Sau khi nhận thức được nhu cầu mở thẻ, bước tiếp theo trong quá trình ra quyết định của khách hàng là bước tìm kiếm thông tin. Hiện nay hầu hết các kênh thông tin đều được các ngân hàng khai thác triệt để nhằm quảng bá sản phẩm của mình đến người tiêu dùng. Theo đó, những khách hàng khác nhau sẽ có những cách tiếp cận thông tin khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau. Do đó, các kênh thông tham khảo khác nhau sẽ ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng.
Bảng 4.7 Kênh thông tin tham khảo
Khách hàng có tham khảo
Kênh thông tin
Tần số (lần) Tỷ lệ (%) Mức độ ảnh hưởng Tivi 52 65,82 3,75 Báo chí 50 63,29 3,86 Internet 49 62,02 4,00 Bạn bè, người thân 37 46,83 3,35 Apphich, banroll 34 43,04 3,12
Tiếp thị của ngân hàng 35 44,30 3,40
Khác 43 54,43 4,44
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
Bảng 4.7 cung cấp một số kênh thông tin tham khảo như báo chí, tivi, internet... đây là những kênh tham khảo phổ biến hiện nay trong những vấn đề
Trang 39
lựa chọn mua sắm của khách hàng. Với thang điểm từ 1 đến 5, 1 là rất không ảnh hưởng, 5 là rất ảnh hưởng, kết quả bảng 4.7 cho thấy các kênh thông tin tham khảo đều ảnh hưởng đến việc lựa chọn của khách hàng, với mức ảnh hưởng khác nhau. Trong đó có một kênh thông tin tham khảo rất quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn của khách hàng, nhưng tác giả đã bỏ xót kênh thông tin này trong quá trình thiết kế bảng câu hỏi, đó là kênh thông tin khác với mức điểm ảnh hưởng trung bình là 4,44. Tuy nhiên khi phỏng vấn trực tiếp khách hàng tác giả đã khai thác được kênh thông tin này, khi được hỏi về kênh thông tin mà khách tham khảo để mở thẻ ATM, thì nhận được ngay câu trả lời là cơ quan làm việc. Nghe có vẽ như kênh thông tin đã bị khách hàng ngộ nhận giữa cơ quan yêu cầu mở thẻ và kênh thông tin tham khảo, giữa chúng là khác nhau. Tuy nhiên qua quá trình phỏng vấn có 43 mẫu quan sát trả lời cho rằng đây là một kênh thông tin tham khảo. Thực tế này là hoàn toàn đúng, theo khảo sát thực tế của tác giả thì nhiều công ty mở thẻ trả lương cho nhân viên của mình nhiều hơn một ngân hàng, như vậy để đạt lợi ích tối đa từ 3 phía cho công ty, cho nhân viên và cho phía ngân hàng có thể các công ty đó cho phép nhân viên của mình được lựa chọn trong việc mở thẻ ATM để nhận lương, lý do đó cũng có thể giải tại sao một khách đang sử dụng thẻ của ngân hàng này nhưng lại nghĩ đến một ngân hàng khác khi khảo sát bảng 4.1. Do đó, đây là một kênh thông tin tham khảo hoàn toàn đáng tin cậy. Như vậy, ngân hàng cần phải tìm cách để khai thác thêm kênh thông tin này, giúp cho khách có thêm nhiều kênh thông tin để lựa chọn tham khảo.
Một kênh thông tin tham khảo khác thể hiện sự vượt trội của mình là internet. Trong thời buổi công nghệ thông tin, internet là một kênh thông tin tham khảo đáng tin cậy khi mức độ ảnh hưởng của kênh thông tin này là 4,00 với 49 khách hàng lựa chọn tham khảo, chiếm tỷ lệ 62,02%. Mặc khác, khách hàng sử dụng thẻ là những người trong nhóm tuổi trẻ, internet không còn xa lạ với họ. Các kênh tham khảo như tivi, báo chí... cũng được nhiều người tham khảo với mức độ ảnh hưởng từ 3,12 đến 3,86 đặc biệt kênh phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo chí là những kênh tham khảo hữu hiệu và đáng tin cậy vì có mức điểm ảnh hưởng cao.