Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỎ THỊ THU THẢO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: PGS.TS Trưong Quốc Cường Hà Nôi - năm 2018 LỜI CAM ĐOAN T ô i x in c a m đ o a n đ â y c n g trìn h n g h iê n c ứ u d o tự b ả n th â n th ự c h iệ n v k h ô n g s a o c h é p c c c ô n g trìn h n g h iê n c ứ u c ủ a n g u i k h c đ ể m s ả n p h ẩ m c ủ a riê n g m ìn h C c sổ liệ u đ ã n ê u tr o n g lu ậ n v ă n c ó n g u n g ố c v đ u ợ c tríc h d ẫ n rõ rà n g C c n ộ i d u n g n g h iê n c ứ u v k ế t q u ả tro n g lu ậ n v ă n tru n g th ụ c v c h u a từ n g đ u ợ c c ô n g b ố tr o n g b ấ t c ứ c n g trìn h n g h iê n c ứ u n o k h c Người cam đoan Đỗ Thị Thu Thảo 11 L Ờ I CẢ M ƠN E m x in g i lờ i c ả m n c h â n th n h n h ấ t tớ i th ầ y P G S T S T r n g Q u ố c C n g , n g i đ ã tậ n tìn h h n g d ẫ n e m tr o n g s u ố t q u trìn h th ự c h iệ n n g h iê n c ứ u n y K h ô n g c ó s ự g iú p đ ỡ c ủ a th ầ y , n g h iê n c ứ u n y k h ô n g th ể h o n th n h m ộ t c c h trọ n v ẹ n E m c ũ n g x in g i lờ i c ả m n c h â n th n h đ ế n c c th ầ y c ô g iá o K h o a T ài c h ín h - N g â n h n g , B a n lã n h đ o H ọ c v iệ n N g â n h n g đ ã tạ o m ọ i đ iề u k iệ n g iú p đ ỡ e m h o n th n h lu ậ n v ă n n y C ù n g v i đ ó , e m x in b y tỏ s ự q u ý m ế n d n h c h o c c a n h c h ị m v iệ c tạ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g - T ru n g tâ m th ẩ m đ ịn h v p h ê d u y ệ t tín d ụ n g m iề n B ẳ c - n i e m đ a n g c ô n g tá c C u ố i c ù n g , e m x in b y tỏ lò n g b iế t n sâ u sắc tớ i g ia đ ìn h , n g i th â n v b n b è , n h ữ n g n g i lu ô n b ê n e m tro n g q u trìn h h ọ c tậ p , rè n lu y ệ n v p h ấ n đ ấ u C h ín h s ự đ ộ n g v iê n đ ó đ ã g iú p e m c ó đ ợ c đ ộ n g lự c đ ể th ự c h iệ n tố t lu ậ n v ă n n y Ill M ỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẺU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VẺ PHÁT TRIẺN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỎNG QUAN VÈ CHO VAY TIÊU D Ù N G 1 K h i n iệ m v đ ặ c đ iể m c ủ a c h o v a y tiê u d ù n g 1 Đ ổ i tư ợ n g v n g u y ê n tắ c c h o v a y tiê u d ù n g 1 Lợi 1 M ộ t s ố h ìn h th ứ c c h o v a y tiê u d ù n g 10 1.2 PHÁT TRIÉN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG íc h c ủ a c h o v a y tiê u d ù n g THƯƠNG MẠI 15 K h i n iệ m v m ụ c tiê u c ủ a p h t tr iể n c h o v a y tiê u d ù n g 15 2 C c c h ỉ tiê u đ n h g iá m ứ c đ ộ p h t triể n c h o v a y tiê u d ù n g 18 C c n h â n tố ả n h h n g đ ế n p h t triể n c h o v a y tiê u d ù n g 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊUDÙNG CỦA MỘT SÓ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .30 K in h n g h iệ m p h t tr iể n c h o v a y tiê u d ù n g c ủ a m ộ t số n g â n h n g tạ i V iệ t N a m 3 B i h ọ c r ú t c h o N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎPHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 35 IV 2.1 KHÁI QUÁT CHƯNG VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 35 1 Q u tr ìn h h ìn h th n h v p h t tr i ể n c ủ a N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g 35 2 C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g T ìn h h ìn h k in h d o a n h tạ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g 38 T ìn h h ìn h c h u n g v ề c h o v a y tiê u d ù n g tạ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g 43 2.2 THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .46 2 C h o v a y p h ả i đ ả m b ả o tu â n th ủ c c q u y đ ịn h p h p l u ậ t 2 Đ a d n g h ó a v n â n g c a o tiệ n íc h s ả n p h ẩ m c h o v a y 47 2 S ố lư ợ n g k h c h h n g v a y tiê u d ù n g 2 D o a n h s ố v d n ợ c h o v a y tiê u d ù n g 50 2 C c ấ u d n ợ c h o v a y tiê u d ù n g 51 2 N ợ q u h n v n ợ x ấ u c h o v a y tiê u d ù n g 53 2 T h u n h ậ p từ c h o v a y tiê u d ù n g 55 2 T h ị p h ầ n c h o v a y tiê u d ù n g 56 2.3 KHẢO SÁT S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG 57 M ụ c đ íc h k h ả o s t 57 M ầ u p h i ế u 57 3 T h i g ia n , h ìn h th ứ c , số lư ợ n g p h i ế u 57 T ổ n g h ọ p k ế t q u ả k h ả o s t 57 2.4 ĐÁNH GIÁ THựC TRẠNG PHÁTTRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 61 V K e t q u ả đ t đ ợ c 61 H n c h ế 63 N g u y ê n n h â n c ủ a h n c h ế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG ĐÉN NÁM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 67 1 Đ ịn h h n g c h u n g c ủ a n g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g 67 Đ ịn h h n g , m ụ c tiê u p h t tr iể n c h o v a y tiê u d ù n g tạ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g 68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 69 H o n th iệ n th ủ tụ c , q u y tr ìn h đ ố i v i c h o v a y tiê u d ù n g 69 2 Đ a d n g h ó a s ả n p h ẩ m v d ịc h v ụ c h o v a y tiê u d ù n g 70 3 Đ a d n g h ó a h ìn h th ứ c v đ ố i tư ợ n g c h o v a y tiê u d ù n g 72 Đ ẩ y m n h h o t đ ộ n g m a r k e tin g tr o n g h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g 73 T ă n g c n g p d ụ n g n h ữ n g c ô n g n g h ệ n g â n h n g m i 74 C ô n g tá c đ o tạ o v p h t triể n n g u n n h â n l ự c 76 3.3 KIÉNNGHỊ 77 3 Đ ổ i v i N h n c 77 3 Đ ố i v i N g â n h n g N h n c 79 KÉT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC VI D A N H M Ụ C C H Ữ V IẾ T TÁ T NHTM N g â n h n g th n g m i V PB ank N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g TCTD T ổ c h ứ c tín d ụ n g NHNN N gân hàng nhà nước TM CP T h n g m ại cổ phần TCTC T ổ c h ứ c tà i c h ín h CVTD C h o v a y tiê u d ù n g BCTC B o c o tà i c h ín h BĐS B ấ t đ ộ n g sả n GTCG G iấ y tờ c ó g iá TSĐB T i sả n đ ả m b ả o ALCO Ư y b a n Q u ả n lý T i s ả n n ợ - T i s ả n có DTI T ỷ lệ tổ n g n g h ĩa v ụ trả n ợ tr ê n tổ n g th u n h ậ p d ù n g đ ể trả n ợ T24 H ệ th ố n g p h ầ n m ề m q u ả n lý d ữ liệ u g ia o d ịc h ROA T ỷ s u ấ t s in h lờ i trê n T i s ả n s in h lờ i ROE T ỷ lệ lợ i n h u ậ n trê n v ố n c h ủ s h ữ u b ìn h q u â n N IM B iê n th u n h ậ p lã i th u ầ n v ii D A N H M Ụ C B Ả N G BIỂ U BẢNG B ả n g : M ộ t sổ c h ỉ tiê u h o t đ ộ n g k in h d o a n h tạ i V p b a n k 38 B ả n g 2 : S ả n p h ẩ m v a y tiê u d ù n g th ế c h ấ p B Đ S .4 B ả n g : T h ẻ tín d ụ n g 48 B ả n g : S ả n p h ẩ m v a y tiê u d ù n g tín c h ấ p 48 B ả n g : s ổ lư ợ n g k h c h h n g v a y t iê u d ù n g tạ i V P B a n k B ả n g : D o a n h s ố C V T D tạ i V P B a n k 50 B ả n g : T ìn h h ìn h d n ợ C V T D tạ i V P B a n k .51 B ả n g : C c ấ u d n ợ C V T D th e o m ụ c đ íc h v a y v ố n 51 B ả n g : T ìn h h ìn h n ợ q u h n v n ợ x ấ u C V T D tạ i V P B a n k 53 B ả n g : T h u n h ậ p t C V T D g ia i đ o n - 55 B ả n g 1 : T ổ n g h ọ p k ế t q u ả k h ả o sá t v ề m ứ c đ ộ tín c ậ y 58 B ả n g 2 : T ổ n g h ợ p k ế t q u ả k h ả o sá t v ề tin h th ầ n trá c h n h i ệ m 55 B ả n g : T ổ n g h ợ p k ế t q u ả k h ả o s t v ề s ự đ ả m b ả o 59 B ả n g : T ổ n g h ợ p k ế t q u ả k h ả o s t v ề s ự đ n g c ả m 55 B ả n g : T ổ n g h ợ p k ế t q u ả k h ả o s t v ề tín h h ữ u h ì n h .55 BIỂU B iể u đ : H u y đ ộ n g k h c h h n g 39 B iể u đ 2 : C h o v a y k h c h h n g .4 B iể u đ : C c c h ỉ s ổ s in h lờ i g ia i đ o n - .43 B iể u đ : C c ấ u C V T D th e o m ụ c đ íc h v a y v ổ n n ă m 52 B iể u đ : C c ấ u C V T D th e o m ụ c đ íc h v a y v ố n n ă m 52 B iể u đ : C c ấ u C V T D th e o m ụ c đ íc h v a y v ố n n ă m 52 B iể u đ : T ìn h h ìn h th u n h ậ p từ C V T D 55 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài T r o n g đ iề u k iệ n n ề n k in h tế n c ta n g y m ộ t p h t triể n , đ i s ố n g n g i d â n đ a n g d ầ n đ ợ c n â n g c a o , th ị trư n g h n g h ó a c ũ n g n g y c n g đ a d n g v p h o n g p h ú đ p ứ n g n h u c ầ u c ủ a n g i tiê u d ù n g T u y n h iê n , k h ô n g p h ả i lú c n o n g i tiê u d ù n g c ũ n g c ó th ể ch i trả c h o tấ t c ả c ác n h u c ầ u m u a s ẳ m c h o m ìn h N ắ m b ắ t đ ợ c th ự c tế đ ó , c c n g â n h n g đ ã p h t triể n h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g n h ằ m tạ o đ iề u k iệ n c h o k h c h h n g c ủ a m ìn h th ỏ a m ã n c c n h u c ầ u m u a s ắ m trư c k h i c ó k h ả n ă n g th a n h to n V c h ỉ tr o n g m ộ t th i g ia n n g ắ n s a u k h i sả n p h ẩ m n y đ i, số lư ợ n g k h c h h n g tìm đ ế n n g â n h n g tă n g lê n , k h ô n g n g n g tạ o n g u n th u n h ậ p đ n g k ể c h o ngân hàng N g â n h n g T h c m g m i c ổ p h ầ n V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g đ ã th a m g ia v o lĩn h v ự c n y sa u n h iề u n g â n h n g k h c n h n g c ũ n g đ ã p h t triể n m ộ t số s ả n p h ẩ m c h o v a y tiê u d ù n g n h : c h o v a y m u a v s a c h ữ a n h , c h o v a y m u a x e ô tô , c h o v a y c n b ộ c ô n g n h â n v iê n c h ứ c k h n g c ó tà i s ả n đ ả m b ả o T rả i q u a m ộ t q u trìn h triể n k h a i v rú t k in h n g h iệ m , V p b a n k đ ã th u đ ợ c n h ữ n g k ế t q u ả k h ả q u a n T u y n h iê n , n h ậ n th ấ y s ả n p h ẩ m c h o v a y tiê u d ù n g c ủ a V p b a n k c h a đ a d n g , c h ỉ m i triể n k h a i c c sả n p h ẩ m th ô n g th n g m h ầ u h ế t c c n g â n h n g k h c đ ề u c ó , c c ấ u c h o v a y tiê u d ù n g c ò n c h a h ọ p lý T r o n g b ố i c ả n h c n h tra n h n g y c n g g a y g ắ t n h h iệ n n a y , đ ê p h t triể n c h o v a y tiê u d ù n g m ộ t c c h an to n v h iệ u q u ả n h ằ m h n g tớ i m ụ c tiê u tr th n h m ộ t tro n g n h ữ n g n g â n h n g c ó u y tín tro n g v iệ c c u n g ứ n g sả n p h m c h o v a y tiê u d ù n g k h ô n g p h ả i đ iề u đ n g iả n P h t triể n c h o v a y tiê u d ù n g m ụ c tiê u trư c m ắ t v lâ u d ài c ủ a V p b a n k n h ằ m p h t triể n h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ c ũ n g n h g iữ v ữ n g v ị trí m ộ t tro n g n h ữ n g N H T M h n g đ ầ u c ủ a V iệ t N a m N h ậ n th ứ c đ ợ c tầ m q u a n trọ n g c ủ a v iệ c p h t triể n c h o v a y tiê u d ù n g , đ n g th i m o n g m u ố n tìm h iể u v ề th ự c trạ n g v k h ả n ă n g p h t triể n c ủ a h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g tr o n g tư n g la i tạ i V p b a n k , n ê n e m đ ã lự a c h ọ n : “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đ ề tà i n g h iê n c ứ u c h o lu ậ n v ă n c ủ a m ìn h từ đ ó đ a r a c c k iế n n g h ị v đ ề x u ấ t đ ể p h t triể n h o t đ ộ n g n y 74 - Q u ả n g bá p h n g tiện th ô n g tin đại ch ú n g : Đ ài p h t th an h , tru y ề n h ìn h , b áo ch í, ấn p h ẩm n h báo, tạp chí - In tờ rơ i giới th iệu tín h n ăn g tù n g sản p h ẩm d ịch v ụ v d ẫn cần th iết v ề qu y ền n e h ĩa vụ củ a k h ách h àn g m ộ t cách n g ắn gọn, dễ hiểu để giúp k h ách hàng nắm b ất dịch v ụ m ìn h sử d ụ n g v chủ đ ộ n g tìm đến n g ân h àn g có n h u cầu - M a rk e tin g trự c tiếp q u a th n g ỏ, đ iện th o ại, G iớ i th iệu v ề sản p h ẩ m gửi trự c tiế p đến k h ch h àn g , đặc b iệt n h ó m k h ch h n g V IP C ác h ìn h th ứ c q u ả n g b sản p h ẩ m củ a V p b a n k cần đ ợ c tă n g cư n g tro n g n h ữ n g th i đ iểm n h ạy cảm kh i thị trư n g đ an g n ó n g để p h t h u y h iệ u q u ả tối đa V í dụ n h , tro n g m ù a cư i cặp v ợ ch n g có n h iề u n h u cầu m u a sắm th iế t bị nội th ấ t, n h cử a, p h n g tiện lại V p b a n k có th ể tíc h cự c giới th iệu sản p h ẩm T h ô n g tin v ề d ịch v ụ ch o v a y m u a n h đất, ôtô , tài sản k h ác c ũ n g có th ê đên đư ợ c v i n h ữ n g k h c h h n g tư n g lai củ a V p b an k T h ứ ba, V p b a n k cần áp d ụ n g h ìn h th ứ c k h u y ế n m ại ch o n g i v ay , n h ấ t tro n g th i g ian thị trư n g C V T D k h ô n g sôi đ ộ n g V p b a n k có th ể k h u y ế n m ại b ằn g cách tặ n g quà, m iễ n p h í dịch v ụ , tổ ch ứ c c h n g trìn h q u ay số trú n g th n g Đ ố i v i k h ch h n g v ay v i g iá trị lớ n, trả n ợ trư c h n cũ n g n ên đ ợ c n g â n h àn g tạ o n h ữ n g tiệ n ích v u đãi n h đ ợ c p h ụ c v ụ nhà, k h ô n g phải đ ến n g ân hàn g T h ứ tư, p h át triển kênh phân ph ố i h iện đại cũ n g m ột giải p h áp hiệu Đ ịa bàn hoạt động V p b an k rộ n g khắp nướ c, tập tru n g thành p h ố lớn, đối tư ợ n g khách h àn g C V T D đa dạng T ận d ụ n g lợi đó, ng ân h àn g có th ể thực v iệc phân phối sản phẩm qua k ên h giao dịch tự động, q u a hệ thống phone-banking, hom e-banking, đáp ứ n g nhu cầu kh ách hàn g vớ i m ứ c độ tiện ích cao 3.2.5 Tăng cường áp dụng cơng nghệ ngân hàng mói C ó thể nói tro n g đ iều k iện h iện n ay cô n g n g h ệ n ề n tả n g để p h t triển d ịch v ụ n g ân h n g n ó i c h u n g v dịch v ụ n g ân h n g b án lẻ i riên g C ô n g n g h ệ đại n g y n ay cho p h ép N H T M p h át triể n h o t đ ộ n g dịch v ụ n g ân h àn g , đại h o v tự đ ộ n g h o th a o tác n g h iệ p v ụ ch o h o t đ ộ n g qu ản lý n g ân h n g v h n h ế t n ó làm g ia tă n g tiện ích củ a sản p h ẩ m d ịch v ụ n g ân h n g tru y ề n th ố n g C ô n g n g h ệ h trợ p h t triển d ịch v ụ g iá trị g ia tăn g từ làm g ia tăn g n h an h 75 ch ó n g v ề sổ lư ợ n g k h ch h n g b án lẻ c ũ n g n h số lư ợ n g tài k h o ả n cá nh ân , s ố lư ợ n g k h ch h n g tă n g lên tiề n đề q u an trọ n g để n g ân h n g m rộ n g h o t đ ộ n g C V T D C ô n g n g h ệ h trợ v iệ c x lý d liệu tập tru n g , tă n g tố c độ p h ụ c v ụ k h ách h àn g , tạ o đ iều k iệ n đa d ạn g h o sản p h ẩ m d ịch v ụ n g ân hàn g T h eo đó, v i p h ần m ề m q u ản lý h iệ n đại, d ữ liệu v ề k h ch h àn g đ ợ c cập n h ật v lư u giữ tậ p tru n g Đ ặc đ iể m n ày g iú p ch o v iệc q u ản lý, p h ân loại k h ách h n g v i sổ lư ợ n g lớn đ ợ c c h ín h x c, tiế t k iệm th i gian, chi ph í, đ n g th i tạo điều k iện th u ậ n lợi để p h t triể n g iao d ịch n g â n h n g trự c tu y ến T h ứ n h ấ t, V p b a n k cần x ây d ự n g h ệ th ố n g th ô n g tin h iện đại, đ ảm b ảo h o ạt đ ộ n g liê n tụ c, ổn đ ịn h , th ô n g suốt V iệc qu ản lý lư u trữ th ô n g tin m n g m áy tín h cần đ ợ c n h â n v iê n th ự c h iệ n th àn h th o , trán h trư n g h ợ p h o ạt đ ộ n g c ủ a n h ân v iê n bị đ ìn h trệ d o lỗi m ạn g , ản h h n g đ ến k h ách h àn g , n h ất k h ách h àn g có n hu cầu cấp b ch V ì v ậy , k h i x u ấ t h iện trụ c trặc kỹ th u ật n g ân h n g phải n h an h ch ó n g y cầu b ộ p h ậ n ch u y ên trá c h v ề kỳ th u ậ t kịp th i tìm b iện p h áp x lý, giải q u y ết, trán h g ây n h ữ n g tổ n th ấ t k h ô n g đ n g có ch o n g ân h n g v k h ch h àn g T h ứ hai, V p b a n k cần tra n g bị k iến th ứ c v ề cô n g n g h ệ đầy đủ v rộ n g k h ắp cho n h â n v iê n n g â n h àn g , đặc b iệ t p h ậ n tín d ụ n g Đ ội n g ũ cán tín d ụ n g n g ân h n g có m ặ t b ằ n g tu ổ i tác, k in h n g h iệ m v k iến th ứ c k h ô n g đ ều n h au , n h iều n g i g ặp k h ó k h ă n tro n g v iệ c tiếp cận v sử d ụ n g cô n g n g h ệ m ới V ì th ế n g ân h àn g n ên tiế n h àn h b ổ su n g k iến th ứ c ch o n h ân v iên , đ ảm b ảo sử d ụ n g h iệu q u ả v triệ t để n h ấ t cô n g n g h ệ n g â n hàn g T h ứ ba, V p b a n k c ũ n g n ên đ ầu tư cô n g n g h ệ h iện đại ch o k h o ản v a y tiêu dùng V p b a n k n ên th iế t lập v triển k h h ệ th ố n g th ô n g tin trự c tu y ế n g iữ a k h ách h n g v b ộ p h ận c h u y ên trách v ề C V T D , n h k h ch h n g có th ể liên hệ vớ i n g ân h n g , trao đổi th ô n g tin ch m k h ô n g p h ải đ ến n g ân h àn g , tiế n tới th ự c h iệ n b c h n g dẫn th ủ tụ c v ay v ố n v lập h sơ q u a m ạng T tư, V p b an k cần n ghiên cứu công nghệ, học hỏi công nghệ n g ân hàng n c v vận dụng phù hợp với điều kiện riên g củ a ngân h àn g m ình 76 3.2.6 Cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực C o n n g i lu ô n y ế u tổ c ó tín h c h ấ t q u y ế t đ ịn h tro n g m ọ i h o t đ ộ n g k in h tế x ã h ộ i n ó i c h u n g v h o t đ ộ n g n g â n h n g n ó i riê n g C c q u y ế t đ ịn h c h o v a y , q u y trìn h c h o v a y , th u h i n ợ đ ề u d o c o n n g i, c ụ th ể c c c n b ộ tín d ụ n g n g â n h n g đ ả m n h iệ m V ì v ậ y , k ế t q u ả h o t đ ộ n g tín d ụ n g p h ụ th u ộ c rấ t lớ n v o trìn h đ ộ c h u y ê n m ô n , n g h iệ p v ụ , tín h n ă n g đ ộ n g s n g tạ o , đ o đ ứ c n g h ề n g h iệ p , m ọ i th i đ ộ p h ụ c v ụ , p h o n g c c h m v iệ c c ủ a n h â n v iê n n g â n h n g Đ ể g ó p p h ầ n p h t tr iể n h o t đ ộ n g C V T D th ì đ o tạ o v p h t tr iể n n g u n n h â n lự c m ộ t g iả i p h p th iế t th ự c v c ó ý n g h ĩa v ô c ù n g q u a n trọ n g S ự c n h tra n h g iữ a c c n g â n h n g n g y c n g c a o , n g â n h n g n o c ũ n g sứ c n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m k h iế n c c sả n p h ẩ m n h k h ô n g c ó s ự k h c b iệ t L ú c n y c c n g â n h n g th n g n â n g c a o tín h c n h tr a n h b ằ n g c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ c ủ a đ ộ i n g ũ n h â n v iê n C h ấ t lư ợ n g đ ộ i n g ũ n h â n v iê n c n g c a o th ì lợ i th ế c n h tra n h c ủ a n g â n h n g c n g lớ n X c đ ịn h đ ợ c tầ m q u a n tr ọ n g c ủ a n g u n lự c c o n n g i, th i g ia n q u a , V p b a n k đ ã lu ô n đ ộ n g v iê n , k h u y ế n k h íc h b ằ n g c c c h ín h sá c h , c h ế đ ộ h ọ p lý n h ằ m tạ o đ ộ n g lự c g iú p c n b ộ , n h â n v iê n p h ụ c v ụ k h c h h n g n g y c n g tố t h n Đ ặ c b iệ t, V p b a n k rấ t c h ú trọ n g đ ế n c ô n g tá c tu y ể n d ụ n g , tiế p n h ậ n , đ o tạ o v b i d n g n h â n v iê n , q u y đ ịn h v ề đ n g p h ụ c n h â n v iê n tạ o c ả m g iá c c h u y ê n n g h iệ p tro n g h o t đ ộ n g c ủ a V p b a n k T r o n g th i g ia n tớ i, đ ể d u y trì v p h t triể n q u a n h ệ v i k h c h h n g h iệ n tạ i c ũ n g n h k h c h h n g tro n g tư n g la i, V p b a n k c ầ n p h ả i k h ô n g n g n g đ o tạ o v n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g đ ộ i n g ũ n h â n v iê n Đ ể đ t đ ợ c đ iề u đ ó , V p b a n k c ầ n c h ú tr ọ n g m ộ t v i v ấ n đ ề sau : • sách nhân C ô n g tá c tiế p n h ậ n c ũ n g n h tu y ể n d ụ n g n h â n v iê n p h ả i k h o a h ọ c , c h ín h x c v h ợ p lý n h ằ m tu y ể n d ụ n g đ ợ c n h ữ n g n h â n v iê n c ó trìn h đ ộ v p h ù h ọ p v i y ê u c ầ u c ô n g v iệ c B ê n c n h đ ó , V p b a n k c ầ n c ó n h ữ n g c h ín h s c h u đ ã i, k h e n th n g v k ỷ lu ậ t x ứ n g đ n g T h ự c h iệ n g ắ n q u y ề n lợ i, n g h ĩa v ụ v trá c h n h iệ m c ủ a n g i c n b ộ tín d ụ n g v i k ế t q u ả h o t đ ộ n g , k h u y ế n k h íc h n h â n v iê n h ế t lò n g v ì c n g v iệ c , đ n g th i rà n g b u ộ c h ọ p h ả i tự c h ịu trá c h n h iệ m v i n h ữ n g h o t đ ộ n g c ủ a m ìn h 77 N g o i , th n g x u y ê n tổ c h ứ c c c c u ộ c th i v ề n g h iệ p v ụ c h u y ê n m ô n , th ể th a o v c c v ấ n đ ề x ã h ộ i k h c m ộ t g iả i p h p k h h ữ u íc h T đ ó , c ó th ể k iể m tra đ ợ c k h ả n ă n g ứ n g x c ủ a n h â n v iê n , m ộ t m ặ t k h e n th n g đ ể k h íc h lệ, m ặ t k h c có th ể rú t n h ữ n g y ế u k é m h iệ n tạ i đ ể c ó th ể c ó b iệ n p h p c ả i th iệ n k ịp th i, n g y c n g n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ c ủ a V p b a n k Đ ố i v i c n b ộ c ó n ă n g lự c , trìn h đ ộ c h u y ê n m ô n c a o , đ ó n g g ó p n h iề u c h o n g â n h n g , V p b a n k c ầ n c ó n h ữ n g c h ín h s c h h ọ p lý • chun mơn nghiệp vụ Đ ịn h k ỳ , p h ố i h ợ p g iữ a c c c h i n h n h tro n g h ệ th ố n g n g â n h n g , đ ề n g h ị c ấp tr ê n tổ c h ứ c c c k h o đ o tạ o k ỹ n ă n g n g h iệ p v ụ c h u y ê n m ô n c h o đ ộ i n g ũ c n b ộ n h â n v iê n v ề k h ả n ă n g th ự c h iệ n c ô n g v iệ c v i k ỹ th u ậ t c ô n g n g h ệ h iệ n đ i, k h ả n ă n g ứ n g x k h i tiế p x ú c v i k h c h h n g Đ n g th i, lậ p k ế h o c h c c c c n b ộ trẻ có n ă n g lự c đ o tạ o c h u y ê n sâ u c c lĩn h v ự c k in h d o a n h c h ủ c h ô t, c c d ịc h v ụ m i n h m x â y d ự n g đ ợ c đ ộ i n g ũ c h u y ê n g ia g iỏ i, m n ò n g c ố t c h o n g u n n h â n lự c tr o n g tư n g lai • đạo đức nghề nghiệp B ê n c n h v iệ c đ o tạ o c h u y ê n m ô n n g h iệ p v ụ c h o c n b ộ , V p b a n k c ũ n g c â n c h ú ý b i d ỡ n g tư c c h đ o đ ứ c n g h ề n g h iệ p , đ ặ c b iệ t đ ố i v i c n b ộ tín d ụ n g , đ o đ ứ c y ế u tố rấ t q u a n trọ n g C h ẳ n g h n , c ó h s k h ô n g đ ủ đ iề u k iệ n c h o v a y n h k h ả n ă n g trả n ợ h a y tà i s ả n đ ả m b ả o k h ô n g đ p ứ n g y ê u c ầ u c ủ a n g â n h n g n h n g c n b ộ tín d ụ n g “ ă n h o a h n g ” c ủ a k h c h h n g d ẫ n đ ế n m v iệ c c ẩ u th ả , d ễ d n g c h ấ p n h ậ n h s v a y v ố n , sa u n y k h c h h n g k h ô n g trả đ ợ c n ợ m ộ t tổ n th ấ t lớ n c h o n g â n h n g V ì v ậ y , x â y d ự n g đ ộ i n g ũ n h â n v iê n v a c ó c h u y ê n m ô n n g h iệ p v ụ v a c ó đ o đ ứ c n g h ề n g h iệ p tấ t y ế u d ẫ n tớ i th n h c ô n g c ủ a c c n g â n h n g n ó i c h u n g v V p b a n k n ó i riê n g 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà nước P h t triể n h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g th ì k h n g c h ỉ c ó c ố g ắ n g n lự c c ủ a r iê n g p h ía n g â n h n g m c ầ n c ó s ự h ỗ tr ợ tíc h c ự c c ủ a N h n c Đ ặ c b iệ t tro n g 78 h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g b i n ế u h o t đ ộ n g n y p h t tr iể n th ì N h n c c ũ n g đ ổ i tư ợ n g n h ậ n đ ợ c n h iề u lợ i íc h từ s ự p h t triể n đ ó V ì v ậ y , N h n c n ê n tạ o đ iề u k iệ n th u ậ n lợ i đ ể h o t đ ộ n g n y n g y c n g m a n g lạ i n h iề u lợ i íc h c h o x ã h ộ i T h ứ n h ấ t, N h n c c ầ n th ự c h iệ n c c b iệ n p h p n h ằ m ổ n đ ịn h m ô i trư n g v ĩ m ô th ô n g q u a v iệ c th ự c h iệ n c c b iệ n p h p n h ằ m ổ n đ ịn h c h ín h trị, x c đ ịn h rõ c h iế n lư ợ c p h t tr iể n k in h tể , h n g đ ầ u tư , tă n g c n g đ ầ u tư , c h u y ể n đ ổ i c c ấ u k in h tể m ộ t c c h h ợ p lý n h m m ụ c tiê u ổ n đ ịn h th ị trư n g , ổ n đ ịn h g iá c ả , d u y trì tỷ lệ lạ m p h t m ứ c c ó lợ i c h o n ề n k in h tế Đ iề u n y m c h o th u n h ậ p v m ứ c s ô n g c ủ a d â n c tă n g lê n , th ú c đ ẩ y m n h m ẽ tă n g c ầ u v ề tiê u d ù n g B ê n c n h đ ó , ổ n đ ịn h g iú p c h o c c th n h p h ầ n k in h tế y ê n tâ m s ả n x u ấ t k in h d o a n h tạ o h n g h o - d ịc h v ụ c h o x ã h ộ i T h ứ h a i, N h n c c ầ n n g h iê n c ứ u , b a n h n h c c lu ậ t, c c v ă n b ả n đ iề u c h ỉn h , p h ù h ợ p v i tổ c đ ộ p h t tr iể n c ủ a c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g m i, đ ể tạ o h n h la n g p h p lý c h o c c h o t đ ộ n g n y trê n c s th a m k h ả o h ệ th ố n g p h p lu ậ t c c n c p h t tr iể n v v ậ n d ụ n g p h ù h ợ p v i h o n c ả n h h iệ n tạ i T h ứ b a , N h n c c ầ n c ó c c v ă n b ả n q u y đ ịn h h n g tớ i c c B ộ , N g n h , c ô n g t y v ề v iệ c x c n h ậ n c h o c n b ộ c ô n g n h â n v iê n th u ộ c đ n v ị m in h v a y v ô n tạ i c c N H T M , tr n h tìn h trạ n g g â y k h ó d ễ c h o c n b ộ c ô n g n h â n v iê n h o ặ c q u d ễ d ã i đ ể h ọ x in x c n h ậ n n h iề u lầ n v a y n h iề u n i, g â y rủ i ro c h o n g â n h n g T h ứ tư , N h n c c ầ n th ự c h iệ n c c b iệ n p h p n h m c h u y ể n đ ổ i c c ấ u k in h tế th e o h n g tă n g tỷ tr ọ n g c ô n g n g h iệ p v d ịc h v ụ , g iả m tỷ trọ n g n ô n g n g h iệ p C h u y ể n d ịc h p h â n b ố d â n c th e o h n g tă n g tỷ lệ d â n c th n h th ị, g iả m tỷ lệ n y n ô n g th ô n C h u y ể n la o đ ộ n g n h ữ n g n g n h c ó n ă n g s u ấ t th ấ p s a n g c c n g n h có n ă n g s u ấ t c a o , g iả m tỷ lệ th ấ t n g h iệ p , tă n g m ứ c s ố n g d â n c , từ đ ó tạ o c ầ u h n g h o - d ịc h v ụ T h ứ n ă m , N h n c c ầ n p h ố i h ợ p v i c c n g â n h n g tro n g v iệ c đ o tạ o n g u n n h â n lự c N g n h n g â n h n g đ ò i h ỏ i c n b ộ c ô n g n h â n v iê n c ó trìn h đ ộ c a o , lu ô n lu ô n c ậ p n h ậ t v b ổ s u n g k iế n th ứ c c h o m ìn h th ì m i c ó th ể th e o k ịp v i th a y đ ô i c ủ a c ô n g n g h ệ C ô n g n g h ệ n g â n h n g th n g s ự ứ n g d ụ n g c ủ a n c n g o i v o h o t đ ộ n g n y V ì v ậ y N h n c c ầ n c h ú trọ n g tớ i v iệ c đ ầ u tư c ô n g n g h ệ c h o c c n g â n 79 h n g th ô n g q u a v iệ c c ấ p N g â n s c h N h n c c c n b ộ n g â n h n g h ọ c tậ p n c n g o i Đ n g th i đ ầ u tư c h o g iá o d ụ c tro n g n c th ô n g q u a v iệ c đ ầ u tư c h o c ác tr n g c ó đ o tạ o c h u y ê n n g n h n g â n h n g , tạ o đ iề u k iệ n n â n g c a o trìn h đ ộ c n b ộ ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước N H N N c q u a n đ i d iệ n c h o N h n c tro n g lĩn h v ự c n g â n h n g , trự c tiế p c h ỉ đ o h o t đ ộ n g c ủ a c c n g â n h n g , v ì v ậ y N H N N đ ó n g m ộ t v a i trị v c ù n g q u a n tr ọ n g tr o n g v iệ c p h t tr iể n c c h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g n ó i c h u n g v h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g n ó i riê n g T h ứ n h ấ t, N g â n h n g N h n c c ầ n b a n h n h n h ữ n g v ă n b ả n h n g d ẫ n c ụ th ể v ề h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g , tro n g đ ó q u y đ ịn h v ề c c lo i h ìn h sả n p h ẩ m , d ịc h v ụ c h o v a y tiê u d ù n g , tạ o h n h la n g p h p lí đ ầ y đ ủ đ ể b ả o v ệ q u y ề n lợ i c h o n e â n h n g v n g i tiê u d ù n g , đ n g th i tạ o s ự c h ủ đ ộ n g h n n ữ a c h o c c n g â n h n g đ ặ c b iệ t tr o n g g iả i q u y ế t n ợ q u h n đ ể c c n g â n h n g y ê n tâ m h o t đ ộ n g T h ứ h a i, N H N N c ầ n n ỗ lự c tr o n g v iệ c p h ố i h ợ p v i c c B ộ , N g n h c ó liê n q u a n tr o n g h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g đ ể c h o đ i n h ữ n g th ô n g tư liê n b ộ , tạ o đ iề u k iệ n p h p lý th u ậ n lợ i c h o h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g p h t triể n T h ứ b a , h o c h đ ịn h c h iế n lư ợ c p h t triể n c h u n g v ề c h o v a y tiê u d ù n g g iữ a c ác N H T M N g â n h n g n h n c đ ó n g v a i trò to lớ n tro n g v iệ c đ ịn h h n g c h iế n lư ợ c c h u n g c h o c c N H T M th ự c h iệ n n g h iệ p v ụ C V T D n h m tạ o s ự th ố n g n h ấ t v ề q u ả n lí v b ìn h đ ẳ n g tr o n g c n h tra n h g iữ a c c N H T M tro n g c ả n c H n n ữ a , v i m ụ c đ íc h c h u n g c h o v a y tiê u d ù n g p h t triể n , N H N N c ầ n p h ố i h ợ p v i h o t đ ộ n g đ ô n g b ộ g iữ a c c N H T M , tạ o đ iề u k iệ n c ù n g n h a u p h t triể n V iệ c n y đ ò i h ỏ i p h ả i tă n g c n g h ợ p tá c v tra o đ ổ i g iữ a c c n g â n h n g T h ứ tư , tă n g c n g k iể m tra , g iá m sá t h o t đ ộ n g tín d ụ n g tạ i c c n g â n h n g ; c ù n g v i v iệ c tạ o đ iề u k iệ n c h o c c N H T M p h t triể n h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g , N H N N c ũ n g c ầ n đ ịn h kì tổ c h ứ c k iể m tra h o t đ ộ n g n y tạ i c c N H T M đ ể p h t h iệ n v x lí k ịp th i c c sai p h m Đ iề u n y g iú p đ ả m b ả o s ự a n to n v h iệ u q u ả c h o h o t đ ộ n g tín d ụ n g tiê u d ù n g 80 T h ứ n ă m , N H N N n ê n h ỗ trợ , tạ o đ iề u k iệ n c h o c c N H T M p h t triể n h o t đ ộ n g c ủ a m ìn h t h ô n a q u a c c b iệ n p h p n h : tă n g k h ả n ă n g tự c h ủ , tự c h ịu trá c h n h iệ m tr o n g k in h d o a n h c h o c c N H T M B ê n c n h đ ó , N H N N c ũ n g n ê n th n g x u y ê n tổ c h ứ c c c c u ộ c h ộ i th ả o , k h o h ọ c , b u ổ i n g h e ý k iế n c ủ a c ác N H T M v ề n h ữ n g v ă n b ả n c h ín h s c h m N H N N đ a n h m p h ổ b iế n n h ữ n g c h ủ trư n g m i c ủ a N H N N tớ i c c N H T M v h o n th iệ n n h ữ n g c h ủ trư n g n y C c n b ộ c ủ a N H N N h ọ c c c n c p h t tr iể n v ề h o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g đ ể h ọ c h ỏ i k in h n g h iệ m , v ậ n d ụ n g s n g tạ o v o đ iề u k iệ n c ủ a V iệ t N a m TÓM TẮT CHƯƠNG N ộ i d u n g c h n g trìn h b y tầ m n h ìn đ ịn h h n g , m ụ c tiê u p h t triể n c ủ a V p b a n k , n ê u lê n c h n g trìn h h n h đ ộ n g , c c b c c ụ th ể c h o tớ i n ă m , n ê u c c c h ộ i v th c h th ứ c đ ố i v i V p b a n k tr o n g p h t triể n C V T D T r ê n c s p h â n tíc h th ự c tr n g h o t đ ộ n g n ó i c h u n g v h o t đ ộ n g C V T D c ủ a V p b a n k trìn h b y tr o n g c h n g v i n h ữ n g u đ iể m v h n c h ế , c h n g v o đê x u ấ t c c g iả i p h p đ ế g ó p p h ầ n p h t triê n C V T D tạ i V p b a n k tr o n g th i g ia n tớ i C c đ ề x u ấ t n y đ ề u h n g đ ế n m ộ t m ụ c tiê u c h u n g n â n g c a o h iệ u q u ả c c d ịc h v ụ n ó i c h u n g v d ịc h v ụ c h o v a y tiê u d ù n g n ó i riê n g , g ó p p h â n v o s ự p h t triê n b ê n v ữ n g c ủ a V p b a n k tr o n g g ia i đ o n h ộ i n h ậ p 81 KÉT LUẬN H o t đ ộ n g c h o v a v tiê u d ù n g v ẫ n c ò n m i m ẻ k h ô n g c h ỉ đ ố i v i n g i tiê u d ù n g m c ò n đ ổ i v i c h ín h c c N H T M V iệ t N a m , c ũ n g n h c c c n b ộ , n h â n v iê n n g â n h n g N h n g m ấ y n ă m g ầ n đ â y , tr iể n v ọ n g p h t tr iể n c h o v a y tiê u d ù n g tấ t y ế u rõ rà n g N g i d â n b iế t đ ế n c h o v a y tiê u d ù n g v số lư ợ n g n g i v a y c h o v a y tiê u d ù n g n g y c n g tă n g lê n C c N H T M c ũ n g đ a n g tíc h c ự c triê n k h a i lo i h ìn h c h o v a y tiê u d ù n g n y c ũ n g n h n h ữ n g th n h c ô n g đ ã đ ợ c k iể m c h ứ n g c ủ a c c n g â n h n g c c n c , đ ặ c b iệ t c c n c p h t trie n T i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g , số lư ợ n g k h c h h n g đ ế n v a y tiê u d ù n g n g y c n g tă n g , tỷ lệ th u n h ậ p c a o , rủ i ro th ấ p T r o n g th i g ia n tớ i, V p b a n k đ ầ u tư n ữ a v o v iệ c n g h iê n c ứ u đ ô i tư ợ n g k h c h h n g , tạ o b c tiê n th u ậ n lợ i c h o n g â n h n g c h iế m lĩn h th ị tr n g c h o v a y tiê u d ù n g , g iú p n g â n h n g n â n g c a o h iệ u q u ả v đ t đ ợ c m ụ c tiê u đ ề Q u a n g h iê n c ứ u , p h â n tíc h v đ n h g iá th ự c tr n g p h t triể n c h o v a y tiê u d ù n g tạ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g tro n g th i g ia n q u a , đ ề tà i đ ã đ a m ộ t s ổ g iả i p h p c h ủ y ế u n h ằ m đ ẩ y m n h s ự p h t tr iể n C V T D tạ i n g â n h n g V i n h ữ n g g iả i p h p đ ã trìn h b y , e m h i v ọ n g đ ề tà i đ ó n g g ó p đ ợ c m ộ t p h ầ n n h ỏ tr o n g s ự n g h iệ p p h t tr iể n c ủ a n g â n h n g đ ể c ó th ể th e o k ịp c c n g â n h n g th ế g iớ i, tạ o đ iề u k iệ n c h o n ề n k in h tế V iệ t N a m p h t triể n , h ộ i n h ậ p k in h tê q u ô c tê th n h công M ặ c d ù đ ã c ố g a n g h ế t s ứ c n h n g d o c ò n h n c h ế v ề m ặ t k iế n th ứ c lý lu ậ n c ũ n g n h th ự c tiễ n v th i g ia n n g h iê n c ứ u , n ê n đ ề tà i c ủ a e m c ò n c ó n h iề u th iế u x ó t V ì v ậ y e m rấ t m o n g n h ậ n đ ợ c s ự th ô n g c ả m v g ó p ý c ủ a c c th ầ y cô c ù n g c c c n b ộ n h â n v iê n tro n g N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g v n h ữ n g n g i q u a n tâ m đ ế n lĩn h v ự c c h o v a y tiê u d ù n g M ộ t lầ n n ữ a e m x in g i lờ i c ả m n th ầ y P G S T S T r n g Q u ố c C n g , c ù n g c ác a n h c h ị tạ i V p b a n k đ ã g iú p đ ỡ e m rấ t n h iề u đ ể e m c ó th ể h o n th iệ n b i lu ậ n v ă n n y 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T ô N g ọ c H n g ( ) , Giảo trình Tín dụng ngân hàng, H ọ c v iệ n n g â n h n g , H N ộ i N g u y ễ n T h ị B íc h H ằ n g (2 ), Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, L u ậ n v ă n th c sỹ k in h tê , H ọ c v iệ n tà i c h ín h N g u y ễ n T h ị T h a n h M in h ( ) , Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phân Công thương Việt Nam chi nhảnh Hà Nội, L u ạn van t h c sỹ k in h tế , T r n g đ i h ọ c k in h tế q u ố c d â n H N ộ i Đ o n T h ị N h i (2 ), Giai pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội, L uận văn th c sỹ k in h tế , H ọ c v iệ n n g â n h n g V ũ T h ị T ín h (2 ) Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc A chi nhánh Hà Nội, L u ậ n v ă n th c sỹ k in h tê , H ọ c v iệ n n g â n h n g L ê T h ị T r a n g (2 ) , Giai pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cô phần đầu tư phát triên Việt Nam, L u ậ n v ă n th c sỹ k in h tể , H ọ c v iệ n tà i c h ín h N g u y ễ n H ữ u T i (2 0 ), Lỷ thuyết tài tiền tệ, N X B Đ i h ọ c K in h T e Q uốc D ân N g u y ễ n V ă n T iế n (2 ), Giảo trình kỉnh tế tiền tệ ngân hàng, N X B Thống K ê , H N ộ i P e te r S R o s e (2 0 ), Quàn trị ngân hàng thương mại, N X B T i c h ín h 10 B o c o tà i c h ín h c ủ a V P B a n k g ia i đ o n - 11 T i liệ u n ộ i b ộ c ủ a V P B a n k - T i liệ u đ o tạ o - T r u n g tâ m q u ả n lý h iệ u q u ả v c h iế n lư ợ c b n h n g Q u y đ ịn h sả n p h ẩ m v a y tiê u d ù n g số / /Q đ i- T G Đ Q u y đ ịn h sả n p h ẩ m th ẻ tín d ụ n g số 6 / /Q đ i- T G Đ 12 H iệ p h ộ i n g â n h n g V iệ t N a m T p c h í T h ị tr n g tà i c h ín h tiề n tệ 13 C c tra n g w e b th a m k h ả o : 83 N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g : h ttn ://w w w v p b a n k c o m v n N g â n h n g N h n c V iệ t N a m : h ttp ://w w w s b v g o v v n / B ộ T i c h ín h : w w w m o f g o v v n T ổ n g c ụ c th ố n g k ê : w w w g s o g o v v n T h i b o k in h tế V iệ t N a m : h ttp ://w w w v n e c o n o m v v n B o đ iệ n tử : w w w n g a n h a n g o n lin e c o m P H Ụ L Ụ C 01 B Ả N G C Â U H Ỏ I K H Ả O SÁ T Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng "Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng" R ấ t m o n g q u ý a n h / c h ị b t c h ú t th i g ia n g iú p tô i h o n th n h V i đ ề tà i b ả n g k h ả o s t n y M ọ i ý k iế n c ủ a a n h /c h ị v ô c ù n g q u ý g iá đ ố i v i c ô n g trìn h n g h iê n c ứ u c ủ a tô i X in c h â n th n h c ả m ơn! Phần I: Thông tin khách hàng G iớ i tín h : N a m N ữ Đ ộ tu ổ i: D i 25 T 25 đ ế n 35 T rê n 45 T 35 đ ế n 45 L ĩn h v ự c n g h ề n g h iệ p : N ô n g d â n c ô n g n h â n N h â n v iê n v ă n p h ị n g B u n B n / k in h d o a n h H u trí M ứ c th u n h ậ p h n g th n g : < tr iệ u đ n g T - 10 triệ u đ n g T - tr iệ u đ n g > triệ u đ n g A n h / C h ị đ ã g ia o d ịc h v i V p b a n k tr o n g th i g ia n g ầ n n h ấ t là: < tu ầ n K h o ả n g th n g tr lại T - th n g T rê n n ă m A n h / C h ị b iế t đ ế n c c s ả n p h ẩ m c h o v a y tiê u d ù n g tạ i V p b a n k th ô n g q u a n g u n nào: T iv i, d io , in te rn e t B ă n g rô n q u ả n g c o N h â n v iê n c ủ a n g â n h n g B n b è v n g i th â n Phần II: Đánh giá hài lòng khách hàng H ã y v u i lò n g đ n h d ấ u X v o m ộ t ô tư n g ứ n g v i m ứ c đ ộ đ n g ý c ủ a b n tro n g b ả n g sau : 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý I Đánh giá mức độ tin cậy N g â n h n g lu ô n th ự c h iệ n đ ú n g 3: Bình thường 5 5 n h ữ n g c a m k ế t v i khách hàng C u n g c ẩ p đ ẩ y đ ủ th ô n g tin c c k h o ả n v a y N h â n v iê n n g â n h n g tư v ấ n c h â n th ự c H Đánh giá vể tinh thần trách nhiệm N g â n h n g lu ô n lă n g n g h e ý k iế n đ ó n g g ó p c ủ a k h c h hàng K h ả n ă n g m v iệ c n h a n h c h ó n g , c h ín h x c c ủ a c án b ộ tín d ụ n g N h â n v iê n n g â n h n g lu ô n c u n g c ấ p c c th ô n g tin d ịc h v ụ c ầ n th iế t c h o k h c h h n g N h â n v iê n n g â n h n g lu ô n g iả i q u y ế t th ỏ a đ n g c c k h iế u n i c ủ a k h c h h n g III Đánh giá đảm bảo B ả o m ậ t tô t th ô n g tin k h c h h n g N g â n h n g b trí n h â n v iê n c ó c h u y ê n m ô n đ p ứ n g yêu cầu củ a khách hàng 10 D n ợ g ô c , lãi, sô tiê n trả h n g th n g , n g y đ ế n h n th a n h to n n g â n h n g g i tin n h ắ n b o c h o k h c h h n g h n g th n g IV Đánh giá đồng cảm 11 N h â n v iê n th n g x u y ê n q u a n tâ m , th ă m h ỏ i k h c h h n g trư c v sa u k h i g iả i n g â n 12 T h i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v iê n n g â n h n g â n c ầ n , nhã nhặn 13 N h â n v iê n n g â n h n g c h ú ý đ é n n h u c ẩ u c ủ a từ n g khách hàng 14 C ó n h iê u c h n g trìn h k h u y ê n m ã i, tặ n g q u n h â n n g y lễ, k ỷ n iệ m , s in h n h ậ t c ủ a k h c h h n g V Đánh giá tính hữu hình 15 N g â n h n g ứ n g d ụ n g tố t c ô n g n g h ệ th ô n g tin tro n g d ịc h v ụ k h c h h n g 16 C s h tầ n g c ủ a n g â n h n g k h a n g tra n g , h iệ n đại 17 K h ô n g g ia n g ia o d ịc h s c h sẽ, th o n g m t, tiệ n n g h i 18 C h ỗ đ ể x e th u ậ n tiệ n v a n to n 19 N h â n v iê n n g â n h n g c ó tr a n g p h ụ c lịc h s ự Phần III: Ý kiến khác N g o i n h ữ n g n ộ i d u n g n ó i trê n , Q u ý k h c h h n g c ị n c ó ý k iế n n o k h c v ề d ịc h v ụ c h o v a y tiê u d ù n g c ủ a V p b a n k , v u i lò n g g h i rõ d i đ â y : XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN s ự HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ P H Ụ L Ụ C 02 T H Ố N G K Ê P H IÉ U K H Ả O SÁ T Đơn vị: Phiếu T ổ n g số p h iế u k h ả o s t th u v ề h ợ p lệ p h iế u Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý Bình thường 17 128 400 ý 297 8 153 383 298 17 119 306 400 17 170 366 289 17 119 306 400 26 170 340 306 17 42 153 306 332 B ả o m ậ t tố t th ô n g tin k h c h h n g 68 357 408 N g â n h n g b ố trí n h â n v iê n c ó c h u y ê n 17 17 187 349 280 17 110 315 400 25 128 298 391 I Đánh giá mức độ tin cậy N g â n h n g lu ô n th ự c h iệ n đ ú n g n h ữ n g Đồng ý Hồn tồn đồng cam kết với khách hàng C u n g c ấ p đ ầ y đ ủ th ô n g tin c c k h o ả n vay N h â n v iê n n g â n h n g tư v ấ n c h â n th ự c II Đánh giá tinh thần trách nhiệm N g â n h n g lu ô n lẩ n g n g h e ý k iế n đ ó n g góp khách hàng K h ả n ă n g m v iệ c n h a n h c h ó n g , c h ín h x c c ủ a c n b ộ tín d ụ n g N h â n v iê n n g â n h n g lu ô n c u n g c ấ p c c th ô n g tin d ịc h v ụ c ầ n th iế t c h o k h c h h n g N h â n v iê n n g â n h n g lu ô n g iả i q u y ế t th ỏ a đ n g c c k h iế u n i c ủ a k h c h h n g III Đánh giá đảm bảo m ôn đáp ứ ng yêu cầu khách hàng 10 D n ợ g ố c , lãi, số tiề n tr ả h n g th n g , n g y đ ế n h n th a n h to n n g â n h n g g i tin n h ắ n b o c h o k h c h h n g h n g th n g IV Đánh giá đồng cảm 11 N h â n v iê n th n g x u y ê n q u a n tâ m , th ă m h ỏ i k h c h h n g trư c v sa u k h i g iả i ngân 8 85 332 417 17 247 323 255 51 204 349 238 17 102 323 400 17 77 340 408 25 230 315 272 18 C h ỗ đ ể x e th u ậ n tiệ n v an to n 34 170 323 315 19 N h â n v iê n n g â n h n g c ó tra n g p h ụ c 8 128 383 323 12 T h i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v iê n n g â n h n g ân cần n h ã n h ặn 13 N h â n v iê n n g â n h n g c h ú ý đ ế n n h u c ầ u c ủ a từ n g k h c h h n g 14 C ó n h iề u c h n g trìn h k h u y ế n m ã i, tặ n g q u n h â n n g y lễ, k ỷ n iệ m , s in h n h ậ t khách hàng V Đánh giá tính hữu hình 15 N g â n h n g ứ n g d ụ n g tố t c ô n g n g h ệ th ô n g tin tr o n g d ịc h v ụ k h c h h n g 16 C s h tầ n g c ủ a n g â n h n g k h a n g tra n g , h iệ n đ i 17 K h ô n g g ia n g ia o d ịc h s c h sẽ, th o n g m t, tiệ n n g h i lịc h s ự