Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒI BẮC HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hoàn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Phạm Hoài Bắc Các số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Tác giả Lê Thanh Tâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.3.1 Khái niệm vai trò 15 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI, BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO SEABANK 27 1.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam (Vietinbank) 27 1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (EAB) 28 1.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng HSBC 29 1.4.4 Bài học kinh nghiệm Seabank 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á 34 2.1.1 Sơ lược q trình hình thành phát triển Seabank 34 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Seabank năm qua 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SEABANK TRONG THỜI GIAN VỪA QUA 40 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Seabank 40 2.2.2 Cạnh tranh Seabank Ngân hàng thương mại khác việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 45 2.2.3 Thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Seabank 49 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SEABANK 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SEABANK 67 3.1.1 Định hướng chung 67 3.1.2 Định hướng cụ thể dịch vụ Ngân hàng điện tử 68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SEABANK69 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 69 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ 74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 84 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt nam DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh EAB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á NHTM Ngân hàng Thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử Seabank Ngân hàng TMCP Đông Nam Á VCB, Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thẻ 10 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Seabank 36 Bảng: Bảng 2.1: Các số tài Seabank 37 Bảng 2.2: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần khác 46 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Mobilebanking 49 Bảng 2.4: Số lượng thẻS 24+ phát hành từ năm 2010 đến .51 Bảng 2.5: Số lượng thẻ quốc tế Seabank phát hành từ 2010- 2012 52 Bảng 2.6: Kết kinh doanh dịch vụ InternetBanking .53 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản Seabank 38 Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động Seabank 38 Biểu đồ 2.3: Tổng dư nợ Seabank 39 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, họ thực nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích giảm chi phí cho khách hàng Để bắt kịp với xu phát triển dịch vụ NHĐT nay, địi hỏi Ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (Seabank) nói riêng cần có giải pháp thiết thực để vừa đại hóa hệ thống ngân hàng vừa hồn thiện dịch vụ NHĐT cách tốt góp phần tạo niềm tin, yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ đảm bảo tăng trưởng bền vững cho ngân hàng Song thực tiễn phát triển Ngân hàng điện tử Seabank cho thấy khó khăn hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Seabank khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á ” làm đề tài Luận văn thạc sĩ kinh tế MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử thông qua việc phân tích số liệu thu thập Qua đó, xác định rõ hạn chế việc phát triển dịch vụ NH điện tử Seabank Đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NH điện tử Seabank ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Seabank giai đoạn 2010-2012 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn kết hợp sử dụng linh hoạt phương pháp nghiên cứu khoa học như: - Phương pháp phân tích, tổng hợp, thăm dị: Dựa số liệu có phân tích, tổng hợp để làm rõ nội dung liên quan - Phương pháp quy nạp diễn giải: sử dụng xen kẽ lẫn -Phương pháp so sánh đối chiếu - Phương pháp mơ hình hóa BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày thành chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler, dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất Bản chất dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản khách hàng với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động mà ngân hàng tạo làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khơng hữu Nó khơng tồn dạng vật thể, kết q trình khơng phải cụ thể nhìn thấy, đếm tích trữ thử trước tiêu thụ Tuy nhiên biểu lộ thơng qua yếu tố vật chất đó, phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái 74 cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, xác website để khách hàng xem xét, đánh giá cơng tác bảo mật nguyên tắc bảo mật thông tin ngân hàng trước đăng ký sử dụng - Khi cho đời dịch vụ Seabank cần có quảng cáo tính năng, tiện ích dịch vụ thời gian dài (ít tháng) để tăng hiệu Kênh quảng cáo dịch vụ phải gần gũi, thân thiện dễ vào nhận thức người sử dụng như: truyền hình, đài phát thanh, website lớn dantri, thanhnien, tuoitre, vnexpress,…(không riêng website Seabank) Nội dung quảng cáo chương trình khuyến dịch vụ phải cụ thể, rõ ràng để khách hàng hiểu biết nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử Seabank  Đẩy mạnh xây dựng quảng bá thương hiệu Seabank Seabank cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng qua việc tham gia vào công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, tài trợ chương trình cộng đồng,… Ngồi Seabank củng cố thương hiệu thông qua tài trợ số hoạt động số trường đại học lớn, cam kết cho sinh viên thực tập hàng năm kết hợp tổ chức hội thảo giới thiệu dịch vụ Seabank Đồng thời làm việc với trường đại học, trung tâm dạy nghề, tổ chức giáo dục để ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo hoạt động ngân hàng, để cung ứng dịch vụ như: mở tài khoản toán, trả lương tự động, Mobile Banking, Internet Banking 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ 3.2.2.1 Đa dạng hóa cấu, phát triển hồn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Seabank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ 75 truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến tới việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, NHTM Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, … Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Seabank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cụ thể: - Dịch vụ SMSbanking: Tiếp tục triển khai dịch vụ qua kênh Mobile nhằm gia tăng lợi cạnh tranh: dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua SMS banking, dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin nhắn SMS, dịch vụ truy vấn thông tin nợ vay, tiết kiệm… - Dịch vụ mobile banking,Internetbanking: Hoàn thiện hệ thống máy chủ Internet Banking để dịch vụ hoạt động ổn định hơn, tốc độ xử lý giao dịch nhanh sở mở rộng dịch vụ kênh Internet mà dịch vụ Internet Banking Seabank thiếu, như: nhờ thu tự động, dịch vụ tín dụng, tốn trực tuyến, nộp tiền ngân sách… - Dịch vụ Callcenter: Triển khai nhiều dịch vụ xử lý qua việc gọi điện đến tổng đài tư vấn 76 - Đối với việc phát triển nhiều sản phẩm mới: Ngồi sản phẩm có, Seabank cần tập trung nghiên cứu ứng dụng ngày nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng nước Để phát triển sản phẩm mới, Seabank cần tuân thủ bước sau: Bước 1: Tập hợp ý tưởng hoàn thành sản phẩm mới, ý tưởng hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: từ đội ngũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, kinh nghiệm; từ nghiên cứu thị trường thông tin thu thập từ khách hàng; từ việc chép, học hỏi ngân hàng khác Bước 2: Lựa chọn ý tưởng sản phẩm dựa yêu cầu: khách hàng chấp nhận; thực mục tiêu ngân hàng, đặc biệt tăng hình ảnh, vị ngân hàng; tăng khả cạnh tranh; tạo khác biệt so với sản phẩm đối thủ; đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Trên sở đó, Seabank đánh giá xếp hạng ý tưởng, từ định lựa chọn ý tưởng sản phẩm mới, tối ưu, phù hợp với nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Bước 3: Thử nghiệm kiểm định sản phẩm nhóm khách hàng để xem xét phản ứng họ Đây bước quan trọng sở phản ứng khách hàng, Seabank điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phù hợp sản phẩm trước tung thị trường, yếu tố đảm bảo thành cơng sản phẩm - Thiết lập nhiều mối quan hệ đối tác chặt chẽ với nhiều ngân hàng lớn, có uy tín, có mạng lưới rộng lớn giới để kết hợp đa dạng dịch vụ toán quốc tế thuận lợi với thời gian nhanh nhằm nâng cao khả cạnh tranh Seabank Tóm lại, để có sản phẩm người tiêu dùng ưa chuộng, Seabank nên tiến hành khảo sát thị trường, học hỏi kinh nghiệm từ ngân 77 hàng nước ngồi Bên cạnh đó, Seabank khơng nên đa dạng hố loại hình dịch vụ, mà đa dạng hố tiện ích dịch vụ vấn đề cần quan tâm Qua đánh giá tiện ích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB, ACB Techcombank cung cấp số tiện ích mà Seabank khơng có Vì thế, ngân hàng nên khảo sát xem nhu cầu tiện ích nào, tiện ích nhiều người quan tâm ngân hàng triển khai thêm Để phát triển hồn thiện dịch vụ NH điện tử, Seabank cần: Đối với dịch vụ Internet-Banking, Mobilebanking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, Seabank nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng lại đường truyền mạng Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thông tin Cần tăng cường ngăn ngừa hạn chế rủi ro việc sử dụng dịch vụ NHĐT Do bọn hacker ngày hoạt động tinh vi hơn, chúng ăn cắp mật hay thơng tin khách hàng để từ làm thẻ giả truy cập vào tài khoản khách hàng để lấy trộm tiền nên seabank cần có biện pháp để hạn chế rủi ro cho khách hàng Một biện pháp là: - Khách hàng cần truy cập theo đường dẫn ngân hàng cung cấp đăng nhập dịch vụ internet banking, tránh vào theo đường đẫn website khác - Thường xuyên cập nhật phần mềm công nghệ mới, đại, tiên tiến - Các địa điểm đặt máy ATM cần có camera theo dõi… Đối với ATM, dịch vụ thẻ, Seabank cần giải pháp để hoàn thiện cung cấp dịch vụ ATM Seabank sử dụng hệ thống quản lý CoreBanking, sở liệu cập nhật liên tục, số tiền máy 78 ATM phải theo dõi thường xuyên Và phận tiến hành xử lý phải thông báo, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài Ngồi ra, Seabank có cơng nghệ phát hành thẻ chíp tiến hành chuyển đổi tồn thẻ ghi nợ nội địa sang loại thẻ thông minh Trong thời gian tới, Seabank cần nghiên cứu triển khai phát triển thẻ Visa debit Phát hành thẻ ghi nợ giúp seabank mở rộng phạm vi khách hàng Có thể nói, song song đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, phát triển hồn thiện hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử, Seabank cần phải đẩy mạnh phát triển việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, cơng tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng Seabankcầnlàm chokháchhànghiểu dịch vụNgânhàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Ngày nay, với phát triển vũ bão thông tin truyền thơng khả tiếp cận nâng cao hiểu biết cho khách hàng ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng có khó khăn Mặt khác với đặc thù Seabank NH TMCP đưa sản phẩm NHĐT sau thị trường, để khách hàng biết đến dịch vụ NH cần tăng cường giải pháp sau để đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mình:  Thường xuyên, định kỳ tổ chức buổi hội thảo, hội nghị gặp gỡ khách hàng Qua buổi gặp gỡ này, Seabank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, sản phẩm phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử 79 nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Seabank cần trực tiếp trao đổi, lắng nghe ý kiến phản hồi vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Bên cạnh đó, Seabank giới thiệu cho nhân viên công ty mở tài khoản trả lương qua tài khoản Seabank Qua ngân hàng tiếp thị cho lượng lớn cá nhân biết đến sản phẩm cách hiệu  Tung nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Seabank nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng muốn tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời tạo lợi cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng điện tử với NHTM khác Chẳng hạn miễn phí mở tài khoản, mở thẻ, miễn phí thường niên thẻ, miễn phí năm đầu sử dụng dịch vụ internet banking, mobile banking, hay khuyễn mại tiền cho khách hàng tốn hàng hóa qua máy POS qua thẻ Visa Seabank…  Tăng cường liên kết với siêu thị, cửa hàng, khách sạn SeABank phải sức liên kết với cửa hàng, siêu thị để họ giới thiệu cho khách hàng việc toán trực tuyến toán qua thẻ seabank Bên cạnh có sách giảm giá khách hàng toán thẻ SeABank phát hành.Đổi lại, SeABank thực thưởng % tổng số hóa đơn tốn cho đơn vị chấp nhận Tuy nhiên sách thực thời gian ngắn khách hàng quen dần với thẻ SeABank Ngoài ra, với nhu cầu học ngoại ngữ ngày lớn nay, SeABank đề xuất với số trung tâm ngoại ngữ hàng đầu 80 như: British Council, Language Link hay RMIT … hợp tác song phương với đôi bên có lợi Các trung tâm đào tạo ngoại ngữ có khối lượng khách hàng lớn, lớp khoảng 20 học viên, nhiều lớp liên tục tuyển sinh SeABank liên kết với trung tâm từ phát hành thẻ tốn học phí qua thẻ hay kết hợp với hoạt động quảng bá hình ảnh, học viên trung tâm ngoại ngữ thường khách hàng trẻ có phong cách tiêu dùng đại, đối tượng khách hàng tiềm cho dịch vụ thẻ ngân hàng  Khơng ngừng hồn thiện website Ngân hàng Có thể nói Internet sợi dây kết nối khách hàng ngân hàng hữu hiệu Với việc tạo lập website cho riêng mình, ngân hàng có hội để quảng bá dịch vụ cách rộng rãi tới cơng chúng Vì vậy, để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website Seabank cần thiết kế không đẹp, bắt mắt mà phải dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ liên tục cập nhật Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn  Quảng cáo thơng qua kênh truyền thơng khác Ngồi Internet, Seabank nên mở rộng kênh quảng cáo khác, ví dụ như: báo, đài, tivi, sách, tờ rơi, tạp chí … Đối với khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm công chúng hữu hiệu mà Seabank nên khai thác hiệu sử dụng chúng  Định hướng khách hàng mục tiêu cho sản phẩm Cũng cần phải lưu ý rằng, dù loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 81 cần tiếp thị tới người tiêu dùng nhiều nữa, song phải dựa định hướng “khách hàng mục tiêu” cho loại sản phẩm Khi tiếp thị loại hình dịch vụ cụ thể cần nghiên cứu xem đặc điểm dịch vụ gì, phù hợp với thói quen, nhu cầu, thị hiếu, thu nhập nhóm đối tượng Từ đó, nhóm đối tượng khác định hướng tiếp thị số sản phẩm phù hợp khác Có vậy, cơng tác tiếp thị sản phẩm thực hiệu quả, khách hàng Seabank tìm kiếm đuợc khách hàng thực khách hàng ảo  Nhân viên Seabank cần chủ động tư vấn trực tiếp dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn bán chéo sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm theo việc khách hàng mở tài khoản toán Seabank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ internet-Banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào InternetBanking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Seabank … Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, Ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt lợi cạnh tranh 82 lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Seabank cần  Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng Seabank  Xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Seabank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng  Xây dựng quy trình chuẩn việc xử lý lỗi, sai sót q trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần có quy trình chuẩn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng xảy sai sót Tránh việc gây phiền hà, khó khăn cho khách hàng Quy trình phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên giao dịch để biết giải với khách hàng Mặt khác Seabank cần rút ngắn 83 thời gian xử lý sai sót Chẳng hạn thẻ khách bị nuốt máy ATM, khách hàng cần gọi điện đến phận Callcenter điểm giao dịch gần để thơng báo, sau thẻ gửi đảm bảo cho khách hàng thời gian khoảng tuần… Tóm lại, với giải pháp trên, mặt khách quan, Seabank hồn thành mục tiêu, kế hoạch phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2020 Bên cạnh đó, mặt chủ quan, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Seabank phải phụ thuộc vào sách Nhà nước quan quản lý 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ nhiều mẻ Việt Nam với tốc độ phát triển nhanh chóng internet, cơng nghệ viễn thông thương mại điện tử thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh tương lai Chính phủ cần ban hành quy định dịch vụ toán điện tử, quy định hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ,… đảm bảo tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động, sáng tạo trình phát triển dịch vụ 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sở hạn tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành Ngân hàng mà chiến lược phát triển kinh tế nước Chỉ có đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết 84 bị, phục vụ toán điện tử Hiện nay, loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước Vì vây, Chính phủ nên có sách giảm thuế nhập loại thiết bị 3.3.1.3 Thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Bộ tài nên có sách khấu trừ phần thuế khoản chi tiêu thẻ thị trường Việt Nam có sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ đề khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt - Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm thu phụ phí chấp nhận toán thẻ 3.3.1.4 Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư cho giáo dục chiến lược phát triển chung quốc gia Muốn dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt công nghệ đáp ứng yêu cầu hệ thống tốn điện tử Vì vậy, từ bây giờ, Chính phủ trường đại học cần xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kiến thức sinh viên thương mại điện tử, tốn điện tử cơng nghệ thơng tin 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp lý Môi trường pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trò định tới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần có chế tài nghiêm khắc đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Xây dựng chế thống thu chia sẻ phí toán thẻ qua POS ngân hàng toán, ngân hàng phát hành công ty chuyển mạch thẻ Ban hành 85 tiêu chuẩn kỹ thuật để kết nối tổ chức chuyển mạch thẻ ngân hàng thành viên thực Có vậy, NHTM có pháp lý mạnh dạn đưa thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2.2 Tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng từ điện tử Đồng thời xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng, xác 3.3.2.3 Tăng cường công tác quản lý rủi ro Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch cơng nghệ cao Do rủi ro liên quan đến an toàn, bảo mật liệu dịch vụ lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Những loại tội phạm cơng nghệ ngày có nhiều hành vi gian lận tinh vi nhằm đánh cắp liệu, thông tin, tài sản ngân hàng khách hàng, gây nhiều thiệt hại vật chất uy tín cho ngân hàng Như hành vi giả mạo thẻ, thực giao dịch giả lĩnh vực thẻ,… Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài xử phạt nghiêm ngặt loại tội phạm 3.3.2.4 Khuyến khích, hỗ trợ Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào công nghệ ngân hàng đại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cách tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước cạnh tranh với NHTM nước ngồi có dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh 86 Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụNgân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu * ** 87 KẾT LUẬN Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi mở cửa thị trường tài Việt Nam Điều mang đến hội khơng thách thức NHTM nước Một kinh tế phát triển cần có hệ thống tốn đại Các NHTM nước coi hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu bỏ quên hoạt động dịch vụ, không trọng đầu tư công nghệ ngân hàng đại cho hoạt động dịch vụ để đổi tư kinh doanh dịch vụ ngân hàng, khơng đủ lực hoạt động sức cạnh tranh theo yêu cầu thời kỳ hội nhập Với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank)” luận văn có đóng góp chủ yếu sau: Khẳng định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu chiến lược phát triển dịch vụ NHTM Sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Seabank Qua đó, kết quả, hạn chế nguyên nhân trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Seabank Trên sở nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Seabank, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử Seabank phát triển theo định hướng đặt Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm kiến thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện có tính thực tiễn cao góp phần vào phát triển bền vững Seabank DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Seabank năm (2010-2012) Báo cáo tổng kết HĐKD Seabank năm (2010-2012) Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Seabank năm (2010-2012) Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trịQuốc Gia, Hà Nội Chính phủ (2007), Quy định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Nghị định số 35/2007/ND-CP TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ NHTM, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020,Quyết định số 112/2006/QD-TTg,n gày 24/05/2006 Nguyễn Văn Tạo (2009), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam bối cảnh mới: hội thách thức, Tạp chí Quản lý kinh tế Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10.Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội