giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐÀM PHƯƠNG NAM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Kim Thị Dung NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Các thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Đàm Phương Nam i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để hoàn thành luận văn Trước hết xin chân thành cảm ơn PGS -TS KIM THỊ DUNG làngười trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Bộ môn Tài giúp hoàn thành trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh tạo điều kiện cho thu thập số liệu, thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn Cảm ơn gia đình toàn thể bạn bè động viên giúp đỡ trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Đàm Phương Nam ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình, đồ biểu đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò toán không dùng tiền mặt 2.1.3 Các hình thức toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 2.1.4 Nội dung chủ yếu phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 18 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 20 2.2 Cơ sở thực tiền 25 2.2.1 Hoạt động toán không dùng tiền mặt Việt Nam 25 iii 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển toán không dùng tiền mặt số ngân hàng giới 29 2.2.3 Kinh nghiệm phát triển toán không dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại Việt Nam 31 2.2.4 Bài học kinh nghiệm phát triển toán không dùng tiền mặt rút cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh 33 Phần3 Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 35 3.1 Địa điểm nghiên cứu 35 3.1.1 Đặc điểm tỉnh Bắc Ninh 35 3.1.2 Đặc điểm ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 44 3.2.2 Phương pháp phân tích 46 3.2.3 Hệ thống tiêu chủ yếu dùng phân tích 47 Phần Kết nghiên cứu 48 4.1 Thực trạng phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 48 4.1.1 Đa dạng dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh 48 4.1.2 Số lượng cấu khách hàng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh 49 4.1.3 Doanh số toán không dùng tiền mặt 54 4.1.4 Chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 64 4.2 Đánh giá thực trạng toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 70 4.2.1 Kết đạt 71 4.2.2 Những mặt hạn chế 72 4.2.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 74 4.3 Giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 87 iv 4.3.1 Định hướng phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh hình thức toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh 87 4.3.2 Giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 88 Phần5 Kết luận kiến nghị 103 5.1 Kết luận 103 5.2 Kiến nghị 104 5.2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 104 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 108 PHỤ LỤC 111 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Tranfer Money - Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited KQKD Kết kinh doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT (Agribank) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thương tín SPDV Sản phẩm dịch vụ TCCƯDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ toán TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại CP Kỹ thương Việt Nam TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tăng trưởng kinh tế tỉnh Bắc Ninh năm 2014 – 2015 37 Bảng 3.2 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2013 - 2015 42 Bảng 3.3 Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2013-2015 43 Bảng 3.4 Kết kinh doanh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 44 Bảng 3.5 Bảng thu thập tài liệu, số liệu công bố 45 Bảng 3.6 Số lượng mẫu điều tra 45 Bảng 4.1 Các dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2011-2015 48 Bảng 4.2 Số lượng khách hàng toán không dùng tiền mặt theo sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh qua năm 50 Bảng 4.3 Tình hình thực kế hoạch số lượng khách hàng TTKDTM theo sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 51 Bảng 4.4 Số lượng khách hàng toán không dùng tiền mặt theo hình thức toáncủa NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 52 Bảng 4.5 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2013- 2015 53 Bảng 4.6 Doanh số toán NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015 55 Bảng 4.7 Doanh số TTKDTM số ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 56 Bảng 4.8 Doanh số hình thức TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh năm 2013, 2014 2015 57 Bảng 4.9 Tình hình phát hành thẻ năm 2013, 2014, 2015 NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 59 Bảng 4.10 Bảng so sánh tiện ích thẻ ghi nợ nội địa 63 Bảng 4.11 Số lượng tỷ lệ trả lời khách hàng mức độ tin cậy NHNo &PTNT Bắc Ninh 65 Bảng 4.12 Số lượng tỷ lệ trả lời khách hàng mức độ hài lòng họ TTKDTM NHNo &PTNT Bắc Ninh 66 vii Bảng 4.13 Số lượng tỷ lệ khách hàng hài lòng với hệ thống máy POS, ATM NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 67 Bảng 4.14 Số lượng tỷ lệ khách hàng hài lòng việc sử dụng dịch vụ toán qua SMS/ Mobile/ Internet Banking NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 68 Bảng 4.15 Định mức phí TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 69 Bảng 4.16 Định mức phí TTKDTM số ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 69 Bảng 4.17 Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM NHNo&PTNT Bắc Ninh 70 Bảng 4.18 Mức thu nhập bình quân/ tháng khách hàng 75 Bảng 4.19 Số lượng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 75 Bảng 4.20 Thông tin giới tính độ tuổi khách hàng 77 Bảng 4.21 Nhu cầu sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng 77 Bảng 4.22 Mục đích sử dụng thẻ ngân hàng 78 Bảng 4.23 Số lượng tỷ lệ trả lời nhân viên ngân hàng mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan đến phát triển TTKDTM 80 Bảng 4.24 Số lượng tỷ lệ trả lời khách hàng mức độ hài lòng họ sở vật chất, trang thiết bị NHNo &PTNT tỉnh Bắc Ninh 81 Bảng 4.25 Sự hiểu biết khách hàng TTKDTM qua ngân hàng Kênh thông tin phổ biến dịch vụ toán qua ngân hàng 83 Bảng 4.26 ố lượng tỷ lệ trả lời khách hàng mức độ hài lòng họ nhân viên NHNo &PTNT tỉnh Bắc Ninh 84 Bảng 4.27 Số lượng tỷ lệ trả lời khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố chủ quan đến phát triển TTKDTM 86 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình toán ủy nhiệm chi 10 Sơ đồ 2.2 Quy trình toán ủy nhiệm thu 12 Sơ đồ2.3 Chu trình toán thẻ 17 Sơ đồ 3.2 Mô hình tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 40 Hình 3.1 Bản đồ hành tỉnh Bắc Ninh 35 Biểu đồ Biểu đồ so sánh giá trị toán năm 2013, 2014, 2015 55 Biểu đồ 4.2 Tỷ trọng hình thức TTKDTM năm 20013,2014, 2015 NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 58 Biểu đồ 4.3 Số lượng thẻ phát hành Agribank qua năm 60 Biểu đồ 4.4 Doanh số toán thẻ NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh năm 2013,2014 2015 62 Biểu đồ 4.5 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng 76 Biểu đồ 4.6 Mục đích sử dụng thẻ ngân hàng 78 ix động hệ thống toán Tập trung nguồn lực đầu tư xây dựng sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt sử dụng POS trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch, Bố trí hợp lý mạng lưới ATM, tăng cường lắp đặt ATM nơi điều kiện cho phép có nhu cầu Áp dụng số biện pháp đồng để việc lắp đặt sử dụng thiết bị chấp nhận toán thẻ thực vào sống, trở nên hấp dẫn có lợi người mua hàng người bán hàng thực chế, sách ưu đãi (nhất thuế, phí), biện pháp khuyến khích để tạo điều kiện cho lắp đặt sử dụng toán qua POS; quan cấp phép kinh doanh, xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp bổ sung tiêu chí lắp đặt sử dụng POS siêu thị, trung tâm thương mại, ; đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống POS để tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ; nghiên cứu việc áp dụng có hiệu thẻ chi tiêu công đơn vị sử dụng NSNN; khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống toán, nâng cao hiệu lực giám sát hoạt động hoạt động toán mang tính hệ thống, giảm thiểu rủi ro; Ưu tiên đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hợp tác quốc tế nhằm trao đổi học tập kinh nghiệm nước phát triển để hoàn chỉnh hoạt động toán, đáp ứng yêu cầu thực tế phù hợp với thông lệ quốc tế Mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ toán, đồng thời phát triển tài khoản dịch vụ toán chi phí thấp đặc biệt cho khách hàng bán lẻ Sự đời hàng loạt tổ chức công nghệ thông tin chuyên cung ứng giải pháp kỹ thuật để phát triển dịch vụ toán MobiVi, VNPay, VinaPay… dường phù hợp với định hướng Theo cách thức này, tài khoản toán mở ngân hàng truy cập vào tài khoản cho dịch vụ toán phi tập trung hóa đại lý giao dịch Các loại thẻ trả trước giải pháp toán qua điện thoại di động ví dụ cho mối quan hệ Để mở rộng tiếp cận đến dịch vụ toán ngân hàng toàn quốc cách hiệu cho người sử dụng, cần có giải pháp khuyến khích thúc đẩy ngân hàng - Mở rộng khả tiếp cận với dịch vụ toán mở tài khoản địa bàn thông qua chi nhánh mạng lưới ngân hàng điện tử (như ATM giao dịch ngân hàng qua internet) 98 - Tập trung đầu tư vào hệ thống thông tin quản lý tài khoản tập trung toàn hệ thống thông qua hệ thống ngân hàng lõi, bảo đảm khả truy cập thống - Kết nối liên thông hệ thống quản lý tài khoản nội ngân hàng với hệ thống khác để mở rộng phạm vi sử dụng phương tiện bán lẻ 4.3.2.7 Mở rộng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đặc biệt dịch vụ thẻ toán cá nhân Cũng ngân hàng khác chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh có hai mảng nghiệp vụ ngân hàng bán bôn ngân hàng bán lẻ Trong trình phát triển thói quen sử dụng tiền mặt dân chúng hoạt động toán cần phải thay đổi Chính vị phát triền dịch vụ thẻ ngân hàng, đặc biệt thẻ toán cá nhân hướng đắn chi nhánh thời gian tới Để đạt đươc điều chi nhánh cần phải đầu tư sức người, sức vào công đại hóa công tác toán ngân hàng nhằm cải thiện bước tình hình toán tạo niềm tin dân chúng tiến tới giảm dần tỷ trọng toán tiền mặt, giảm chi phí xã hội… Mặt khác thẻ toán cá nhân phương tiện toán mới, đại tai Việt Nam, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tiếp cận với khoa học kỹ thuật tiên tiến, với hoạt động ngân hàng điện tử văn minh giao dịch ngân hàng Khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…) Hiện nay, chi nhánh thực trả lương cho nhân viên cho 100 tổ chức kinh tế quan qua tài khoản ATM Như cần phải đưa hoạt động toán qua ngân hàng tổ chức kinh tế chi trả số dịch vụ cố định trả tiền điện, nước, điện thoại… thay đổi thói quen làm họ thấy lợi ích tiện dụng TTKDTM việc chi trả tiền mặt tích trữ tiền nhà, tạo thói quen việc sử dụng hình thức TTKDTM Tuy nhiên chi nhánh cần phải tạo ưu đãi khách hàng sử dụng thẻ phí sử dụng thẻ thấp… khả thu hút khách hàng nhiều 99 4.3.2.8 Nâng cao trình độ, lực nghiệp vụ cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Một cán ngân hàng phải giải mối quan hệ quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong công việc, việc tuân thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số ngân hàng thương mại cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên điều thể tôn trọng khách hàng Nhân viên ngân hàng có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, mỉn cười với khách kể gặp phiền toái, dẫn tận tình cho khách với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Hiện Chi nhánh ngân hàng No&PTNT tỉnh Bắc Ninh chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên trình xử lý mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thực tế Bởi thường xẩy tình trạng làm lòng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, từ ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ ngân hàng Để khắc phục hạn chế trên, nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ Thứ nhất, quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp thái độ cư xử, chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiện vụ nhân viên phòng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai, quan hệ với khách hàng quan, việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín đặt lợi ích ngân hàng lên hàng đầu Ngoài ra, ngân hàng cần có đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Cần có sách đào tạo nhân viên bán hàng Pos tuân thủ quy định nghiêm ngặt bảo mật, kiểm tra toán thẻ cần thiết nhằm hạn 100 chế trường hợp dùng thẻ bị đánh cắp toán, tạo tin tưởng cho khách hàng tính an toàn tiện dụng thẻ Ngoài NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần xây dựng nguồn lực người có tính chuyên nghiệp công việc toán, vững vàng trị, giỏi chuyên môn, trí tuệ nhạy bén công việc làm động lực phát triển, thực xây dựng nguồn lực có chất lượng để tạo lợi so sánh ngân hàng, cán có tâm huyết có tầm hiểu biết, có lực sáng tạo đóng góp định thành công cuả ngân hàng Tăng cường quản lý đào tạo nguồn nhân lực biện pháp quan trọng, lâu dài việc nâng cao chất lượng TTKDTM mà phát triển ngân hàng Việc trang bị kiến thức cho tất đội ngũ cán ngân hàng nhiệm vụ quan trọng đáp ứng nhu cầu trước mắt mà nhiệm vụ đào đạo nguồn nhân lực có lực vận hành quản lý hệ thống Ngân hàng đại tương lai Nội dung đào tạo không mặt nghiệp vụ kỹ thuật phù hợp với tiến công nghệ, mà phải đào tạo họ có trình độ ngoại ngữ tối thiểu đủ để làm việc hệ thống Ngân hàng Việt Nam bước hòa nhập với hệ thống ngân hàng nước ASEAN giới Phương thức đào tạo đa dạng, phong phú theo hình thức ngắn hạn, dài hạn, chỗ, tập trung, nước, nước Mặt khác, đôi với đào tạo chuyên môn giáo dục đạo đức đổi phong cách giao tiếp Lịch sự, hòa nhã giao tiếp yêu cầu thiếu cán ngân hàng hoạt động thương trường Do công tác đào tạo cán cần trọng phát triển thường xuyên Cử cán học tập đầy đủ lớp đào tạo ngắn dài hạn Trung ương tỉnh tổ chức (về học tập trị chuyên môn) Tại đơn vị cần áp dụng nhiều hình thức đào tạo đào tạo chỗ cho nhân viên mới; đào tạo lại cho cán tuổi cao, kiến thức lạc hậu; đào tạo bổ sung kiến thức cán theo chuyên ngành Chi nhánh lên kế hoạch đào tạo năm 2016 cụ thể: - Mở lớp tập huấn nghệp vụ cho tất cán Agribank Dự kiến thực 25 lượt luân chuyển xếp cán phù hợp với phận đảm bảo theo quy định Đồng thời quán triệt cho họ nhận thức tầm quan trọng khả đóng góp vào thành công ngân hàng - Nâng cao chất lượng tuyển dụng cách dự kiến năm 2016 tuyển dụng cán có đủ tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp đảm bảo lựa chọn ứng viên xứng đáng có đủ lực, kiến thức đáp ứng nhu cầu công việc Khi tuyển 101 chọn cần ý mặt trình độ chuyên môn (bằng cấp quy, học lực trở lên ), trình độ ngoại ngữ, đạo đức tác phong, khả thực tế qua kiểm tra, vấn Việc tuyển dụng phải thông báo công khai báo đài để thu hút nhân tài Trong thi tuyển không nên bỏ phần thi ngoại ngữ tin học bên cạnh phần thi nghiệp vụ vài năm gần kiến thức cần thiết cán ngân hàng đặc biệt trình mà sản phẩm công nghệ cao, loại máy móc thiết bị đại đòi hỏi người cán phải có kiến thức ngoại ngữ, am hiểu tin học vận hành tốt - Làm tốt công tác quy hoạch, bổ nhiệm để xây dựng đội ngũ cán trẻ, có lực phẩm chất tốt, gắn bó với Agribank Tạo lập hệ thống chế sách động lực để khuyến khích vươn lên lao động sáng tạo tập thể cán công nhân viên Dự kiến kế hoạch năm 2016 trình cấp khen thưởng Bằng khen Thống đốc, Chiến sỹ thi đua cấp ngành, chiến sỹ thi đua cấp sở, Bằng khen UBND Tỉnh cho cán hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao - Cải thiện môi trường làm việc, dự kiến kế hoạch năm 2016 lắp đặt lại 35 hệ thống bàn quầy mới, xây dựng bếp ăn tập nhà thi đấu cầu lông Khiến cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng chờ, ỷ lại vào cấp Luôn tạo môi trường cạnh tranh nhân viên, tạo động lực lao động tránh tình trạng ngại học hỏi từ nâng cao kinh nghiệm cho thân việc giao khoán phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt dịch vụ TTKDTM Hoạt động ngân hàng bên cạnh nhân viên có trình độ cao phải có nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trung thành với ngân hàng tạo tính an toàn, chắn công việc Cải tạo môi trường làm việc làm cho nhân viên gắn kết với hơn, thường xuyên trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn góp phần tiết kiệm chi phí cho ngân hàng 102 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển TTKDTM có vai trò quan trọng phát triển ngân hàng điều kiện hội nhập, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước thâm nhập thị trường quốc tế mở rộng hoạt động kinh doanh Khi khoa học công nghệ phát triển, sản phẩm đời ngày phong phú đa dạng, tạo thuận lợi cho lựa chọn người tiêu dùng đặt ngân hàng trước áp lực cạnh tranh gay gắt Vì thế, việc phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng yêu cầu cấp bách ngân hàng Nội dung phát triển TTKDTM bao gồmphát triển hình thức TTKDTM, Nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM, phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, phát triển doanh số hoạt động TTKDTM thu nhập từ TTKDTM Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM môi trường kinh tế, văn hóa-xã hội; môi trường pháp lý đảm bảo cho hoạt động toán; Uy tín , đa dạng hình thức TTKDTM, sở hạ tầng, mạng lưới cung cấp dịch vụ TTKDTM, Trình độ chuyên môn nhân viện ngân hàng mức phí dịch vụ TTKDTM Qua nghiên cứu thực trạng phát triển TTKDTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cho thấy.Các dịch vụ TTKDTMluôn cải tiến để phù hợp với nhu cầu khách hàng có xu hướng tăng qua năm năm 2013chi nhánh có dịch vụ TTKDTM thi đến năm 2014 phát triển thêm dịch vụ dịch vụ toán cước điện thoại viettel Bankplus, đến năm 2015 tăng thêm dịch vụ Mplus, chuyển tiền nước Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tổng số khách hàng NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh tăng mạnh qua năm trung bình khoảng 36%/năm, năm 2013 có 18.582 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM đến năm 2014 tăng lên 25.375 khách hàng đến năm 2015 có 39.687 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM; Doanh số toán đạt 83.181 triệu đồng doanh số TTKDTM đạt 44.373 triệu đồng chiếm 53,3% tổng doanh số toán, Chất lượng dịch vụ TTKDTM ngày nâng cao thể qua mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng chiếm tỷ lệ cao 70% bên cạnh ngân hàng làm tốt công tác bảo mật thông tin khách hàng Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ 103 TTKDTM ngày nâng cao, doanh thu từ dịch vụ TTKDTM ngày nhiều; Năm 2015 tổng nguồn huy động vốn đạt 8.344 tỷ đồng, tổng dư nợ 5.049 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 152.468 triệu đồng Tuy nhiên, phát triển TTKDTM số hạn chế sau.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM chưa xứng với tiềm năng, số lượng khách hàng có quan hệ tài khoản nhiều số khách hàng thực giao dịch thường xuyên chiếm tỷ lệ thấp; Các hình thức TTKDTM chưa phong phú ngân hàng khác địa bàn, Chủng loại dịch vụ TTKDTM thiếu chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng, nặng hình thức toán tiền mặt; tỷ trọng thu từ dịch vụ TTKDTM thấp tổng doanh thu; sở hạ tầng phục vụ cho TTKDTM ngân hàng nhiều hạn chế Các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng phát triển toán không dùng tiền mặt môi trường pháp lý, chất lượng dịch vụ TTKDTM, sở vật chất để thực toán, lực marketing nhân viên ngân hàng, trình độ phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng Ngoài nghiên cứu tổng hợp ý kiến đánh giá thông qua bảng hỏi, phiếu điều tra cán nhân viên mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM Môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, tâm lý thói quen khách hàng, thay đổi nhu cầu cầu khách hàng trình hội nhập kinh tế quốc gia Để đẩy mạnh phát triển TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh cần áp dụng đồng giải pháp sau Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh, khuyến khích cá nhân mở tài khoản toán qua ngân hàng; Đa dạng hóa hình thức TTKDTM đặc biệt hình thức TTKDTM đại Thanh toán qua internet, toán dịch vụ E banking…; Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ toán không dùng tiền mặt, tăng cường tiếp thị khách hàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM, trọng phát triển dịch vụ toán mới, đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch; Đầu tư sở hạ tầng, phát triển hệ thống TTKDTM qua ngân hàng; mở rộng phát triển dịch vụ thẻ đặc biệt thẻ cá nhân; Nâng cao trình độ, lực nghiệp vụ cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước -Tăng cường công tác tuyên truyền góp phần thay đổi thói quen, nhận thức giúp người sử dụng thẻ hiểu rõ lợi ích việc thực toán không dùng tiền mặt Tạo điều kiện thuận lợi để NHTM mở rộng mạng lưới ATM, POS 104 - Cần có sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt như.NHNN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM địa bàn việc thu phí dịch vụ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/POS - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ thuộc ngân hàng nhà nước - Thành lập trung tâm liệu liên kết thông tin tài khoản tiền gửi toán phát hành thẻ tất NHTM 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng toàn hệ thống cụ thể cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ TTKDTM theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ - Tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo - Trang bị sở vật chất, máy toán điểm bán hàng, máy rút tiền tự động tạo thuận lợi cho khách hàng việc giao dịch - Phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhằm nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Ngoài trang Web Agribank cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ TTKDTM đảm bảo tiêu chí phải nêu bật đặc trưng, lợi ích mà khách hàng hưởng sử dụng dịch vụTTKDTM Agribank Bên cạnh đó, thông qua việc quảng cáo, truyền thông sản phẩm Agribank nên lồng ghép vào hướng dẫn cần thiết, lưu ý cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ TTKDTM Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách lớn Đảng Nhà nước Do vậy, để ý kiến, đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: BX ( 2015) Hoạt động toán Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực Từ.http.//thoibaonganhang.vn/hoat-dong-thanh-toan-tai-viet-nam-da-co-nhieuchuyen -bien-tich-cuc-42998.html,truy cập ngày 11.2814/12/2015 David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, HàNội Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TPHCM,2013 Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa, Luận văn thạc sỹ tài chính, Trường Đại học Hồng Lạc, Hà Nội Nguyễn Thị Lan Anh (2009) Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây bối cảnh mở cửa thị trường ngân hàng theo lộ trình gia nhập WTO, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương Nguyễn Thị Mùi (2006) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Nguyễn Thị Thanh Hương ( 2015) Điều kiện kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh Từ.http.//bacninh.gov.vn,truy cập ngày 13.57 30/09/2015 Nguyễn Văn Lâm (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội 10 NHNo & PTNT Việt Nam (1990) Điều lệ 11 NHNo & PTNT Việt Nam (2002) Đề án tái cấu 12 Phạm Ngọc Phong (1996) Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2004 14 Quốc hội XII, 2010 Luật tổ chức tín dụng 106 15 Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25 tháng 06 năm 2015 Quy định Bảo lãnh Ngân hàng 16 Tô Kim Ngọc, Giáo trình lý thuyết tiền tệ Ngân hàng – Nhà xuất thống kê Hà Nội, 2005 17 Tô Ngọc Hưng, Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Thị Chiến, Những vấn đề Ngân hàng thương mại – Học viện ngân hàng tháng năm 2006 18 Văn Tạo“Thanh toán không dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân giải pháp” Tạp chí Ngân hàng số 19/2009 107 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Thông tin cá nhân Họ tên ………………………………………………… Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ  Dưới 20 tuổi  Từ 20 - 30 tuổi  Từ 30 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi  Trên ĐH  Đại học  Cao đẳng - Trung cấp  Trình độ khác  Nghề nghiệp.…………………………………………………… Mức thu nhập/tháng Dưới triệu  - triệu  - 10 triệu Trên 10 triệu  Địa liên lạc ……………………………………………………………………… II Thông tin đánh giá chất lượngdịch vụ TTKDTM Xin anh/ chị cho biết cảm nhận hệ thống POS, ATM NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh? Rất hài lòng lòng Hài lòng Trung hòa Không hài lòng Rất không hài Anh / chị cho biết cảm nhận việc sử dụng dịch vụ toán qua SMS/Mobile/internetbanking NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh? Rất hài lòng Hài lòng Trung hòa Không hài lòng Rất không hài lòng Bạn có biết dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua NH không ?  Biết rõ  Biết chút  Không biết 4.Bạn biết dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua NH kênh thông tin nào?  Internet, báo chí, truyền hình  Bạn bè  Tại ngân hàng (khi thực giao dịch khác)  Nhân viên ngân hàng giới thiệu 5.Bạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng không?  Rất cần  Cần  Có không  Không cần Bạn sử dụng loại dịch vụ Ngân hàng ?  Thẻ ngân hàng  Chuyển khoản  Gửi tiết kiệm  Vay ngân hàng Bạn sử dụng thẻ ngân hàng để làm gì?  Rút tiền mặt  Thanh toán tự động (điện, nước, điện thoại)  Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ (vé máy bay, taxi, mua hàng siêu thị,…)  Chuyển khoản 108 Bạn sử dụng hình thức TTKDTM NHNo&PTNT Tỉnh Bắc Ninh? (Có thể chọn nhiều đáp án) Thanh toán qua tài khoản tiền gửi toán Thanh toán qua thẻ ATM Dịch vụ ngân hàng điện tử  Sử dụng séc toán Thanh toán thư tín dụng Thanh toán qua UNT Hình thức toán khác  Ngoài NHNo&PTNT bạn có sử dụng thêm hình thức TTKDTM ngân hàng khác không? Có  Không  Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết sử dụng hình thức TTKDTM.……………… ngân hàng ……………………………………………………………………………… ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 10 Xin anh/chị cho biết chất lượng TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh nào? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) Tiêu chí Hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục giao dịch nhanh gọn Nhanh gọn Dễ hiểu Hài lòng thủ tục, quy trình giao dịch Cung cấp dịch vụ cam kết An toàn Yên tâm việc bảo mật thông tin khách hàng Yên tâm an toàn vốn Chính xác Truyền thông xác với khách hàng dịch vụ thực Thông tin NH cung cấp cho KH xác đầy đủ 109 Hoàn toàn Đồng Bình Không không ý thường đồng ý đồng ý Thực dịch vụ từ lần Nhân viên có thái độ niềm nở, hướng dẫn chu đáo Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng xác, chuyên nghiệp Thái độ, trình Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu độ nhân viên khách hàng giao dịch Luôn coi trọng lợi ích khách hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch Tính liên kết Agribank với ngân hàng khác Dịnh vụ toán đa dạng Phí dịch vụ hợp lý Chất lượng dịch vụ toán Hệ thống máy ATM phục vụ tốt Địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng khắp 11 Ngoài nội dung trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị dịch vụ toán chất lượng tốt hơn………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị 110 PHỤ LỤC THU THẬP Ý KIẾN NHÂN VIÊN I Thông tin cá nhân Họ tên …………………………………………………… Nam  Trình độ Trên ĐH  Đại học  Nữ  Cao đẳng  Trung cấp  Vị trí việc làm ………………………………………………………… Số năm làm việc Từ tới năm  Mức thu nhập/tháng Từ tới 10 năm  Trên 10 năm  Dưới triệu  - triệu  - 10 triệu Trên 10 triệu  II Thông tin đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM Xin anh (chị) cho biết tỷ lệ khách hàng phàn nàn dịch vụ TTKĐTM Ngân hàng NN &PTNT nào? Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Rất  Xin anh chị cho biết sở vật chất Ngân hàng NN &PTNT có đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng? Tốt, đáp ứng nhu cầu  Chưa tốt, chưa đáp ứng nhu cầu  Anh (chị) có đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ nghiệp vụ công việc không? Có  Không  Ngân hàng có chế, sách để khuyến khích sáng tạo đóng góp ý tưởng cho việc phát triển hình thức TTKDTM không? Có  Không  111 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK LƯƠNG TÀI Anh (chị) cho biết yếu tố khách quan ảnh hưởng tới dịch vụ toánkhông dùng tiền mặt NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh nào? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) Rất ảnh hưởng Chỉ tiêu Ảnh hưởng Trung hòa Không ảnh hưởng Rất không ảnh hưởng - Môi trường pháp lý - Môi trường kinh tế - Môi trường văn hóa - xã hội - Môi trường công nghệ - Môi trường cạnh tranh - Tâm lý, thói quen khách hàng - Sự thay đổi nhu cầu khách hàng - Qúa trình hội nhập kinh tế quốc gia Anh ( chị) cho biết yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới dịch vụ toánkhông dùng tiền mặt NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) Rất ảnh hưởng Chỉ tiêu - Thương hiệu, uy tín ngân hàng - Kỹ thuật công nghệ - Mạng lưới cung cấp dịch vụ - Trình độ nhân viên ngân hàng - Phí dịch vụ - Chât lượng dịch vụ TTKDTM - Ảnh hưởng nghiệp vụ ngân hàng khác 112 Ảnh hưởng Trung hòa Không ảnh hưởng Rất không ảnh hưởng ... toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh 87 4.3.2 Giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt. .. hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp PTNT chi nhánh tỉnh BắcNinh Dựa sở đóđưa giải pháp phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt cho NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh năm... Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Nghiên cứu đề giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh PHẦN 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN