Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Giáo viên hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THỊ HOÀI THU Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ YẾN Lớp : NHTMD – K12 Khoa : NGÂN HÀNG Chuyên ngành : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Giáo viên hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THỊ HOÀI THU Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ YẾN Lớp : NHTMD – K12 Khoa : NGÂN HÀNG Chuyên ngành : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HÀ NỘI - 2013 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các thơng tin, kết quả, số liệu nêu khóa luận trung thực có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ tình hình nghiên cứu thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu Sinh viên Nguyễn Thị Yến Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ 10 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 11 ACB Ngân hàng Á Châu 12 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 13 Vietcombank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 14 EMV Chuẩn thẻ thông minh 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 PIN Số mật cá nhân 17 CNTT Công nghệ thông tin Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình lợi nhuận trước thuế tổng tài sản ACB từ 2009 – 2012……………………………………………………………………………… 30 Bàng 2.2: Tình hình phát triển số lượng thẻ ACB giai đoạn 2009 - 2012 35 Bảng 2.3: Cơ cấu thẻ ghi nợ nội địa 2009 – 2012 39 Bảng 2.4: Số lượng chủ thẻ ACB 40 Bảng 2.5: Doanh số toán qua máy ATM 41 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ quốc tế ACB giai đoạn 2009-2012 42 Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ nội địa ACB giai đoạn 2009-2012 43 Bảng 2.8: Doanh thu từ hoạt động thẻ toán ACB từ 2009 đến 2012 44 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM ACB năm 45 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành tốc độ tăng trưởng thẻ giai đoạn 2009– 2012 33 Biểu đồ 2.2 : Số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2009 – 2012 34 Biểu đồ 2.3: số lượng thẻ trả trước phát hành giai đoạn 2009 – 2012 35 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành giai đoạn 2009 – 2012 38 Biểu đồ 2.5: Doanh số toán thẻ giai đoạn 2009-2012 ACB 38 Biểu đồ2.6: doanh số toán qua máy ATM 39 Biểu đồ: 2.7: Doanh số toán thẻ quốc tế ACB giai đoạn 2009 - 2012 39 Biểu đồ 2.8: Doanh số toán thẻ nội đia giai đoạn 2009-2012 ACB 41 Biểu đồ 2.9: Doanh thu từ thẻ toán ACB từ 2009 đến 2012 42 Biểu đồ 2.10: So sánh doanh thu thẻ toán ACB Sacombank giai đoạn 2009-2012 42 Biểu đồ: 2.11: Số lượng máy POS ĐVCNT ACB từ 2009 – 2012 43 Biểu đồ 2.12: Những ngân hàng có dịch vụ thẻ uy tín khách hàng tin cậy 47 Biểu đồ 2.13: kênh thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ toán ngân hàng ACB 49 Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ toán Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ 10 Sơ đồ 1.3: Quy trình chấp nhận tốn thẻ qua ngân hàng 11 Sơ đồ 1.4: Quy trình rút tiền máy ATM 12 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng ACB 31 Sơ đồ 2.2: Các loại thẻ ACB phát hành 29 Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1.TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1.Sự hình thành phát triển thẻ 1.1.2.Nội dung chủ yếu thẻ toán 1.1.3.Quy trình phát hành tốn thẻ 1.1.4.Một số rủi ro trình phát hành, sử dụng toán thẻ 12 1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 14 1.2.1.Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM 14 1.2.2.Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 18 1.2.3.Các nhân tố tác động đến phát dịch vụ triển thẻ toán 21 1.2.4.Kinh nghiệm số nước, tổ chức thẻ quốc tế học áp dụng ACB 23 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ACB 29 2.1.1.Giới thiệu chung ACB 29 2.1.2.Sơ đồ tổ chức ACB 28 2.2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI ACB 29 2.2.1.Thực trạng phát triển hoạt động phát hành thẻ ACB giai đoạn 2009 – 2012 29 2.2.2.Thực trạng phát triển hoạt động toán thẻ ACB giai đoạn 2009 – 2012 38 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI ACB 47 2.3.1.Những kết đạt 45 2.3.2.Tồn nguyên nhân 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI ACB 53 3.1.TRIỂN VỌNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM 53 3.1.1.Triển vọng phát triển thẻ toán Việt Nam 537 3.1.2.Phương hướng phát triển thẻ toán ACB thời gian tới 59 Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI ACB NHỮNG NĂM TỚI 57 3.2.1 Phát triển sản phẩm thẻ 57 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao dịch vụ thẻ 59 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý hệ thống phần mềm khách hàng online 6368 3.2.4 Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng 68 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 72 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 72 3.3.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 68 KẾT LUẬN 705 Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ, việc ứng dụng thẻ toán ngân hàng nhiều người dân khơng cịn xa lạ, ngày chấp nhận tiện ích khơng thể thiểu sống đại Giờ thẻ không đơn phương tiện rút tiền mà trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng dễ dàng tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích thẻ cung cấp cho khách hàng toán hàng hóa, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến… Trước đòi hỏi khách hàng, đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ tiêu biểu ngân hàng ngàng trọng đến việc phát triển dịch vụ, đặc biệt tiện ích kèm với dịch vụ cung cấp theo thẻ Cùng với việc thực dịch vụ truyền thống, hoạt động ngân hàng hướng tới tới phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ mang tính đại đến với khách hàng ACB khơng nằm ngồi ngoại lệ Trong năm qua, ACB cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ toán thẻ tới khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng tiện ích tốt nhất, hiệu Tuy nhiên trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng, khơng có ngân hàng thương mại nước mà ngân hàng thương mại cổ phẩn, ngân hàng nước ngồi, địi hỏi ACB cần có chiến lược giải pháp thích hợp để nâng cao lực cạnh tranh, củng cố nâng cao vị thị trường tài nước bước hướng tới thị trường khu vực quốc tế Trong định hướng đó, phát triển thẻ tốn ACB giải pháp có tính thời cấp thiết nhằm đa dạng hoá danh mục dịch vụ cung ứng, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu hoạt động Trong bối cảnh đó, nhận thấy tính cấp thiết vấn đề này, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân ngàng thương mại cổ phần Á Châu” cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Đề tài tập trung phân tích làm sáng tỏ mặt lý luận cơng tác phát triển dịch vụ thẻ nói chung, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Á Châu, từ đưa đề xuất, kiến nghị để đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ thẻ toán nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu phát triển kinh tế đất nước Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tốn tồn hệ thống ngân NHTMCP Á Châu  Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2009 – 2012 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng luận văn gồm: phương pháp hệ thống hóa, so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp luận giải sở phương pháp luận chủ nghĩa vật nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt trình nghiên cứu Kết cấu đề tài Tên đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân ngàng thương mại cổ phần Á Châu” Khóa luận gồm chương: Chương 1: Tổng quan thẻ toán phát triển dịch vụ thẻ toán Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ toán ACB Chương 3: Một số giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán ACB Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 57 Học Viện Ngân hóa đơn, nạp tiền điện thoại, tốn chuyển khoản chưa sử dụng ACB thời gian tới triển khai nhiều chương trình, khuyến khích khách hàng sử dụng tiện ích thẻ đẻ khai thác tốt sợ hạ tầng kỹ thuật có Thứ 5, điều chỉnh sách giá hợp lý hơn, nâng cao khả cạnh tranh giá ACB thị trường 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI ACB NHỮNG NĂM TỚI 3.2.1 Phát triển sản phẩm thẻ 3.2.1.1 Đa dạng hóa tính sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB Đời sống cao nhu cầu khách hàng phong phú, vấn đề đa dạng hoá sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB, tăng thêm nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu thuộc nhiều phân đoạn thị trường khác Xu phát triển ngân hàng nên tiếp tục nghiên cứu, cho đời sản phẩm thẻ chẳng hạn thẻ E-partner Pinkcard – dành cho phái đẹp Incombank hay dòng thẻ Vietcombank – MTV thể cá tính động giới trẻ: Thẻ E-partner Pinkcard Thẻ Vietcombank – MTV Đối với đặc điểm thị trường Việt Nam, có nhiều hình thức thẻ tương đối phù hợp có tiềm phát triển chưa thấy ngân hàng thực khai thác, chẳng hạn loại dịch vụ thẻ tiền lẻ phục vụ nhu cầu sinh hoạt ngày người dân toán tiền xăng, dầu, v.v… Với đơng đảo người dân nhu cầu xăng dầu lớn số lượng phương tiện ô tô, xe máy chiếm tỉ lệ cao, chi tiêu xăng dầu cần thiết thường xuyên khoản chi tiêu lớn Trong đó, số trạm bán xăng dầu nhiều thành phố tuyến phố, việc cung cấp dịch vụ toán diễn địa điểm cố định không lưu động thu tiền điện, nước,… vậy, khả thi tiến hành lắp đặt máy địa điểm bán xăng dầu Tuy Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 58 Học Viện Ngân nhiên, vấn đề ACB phải tiến hành tự nghiên cứu, thiết kế sản phẩm thẻ với tính phù hợp, đầu tư hệ thống máy đọc thẻ, ký hợp đồng hợp tác với công ty xăng dầu, v.v… Tuy giai đoạn dễ dàng thực hiện, thành công, ACB không thu phí chiết khấu đại lý chấp nhận tốn thẻ, mà cịn huy động tiền gửi khách hàng Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ đời hoạt động hiệu phương tiện quảng bá hữu hiệu cho dịch vụ thẻ nói riêng ngân hàng ACB nói chung 3.2.1.2 Nâng cao tính tiện ích thẻ, phát triển dịch vụ thẻ Việc nâng cao tính tiện ích thẻ đề xuất sở hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Một số biện pháp nhằm nâng cao tiện ích thẻ bao gồm:  Không ngừng gia tăng việc cung ứng dịch vụ thẻ : Gia tăng dịch vụ kèm theo thẻ gia tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ ACB, ví dụ : dịch vụ trợ giúp tồn cầu World Assit, dịch vụ ngân hàng nhà, dịch vụ toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, điện thoại di động trả trước, bán Simcard, dịch vụ trả lương qua thẻ, tốn phí bảo hiểm, dịch vụ hàng không, v.v… Đây công cụ cạnh tranh hữu hiệu ngân hàng phát triển khách hàng sử dụng thẻ  Đa dạng hố loại hình tài khoản cá nhân : ACB cần có biện pháp thu hút, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ Đồng thời, nên tạo điều kiện cho chủ thẻ áp dụng tỉ giá thấp giao dịch ngoại tệ, cấp hạn mức thấu chi tài khoản, cho phép chủ thẻ mở rộng phạm vi chi tiêu 3.2.1.3 Tích cực hợp tác với nhiều tổ chức thẻ quốc tế lớn Thế mạnh ACB mảng thẻ toán quốc tế, điển hình MasterCard Visa Tuy nhiên, giới có nhiều tổ chức thẻ quốc tế, JBC, AMEX, DinnerClubs, v.v…trong thẻ ACB lưu hành giới lại thuộc hai tổ chức: MasterCard Visa Chính thế, mở rộng chủng loại thẻ phạm vi thẻ tốn giới địi hỏi mang tính khách quan Bởi thực tế, khách hàng đến đại lý thường chi trả nhiều loại thẻ khác nhau, vậy, đại lý thường có xu hướng muốn ký hợp đồng đại lý với nhiều ngân hàng khác để đảm bảo hoạt động tốn mình, mức chiết khấu tốn tốn Vì vậy, để tăng sức Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 59 Học Viện Ngân cạnh tranh, ACB cần ý đến việc xúc tiến đàm phán, nhanh chóng ký kết hợp đồng gia nhập với Tổ chức thẻ quốc tế có uy tín, JBC, American Express (AMEX), DinnerClubs,… Bên cạnh đó, thị trường thẻ nội địa, ACB cần nỗ lực để tham gia tốt liên minh, liên kết, giúp cho thẻ ACB tốn nhiều địa điểm hơn, khắc phục hạn chế mạng lưới chi nhánh, máy ATM hay đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao dịch vụ thẻ 3.2.2.1 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ Số lượng mạng lưới ĐVCNT yếu tố quan trọng giúp thoả mãn yêu cầu khách hàng tính khoản thẻ ĐVCNT nhiều thuận tiện cho khách hàng, việc toán dễ dàng sử dụng, khách hàng ưa thích thẻ Do vậy, mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận toán thẻ cần phải ACB thực hiệu thời gian tới, thông qua giải pháp sau:  Trước hết, ACB cần có chiến lược cụ thể cho hoạt động mở rộng ĐVCNT Tuỳ thuộc vùng, địa bàn với đặc điểm riêng hoạt động kinh doanh thói quen mua sắm, ACB cần có chiến lược phù hợp Ví dụ khu vực du lịch tiềm có nhu cầu chi tiêu lớn, địi hỏi phải có mạng lưới đại lý rộng so với khu vực ngoại thành người qua lại  Thứ hai, ACB nên hạ mức phí chiết khấu, áp dụng đại lý chấp nhận thẻ Mức phí ACB quy định 2,5% đến 3,5% tuỳ loại thẻ Con số lại không nhỏ chút đại lý chấp nhận thẻ hưởng phần trăm dịch vụ nhận toán, khả thu hút khách hàng nhờ chấp nhận toán thẻ lại chưa tăng đáng kể Việc hạ mức phí áp dụng ĐVCNT, trước mắt làm giảm lợi nhuận ngân hàng, bù lại, kích thích đại lý chấp nhận tốn thẻ, bên cạnh cịn có tác dụng đại lý khác tham gia mạng lưới chấp nhận toán thẻ ACB  Thứ ba, ACB nên có phương thức để ràng buộc, gắn bó lợi ích đại lý với ngân hàng Hiện nay, tất thiết bị quét thẻ đại lý chấp nhận tốn miễn phí, ngân hàng cung cấp Các đại lý thường không quan tâm giữ gìn máy cẩn thận, Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 60 Học Viện Ngân việc bảo trì, bảo dưỡng hồn tồn cần gọi tới Trung tâm thẻ ACB, hỏng, họ cần yêu cầu nhân viên ACB tới sửa thay Đối với ACB, công việc tốn nhiều thời gian, tiền công sức Vậy nên giải pháp đưa là: ngân hàng yêu cầu đại lý đóng góp phần kinh phí đầu tư cho thiết bị hay xác định khoảng thời gian hợp lý cho đại lý sử dụng miễn phí, sau đề nghị đại lý thuê mua lại, việc toán thẻ vào nề nếp 3.2.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực nghiệp vụ thẻ Thẻ toán sản phẩm tách rời dịch vụ kèm, đó, có thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ ngân hàng xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng trung tâm, vũ khí hữu hiệu để củng cố mở rộng lòng tin khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Mà điều quan trọng cạnh tranh có giành trái tim khách hàng hay khơng, nói “được lịng khách hàng thành cơng, lịng khách hàng thất bại” Đội ngũ cán thẻ ACB đa phần cán trẻ, nhiệt tình động, khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, vấn đề quan trọng phải biết trì phát triển đội ngũ cán lành nghề đó, đồng thời khơng ngừng xây dựng rèn luyện cho đội ngũ nhân lực vào làm việc, đạt hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Để thực việc này, ACB cần ý hai giải pháp sau :  Công tác huấn luyên đào tạo Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với người giao dịch Do đó, việc thu hút nhân tài có tầm nhìn chuyên môn, việc đào tạo huấn luyện cho nhân viên tảng cho việc xây dựng thương hiệu dịch vụ Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà cịn dịp để chia sẻ thơng tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Trong môi trường đó, nhân viên dịch vụ thể qua hành vi cư xử khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định Ví dụ, hiệu ngân hàng Deutsche Bank (Đức) “A Passion to Perform” - tạm dịch “Đam mê hoàn thiện” “tín điều” để ln phấn đấu lợi ích dịch vụ gia tăng cho khách hàng Do vậy, ACB nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo cho cán thẻ nghiệp vụ thẻ kỹ giao tiếp với khách hàng Ngân hàng nên hợp tác với Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 61 Học Viện Ngân ngân hàng khác để tổ chức khoá huấn luyện, lớp học mang tính thực tiễn, giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế cập nhật thay đổi hoạt động phát hành tốn thẻ Ngồi ra, ACB nên thường xuyên cử cán nước học tập kinh nghiệm kinh doanh thẻ tổ chức thẻ quốc tế hợp tác, bổ sung kiến thức thẻ; mời chuyên gia tổ chức sang giảng dạy, tập huấn cho nhân viên  Phát triển nguồn nhân lực : Việc phát triển nguồn nhân lực cần ngân hàng coi công tác trọng tâm, cần đầu tư thực hiệu Cần phải thường xuyên định kỳ tiến hành đánh giá, kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhân viên, hài lòng họ lương thưởng, định hướng họ tương lai Trên sở đề sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng cho nhân viên, nhờ tăng thêm gắn bó với ngân hàng nhân viên, đồng thời giúp cho nhân viên n tâm cơng tác hiệu Như vậy, máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho khách hàng nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng, thơng qua trì mối quan hệ với khách hàng Vì thế, ACB phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ACB, thay đổi nhận thức từ cán công chức sang nhân viên phục vụ Mọi cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ACB nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe ln biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhân viên khác cung cấp chất lượng dịch vụ Thậm chí, nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ với chất lượng khác thời điểm khác Do vậy, cán có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với cơng việc, đạo đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định giúp đưa khách hàng đến với ACB hài lòng với ACB 3.2.2.3 Phát triển thẻ liên kết Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 62 Học Viện Ngân Theo điều tra Tổ chức thẻ quốc tế, ngày nay, có thẻ tín dụng phát hành có thẻ liên kết Cho đến nay, thành công thẻ liên kết giới khẳng định: khách hàng không kỳ vọng thẻ tín dụng đơn giản thẻ tốn, mà phải thẻ mang tiện ích ưu việt thành viên liên kết mang lại Điều thị trường Việt Nam Do vậy, ACB cần ý số biện pháp phát triển thẻ liên kết sau:  Liên kết với đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nước quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Hiện nay, ACB cho đời loại thẻ liên kết với số doanh nghiệp nước, thẻ ACB-Saigon Co.op, ACB-Saigon Tourist, ACB-Mailinh, ACB-Phước Lộc Thọ Tới đây, ACB nên mở rộng lĩnh vực kinh doanh đối tác liên kết, không kinh doanh siêu thị, du lịch, xe taxi, mà mở rộng lĩnh vực như: chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ spa, bảo hiểm, hàng không, v.v…  Kết hợp với đối tác để phát triển sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Các sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ACB ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất,… ACB nên dựa nghiên cứu thị trường đặc điểm nhóm khách hàng để thiết kế lợi ích khác thu hút đối tượng khách hàng cách hiệu 3.2.2.4 Thay đổi giá dịch vụ điều kiện phát hành Thực tế rằng: trì chất lượng dịch vụ cao tạo lợi nhuận, giảm chi phí tăng thị phần Hệ thống phân phối quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt Để có sách giá tốt hơn, ACB cần:  Hạ mức biểu phí : ACB nên xem xét hạ mức biểu phí (phí thường niên, phí xử lý thẻ, phí rút tiền mặt, v.v…) cho đảm bảo ngân hàng có lãi Rất nhiều khách hàng phàn nàn biểu phí ACB ln cao so với ngân hàng khác, cản trở thu hút khách hàng sử dụng thẻ ACB Xét thực tế, bình quân mức phí rút tiền mặt ngoại tệ nội tệ 3%, tối thiểu 60.000 VNĐ, ngồi ra, khách hàng phải chịu số mức phí khác phí tra sốt, phí phát hành lại thẻ, v.v…Như Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 63 Học Viện Ngân người có mức thu nhập khoảng 2-3 triệu/ tháng khó lịng mà sử dụng thẻ, dùng thẻ chi phí cho sử dụng thẻ chiếm hết thu nhập họ  Giảm lãi suất : ACB nên xem xét giảm mức lãi suất tín dụng Với mức lãi suất trả chậm 1,2%/ tháng mức lãi suất cao khách hàng khơng hài lịng mức lãi suất Mức lãi suất phần khiến cho khách hàng không dám mở rộng chi tiêu Khơng giảm lãi suất, ACB cịn nên có sách khuyến khích cho chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ kỳ cao, thưởng điểm khách hàng chi tiêu đạt mức định sở có ưu đãi phù hợp Chiến lược này, ngắn hạn hạn chế doanh thu từ kinh doanh thẻ, xét dài hạn hiệu kinh tế theo quy mô đặc biệt chiếm lĩnh thị trường thẻ đầy tiềm đem lại cho ACB ưu vượt trội so với ngân hàng khác  Hạ thấp hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng ACB nên có nhiều giải pháp mở rộng phát hành thẻ, ví dụ phát hành thẻ tín dụng không cần ký quỹ - Hiện nay, mức áp dụng cho hình thức thường áp dụng xét cấp thẻ cho phó phịng, trưởng phịng trở lên tổng công ty, quan lớn, công ty liên doanh, tổ chức phi phủ, cơng ty liên doanh, cơng ty nước ngồi, văn phịng đại diện cơng ty nước ngồi, cán trường đại học có hợp đồng dài hạn, v.v… Điều khiến cho ACB bỏ quên khối lượng khách hàng lớn có nhu cầu phát hành thẻ khơng có đảm bảo tài sản Tuy nhiên, ACB cần thực nghiệp vụ thẩm định thật tốt, tránh tình trạng tỷ lệ rủi ro thẻ tăng lên, khách hàng khơng có khả tốn mức tín dụng chi tiêu 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý hệ thống phần mềm khách hàng online Công tác quản lý hệ thống phần mềm khách hàng online tiêu chí đánh giá tiêu chuẩn sở hạ tầng kinh doanh thẻ ngân hàng Nếu không sử dụng công cụ quản lý hệ thống phần mềm khách hàng ngân hàng khó quản lý khối lượng giao dịch lớn diễn hàng ngày Hệ thống đảm bảo quản lý liệu tập trung theo quan hệ theo module: tiền gửi, toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking Chương trình quản lý đại, khoa học, giúp ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng mà đáp ứng chu chuyền vốn kinh tế Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 64 Học Viện Ngân Việc quản lý liệu online toàn hệ thống ACB thực từ năm 2003 nâng cấp, áp dụng công nghệ phần mềm phổ biến giới T24 vào năm 2007, song trình áp dụng chưa thực hoàn thiện vào quỹ đạo ổn định ACB cần đẩy nhanh việc sử dụng hệ thống phần mềm này, đồng thời, thực đào tạo cho nhân viên sử dụng thành thạo công nghệ 3.2.4 Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng nghiệp vụ quan trọng giúp cho ACB thực phát triển khách hàng sử dụng thẻ thành công Trong công tác phát triển nghiệp vụ Marketing, ACB cần ý hai vấn đề sau:  Thứ nhất, thành lập đào tạo cán chuyên trách Marketing thẻ Các cán phải có kiến thức vững vàng nghiệp vụ thẻ, đồng thời phải có kiến thức xã hội tổng hợp để thống kê, dự báo phân tích nhu cầu tiêu dùng khách hàng, sở vận dụng tính sáng tạo, xây dựng chiến lược marketing với hoạt động ấn tượng, độc phát triển sản phẩm thẻ cách phù hợp hiệu  Thứ hai, cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, khuếch trương, quảng cáo thu hút khách hàng Cụ thể sau: (1) Hoạt động quảng cáo: Quảng cáo cách thường dùng cho việc thu hút khách hàng thông qua việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để truyền tin tức sản phẩm, dịch vụ hoạt động ngân hàng cho khách hàng Với sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp việc quảng cáo đài, tivi chưa có hiệu báo nhỏ tờ Thời báo kinh tế, kết ngược lại với đối tượng khách hàng khu vực dân cư, cách thức quảng cáo gây ấn tượng mạnh đến khách hàng chủ thẻ Tuỳ thực tế tâm lý khách hàng mà ACB nên chọn cách thức quảng có phù hợp, mang lại hiệu Ví dụ việc mở tài khoản sử dụng thẻ ghi nợ: đa số khách hàng gửi tiền vào tài khoản khơng phải để ngân hàng đem cho người khác vay lại, mà để tiêu dùng cần, đồng thời hưởng phần lãi suất Ngân hàng cần nhấn mạnh quảng cáo rằng: Ngân hàng đảm bảo tiện lợi cho khách hàng tiêu dùng mua sắm thẻ, đồng thời đem lại phần tài tăng thêm cho khách hàng Giả sử ngân hàng Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 65 Học Viện Ngân tăng lãi suất tiền gửi, quảng cáo cần thể rằng, ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lịng tham người gửi tiền mà để khuyến khích họ tiết kiệm, mục đích đảm bảo thu nhập tương lai cho họ Quảng cáo ATM biện pháp hiệu Theo nghiên cứu, 56% người sử dụng ATM lập gia đình, 86% nhóm có thu nhập hộ gia đình trung bình Họ chủ yếu rút tiền ATM họ muốn mua hàng hóa hội cho ACB bày lựa chọn trước mắt khách hàng họ rút tiền Ngồi ra, xây dựng hình ảnh riêng mắt khách hàng điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng Sản phẩm thẻ ACB cần có hình ảnh riêng, có đặc thù riêng giúp khách hàng phân biệt với sản phẩm thẻ ngân hàng khác Có nhiều cách xây dựng hình ảnh quảng cáo qua sách báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tập san chun ngành Nhưng quan trọng việc ACB phải biết khai thác lợi phương tiện truyền thơng cách nghệ thuật, tránh tình trạng quảng cáo, khách hàng có ấn tượng xấu sản phẩm công ty (2) Khuyến hậu ACB nên xem phương quan tâm khách hàng mình, cần làm thường xuyên thời gian dài suốt trình hoạt động khơng phải vào thời điểm Có vậy, khách hàng cảm thấy gắn bó, tin tưởng cho lựa chọn trở thành “đối tác” ACB Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều không giá trị quà mà ý nghĩa q người tặng, q khơng thể hình ảnh ngân hàng mà cịn phải thực dụng ý mục đích ngân hàng Ví dụ việc tặng lịch năm mà hàng năm ACB tiến hành, ngày8/3/2008 vừa qua, ACB gửi tặng khách hàng nữ thiệp chúc mừng, v.v… Đó q nhỏ hiệu vơ việc trì khách hàng truyền thống Nghệ thuật khuyến sau giao dịch ngân hàng không nên dừng lại việc tặng quà mà cần làm khâu trình giao dịch, quan trọng làm để khách hàng cảm nhận thực quan tâm, chăm sóc Qua đội ngũ nhân viên, ACB phải chứng tỏ rằng, ngân hàng ln hiểu khó khăn khách hàng đặt quyền lợi khách hàng lên hết Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 66 Học Viện Ngân (3) Tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Đối với ACB, sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ hồn hảo phải sách biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen, thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ACB cần thực tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng có mối quan hệ xã hội họ nên chắn thông tin sản phẩm ngân hàng nhắc đến lúc Thực tế cho thấy, kênh thông tin qua bạn bè người thân kênh thơng tín chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng sản phẩm thẻ ngân hàng Do vậy, cần nghe thông tin không vừa ý sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng từ người bạn bè thân quen khách hàng dừng ý định sử dụng sản phẩm Ngược lại, nghe thông tin việc phục vụ tốt lựa chọn khách hàng có chiều hướng thiên phía ngân hàng khen ngợi Vì vậy, ACB cần phải cố gắng phục vụ tốt từ đầu tất khâu để biến khách hàng trở thành tuyên truyền viên tích cực cho Cần nhớ rằng, khách hàng ln tun truyền viên hiệu nhất, rẻ trở thành kẻ phá hoại mạnh cho hoạt động kinh doanh ngân hàng (4) Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng Để thu hút khách hàng, việc cung cấp thông tin thị trường, dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng cần thiết ACB cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua kênh: - Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt khách hàng lớn, quan trọng Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói ưu nhược điểm sản phẩm ngân hàng, vướng mắc, thiếu sót giao dịch, yêu cầu họ sản phẩm nhu cầu thời gian tới - Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo đề cập đến một vài khía cạnh mà ngân hàng quan tâm việc cải tiến đổi mới, hội thảo nội dung mà nhóm khách hàng quan tâm, thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng, lo nỗi lo khách hàng nên đề cập đến giải pháp mà ngân hàng thực để giải vấn đề sở tham khảo ý kiến thảo luận với khách hàng Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 67 Học Viện Ngân - Hội chợ triển lãm: Ngân hàng tham gia hội chợ, triển lãm sản phẩm công nghệ ngân hàng, qua giới thiệu nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng tính ưu việt chúng, hình thức cung cấp thông tin đến thị trường tiềm hữu hiệu (5) Các hoạt động dịch vụ phụ trợ Tưởng chừng khơng quan trọng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách khơng có chỗ gửi xe an toàn, bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu quả, dễ thực hồn tồn thực tốt ACB 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngày nay, hoạt động quản lý Nhà nước có vai trò quan trọng phát triển hoạt động kinh tế Do vậy, Chính phủ cần có sách quản lý phù hợp để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển phương thức toán đại này, cụ thể:  Một là, Chính phủ cần ban hành văn pháp lý để hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ bảo vệ quyền lợi cho chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ, đồng thời đưa khung hình phạt tội phạm liên quan đến thẻ : sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số thẻ, v.v…  Hai là, có sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ sử dụng thẻ rộng rãi Việt Nam, thông qua đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức TTKDTM, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Đặc biệt, cần quán triệt quy định việc trả lương Cơ quan doanh nghiệp Nhà nước qua tài khoản thẻ  Ba là, cần ý đầu tư xây dựng sở hạ tầng công nghệ, trang thiết bị máy móc phục vụ phát hanh tốn thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thúc đẩy phát triển khách hàng sử dụng thẻ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 68 Học Viện Ngân  Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, cần sớm ban hành quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Các văn cần phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung  Cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để ngân hàng thương mại nước xây dựng định hướng phát triển mình, cho vừa tận dụng lợi chung, đông thời phát triển dịch vụ thân ngân hàng hiệu  Cần tạo điều kiện để Trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thành lập, đảm bảo thống quy chế ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ thống tốn thẻ ngân hàng phạm vi tồn quốc  Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, v.v… Các sách cần thống đồng với sách Chính phủ 3.3.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam  Hội thẻ cần phát huy tích cực vai trị liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển: liên kết ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống toán thẻ; làm đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ mới; phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; quản lý phòng ngừa rủi ro; tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ  Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hội thẻ: tiếp tục tăng cường tổ chức khoá đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước… Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 69 Học Viện Ngân  Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ, bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn  Nâng cao tiện ích an tồn, bảo mật sử dụng thẻ:thực đồng đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích thẻ ATM tốn ĐVCNT, toán máy ATM, bán thẻ cào trả trước, tốn hóa đơn điện thoại trả sau,…Nhanh chóng lắp đặt Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng Tóm lại, thị trường thẻ tốn Việt Nam có tiềm to lớn cịn rộng mở Với quan tâm NHNN với nỗ lực, động ngân hàng thành viên Hội thẻ, chắn hoạt động thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng TTKDTM kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành công KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, chương sở vận dụng kết nghiên cứu hai chương trước luận khoa học thực tiễn việc phát triển kinh doanh thẻ thị trường thẻ Việt Nam nói chung ngân hàng ACB nói riêng, tập trung đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thẻ toán ACB, bên cạnh kiến nghị vĩ mơ nhằm hồn thiện mơi trường tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai giải pháp đề xuất Bằng cách đó, chuyên đề cố gắng hồn thành mục đích trọng tâm nghiên cứu xác lập lời nói đầu Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Hàng 70 Học Viện Ngân KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu để NHTM Việt Nam chiếm lĩnh thị trường phát triển bền vững; đồng thời giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Tuy nhiên, trình hội nhập, cạnh tranh liệt, gay gắt NHTM nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam mở cửa hồn tồn thị trường tài Chính vậy, phát triển tốn thẻ giai đoạn giải pháp hữu hiệu để NHTM Việt Nam đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết vận dụng vào thực tiễn, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán NHTMCP Á Châu” tập trung giải số vấn đề sau:  Hệ thống hóa khái niệm thẻ hoạt động phát hành, toán thẻ NHTM Đây kiến thức bản, cần thiết ngân hàng kinh doanh thẻ  Phân tích thực trạng phát hành tốn thẻ ACB giai đoạn 2009-2012, kết đạt hạn chế, tồn nguyên nhân tồn  Trên sở tồn định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ACB, khóa luận để xuất số giải pháp cho ACB số kiến nghị Chính Phủ, NHNN Hội thẻ Việt Nam nhằm góp phần phát triển dịch vụ tốn thẻ Việt Nam điều kiện hội nhập Những kết nghiên cứu khơng có ý nghĩa riêng với ACB mà ý nghĩa NHTM Việt Nam Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ACB năm 2009 – 2012 Bản cáo bạch ACB năm 2010 Báo cáo kết kinh doanh - Trung tâm thẻ ACB năm 2009 – 2012 www.vnbaorg.info www.sbv.gov.vn www.acb.com.vn www.phathanhthe.com Nguyễn Thị Yến Lớp: NHD - K12