sản phẩm thẻ tổ chức lớn khác nhƣ Visa, Amex, … để mở rộng đƣợc đối tƣợng khách hàng nhƣ bắt kịp xu hƣớng chung ngân hàng nƣớc quốc tế Trên tảng sẵn có, VPBank tận dụng tính đại hệ thống để phát triển thêm nhiều tính nhƣ nạp tiền dịch vụ, toán hoá đơn dịch vụ…Đối với VPBank, cần nỗ lực cơng tác tìm kiếm nhà cung ứng, tổ chức buổi tiếp xúc với đơn vị cung ứng dịch vụ để phổ biến lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại, tạo gắn kết nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng 76 Ngồi thẻ tín dụng thơng thƣờng, sản phẩm thẻ liên kết mang lại nhiều thành công cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự thành công thẻ liên kết chứng tỏ ngày nay, khách hàng không trông đợi thẻ đơn giản phƣơng tiện tốn mà cịn phải mang tiện ích ƣu đãi thành viên liên kết mang lại Sử dụng thẻ liên kết, khách hàng nhận đƣợc ƣu đãi từ phía ngân hàng phát hành đối tác liên kết Do vậy, ngân hàng đƣa ƣu đãi nhƣ giảm giá, khuyến mãi, chƣơng trình tích điểm thƣởng … nhằm khuyến khích việc chi tiêu thẻ khách hàng Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ số lƣợng phát hành, chủng loại tính Trong đó, VPBank cần thiết quan tâm cơng dụng tính thẩm mỹ sản phẩm để phù hợp với đối tƣợng khách hàng để thẻ VPBank khơng chứa đựng nhiều tính mà cịn thể đƣợc phong cách, cá tính ngƣời sử dụng Để thực đƣợc điều này, thân ngân hàng phải hiểu rõ khách hàng ai, đặc điểm gì, ngành nghề họ…để có sách phát triển phù hợp cho đối tƣợng 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, việc phát triển thị phần thẻ tín dụng đƣợc đặc biệt trọng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, VPBank cần: - Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách 77 hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trƣng VPBank Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc bí mật chƣơng trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác - Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng VPBank nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng - Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3 KIẾN NGHỊ Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiến hành giải pháp nói trên, xin đƣa số kiến nghị nhƣ sau : 3.3.1 Đối với cấp quyền quan chức 3.3.1.1 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Nhà nƣớc cần đầu tƣ trang thiết bị để đại hóa ngân hàng cơng việc tốn đòi hỏi lƣợng vốn đầu tƣ lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển 78 loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam so với nƣớc khu vực giới Cơng nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nƣớc ta chƣa thể tự sản xuất đƣợc linh kiện thay phải nhập nƣớc Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chƣa đƣợc tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nƣớc nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc 3.3.1.2 Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ; làm cho quan hành pháp tƣ pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán nhƣ cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản ngƣời khác Hiện vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam khẳng định, loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn dƣới luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đƣa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… Công việc phịng chống loại tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức nhƣ: Bộ Công An, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nƣớc mà phải phối hợp với tổ 79 chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 3.3.1.3 Đề sách khuyến khích hoạt động tốn thẻ Việt Nam Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thƣơng mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần đƣợc khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ nhƣ loại hàng hóa mà Nhà nƣớc khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ dƣờng nhƣ không hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nƣớc tiếp tục giữ mức thuế nhƣ khó khuyến khích ngƣời dân nƣớc sử dụng loại hình Nhà nƣớc nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận đƣợc 5% Nhƣ tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ toán mà cụ thể thẻ tín dụng Việt Nam 3.3.1.4 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ tốn Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Trong điều kiện nay, thẻ dần trở thành phƣơng tiện tốn thơng dụng, mơi trƣờng pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng đƣợc hồn 80 thiện Hiện thẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu quy định chặt chẽ Hiệp hội thẻ quốc tế nhƣng cần có văn pháp quy cụ thể việc kinh doanh thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán nhƣng lại chƣa quy định rõ hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nƣớc phát hành Chính sách quản lý ngoại hối thiếu quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cƣờng quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao quyền hạn việc thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng Cần trọng đến khác biệt điều kiện đảm bảo tín dụng thơng thƣờng với đảm bảo tín dụng thẻ Ngồi cần ý vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ ngân hàng 3.3.2.2 Tăng cường tính liên kết lĩnh vực tốn thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc cần tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cƣ Trong thời gian tới, Ngân hàng nhà nƣớc cần đạo để đẩy nhanh trình hợp này, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thẻ tốn nói chung thẻ tín dụng nói riêng Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS tồn quốc; nâng cao chất lƣợng kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ, POS toàn quốc, tập trung nâng cao chất lƣợng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào sống 81 3.3.2.3 Hồn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng Xếp hạng tín dụng đóng vai trị đặc biệt quan trọng phát triển thị trƣờng thẻ tín dụng Bản chất thẻ tín dụng hình thức cấp tín dụng tiêu dùng ngân hàng cho khách hàng, việc đánh giá khách hàng đƣa định phù hợp cấp hạn mức thẻ phụ thuộc lớn vào việc xếp hạng tín dụng khách hàng Xếp hạng tín dụng đƣợc phát triển từ lâu nƣớc phát triển, nhiên nƣớc có kinh tế nhƣ Việt Nam, khái niệm hệ thống xếp hạng tín dụng cịn mẻ bƣớc đầu xây dựng hoàn thiện Hiện nay, hoạt động đƣợc thực qua số công ty nhƣ: Cơng ty CP Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việt Nam (CRV), Cơng ty TNHH Thơng tin tín nhiệm Xếp hạng doanh nghiệp Việt Nam (C&R), Trung tâm Thơng tin tín dụng (CIC) thuộc NHNN, Cơng ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)… hệ thống xếp hạng tín dụng nội thân số tổ chức tín dụng Tuy nhiên, tổ chức xếp hạng tín dụng Việt Nam giai đoạn khởi đầu phát triển tập trung vào đánh giá xếp hạng tín dụng doanh nghiệp niêm yết thị trƣờng chứng khốn mà chƣa có đánh giá xếp hạng tồn diện doanh nghiệp Việt Nam nhƣ đối tƣợng khách hàng cá nhân Do đó, thời gian tới NHNN cần có định hƣớng cụ thể cho hoạt động tổ chức xếp hạng tín dụng này, có sách khuyến khích hỗ trợ cho hoạt động xếp hạng tín dụng Ngồi ra, Ngân hàng thƣơng mại, NHNN cần yêu cầu nhanh chóng áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, giám sát việc triển khai ứng dụng xếp hạng tín dụng NHNN cần nâng cao chất lƣợng thơng tin Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Mặc dù có nhiều lợi thế: tổ chức NHNN, thực chức cung cấp thơng tin tín dụng cho ngân hàng thƣơng mại doanh 82 nghiệp có thu phí, nhiên thơng tin CIC cung cấp thiếu cập nhật mức độ chuẩn xác chƣa cao chủ yếu thơng tin tài Để khắc phục vấn đề này, địi hỏi phải có chế phân định trách nhiệm rõ ràng chế tài xử phạt mặt tài hành để đảm bảo tổ chức có liên quan thực trách nhiệm 3.3.2.4 Tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nƣớc cần phối hợp với Hội thẻ ngân hàng, Bộ Thông tin Truyền thông, phƣơng tiện thông tin đại chúng để triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho ngƣời sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tăng cƣờng hiểu biết ngƣời dân sản phẩm, dịch vụ từ tăng khả tiếp cận ngƣời dân dịch vụ tài – ngân hàng 3.3.2.5 Tăng cường hợp tác quốc tế để nhận hỗ trợ công nghệ kỹ thuật Ngân hàng nhà nƣớc cần đứng tổ chức chƣơng trình hợp tác, chuyển giao cơng nghệ liên quan đến lĩnh vực tốn nói chung nhƣ tốn thẻ tín dụng nói riêng với ngân hàng trung ƣơng, tổ chức tài nhƣ Quỹ tiền tệ quốc tế, Ngân hàng giới, Ngân hàng tốn quốc tế… Ngân hàng nhà nƣớc đứng tổ chức chuyến khảo sát, học hỏi kinh nghiệm phát triển thị trƣờng thẻ tín dụng quốc gia có thị trƣờng thẻ tốn phát triển, từ áp dụng cơng nghệ phù hợp vào thị trƣờng Việt Nam 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển thẻ tín dụng bao gồm nhóm giải pháp vĩ mơ vi mơ Đối với nhóm giải pháp vĩ mơ, kiến nghị với quan hữu quan, luận văn đề xuất giải giải pháp bản, qua cho thấy vai trị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quan trọng việc phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam nói chung thẻ tốn ngân hàng VPBank nói riêng Đối với nhóm giải pháp vi mơ, giải pháp cụ thể thực VPBank, luận văn đƣa giải pháp để phát triển thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng địi hỏi nỗ lực nhiều ngân hàng việc phát triển công nghệ thẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, hồn thiện quy trình, đào tạo nhân lực, …nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ toán ngƣời dân, phát huy tối đa tiện ích thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng ngƣời sử dụng thẻ Vì vậy, giải pháp nêu giải pháp cần thiết phát huy có hiêu giải pháp đƣợc thực cách đồng bộ, quán 84 KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập với kinh tế khu vực giới, có hội khơng thách thức, khó khăn hoạt động hệ thống ngân hàng Đầu tƣ vào thị trƣờng thẻ trở thành xu tất yếu để ngân hàng gia tăng vị cạnh tranh thị trƣờng tài tiền tệ nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Những ƣu điểm mà dịch vụ thẻ mang lại không đƣợc khẳng định qua tính tiện ích mang lại cho chủ thẻ mà qua khả thu hút lƣợng vốn nhàn rỗi lớn từ dân cƣ Những ngân hàng triển khai thành cơng dịch vụ thẻ chắn có đƣợc vị cao hoạt động kinh doanh tƣơng lai Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng năm qua gặt hái đƣợc nhiều thành công lĩnh vực kinh doanh thẻ nhƣ số lƣợng thẻ phát hành tăng trƣởng đặn doanh số toán thẻ có xu hƣớng tăng qua năm Với nỗ lực đội ngũ cán trẻ đầy nhiệt huyết, ngân hàng hứa hẹn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tốt hơn, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Tuy nhiên khó khăn thách thức ln cịn phía trƣớc, ngân hàng cần phải có kế hoạch cụ thể trƣớc mắt lâu dài để khắc phục, giải khó khăn Đồng thời tranh thủ tận dụng hội tốt để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày phát triển Thông qua trình nghiên cứu, tác giả vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu để làm sang tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa lý luận thẻ tín dụng, tiêu đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Từ thấy đƣợc vai trị quan trọng dịch vụ kinh tế, xã hội, ngân hàng thƣơng mại ngƣời sử dụng thẻ 85 Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng, luận văn trình bày nội dung thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ VPBank, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Thứ ba, dựa vào định hƣớng phát triển hoạt động VPBank thời gian tới để đƣa giải pháp cho ngân hàng số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại tƣơng lai Với nội dung đƣợc nghiên cứu luận văn, hy vọng giải pháp đề luận văn góp phần giúp cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng lực cạnh tranh thị trƣờng thẻ nƣớc, thực đƣợc mục tiêu phát triển thẻ tốn an tồn- hiệu quả- bền vững thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Trong trình nghiên cứu, hạn chế định mặt kiến thức, kỹ nhƣ giới hạn mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi sai sót, hạn chế định Rất mong thầy, nhận xét, đóng góp ý kiến để luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Ngân hàng nhà nƣớc (2007), Quyết định số: 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Tiến sỹ Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Thủy (2016), Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, tạp chí Tài kỳ II tháng 11/2016, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi cộng (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Báo cáo thƣờng niên VPBank 2014, 2015, 2016 Báo cáo thƣờng niên VCBank 2016 Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài điện tử, Hà Nội Các Website Khái niệm thẻ tín dụng https://www.ecb.europa.eu/home/glossary/html/glossc.en.html 10 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 11 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn/ 12 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng: http:// www.vpbank.com.vn/ 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: https://www.vietcombank.com.vn 14 Kênh thông tin kinh tế tài Việt Nam: http://cafef.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank khơng?  Có  Khơng Nếu Anh/Chị “Chƣa sử dụng”, vui lịng chuyển sang câu 2, 9, 10 Thu nhập anh/chị tại:  Dƣới triệu  Từ 3- triệu  Từ 4-15 triệu  Trên 15 triệu Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng VPBank qua nguồn thông tin nào?  Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp  Trang web VPBank  Tờ bƣớm/tờ rơi Ngân hàng  Nhân viên tƣ vấn  Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi)  Internet  Chƣơng trình tài trợ, khuyến  Khác:……………… Mục đích sử dụng thẻ anh/chị là:  Rút tiền mặt  Chi tiêu toán trực tuyen  Mua sắm siêu thị, nhà hàng…  Thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, internet…  Sử dụng Du lịch  Khác:………………………………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Có nhiều sở chấp nhận thẻ  Máy ATM phân bổ nhiều nơi Đánh giá bạn chất lƣợng nhân viên phòng giao dịch VPBank Mức độ hài lòng đƣợc đánh số theo thứ tự tăng dần: khơng hài lịng; bình thƣờng; hài lịng Xin cho biết ý kiến bạn mục sau: Tác phong làm việc Thái độ phục vụ Giải vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng Hƣớng dẫn sử dụng thẻ tín dụng Hƣớng dẫn sử dụng thẻ tín dụng rõ ràng Xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng theo mức độ 1: Không quan trọng, 2: bình thƣờng, 3: quan trọng Lãi suất Phí phát hành phí thƣờng niên Các mức khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Tặng thƣởng (các chƣơng trình khuyến mại) ƣu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thƣơng hiệu ngân hàng phát hành thẻ Phƣơng thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, internet, điện thoại) Thủ tục phát hành thẻ tín dụng Lý Anh/Chị khơng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank?  Chƣa có thơng tin  Có thói quen sử dụng tiền mặt  Lo ngại thủ tục rƣờm rà  Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác, chƣa có khác biệt  Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng  Khơng đủ tiêu chí mở thẻ Lý do:…  Khác Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng VPBank khơng?  Có  Khơng Xin chân thành cảm ơn anh chị hoàn thành phiếu khảo sát này!