Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh nguyễn công trứ đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THANH TUYỀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN CÔNG TRỨ ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THANH TUYỀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN CÔNG TRỨ ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS HỒ ĐỨC HÙNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học GS TS Hồ Đức Hùng Các kết nêu Luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu, ví dụ trích dẫn Luận văn đảm bảo tính xác, tin cậy trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 05 năm 2019 Tác giả PHẠM THỊ THANH TUYỀN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.2.1 Nguồn nhân lực 21 2.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ 22 2.2.3 Công nghệ thông tin 23 2.2.4 Giá, phí dịch vụ 23 2.2.5 Chính sách khách hàng 23 2.2.6 Kênh phân phối 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN CÔNG TRỨ GIAI ĐOẠN 2014 – 2018 .26 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ 26 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu .26 3.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ 27 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ giai đoạn 2015 – 2018 33 3.2.1 Tình hình huy động vốn .33 3.2.2 Tình hình cho vay 37 3.2.3 Dịch vụ thẻ 44 3.2.4 Dịch vụ toán .47 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 3.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 49 3.2.7 Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ .50 3.3 Khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ 52 3.3.1 Mô tả khảo sát 52 3.3.2 Kết khảo sát 53 3.4 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ 65 3.4.1 Những kết đạt .65 3.4.2 Những hạn chế tồn 67 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2025 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN NGUYỄN CÔNG TRỨ 71 4.1 Định hướng phát triển Ngân Hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ 71 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Á Châu 71 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ 72 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ 73 4.2.1 Giải pháp Công nghệ thông tin 73 4.2.2 Giải pháp Nguồn nhân lực 75 4.2.3 Giải pháp Danh mục sản phẩm, dịch vụ 77 4.2.4 Giải pháp sách khách hàng 80 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nhà Nước TP HCM 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu, từ viết tắt Chi tiết TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu NHBL Ngân hàng bán lẻ CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại DNNVV Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM Máy rút tiền tự động VNĐ Việt nam đồng 10 USD Đô la Mỹ 11 GTCG Giấy tờ có giá 12 STK Sổ tiết kiệm 13 DMS Hệ thống quản lý nợ 14 NHNN Ngân hàng nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư 33 Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền 35 Bảng 3.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 36 Bảng 3.4: Chỉ tiêu tín dụng bán lẻ 37 Bảng 3.5: Chất lượng tín dụng bán lẻ 38 Bảng 3.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo khách hàng 40 Bảng 3.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo phân loại sản phẩm 41 Bảng 3.8: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 43 Bảng 3.9: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014 – 2018 44 Bảng 3.10: Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ 46 Bảng 3.11: Hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2014 – 2018 47 Bảng 3.12: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ 50 Bảng 3.13: Mơ tả nhóm khách hàng 53 Bảng 3.14: Mô tả kênh thông tin CN Nguyễn Công Trứ 54 Bảng 3.15: Kết khảo sát sản phẩm dịch vụ sử dụng CN Nguyễn Công Trứ 55 Bảng 3.16: Kết khảo sát quy trình giao dịch hồ sơ thủ tục CN Nguyễn Công Trứ 56 Bảng 3.17: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ CN Nguyễn Công Trứ 57 Bảng 3.18: Kết khảo sát phí dịch vụ ngân hàng ACB – CN Nguyễn Công Trứ 59 Bảng 3.19: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên CN Nguyễn Công Trứ 60 Bảng 3.20: Kết khảo sát sở vật chất phương tiện giao dịch CN Nguyễn Công Trứ 61 Bảng 3.21: Kết khảo sát độ an toàn giao dịch với ACB 63 Bảng 3.22: Kết khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 63 75 liệu nội bộ, tăng cường tính bảo mật; (v) Thay đổi hành vi thói quen khách hàng để thích ứng với xu hướng khai thác mạnh mẽ phát triển công nghệ thông tin vào hoạt động doanh nghiệp Trong năm 2019, hệ thống D-sign áp dụng thành cơng có hiệu chi nhánh, việc phê duyệt biểu mẫu thông tin điện tử tảng D-sign Thời gian thực hiện: Định kỳ tiến hành đánh giá thủ tục, quy trình liên quan đến hoạt động tốn ngân hàng, tín dụng, nghiệp vụ tài sản, ngân quỹ,… với chu kỳ 06 tháng lần, định kỳ đánh giá vào tháng năm đổi với tháng đầu năm tháng năm tháng cuối năm Phạm vi thực hiện: Cấp phó, trưởng phận kết hợp với quản lý cấp cao chi nhánh, kết hợp với đề xuất nhân viên làm sở cho trình đánh giá điều chỉnh 4.2.2 Giải pháp Nguồn nhân lực Một tăng cường công tác đào tạo bao gồm đào tạo theo kiểu dẫn công việc, học nghề, bảo luân chuyển công việc Đơn vị tập trung nâng cao công tác đào tạo, cải thiện chất lượng cho chương trình đào tạo cho nhân viên để nâng cao kiến thức chun mơn, trình độ nghiệp vụ tác phong chuyên nghiệp, bao gồm lĩnh vực sau: (1) Nghiệp vụ riêng ACB, (2) Nghiệp vụ ngành ngân hàng, (3) Tin học, (4) Pháp lý tuân thủ, (5) Quản lý rủi ro, (6) Bán hàng, (7) Hành vi cá nhân với nhau, (8) Hành vi nội cá nhân (9) Quản lý lãnh đạo Đồng thời, trì việc đánh giá nguồn nhân lực định kỳ tạo CN tháng, đặc biệt quý phải tiến hành đợt đánh giá đột xuất, nhằm đảo bảo chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh phải mức cao chuyên môn lẫn nghiệp vụ Đặc biệt vào giai đoạn cuối quý cuối năm tài chính, cần phải tăng trưởng kiểm tra giám soát hoạt động triển khai huy động vốn tín dụng nhân viên chuyên viên Cụ thể ACB – CN Nguyễn Công Trứ tiếp tục tập trung đầu tư cải thiện hệ thống quản trị liệu đào tạo, sở vật chất trang thiết bị học tập đào tạo Với 76 người học trọng tâm mục tiêu lan tỏa tinh thần học tập tổ chức dựa tảng Trung tâm Học tập Tp Hồ Chí Minh tảng học tập trực tiếp, với mục tiêu xây dựng nguồn thông tin liệu hệ thống với thiết kế truy cập thông tin sở không gian mở nhằm phát huy tinh thần tự học nhân viên, áp dụng nhiều công nghệ đại nhằm tổ chức chương trình học với hình thức đa dạng động Hai xây dựng quy hoạch đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt huyết với cơng việc cho vị trí quan trọng, đào tạo chiều sâu, có sách khuyến khích đội ngũ tự trau dồi học hỏi để nâng cao trình độ tư Đồng thời, nhân tuyển dụng phải đáp ứng trình độ chuyên môn nhạy bén với thị trường Và cuối sách tạo động lực cho nhân viên thêm gắn bó, nhiệt huyết với chi nhánh trách nhiệm cơng việc thơng qua việc xây dựng sách thi đua, khen thưởng cho cá nhân xuất sắc theo tuần, tháng, năm có thành tích xuất sắc cơng việc hay có ý tưởng sáng tạo cơng tác phát triển kinh doanh,… Bên cạnh đó, đời sống tinh thần cán nhân viên cần đa dạng phù hợp chương trình tổ chức hội nghị người lao động định kỳ hàng năm, phong trào văn nghệ liên chi nhánh,… Ngoài yếu tố trên, ban lãnh đạo chi nhánh rà sốt lại nhân viên thuộc phòng nhân có thực đủ lực trình độ để trồng người hay không? Cần xây dựng đội ngũ chun viên nhân giỏi, hồn thiện cơng tác phát triển nguồn nhân lực cho đơn vị Thời gian thực hiện: Tiến hành tuyên truyền, phổ biến thông tin sách, chương trình hỗ trợ cho người lao động định kỳ hàng quý, phát sinh sách phương cổng thông tin giao tiếp nội ngân hàng Thực tuyên truyền vào đầu quý I năm 2020 để tiếp nhận ý kiến, phản hồi từ nhân viên để điều chỉnh, thay đổi nội dung cần thiết Tiến hành triển khai thức vào đầu quý II năm 2020 Phạm vi thực hiện: Cấp phó, trưởng phận kết hợp với quản lý cấp cao chi nhánh hoạch định, phát triển sách Bộ phận cơng nghệ thơng tin có trách nhiệm cập nhật liên tục thay đổi cổng giao tiếp nội 77 4.2.3 Giải pháp Danh mục sản phẩm, dịch vụ Các giải pháp chung dành cho danh mục sản phẩm, dịch vụ sau: Một thu thập ý kiến, liệu phản hồi sản phẩm nhằm tích cực cải thiện sản phẩm cũ phát triển đa dạng sản phẩm gia tăng tiện ích cho khách hàng Hai thơng qua khảo sát khách hàng, số liệu thứ cấp từ công ty nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, xu hướng tiêu dùng khách hàng Từ điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp, thực sách nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ đến khách hàng cải tiến quy trình, thủ tục, … tiết kiệm thời gian khách hàng đến mức tối đa Ba nghiên cứu đối thủ cạnh tranh danh mục sản phẩm, chiến lược marketing, bán hàng,… để đưa giải pháp kịp thời để tạo lợi cạnh tranh cho đơn vị Bên cạnh đó, đơn vị cần phát huy mạnh sản phẩm chủ lực để ổn định nguồn thu cho chi nhánh Trên định hướng giải pháp chung, giải pháp cụ thể cho danh mục sản phẩm tác giả đề xuất sau: 4.2.3.1 Dòng sản phẩm huy động vốn Đa dạng hóa hình thức huy động nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi có Nghiên cứu gói sản phẩm huy động vốn kết hợp như: tiền gửi tích lũy kết hợp với mua xe, mua nhà, tiết kiệm nhân, hay chi phí an sinh giáo dục,… Đặc biệt mở rộng đối tượng khách hàng nghỉ hưu hình thức huy động vốn chi trả nhà Về sản phẩm tiết kiệm thông thường: đề xuất Hội sở sách: gửi lâu, kỳ hạn dài lãi suất cao Mức chênh lệch lãi suất mức số tiền gửi khác nhau, ưu tiên số tiền mức cao chênh lệch lớn để khuyến khích người gửi Triển khai nhiều dịch vụ ưu đãi cho khách hàng quốc tế, khách hàng thân thiết khách hàng truyền thống Bên cạnh nhóm khách hàng phổ thơng 78 đơn vị cần chăm sóc để giữ chân đẩy mạnh nhóm khách hàng 4.2.3.2 Dòng sản phẩm tín dụng Thời gian lợi cạnh tranh ngân hàng, mà đơn vị nên đề xuất với Hội sở thủ tục cần giảm thiểu rút gọn thời gian giao dịch hồ sơ vay Gia tăng thời hạn cho vay dịch vụ vay mua nhà đất thơng thường kỳ hạn 10 năm tăng lên 15 năm mua nhà dự án Việc mở rộng thời hạn hoàn toàn hợp lý mua nhà mục tiêu lớn đời người, kỳ hạn ngắn ảnh hưởng đến việc chi tiêu sống thường ngày khách hàng, gây khó khăn dẫn đến việc khơng sử dụng dịch vụ đơn vị Có sách hoa hồng cạnh tranh cho tổ chức/cá nhân hỗ trợ tiếp thị sản phẩm chi nhánh cho vay mua xe ô tô, sản phẩm du học,… Đồng thời, triển khai thí điểm giải pháp Hệ thống quản lý nợ DMS, với mục tiêu tạo giải pháp quản lý tồn q trình xử lý khoản nợ ACB từ lúc giải ngân khách hàng lý khỏi hệ thống Hệ thống quản lý nợ DMS giúp theo dõi kiểm soát diễn biến nợ nhóm, nợ hạn, nợ xấu từ đưa phương án ngăn chặn phát sinh nợ hạn xử lý nợ kịp thời 4.2.3.3 Dịch vụ kiều hối – WU toán quốc tế Đẩy mạnh công tác marketing, tiếp thị, khuyến chăm sóc khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ nhận tiền chuyển tiền kiều hối qua WU CN Nguyễn Cơng Trứ Đồng thời, đa dạng hóa hình thức quà tặng khuyến nhằm phù hợp với thị hiếu khách hàng Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng xuyên suốt cho khách hàng nhỏ thường xuyên giao dịch đơn vị chi nhánh khác để tạo cho khách hàng tin tưởng niềm vui lần giao dịch tích lũy dù nhỏ 79 4.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Cần phát triển nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày hoàn thiện, hạn chế lỗi hệ thống đặc biệt dịp nhu cầu sử dụng khách hàng tăng cao Gia tăng tiện ích khách hàng ACB – IBANKING toán vé máy bay, tốn học phí, tốn hóa đơn cho nhà cung cấp điện, nước,…Cụ thể, đề xuất triển khai thí điểm dự án ACB Mobile Banking App, nhằm thực hóa mục tiêu tăng khả tiếp cận khách hàng, tăng mức độ tương tác khách hàng chi nhánh nói riêng ACB tồn hệ thống nói chung Trong đó, xây dựng đóng góp ý tưởng thực triển khai phiên ACB Mobile Banking App tảng cơng nghệ, có tính tương thích, bảo mật mở rộng lâu dài dựa mã nguồn mở, đảm bảo tính tương thích với hệ thống quy trình cơng nghệ thơng tin Thêm vào đó, Ứng dụng ACB Mobile Banking dự kiến tối ưu hóa việc hiển thị chức năng, đem lại tiện lợi cho khách hàng ACB so với tiện ích, ứng dụng tốn khác phát triển mạnh thị trường 4.2.3.5 Sản phẩm thẻ dịch vụ toán Đề xuất phát triển thêm dòng sản phẩm thẻ tốn khác để tăng tính cạnh trang Visa Debit, Amex,… đồng thời thí điểm triển khai sản phẩm thẻ nhằm đánh giá hiệu phát hành sử dụng từ phía khách hàng, từ đề xuất phát triển sách hỗ trợ phát hành sách hậu cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Gia tăng đối tác liên kết sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm phát triển thêm kênh quảng bá, phát triển sản phẩm với chi phí thấp, tận dụng tối đa tập khách hàng mạng lưới phân phối đơn vị liên kết Thông qua hợp tác, hai bên đẩy mạnh việc bán hàng tảng đôi bên có lợi Các lĩnh vực lại, mua sắm, trung tâm thương mại, siêu thị Vincom, Coopmart, Big C Phát triển sản phẩm có tính trả góp 0%, mong muốn thực khách hàng Ngoài cần phát triển chương trình tích lũy điểm thưởng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, không tập trung vào 80 khách hàng lớn trước mức độ cần thường xuyên Các đối tác thực tích lũy điểm cần phải lựa chọn kĩ với tiêu chí uy tín, dễ nhận biết, có tính cạnh tranh thương hiệu dịch vụ Mở rộng liên kết hệ thống máy ATM liên ngân hàng Ngoài chức đơn giản rút tiền, xem kê, số dư cần nâng cấp lên tính chuyển khoản lẫn ngân hàng thẻ, toán dịch vụ Bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động mạng lưới trụ ATM để đáp ứng nhu cầu, thu hút khách hàng tiềm 4.2.3.6 Dịch vụ bán chéo: Dịch vụ bảo hiểm Bán chéo sản phẩm mơ hình phổ biến cho nhóm dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm CN Nguyễn Công Trứ liên kết với công ty bảo hiểm để triển khai gói sản phẩm bảo hiểm An Phúc Trọn Đời Ưu Việt; An Phúc Thành Tài Ưu Việt; Bảo hiểm tai nạn người (Liberty), ACB Medical Care,… Được biết gói sản phẩm đa dạng giá thủ tục bồi thường chưa cạnh tranh với đơn vị bảo hiểm hay ngân hàng khác Do đó, CN cần có chọn lọc sản phẩm mang tính đặc trưng riêng, có mạnh (về bán hàng, phí quy trình bồi thường,…) Mặc dù khách hàng không sử dụng hết sản phẩm ACB – CN Nguyễn Công Trứ việc tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác bán chéo sản phẩm bảo hiểm uy tín tạo tin tưởng, ưu khách hàng việc đánh giá với ngân hàng khác Đây mục tiêu chi nhánh 4.2.4 Giải pháp sách khách hàng Việc làm quan trọng CN Nguyễn Công Trứ phân khúc đối tượng khách hàng đơn vị để có sách chương trình phù hợp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng cá nhân: chăm sóc khách hàng thực nhiều hình thức phát phiếu mua hàng, hoa quà mừng sinh nhật, gửi lời quan tâm thư cảm ơn đến cho khách hàng nhân ngày kỉ niệm đặc biệt Việc lựa chọn đối tượng để gửi quà với nhu cầu tâm 81 lý việc làm thể tôn trọng với khách hàng đồng hành gắn bó với chi nhánh năm qua Bên cạnh việc tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng nhân dịp lễ lớn, lễ kỉ niệm cuối năm nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng marketing quảng bá sản phẩm – dịch vụ đơn vị Đối với khách hàng tổ chức: việc thực hành động trên, chi nhánh đưa chiết khấu phần trăm theo nhóm, đồng thời biến khách hàng thành đối tác cung cấp chéo sản phẩm mang lại lợi ích hai bên Cụ thể, thực giải pháp Xây dựng trì kinh doanh khách hàng chi nhánh, với mục tiêu xây dựng chương trình quản lý quan hệ khách hàng tương tác với khách hàng hữu chi nhánh cá nhân tổ chức có tiềm trở thành khách hàng chi nhánh, thơng qua giải pháp giúp chi nhánh quản lý thông tin khách hàng trình bán hàng cách hiệu nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Thời gian thực hiện: Tiến hành phân khúc đối tượng khách hàng chi nhánh có báo cáo kết kinh doanh tổng hợp từ đơn vị vào đầu quý I năm 2020 Thời gian thực phân khúc khách hàng tối đa 02 tháng đơn vị kinh doanh chi nhánh Bắt đầu triển khai chương trình, sách khách hàng liên quan vào đầu Quý II năm 2020 Phạm vi thực hiện: Chuyên viên khách hàng, giao dịch viên trưởng phó phận giao dịch quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm việc phân khúc nhóm khách hàng phận Đồng thời, quản lý cấp cao chi nhánh kết hợp với trưởng đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm việc hoạch định phát triển sách khách hàng 82 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nhà Nước TP HCM Sự phát triển ngân hàng ACB – CN Nguyễn Cơng Trứ có mối quan hệ mật thiết cần nhiều hỗ trợ từ ngân hàng ACB, ngân hàng nhà nước TP HCM NHNN tạo môi trường pháp lý với điều kiện cụ thể để đơn vị trì, hoạt động phát triển Do vậy, sau phân tích thực trạng chi nhánh, tác giả đề xuất số kiến nghị sau: Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu: Tạo điều kiện cho chi nhánh trực thuộc có điều kiện để tự phát triển, không can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh chi nhánh, nên thực kiểm soát theo mục tiêu để tăng cường khả sáng tạo nhằm tạo sản phẩm mới, phương pháp làm việc phù hợp với tình hình kinh doanh đơn vị Thực chiến lược năm giai đoạn 2020 - 2025 ACB Trong bối cảnh thị trường ngân hàng truyền thống cạnh tranh ngày gay gắt trỗi dậy công ty công nghệ tài chính, ACB cần có kế hoạch tự hồn thiện, nâng cao lực vốn, đổi mơ hình kinh doanh, cung ứng sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ mang đến nhiều trải nghiệm dịch vụ cho phân đoạn khách hàng khác Qua đó, ACB trọng thực hành động sau: (1) Tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn diện mảng ngân hàng bán lẻ, (2) Tiếp tục khai thác tiềm thị trường mảng hoạt động bán chéo, thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng ưu tiên; (3) Định vị phân đoạn khách hàng trọng tâm ngành kinh tế trọng điểm, từ xây dựng sách đặc thù tối ưu cho nhóm khách hàng riêng biệt; (4) Tập trung nâng cao vị thế, cải thiện quy mô lợi nhuận kênh phân phối ACB thị trường trọng điểm; (5) Đào tạo tái xếp nguồn nhân lực đặc biệt nguồn nhân lực tiềm năng, nhằm tăng hiệu suất, nuôi dưỡng phát triển nguồn nhân lực kế thừa Đối với Ngân hàng Nhà nước: Thứ nhất, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng Đặc biệt hệ thống pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại Trong 83 phát triển vũ bão công nghệ hoạt động kinh doanh liên quan đến điện tử thay Chính để đảm bảo cho hệ thống ngân hàng an toàn hiệu cần phải hoàn thiện hệ thống tốn điện tử nhanh tốt Duy trì kết thực Chính sách tiền tệ so với năm 2018, với ưu tiên tiếp tục ổn định vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát, đưa số lạm phát giữ ổn định trì mức xấp xỉ 1,5% so với sách tiền tệ 2018 Phối hợp chặt chẽ với ngân hàng TMCP khác việc trì thực sách tiền tệ sách tài khóa góp phần định vào ổn định vĩ mô, tạo tảng cho tăng trưởng bền vững tổ chức tín dụng, đặc biệt ngân hàng thương mại Thứ hai, công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng cần đẩy mạnh để tìm nguyên nhân làm bất động thị trường để ngăn ngừa hạn chế rủi ro đáng tiếc, ngồi bảo vệ thêm người tiêu dùng Để làm điều này, NHNN cần có tiêu cốt lõi sở phân tích tồn hoạt động hệ thống ngân hàng Và cần phải thực thử nghiệm trước tiến hành triển khai đồng để giảm thiểu sai sót KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành dịch vụ chủ chốt ngân hàng Trong năm gần đây, hoạt động ngày khẳng định vai trò phát triển chiều rộng sâu Đây hội thách thức cho ACB – CN Nguyễn Công Trứ phải nỗ lực nhằm đáp nhu cầu thị trường thông qua: mở rộng quy mô, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, cơng tác quản trị,…Trên sở phân tích chương 3, tác giả đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời đưa số kiến nghị cho Hội sở ACB ngân hàng nhà nước TP HCM chương Mong tương lai, ACB - CN Nguyễn Cơng Trứ có đủ tảng để vững lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Lê Văn Tư, 2005 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất tài Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Nghiên cứu thị trường Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng đại Lao động xã hội Nguyễn Minh Tiến, 2017 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phan Kiều Diễm, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002 Ngân hàng thương mại – quản trị nghiệp vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh Danh mục tài liệu Tiếng Anh Clark, T., Dick, A A., Hirtle, B., Stiroh, K J., & Williams, R (2007) The role of retail banking in the US banking industry: risk, return, and industry structure Economic Policy Review, 13(3) Dermish, A., Kneiding, C., Leishman, P., & Mas, I (2011) Branchless and mobile banking solutions for the poor: a survey of the literature Innovations: Technology, Governance, Globalization, 6(4), 81-98 Kono, M., Low, P., Luanga, M., Mattoo, A., Oshikawa, M., & Schuknecht, L (1997) Opening Markets in Financial Services and the Role of the GATS (No 1) WTO Special Studies Martins, C., Oliveira, T., & Popovič, A (2014) Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application International Journal of Information Management, 34(1), 113 Mishkin, F S (2007) The economics of money, banking, and financial markets Pearson education Radecki, L J (1998) The expanding geographic reach of retail banking markets Economic Policy Review, 4(2) Shaikh, A A., & Karjaluoto, H (2015) Mobile banking adoption: A literature review Telematics and Informatics, 32(1), 129-142 Trinh, T C (2018) Capital mobilization of vietnam bank for agriculture and rural development PhD thesis Ho Chi Minh National Academy Of Politics Vivekanandan, L A J V., & Jayasena, V S D (2011, July) Link between the expectations of retail banking customer and electronic banking solutions In 2011 IEEE International Summer Conference of Asia Pacific Business Innovation and Technology Management (pp 226-230) IEEE PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ giai đoạn 2020 – 2025 Bằng phiếu khảo sát này, tiến hành ghi nhận lại ý kiến đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn đồng ý tham gia khảo sát Quý khách hàng Chúng cam kết tất thông tin giữ kín sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Lưu ý: MA – Chọn nhiều đáp án SA – Chọn 01 đáp án PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khách hàng khách hàng  Cá nhân Doanh nghiệp Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định việc lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách? Yếu tố quan trọng nhất? YẾU TỐ Thương hiệu Ngân hàng Địa điểm thuận tiện Đa dạng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ nhân viên Quy trình, thủ tục ẢNH HƯỞNG (MA) ẢNH HƯỞNG NHẤT (SA) Quý khách biết quan hệ với ACB – CN Nguyễn Công Trứ thông qua nguồn thông tin này? NGUỒN THÔNG TIN Ý kiến người thân, bạn bè Đồng nghiệp Nhân viên ACB Tự tìm hiểu Tờ rơi, quảng cáo giấy Thông tin quảng cáo MXH, Web Khác ẢNH HƯỞNG (MA) ẢNH HƯỞNG NHẤT (SA) Các sản phẩm dịch vụ ACB – CN Nguyễn Công Trứ mà quý khách sử dụng? (MA), thường sử dụng nhất? (SA) CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Huy động vốn (gửi tiền, tiết kiệm,…) Tín dụng Thanh tốn Mua bán ngoại tệ Thẻ (thẻ ghi nợ thẻ tín dụng) Ngân hàng điện tử Ngân quỹ Khác THƯỜNG SỬ DỤNG (MA) SỬ DỤNG NHẤT (SA) Theo Quý khách, quy trình, thủ tục làm việc ACB – CN Nguyễn Công Trứ:  Quá phức tạp  Phức tạp  Đơn giản  Rất đơn giản Theo Quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vục ACB – CN Nguyễn Công Trứ:  Rất nhanh  Nhanh  Chậm  Rất chậm  Bình thường Theo Q khách hàng, phí dịch vụ ngân hàng ACB – CN Nguyễn Công Trứ:  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp  Bình thường Theo Quý khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên ACB – CN Nguyễn Cơng Trứ:  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm  Chưa 10 Theo Quý khách hàng, sở vật chất phương tiện giao dịch ACB – CN Nguyễn Công Trứ:  Rất tốt  Tốt  Kém  Rất  Bình thường 11 Quý khách hàng có cảm thấy an tồn giao dịch với ACB – CN Nguyễn Công Trứ:  Rất an tồn  An tồn  Khơng an tồn 12 Mức độ dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB – CN Nguyễn Công Trứ:  Rất phong phú  Phong phú  Đơn điệu  Rất đơn điệu  Vừa đủ 13 Quý khách hàng có hài lòng giao dịch với ACB – CN Nguyễn Cơng Trứ:  Rất hài lòng  Hài lòng Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng Bình thường 14 Nếu có ý kiến khác, xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025 để vào nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB –. .. Dịch vụ ngân hàng khác 52 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Công Trứ đến năm 2025 Tóm tắt: Dịch vụ. .. VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng