phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cần thơ

Không biết nói gì hơn, sinh viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những tập thể và cá nhân sau: - Cảm ơn quý lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÝ QUỐC SỬ

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÝ QUỐC SỬ MSSV: LT11150

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

i

LỜI CẢM TẠ

Sau khoảng thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Cần Thơ, sinh viên cảm nhận được sự yêu thương và quan tâm của quý thầy cô – những người đã trang bị kiến thức cũng như là những kinh nghiệm sống của họ, giúp cho sinh viên tự tin vào đời Để đáp lại ân tình của quý thầy cô, sinh viên chỉ biết cố gắng hoàn thành một cách tốt nhất bài luận văn tốt nghiệp của mình, đưa những kiến thức trên giảng đường vào thực tiễn Tại cơ quan thực tập, sinh viên cảm nhận được sự quan tâm đúng mực của quý lãnh đạo và các anh chị làm việc cùng phòng, tạo cho sinh viên sự tự tin để thực hiện nhiệm vụ của mình Không biết nói gì hơn, sinh viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những tập thể và cá nhân sau:

- Cảm ơn quý lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ đã tạo điều kiện cho sinh viên học tập và nghiên cứu tại cơ quan;

- Cảm ơn cô Trương Thị Dung – Trưởng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV – Cần Thơ đã dành sự quan tâm đặc biệt cho sinh viên, giúp cho sinh viên đủ tự tin hoàn thành nhiệm vụ của mình tại phòng;

- Cảm ơn anh Ngô Sĩ Phú – Cán bộ QHKH cá nhân tại BIDV – Cần Thơ, người trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy giúp cho sinh viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình tại phòng;

- Cảm ơn tất cả các anh chị tại phòng QHKH cá nhân BIDV – Cần Thơ đã tạo bầu không khí vui vẽ, ấm áp, hòa đồng sẵn sàng hỗ trợ sinh viên hoàn thành nhiệm vụ;

- Cảm ơn thầy Lê Tấn Nghiêm – Cán bộ hướng dẫn sinh viên trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn giúp sinh viên hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình;

- Cảm ơn tất cả quý khách hàng được sinh viên phỏng vấn đã nhiệt tình hỗ trợ và đóng góp những ý kiến thiết thực, giúp cho sinh viên hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình được tốt hơn

Một lần nửa, xin cảm ơn tất cả mọi người đã hết lòng hỗ trợ, giúp sinh viên hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp

Chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013

Sinh viên thực hiện

Lý Quốc Sử

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, tất cả số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực Đề tài không trùng với bất

cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013

Sinh viên thực hiện

Lý Quốc Sử

iii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013

Thủ trưởng đơn vị

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013

Giáo viên hướng dẫn

Lê Tấn Nghiêm

v

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2 3

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 3

2.1.2 Tổng quan về máy ATM và máy POS 3

2.1.3 Tổng quan về thẻ thanh toán 3

2.1.3.1 Khái niệm 3

2.1.3.2 Phân loại 3

2.1.3 Thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 5

2.1.4 Tiến trình ra quyết định của khách hàng 6

2.1.4.1 Hành vi tiêu dùng 6

2.1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 6

2.1.4.3 Quá trình ra quyết định 7

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 9

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

2.4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 13

2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 13

CHƯƠNG 3 14

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 14

DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ 14

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV – CẦN THƠ 14

3.1.1 Sơ lược về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 14

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Cần Thơ 15

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 16

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhiệm của các phòng ban 17

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây 21

3.1.6 Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển 26

3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV CẦN THƠ 27

3.2.1 Các loại thẻ ATM đang phát hành tại BIDV – Cần Thơ 27

3.2.2 Tình hình mạng lưới ATM/POS 28

3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ 29

3.2.4 Hoạt động thanh toán thẻ ATM 6 tháng đầu năm 2013 32

vi

3.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN

THƠ 33

3.2.1 Thuận lợi 33

3.3.2 Khó khăn 33

CHƯƠNG 4 34

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH 34

SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ 34

4.1 TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 34

4.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG 36

4.2.1 Nhận biết vấn đề 36

4.2.2 Tìm kiếm thông tin 38

4.2.3 Đánh giá các phương án 39

4.2.4 Quyết định 41

4.2.5 Đánh giá sau khi chọn dùng thẻ ATM của BIDV 44

4.2.6 Quyết định của khách hàng không dùng thẻ BIDV 48

CHƯƠNG 5 50

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN 50

THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ 50

5.1 THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ 50

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ 51

5.2.1 Nâng cao sức ảnh hưởng của thương hiệu 51

5.2.2 Nhóm giải pháp truyền thống 53

5.2.3 Đẩy mạnh công tác tiếp thị 54

CHƯƠNG 6 55

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

6.1 KẾT LUẬN 55

6.2 KIẾN NGHỊ 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

PHỤ LỤC 58

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH VỀ QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG THẺ ATM 58

vii

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV – Cần Thơ 2010 – 2012 23

Bảng 3.2 Kết quả hoạt kinh doanh 6 tháng 2013 24

Bảng 3.3 Bảng cân đối kế toán 25

Bảng 3.4 Nguồn nhân lực BIDV – Cần Thơ 26

Bảng 3.5 Mạng lưới ATM/POS 29

Bảng 3.6 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM 31

Bảng 3.7 Kết quả giao dịch ATM 32

Bảng 4.1 Mô tả ngân hàng có thế mạnh về thẻ và thẻ khách hàng dùng 34

Bảng 4.2 Mô tả tuổi và giới tính của khách hàng 35

Bảng 4.3 Mô tả nghề nghiệp của khách hàng 36

Bảng 4.4 Lý do mở thẻ 36

Bảng 4.5 Mức độ sử dụng tiện ích thẻ của khách hàng 37

Bảng 4.6 Lý do không tiếp cận tiện ích thẻ của khách hàng 38

Bảng 4.7 Kênh thông tin tham khảo 38

Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng 40

Bảng 4.9 Bảng phân loại 41

Bảng 4.10 Các biến sử dụng trong mô hình 42

Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng 44

Bảng 4.12 Các sự cố khi giao dịch thẻ ATM 45

Bảng 4.13 Lý do chọn thẻ ngân hàng 48

Bảng 4.14 Thăm dò quyết dùng thẻ BIDV (khách hàng dùng thẻ NH khác) 48

DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình hành vi tiêu dùng – các nhân tố bên ngoài và cá nhân 7

Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng 7

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức 17

Hình 3.2 Quy trình phát hành thẻ ATM 28

Hình 4.1 Đồ thị Histogram 47

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tiếng Việt:

CNTT: Công nghệ thông tin

CQLV: Cơ quan làm việc

ĐB SCL: Đồng bằng Sông Cửu Long

MLPP: Mạng lưới phân phối

NBNH: Nhận biết ngân hàng

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

TNTB: Thu nhập trung bình

Tiếng Anh:

ATM: Automated Teller Machine

BIDV: Jiont stock commercial bank for Investment and Development of Viet Nam POS: Point of Sale

Trang 1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Thẻ ATM dường như đã không còn xa lạ với người dân Việt Nam, họ biết đến thẻ ATM thông qua nhiều thông tin và nhu cầu khác nhau Nếu trước đây thẻ ATM được biết đến với chức năng chính là rút tiền mặt, thì hiện nay thẻ ATM đã được tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền hàng hóa dịch vụ, tuy nhiên các tiện ích này đại đa số người dân vẫn chưa ứng dụng nhiều, mà chủ yếu họ sử dụng thẻ ATM để nhận tiền lương

và rút tiền mặt

Hiện nay, dân số Việt Nam trên 88,5 triệu người (Tổng cục thống kê, 2012), đây là một nguồn tiềm năng vô cùng to lớn và quan trọng đối với lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Trong đó, thẻ ATM là một sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiêu biểu, gắng liền với đời sống sinh hoạt của mọi cá nhân Trong bài “Ngân hàng nào phát hành nhiều thẻ ATM nhất?” (Anh Vũ, 2013) cho thấy hiện nay trên toàn thị trường có khoảng 57 triệu thẻ ngân hàng trong đó thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) chiếm khoảng 92,31% tức là hơn 52,6 triệu thẻ với hơn 52 tổ chức phát hành thẻ Như vậy có quá nhiều thẻ ngân hàng và nhiều tổ chức phát hành thẻ, người sử dụng thẻ cũng rất nhiều, thậm chí có nhiều người sở hữu nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau Vấn đề đặt ra là “Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn sử dụng thẻ tại một ngân hàng nào đó? Và nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định này?”

Sau khi thông tư số 35 của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) được ban hành ngày 28 tháng 12 năm 2012 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, và có hiệu lực thi hành vào ngày 01 tháng 03 năm 2013, thẻ ATM lại trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết Sẽ không có vấn đề gì nếu chất lượng dịch vụ đi kèm với nó cũng được nâng lên tương xứng Tuy nhiên, sau 6 tháng áp dụng, so với trước kia chất lượng dịch vụ cũng không có nhiều cải thiện, vẫn là những hình ảnh người dân xếp hàng trước các máy ATM để chờ đến lược mình rút tiền vào khoảng ngày 10 tây hàng tháng, máy ATM hết tiền, máy ATM nuốt thẻ, Khắc phục điều này nhiều ngân hàng đã đưa ra những giải thích và hướng khắc phục chẳng hạn như nâng cấp hệ thống ATM, lắp đặc thêm nhiều máy POS, thay đổi công nghệ làm thẻ từ thẻ từ lên thẻ chip nhằm nâng cao tính bảo mật tuy nhiên để làm được điều này không phải dễ dàng, đòi hỏi phải tốn kém thời gian và chi phí, việc triển khai thực hiện không phải một sớm một chiều mà làm được mà phải có kế hoạch và lộ trình cụ thể Để đáp ứng nhu cầu tối đa cho khách hàng cũng như giúp cho khách hàng tiếp cận được nhiều tiện ích mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn, ngân hàng phải biết được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó các chính sách ngân hàng cung cấp sẽ dễ đi vào cuộc sống của khách hàng sử dụng thẻ hơn Đó là những vấn đề cấp bách hiện nay các ngân hàng cần phải giải quyết để không gây bức xúc cho người sử dụng thẻ ATM – những người góp phần thực hiện chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước (NN)

Trang 2

Thông tư trên ra đời cùng với chuỗi sự kiện Ngân hàng Đầu tư và Phát Việt Nam (NH ĐT&PT VN) tròn 55 tuổi (26/04/1957 – 26/04/2012) và cũng chính là thời điểm NH ĐT&PT VN chính thức cổ phần hóa thành công và đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắc là BIDV) Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hiện đại (Báo cáo thường niên của BIDV năm 2010), trong bối cảnh kinh tế khó khăn

và môi trường cạnh tranh ngày càng khóc liệt, thì BIDV cần phải làm gì để giải quyết các vấn đề trên?

Nhận thấy được tầm quan trọng trên tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” (gọi tắt là BIDV – Cần Thơ) để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ Từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp

để đẩy mạnh hoạt động phát triển thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Cần Thơ trong những năm gần đây và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ;

Các khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM tại Cần Thơ;

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện tại địa bàn TP Cần Thơ Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2010 đến năm 2013 Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 79 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn TP Cần Thơ Thời gian thực hiện đề tài là 3 tháng

Trang 3

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.2 Tổng quan về máy ATM và máy POS

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi là ATM, viết tắt của từ Automated Teller Machine) là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), hay các thiết bị tương thích, và giúp cho khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

POS là chữ viết tắt của từ Point of Sale là máy chấp nhận thanh toán thẻ Máy cà thẻ POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao dịch được qua thẻ ATM Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, thanh toán các khoản dịch vụ như điện, nước, điện thoại, kiểm tra số dư Máy có ưu điểm là gọn nhẹ, chỉ chiếm một diện tích nhỏ có thể lắp đặt ở nhiều nơi

2.1.3 Tổng quan về thẻ thanh toán

2.1.3.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa về thẻ thanh toán, tuy nhiên ta có thể hiểu một cách đơn giản “Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được cung cấp bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn Dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng ngân hàng cấp” Thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay thường được sử dụng là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng được phát hành bởi các ngân hàng

Thẻ thường được thiết kế hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ Hầu hết các loại thẻ ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic) có kích cỡ thường là 8,4 cmx 5,4 cm x 0,76 mm, có góc tròn gồm hai mặt Mặt trước bao gồm: tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ; Số thẻ là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà có chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau; Ngày hiệu lực của thẻ là thời hạn mà thẻ được lưu hành; Họ và tên của chủ thẻ được in nổi Mặt sau bao gồm: dãy băng từ là phần lưu trữ thông tin (số thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số pin) và băng chữ ký mẫu của chủ thẻ Ngoài ra thẻ còn có thể mang thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ

2.1.3.2 Phân loại

a) Phân loại theo công nghệ

Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này

Trang 4

Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc chữ nổi Hiện nay người

ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây Thẻ từ được sử dụng rộng rãi là do chi phí thấp,

hệ thống xử lý đơn giản, phổ biến Bên cạnh đó, thẻ cũng có những khuyết điểm của nó như: độ an toàn không cao, thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định

có thẻ bị xóa và ghi lại

Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắng vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một chiếc máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau Hiện nay thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật, độ

an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chống hơn

b) Phân loại theo chủ thẻ phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Thẻ được phát triển rộng rải không chỉ ở một quốc gia mà phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là các loại thẻ du lịch, giải trí, kinh doanh lớn như Diner Club Amex Thẻ cũng được sử dụng trên phạm

vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành

c) Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay Chủ thẻ được ngân hàng cấp một hạng mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Cuối tháng khách hàng sẽ nhận được một bảng sao

kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ Sao kê sẽ được gửi cho chủ thẻ hàng tháng, ngay sau khi lập bảng sao kê Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi Còn nếu trả được một phần thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ

Thẻ ghi nợ: là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt

và một số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:

- Thẻ on-line là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngây lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi phát sinh giao dịch

- Thẻ off-line là loại thẻ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được vài ngày

Trang 5

Thẻ rút tiền mặt: là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng Số tiền rút

ra sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ

d) Phân loại theo hạng mức tín dụng

Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, được nhiều người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành quy định

Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho đối tượng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao

e) Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ

Thẻ dùng trong nước: là loại thẻ chỉ dùng trong phạm vi của một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ Thẻ cũng có đặc điểm như những thẻ khác, song điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi sử dụng

Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế Để phát hành thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế

Mặc dầu có nhiều cách phân biệt khác nhau nhưng các loại thẻ trên có một điểm chung là thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt

2.1.3 Thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ

Muốn hoạt động kinh doanh thẻ nhất thiết phải có sự tham chặc chẽ của các thành phần sau, thiếu một thành phần sẽ không thể kinh doanh thẻ được Thứ nhất, Tổ chức thẻ quốc tế, đây là đơn vị đầu não quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp thế giới nổi tiếng về thương hiệu

và sản phẩm đa dạng Chẳng hạn như tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về việc phát hành,

sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

Thứ hai, Ngân hàng phát hành thẻ, là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có in tên trên thẻ do ngân hàng phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình Ngân hàng phát hành quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hay một tổ chức tài chính – tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng

Trang 6

Thứ ba, Ngân hàng thanh toán, là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn

Thứ tư, Chủ thẻ, là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ

do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một thẻ phụ Như vậy phát sinh thêm hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Tuy nhiên chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng cho ngân hàng

Thứ năm, Đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch

vụ ký hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay, siêu thị

2.1.4 Tiến trình ra quyết định của khách hàng

Tiến trình ra quyết định của khách hàng được diễn ra theo theo 5 bước: nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, ra quyết định và đánh giá kết quả sau quyết định (Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011) Trước khi tìm hiểu tiến trình ra quyết định ta cùng tìm hiều một số vấn đề có liên quan 2.1.4.1 Hành vi tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ Nói cách khác, hành vi mua hàng là:

- Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác

- Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của công ty

- Hành vi phần lớn do cá tính quyết định

2.1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình

Yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính

Yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết

Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có nhận thức và có sự hiểu biết

Trang 7

2.1.4.3 Quá trình ra quyết định

Trước khi người tiêu dùng ra quyết định, họ phải có một số nguồn kiến thức hay thông tin làm cơ sở cho quyết định của họ Nguồn này là các nhân tố tâm lý cốt lõi, bao gồm động cơ, khả năng và cơ hội; nhận thức và ghi nhớ thông tin; tạo lập và thay đổi thái độ

Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011

Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng – Các nhân tố bên ngoài và cá nhân Tất cả các nhân tố tâm lý cốt lõi sẽ làm nền tảng cho tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng Một tiến trình ra quyết định đầy đủ gồm 5 giai đoạn (hình 2.2), tuy nhiên người tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua mọi giai đoạn theo trật tự chính xác vào mọi lúc, nhưng nhận biết vấn đề là giai đoạn đầu tiên và khơi mào cho tiến trình ra quyết định

Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011

Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng

Đánh giá các phương án

Ra quyết định

Đánh giá kết quả sau quyết định

xã hội

Ảnh hưởng của giá trị, tính cách và lối sống

Các nhân tố tâm lý và cốt lõi (Tiến trình bên trong):

 Động cơ thúc đẩy, khả năng và cơ hội

 Tiến trình sau quyết định

Kết quả hành vi người tiêu dùng:

 Hành vi tiêu dùng biểu tượng

 Chấp nhận, phản đối và phổ biến sản phẩm mới

Trang 8

giải quyết Nhận biết vấn đề là sự khác biệt nhận biết giữa một trạng thái lý tưởng và một trạng thái thực tại Trạng thái lý tưởng là mong muốn một tình huống xảy ra, trạng thái thực tại tình huống thực tế mà người tiêu dùng đang đối mặt Sự chênh lệch giữa hai trạng thái này càng lớn thì động cơ, khả năng

và cơ hội của người tiêu dùng càng cao, người tiêu dùng càng mong muốn hành động

Tìm kiếm thông tin

Sau khi nhận biết vấn đề, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm và xử lý thông tin Thông tin thì vô cùng đa dạng và phong phú, nhưng có thể chia nó thành hai loại là thông tin bên trong và thông tin bên ngoài Thông tin bên trong bao gồm các thông tin, cảm xúc và kinh nghiệm quá khứ của người tiêu dùng có được Thông tin bên ngoài bao gồm các thông tin từ người bán, bạn bè, người thân, quảng cáo, internet mục tiêu của việc tìm kiếm thông tin là giúp người tiêu dùng xây dựng các chỉ tiêu đánh giá về sản phẩm mà mình muốn tiêu dùng, làm cơ sở thực hiện bước tiếp theo là đánh giá các phương án lựa chọn Đánh giá các phương án

Sau khi xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá về sản phẩm từ các thông tin được thu thập ở bước trước, bước tiếp theo là người tiêu dùng sẽ xem lựa chọn các phương án tiêu dùng tối ưu sao cho đạt được mức thỏa mãn cao nhất dựa trên các tiêu chuẩn đó Do đó, những người làm marketing cần cố gắng kiểm soát những cách thức người tiêu dùng sẽ sử dụng trong đánh giá các thương hiệu có khả năng cạnh tranh với nhau Tuy có gặp khó khăn nhưng vẫn có thể khái quát được những xu thế phổ biến trong hành vi người tiêu dùng khi họ cân nhắc, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ chọn mua

Ra quyết định

Khi kết thúc các giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng đã

có một bộ các nhãn hiệu lựa chọn, được sắp xếp theo thứ tự Ý định thường được dành cho những sản phẩm có thứ hạng cao nhất Song ý định mua không phải là chỉ bảo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng, bởi vì từ ý định mua hàng đến quyết định mua hàng còn chịu sự chi phối của những yếu tố kiềm hãm (thái độ của những người khác như gia đình, bạn bè, dư luận và những yếu tố hoàn cảnh)

Đánh giá kết quả sau quyết định

Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng Sự hài lòng cao khi sản phẩm đáp ứng tốt sự mong đợi và ước muốn của người tiêu dùng Sự hài lòng thấp hoặc bất mãn của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến thái độ của họ khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và họ truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác Khi khách hàng không hài lòng họ có biểu hiện là hoàn trả sản phẩm hay tìm hiểu những thông tin khác để bổ sung Tất cả những tình huống trên đều bất lợi cho quá trình mua tiếp theo của khách hàng

Trang 9

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

Thị trường thẻ ATM hiện nay không ngừng phát triển, một mặt đây là xu

hường tất yếu của nền kinh tế, mặt khác là không thể phủ nhận sự đóng góp

của các công trình nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực thẻ ATM đã đưa ra

những hướng đi phù hợp cho các NHTM Đặc biệt những công trình nghiên

cứu này đã đưa ra những nhân tố có ý nghĩa quyết định đến việc sử dụng thẻ

ATM và đưa ra những lý giải mang tính thuyết phục cao Từ đó các NHTM có

thể căn cứ vào những yếu này đưa những giải pháp phát triển lĩnh vực thẻ

ATM tại ngân hàng mình

Một mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định và quyết

định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được nghiên cứu và kết quả cho thấy có 7

nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM là yếu tố pháp luật, hạ tầng

công nghệ, nhận thức vai trò, độ tuổi người dùng, khả năng sẵn sàn, chính

sách marketing, và tiện ích sử dụng Trong các yếu tố được đưa vào mô hình

nghiên cứu thì có 2 yếu tố không được thừa nhận là yếu tố kinh tế và yếu tố

thói quen sử dụng, nghĩa là 2 yếu tố này không ảnh hưởng đến ý định dùng

thẻ Qua nghiên cứu, tác giả đã đưa ra mối liên hệ giữa ý định sử dụng và

quyết định sử dụng thẻ, kết quả cho thấy tác động đến quyết định sử dụng thẻ

ATM tại Việt Nam có 4 nhân tố là ý định sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính

sách marketing và tiện ích sử dụng (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, năm 2005)

Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa hết sức đặc biệt trong việc định hướng phát

triển lĩnh vực thẻ ATM đối với các NHTM Việt Nam trong giai đoạn này –

giai đoạn thị trường thẻ ATM Việt Nam đang bùng nổ

Nguồn: Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005)

Hình 2.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ

ATM tại Việt Nam

Mô hình trên tác giả nghiên cứu ở tầm vĩ mô, do đó một số trường hợp

có thể sẽ không đúng khi áp dụng tại một ngân hàng cụ thể Một nghiên cứu

Yếu tố pháp luật (YTPL)

Trang 10

khác ở tầm thấp hơn, nghĩa là tại một ngân hàng cụ thể, đây là một trong số những NHTM tiên phong trong lĩnh vực thẻ ATM đó là Vietcombank chi nhánh Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM Connect24 của Vietcombank, đó là yếu tố phí làm thẻ

và yếu tố nhận biết ngân hàng (theo Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007) So với mô hình nghiên cứu trên, khi áp dụng tại một ngân hàng cụ thể thì có khác biệt Ở đây là Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, do đặc điểm kinh doanh riêng của Vietcombank chi nhánh Cần Thơ và tùy vào đặc điểm kinh tế xã hội lúc bấy giờ mà các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng

có sự thay đổi

Tóm lại, qua hai nghiên cứu trên cho thấy quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng có nhiều nhân tố tác động và ảnh hưởng của mỗi nhân tố là khác nhau Tùy vào đặc điểm kinh doanh riêng của mỗi ngân hàng và đặc biệt

là tình hình kinh tế xã hội của từng vùng, từng miền và từng thời kỳ có sự khác nhau, do đó các nhân tố tác động cũng sẽ khác nhau

Trên đây là những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng, nó chỉ mang tính chất tham khảo, căn cứ cơ sở đó tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu riêng về những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài: “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ”, không những phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ, mà cái chính là tìm ra nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ để đề xuất các giải pháp thật xác đáng nhằm phát triển hoạt động dịch vụ này Từ hai nghiên cứu trên và một số nghiên cứu khác, đồng thời cũng căn cứ vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ và đặc điểm tình hình kinh tế xã hội hiện nay tại Cần Thơ để xây dựng một mô hình nghiên cứu định lượng nhằm xác định nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ Do giới hạn về thời gian và chi phí, mô hình nghiên cứu chỉ được thiết lặp trên bộ câu hỏi gồm 79 quan sát, người tham gia quan sát có độ tuổi từ 18 – 60 tuổi Địa bàn quan sát là TP Cần Thơ, tại những nơi thuận tiện cho việc phỏng vấn như siêu thị, khu mua sắm, khu công nghiệp, trường đại học cao đẳng Dựa vào các nghiên cứu trước đây và điều kiện kinh doanh của BIDV – Cần Thơ đặt trong điều kiện kinh tế xã hội hiện tại, mô hình được xây dựng dựa trên bảy nhân tố: nhận biết ngân hàng (NBNH), cơ quan làm viêc (CQLV), hạ tầng công nghệ (HTCN), tính an toàn khi sử dụng (ANTOAN), mạng lưới phân phối (MLPP), thu nhập trung bình (TNTB), và tuổi của người dùng (TUOI) Trong đó các biến như NBNH, HTCN, TUOI đã được thảo luận

ở trên, các biến còn lại (ngoại trừ biến CQLV) đã được nghiên cứu nhưng kết quả là không ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng (Nguyễn Thị Mại Trinh, 2007) Tuy nhiên do điều điều kiện kinh tế xã hội hiện nay đã khác

và đặc điểm kinh doanh của mỗi ngân hàng cũng khác, do đó tác giả vẫn kỳ vọng các nhân tố này sẽ có ảnh hưởng Đối với biến CQLV, biến này chưa

Trang 11

thấy tác giả nào nghiên cứu nhưng cũng đã được tác giả Nguyễn Thị Mai Trinh đề cập, thêm đó hiện nay và tương lai hầu hết các tổ chức kinh tế cũng như cơ quan Nhà nước sẽ trả lương qua hệ thống thẻ ATM, do đó, tác giả kỳ vọng nhân tố này sẽ ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng Mô hình được xây dựng dựa vào lý thuyết về mô hình hồi quy Binary Logistic với

sự hỗ trợ của phần mền phân tích dữ liệu SPSS để thống kê mô tả các nhân tố tác động và ước lượng các nhân tố có khả năng tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Mô hình được xây dựng như sau:

Y=QDSD=1: khi khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV, ngược lại

Y=QDSD=0: khi khách hàng không sử dụng thẻ BIDV, hay khách hàng

sử dụng thẻ tại ngân hàng khác

Các biến độc lập sử dụng trong mô hình được giải thích như sau:

- X1=NBNH: nhận biết ngân hàng là một biến định tính được sử dụng dưới dạng biến giả nhận giá trị 1 hoặc 0, nếu nó mang giá trị 1 nghĩa là khách hàng quan tâm đến BIDV, ngược lại khách hàng quan tâm đến ngân hàng khác Nó thể hiện uy tín ngân hàng, nói lên bộ mặt của một doanh nghiệp, khi nhắc đến người ta sẽ biết ngay Do đó, đây là một nhân tố quan trọng tác động đến ý thức của người dân Uy tín của ngân hàng càng cao thì người ta sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng đó để giao dịch hơn Và thực tế biến NBNH ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ ATM Connect24 của Vietcombank (Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007) Do đó, tác giả cũng kỳ vọng nhân tố này sẽ mang dấu dương (+) trong nghiên cứu này Biến này được đo lường bằng thang đo thức bậc

- X2=ANTOAN: tính an toàn cũng là một biến định tính được đo lường bằng thang đo thái độ với mức điểm từ 1 đến 5 thể hiện sự quan tâm của khách hàng, mức điểm càng gần 5 thì độ quan trọng của nó càng cao, chứng tỏ sự ảnh hưởng của nó trong lựa chọn dùng thẻ ATM của khách hàng Tính an toàn

là muốn nói đến độ bảo mật thông tin của thẻ, sự an toàn khi sử dụng thẻ Với suy nghĩ nếu độ an toàn của thẻ không cao khách hàng sẽ có tâm lý e ngại dùng thẻ đó Thực tế cho thấy đã có nhiều vụ việc xảy ra liên quan đến độ an toàn của thẻ do tội phạm công nghệ cao thực hiện Khi giao dịch thẻ mà cứ phải nôm nốp lo sợ không biết có ai quan sát mình hay không hay có thiết bị theo dõi nào khác hay không thì thực sự mà nói bất đác dĩ khách hàng mới

Trang 12

dùng loại thẻ này Do đó, tính an toàn khi sử dụng có thể sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu trước vẫn chưa cho thấy được chiều hướng tác động của nó như thế nào (Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007), trong nghiên cứu này tác giả mong muốn tìm thấy chiều hướng tác động của nó hoặc nó cũng có thể không ảnh hưởng

- X3=HTCN: hạ tầng công nghệ cũng là một biến định tính và đo lường giống như biến ANTOAN Nhân tố này muốn nói đến sức mạnh của công nghệ thông tin hiện đại, như hai tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy đã đề cập, việc cải tiến công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Như vậy, ngân hàng nào sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại, chắc chắn sẽ có ưu thế hơn Người tiêu dùng theo đó cũng được trãi nghiệm những công nghệ tiên tiến mà ngân hàng đó sở hữu Biến này tác động đến ý định dùng thẻ của khách hàng (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005) nhưng không biết có tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng hay không

Do đó, nghiên cứu này tác giả mong muốn tìm ra sự ảnh hưởng của nó

- X4=CQLV: cơ quan làm việc là một biến định tính được sử dụng dưới dạng biến giả, nhận hai giá trị 0 hoặc 1, nếu nhận giá trị 1 nghĩa là khách hàng dùng thẻ một phần là do cơ quan làm việc yêu cầu và ngược lại là do nguyên nhân khác Đặc điểm tình hình kinh tế xã hội hiện nay khác xa so với những ngày đầu mới xuất hiện chiếc thẻ ATM trên thị trường Việt Nam, do đó các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng mỗi thời điểm cũng sẽ khác nhau

Cơ quan làm việc là những tổ chức kinh tế hay cơ quan Nhà nước có sử dụng lao động, và trả lương qua thẻ ATM, theo như điều kiện cụ thể hiện nay yếu tố này

có sức ảnh hưởng rất lớn đến việc dùng thẻ của người dân Bởi vì theo đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ đến năm 2015 trọng tâm là phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ mặt khác là đẩy mạnh chi tiêu cũng như trả lương qua thẻ của các cơ quan, đơn vị, tổ chức kinh tế Do đó tác giả kỳ vọng yếu

tố CQLV sẽ ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng

- X5=MLPP: mạng lưới phân phối, biến này được tác giả Lê Thế Giới,

Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Mai trinh nghiên cứu, đó là mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ ATM bao gồm máy rút tiền tự động (máy ATM) và điểm chấp nhận thẻ (máy POS) Biến này được định nghĩa là sự thể hiện thái độ quan tâm của khách hàng đối với mạng lưới ATM/POS hiện nay, được lường bằng thang điểm từ 1-5, 1 là rất không quan trọng và 5 là rất quan trọng Với lập luận rằng nếu một khách hàng sử dụng thẻ ATM mà mạng lưới phân phối không có hay quá hẹp thì người sử dụng cũng thấy e ngại, do đó nhân tố này

sẽ tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng

- X6=TNTB: thu nhập trung bình của khách hàng là các khoản tiền lương, tiền trợ cấp, tiền hưu trí, các khoản thu nhập từ hoạt động kinh doanh mua bán hàng tháng của một khách hàng Biến này được tác giả Nguyễn Thị Mai Trinh nghiên cứu với suy nghĩ rằng mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách nếu thấp họ sẽ ích sử dụng thẻ mà thay vào đó là sử dụng tiền mặt

sẽ tiện lợi hơn, do vậy mức thu nhập trung bình có thể ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng Biến này được đo lường bằng thang đo khoảng

Trang 13

-X7=TUOI: tuổi của khách hàng, tuổi tác của con người ở từng giai đoạn

sẽ có những tâm sinh lý khác nhau Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18-45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản, bởi vì ở độ tuổi này họ khá nhạy cảm với những

sự thay đổi về công nghệ và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005) Do

đó, tuổi tác của khách hàng sẽ tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng Biến này cũng được do lường bằng thang đo khoảng

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

` TP Cần Thơ có tổng diện tích là 1.401 km2 có 5 quận và 4 huyện, trong đó, Ninh Kiều là quận trung tâm của TP Cần Thơ có diện tích nhỏ nhất khoảng 29

km2 (huyện Cờ Đỏ có diện tích lớn nhất, 310 km2) nhưng mật độ dân số chiếm đông nhất với 8.602 người/km2 (Cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2011) Do là quận trung tâm, mật độ dân số đông, tập trung nhiều trường đại học, cao đẳng, siêu thị, khu thương mại nên đây là địa bàn thuận tiện cho việc chọn mẫu

Đề tài giới hạn về đối tượng nghiên cứu tức là chỉ nghiên cứu những đối tượng đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ, nên phương pháp chọn mẫu sử dụng trong đề tài là chọn mẫu có chủ đích Nghĩa là tác giả tiếp cận đối tượng nghiên cứu tại các địa điểm tập trung nhiều đối tượng này đặc biệt là tại các máy ATM trên địa bàn quận Ninh Kiều, quận Bình Thủy và phỏng trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ bằng bảng câu hỏi được thiết lập sẵn

2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính của BIDV – Cần Thơ từ năm 2010 - 2013, báo cáo thường niên của BIDV, các báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của trung thẻ BIDV

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng

đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ (TPCT) liên quan đến các vấn đề về việc chọn sử dụng thẻ ATM tại một ngân hàng

Cách tính cỡ mẫu (Trần Tiến Khai, 2012):

Trang 14

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV – CẦN THƠ

3.1.1 Sơ lược về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Tên giao dịch quốc tế: JIONT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: 84-4-22205544 – Fax: 84-4-22200399

ty cổ phần, ngày 27/04/2012 BIDV đã cổ phần hóa thành công và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Một lần nữa BIDV lại bước vào một giai đoạn phát triển mới trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn do gánh chịu hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, và phải đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng gay go trong lĩnh vực ngân hàng

Lĩnh vực kinh doanh:

Ngoài lĩnh vực kinh doanh truyền thống của một ngân hàng thương mại như là hoạt động huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các hoạt động kinh doanh và dịch vụ NHTM khác, BIDV còn hoạt động trong các lĩnh vực khác phù hợp với quy định của pháp luật như:

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm khác theo quy định của pháp luật

Trang 15

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các sản phẩm môi giới đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chống hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bậc là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty cổ phần cho thuê hàng không (VALC), Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành

Các công ty liên doanh với nước ngoài như: Ngân hàng Liên doanh Public (đối tác Malaysia); Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt (đối tác Lào), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Ngân hàng liên doanh Việt Nga – VRB (đối tác Nga), Công ty liên doanh BIDV (đối tác Singapore)

VID-Công nghệ

Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẳn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin) nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo công nghệ thông tin) tiêu biểu của khu vực Đông Dương 2009 và khu vực Đông Nam Á 2010

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Cần Thơ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ được thành lập vào năm 1977 theo quyết định số 32/CP của Chính phủ với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Hậu Giang Hoạt động chủ yếu của ngân hàng trong thời kỳ này là cấp phát vốn cho đầu tư xây dụng cơ bản được bố trí theo kế hoạch của Nhà nước Nhiệm vụ này được thể hiện thông qua sự kết hợp các nguồn: Vốn ngân sách được cấp phát trực tiếp cho các công trình xây dựng cơ bản mang ý nghĩa chiến lược; Vốn đầu tư của các đơn vị kinh tế và các nguồn vốn tín dụng cho các công trình trực thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh thông qua Quỹ Đầu tư Nhà nước

Ngày 26/04/1981, chính phủ ra quyết định 259/CP thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hậu Giang trên cơ sở chi nhánh Kiến thiết và Quỹ tín dụng Ngân hàng Nhà nước hợp lại Ngày 14/11/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra quyết định 401/HĐBT, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hậu Giang từ hoạt động theo cơ chế bao cấp sang cơ chế hạch toán kinh doanh Xã hội chủ nghĩa

Trang 16

Đầu năm 1992, BIDV – Cần Thơ ra đời do sự kiện tách tỉnh Hậu Giang

ra làm hai tỉnh Cần Thơ và Sóc Trăng Từ ngày 01/01/1995, sau khi chuyển giao nhiệm vụ cấp phát và cho vay ưu đãi theo quyết định 293-QĐ/NH9 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong thời gian này nhiệm vụ của BIDV – Cần Thơ là tạo được nhiều vốn và sử dụng vốn có hiệu quả tối ưu, gắn chiến lược huy động vốn và sử dụng vốn thành một chiến lược tổng thể nhằm đa dạng hóa và hữu hiệu hóa hoạt động ngân hàng mà chủ yếu vẫn là phục vụ cho đầu tư phát triển các dự án mục tiêu kinh tế đề ra

Tên tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Viet Nam Joint stock company Can Tho City Branch

Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ

Trụ sở: số 12 Đại lộ Hòa Bình , Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ

Trước đây, BIDV chỉ dừng lại ở lĩnh vực đầu tư và xây dựng cơ bản, nhưng hiện nay, BIDV không những thực hiện chức năng chính của một ngân hàng mà còn phấn đấu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại với các nghiệp

vụ và dịch vụ ngày càng đa dạng hơn BIDV có những chức năng nhiệm vụ sau:

a) Về huy động vốn

Huy động vốn với mức tối đa các nguồn vốn trong nước, thu hút nhiều vốn nước ngoài nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của đất nước; Huy động tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế và các tầng lớp dân cư; Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu ngắn hạn và dài hạn; Huy động vốn thông qua thanh toán liên hàng; Vay vốn từ BIDV trung ương và các tổ chức tín dụng khác; Thu hồi các công trình đã cho vay đầu tư đến hạn trả nợ và nguồn vốn huy động khác

b) Hoạt động tín dụng

Thực hiện nghiệp vụ tín dụng ngắn, trung và dài hạn với mọi thành phần kinh tế Tín dụng ngắn hạn bổ sung vốn lưu động cho các công ty sản xuất kinh doanh, dịch vụ với nhiều loại khách hàng Tín dụng nhập khẩu máy móc, vật tư thiết bị, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu Bảo lãnh nhập khẩu thiết bị trả chậm, dự thầu thực hiện hợp đồng, nhận tiền ứng trước Củng cố và phát triển khách hàng truyền thống: khối các doanh nghiệp xây lắp, sản xuất kinh doanh dịch vụ, cung ứng thiết bị, khảo sát thiết kế Phát triển khai thác hộ sản xuất

cá thể, tư nhân thuộc mọi lĩnh vực bao gồm: kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng

Mở rộng và phát triển quan hệ hợp tác, quan hệ rộng rãi với khách hàng là các ngân hàng bạn trong và ngoài nước, các tổ chức tài chính tín dụng Trong đó, phạm vi hoạt động mà chi nhánh BIDV – Cần Thơ đặc biệt quan tâm là:

- Huy động và cho vay vốn đối với mọi thành phần kinh tế, tầng lớp dân cư

- Hoạt động thanh toán: thanh toán bù trừ, thanh toán liên hàng, thanh toán quốc tế; và các nghiệp vụ có liên quan như: mở tài khoản thanh toán, mở L/C

- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ; dịch vụ ngân quỹ

Trang 17

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhiệm của các phòng ban

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính BIDV – Cần Thơ

PGĐ Quận Thốt

Nốt

Khối Quan Hệ Khách Hàng

Phòng Quản Lý Rủi Ro

Phòng Quản Trị Tín Dụng

Phòng Giao Dịch Khách Hàng Doanh

Phòng Giao Dịch Khách Hàng

Cá Nhân

Phòng Quản Lý Tiền Tệ

& Kho Quỹ

Phòng

Kế Hoạch Tổng Hợp

Phòng Tài Chính

Kế Toán

Phòng

Tổ Chức Hành Chính

bộ công nhân viên trong đơn vị trừ kế toán trưởng và kiểm toán trưởng

Phó Giám đốc

Phó Giám đốc có trách nhiệm hổ trợ cùng Giám đốc trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động chung của toàn bộ chi nhánh, các nghiệp vụ cụ thể trong công việc tổ chức hành chính, thẩm định vốn, công tác tổ chức tín dụng

b) Khối quan hệ khách hàng

Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp

Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng.Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ) Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng

Công tác tín dụng: Trực tiếp đề xuất hạn mức tín dụng, giới hạn tín dụng,

và đề xuất tín dụng Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng Kiểm tra và giám sát quy trình sử dụng vốn, tài sản đảm bảo nợ vay Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng) Đề xuất cơ cấu lại thời gian trả nợ, theo dõi thu đủ nợ gốc, lãi, phí (nếu có khi tất toán hợp đồng tín dụng) Xử lý khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất

xử lý Phân loại, rà soát, phát hiện rủi ro, lập báo cáo phân tích đề xuất các giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng theo quy định và tham gia ý kiến về trích lập dự phòng và rủi ro tín dụng Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn giảm lãi, đề xuất miễn giảm lãi và chuyển cho phòng quản lý rủi ro xử lý theo quy định Tuân thủ các giới hạn hạn mức tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng, theo dõi việc hạn mức của khách hàng

Phòng quan hệ khách hàng cá nhân

Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng cá nhân: Tham mưu đề xuất chính sách kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng cá nhân Xây dựng và tổ chức các chương trình marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm Tiếp nhận triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV Phối hợp với các đơn vị liên quan, đề nghị BIDV hỗ trợ tổ chức quảng bá giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm

và dịch vụ của BIDV cho khách hàng cá nhân, những tiện ích và lợi ích mà khách hàng BIDV được hưởng

Trang 19

Công tác bán sản phẩm và dịch vụ khách hàng bán lẻ: Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân Tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm bán lẻ của BIDV Phổ biến, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với tính chuyên nghiệp cao Chịu trách nhiệm bán sản phẩm, nâng cao thị phần của chi nhánh, tối hóa lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn Thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo Đối chiếu với các điều kiện tín dụng và các qui định về quản lý tín dụng quản lý rủi ro Lập báo cáo trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiết khấu, cho vay, cầm cố giấy tờ có giá theo qui định và theo quy trình nghiệp vụ của BIDV Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng Kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi vay (kể cả những khoản nợ chuyển sang ngoại bảng)

Đề xuất cơ cấu lại thời gian trả nợ, theo dõi thu được nợ gốc, lãi, phí (nếu có khi tất toán hợp đồng tín dụng) Xử lý khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý Thực hiện phân loại nợ, xếp hạn tín dụng Tiếp nhận, kiểm tra hồ

sơ đề nghị miễn giảm lãi, đề xuất miễn giảm lãi và chuyển phòng quản lý rủi

ro xử lý tiếp theo quy định

c) Khối quản lý rủi ro

Phòng quản lý rủi ro

Công tác quản lý tín dụng: Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tài chính của chi nhánh, duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá xếp hạn tín dụng vào việc quản lý danh mục Nghiên cứu đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạng mục, cơ cấu tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng Kiểm tra việc thực hiện giới hạn tín dụng các phòng liên quan và đề xuất xử lý Đề xuất giám đốc giảm nợ xấu của khách hàng, của chi nhánh và phương án cơ cấu lại khoản vay của khách hàng theo quy định

Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp: Phổ biến các văn bản, qui trình về quản

lý rủi ro tác nghiệp của BIDV đề xuất, hướng dẫn chương trình, biện pháp triển khai đề phòng giảm thiểu rủi ro tác nghiệp Hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong chi nhánh tự kiểm tra và phối hợp thực hiện việc đánh giá rà soát, phát hiện rủi

ro tác nghiệp ở các phòng, các sản phẩm hiện có, sắp có Áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đánh giá rủi ro tác nghiệp xảy ra tại các chi nhánh và

đề xuất cá rủi ro phát hiện được Xây dựng hệ thống xử lý dữ liệu thông tin về rủi ro tác nghiệp chi nhánh Và một số công tác khác như công tác phòng chống rửa tiền, công tác quản lý chất lượng ISO, công tác kiểm tra nội bộ

d) Khối tác nghiệp

Phòng quản trị tín dụng

Trực tiếp quản lý, tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng Thực hiện tính toán, trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ

Trang 20

của phòng quan hệ khách hàng theo qui định của BIDV, gửi kết quả cho phòng quản trị rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thủ nội dung, quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch thực hiện Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện hoạt động tín dụng Đầu mối lưu trữ chứng

từ giao dịch, hồ sơ, nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh về tài sản đảm bảo nợ vay, quản lý thông tin, lập báo cáo thống kê về quản lý tín dụng

Phòng giao dịch khách hàng

Thực hiện giao dịch với khách hàng Thực hiện công tác phòng chóng rửa tiền đối với dịch vụ phát sinh theo quy định của Nhà nước Phát hiện và báo cáo kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp

Bộ phận thanh toán quốc tế

Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng Phối hợp với các phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại Theo dõi, đánh giá việc sử dụng các khoản tài trợ thương mại, đề xuất nâng cao cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tiếp thu tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, trước là các dịch vụ liên quan nghiệp vụ đối ngoại Tiếp cận các ý kiến phản hồi từ khách hàng và đề xuất cách giải quyết, tư vấn cho khách hàng về giao dịch đối ngoại, hoạt động thương mại quốc tế Chịu trách nhiệm về sự phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh doanh đối ngoại của chi nhánh Chịu trách nhiệm về tính chính xác đảm bảo an toàn tiền vốn, tài sản của chi nhánh và của khách hàng trong giao dịch kinh doanh đối ngoại

Phòng quản lý kho quỹ và tiền tệ

Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ Đề xuất tham mưu ban Giám đốc các biện pháp đảm bảo an toàn kho quỹ Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của chi nhánh và của khách hàng

e) Khối quản lý nội bộ

Phòng kế hoạch tổng hợp

Công tác kế hoạch tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích đánh giá các thông tin về tình hình kinh tế, chính trị xã hội của địa phương, của đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh Thu thập tổng hợp tình hình để lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch của chi nhánh qua từng thời kỳ Tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch Giúp ban Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Công tác nguồn vốn: Đề xuất cách tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn, chính sách, biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn để góp phần nâng cao lợi nhuận Đề xuất các biện pháp, giải pháp về lãi suất, về huy động vốn, và điều hành nguồn vốn phù hợp với chính sách chung của BIDV và tình hình thực tiễn tại chi nhánh Trực tiếp thực hiện

Trang 21

các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo qui định và trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng có liên quan Giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền tệ với khách hàng Hỗ trợ các bộ phận kinh doanh khác để bán sản phẩm, cung cấp thông tin về thị trường, giá vốn để các phòng có liên quan xử lý trong hoạt động kinh doanh Thu thập và báo cáo với BIDV những thông tin liên quan đến rủi ro tiền tệ, các sự cố rủi ro thị trường ở chi nhánh và đề xuất phương án xử lý Chịu trách nhiệm quản lý các hồ sơ an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả năng thanh toán ngoại hối của chi nhánh, chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các qui định về công tác nguồn vốn tại chi nhánh Lập báo cáo thống kê phục vụ quản lý điều hành theo qui định

Phòng tổ chức hành chính

Thực hiện chức năng quản lý đầy đủ lượng công nhân viên chức, biên chế cũng như hợp đồng trong việc tham gia các kỳ hoạt động của đơn vị Lập các thủ tục cần thiết trình Ban Giám đốc ra quyết nâng bậc lương hoặc thi hành kỷ luật Có trách nhiệm bảo quản toàn bộ tài sản của đơn vị, giám sát trong ngoài, tiếp cận các thông tin, tin tức có liên quan trình lên Giám đốc Thực hiện chức năng hướng dẫn, kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các chính sách chế độ của Nhà nước, quy chế về sử dụng bảo hiểm lao động, quỹ hỗ trợ

và các quỹ khác

Tổ điện toán

Tổ chức vận hành hệ thống CNTT phục vụ hoạt động kinh doanh, thực hiện quản trị mạng, quản trị hệ thống chương trình ứng dụng, quản trị an ninh mạng, an toàn thông tin Hướng dẫn đào tạo, hỗ trợ, kiểm tra các phòng, các đơn vị trực thuộc chi nhánh, các cán bộ trực tiếp sử dụng để vận hành thuần thục, đúng thẩm quyền, chấp hành qui định của BIDV trong lĩnh vực công nghệ thông tin, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích và ứng dụng công nghệ cao Tham mưu, đề xuất với giám đốc chi nhánh về kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin, những vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin tại chi nhánh và những vấn đề cần kiến nghị với BIDV

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

Cuộc khủng tài chính toàn cầu năm 2008 vẫn còn để lại hậu quả nặng nề cho nền kinh tế Việt Nam Mặc dù chính phủ đã rất nổ lực khắc phục hậu quả nhưng nhìn chung nền kinh tế Việt Nam hiện nay vẫn chưa có nhiều khởi sắc,

Trang 22

lạm phát mặc dù đã được kiềm chế nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, suy thoái kinh tế vẫn tiếp tục lan rộng, các doanh nghiệp khát vốn và liên tục nhiều doanh nghiệp tuyên bố phá sản Cuộc khủng hoảng này ảnh hưởng trực tiếp lên thị trường tài chính tiền tệ các nước, Việt Nam không ngoại lệ, điều này thấy rõ trong những năm gần đây (đây là thời kỳ suy thoái của nền kinh tế) ngành ngân hàng Việt Nam phải điêu đứng khi lạm phát tăng cao trong những năm 2010, 2011 ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn vốn của các ngân hàng, lãi suất liên tục nhảy múa làm cho tình trạng ngân hàng thừa vốn còn doanh nghiệp thiếu vốn, kết quả tất cả các ngân hàng phải cơ cấu lại và nhiều thương

vụ sáp nhập giữa các ngân hàng đã diễn ra trong năm 2012 Vì thế hoạt động kinh doanh của nhiều ngân hàng có kết quả không khả quan Trong số đó có BIDV – Cần Thơ, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ năm

2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, lợi nhuận của ngân hàng liên tục sụt giảm (xem bảng 3.1 và bảng 3.2), là một trong những ảnh hưởng xấu của nền kinh tế vĩ mô giai đoạn này đem lại Tuy nhiên hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ vẫn có lời, đây là nổ lực phấn đấu hết mình của tập thể lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của BIDV – Cần Thơ

Sau khi khủng hoảng kinh tế nổ ra năm 2008, tình hình lãi suất ngân hàng sau đó nhanh chống biến động mạnh, trong suốt năm 2008 lãi suất duy trì

ở mức rất cao Các chính sách ổn định kinh tế của Chính phủ nhanh chống được triển khai Nhờ đó, tình hình kinh tế đã lắng diệu xuống tạo điều kiện cho BIDV – Cần Thơ năm 2010 đạt lợi nhuận 20.887 triệu đồng (trđ) (bảng 3.1) Tuy nhiên, nền kinh tế vĩ mô ổn định chưa được bao lâu thì những dấu hiệu của suy thoái kinh tế bắt đầu xuất hiện, những tháng cuối năm 2010 đầu năm 2011 lãi suất ngân hàng có dấu hiệu tăng lên và thực sự liên tục tăng trong suốt năm 2011 Điều này đã gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ Cụ thể bảng 3.1 cho thấy lợi nhuận của ngân hàng năm

2011 chỉ đạt 11.156 trđ, thấp hơn nhiều so với năm 2010, cụ thể lợi nhuận giảm 9.731 trđ tương đương giảm 46,59% Nguyên nhân chủ yếu là do chi phí trả lãi tiền gửi năm 2011 tăng đến 37.815 trđ tức tăng 58,20% so với năm

2010 Trong khi thu nhập chủ yếu của ngân hàng là từ lãi cho vay, năm 2011 khoản thu này lại giảm đến 28.161 trđ tức giảm 10,66% so với năm 2010 Giải thích cho điều này, như đã nói khoản thời gian này lãi suất liên tục biến động, diễn biến phức tạp, liên tục tăng giảm trong một khoản thời gian ngắn khiến cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong đó có BIDV khó chủ động được nguồn vốn, nhiều NHTM “xé rào” lãi suất để giữ chân khách hàng Hậu quả của việc làm này là tăng chi phí và đẩy lãi suất cho vay lên cao (có thời điểm lên đến trên 20%/năm), làm nghẽn đầu ra, các doanh nghiệp ngại vay, nói cách khác là vay sẽ không thể trả nổi tiền lãi ngân hàng, nhiều doanh nghiệp phải

“bấm bụng” đi vay để duy trì sản xuất kinh doanh Một nguyên nhân nữa làm tăng chi phí là dự phòng rũi ro tăng, điều này cũng dễ hiểu, năm 2011 nền kinh

tế lún sâu vào vòng suy thoái, lãi suất ngân hàng cao, nhiều doanh nghiệp không thể vay vốn, các doanh nghiệp yếu kém không thể vượt qua dẫn đến nợ xấu tăng cao, ngân hàng phải trích khoản dự phòng này tăng cao đột xuất, làm cho chi phí tăng

1.1 Thu từ lãi( từ lãi cho vay) 264.087 235.926 230.660 -28.161 -10,66 -5.266 -2,23

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng BIDV - Cần Thơ

Trang 24

Năm 2012 suy thoái kinh tế vẫn tiếp tục lan rộng, nền kinh tế Việt Nam vẫn ảm đạm, các chính sách của Chính phủ vẫn chưa thể tác động sâu vào nền kinh tế, lãi suất ngân hàng cũng duy trì ở mức khá cao Trước tình hình này hoạt động của các NHTM vô cùng khó khăn, trong đó có BIDV – Cần Thơ Bảng 3.1 cho thấy lợi nhuận của ngân hàng năm 2012 giảm sút rõ rệt, chỉ đạt 8.485 trđ So với năm 2011 mức này giảm 2.671 trđ tương đương giảm 23,94% Do hai nguyên nhân chủ yếu có mối quan hệ khắng khít với nhau, đó là: thứ nhất, chi phí trả lãi tiền gửi năm 2012 tăng 9.020 trđ tương đương 8,78% so với năm 2011 nhưng thu nhập từ lãi năm 2012 lại giảm 5.266 trđ tương đương giảm 2,23% so với năm 2011 Lý giải cho điều này là năm 2012 lãi suất vẫn nằm ở mức cao, hoạt động cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng vẫn diễn ra mạnh mẽ trong khi các doanh nghiệp vẫn không mấy mặn mà với tình hình lãi suất cho vay của các ngân hàng trong thời điểm đó Nguyên nhân thứ hai góp phần làm tăng chi phí của ngân hàng là trích lập dự phòng rũi ro Năm 2011, 2012 các ngân hàng bị cuống vòng xoáy nợ xấu do nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan, nên dự phòng rũi ro năm 2012 so với năm

2011, năm 2010 tăng cao cũng là điều dễ hiểu

Nền kinh tế Việt Nam năm 2013 tiếp tục đối mặt với nhiều khó khăn, tuy nhiên cũng có nhiều chuyển biến tích cực Bảng 3.2 thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ trong 6 tháng đầu năm 2013

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV-Cần Thơ nửa đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng

So sánhChỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013

1.1 Thu từ lãi (từ lãi cho vay) 127.549 88.049 -39.500 -30,97

2.1 Chi phí trả lãi 105.964 64.921 -41.043 -38,73

Trả lãi tiền vay 51.000 3.062 -47.938 -94,00

Chi phí dự phòng rủi ro 7.000 2.000 -5.000 -71,43

3 Lợi Nhuận trước thuế 5.496 15.475 9.979 181,57

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV - Cần Thơ

Những tháng cuối năm 2012, lãi suất ngân hàng ở mức không cao lắm nhưng duy trì ổn định, đây là dấu hiệu khá tốt có thể suy thoái kinh tế có dấu hiệu chựng lại Những tháng đầu năm 2013 nền kinh tế khả quan hơn khi lãi suất ngân hàng bắt đầu giảm mạnh và ổn định, đây là những dấu hiệu cho thấy sự khôi phục của nền kinh tế, suy thoái kinh tế có vẽ như đã chạm đáy, hoạt động của các

Trang 25

NHTM đã tốt hơn Vì thế lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2013 của BIDV – Cần Thơ đạt 15.475 trđ, tăng 9.979 trđ, tương đương tăng 181,57% so với cùng kỳ 2012 (xem bảng 3.2) Nguyên nhân là do cả thu nhập và chi phí đều giảm nhưng rõ ràng chi phí giảm nhiều hơn thu nhập nên lợi nhuận ngân hàng tăng trong nửa đầu năm 2013 so với cùng kỳ 2012 Giải thích cho điều này, thứ nhất là chi phí giảm, mặc dù lãi suất tiền gửi những tháng đầu năm 2013 đã kéo giảm xuống đến mức 5%/ năm và dao động trong khoản 5% - 10% một năm nhưng vẫn thu hút một lượng tiền gửi khá lớn của các tầng lớp dân cư (xem bảng 3.3) Chứng tỏ trên thị trường hiện nay, gửi tiết kiệm tại ngân hàng vẫn là một kênh đầu tư an toàn

Do vốn huy động từ tiền gửi của dân cư tăng dẫn đến chi phí trả lãi tiền gửi tăng Bên cạnh đó, chi phí giảm chủ yếu là trả lãi tiền vay chủ yếu là vay của các tổ chức tín dụng khác giảm (xem bảng 3.3), cụ thể 6 tháng đầu năm 2013 chi phí trả lãi tiền vay giảm 47.938 trđ tức giảm 94% so với cùng kỳ 2012 Góp phần cho việc giảm chi phí còn có chi phí cho dự phòng rủi ro giảm 5.000 trđ tức giảm 71,43% do nợ xấu được kéo giảm đáng kể Thứ hai là thu nhập giảm chủ yếu là thu nhập từ lãi giảm so với cùng kỳ, cụ thể giảm 39.500 trđ tức giảm 30,97%, ta thấy mặc dù trong 6 tháng đầu năm 2013 cho vay ra nền kinh tế tăng so với cùng

kỳ năm 2012 (bảng 3.3) nhưng mặt bằng lãi suất năm 2012 là rất cao (từ 17,75 – 19,50% một năm) còn năm 2013 lãi suất cho vay đã được kéo giảm đáng kể dao động trong khoản 9,5 – 14% một năm, vì vậy thu nhập từ lãi của ngân hàng giảm cũng là điều dễ hiểu Bù vào đó là khoản thu nhập ngoài lãi lại tăng 13.654 trd tức tăng 152,22%, góp phần tăng thu nhập của ngân hàng

Bảng 3.3 Bảng Cân đối kế toán BIDV - Cần Thơ

3 Cho vay các TCKT, cá nhân 1.542.728 1.954.393 2.180.964 1.976.726 2.075.186

4 Dự phòng phải thu khó đòi -10.747 -13.644 -5.000 -9.072 -19.138

Tổng Tài sản 1.624.293 2.007.481 2.308.078 2.045.658 2.122.568

2 Tiền gửi của tổ chức kinh tế 416.088 325.008 496.252 318.707 450.314

3 Tiền gửi cá nhân 588.220 743.585 793.745 836.555 967.376

Về yếu tố nội tại của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng ngày càng được khẳng định thể hiện qua doanh số huy động và cho vay qua các năm ngày càng tăng; đội ngũ cán bộ, công nhân viên nâng lực cao, đầy nhiệt huyết

và thường xuyên được đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, yếu tố con người được ngân hàng đặc biệt chú trọng thể hiện qua bảng 3.4; ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ vào phát triển sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ hoạt động ngân hàng; mạng lưới phân phối ngày càng được phủ rộng khắp thành phố Cần Thơ

Bảng 3.4 Nguồn lực BIDV - Cần Thơ

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV - Cần Thơ

Khó khăn

Sau khủng hoảng kinh tế năm 2008, nền kinh tế chung vẫn chìm trong khó khăn, tiềm ẩn nhiều rủi ro Chịu cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong và ngoài nước, ngoài ra còn chịu sự cạnh tranh của các tổ chức tài chính và công ty bảo hiểm Hệ thống pháp lý vẫn còn những kẻ hở dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các tổ chức tài chính và các ngân hàng

BIDV mặc dù là một ngân hàng có thâm niên trong hệ thống, nhưng BIDV chỉ mới được cổ phần hóa thành công năm 2012 và mới tham gia và khối bán bẻ chưa lâu nên chịu sự cạnh tranh mạnh mẻ của các ngân hàng chuyên kinh doanh bán lẻ Có quá nhiều tổ chức tài chính, công ty bảo hiểm, các ngân hàng cùng đóng trên địa bàn, đặc biệt là địa bàn trung tâm, nên đây

là khó khăn lớn nhất mà BIDV – Cần Thơ gặp phải