Việc đánh giá sau khi lựa chọn của khách hàng là vô cùng quan trọng, bởi vì nó sẽ ảnh hưởng đến quyết định sau này khách hàng có tiếp tục dùng thẻ của BIDV hay không. Do đó, một số khảo sát được tiến hành để thăm dò độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như khó khăn của khách hàng hay gặp phải để kịp thời đưa ra những biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Do thói quen tiêu dùng của khách hàng vẫn thích dùng tiền mặt, do đó việc khảo sát cơ sở đáp ứng nhu cầu số 1 của khách hàng là máy ATM mang tính thực tế hơn, vì hầu như mọi giao dịch đều diễn ra trên máy ATM. Với thang điểm từ 1 đến 5, 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng, bảng 4.11 thể hiện độ hài lòng của khách hàng về số lượng máy ATM/POS, vị trí đặt máy và mức độ đáp ứng tiện ích của thẻ. Kết quả của bảng này cho thấy độ hài lòng của khách hàng không cao lắm nhưng tạm chấp nhận được. Việc lấp đặt thêm hay di dời máy ATM sẽ tốn rất nhiều chi phí, đặc biệt là chi phí để đầu tư thêm máy ATM là rất cao, nhưng để đáp ứng nhu cầu thì ngân hàng cần phải xem xét kỹ và có phương án thích hợp. Thực tế thì số lượng máy ATM của BIDV liên tục tăng qua các năm, đến nay đã có 16 máy ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ. BIDV – Cần Thơ không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, do đó việc đầu tư thêm máy ATM là rất cần thiết.
Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng Yếu Tố Mức độ hài lòng Số lượng ATM/POS 3,51 Vị trí đặt máy 3,60 Mức độ đáp ứng các tiện ích 3,35 Nguồn: Kết quả phỏng vấn
Trang 45
Bao giờ cũng vậy, bất cứ việc gì cũng có thể xảy ra sự cố, rủi ro, điều quan trọng là ta phải làm sao để giảm thiểu tối đa các sự cố, rủi ro đó đến mức thấp nhất. Và các sự cố, rủi ro nếu đã xảy ra thì vấn đề là ta phải giải quyết các sự cố, rủi ro đó như thế nào để đem lại sự hài lòng cao nhất. Bảng 4.12 cho thấy đó là các sự cố, rủi ro có thể có khi giao dịch thẻ ATM của BIDV. Với thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện hai trạng thái đối nghịch nhau tức 1 là rất không thường xuyên hoặc rất không hài lòng, 5 là rất thường xuyên hoặc rất hài lòng, và 3 là trạng thái trung lập, không ý kiến hoặc sự kiện đó không xảy ra. Qua khảo sát ta mức độ xảy ra các sự cố có mức điểm trung bình dưới 3 nghĩa là các sự cố quan sát được có mức độ xảy ra không thường xuyên hoặc không xảy ra. Các yếu thuộc về ngân hàng như ATM hết tiền, ATM không trả tiền và thời gian giao dịch lâu có mức điểm trung bình nhỏ hơn 3 và cao hơn 2,5 nghĩa là các sự cố này đa phần là không thấy, một số thì xảy ra một cách không thường xuyên như ATM hết tiền, ATM không trả tiền, sự cố này dường như là không xảy ra, chỉ có một vài khách hàng gặp phải tình trạng này với mức độ xảy ra rất thấp. Thời gian giao dịch lâu cũng vậy, sự cố này gặp phải khi khách hàng giao dịch vào những ngày cuối tuần, cuối tháng và vào giờ chiều khoảng 16 giờ đến 18 giờ, nguyên nhân là vào giờ này lượng khách giao dịch nhiều và vào ngày cuối tuần hoặc cuối tháng thì ngân hàng cần phải thực hiện nghiệp vụ kế toán nên các tài khoản giao dịch tạm thời bị khóa lại, một nguyên nhân khác đó là do hệ thống máy chủ gặp sự cố, hệ thống mạng bị ngắt kết nối và như vậy thì khách hàng sẽ không thể giao dịch với máy ATM được. Các sự cố thuộc về khách hàng như máy nuốt thẻ hay quên mật khẩu cũng có mức độ không thường xuyên hoặc không thấy. Như máy nuốt thẻ dường như không xảy ra, nhưng do một số khách hàng thao tác sai nhiều lần, chủ yếu là do quên mật khẩu (tối đa là 3 lần) bắt buộc máy phải khóa tài khoản để bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Nguyên nhân được tìm hiểu chủ yếu là khách hàng mới sử dụng thẻ nên các thao tác chưa thuần thục, một nguyên nhân khác khá tế nhị những cũng được khách hàng nhiệt tính chia sẽ, đó là khách hàng giao dịch với máy ATM trong tình trạng không “tỉnh táo”.
Bảng 4.12 Các sự cố khi giao dịch thẻ ATM
Yếu tố Độ thường xuyên Độ hài lòng
ATM hết tiền 2,72 2,43
Máy nuốt thẻ 2,77 2,79
ATM không trả tiền 2,85 2,88
Thời gian giao dịch lâu 2,85 2,60
Quên mật khẩu 2,44 -
Nguồn: Kết quả phỏng vấn
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc giải quyết các sự cố khách hàng gặp phải. Khi xảy ra các sự cố, thường thì tâm lý khách hàng là không thích và tỏ thái độ rất bực bội, cho dù việc giải quyết các sự cố có tốt đến đâu, nhưng việc giải quyết các sự cố đòi hỏi phải có một khoảng thời gian nhất định, do đó tâm lý chung của khách hàng thường thì tỏ thái không hài
Trang 46
lòng. Vì thế trong bảng 4.14 ta thấy độ hài lòng của khách hàng có mức điểm trung bình nhỏ hơn 3, nghĩa là từ không hài lòng đến cảm thấy việc giải quyết các sự cố của ngân hàng bình thường, không có sự vượt trội. Đặc biệt là ATM hết tiền, như đã nói thì thói quen tiêu dùng của khách hàng là xài tiền mặt mà khi rút tiền thì máy ATM lại hết tiền, rõ ràng là khách hàng không thể chấp nhận điều này được. Cũng như thời gian giao dịch lâu, mặc dù sự cố này ít khi xảy ra, nhưng một khi xảy ra thì khách hàng cảm thấy vô cùng bực bội. Các sự cố khác có mức điểm trung bình gần bằng 3, cho thấy việc giải quyết các sự cố là bình thường.
Qua khảo sát này, tác giả đã nhận được rất nhiều ý kiến từ phía khách hàng, và những ý kiến này chính là những nhu cầu thực sự cần thiết của khách hàng. Bản thân tác giả cũng nhận thấy điều này ngân hàng nên có kế hoạch triển khai, đó là nhu cầu rút tiền theo mệnh giá. Khách hàng cảm thấy rất phiền phức khí rút ra toàn là những tờ tiền có mệnh giá lớn, bản thân của khách hàng này thì thu nhập không cao, chủ yếu tiêu xài nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cá nhân như chi tiêu vặt, mua thực phẩm tại các chợ nhỏ nhưng lại dùng những tờ tiền có mệnh giá lớn thì gặp nhiều khó khăn khi giao dịch.
Đồ thị Histogram ở hình 4.1 biểu diễn các điểm thực tế và dự báo của biến phụ thuộc Y (biến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng). Ta thấy trên trục hoành có một điểm phân cách là 0,5, tên của điểm này là Cut Value (trị số phân biệt). Từ 0,5 đến 0 là những trường hợp quan sát những khách hàng không sử dụng thẻ ATM của BIDV hay sử dụng thẻ của ngân hàng khác và từ 0,5 đến 1 là những trường hợp quan sát những khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV. Trên đồ thị những quan sát không sử dụng thẻ ATM của BIDV xuất hiện 5 số 1 nằm xen kẻ những số 0, đó chính là 5 trường hợp dự đoán sai tức là cho rằng không dùng thẻ của BIDV nhưng cuối cùng là sử dụng thẻ của BIDV. Xem đối xứng qua mốc 0,5 ta cũng thấy 5 số 0 nằm xen lẫn giữa các số 1, tức là 5 trường hợp này được dự đoán là sử dụng thẻ của BIDV nhưng cuối cùng họ dùng thẻ của ngân hàng khác.
Trang 47 16 ┼ ┼ │ │ │ │ │ │ 12 ┼ ┼ │ │ │ 1│ │ 1 1│ 8 ┼ 1 1┼ │ 1 1│ │ 1 1│ │ 1 1│ 4 ┼ 1 1 1┼ │1 1 0 1 1 1 1│ │0 0 00 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 111│ │0 0 0 00 000 0 0 000 0 0 0 0 00 00 1 0 1 1 11 1 1 01 0 1 11 1 1 111│ ─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼────────── Dự báo: 0 ,1 ,2 ,3 ,4 ,5 ,6 ,7 ,8 ,9 1 Nhóm: 0000000000000000000000000000000000000000000000000011111111111111111111111111111111111111111111111111 Điểm cắt: 0,5 0 - Chon NH khác 1 - Chon the BIDV
Trang 48