Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ MAI PHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ MAI PHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐÀO QUỐC TÍNH HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Hà nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Mai Phƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Sự cần thiết việc phát triển hdịch vụ thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động toán thẻ 18 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á VÀ THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á 26 2.1.3 Khái quát thị trƣờng thẻ Việt Nam 28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 31 2.2.1 Các loại hình thẻ tốn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Nam Á 31 2.2.2 Doanh số phát hành thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á 42 2.2.3 Doanh số giao dịch thẻ tốn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Nam Á 45 2.2.4 Mạng lƣới liên kết thẻ 49 2.2.5 Doanh thu từ hoạt động toán thẻ 50 2.2.6 Hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ 52 2.2.7 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á 58 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 58 2.3.2 Một số hạn chế 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á 66 3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 66 3.1.1 Cơ hội thách thức chung hệ thống Ngân hàng thƣơng mại 66 3.1.2 Cơ hội thách thức Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á 69 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á TRONG THỜI GIAN TỚI 69 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 70 3.3.1 Nâng cao hiệu sử dụng vốn phát triển mạng lƣới 70 3.3.2 Đầu tƣ đổi công nghệ 73 3.3.3 Hồn thiện sách Marketing chăm sóc khách hàng 73 3.3.4 Nâng cao hiệu tổ chức nhân trình độ cán làm cơng tác thẻ 75 3.3.5 Nâng cao hiệu hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ 76 3.4 NHỮNG KIẾN NGHỊ 78 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 78 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 80 3.4.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam 81 3.4.4 Kiến nghị Bộ ngành có liên quan 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt 01 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 02 TMCP Thƣơng mại cổ phần 03 ĐVCNT Đơn vị cháp nhận thẻ 04 NHĐNA Ngân hàng Đông Nam Á 05 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 06 NHPH Ngân hàng phát hành 07 NHTT Ngân hàng toán 08 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 09 LNTTT Lợi nhuận toán thẻ 10 ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động 11 POS Point of Sale – Điểm bán hàng 12 PGD Phòng giao dịch DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quá trình cấp phép Sơ đồ 1.2: Sơ đồ toán bù trừ 10 Sơ đồ 1.3: Phí phải trả thực tốn hàng hoá dịch vụ viên tham gia 12 Sơ đồ 1.4: Phí phải trả thực giao dịch qua ATM thành viên giao dịch 14 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức SeABank 27 Bảng: Bảng 2.1:Một số đặc điểm thẻ ghi nợ nội địa 32 Bảng 2.2: Các mức phí giao dịch thẻ MasterCard SeABank 37 Bảng 2.3: Các mức phí giao dịch thẻ VisaCard SeABank 39 Bảng 2.4: Doanh số toán thẻ ghi nợ quốc tế SeABank từ năm 2012 -2014 47 Bảng 2.5: Doanh số toán thẻ tín dụng SeABank năm 2013- 2014 48 Bảng 2.6: Tình hình rủi ro hoạt động thẻ SeABank 53 giai đoạn 2012-2013 53 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tổng số thẻ phát hành lũy kế Việt Nam giai đoạn 2012-2014 ……………………………………………………… 28 Biểu đồ 2.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM /POS giai đoạn 2012 – 2014……………………………………………………………………… .29 Biểu đồ 2.3 : Số lƣợng thẻ SeABank phát hành từ năm 2012 – 2014… 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thẻ toán lũy kế theo loại thẻ……….… 43 SeABank từ năm 2012-2014………………………………………… 43 Biểu đồ 2.5 : Doanh số sử dụng thẻ nội địa SeABank từ năm 2012 -2014 ……………………………………………………… 46 Biểu đồ 2.6: PT mạng lƣới ATM POS SeABank từ năm 20122014……………………………………………………………………… 50 Biểu đồ 2.7: Doanh thu từ dịch vụ thẻ SeABank giai đoạn 20122014………………………………………………………………………… 51 Hình: Hình 2.1: Hình ảnh loại thẻ ghi nợ SeABank 32 Hình 2.2: Hình ảnh loại thẻ MasterCard SeABank 35 Hình 2.3: Hình ảnh loại thẻ ghi nợ VisaCard SeABank 40 Hình 2.4: Hình ảnh loại thẻ tín dụng VisaCard SeABank 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm trở lại đây, kinh tế Việt Nam có điều kiện đƣợc hội nhập sâu rộng với nhiều kinh tế giới thông qua việc giao lƣu, học hỏi kiến thức mới, công nghệ nhƣ kinh nghiệm triển khai nhiều hình thức kinh doanh chƣa đƣợc áp dụng Việt Nam Cùng với phát triển kinh tế, ngành ngân hàng ngày thay da đổi thịt, đƣa vào ứng dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ đại Trong số dịch vụ đó, dịch vụ thẻ nói chung dịch vụ tốn thẻ nói riêng bƣớc khẳng định vị trí mình, trở thành mũi nhọn chiến lƣợc để phát triển nhiều ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á số ngân hàng nhƣ Với dân số đông tốc độ phát triển nhanh chóng 10 năm trở lại đây, Hà Nội đƣợc đánh giá thị trƣờng bán lẻ tiềm năng, hứa hẹn triển vọng việc phát triển hoạt động toán qua thẻ Nhận thức đƣợc điều này, ngân hàng TMCP Đông Nam Á liên tục mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ kỹ thuật với mong muốn nâng cao hoạt động chất lƣợng bƣớc đầu đạt đƣợc thành tựu khả quan Tuy nhiên, bên cạnh đó, khơng thể khơng kể đến số hạn chế tồn việc phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng, cụ thể là: hạn chế vốn hiệu đầu tƣ vốn, hạn chế cơng nghệ ứng dụng, khơng có sách Marketing hiệu đội ngũ cán nhiều hạn chế Xuất phát từ thực tiễn để nghiên cứu, tìm giải pháp cho Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á hồn thiện phát triển hoạt động tốn thẻ việc tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” làm Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn cần thiết 71 lƣợng máy POS ATM tƣơng đối cao tốc độ tăng doanh số cịn nhỏ Vì vậy, hồn cảnh nay, Ngân hàng cần có kế hoạch, theo vốn đƣợc đầu tƣ cách hiệu hợp lý vào mục tiêu phát triển mạng lƣới, cụ thể nhƣ sau: 3.3.1.1 Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Bên cạnh hệ thống ATM mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Tăng số lƣợng sở chấp nhận thẻ giáp pháp giúp tăng doanh số toán thẻ lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ Tuy vậy, chi phí lắp đặt máy đọc thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ cao nên Ngân hàng cần tập trung vào đối tác có tình hình kinh doanh tốt, có khả thu hút khách hàng, vị trí địa lý thuận lợi cần góp phần quảng bá cho thƣơng hiệu hoạt động kinh doanh đơn vị Bên cạnh đó, việc lắp đặt hồn tồn ngân hàng chịu chi phí nên đơn vị chấp nhận thẻ chƣa có ý giữ gìn bảo quản tốt thiết bị, phận toán thẻ Ngân hàng cần thƣờng xuyên kiếm tra, sửa chữa máy, đào tạo hƣớng dẫn cách sử dụng tới đơn vị chấp nhận thẻ Nếu mạng lƣới POS đƣợc mở rộng khách hàng lựa chọn toán hoá đơn hàng hoá dịch vụ thay sử dụng tiền mặt Giải vấn đề này, phía NHĐNA nói chung cần thực biện pháp sau đây: - Giải vấn đề phí: điều chỉnh giảm phí dịch vụ để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ POS, bù đắp cho tỷ lệ giảm mức phí, nhận đƣợc lợi ích có đƣợc tốn qua POS (giảm tải hệ thống ATM, không tốn nhiều chi phí…) - Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, khuyến mại: khuyến khích đơn vị bán hàng chấp nhận trở thành ĐVCNT ngân hàng cách giới thiệu lợi ích họ có đƣợc chấp nhận toán thẻ, đồng thời đƣa 72 chƣơng trình khuyến mại hợp lý, tuỳ theo loại hình kinh doanh, mùa hay kiện kinh tế xã hội mà chi nhánh có hình thức khuyến định (chẳng hạn theo tổng giá trị toán thẻ, theo số lƣợng khách hàng toán thẻ) - Hỗ trợ kỹ thuật: Ngân hàng cần tạo thuận tiện cho ĐVCNT q trình tốn cách hỗ trợ chi phí lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hỗ trợ kỹ thuật sử dụng bảo dƣỡng thiết bị đào tạo nhân viên cách thức toán thẻ - Quản lý hạn chế rủi ro: ngăn ngừa hạn chế tối đa rủi ro toán thẻ mà ĐVCNT phải gánh chịu, ln cập nhật danh sách thẻ hết hạn, thẻ cắp, thông báo thủ đoạn lừa đảo thẻ để ĐVCNT cảnh giác phịng ngừa 3.3.1.2 Đầu tư vào hệ thống ATM cách đồng hợp lý Ngân hàng cần đầu tƣ mở rộng mạng lƣới máy ATM tới khắp địa bàn, nên ý tới khu trung tâm vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm thƣơng mại Thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá hệ thống máy ATM, xem xét thông suốt hoạt động, đánh giá hiệu kinh tế máy thông qua tần suất giao dịch máy để từ có điều chỉnh hợp lý việc phân bổ bố trí điểm đặt máy Vì tƣơng lai, ngân hàng cần xem xét lại chiến lƣợc phát triển mạng lƣới ATM hiệu thông qua số biện pháp sau: - Trƣớc hết cần tái bố trí lại mạng lƣới ATM với hợp tác chặt chẽ với ngân hàng khác địa bàn, tránh tình trạng nơi q nhiều, nơi q máy - Giảm dần hạn mức rút tiền mặt ngày để khách hàng sử dụng giao dịch rút tiền mặt ATM đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ nhỏ lẻ 73 - Tiến tới áp dụng phí rút tiền thẻ ghi nợ 3.3.1.3 Tăng cường hoạt động liên kết liên minh thẻ với Tổ chức thẻ quốc tế Với hạn chế tiềm lực vốn so với nhiều ngân hàng lớn khác địa bàn, NHĐNA cần tiếp tục mở rộng hoạt động liên kết liên minh thẻ để tận dụng đƣợc sở hạ tầng ngân hàng bạn Điều tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí mở rộng mạng lƣới cho ngân hàng Bên cạnh đó, việc xúc tiến làm thành viên TCTQT nhƣ Master Card, American Express, JCB, Discovery, Diners Club cần đƣợc tiến hành để ngân hàng mở rộng mạng lƣới tốn thẻ tổ chức 3.3.2 Đầu tƣ đổi công nghệ Để hồn thiện kĩ thuật cơng nghệ, Ngân hàng cần phối hợp với đối tác có liên quan nhằm khơng ngừng cải tiến áp dụng giải pháp cho hoạt động Bên cạnh cần nâng cao trình độ cho cán kĩ thuật để khắc phục đƣợc cố trục trặc xảy mạng lƣới máy ATM POS Việc hoàn thiện kĩ thuật cơng nghệ địi hỏi tất yếu tình hình cạnh tranh căng thẳng hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Để đảm bảo theo kịp đƣợc trình độ phát triển chung hệ thống vƣợt lên trở thành ngân hàng có hệ thống thẻ tiện lợi tốt nhất, địi hỏi ngân hàng cần có đầu tƣ định vào việc nâng cao hồn thiện kĩ thuật cơng nghệ 3.3.3 Hồn thiện sách Marketing chăm sóc khách hàng 3.3.3.1 Thực sách đa dạng hoá sản phẩm Bên cạnh việc thƣờng xuyên đánh giá, kiểm tra hoàn thiện hệ thống, Ngân hàng cần đƣa thêm nhiều tiện ích cho thẻ, cung cấp thêm nhiều dịch vụ Những dịch vụ sản phẩm đƣợc xây dựng cung cấp dựa đánh giá, dự báo nhu cầu khách 74 hàng Để có đƣợc sản phẩm thực độc đáo có hiệu hoạt động cao, công tác nghiên cứu thị trƣờng dự báo nhu cầu khách hàng phải đƣợc tiến hành tỉ mỉ, chi tiết, để từ đƣa sản phẩm thoả mãn đƣợc nhu cầu khách hàng Đổi sản phẩm giúp Ngân hàng mở rộng đƣợc thị trƣờng mình, tăng doanh số hoạt động tăng lợi nhuận thu đƣợc 3.3.3.2 Thực sách giá cạnh tranh Đây khơng phải yếu tố hàng đầu, nhƣng yếu tố quan trọng định việc dịch vụ toán ngân hàng có đƣợc sử dụng nhiều hay khơng: - Trƣớc mắt, cần có sách giảm phần phí tốn ĐVCNT để khuyến khích điểm bán hàng, nhà hàng, khách sạn chấp nhận ký hợp đồng, từ nâng cao doanh số tốn thẻ bù đắp phần phí giảm - Áp dụng chiết khấu, hoa hồng ĐVCNT (doanh số toán lớn, số lƣợng khách hàng tốn thẻ nhiều ) để khuyến khích họ 3.3.3.3 Tăng cường cơng tác Marketing tốn thẻ Hoạt động Marketing hoạt động quan trọng ngân hàng phát hành thẻ thị trƣờng nhiều phân đoạn thị trƣờng bỏ ngỏ Các hoạt động marketing Ngân hàng cần đƣợc đẩy mạnh để tạo sức cạnh tranh với ngân hàng phát hành thẻ khác Với cạnh tranh gay gắt nay, để có sức thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ giao dịch, Ngân hàng cần có định hƣớng tập trung hơn, ví dụ nhƣ quảng bá tới quan, công ty, tiến hành đàm phán thực toán lƣơng, để có thêm lƣợng khách hàng lớn từ cán nhân viên làm việc quan, công ty Đây phận khách hàng có tiềm lớn thị trƣờng thẻ Những hoạt động xúc tiến khác cần đƣợc thực 75 thƣờng xuyên tập trung vào đối tƣợng khách hàng, phân đoạn thị trƣờng mà Ngân hàng có định hƣớng tập trung đẩy mạnh thu hút Những hoạt động góp phần khơng nhỏ vào phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, sách Marketing Ngân hàng cần phải góp phần vào việc thay đổi nhận thức ngƣời tiêu dùng, nâng cao trình độ hiểu biết phƣơng tiện toán thẻ hiên đại, tùng bƣớc đƣa giao dịch kinh tế thông qua ngân hàng, giảm bớt giao dịch tiền mặt 3.3.4 Nâng cao hiệu tổ chức nhân trình độ cán làm cơng tác thẻ 3.3.4.1 Nâng cao hiệu tổ chức nhân Thứ nhất, tổ chức nhân - Tăng cƣờng nhân cho phòng thẻ Chi nhánh Phòng giao dịch - Các cán phòng thẻ phải đƣợc phân chia nhiệm vụ rõ ràng: marketing, quản lý rủi ro, kỹ thuật tránh trƣợng chồng chéo hiệu hoạt động thẻ Thứ hai, sách nội - Khen thƣởng đơn vị vƣợt tiêu kế hoạch dịch vụ thẻ - Xử phạt nghiêm trƣờng hợp thiếu trách nhiệm công việc (nhƣ chậm trễ việc xử lý cố, tiếp quỹ, có thái độ khơng mực với khách hàng) 3.3.4.2 Nâng cao trình độ cán làm cơng tác thẻ Để tăng cƣờng mức độ chuyên nghiệp cho hoạt động, cần nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên hoạt động toán thẻ Trong cần tổ chức khố huấn luyện chuyên biệt mảng hoạt động nhƣ marketing, chăm sóc khách hàng, kĩ thuật cơng nghệ, trang thiết bị máy móc… Thƣờng xun cập nhật thơng tin hệ thống thẻ thị trƣờng ngân hàng phát hành thẻ khác Cán hoạt động 76 thẻ phải đƣợc tập huấn nghiệp vụ tham gia khoá học dài hạn để có kiến thức chun sâu trình độ nghiệp vụ vững vàng cơng tác Có kế hoạch làm máy nhân lực cách tổ chức đánh giá hiệu hoạt động nhân viên, cần thiết tuyển chọn nhân viên có trình độ đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc 3.3.5 Nâng cao hiệu hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ Hiệu hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ đƣợc nâng cao ngân hàng áp dụng biện pháp cụ thể sau: 3.3.5.1 Chủ động ngăn ngừa rủi ro toán thẻ Thứ nhất, rủi ro giả mạo Rủi ro giả mạo thƣờng xảy thiếu cảnh giác chủ thẻ để lộ thông tin nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian chép lấy thơng tin cá nhân q trình chi tiêu ĐVCNT chƣa thực đầy đủ quy trình, quy định trình chấp nhận thẻ tốn Do đó, để chủ động ngăn ngừa rủi ro trên, ngân hàng cần phải: - Cung cấp đầy đủ cho khách hàng thông tin thẻ, cách thức sử dụng bảo quản thẻ an tồn thơng qua tờ rơi, áp phích, internet (đặc biệt website NHĐNA) Đặc biệt, chi nhánh xuống tận nơi hƣớng dẫn doanh nghiệp có số lƣợng đông đảo cán công nhân viên nhận lƣơng qua thẻ Hà Nội - Chi nhánh cần thƣờng xun kiểm tra hƣớng dẫn cơng tác tốn thẻ ĐVCNT, giúp đơn vị nhận biết đƣợc giả mạo thẻ, từ có biện pháp phịng tránh xử lý kịp thời - Luôn cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chƣơng trình quản lý rủi ro tồn cầu TCTQT Thơng qua kịp thời ghi nhận khả gian lận xảy Thứ hai, rủi ro kỹ thuật 77 Bên cạnh việc trang bị hệ thống cơng nghệ thơng tin tốt, gặp trục trặc, Ngân hàng cần liên tục bảo quản sửa chữa kịp thời hƣ hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp liệu nhƣ đảm bảo tính an toàn thuận tiện cho khách hàng giao dịch Thứ ba, rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức loại rủi ro mang lại hậu nghiêm trọng, thế, để chủ động phịng ngừa loại rủi ro này, Ngân hàng cần liên tục bồi dƣỡng đào tạo cán làm công tác thẻ, khơng giỏi chun mơn mà cịn phải có tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp phẩm chất đạo đức tốt Đồng thời, xử lý nghiêm trƣờng hợp lợi dụng chức vụ quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng 3.3.5.2 Kịp thời phát xử lý rủi ro toán thẻ Bên cạnh việc ngăn ngừa phòng chống rủi ro, Ngân hàng cần trọng tới công tác phát xử lý rủi ro toán thẻ: - Tạo điều kiện để tiếp nhận giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng toán thẻ - Kết hợp với TCTQT gian lận xảy có quy mơ tồn cầu nghiêm trọng - Thƣờng xuyên bảo dƣỡng kiểm tra máy móc để phát nhanh chóng hỏng hóc kịp thời sửa chữa - Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trƣờng hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho Ngân hàng - Phối hợp chặt chẽ với quan chức để xử lý rủi ro xảy 3.3.5.3 Tăng cường phối hợp với trung tâm thẻ hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ - Báo cáo kết hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ 78 - Thƣờng xuyên cập nhật thông tin quản lý rủi ro từ TCTQT trung tâm thẻ gửi đến - Yêu cầu mặt hỗ trợ kỹ thuật nhân trƣờng hợp cần thiết 3.4 NHỮNG KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ toán thẻ cần đƣợc thực trọn gói giải pháp đồng khơng giới hạn phạm vi ngân hàng để tạo bƣớc chuyển mới: bƣớc chuyển tƣ công chúng, bƣớc chuyển môi trƣờng pháp lý, môi trƣờng công nghệ, bƣớc chuyển chất lƣợng dịch vụ thẻ để đáp ứng ngày tốt địi hỏi khách hàng Dịch vụ thẻ khơng nên sử dụng thẻ để rút tiền từ ATM, mà phải cơng cụ tốn hữu ích nhờ giá trị gia tăng mà tạo qua tăng trƣởng chất lƣợng dịch vụ thẻ Vì lý nhƣ vậy, tác giá xin đƣa kiến nghị để hoạt động thẻ toán ngày tốt nhƣ sau: 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Thực tế cho thấy, thị trƣờng dịch vụ thẻ Việt Nam chƣa có phát triển bƣớc ngoặt chất phần khơng có đƣợc mơi trƣờng pháp lý – kỹ thuật thuận lợi Do vậy, song song với giải pháp nêu trên, Chính phủ cần thực giải pháp hỗ trợ cách hoàn thiện hành lang pháp lý hạ tầng kỹ thuật viễn thơng 3.4.1.1 Hồn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ Thứ nhất, cần tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Trƣớc tiên, song song với việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt, Chính phủ nên có nghị định, thơng tƣ hƣớng dẫn cụ thể hỗ trợ cho việc thực Đề án để khuyến khíc dần vào bắt buộc việc toán bẳng thẻ Điều khuyến khích hoạt động tốn 79 thẻ phát triển mà cịn giúp Chính phủ kiểm sốt đƣợc kinh tế, đồng thời thu đƣợc nguồn thu đáng kể cho Ngân sách thông qua công cụ thuế Thứ hai, cần ban hành quy định cụ thể hoạt động tốn thẻ để ngân hàng áp dụng hình thức tốn qua thẻ Hiện tại, Chính phủ ban hành Luật Giao dịch điện từ năm 2005, song tạo tảng pháp lý cho giao dịch điện tử thƣơng mại, Luật Giao dịch điện tử hết đặc trƣng riêng thƣơng mại điện tử, cần có văn dƣới luật thơng tƣ hƣớng dẫn thi hành Vì nên nhiều ngân hàng chƣa áp dụng hình thức tốn thẻ qua mạng lo ngại rủi ro Thứ ba, bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ Chính phủ cần phải có quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình loại tội phạm thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ tham khảo luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống luật Việt Nam 3.4.1.2 Hồn thiện hành lang kỹ thuật Chính phủ phải có biện pháp nhằm nâng cấp hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng cho phát triển công nghệ Ngân hàng ứng dụng hoạt động toán cách tiếp tục đầu tƣ mạnh mẽ vào lĩnh vực sở hạ tầng, cơng nghệ viễn thơng, đồng thời khuyến khích, thu hút nguồn vốn khác đầu tƣ vào lĩnh vực Có nhƣ hạ tầng kỹ thuật theo kịp đáp ứng tốt cho phát triển toán thẻ sống Bên cạnh đó, Chỉnh phủ nên xem xét, hỗ trợ ngân hàng nhƣ giảm thuế nhập máy móc phục vụ cho hoạt động thẻ, tạo điều kiện thành lập sở, nhà máy sản xuất máy móc linh kiện thay cho thiết bị nhƣ 80 ATM, POS nhằm giảm giá thành, giúp ngân hàng có khả tự trang bị mở rộng mạng lƣới toán 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 3.4.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ Hiện tại, sở pháp lý cho việc phát triển toán thẻ ngân hàng NHNN ban hành có Quyét định 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/5/2007 Quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng Theo đó, mơi trƣờng kinh doanh thẻ nói chung tốn thẻ nói riêng dã thơng thống với việc loại bỏ giấy phép ngân hàng tham gia, nhƣng phải đáp ứng điều kiện cụ thể đƣợc Quy chế quy định, NHNN đánh giá tuân thủ tổ chức Thời gian tới, NHNN tiếp tục củng cố hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động toán thẻ, chế tài áp dụng xử lý hành vi giả mạo, lừa đảo giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế, hành vi tội phạm thẻ, tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận toán thẻ Đồng thời xây dựng quy định dự phịng rủi ro hoạt động tốn thẻ, phí tốn đề xuất xây dựng tổ chức chuyên trách tập hợp cung cấp thông tin liên quan đến phƣơng tiện toán bị cắp, bị gian lận tăng cƣờng vai trò giám sát NHNN phƣơng tiện toán hệ thống toán Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành thơng tƣ hƣớng dẫn cụ thể nghị định Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt để sớm đƣa chúng vào sống 3.4.2.2 Hỗ trợ tài kỹ thuật để giúp Ngân hàng nhanh chóng kết nối vào trung tâm chuyển mạch thẻ thống Năm 2006, Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Banknetvn thức vào hoạt động đến năm 2008 kết nối thành công với liên minh thẻ Smartlink Tuy thế, thị trƣờng chƣa thống chƣa 81 kết nối đƣợc hết hệ thống ngân hàng với dẫn đến phát triển không đồng thị trƣờng, gây tình trạng đầu tƣ khơng hiệu Đặc biệt, bối cảnh thị trƣờng nƣớc có gia nhập ngân hàng nƣớc ngồi đề thống hệ thống ngân hàng vấn đề cấp thiết cần làm Bên cạnh đó, NHNN nên tham khảo kinh nghiệm thực tiễn, yêu cầu mặt kỹ thuật hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế (đặc biệt trung tâm chuyển mạch thẻ thống Trung Quốc hay Singapore) để đƣa phƣơng hƣớng thực cụ thể 3.4.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ Việt Nam đƣợc thành lập với vai trò nơi hợp tác trao đổi ngân hàng tham gia hoạt động thẻ Việt Nam, đồng thời đầu mối tổ chức, nghiên cứu kiến nghị biện pháp nhằm phát triển thị trƣờng thẻ với quan chức Trong thời gian tới, Hiệp hội nên thực biện pháp sau: - Hiệp hội thẻ cần đƣa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thị trƣờng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đƣa đề uất hạn chể rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ - Thƣờng xun tổ chức hình thức trao đổi thơng tin kinh nghiệm, giải pháp giải hạn chế hoạt động thẻ ngân hàng, xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro có chế trao đổi thơng tin kịp thời, hiệu 82 - Làm đầu mối tập hợp phản ánh ngân hàng thành viên khó khăn vƣớng mắc ngân hàng thành viên hoạt động thẻ để kiến nghị với NHNN - Đầu mối phối hợp kiến nghị với NHNN xây dựng hành lang pháp lý để ngân hàng có pháp lý thống thực hoạt động toán thẻ 3.4.4 Kiến nghị Bộ ngành có liên quan 3.4.4.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Bộ thông tin truyền thông cần tham gia với tƣ cách đơn vị truyền thơng, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức ngừoi dân thói quen sử dụng thẻ nhƣ ích lợi việc tốn thẻ thay toán tiền mặt tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết đại phận dân chúng Trong bối cảnh tội phạm thẻ ngày phát triển với hình thức tinh xảo hơn, ngƣời dân đƣợc tiếp vận với thông tin hƣớng dẫn thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an toàn, bảo mật thông tin thẻ qua phƣơng tiện thông tin đại chúng liên tục họ dần có thói quen sử dụng thẻ an tồn tránh đƣợc rủi ro khơng đáng có Bên cạnh đó, quan báo chí đƣa tin cần nghiên cứu đầy đủ, có chiều sâu, để tránh gây tâm lý bất an sử dụng thẻ để toanh toán dân cƣ 3.4.4.2 Kiến nghị với quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông Những quan cần có phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để tiến tới thu phí điện nƣớc, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet qua thẻ, góp phần thúc đẩy ngân hàng đƣa loại hình tốn đa dạng hơn, qua thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động toán thẻ 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận thực trạng phát triển hoạt động tốn ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chƣơng chƣơng 2, chƣơng đề xuất số giải pháp với NHTMCP Đông Nam Á, với kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ nhằm phát triển hoạt động thẻ tốn NHTMCP Đơng Nam Á 84 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế nhƣ nay, nhiều ngân hàng địa bàn Hà Nội trọng vào phát triển hoạt động toán thẻ nhằm mở rộng kinh doanh, tạo thêm lợi nhuận Tuy ngân hàng đầu việc cung cấp dịch vụ thẻ Hà Nội, nhƣng hoạt động tốn thẻ NHĐNA ngồi thành cơng đạt đƣợc cịn số thiết sót cần phải sửa chữa Chính thế, việc nghiên cứu đề giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tốn thẻ có ý nghĩa thực tiễn cao giai đoạn Với kết cầu gồm chƣơng, Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp phát triển hoạt động thẻ tốn NHTMCP Đơng Nam Á” tập trung nghiên cứu, giải nhiệm vụ sau: Thứ nhất, Luận văn hệ thống hoá nội dung hoạt động toán thẻ phát triển hoạt động toán thẻ NHTM Thứ hai, Luận văn tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động toán thẻ NHĐNA, đồng thời đƣa nhận xét thành tựu hạn chế hoạt động nguyên nhân cụ thể Thứ ba, tác giả đƣa số biện pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động toán thẻ NHĐNA Tuy nhiên, kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu chƣa nhiều nên Luận văn tránh khỏi khiếm khuyết hạn chế Vì vậy, em mong nhận đƣợc quan tâm,góp ý thầy giáo để Luận văn đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (2014) Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007), Quyết định 50/2007/QĐ – NHNN, Hà Nội Lê,Thị Kim Thu (2013), Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng, Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Hà Nội, truy cập ngày 22/03/2009, từ trang web http://phapche.vn/archive/index.php?t32.html Phạm, Thị Hồng Thu (2008) “Rủi ro thói quen hiểu biết sử dụng thẻ”, Tạp chí Ngân hàng, 11, tr.30-32 Hồng, Thắng (2008), “Thẻ ngân hàng Việt Nam với hội thách thức “, “Tạp chí Thị trƣờng Tài Tiền tệ, (254), tr 30-32 Đào, Anh Tuấn (2008), “Bàn thu phí sử dụng dịch vụ ATM”, Tạp chí Ngân hàng, 24, tr 30-33 Phạm, Thị Bích Hạnh (2008), “Định hƣớng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam”,”Tạp chí Phát triển kinh tế, 215,tr30-32 Nguyễn, Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, tr.1207-1320, Hà Nội