Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN KHÁNH CHI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN KHÁNH CHI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1419/QĐ-ĐHNT ngày 28/11/2018 Ngày bảo vệ: 12/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thành Thái Chủ tịch Hội Đồng: TS Nguyễn Thị Trâm Anh Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đà Lạt” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Chi iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để nghiên cứu thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Phạm Thành Thái, người Thầy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, bảo để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể cán bộ, nhân viên khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Lạt tạo điều kiện giúp đỡ mặt thời gian, hỗ trợ mặt số liệu đóng góp nhiều ý kiến quý báu để thực luận văn Tôi xin cảm ơn Cơ quan, đồng nghiệp, tất bạn bè, người thân gia đình nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực luận văn Trong trình thực hiện, tác giả trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy, Cơ bạn bè Ngồi tác giả tham khảo nhiều tài liệu có liên quan khác có đề cập đến vấn đề mà tác giả nghiên cứu, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Chi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Ý nghĩa nghiên cứu 1.4.1 Về mặt lý luận 1.4.2 Về mặt thực tiễn 1.5 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tín dụng 2.1.1 Khái niệm tín dụng 2.1.2 Bản chất nguyên tắc tín dụng 2.1.3 Phân loại tín dụng 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Bản chất dịch vụ .7 2.2.3 Đặc tính dịch vụ .7 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Khái niệm chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại 2.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng v 2.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 2.3.5 Các nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ .11 2.3.6 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.4 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 2.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 19 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 2.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 22 2.4.5 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 22 2.4.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng 23 2.5 Tổng quan nghiên cứu nước nước 27 2.5.1 Tình hình nghiên cứu giới .27 2.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 28 2.6 Mơ hình giả thuyết đề xuất .30 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP BIDV Việt nam – Chi nhánh Đà Lạt .34 3.1.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh Đà Lạt .34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Đà Lạt 34 3.1.3 Lĩnh vực hoạt động BIDV Đà Lạt .37 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015- 2017 37 3.1.5 Giới thiệu dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP BIDV Đà Lạt 42 3.2 Quy trình nghiên cứu 43 3.2.1 Nghiên cứu sơ 44 3.2.2 Nghiên cứu thức .54 3.3 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 54 3.4 Phương pháp phân tích 54 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Mô tả đặc điểm liệu mẫu nghiên cứu .56 vi 4.1.1 Về đặc điểm giới tính 56 4.1.2 Về trình độ học vấn 56 4.1.3 Về độ tuổi 57 4.1.4 Về thời gian giao dịch với ngân hàng 57 4.1.5 Về thu nhập 58 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha .58 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố độc lập 59 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho khái niệm hài lòng 61 4.3.3 Tạo biến cho nhân tố sau phân tích EFA 62 4.4 Thống kê mô tả cho biến quan sát 62 4.4.1 Thang đo tin cậy 63 4.4.2 Thang đo đáp ứng .63 4.4.3 Thang đo lực phục vụ 64 4.4.4 Thang đo thương hiệu 64 4.4.5 Thang đo đồng cảm 65 4.4.6 Thang đo phương tiện hữu hình 65 4.4.7 Thang đo giá 66 4.4.8 Biến quan sát thang đo hài lòng chung .66 4.5 Phân tích tương quan, hồi quy phân tích phương sai .66 4.5.1 Phân tích tương quan 67 4.5.2 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 68 4.5.3 Thảo luận kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71 Tóm tắt chương 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Giới thiệu 73 5.2 Kết luận 73 5.3 Các hàm ý quản trị 73 5.4 Những ưu điểm, hạn chế hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP : Thương mại cổ phần MHB : : Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng BBằng Sông Cửu Long viii - Đối với thang đo thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 668 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH1 9.10 775 523 526 TH2 9.16 720 546 487 TH3 9.41 726 391 709 Đối với thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 16.83 5.691 645 860 DC2 16.85 5.572 643 860 DC3 16.96 5.100 777 828 DC4 16.91 4.815 753 834 DC5 17.10 5.104 697 848 Đối với thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 8.53 1.822 790 860 HH2 8.74 1.614 754 885 HH3 8.59 1.461 851 797 Đối với thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 785 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GA1 GA2 GA3 GA4 GA5 - Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.031 4.253 5.351 4.247 4.630 482 627 431 774 517 770 722 783 673 762 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 905 997 954 421 307 347 343 523 460 16.86 17.00 16.88 16.86 17.05 Đối với thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 8.86 8.80 8.79 Kết phân tích EFA sơ - Đối với thang đo tin cậy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 829 191.225 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.070 76.761 76.761 392 9.794 86.555 326 8.159 94.714 211 5.286 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC3 TC2 TC1 TC4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .904 889 873 837 Total 3.070 % of Variance 76.761 Cumulative % 76.761 - Đối với thang đo đáp ứng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .707 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 69.577 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.124 70.801 70.801 465 15.501 86.302 411 13.698 100.000 % of Variance 2.124 Cumulative % 70.801 70.801 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU2 853 DU1 841 DU3 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - Đối với thang đo lực phục vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .709 Approx Chi-Square 79.317 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.184 72.794 72.794 460 15.339 88.133 356 11.867 100.000 Total 2.184 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PV2 PV1 PV3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .872 858 829 % of Variance 72.794 Cumulative % 72.794 - Đối với thang đo thương hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .628 Approx Chi-Square 40.718 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.834 61.134 61.134 718 23.928 85.062 448 14.938 100.000 Total 1.834 % of Variance Cumulative % 61.134 61.134 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TH2 835 TH1 819 TH3 682 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - Đối với thang đo đồng cảm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .792 Approx Chi-Square 198.580 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.329 66.577 66.577 574 11.481 78.058 550 10.993 89.051 336 6.726 95.777 211 4.223 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.329 % of Variance 66.577 Cumulative % 66.577 Component Matrixa Component DC3 870 DC4 851 DC5 810 DC1 772 DC2 771 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - Đối với thang đo phương tiện hữu hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .722 Approx Chi-Square 148.006 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.489 82.974 82.974 334 11.139 94.113 177 5.887 100.000 Total 2.489 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH3 939 HH1 908 HH2 885 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 82.974 Cumulative % 82.974 - Đối với thang đo giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 697 139.979 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.726 54.518 54.518 958 19.161 73.679 717 14.346 88.025 362 7.248 95.273 236 4.727 100.000 Total % of Variance 2.726 Cumulative % 54.518 54.518 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GA4 GA2 GA5 GA1 GA3 890 795 693 676 604 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - Đối với thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 600 18.587 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.578 52.592 52.592 798 26.601 79.193 624 20.807 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 SHL3 SHL2 786 720 664 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.578 % of Variance 52.592 Cumulative % 52.592 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHÍNH THỨC Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Xin vui lịng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP BIDV bao lâu? TGSD Thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi nam 42 16.8 16.8 16.8 Tu den nam 63 25.2 25.2 42.0 Tu den nam 55 22.0 22.0 64.0 Tu den nam 59 23.6 23.6 87.6 Tu den nam 15 6.0 6.0 93.6 Tren nam 16 6.4 6.4 100.0 250 100.0 100.0 Total Xin vui lịng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? TUOI Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 den 30 tuoi 57 22.8 22.8 22.8 Tu 31 den 40 tuoi 90 36.0 36.0 58.8 Tu 41 den 50 tuoi 88 35.2 35.2 94.0 Tu 51 den 60 tuoi 15 6.0 6.0 100.0 250 100.0 100.0 Total Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/chị? HOCVAN Hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pho thong 88 35.2 35.2 35.2 Trung cap, cao dang 68 27.2 27.2 62.4 Dai hoc 73 29.2 29.2 91.6 Tren Dai hoc 21 8.4 8.4 100.0 250 100.0 100.0 Total Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/chị? GIOITINH Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 149 59.6 59.6 59.6 Nu 101 40.4 40.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/chị? THUNHAP Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu den trieu 29 11.6 11.6 11.6 Tren den trieu 92 36.8 36.8 48.4 Tren trieu den 10 trieu 66 26.4 26.4 74.8 Tren 10 trieu 63 25.2 25.2 100.0 250 100.0 100.0 Total Kết phân tích Cronbach Alpha thức - Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 8.90 1.070 581 576 SHL2 8.87 1.156 488 688 SHL3 8.87 1.063 546 619 Thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GA1 16.75 5.770 620 830 GA2 16.85 5.203 691 812 GA3 16.82 5.883 633 828 GA4 16.71 5.073 777 787 GA5 16.90 5.588 594 838 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 879 N of Items Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 8.79 1.651 748 846 HH2 8.86 1.502 720 877 HH3 8.72 1.526 841 764 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 16.82 5.942 649 847 DC2 16.91 5.353 664 843 DC3 16.99 5.253 765 817 DC4 16.84 5.334 721 828 DC5 17.01 5.486 645 848 Thang đo Thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH1 9.02 787 602 512 TH2 9.02 839 576 549 TH3 9.26 972 404 756 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 9.03 1.296 514 644 PV2 8.81 1.417 715 467 PV3 9.03 1.264 431 775 - Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 678 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 9.03 1.300 527 538 DU2 8.84 1.575 565 507 DU3 8.88 1.605 402 696 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Scale Mean if Item Deleted TC1 13.31 3.565 664 850 TC2 13.31 3.451 761 812 TC3 13.34 3.414 756 813 TC4 13.34 3.431 689 841 Kết phân tích EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .867 Approx Chi-Square 4568.375 Bartlett's Test of Sphericity Component df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 10.612 40.814 40.814 10.612 40.814 40.814 3.867 14.873 14.873 2.870 11.038 51.852 2.870 11.038 51.852 3.633 13.974 28.847 1.336 5.140 56.992 1.336 5.140 56.992 3.325 12.787 41.635 1.282 4.932 61.924 1.282 4.932 61.924 2.378 9.148 50.782 1.165 4.482 66.407 1.165 4.482 66.407 2.150 8.270 59.052 1.025 3.944 70.350 1.025 3.944 70.350 2.046 7.869 66.922 1.004 3.591 73.941 934 3.591 73.941 1.825 7.020 73.941 746 2.870 76.811 714 2.744 79.555 10 648 2.492 82.047 11 608 2.340 84.387 12 505 1.943 86.330 13 483 1.856 88.186 14 440 1.692 89.878 15 396 1.524 91.403 16 336 1.291 92.693 17 320 1.230 3.923 18 278 1.069 94.992 19 263 1.013 96.005 20 202 776 96.781 21 177 681 97.462 22 173 665 98.127 23 148 570 98.697 24 128 491 99.188 25 121 465 99.653 26 090 347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis HH3 805 HH1 799 HH2 781 TC2 TC1 TC3 TC4 Rotated Component Matrixa Component 780 749 703 604 DC3 787 DC1 731 DC2 687 DC4 658 DC5 586 GA1 782 GA3 639 GA4 616 TH1 784 TH2 738 TH3 606 PV1 781 PV2 717 DU1 642 DU2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations .507 Kết phân tích EFA cho nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .668 Approx Chi-Square 147.746 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.921 64.020 64.020 610 20.321 84.341 470 15.659 100.000 Total % of Variance 1.921 64.020 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 831 SHL3 808 SHL2 760 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết thống kê mô tả biến quan sát - Thang đo tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 250 4.46 723 TC2 250 4.46 694 TC3 250 4.43 709 TC4 250 4.42 747 Valid N (listwise) 250 - Thang đo đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 250 4.34 798 DU2 250 4.54 640 Valid N (listwise) 250 Cumulative % 64.020 - Thang đo lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 250 4.40 701 PV2 250 4.62 533 Valid N (listwise) 250 - Thang đo thương hiệu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TH1 250 4.63 560 TH2 250 4.63 539 TH3 250 4.39 543 Valid N (listwise) 250 - Thang đo đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 250 4.32 617 DC2 250 4.23 762 DC3 250 4.15 716 DC4 250 4.30 725 DC5 250 4.13 741 Valid N (listwise) 250 - Thang đo phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 250 4.40 646 HH2 250 4.33 726 HH3 250 4.46 653 Valid N (listwise) 250 - Thang đo giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GA1 250 4.26 687 GA3 250 4.19 647 GA4 250 4.30 755 Valid N (listwise) 250 - Thang đo hài lòng Descriptive Statistics N Minimum SHL1 SHL2 SHL3 250 250 250 Valid N (listwise) 250 Maximum 3 Mean 5 Std Deviation 4.42 4.45 4.45 604 607 627 Kết phân tích tương quan Correlations FAC1_1 Pearson Correlation FAC1_1 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation FAC1_2 250 169** Sig (2-tailed) 400 FAC6_2 * 155 206** 007 015 000 000 014 000 001 250 250 000 250 000 250 000 250 000 250 000 250 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 250 250 000 250 000 250 000 250 000 250 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 250 250 000 250 000 250 000 250 000 1.000 1.000 1.000 1.000 250 250 000 250 000 250 000 1.000 1.000 1.000 250 250 000 250 000 1.000 1.000 250 250 000 250 000 250 000 000 1.000 1.000 250 400** 250 000 250 000 250 000 000 1.000 1.000 1.000 250 155* 250 000 250 000 250 000 250 000 014 1.000 1.000 1.000 1.000 250 281** 250 000 250 000 250 000 250 000 250 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 250 206** 250 000 250 000 250 000 250 000 250 000 250 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 250 250 250 250 250 250 250 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 785a Adjusted R Square 617 Std Error of the Estimate 606 Durbin-Watson 62775867 1.981 a Predictors: (Constant), FAC7_2, FAC6_2, FAC5_2, FAC4_2, FAC3_2, FAC2_2, FAC1_2 b Dependent Variable: FAC1_1 ANOVAa Model Sum of Squares Regression 281 Residual Total FAC7_2 ** 250 510** N Pearson Correlation FAC7_2 FAC5_2 ** 1.000 N Pearson Correlation FAC6_2 510 FAC4_2 015 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation FAC5_2 153 ** 250 000 N Pearson Correlation FAC4_2 169 FAC3_2 * 250 153* N Pearson Correlation FAC3_2 FAC2_2 ** 007 N Pearson Correlation FAC2_2 FAC1_2 df Mean Square 153.632 21.947 95.368 242 394 249.000 249 F 55.693 a Dependent Variable: FAC1_1 b Predictors: (Constant), FAC7_2, FAC6_2, FAC5_2, FAC4_2, FAC3_2, FAC2_2, FAC1_2 Sig .000b 1.000 250 250 Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -3.351E-016 040 FAC1_2 169 FAC2_2 153 FAC3_2 510 FAC4_2 400 FAC5_2 155 FAC6_2 281 FAC7_2 206 a Dependent Variable: FAC1_1 040 040 040 040 040 040 040 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 169 153 510 400 155 281 206 t Sig .000 1.000 4.243 3.851 12.821 10.043 3.890 7.056 5.181 000 000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN KHÁNH CHI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI. .. lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt nam – Chi nhánh Đà Lạt (2) Xem xét tác động chúng vào mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng. .. tác động vào mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Xác định nhân tố tác động vào mức độ hài lòng