Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh hoàn kiếm,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN KHÁCH HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 06 tháng 10 năm 2015 Nguyễn Thị Phƣơng Thúy MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN .4 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ toán 1.1.2 Quy trình phát hành toán thẻ 1.1.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ toán 15 1.1.4 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại 20 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán .21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 24 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM .26 1.3.1 Kinh nghiệm số nƣớc việc phát triển dịch vụ thẻ toán 27 1.3.2 Bài học Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 32 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh .35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .42 2.2.1 Thẻ toán Ngân hàng Quân đội 42 ại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hoàn Kiếm .53 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI MB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 58 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 58 2.3.2 Những hạn chế tồn 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG .69 3.1.1 Tiềm phát triển thẻ toán Việt Nam 69 3.1.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Quân đội 72 3.2 GIẢI NH HOÀN KIẾM 74 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 74 3.2.2 Thực công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trƣờng 76 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 78 3.2.4 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng .80 3.2.5 Mở rộng mạng lƣới POS 81 3.2.6 Chú trọng đầu tƣ, đổi công nghệ .83 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 85 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 87 3.3.3 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 88 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội 88 TÓM TẮT CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 .92 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated teller machine, máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ CMTND: Chứng minh thƣ nhân dân NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt POS: Point of sale, máy chấp nhận toán thẻ MB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội TMCP: Thƣơng mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Trang Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 – 2014 39 Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 – 2014 39 đoạn 2011-2014 57 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2011-2014 57 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình sử dụng toán thẻ 14 Sơ đồ 2.1: Các phịng giao dịch trực thuộc MB Hồn Kiếm 33 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức MB Hoàn Kiếm 34 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ phát hành thẻ ghi nợ MB 48 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ toán thẻ MB 51 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng huy động vốn MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010-2014 35 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010-2014 39 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận sau thuế MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 – 2014 41 Biểu đồ 2.4: Doanh số phát hành thẻ MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 – 2014 55 Biểu đồ 2.5: Doanh số phát hành thẻ trụ sở PGD trực thuộc MB Hồn Kiếm năm 2014 55 Biểu đồ 2.6: Doanh số phát hành loại thẻ MB Hoàn Kiếm năm 2014 56 Biểu đồ 2.7: Số lƣợng thẻ Ngân hàng qua năm 2010 – 6/2015 71 Biểu đồ 2.8: Số lƣợng máy ATM POS qua năm 2010 – 6/2015 71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một hoạt động ngân hàng có tác động mạnh mẽ kinh tế cầu nối cho ngân hàng tiếp cận với khách hàng hoạt động tốn qua ngân hàng Trong tốn khơng dùng tiền mặt phƣơng thức tốn hàng hóa dịch vụ khơng phát sinh chuyển giao tiền mặt chủ thể toán Những phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới bao gồm: lệnh chuyển tiền, ghi nợ trực tiếp, thƣ tín dụng, thẻ tốn, séc, tiền điện tử, toán qua điện thoại… Với ƣu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu phạm vi sử dụng rộng, thẻ toán phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc sử dụng phổ biến giai đoạn Kể từ đời đến nay, thẻ tốn khẳng định đƣợc vai trị việc đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày khắt khe khách hang, tạo niềm tin, uy tín với khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống ngân hàng, thúc đẩy phát triển thƣơng mại, kinh tế đất nƣớc, phù hợp với xu tồn cầu cơng hội nhập kinh tế quốc tế Nó đƣợc xem sản phẩm dịch vụ Ngân hàng độc đáo; tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ tiên tiến Vì vậy, phát triển thẻ tốn tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có Ngân hàng TMCP Quân Đội Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm chƣa thực phát triển đạt đƣợc hiệu qủa nhƣ mong muốn Đặc biệt tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng dịch vụ thẻ tốn địi hỏi ngân hàng phải trọng công tác kinh doanh, mở rộng mạng lƣới khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Trong bối cảnh nhƣ vậy, việc nghiên cứu thực trạng đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm; tạo dựng thƣơng hiệu thẻ tiếng với sắc riêng thị trƣờng thẻ, thu hút đƣợc quan tâm nhiều ngƣời, đạt hiệu kinh doanh tốt cần thiết Vì tơi chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm’’ Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề thẻ toán ngân hàng Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ toán, kết qủa đạt đƣợc mặt cịn hạn chế dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu luận văn dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Phạm vi nghiên cứu luận văn Phạm vi thời gian : Luận văn phân tích chủ yếu từ kết qủa số liệu phát triển dịch vụ thẻ toán năm từ 2010 đến 2014 Phạm vi không gian : Phân tích dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích tổng hợp, tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, đối chiếu, đánh giá Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu gồm 03 chƣơng : Chương 1: Lý luận chung thẻ toán phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội Chi nhánh Hoàn Kiếm 78 Chi nhánh cần cập nhật thông tin ngân hàng tham gia thị trƣờng thẻ Hà Nội nơi tập trung nhiều trụ sở ngân hàng, ngân hàng cố gắng tạo cho sản phẩm thẻ điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ƣa thích lạ Chi nhánh cần phải quan tâm đến sản phẩm thẻ loại ngân hàng khác để tìm khác biệt, xác định sản phẩm đặc thù lợi cạnh tranh so với Ngân hàng khác Cụ thể với lợi số lƣợng lớn khách hàng quân nhân, Chi nhánh cần dự đoán nghiên kỹ nhu cầu sử dụng thẻ phân khúc khách hàng truyền thống này, nhằm tăng doanh số phát hành tối ƣu hiệu sử dụng thẻ 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing Để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ Chi nhánh cung cấp, Chi nhánh cần có biện pháp cụ thể chiến lƣợc Marketing đóng vai trị quan trọng * Tăng cường hoạt động quảng cáo: Chi nhánh quan tâm nhiều thời gian tới hiểu biết đại phận dân chúng sản phẩm dịch vụ thẻ cịn mơ hồ Bằng nhiều hình thức nhƣ quảng cáo, truyền thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, hình thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp nhằm gia tăng hiểu biết ngƣời dân tiện ích thẻ, đặc biệt thị trƣờng bỏ ngỏ Chi nhánh nên tận dụng hội để quảng cáo dịch vụ thẻ tiện ích mà đem lại cho khách hàng Dịch vụ mơ hồ khó hình dung nên phổ biến nhiều đem lại hiệu cao nhiêu 79 FiviMart, Vingroup thẻ, dịch vụ thẻ Chi nhánh phố hợp với Đoàn trƣờng trƣờng cao đẳng, đại học kinh tế để tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm thẻ Từ giúp sinh viên mở rộng kiến thức thẻ ngân hàng nhƣ tạo dựng đƣợc tên tuổi, thị trƣờng thẻ tƣơng lai , sinh viên trở thành nhân viên làm việc cho doanh nghiệp, đối tƣợng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu 80 *Tăng cường hoạt động khuyến mại: Với tâm lý mong muốn đƣợc nhận quà hay giảm giá, việc tăng cƣờng chƣơng trình khuyến mại ln có kết tích cực, tác động vào hành vi khách hàng Thực sách chăm sóc, khuyến thƣờng xuyên theo loại khách hàng Nên kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí ƣu đãi khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Ví dụ nhƣ khách hàng đƣợc tính điểm thƣởng qua lần tốn thẻ; chủ thẻ có doanh số sử dụng cao đƣợc giảm miễn phí thƣờng niên cho năm sau đƣợc tặng thẻ mua hàng giảm giá ĐVCNT Các hình thức khuyến khuyến khích khách hàng tăng cƣờng sử dụng thẻ toán Những chƣơng trình khuyến nên đƣợc Chi nhánh thực thƣờng xuyên liên tục Tuy nhiên sách khuyền mại đa phần sách Hội sở nhƣng chi phí vần phân bổ chi Chi nhánh, Chi nhánh cần tính tốn phù hợp để hoạt động khuyến mại mang lại hiệu cao * Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh Ngân hàng: Bên cạnh việc kinh doanh, Chi nhánh cần nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động tuyên truyền nhƣ : Các hoạt động tặng quà cho ngƣời nghèo, ngƣời cao tuổi, trao học bổng cho học sinh nghèo vƣợt khó; tổ chức buổi gặp mặt, hội để cảm ơn khách hàng tín nhiệm dịch vụ thẻ MB; Tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa, du lịch Quận, Thành phố 3.2.4 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Hƣớng đến khách hàng đặt khách hàng trung tâm sách chiến lƣợc phát triển sản phẩm mình, MB Hồn Kiếm cần sát cơng tác chăm sóc khách hàng, 81 riêng Chi nhánh Bên cạnh đó, khâu tra sốt, khuyến nại, xử lý quy trình nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Chi nhánh cần đƣợc thực xác, chuyên nghiệp, nhanh chóng với văn hóa “ thực thi nhanh, hƣớng tới khách hàng ”; với mục tiêu Thực đƣợc mục tiêu 3.2.5 Mở rộng mạng lƣới POS Mạng lƣới ĐVCNT chủ thể thiếu quy trình tốn thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ tốn thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác tiện ích việc sử dụng thẻ ngày tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cƣ ngày tiến bộ, họ nhận thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ tốn Vì vậy, MB muốn cạnh tranh đƣợc với ngân hàng khác loại hình dịch vụ cần Chi nhánh hiểu rõ khách hàng thị trƣờng địa phƣơng cả, cần xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng mục tiêu, kỹ đàm phán ký kết hợp đồng để chi nhánh thực hiệu 82 việc phát triển ĐVCNT Chi nhánh cần triển khai tốt công tác tuyên truyền, giải thích cụ thể lợi ích việc chấp nhận toán thẻ sở kinh doanh để khuyến khích họ trở thành ĐVCNT ngân hàng Đồng thời phải có sách ƣu đãi, khuyến ĐVCNT nhƣ: giảm chiết khấu đại lý tặng thƣởng cho ĐVCNT có doanh số toán qua thẻ cao số lƣợng khách giao dịch qua thẻ lớn Chi nhánh nên thử nghiệm mở rộng ĐVCNT sang ngành khác không lĩnh vực kinh doanh siêu thị, nhà hàng, khách sạn truyền thống nhƣ Muốn làm đƣợc việc này, Chi nhánh cần tìm hiểu xem lĩnh vực kinh doanh dịch vụ có số lƣợng khách hàng tốn qua thẻ lớn, sau ngân hàng cần phải tạo mối quan hệ tốt có ƣu đãi với địa điểm kinh doanh để khuyến khích họ trở thành ĐVCNT ngân hàng Ngồi cần có phối hợp với phận nghiệp vụ khác ngân hàng, tạo hậu thuẫn cho việc mở rộng ĐVCNT, chẳng hạn nhƣ điều kiện cho đơn vị kinh doanh vay vốn đơn vị phải đại lý toán thẻ cho ngân hàng Lựa chọn ĐVCNT phải có điều kiện pháp lý bảo đảm, có uy tín nhƣ có tiềm kinh doanh mạng lƣới khách hàng rộng, thông qua việc quy định khung doanh thu tối thiểu hàng tháng ĐVCNT, sản xuất kinh doanh ổn định có lãi, sản phẩm dịch vụ uy tín thị trƣờng, sở đóng địa bàn thuận lợi giao thơng, đông dân cƣ, mật độ khách du lịch cao phát triển mạng lƣới ĐVCNT 83 MB cần trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho ĐVCN Chi nhánh cần củng cố lại ĐVCNT có, phối hợp đơn vị nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lƣợng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực Ngân hàng nên có khuyến khích vật chất ĐVCNT có doanh số tốn cao Cần tiếp cận, thiết lập mối quan hệ với ĐVCNT tiềm để mở rộng mạng lƣới tƣơng lai, nhƣ mở rộng ĐVCNT sang ngành nghề khác, xây dựng mạng lƣới ĐVCNT vệ tinh, phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ 3.2.6 Chú trọng đầu tƣ, đổi công nghệ Công nghệ yếu tố cốt lõi cho thành cơng hoạt động tốn thẻ ngân hàng, cơng nghệ tốt đem lại tính thuận tiện, an tồn nhanh chóng giao dịch với ngân hàng, thu hút đông đảo ngƣời sử dụng, nâng cao uy tín lực cạnh tranh ngân hàng ngƣợc lại Vấn đề đổi công nghệ cần phải đƣợc thực cách phối hợp chặt chẽ 84 Chi nhánh, Hội sở MB đối tác có liên quan - Ứng dụng thành tựu tiên tiến công nghệ thẻ giới phù hợp với điều kiện vốn, khả vận hành, quản lý MB - Phát triển hệ thống kỹ thuật cách đồng bao gồm việc trang bị thiết bị đọc thẻ, ATM phù hợp với loại thẻ từ đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣ loại thẻ chip phát triển tƣơng lai - Hợp tác với bên có liên quan để hồn thiện hệ thống xử lý số liệu, dự phịng để hạn chế rủi ro, giảm bớt trục trặc kỹ thuật tình trạng nghẽn mạng 3.2.7 Chi nhánh cần cung cấp đầy đủ cho khách hàng thông tin thẻ, cách thức sử dụng bảo quản thẻ an tồn thơng qua tờ rơi, áp phích, Internet Đặc biệt, Chi nhánh xuống tận nơi hƣớng dẫn doanh nghiệp có số lƣợng đơng đảo cán công nhân viên nhận lƣơng qua thẻ Hà Nội; thƣờng xuyên kiểm tra hƣớng dẫn công tác toán thẻ ĐVCNT, giúp đơn vị nhận biết giả mạo thẻ, từ có biện pháp phịng tránh xử lý kịp thời; luôn cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chƣơng trình quản lý rủi ro tồn cầu TCTQT; tạo điều kiện để tiếp nhận giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng tốn thẻ Thơng qua kịp thời ghi nhận khả gian lận xẩy Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT mặt tƣ cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả chính, đồng thời thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát bất thƣờng, thay đổi ĐVCNT Mặt khác, ngân hàng cần có biện pháp bảo mật chung: Tuân thủ theo bí mật an tồn nghiệp vụ; phân quyền hợp lý, phải đảm bảo tính kiểm sốt cao, liệu cập nhật qua hai cấp thực 85 đảm bảo tính bảo mật, an toàn liệu việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập theo ngƣời truy cập; tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ; thực nghiêm túc chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ; quản lý giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật Về rủi ro tín dụng: Để kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm công tác phát hành thẻ cần phải ý: Cân nhắc xem xét kỹ lƣỡng trƣờng hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt với thẻ có hạn mức cao (VIP) Việc định phát hành thẻ tín chấp phải coi nhƣ ngân hàng cho vay nhƣ khoản vay thơng thƣờng khác; thực việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro kinh doanh thẻ.; theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ nhƣ tình hình chi tiêu chủ thẻ.; thực theo quy định chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: Thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi chủ thẻ Tăng cƣờng phối hợp với Trung tâm thẻ hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ; báo cáo kết hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ; thƣờng xuyên cập nhật thông tin quản lý rủi ro từ TCTQT trung tâm thẻ gửi đến; yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật nhân trƣờng hợp cần thiết 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Chính phủ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ vớ 86 Đề án “Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt ngày 27/12/2011 ban hành kèm theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg Bên canh đó, Chính phủ nên có nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn cụ thể hỗ trợ cho việc thực Đề án để khuyến khích dần vào bắt buộc việc toán thẻ Điều khuyến khích hoạt động tốn thẻ phát triển mà cịn giúp Chính phủ kiểm soát đƣợc kinh tế, đồng thời thu đƣợc nguồn thu đáng kể cho Ngân sách thông qua công cụ thuế Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm gian lận, giả mạo thẻ, đặc biệt gian lận tinh vi mạng Internet Chính phủ cần phải có quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế nhƣ quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam Chính phủ phải có biện pháp nhằm nâng cấp hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng cho phát triển công nghệ ngân hàng ứng dụng hoạt động toán cách tiếp tục đầu tƣ mạnh mẽ vào lĩnh vực sở hạ tầng, công nghệ viễn thông, đồng thời khuyến khích, thu hút nguồn vốn khác đầu tƣ vào lĩnh vực Có nhƣ hạ tầng kỹ thuật theo kịp đáp ứng tốt cho phát triển toán thẻ sống Bên cạnh đó, Chính phủ nên xem xét, hỗ trợ ngân hàng nhƣ giảm thuế nhập máy móc phục vụ cho hoạt động thẻ, tạo điều kiện thành lập sở, nhà máy sản xuất máy móc linh kiện thay cho thiết bị nhƣ ATM, POS nhằm giảm giá thành, giúp ngân hàng có khả tự trang bị mở rộng mạng lƣới toán 87 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Với vai trò trung tâm “Trung tâm tiền tệ, Trung tâm tín dụng, Trung tâm tốn tồn quốc”, NHNN cần tiếp tục hồn chỉnh đề án thành phần nhƣ đề án hoàn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động tốn kinh tế, đề án TTKDTM khu vực doanh nghiệp, nhóm đề án TTKDTM khu vực dân cƣ, có nhƣ đề án TTKDTM đƣợc Chính phủ giao đạt hiệu nhƣ mục tiêu đề NHNN trực tiếp đề định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ đạo, giám sát ngân hàng thực hiện, đảm bảo mơi trƣờng bình đẳng để NHTM hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, phát triển, tránh tình trạng đầu tƣ dàn trải, chồng chéo gây lãng phí cần có quy định cụ thể nghiệp vụ phát hành, toán thẻ, qui định xử lý rủi ro hoạt động toán thẻ; văn pháp lý qui định giao dịch thẻ đƣợc thực liên ngân hàng quy định cụ thể việc giải tranh chấp, khiếu nại ngân hàng; có hƣớng dẫn cụ thể việc trích lập dự phịng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Hệ thống khung pháp lí cần phải cập nhật liên tục hồn thiện cho phù hợp với điều kiện, trình độ phát triển kinh tế thời kì định tạo ngun tắc chung có tính chuẩn mực, thống dịch vụ thẻ NHNN cần sớm hoàn thiện dự án Hiện đại hóa ngân hàng hệ thống 88 toán, lấy làm sở cho cho thị trƣờng tốn thẻ phát triển thuận lợi Ngồi ra, hƣờng xuyên cập nhật thông tin tổ chức khóa học, hội thảo trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trƣờng kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển đƣợc ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Hội thẻ nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trau dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên thẻ Đầu tƣ phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí mở đợt tuyên truyền thẻ: giới thiệu thẻ, tiện ích mang lại, vai trị thẻ chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ Hội thẻ cần tăng cƣờng làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc đề xuất với NHNN lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế, đặc biệt phát huy vai trò nhƣ ngƣời trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trƣờng 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển tiện ích: Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng yêu cầu quan trọng NHTM Ngân hàng cần nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ tiện ích, phù hợp với đối tƣợng khác có mức chi phí hợp lý Đối với việc phát triển tiện ích thẻ, ngồi chức triển khai MB nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích nhƣ dịch vụ tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp hay dịch vụ tốn trực 89 tuyến Internet cho thẻ ghi nội địa, nhờ khách hàng thực mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua mạng, đặt vé máy bay, tour du lịch… Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ phù hợp: Để đƣa đƣợc sản phẩm, dịch vụ tốt, phù hợp, đáp ứng đƣợc nhu cầu thị trƣờng ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu phân tích thị trƣờng, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh thẻ phù hợp Đây khâu mà tất ngân hàng phải tiến hành muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ Bộ phân nghiên cứu thị trƣờng phải thƣờng xuyên tổ chức thăm dò thị trƣờng, lấy ý kiến khách hàng kết hợp với số liệu thống kê khách hàng để từ đánh giá nhu cầu chung cho thị trƣờng Dựa nghiên cứu tầm tổng thể đƣa chiến lƣợc chung cho tồn hệ thống từ phân tích xây dựng chƣơng trình, sản phẩm phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng Chiến lƣợc kinh doanh yếu tố vô quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu muốn phát triển sản phẩm thẻ tốt ngân hàng cần xây dựng cho chiến lƣợc kinh doanh với bƣớc đột phát, tắt, đón đầu Chỉ nhƣ giành đƣợc thị phần, giữ vững số lƣợng khách hàng trung thành, thu hút đƣợc khách hàng Đầu tư công nghệ, trang thiết bị đại phục vụ hoạt động thẻ: MB phần cứng, phần mềm nhƣ nguồn nhân lực Với mạng lƣới ĐVCNT, mạng lƣới máy ATM ngày rộng điều quan trọng phải đảm bảo hệ thống quản lý xử lý thơng tin có hiệu thơng suốt Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng: MB thƣơng hiệu, công ty, cửa hàng, siêu thị, trung tâm thƣơng mại, khách sạn, khu nghỉ dƣỡng, hãng 90 hàng khơng…để gia tăng chƣơng trình khuyến mại, chiết khấu toán qua thẻ; thƣờng xuyên tổ chức kiện quảng cáo dịch vụ, khuyếch trƣơng dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ: Tổ chức kiện nhƣ mắt sản phẩm thẻ mới, h nhiệm dịch vụ thẻ MB, cảm ơn đối tác hỗ trợ triển khai dịch vụ thẻ thành cơng Qua hội nghị khách hàng nắm đƣợc tình hình thị trƣờng thẻ, hội để MB dịch vụ cung ứng Ngân hàng nên có bảng câu hỏi sản phẩm, dịch khách hàng sở tốt để ngân hàng xem xét điều chỉnh lại sản phẩm dịch vụ cung ứng cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phát triển nguồn nhân lực: Ngân hàng cần trọng công tác tuyển dụng cơng tác đào tạo cán có đầy đủ trình độ học vấn, kinh nghiệm, đạo đức ý thức trách nhiệm Mặt khác cần xây dựng chế độ lƣơng thƣởng hợp lý toàn hệ thống, tạo động lực phấn đấu công tác phát triển hoạt động thẻ Ngân hàng TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở lý luận thực tiễn đƣợc làm rõ, với nhận định xu phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam thời gian tới, chƣơng luận văn đƣa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàn Kiếm; nhƣ vài kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ Quân đội nhằm hỗ trợ cho giải pháp đƣợc thực thi cách nhanh chóng, có hiệu 91 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phƣơng tiện toán đại chiếm ƣu thị trƣờng, bƣớc thay cho phƣơng tiện toán truyền thống Thị trƣờng thẻ nhiều hội nhƣng nhiều thách thức, việc tìm giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ toán toán chung ngân hàng thƣơng mại Ở nƣớc ta, việc phát triển dịch vụ thẻ gia tăng lợi nhuận ngân hàng, đáp nhu cầu phong phú khách hàng mà đồng thời cịn góp phần thực chủ trƣơng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nƣớc, chủ trƣơng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàn Kiếm gặp khơng khó khăn, thách thức việc phát triển, mở rộng thị phần dịch vụ thẻ Song tƣơng lai không xa, với tiềm to lớn thị trƣờng thẻ Việt Nam, cộng với chiến lƣợc kinh doanh đắn nỗ lực ban lãnh đạo toàn thể nhân viên, MB Hoàn Kiếm đạt đƣợc kết cao hơn, đƣa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trƣờng thẻ Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hoàn Kiếm, luận văn đƣa số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nhỏ hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Do thời gian nghiên cứu hiểu biết hạn chế nên luận văn nhiều khiếm khuyết, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để luận văn đƣợc bổ sung hoàn thiện 92 Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2009) “ Giáo trình Marketing Ngân Hàng” NXB Thống kê ThS Đặng Cơng Hồn (2011), “ Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Nhìn từ sở thực tiễn ” MB, Quy trình nghiệp vụ thẻ MB, Tài liệu nội Trung tâm thẻ MB MB Hồn Kiếm, Báo cáo tài MB Hồn K 2011, 2012, 2013, 2014 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2010 - 2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ PGS.TS Lê Văn Tề (2003) “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Thống đốc NHNN Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng” 10 Thống đốc NHNN (2002), Quyết định số 1284/2002/QĐ-NHNN, "Quy chế mở sử dụng tài khoản tiền gửi Ngân hàng Nhà nước Tổ chức tín dụng" 11 Tạp chí Ngân hàng, Thời báo Kinh tế