Giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - PHÙNG THỊ MINH HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - PHÙNG THỊ MINH HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TÚ ANH HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực Những kết luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Phùng Thị Minh Hiền MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 Khái niệm quy định liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 1.1.1 Khái niệm đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Các quy định liên quan đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 1.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.2.1 Hình thức tốn thẻ Ngân hàng 10 1.2.2 Hình thức tốn qua dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Các hình thức TTKDTM truyền thống 18 1.3 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 21 1.3.1 Đối với kinh tế 21 1.3.2 Đối với hệ thống NHTM 22 1.3.3 Đối với cá nhân tổ chức kinh tế (khách hàng) 23 1.4 Yếu tố tác động đến xu hƣớng tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.4.1 Yếu tố liên quan đến cầu TTKDTM 24 1.4.2 Yếu tố liên quan đến cung TTKDTM 26 1.4.3 Môi trƣờng kinh tế - xã hội 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 31 2.1 Tổng quan tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 31 2.2 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam 36 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2012-2017 37 2.3 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 42 2.3.1 Thực trạng toán thẻ ngân hàng 42 2.3.2 Thực trạng toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.3.3 Thực trạng toán qua hình thức TTKDTM truyền thống 56 2.4 Phân tích SWOT Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam việc phát triển TTKDTM 60 2.4.1 Điểm mạnh (Strengths) 60 2.4.2 Điểm yếu (Weaknessess) 68 2.4.3 Cơ hội (Opportunities) 69 2.4.4 Thách thức (Threats) 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 81 3.1 Định hƣớng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 81 3.2 Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 82 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 82 3.2.2 Giải pháp công nghệ 85 3.2.3 Giải pháp phát triển khách hàng 87 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 88 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 90 3.2.6 Giải pháp Marketing, quảng bá sản phẩm 91 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Đối với Chính phủ 93 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động BIDV Joint Stock Commercial Ngân hàng thƣơng mại Bank for Investment and cổ phần Đầu tƣ Phát Development of Vietnam triển Việt Nam DSGD Doanh số giao dịch DSSD Doanh số sử dụng DSTT Doanh số toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IBMB Internet Banking and Mobile Banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Commercial bank Ngân hàng thƣơng mại NHNN State Bank of Vietnam Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam POS Point of Sales Điểm bán hàng SLKH Số lƣợng khách hàng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VND Đồng Việt Nam Vietinbank Vietcombank Vietnam Joint Stock Ngân hàng thƣơng mại Commercial Bank for cổ phần Công Industry and Trade thƣơng Việt Nam Joint stock commercial Ngân hàng thƣơng mại bank for Foreign trade of cổ phần Ngoại Vietnam thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình giao dịch hệ thống toán (2012-2016) 31 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tiền mặt tổng phƣơng tiện toán từ 31/12/2012 – 30/06/2017 .34 Biểu đồ 2.3 Số lƣợng tài khoản toán cá nhân từ 31/12/2012 – 30/06/2017 34 Biểu đồ 2.4 Số lƣợng giao dịch toán nội địa theo phƣơng thức toán 35 Biểu đồ 2.5 Giá trị giao dịch toán nội địa theo phƣơng thức toán 35 Bảng 2.1 Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2012-2017 .38 Bảng 2.2 Số lƣợng thị phần thẻ số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thời điểm 30/06/2017 45 Biểu đồ 2.6 Thị phần số lƣợng thẻ BIDV so với ngân hàng khác tháng đầu năm 2017 .45 Biểu đồ 2.7 Số lƣợng thẻ BIDV (2014-2017) 46 Biểu đồ 2.8 Tỷ trọng DSSD thẻ BIDV năm 2017 47 Biểu đồ 2.9 Tỷ trọng DSTT thẻ số NHTM tính đến hết 30/06/2017 47 Bảng 2.3 Tổng thu phí dịch vụ thẻ BIDV (2014-2017) 48 Bảng 2.4 Một số tiêu phản ánh phát triển mạng lƣới ATM BIDV (20142017) 49 Biểu đồ 2.10 Số lƣợng giao dịch DSGD bình quân (đơn vị: tỷ đồng)/ATM BIDV (2014-2017) 50 Biểu đồ 2.11 Thị phần số lƣợng ATM số NHTM (hết 30/06/2017) .51 Bảng 2.5 Một số tiêu phản ánh phát triển mạng lƣới POS BIDV (2014-2017) .51 Biểu đồ 2.11 Thị phần số lƣợng POS số NHTM (hết 30/06/2017) .52 Bảng 2.6 Kết kinh doanh dịch vụ IBMB BIDV (2014-2017) 55 Bảng 2.7 Một số tiêu tài dịch vụ IBMB/Smartbanking 56 Bảng 2.8 Một số tiêu kết thu phí dịch vụ toán BIDV 59 (2014-2017) .59 Biểu đồ 2.12 Top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín năm 2017 .62 Bảng 2.9 Số lƣợng chi nhánh phòng giao dịch số NHTM Việt Nam tính đến hêt quý III/2017 65 Biểu đồ 2.13 Các yếu tố định lựa chọn dịch vụ ngân hàng khách hàng Việt Nam 66 Biểu đồ 2.14 Số lƣợng tài khoản toán Việt Nam 72 Biểu đồ 2.15 Chỉ số gắn kết khách hàng với ngân hàng 78 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng đại hội nhập ngày nay, tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc nhắc đến nhƣ phƣơng tiện toán ƣu việt ngày phổ biến xã hội Đối với kinh tế, tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lƣợng tiền mặt lƣu thơng, từ giảm bớt phí tổn xã hội có liên quan đến việc phát hành lƣu thơng tiền Thanh tốn khơng dùng tiền mặt hình thúc sử dụng cơng cụ tiến tạo tiền đề để áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật mang lại lợi ích to lớn Thống kê cho thấy, từ năm 2011 đến nay, tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán Việt Nam dao động khoảng 11% đến 13%, giảm từ 23,7% năm 2001 Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt rõ mục tiêu đến năm 2020, tỷ trọng Việt Nam mức thấp 10% Điều cho thấy tầm quan trọng tốn khơng dùng tiền mặt xã hội ngày nay, nhƣ quan tâm đạo Chính phủ việc đẩy mạnh hiệu kênh toán thời gian tới Với vai trò chức kinh tế thị trƣờng, hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã, nhân tố vô quan trọng việc đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt xã hội đại ngày Thông qua sản phẩm tốn ƣu việt đảm bảo an tồn cho ngƣời sử dụng, NHTM góp phần quan trọng việc khuyến khích xã hội sử dụng phƣơng tiện tốn đại thay sử dụng tiền mặt truyền thống Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội nhƣ tác động trình tồn cầu hóa mở nhiều hội cho NHTM phát triển sản phẩm toán để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn gay gắt ngân hàng nƣớc với khối ngân hàng nƣớc với ngân hàng nƣớc Điều địi hỏi 85 Chính sách giá vơ quan trọng phải thỏa mã đƣợc nhu cầu khả toán khách hàng nhƣ mang lại lợi ích tối đa cho ngân hàng Bộ phận nghiên cứu thị trƣờng BIDV cần trọng việc nghiên cứu để đƣa sách giá hợp lý Bên cạnh đó, sách giá BIDV phải đảm bảo đem lại lợi ích cho ngân hàng nhƣng đáp ứng khung giá quy định NHNN, đảm bảo tính cạnh tranh giá so với ngân hàng khác Chính sách giá nên kết hợp với sách phi giá để tăng hiệu cho ngân hàng 3.2.2 Giải pháp công nghệ - Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp hệ thống công nghệ, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, đồng nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ toán cung cấp cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm Trong thời gian qua, hệ thống công nghệ BIDV nhiều mặt chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển dịch vụ toán nhƣ phân tích chƣơng Những hạn chế kể đến nhƣ: chƣa đảm bảo khả đáp ứng thời điểm số lƣợng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ, việc xử lý hệ thống chậm, đơi lỗi mạng; số tính chƣa hồn thiện, cịn phát sinh lỗi Vì vậy, BIDV cần thƣờng xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chƣơng trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lƣợng khách hàng ngày tăng lên Ngân hàng cần cải tạo nâng cấp, mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn tốc độ cao Giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa lỗi nghẽn mạng hệ thống làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ hài lịng khách hàng Ngồi ra, mạng lƣới ATM POS BIDV chiếm thị phần khiêm tốn so với nhiều ngân hàng Vì vậy, BIDV cần quan tâm phát triển mạng lƣới ATM/POS song song với việc trọng đầu tƣ nâng cao chất lƣợng hệ thống nhằm khắc phục tình trạng nghẽn mạch, hết tiền vào lúc cao điểm hay nan gian lận thẻ ATM/POS Khi xảy rắc rối trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng cảm thấy khó chịu, khơng hài lịng dễ dàng có tâm 86 lý chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác có hệ thống ATM/POS tốt Do vậy, BIDV cần tiếp tục đầu tƣ chất lƣợng hệ thống ATM/POS nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đầu tƣ công nghệ phục vụ cho cơng tác phân tích, đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm dịch vụ Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ phát triển công nghệ, đặc biệt bối cảnh CMCN 4.0 Vì cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật Vì vậy, hoạt động đầu tƣ phát triển cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xun Đối với hình thức tốn đại đặc thù nhƣ TTKDTM, công nghệ bảo mật thách thức lớn Thông tin đƣợc truyền qua mạng tồn cầu thơng qua kênh tốn đại lƣu trữ sở liệu mạng bị truy cập trái phép tin tặc, trọng thời đại công nghệ mạnh mẽ nhƣ nay, phụ thuộc ngày gia tăng vào đối tác, nhà cung ứng dịch vụ ngun nhân gây rị rỉ liệu quan trọng ngân hàng Khách hàng tin cậy sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng có tính an tồn thuận tiện cao, đó, phát triển hệ thống công nghệ đại phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng BIDV cần tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoạn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể tiến tới áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, bên cạnh việc quảng cáo tiện ích mà dịch vụ đại đem lại, BIDV cần trọng cảnh báo khách hàng nguy xảy sử dụng dịch vụ TTKDTM, nhƣ hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn Khi khách hàng hiểu rõ 87 nguy cách thức sử dụng dịch vụ an toàn, khả “tự chủ” sử dụng dịch vụ khách hàng tăng lên họ dễ dàng tiếp nhận dịch vụ TTKDTM 3.2.3 Giải pháp phát triển khách hàng - Với khách hàng Đến nay, BIDV có triệu khách hàng, tảng dồi để phát triển dịch vụ toán Các khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay BIDV sử dụng dịch vụ BIDV nên cần khéo léo mời chào giới thiệu sản phẩm, nêu lợi ích sử dụng kênh dịch vụ toán qua ngân hàng Khách hàng không dừng lại việc nộp/rút tiền gửi hay lĩnh tiền vay mà sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Với khách hàng khách hàng đối tác Cần phối hợp với đối tác tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tận dụng lợi có nguồn khách hàng doanh nghiệp truyền thống lớn, BIDV liên kết với doanh nghiệp để bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ, BIDV kết hợp với đơn vị có khách hàng lớn nhƣ: đơn vị cung cấp điện nƣớc, truyền hình, viễn thơng, truyền hình cáp,… để phối hợp với đơn vị cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho khách hàng họ, từ có đƣợc số lƣợng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, BIDV kết hợp với đối tác nhƣ trƣờng đại học địa bàn, doanh nghiệp lớn để mở rộng khách hàng, phát triển dòng thẻ đồng thƣơng hiệu với tổ chức lớn, ví dụ nhƣ VietnamAirlines, Viettravel, VNPT,… - Với khách hàng Nhƣ phân tích phần hội phát triển TTKDTM nay, tiềm sử dụng dịch vụ toán ngân hàng dân cƣ lớn Đặc biệt, với đặc điểm ƣa thích cơng nghệ thích ứng nhanh với phƣơng tiện toán đại, phận khách hàng trẻ phân khúc khách hàng mà BIDV trọng để phát triển hình thức TTKDTM mới, để tạo tảng khách hàng ban đầu đem lại lợi ích lớn cho đối tƣợng khách hàng phù hợp Phát triển khách hàng dựa nhu cầu phát sinh dịch vụ tài khoản, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ,… BIDV, đặc biệt khách hàng trả lƣơng qua BIDV 88 Những khách hàng này, yêu cầu bắt buộc ngƣời sử dụng lao động mà phải mở tài khoản toán BIDV Vậy nên, từ chƣa phát sinh nhu cầu, phải tạo cho khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ liên quan đến tài khoản toán họ mở BIDV để đạt đƣợc hiệu sử dụng cao nhất, đứng góc độ quyền lợi khách hàng lợi nhuận ngân hàng thu đƣợc 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực - Chính sách đào tạo cán nhân viên Đối với phát triển dịch vụ toán, phẩm chất lực cán nhân viên giữ vai trò chủ đạo đóng góp tích cực vào việc tạo dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao Đội ngũ cán nhân viên cần có tự tin, chuyên nghiệp công việc, nhạy cảm việc nhận biết nhu cầu khách hàng, xử lý thành thạo thủ tục dịch vụ, thành thạo công nghệ, chủ động giúp đỡ đề xuất giải pháp hiệu tháo gỡ vƣớng mắc, lúng túng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tốn, có kỹ chăm sóc giữ chân khách hàng sau giao dịch Do vậy, việc trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn Hiện nay, BIDV có Trƣờng Đào tạo cán riêng, thƣờng xuyên mở lớp đào tạo khóa đào tạo trực tuyến phục vụ cho tất nghiệp vụ ngân hàng Tuy nhiên, cần tăng cƣờng khóa đào tạo chun mơn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ tốn Hội sở bổ sung nhân viên chuyên trách đảm nhận mảng dịch vụ toán Chi nhánh; đảm bảo nhân viên đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp quy trình cơng nghệ đại Bên cạnh đó, để đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm, BIDV cần tăng cƣờng đào tạo, hỗ trợ chi nhánh sản phẩm, thủ tục đăng ký dịch vụ, đặc biệt công tác hƣớng dẫn, tƣ vấn kỹ sản phẩm trƣớc bàn giao cho khách hàng sử dụng để hạn chế thấp rủi ro, cố khách hàng gặp phải trình sử dụng sản phẩm Thêm vào đó, chƣơng trình đào tạo mở rộng chi nhánh cần phải đƣợc tổ chức thƣờng xuyên Từ đó, kiến thức từ khóa đào tạo tập trung đƣợc nhân rộng cho toàn cán Chi nhánh 89 Bên cạnh việc đào tạo sản phẩm chuyên mơn nghiệp vụ, để phát triển dịch vụ tốn nói riêng dịch vụ ngân hàng khác nói chung, BIDV cần tổ chức tạo điều kiện cho cán tham gia lớp đào tạo kỹ mềm nhƣ kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, xử lý tình huống,… Từ đó, có đƣợc đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm nghiệp vụ ngân hàng đồng thời có kỹ xử lý tốt để giữ chân khách hàng truyền thống nhƣ tiếp thị, giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Ngoài ra, BIDV cần thƣờng xuyên tổ chức đợt kiểm tra nghiêm túc, có chất lƣợng kiến thức, kỹ nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ nhân viên, từ có kế hoạch đào tạo bổ sung nhằm nâng cao khả đáp ứng đội ngũ nhân viên với việc phát triển dịch vụ tốn Thêm vào đó, BIDV nên tạo điều kiện cho cán có lực, khả nghiên cứu học tập trung dài hạn nƣớc, nghiên cứu thực tế ngân hàng tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm thực tế ứng dụng vào hoạt động kinh doanh đơn vị, đồng thời gắn kết ngƣời lao động với ngân hàng - Chính sách chế độ đãi ngộ BIDV cần có sách tuyển dụng chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân thu hút nhân tài thông qua biện pháp nhƣ: + Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV: Tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, đảm bảo trì phát huy giá trị cốt lõi BIDV toàn thể đội ngũ cán nhân viên Cụ thể, cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp phận, phòng ban đồn kết gắn bó, phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn công việc, hƣớng tới lợi ích chung Ngồi ra, phải có xếp, phân bổ nhân hợp lý, ngƣời việc, tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi thoải mái, giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trƣờng Đồng thời, định kỳ cần đánh giá mức độ đáp ứng công việc đội ngũ cán nhân viên để có điều chỉnh, luân chuyển cán phù hợp với yêu cầu cơng việc BIDV cần xây dựng sách lƣơng thƣởng theo nguyên tắc tiền lƣơng gắn với trình độ suất lao động, chế khen thƣởng, khích lệ kịp thời đối 90 với cán có thành tích cao, có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh + Xây dựng lộ trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để cán nhân viên xác định đƣợc hƣớng tƣơng lai nghề nghiệp + Hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc xác, khoa học, đảm bảo đánh giá kết quả, suất, hiệu công việc sở phát huy sách chế động lực kịp thời, đảm bảo hài hịa lợi ích ngƣời lao động ngƣời sử dụng lao động 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Hiện nay, hầu hết NHTM cung cấp dịch vụ toán truyền thống đại coi hoat động dịch vụ nói chung mũi nhọn để phát triển thị trƣờng cạnh tranh gay gắt Do vậy, dẫn đến tƣơng đồng tính dịch vụ cơng nghệ Để phát triển dịch vụ toán, vấn đề chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt lên hàng đầu Ngoài việc đầu tƣ nâng cao hạ tầng sở kỹ thuật CNTT, BIDV cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng BIDV có Bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, quy định phong cách không gian giao dịch Tuy nhiên, việc thực quy định chƣa đƣợc triệt để đồng bộ, ý kiến khơng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ BIDV Do đó, để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ tốn nói riêng, cần liệt, triệt để nâng cao chất lƣợng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng toàn hệ thống để cán BIDV đại sứ thƣơng hiệu tốt Bên cạnh đó, BIDV cần quy trì tăng cƣờng chƣơng trình “khách hàng bí mật” để kiểm tra, đánh giá chất lƣợng phục vụ cán nhân viên ngân hàng Bên cạnh công tác phục vụ khách hàng khách hàng thực giao dịch, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần đƣợc trọng đẩy mạnh Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV theo nguyên tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng phổ thông, vƣợt trội khách hàng VIP, thông qua hoạt động đáp 91 ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7 Bên cạnh đó, BIDV cần tăng cƣờng tƣơng tác, liên kết với khách hàng thông qua hình thức: hội nghị khách hàng, gửi thơng tin định kỳ đến khách hàng nhƣ tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ; khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ, làm hài lịng khách hàng hơn,…Thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết cách định kỳ ngày lễ tết, ngày kỷ niệm,… 3.2.6 Giải pháp Marketing, quảng bá sản phẩm Do thói quen sử dụng tiền mặt tâm lý e ngại mức độ an toàn dịch vụ TTKDTM mà nhiều khách hàng chƣa mặn mà với dịch vụ NHTM nói chung BIDV nói riêng Do đó, BIDV cần tăng cƣờng cơng tác Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ - Hoàn thiện nâng cao hiệu quảng bá sản phẩm quầy giao dịch Quảng bá thông qua đội ngũ nhân viên BIDV cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên ngƣời đại diện cho ngân hàng trƣớc khách hàng Khi khách hàng tìm đến BIDV, nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM tiện ích Tại số điểm giao dịch có khơng gian lớn, bố trí 01 máy tính tài liệu hƣớng dẫn dịch vụ để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ đƣợc nhân viên tƣ vấn khách hàng hƣớng dẫn sử dụng kích hoạt dịch vụ, từ tăng cƣờng tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy - Hoàn thiện website BIDV Trƣớc xu phát triển dịch vụ toán đại, tất ngân hàng tiết kiệm đƣợc nhiều công sức chi phí có website đủ tầm để tập hợp tổng hợp thông tin sở liệu thị trƣờng tài chính, quảng bá sản phẩm mới, công nghệ ngân hàng Hiện nay, trang thơng tin có website thức BIDV, www.bidv.com.vn, cịn nghèo nàn, chƣa có 92 cập nhật thƣờng xuyên liên tục, chƣa thu hút, chƣa có tƣơng tác với khách hàng truy cập (cửa sổ chat trực tuyến) BIDV cần hoàn thiện công tác xây dựng phát triển website cho thân thiện với khách hàng, dễ truy cập thông tin sử dụng, thu hút ý không gây nhàm chán; thông tin phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục, rõ ràng đề giúp khách hàng dễ dàng truy cập tìm kiếm thơng tin Nhƣ vậy, website BIDV thực kênh thơng tin, liên lạc hiệu nhƣ góp phần phát triển thƣơng hiệu, thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM - Đa dạng hóa kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV cần trọng công tác Marketing nội bộ, tăng cƣờng công tác truyền thông phƣơng tiện thông tin đại chúng, quảng bá qua hình ATM qua sách mỏng quảng bá đặt máy ATM, địa điểm mua sắm, du lịch,… Khơng thế, BIDV trực tiếp gửi thƣ điện tử đến khách hàng tham gia hội chợ ngành để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tƣ vấn sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng qua bên thứ ba nhƣ công ty/tổ chức đổ lƣơng qua BIDV, doanh nghiệp có tiền gửi tiền vay BIDV, qua đối tác BIDV Bên cạnh phƣơng thức Marketing truyền thống, phƣơng pháp Marketing đại ngày đƣợc sử dụng phổ biến Viral Marketing, dựa tảng kết nối, lan truyền từ cá nhân đến ngƣời xung quanh thông qua tƣơng tác mạng xã hội, từ nhân rộng thơng điệp muốn truyền tải cách nhanh chóng, thực tế thuyết phục BIDV nghiên cứu áp dụng phƣơng thức để truyền tải, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng vào đời sống thực tế cách nhanh chóng hiệu Hoạt động truyền thông marketing dịch vụ TTKDTM phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thƣơng hiệu BIDV hoạt động ngân 93 hàng bán lẻ, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại BIDV cần lựa chọn phƣơng thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm dịch vụ Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing thu hút khách hàng biết tìm đến với sản phẩm BIDV 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ - Hồn thiện khung pháp lý cho hoạt động TTKDTM Hiện để hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động TTKDTM, mặt Chính phủ cần: + Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy định liên quan đến nghiệp vụ cho vay, góp vốn cổ phần, chuyển nhƣợng vốn, mua bán chuyển nhƣợng cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp nhằm hạn chế giảm thiểu giao dịch toán tiền mặt + Ban hành quy định trách nhiệm tổ chức cung ứng dịch vụ toán, dịch vụ trung gian toán, trách nhiệm ngƣời sử dụng dịch vụ toán; quy định bảo đảm an ninh, an tồn, bảo mật, phịng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật hoạt động TTKDTM + Ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa dịch vụ, thay giao dịch toán tiền mặt + Ban hành chế sách khuyến khích phù hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực TTKDTM; quy định mức phí số giao dịch tốn tiền mặt; có sách phí hợp lý để khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ toán qua máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ; điều chỉnh giảm mức phí dịch vụ toán liên ngân hàng nhằm tác động tới 94 mức phí dịch vụ tốn tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tạo lập mức phí hợp lý ngƣời sử dụng dịch vụ Mặt khác, thời gian tới, Chính phủ cần đồng khung pháp lý cho hoạt động TTKDTM Trong thời gian qua, nhiều Quy định, Đề án, chủ trƣơng sách đƣợc đƣa nhƣ phân tích Chƣơng luận văn Tuy nhiên, nƣớc, luật lĩnh vực toán đƣợc xây dựng cách đồng thống nhất, tạo hành lang pháp lý chặt chẽ, qn, có tính thực thi cao để chủ thể tham gia vào q trình tốn có quan hành pháp thực kiểm tra, giám sát có hiệu Do đó, đồng khung pháp lý nhiệm vụ quan trọng mà Chính phủ phải thực để thúc đẩy phát triển TTKDTM - Nâng cao vai trò định hƣớng Chính phủ Chính phủ ln đóng vai trị định hƣớng cho Ngân hàng Nhác nƣớc quản lý giám sát tiền tệ quốc gia, cần giữ vai trò dẫn dắt việc thúc đẩy phát triển toán điện tử + Triển khai dự án nâng cấp sở hạ tầng phục vụ cho việc phát triển hoạt động TTKDTM, có sách hỗ trợ tài phù hợp +Khuyến khích doanh nghiệp cung cấp dịch vụ toán; NHTM nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ mới, thiết bị phƣơng thức để triển khai hoạt động TTKDTM + Kêu gọi, khuyến khích hợp tác tập đồn, công ty ngân hàng để xác định dẫn dắt thị trƣờng việc triển khai hoạt động TTKDTM cho kinh tế - Tăng cƣờng phát triển sở hạ tầng cơng nghệ + Chính phủ cần định hƣớng nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thông tin viễn thơng, bƣớc hình thành phát triển hệ thống mạng quốc gia nhằm đảo bảo ổn định, nâng cao thông suốt đƣờng truyền Các nhà cung cấp cần tiếp tục mở rộng hệ thống thông tin viễn thông nƣớc, tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp xúc nhiều với công nghệ truyền thông thông tin 95 + Đẩy mạnh chuyển giao công nghệ ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến phục vụ hoạt động TTKDTM Bên cạnh đó, phải có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực CNTT + Xây dựng trung tâm an ninh thông tin quốc gia hoạt động dƣới hình thức cơng ty phi lợi nhuận Chính phủ, nhằm đảm bảo phát triển ổn định bền vững kinh tế bối cảnh điện tử hóa hoạt động quản lý giao dịch thƣơng mại + Nâng cao chất lƣợng, tập trung đầu tƣ phát triển sở hạ tầng mạng lƣới chấp nhận thẻ, tăng cƣờng lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc - NHNN cần trì vai trị định hƣớng chiến lƣợc, đạo sát trình triển khai dịch vụ TTKDTM NHTM: Để TTKDTM vào đời sống dân cƣ, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm đƣợc mà phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạng “mạnh làm” nhƣng phải đảm bảo mục tiêu chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Sự định hƣớng chung NHNN thống chung hệ thống NHTM thành khối, tăng cƣờng sức mạnh hệ thống - NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ dự án đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trƣờng nƣớc để tƣ vấn, định hƣớng cho NHTM - NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào văn quy định hƣớng dẫn bảo đảm an toàn, bảo mật hoạt động ngân hàng nhằm xây dựng lòng tin khách hàng tính an tồn sử dụng dịch vụ TTKDTM 96 - NHNN cần tăng cƣờng chế giám sát công tác thực thi pháp luật TTKDTM Cụ thể, cần tăng cƣờng nguồn lực giám sát, tần suất hoạt động tra, kiểm tra nhƣ xây dựng chế giám sát trực tuyến hoạt động môi trƣờng điện tử, buộc nhà cung cấp ngƣời sử dụng dịch vụ phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định pháp luật giao dịch TTKDTM KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng luận văn đƣa số định hƣớng BIDV việc phát triển TTKDTM thời gian tới, từ đƣa giải pháp để phát triển TTKDTM, đồng thời đƣa kiến nghị với Chính phủ NHNN để TTKDTM tiếp tục đƣợc đẩy mạnh tƣơng lại không với BIDV mà với hệ thống ngân hàng mặt đời sống xã hội 97 KẾT LUẬN Từ cuối năm 90 kỷ XX, phát triển bùng nổ công nghệ thông tin, sở hạ tầng khoa học kỹ thuật đại ảnh hƣởng khơng nhỏ tới dịch vụ tài cấu thị trƣờng tài chính, có dịch vụ ngân hàng Trên giới, đặc biệt nƣớc phát triển, tốn khơng dùng tiền mặt phƣơng thức toán chủ đạo đời sống hàng ngày Ở Việt Nam, TTKDTM thu hút đƣợc nhiều quan tâm từ phía Chính phủ, hệ thống ngân hàng ngƣời sử dụng BIDV ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam thị trƣờng tài khơng ngừng nghiên cứu, đƣa giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM để theo kịp với phát triển chung thời đại, đồng thời góp phần tăng cƣờng xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu BIDV ngày lớn mạnh Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, luận văn tập trung làm rõ vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận TTKDTM phát triển TTKDTM dựa phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến TTKDTM Hai là, phân tích đánh giá thực trạng phát triển TTKDTM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Và Phát triển Việt Nam phân tích SWOT Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam việc phát triển TTKDTM thơng qua tiêu chí: điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Ba là, sở phân tích định hƣớng, quan điểm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ PT Việt Nam phát triển TTKDTM, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp từ phía BIDV số kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc nhằm phát triển TTKDTM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam thời gian tới Vì kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung nhƣ hình thức Tác giả mong có góp ý thầy để luận văn hồn thiện Trân trọng cám ơn! 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Trung Hà (2014), Thực trạng giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Hằng (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội TS Trịnh Thanh Huyền (2018) ,“Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt”, website Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/14/11/giai-phap-phat-trien-thanhtoan-khong-dung-tien-mat.html&p=1 Đặng Cơng Hồn (2015), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế ĐHQGHN TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2016), “Định hướng phát triển khu vực ngân hàng đến năm 2010”, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/contentattachfile/idcplgd Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt Quyết định số 2545/QĐ-Ttg Thủ tƣớng Chính Phủ Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – giai đoạn 2012-2017 Báo cáo thƣờng niên số NHTM năm 2017 10 Báo cáo Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (hết quý II/2017) 11 Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (2014-2017) 12 Báo cáo Ban bán lẻ BIDV (2014-2017) 13 Bảng cân đối kế toán BIDV (2014-2017) 14 Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: www.sbv.gov.vn 15 Website Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn 99 16 Vietnam Report (2016), “ Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín 2016”, http://vietnamreport.net/Top-10-ngan-hang-thuong-mai-Viet-Nam-uy-tin- nhat-2016-5581-1006.html 17 Cafebiz (2016), “Ngân hàng Việt Nam gắn kết khách hàng tốt nhất”, http://cafebiz.vn/ngan-hang-viet-nam-nao-gan-ket-khach-hang-tot-nhat 20161128212642434.chn