Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển, chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN DANH NGUYÊN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu Luận văn "Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển, chi nhánh Quảng Ninh" trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Thanh Huyền i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội , Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau Đại học – Đại học Bách khoa Hà Nội tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên, người thầy trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 06 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Thanh Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại .3 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.Khái niệm dịch vụ thẻ 1.2.2 Sự đời phát triển thẻ giới 1.2.3 Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo phân loại thẻ 1.3 Thị trƣờng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 12 1.3.1 Lý thuyết thị trường 12 1.3.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại 13 1.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 19 1.4.1 Nhân tố bên 19 1.4.2 Nhân tố bên 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH .27 iii 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Quảng Ninh 27 2.1.1 Giới thiệu BIDV 27 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Quảng Ninh 27 2.2 Các dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Quảng Ninh 39 2.2.1 Thẻ ghi nợ BIDV .41 2.2.2 Thẻ tín dụng BIDV 44 2.3 Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Quảng Ninh 51 2.3.1 Số lượng thẻ phát hành năm gần 51 2.3.2 Tình hình lắp đặt quản lý máy ATM 60 2.3.3 Doanh thu từ hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Quảng Ninh 62 2.4 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Quảng Ninh 67 2.4.1 Đánh giá khả cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Quảng Ninh theo mơ hình nhân tố cạnh tranh Michael Porter 67 2.4.2 Những kết đạt 70 2.4.3 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NINH 79 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng Ninh 79 3.1.1 Định hướng phát triển chung .79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 80 3.1.3 Cơ hội thách thức 81 iv 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Quảng Ninh .84 3.2.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ thẻ 84 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ 86 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ khác 91 3.3 Một số kiến nghị 92 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .96 KÊT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC .103 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV BIDV Quảng Ninh Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Ninh Bank Indentification Number BIN Mã số xác thực ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDKH Giao dịch khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale Máy chấp nhận thẻ Personal Indentification Number PIN Mã số xác thực cá nhân SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 30 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động cấp tín dụng BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm cho khách hàng cá nhân BIDV Quảng Ninh 36 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Quảng Ninh 37 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp tính thẻ ghi nợ nội địa .41 Bảng 8: Bảng tổng hợp tính thẻ ghi nợ quốc tế 43 Bảng 9: Bảng tổng hợp tính thẻ tín dụng quốc tế BIDV 46 Bảng 2.10: Điểm mạnh, điểm yếu thương hiệu thẻ Vietcombank, VietinBank, Agribank, Đông Á .49 Bảng 2.11: Các tính thương hiệu thẻ BIDV, VietcomBank, VietinBank, Agribank, Đông Á Bank .50 Bảng 2.12: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ BIDV Quảng Ninh 51 Bảng 2.13: Kết phát triển mạng lưới máy POS từ 2011 - 2014 61 Bảng 2.14: Doanh thu từ hoạt động toán thẻ BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2010-2014 63 Bảng 2.15: Doanh thu phí dịch vụ thẻ BIDV Quảng Ninh 65 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Ma trận chất lượng khả 14 Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển sản phẩm 15 Hình 1.3: Chi phí phát triển dịch vụ tăng theo giai đoạn 16 Hình 1.4: Mơ hình nhân tố cạnh tranh Michael Porter 21 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Quảng Ninh 28 Hình 2.2: Mặt trước thẻ BIDV 40 Hình 2.3: Mặt sau thẻ BIDV .40 Hình 2.4:Thẻ BIDV – Lingo .41 Hình 2.5: Thẻ BIDV Harmony .41 Hình 2.6: Thẻ BIDV eTrans 41 Hình 2.7: Thẻ BIDV Moving 41 Hình 2.8: Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV MasterCard Debit 43 Hình 2.9: Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-ManU MasterCard Debit 43 Hình 2.10: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Precious 45 Hình 2.11: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Flexi 45 Hình 2.12: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Manchester United .45 Hình 2.13: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV MasterCard Platinum 45 Hình 2.14: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2011-2014 52 Hình 2.15: Phí thu từ hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2011 - 2014 54 Hình 2.16: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BIDV Quảng Ninh theo loại thẻ giai đoạn 2011 - 2014 .55 Hình 2.17: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành BIDV Quảng Ninh theo loại thẻ giai đoạn 2011 - 2014 .56 Hình 2.18: Số lượng tín dụng quốc tế BIDV Quảng Ninh phát hành 58 viii Hình 2.19: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành BIDV Quảng Ninh theo loại thẻ giai đoạn 2011 - 2014 .59 Hình 2.20: Doanh thu từ hoạt động toán thẻ qua hai hệ thống ATM POS BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2010-2014 64 Hình 2.21: So sánh phí nghiệp vụ chấp nhận thẻ hệ thống ATM POS BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2010-2014 66 Hình 2.22 So sánh doanh thu phí dịch vụ thẻ với tổng thu phí dịch vụ 66 ix ... hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, chi nhánh Quảng Ninh Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, chi nhánh Quảng Ninh. .. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NINH 79 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng Ninh ... HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH .27 iii 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Quảng Ninh