Sau khi thu thập được những thông tin về thẻ ATM mình cần, bước tiếp theo trong quyết định sử dụng của khách hàng là tiến hành đánh giá các phương án dựa trên một số tiêu chí để lựa chọn trong quá trình ra quyết định của mình. Bảng 4.8 thể hiện đánh giá của khách hàng trong lựa chọn của mình.
Một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến lựa chọn mua sắm của khách hàng được thể trong bảng 4.8. Yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu là uy tín của ngân hàng, yếu tố này được đánh giá là quan trọng nhất với mức độ quan trọng cao nhất là 4,76 điểm, được 100% khách hàng quan tâm đánh giá. Điều này là hoàn toàn phù hợp trong bất cứ lựa chọn nào, người ta cũng phải nghĩ ngay sản phẩm đó là công ty, tổ chức nào, có uy tính có chất lượng hay không. Đây là tiêu chí hàng đầu trong các quyết định lựa chọn của khách hàng. Yếu tố thứ hai được khách hàng quan tâm đánh giá cao là tính an toàn khi sử dụng, với mức điểm quan trọng trung bình là 4,43 điểm. Đặt trong điều kiện cụ thể
Trang 40
của các ngân hàng hiện nay, thì đây là một yếu tố quan trọng. Thực tế cho thấy đã xảy ra nhiều vụ liên quan đến tính an toàn sử dụng thẻ của khách hàng, gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là sẽ đánh mất niền tin của khách hàng. Vì vậy yếu tố này được đánh giá cao trong tiêu chí lựa chọn của khách hàng cũng là điều dễ hiểu. Yếu tố mạng lưới ATM/POS và công nghệ thông tin cũng được đặt trong tiêu chí lựa chọn đánh giá của khách hàng. Bởi mạng lưới phân phối là nơi gắng liền với các giao dịch qua thẻ của khách hàng, vì vậy đây là yếu tố được khách đánh giá khá cao với mức điểm trung bình là 4,28 điểm. Công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp quá trình giao dịch được nhanh gọn, theo đó tính bảo mật thông tin của khách hàng cũng được nâng cao, vì vậy mà yếu tố này cũng khách hàng đánh giá cao trong lựa chọn của mình. Phí là giá cả của quá trình sử dụng dịch vụ tiện tích, là giá cả của sản phẩm mà mình chọn sử dụng. Mà giá cả thì phải có sự cạnh tranh, do đó mặt bằng chung thì giá cả này đã nhận được sự ưu ái của các ngân hàng. Với quan niệm tiền nào của đó nên yếu này nhận được sự đánh giá không quan trọng bằng các yếu trên, với mức điểm trung bình là 4,01 điểm.
Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng Lượng khách hàng quan tâm Yếu tố Tần số (lần) Tỷ lệ (%) Mức độ quan trọng Uy tính ngân hàng 79 100,00 4,76
Thái độ nhân viên 72 91,13 3,11
Mạng lưới ATM/POS 79 100,00 4,28
Công nghệ thông tin 79 100,00 4,13
Thông tin sản phẩm 40 50,63 3,45
Chương trình khuyến mãi 26 32,91 3,54
Phí 79 100,00 4,01
Lãi suất tiền gửi 71 89,87 2,09
Tiện ích của thẻ 79 100,00 3,58
Tính an toàn 79 100,00 4,43
Dễ sử dụng 62 78,48 3,87
Thủ tục làm thẻ 31 39,24 3,32
Nguồn: Kết quản phỏng vấn
Các yếu tố còn lại nhận được sự đánh giá thấp trong quyết định lựa chọn của mình. Do những nhân tố này thuộc về bản thân ngân hàng, bắt buộc ngân hàng phải làm tốt, nên có mức điểm trung bình thấp, nhỏ hơn 4, nên không có ý nghĩa trong trong quyết định sử dụng của khách hàng.
Tóm lại, qua phân tích trên thì yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng quan trọng nhất là uy tính ngân hàng, tiếp theo là tính an toàn, kế đến là mạng lưới ATM/POS và cuối cùng phí. Căn cứ vào đó, ngân hàng cần
Trang 41
phải tập trung đầu tư, hoặc cung cấp thêm thông tin, chính sách về các yếu tố đó một cách hiệu quả nhất.