Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HOÀNG THỊ KIM NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HOÀNG THỊ KIM NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 59DT11 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/04/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 445/QĐ-ĐHNTngày 04/05/2019 Ngày bảo vệ: 21/05/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Thị Kim Ngọc iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến PGS TS Lê Kim Long người hướng dẫn tận tình, sâu sát giúp tơi vượt qua nhiều vướng mắc, trở ngại trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể Giảng viên trường Đại Học Nha Trang giảng dạy, truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu tạo môi trường tốt cho việc học tập, nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè quan tâm giúp đỡ trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Thị Kim Ngọc iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .5 1.7 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ thẻ ATM 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 2.1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM .14 2.1.5 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .19 v 2.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng 20 2.2.1 Các nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM 20 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Khái quát ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt 29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 30 3.2 Quy trình nghiên cứu .34 3.3 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.3.2 Kết nghiên cứu .37 3.4 Nghiên cứu định lượng 40 3.4.1 Thiết kế bảng hỏi 40 3.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu .41 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV chi nhánh Đà Lạt .46 4.1.1 Các sản phẩm thẻ ATM 46 4.1.2 Các dịch vụ tiện ích kèm 49 4.1.3 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ ATM 50 4.1.4 Các khoản chi phí phát hành thẻ 53 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM BIDV chi nhánh Đà Lạt 53 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 53 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo .56 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 59 4.2.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan .62 vi 4.2.5 Kết phân tích hồi quy 63 4.2.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ ATM BIDV chi nhánh Đà Lạt nhóm khách hàng khác nhân học .67 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 70 4.3.1 Thảo luận độ tin cậy 70 4.3.2 Thảo luận khả đáp ứng 72 4.3.3 Thảo luận lực phục vụ 73 4.3.4 Thảo luận đồng cảm 74 4.3.5 Thảo luận phương tiện hữu hình 75 4.3.6 Thảo luận khuyến mại .76 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÀ LẠT .78 5.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ATM Tại BIDV chi nhánh Đà Lạt 78 5.1.1 Giải pháp độ tin cậy .78 5.1.2 Giải pháp khả đáp ứng 79 5.1.3 Giải pháp lực phục vụ .80 5.1.4 Giải pháp đồng cảm 81 5.1.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 82 5.1.6 Giải pháp khuyến mại 82 5.2 Hạn chế nghiên cứu 83 5.3 Kết luận 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI Chỉ số hài lịng Mỹ Agribank Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn ATM Thẻ ghi nợ nội địa BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam ECSI Chỉ số hài lòng Châu Âu EFA Phân tích nhân tố khám phá NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn không dùng tiền mặt VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam viii PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Thống kê mơ tả Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 121 50.2 50.2 50.2 N? 120 49.8 49.8 100.0 Total 241 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid D??i 30 tu?i 55 22.8 22.8 22.8 T? 30 - 40 tu?i 69 28.6 28.6 51.5 T? 41 - 50 tu?i 56 23.2 23.2 74.7 T? 51 - 60 tu?i 27 11.2 11.2 85.9 Trên 60 tu?i 34 14.1 14.1 100.0 241 100.0 100.0 Total Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cán b? công nhân viên Nhà 67 27.8 27.8 27.8 65 27.0 27.0 54.8 Kinh doanh, buôn bán 55 22.8 22.8 77.6 Khác 54 22.4 22.4 100.0 Total 241 100.0 100.0 n??c Cán b?, công nhân viên Valid thu?c DN nhà n??c Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid D??i tri?u 44 18.3 18.3 18.3 T? - 10 tri?u 80 33.2 33.2 51.5 T? 11 - 20 tri?u 61 25.3 25.3 76.8 Trên 20 tri?u 56 23.2 23.2 100.0 241 100.0 100.0 Total Phân tích độ tin cậy thang đo Sự tin cậy (TC) lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 17.4896 15.393 688 650 TC2 17.3900 15.664 689 653 TC3 17.8548 23.166 -.120 850 TC4 17.2116 15.684 610 672 TC5 17.2614 15.369 711 645 TC6 17.3154 16.258 468 715 Sự tin cậy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 14.4398 14.989 739 799 TC2 14.3402 15.450 715 806 TC4 14.1618 15.495 631 828 TC5 14.2116 15.184 734 801 TC6 14.2656 15.788 517 862 Khả đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 21.1120 34.933 723 836 DU2 21.0290 35.978 682 842 DU3 21.0622 36.192 666 844 DU4 20.9627 36.528 677 843 DU5 21.3071 38.014 537 862 DU6 21.2490 36.621 632 849 DU7 21.0124 38.071 561 858 Năng lực phục vụ (NL) lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 12.5560 12.815 669 576 NL2 12.5768 12.778 585 612 NL3 12.4149 14.052 617 608 NL4 13.5104 20.101 -.019 829 NL5 12.4440 14.090 592 616 Năng lực phục vụ (NL) lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 10.1909 11.272 726 751 NL2 10.2116 11.326 624 803 NL3 10.0498 12.764 632 795 NL5 10.0788 12.448 653 786 Sự đồng cảm (DC) lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 16.3444 23.293 664 757 DC2 16.2448 23.144 668 756 DC3 16.1494 22.861 730 742 DC4 16.0000 23.150 678 754 DC5 15.9004 22.640 646 761 DC6 16.2905 32.582 029 869 Sự đồng cảm (DC) lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 13.2490 21.838 678 845 DC2 13.1494 21.503 699 840 DC3 13.0539 21.393 748 829 DC4 12.9046 21.703 691 842 DC5 12.8050 21.233 656 852 Phương tiện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 10.8506 18.569 561 801 PTHH2 10.7178 17.720 678 767 PTHH3 10.3610 17.865 614 786 PTHH4 10.7635 18.223 638 779 PTHH5 10.7178 18.570 581 795 Giá (GC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 6.0456 6.519 623 648 GC2 5.7967 7.021 578 700 GC3 5.8921 6.855 582 695 Khuyến mại (KM) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted KM1 8.2241 14.100 620 756 KM2 8.2241 13.400 661 735 KM3 8.2697 14.114 611 760 KM4 8.3817 14.079 588 771 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM (HL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 10.4689 9.333 680 764 HL2 10.3029 9.762 634 785 HL3 10.5685 9.496 633 786 HL4 10.5104 9.768 647 779 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 819 3398.446 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 6.093 18.463 18.463 6.093 18.463 18.463 3.978 12.054 12.054 3.568 10.812 29.274 3.568 10.812 29.274 3.324 10.072 22.126 2.939 8.905 38.180 2.939 8.905 38.180 3.237 9.810 31.936 2.337 7.081 45.261 2.337 7.081 45.261 2.979 9.027 40.963 2.171 6.578 51.839 2.171 6.578 51.839 2.700 8.181 49.144 2.093 6.341 58.180 2.093 6.341 58.180 2.569 7.784 56.928 1.705 5.168 63.348 1.705 5.168 63.348 2.119 6.420 63.348 886 2.684 66.032 773 2.343 68.375 10 712 2.157 70.532 11 697 2.113 72.645 12 650 1.968 74.613 13 628 1.902 76.515 14 609 1.845 78.360 15 586 1.776 80.135 16 547 1.658 81.794 17 509 1.543 83.337 18 500 1.515 84.852 19 486 1.473 86.325 20 439 1.330 87.655 21 435 1.318 88.973 22 424 1.285 90.258 23 389 1.178 91.436 24 363 1.101 92.536 25 349 1.056 93.593 26 315 953 94.546 27 310 939 95.485 28 290 878 96.363 29 268 811 97.174 30 258 782 97.956 31 244 738 98.694 32 222 672 99.366 33 209 634 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU1 791 DU4 781 DU2 767 DU3 738 DU6 732 DU7 669 DU5 632 DC3 855 DC2 809 DC1 805 DC4 784 DC5 770 TC1 842 TC5 837 TC2 805 TC4 754 TC6 616 PTHH2 792 PTHH4 761 PTHH3 734 PTHH5 732 PTHH1 699 NL1 821 NL5 803 NL3 789 NL2 737 KM2 832 KM3 776 KM1 769 KM4 741 GC1 835 GC2 804 GC3 797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 328.323 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.621 65.535 65.535 505 12.618 78.153 466 11.657 89.810 408 10.190 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 HL4 HL2 HL3 832 809 799 798 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.621 % of Variance 65.535 Cumulative % 65.535 - Ma trận hệ số tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL DU NL DC PTHH GC KM DU 535 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC TC ** 475 ** DC 425 ** PTHH 280 ** GC 410 ** KM 149 * 329 ** 000 000 000 000 000 020 000 241 241 241 241 241 241 241 241 ** ** 061 -.093 535 Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation 241 475 ** 334 ** ** -.260 006 000 346 151 241 241 241 241 241 241 241 ** ** 035 ** 120 199 000 002 241 241 334 ** 178 -.221 ** 005 585 000 063 001 241 241 241 241 241 ** 144 178 000 000 005 N Pearson Correlation 241 241 241 ** ** 035 144 176 -.310 241 Sig (2-tailed) 280 176 000 N Pearson Correlation ** ** 002 Sig (2-tailed) 425 199 * -.221 ** 135 * -.182 ** 025 001 037 005 241 241 241 241 241 * -.038 027 -.154 553 582 016 * Sig (2-tailed) 000 006 585 025 N Pearson Correlation 241 241 241 241 241 241 241 241 ** -.038 -.087 101 177 119 410 ** -.260 ** -.310 ** -.221 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 553 N Pearson Correlation 241 241 241 241 241 241 241 241 * 061 120 135 * 027 -.087 041 Sig (2-tailed) 020 346 063 037 582 177 N Pearson Correlation 241 241 241 241 241 241 241 241 ** -.093 * 101 041 Sig (2-tailed) 000 151 001 005 016 119 530 N 241 241 241 241 241 241 241 149 329 -.221 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) - Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method KM, GC, TC, NL DC, PTHH, DU, NL b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Enter ** -.182 ** -.154 530 241 b Model Summary Model R 747 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 558 545 Durbin-Watson 67681 1.737 a Predictors: (Constant), KM, GC, TC, DC, PTHH, DU, NL b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 134.857 19.265 Residual 106.730 233 458 Total 241.588 240 F Sig 42.058 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KM, GC, TC, DC, PTHH, DU, NL Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error 1.018 364 TC 348 050 DU 276 NL DC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.794 006 334 6.985 000 827 1.208 048 275 5.796 000 843 1.186 147 043 165 3.449 001 831 1.204 135 039 153 3.419 001 943 1.060 -.166 045 -.173 -3.663 000 849 1.178 GC 050 036 062 1.391 166 963 1.038 KM -.141 038 -.169 -3.692 000 906 1.103 PTHH a Dependent Variable: HL Thống kê mô tả nhân tố có mơ hình Sự tin cậy (TC) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 241 1.00 5.00 3.4149 1.18411 TC2 241 1.00 5.00 3.5145 1.14054 TC4 241 1.00 5.00 3.6929 1.23706 TC5 241 1.00 5.00 3.6432 1.16066 TC6 241 1.00 5.00 3.5892 1.35144 Valid N (listwise) 241 Khả đáp ứng (DU) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 241 1.00 5.00 3.5104 1.39078 DU2 241 1.00 5.00 3.5934 1.34187 DU3 241 1.00 5.00 3.5602 1.34378 DU4 241 1.00 5.00 3.6598 1.29116 DU5 241 1.00 5.00 3.3154 1.34789 DU6 241 1.00 5.00 3.3734 1.34844 DU7 241 1.00 5.00 3.6100 1.29958 Valid N (listwise) 241 Năng lực phục vụ (NL) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 241 1.00 5.00 3.3195 1.40594 NL2 241 1.00 5.00 3.2988 1.53092 NL3 241 1.00 5.00 3.4606 1.26800 NL5 241 1.00 5.00 3.4315 1.29602 Valid N (listwise) 241 Sự đồng cảm (DC) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 241 1.00 5.00 3.0415 1.38982 DC2 241 1.00 5.00 3.1411 1.40417 DC3 241 1.00 5.00 3.2365 1.35327 DC4 241 1.00 5.00 3.3859 1.38911 DC5 241 1.00 5.00 3.4855 1.50305 Valid N (listwise) 241 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 241 1.00 5.00 2.5021 1.38782 PTHH2 241 1.00 5.00 2.6349 1.34454 PTHH3 241 1.00 5.00 2.9917 1.41419 PTHH4 241 1.00 5.00 2.5892 1.32654 PTHH5 241 1.00 5.00 2.6349 1.35688 Valid N (listwise) 241 Khuyến mại Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KM1 241 1.00 5.00 2.8091 1.48776 KM2 241 1.00 5.00 2.8091 1.54275 KM3 241 1.00 5.00 2.7635 1.49933 KM4 241 1.00 5.00 2.6515 1.53937 Valid N (listwise) 241 Kiểm định khác biệt Giới tính Group Statistics Gioitinh HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 121 3.6653 90344 08213 N? 120 3.3083 1.06891 09758 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Equal variances HL assumed 11.104 001 Equal variances not assumed Lower Upper 2.801 239 006 35696 12745 10588 60803 2.799 231.911 006 35696 12754 10567 60824 Độ tuổi Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound D??i 30 tu?i 55 3.3182 95070 12819 3.0612 3.5752 1.25 4.75 T? 30 - 40 tu?i 69 3.2790 1.04805 12617 3.0272 3.5308 1.25 4.50 T? 41 - 50 tu?i 56 3.6295 1.01353 13544 3.3580 3.9009 1.25 4.75 T? 51 - 60 tu?i 27 3.6111 1.01274 19490 3.2105 4.0117 1.00 4.50 Trên 60 tu?i 34 3.8529 85749 14706 3.5537 4.1521 1.50 5.00 241 3.4876 1.00330 06463 3.3602 3.6149 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.004 df1 df2 Sig 236 406 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.659 2.665 Within Groups 230.929 236 979 Total 241.588 240 F 2.723 Sig .030 Nghề nghiệp Descriptives HL N Cán b? công nhân viên Nhà n??c Cán b?, công nhân viên thu?c DN ngồi nhà n??c Kinh doanh, bn bán Khác Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 67 3.6194 90491 11055 3.3987 3.8401 1.50 5.00 65 3.4154 1.04702 12987 3.1559 3.6748 1.25 4.75 55 3.5545 54 3.3426 241 3.4876 1.02931 13879 1.03966 14148 1.00330 06463 3.2763 3.0588 3.3602 3.8328 3.6264 3.6149 1.25 1.00 1.00 4.75 4.75 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.419 df2 Sig 237 238 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.885 962 Within Groups 238.703 237 1.007 Total 241.588 240 F Sig .955 415 Thu nhập Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound D??i tri?u T? - 10 tri?u T? 11 - 20 tri?u Trên 20 tri?u Total 44 80 61 56 241 3.2045 3.4500 3.5697 3.6741 3.4876 1.03187 1.00347 1.07056 86854 1.00330 15556 11219 13707 11606 06463 Upper Bound 2.8908 3.2267 3.2955 3.4415 3.3602 3.5183 3.6733 3.8439 3.9067 3.6149 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.610 df1 df2 Sig 237 188 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.997 1.999 Within Groups 235.590 237 994 Total 241.588 240 Minimum Maximum F 2.011 Sig .113 1.00 1.25 1.25 1.25 1.00 4.50 4.75 5.00 5.00 5.00 ... biệt khách hàng gắn bó lâu năm với ngân hàng Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đà Lạt xii... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HOÀNG THỊ KIM NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... dịch vụ ATM BIDV chi nhánh Đà Lạt Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM BIDV chi nhánh Đà Lạt Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ thẻ ATM BIDV