Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đại á chi nhánh hà nội,

B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M H Ọ• C V I Ệ• N NG ÂN HÀNG HOCVIÊNNGÁNHÀNG KHQA T R Â N M IN H T H Ư H U Y E N G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H sau vụ P H I T Í N Đai hoc DỤNG TẠI NG ÂN H ÀNG TH Ư Ơ NG M ẠI c ổ PHẦN ĐẠI Á CHI NHÁNH HÀ NỘI C h u y ên ngàn h : T À I C H ÍN H - N G Â N H A N G M ã số : LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N g tr ị i h u ó n g d ẫ n k h o a h ọ c: T S N G U Y E N H U U L U O N G HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÀM THÔNG TIN - THƯ VIỀN SỐ Hà N ộ i-N ă m 2013 LỜI CAM ĐOAN T ôi x in cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu Luận văn có nguồn g ố c rõ ràng, kết Luận văn trung thục chua đuợc côn g bố côn g trình khác T c g iả L u ậ n v ă n T r ầ n M in h T h u H u y ề n M ỤC LỤC N Ộ I DƯNG TRANG LỜI CAM Đ O A N D A N H M ỤC CÁC C H Ữ VIẾT TẮT D A N H M ỤC B Ả N G BIỂU, s ĐỒ MỞ Đ Ầ U Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đ ối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ket cấu luận văn CHƯƠNG 1: M ỘT SỐ V Â N ĐÊ c B Ả N VỀ PHÁT TRIỂN DICH PHI TÍN D Ụ N G C Ủ A N G Â N H À N G THƯƠNG MAI vu 1.1 SẢ N PH ẨM DỊCH v ụ C Ủ A N G Â N H À N G THƯƠNG MAI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các nghiệp vụ chủ yếu Ngân hàng thương mai 1.2 SÁ N PHÂM DỊCH v u PHI TÍN DUNG CỨA N G Ả N HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dung N gân hàng 1.2.3 Phân loại sản phấm dịch vụ phi tín dụng N gân hàng thương mại 10 PHÁT TRIÊN DỊCH THƯƠNG MẠI 15 1.3 vu PHI TÍN D Ư NG CỦA N G Â N HÀNG 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng N gân hàng thương mại 15 15 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vu phi tín dung N gân hàng thương mai 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 18 CÁC NH ÂN TỒ ẢNH HƯỞNG ĐÊN PHÁT TRIÊN DICH PHI TÍN DỤNG CỦA NG ÂN HÀNG THƯƠNG MAI 20 1.4 vu 1.4.1 Nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhân tố khách quan 22 1.5 KINH NG H IỆM QUÔC TÊ VÊ PHÁT TRIÊN DICH H À N G PHI TÍN D Ụ N G vu N G Â N 1.5.1 Kinh nghiệm phát triến dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng giới 24 24 1.5.2 M ột số học kinh nghiệm N gân hàng Thương mại V iệt N am 26 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI c ố PHẦN ĐAI Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI KHÁI QUÁT VÊ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÂN ĐẠI Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1.1 Tổng quan N gân hàng Thương mại cổ phần Đại Á 2.1.2 Sự hình thành phát triển N gân hàng Thương Đại Á - Chi nhánh Hà N ội 2.1.3 M ột số kết hoạt động kinh doanh N gân hàng Thương mại Cổ phần Đ ại Á - Chi nhánh Hà N ội 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ PHI TÍN DỰNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI Á - cm NHÁNH HÀ Nội 28 28 28 30 31 35 2.2.1 D ịch vụ toán 35 2.2.2 D ịch vụ thẻ 42 2.2.3 N hóm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại 45 2.2.4 M ột số dịch vụ khác 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI c PHẦN DAI - CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 2.3.1 N hững kết đạt 50 2.3.2 N hững mặt hạn chế 54 2.3.3 N guyên nhân hạn chế 56 Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN ĐẠI Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN DỊCH v ụ PHI TÍN DỰNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 'cổ PHAN ĐAI Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1.1 X u hướng phát triến dịch vụ phi tín dụng N gân hàng Thương mại V iệt N am 3.1.2 Định hướng hoạt động phát triển dịch vụ N gân hàng Thương mại cổ phần Đại Á 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng N gân hàng Thương mại cổ phần Đại Á - Chi nhánh Hà N ội 63 63 63 64 66 3.2 GIÁI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH v ụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI Ầ - CHI NHANH HA NỘI 68 3.2.1 X ây dựng thương hiệu 68 3.2.2 Xây dựng chiến lược phát trién dịch vụ phi tín dụng riêng phù hợp với điều kiện thực tế Ngan hàng TMCP Đai Á - Chi nhánh Ha Nôi 69 3.2,3 Tăng cường đầu tư đai hố cơng nghê 3.2.4 Tăng cường hoạt động PR( Public Relations - Quan hệ cơng chúng) 74 3.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức 76 3.2.6 Nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lưc 77 3.2.7 Xây dựng phong cách văn hoá đăc thù 78 3.2.8 Nhóm giải pháp khác 80 3.3 KIẾN NGHI 81 3.3.1 Đối với Chính Phủ 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mai c ổ phần Đai Á 85 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Danh sách Ngân hàng có quan hệ đại lý với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đai Á 90 73 92 D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IÉ T T Ắ T ADM H ệ thống giao dịch tự động (A utom atic D ep o sit M achine) ATM M áy rút tiền tự động (A utom atic T eller M achine) DVNH D ịch vụ ngân hàng D aiA bank N gân hàng Thương m ại c ổ phần Đ ại Á D aiA bank H N ộ i N gân hàng Thương m ại c ổ phần Đ ại Á - Chi nhánh Hà N ộ i KH K hách hàng NH N gân hàng L/C Thư tín dụng (Letter o f Credit) NHNN N gân hàng N hà nước NHNNg N gân hàng nước NHTM N gân hàng thương mại NHTW N gân hàng Trung ương TCTD T ổ chức tín dụng T TĐ T L N H Thanh toán điện tử liên ngân hàng TTQT Thanh toán quốc tế T/T Đ iện chuyển tiền (T elegraphic Transfer) SP D V Sản phẩm dịch vụ U SD Đ n g dollar M ỹ W TO T ổ chức thương mại g iớ i (W orld Trade O rganization) D A N H M Ụ C B Ả N G B IẺ Ư , s Đ Ở DANH T Ê N B Ả N G B IẺ Ư , S Đ Ò M ỤC TRANG Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức D aiA bank 30 B ảng 2.1 D oanh số huy động vốn năm - 2 32 B ảng 2.2 B ảng 2.3 B ảng 2.4 Số lượng K H doanh số m tài khoản TGTT D aiA bank H N ộ i năm , 1 , 2 K êt phát triển dịch v ụ thẻ A T M D aiA bank H N ộ i giai đoạn - 2 D oanh sô khách hàng sử dụng dịch vụ SM S Banking D aiA bank H N ộ i giai đoạn - 2 36 43 46 B ảng 2.5 D oanh sồ kinh doanh ngoại tệ năm - 2 48 Hình 2.1 C câu dư nợ cho vay theo loại hình KH năm 2012 33 H ình 2.2 Hình 2.3 H ình 2.4 H ình 2.5 T ôc độ tăng trưởng dư nợ theo khách hàng năm 20 , 1 ,2 K ết tăng trưởng doanh số dịch vụ TTQ T D aiA bank Hà N ộ i giai đoạn - 2 K ết thu phí dịch vụ toán quốc tế D aiA bank Hà N ộ i giai đoạn - 2 Tăng trưởng thu dịch vụ D aiA bank Hà N ộ i giai đoạn - 2 34 39 40 53 M Ở ĐẦU T í n h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề t i T iến trình h ộ i nhập kin h tế q u ố c tế củ a n c ta v đặt k h ơn g Ít th ach th ứ c ch o cá c N g â n h àn g th n g m ại Đ ó tham g ia tập đồn tài ch ín h đa q u ố c g ia c ó th ế m ạnh v ề tài ch ín h , k ỹ thuật v cô n g n g h ệ b u ộ c cá c N g â n h n g th n g m ại V iệ t N am ph ải c ó n h ữ n g b c cải cách định h n g ph át triển c h iế n lư ợ c kin h doan h m rộn g m ạn g lư i đổi m i hìn h th ứ c h o t đ ộ n g , đa d ạn g h óa sản ph ẩm d ịch vụ N h n g thực tế h iện phân lớ n cá c N H T M V iệ t N a m , doan h thu chủ y ếu phụ th u ộ c hoạt đ ộ n g d ịch v ụ tru y ên th ô n g tiên g i, ch o v a y , bảo lãnh , n g u n thu từ d ịch v ụ k h c D o đ ó, phát triển D V N H bán lẻ, đặc b iệt d ịch vụ phi tín dụng can đ ợ c c c n g â n h àn g th n g m ại lự a ch ọ n xu h n g phát triển lâu dài bền v ữ n g K h ô n g n g o i xu h n g phát triển toàn ngàn h, th ời gia n qua, N g â n h àn g T M C P Đ i Á lu ôn trọng phát triển đa dạng h oá loại hình d ịch vụ bên cạnh cá c sản phâm d ịch vụ truyền th ố n g nhằm h n g tới m ục tiêu trở thành m ộ t N g â n hàng bán lẻ hàn g đầu V iệ t N a m T uy n h iên , bên cạnh nh ữ ng thành cô n g ban đâu N g â n hàng T M C P Đ ại Á tồn kh ông hạn ch ế nh sản phẩm d ịch vụ cò n chư a đa dạng, th ơn g h iệu biết tới lư ợ n g kh ách h àn g g ia o d ịch chưa n h iê u V ì v ậ y , cần p h ải có nh ữ ng g iả i pháp phát triển đ n g để hoạt đ ộ n g cu n g ứng sản phẩm d ịch vụ phi tín dụng D a iA b a n k n g y cà n g h oàn th iện phát triển L m ột cán cô n g tác N g â n hàn g T M C P Đ ại Á , v i m on g m uốn hoạt đ ộ n g củ a ngân hàn g n g y cà n g phát triển, tô i q u yết định ch ọ n đề tài: “Giải phap p h t triên dịch vụ p h i tin dụng Ngân hàng Thương m ại cỗ phần Đại Ả - Chi nhánh H N ộ i” làm luận văn thạc sỹ m ình M ụ c đ íc h n g h iê n c ứ u - H ệ thông vấn đề lý luận v ề sản phẩm dịch vụ phi tín dụng N gân hàng - Phân tích đánh g iá thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng N gân hàng TM C P Đ ại Á - Chi nhánh Hà N ộ i giai đoạn 2010-2012, đánh giá thành g, hạn chế cịn tồn tìm nguyên nhân hạn chế - Đ ê xuât giải pháp đưa m ột số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng N g â n hàng TM CP Đ ại Á - Chi nhánh Hà N ộ i Đ ố i tư ợ n g v p h m v i n g h iê n c ứ u Đ ố i tượng nghiên cứu đề tài hoạt động dịch vụ phi tín dụng N gân hàng TM C P Đ ại Á - Chi nhánh Hà N ộ i Phạm v i n gh iên cứu đề tài giới hạn v iệc phân tích, đánh giá thực trạng ngh iệp vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng N gân hàng TM CP Đ ại A — Chi nhánh Hà N ộ i Đ ôn g thời kết họp v i v iệc tìm hiểu sản phâm dịch vụ phi tín dụng N gân hàng nước quốc tế để từ đề xuất m ột số giải pháp kiến nghị nhằm phát huy hiệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng N gân hàng TM CP Đ ại Á Số liệu khai thác giai đoạn 2010 - 2012 H ội sở N gân hàng TM CP Đ ại Á Chi nhánh Hà N ộ i P h n g p h p n g h iê n c ứ u Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp thông kê, so sánh, phân tích, tơng h ọ p để làm rõ sở lý luận thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng N gân hàng Thương m ại cổ phần Đ ại Á - Chi nhanh Hà N ộ i; Làm rõ hạn chê, tơn từ đưa giải pháp hồn thiện phát triển dịch vụ phi tín dụng N gân hàng T hương m ại cổ phần Đ ại Á - Chi nhánh Hà N ộ i 80 cực hô trợ việc thực công tác Thứ tư, làm tốt công tác quản lý chất lượng đơn vị, triển khai theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây công cụ quản lý đắc lực cho đơn vị, bước góp phân nâng cao chât lượng SPDV đáp ứng nhu cầu ngày cao KH N h ó m c c g iả i p h p k h c T h n h lậ p tr u n g tâ m C h ă m s ó c k h ch h n g - C o n ta c t C en te r - cc Hiện DaiAbank chưa có phịng ban riêng phụ trách cơng tác giải đáp thac măc chăm sóc KH mà thực lồng ghép nhiệm vụ phòng Dịch vụ khách hàng Như vậy, có thực chăm sóc KH khơng tách biệt nên cịn nhiêu hạn chê: trình độ nhân viên chưa cao, thiếu chuyên nghiẹp, thực lúc nhiêu chức nên không đảm bảo chất lượng tư vấn thiêu đông đơn vị Do việc bóc tách riêng chức nhiệm vụ để thành lập trung tâm chăm sóc KH cần thiết Trung tam cham soc KH không kênh trao đôi thông tin gián tiếp NH va KH, nơi lăng nghe, giải đáp nhu câu, thắc mắc, khiếu nại, tâm tư nểuy?n vọng KH ghi nhận đê xuât, giải pháp KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH Không dừng việc xây dựng chất lượng dịch vụ NH măt KH bên mà Contact Center cịn kênh thơng tin hỗ trợ cho kênh phân phối xử lý, giải đáp thắc mắc nghiệp vụ mới, hỗ trợ chăm sóc KH gọi điện chúc mừng sinh nhật KH, nhắc nợ vay, đến hạn sổ tiết kiệm; Hỗ trợ kênh phân phối bán sản phẩm dịch vụ thông qua việc chuyển thông tin KH có nhu cầu sử dụng DVNH tới kênh phân phôi khu vực KH sinh sống làm việc Ngồi cịn cung cấp thêm dịch vụ tiện ích cho KH dịch vụ tốn, thu hộ tự động qua Contact Center T ă n g c n g liên k ế t vớ i c c c ô n g ty c u n g cấ p dịch vụ Cạnh tranh tồn lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc kết hợp VỚI đôi tác cung câp sản phẩm dịch vụ để nâng cao lực cạnh tranh xu hướng dần trở nên phổ biến Đây kênh tiếp cận KH hiệu giúp bán chéo sản phẩm dịch vụ bên, đồng thời tiết kiệm chi phí tuyên truyền 81 quảng bá sản phẩm DaiAbank tiến hành liên kết với số cơng ty cung cấp dịch vụ như: điện nước, truyền hình cáp để triển khai dịch vụ tốn hóa đon, thu hộ vừa tăng dịch vụ cung ứng tới KH, vừa huy động nguồn vốn ổn định Ngoài DaiAbank Hà Nội cần tiếp cận đối tác như: Các Spa, trung tâm thẩm mỹ, trung tâm thương mại, hãng sản xuất kinh doanh để liên kết ký hợp đồng đặt máy POS, tiếp thị sản phẩm Thẻ đồng thương hiệu Trong quan hệ DaiAbank quảng cáo thương hiệu cho đối tác ngược lại, đồng thời KH hưởng thêm chương trình ưu đãi đặc biệt từ hai phía T ổ c h ứ c h ộ i n g h ị k h ch h n g Ngoài việc thực cung ứng sản phẩm dịch vụ NH tới KH dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc KH cần thực đồng DaiAbank Hà Nội nên tổ chức đặn chương trình Hội nghị khách hàng Thơng qua diễn đàn này, NH có điều kiện thể cảm ơn đến KH truyền thống, trung thành, thường xuyên giao dịch, có mối quan hệ mật thiết gắn bó với chi nhánh; Tăng cường liên kết khách hàng Ngân hàng làm cho mối quan hệ trở nên gần gũi 3 K IÉ N N G H Ị 3 Đ ố i v ó i C h ín h P h ủ - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực NH nói chung văn liên quan đến dịch vụ phỉ tín dụng NH nói riêng Nhằm tạo điều kiện để NH có hành lang pháp lý đầy đủ, làm sở cho việc mở rộng loại hình DVNH khác nhau, DVNH mới, đại, Chính phủ cần hồn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thông thống, ổn định, bình đẳng an tồn cho NH tham gia thị trường tài chính; đồng thời đảm bảo tính thống đồng hệ thống luật văn hướng dẫn thực hiện, kịp thời sửa đổi bổ sung điểm bất họp lý hệ thống pháp luật hành, đảm bảo tính thống khả thi cho toàn hệ thống Cụ thể: + Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 xác định định hướng hoàn thiện hệ thống pháp luật tiền tệ hoạt động NH đến năm 2020 82 sau: Xây dựng môi trường pháp luật lĩnh vực tiền tệ, hoạt động NH minh bạch công nhằm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống tiền tệ, ngân hàng Loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi lĩnh vực NH phân biệt đối xử TCTD Từ định hướng phát triển trên, Nhà nước ban hành nhiều văn pháp luật điều chỉnh hoạt động cạnh tranh TCTD Luật Cạnh tranh 2004 văn hướng dẫn thi hành Luật TCTD 2010 Tuy nhiên, quy định chung chung, chưa phản ánh nét đặc thù việc điều chỉnh hành vi cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực NH Trong hành vi cạnh tranh không lành mạnh xuất ngày nhiều, chúng tồn tất lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó, việc xác định chuẩn mực đạo đức kinh doanh, nguyên tắc xã hội, tập quán truyền thống kinh doanh khó khăn Không thế, Luật Các TCTD hành quan tâm đến quy định phẩm chất đạo đức người nắm giữ chức danh quản lý điều hành TCTD, vấn đề rủi ro đạo đức cán NH tác nghiệp chưa đề cập Việc xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH cần tiến hành khấn trương, phù họp với diễn biến thị trường cần quán triệt quan điểm sau: ■ Bảo đảm quyền tự kinh doanh, bình đẳng, khơng phân biệt đối xử chủ thể tham gia hoạt động NH ■ Nhà nước bảo hộ hoạt động cạnh tranh hợp pháp, ngăn chặn xử lý nghiêm minh hành vi phi cạnh tranh, hạn chế cạnh tranh, cạnh tranh khơng lành mạnh ■ Kiểm sốt độc quyền có hiệu ■ Đảm đảm an tồn hoạt động an toàn cho hệ thống ngân hàng - Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai mở rộng việc thực nội dung Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 thị số 20/2007/CT-TTg 83 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Đây chủ trương có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà cịn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân Trong tương lai phấn đấu tất đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội phải thực tốn lương cho cán cơng nhân viên qua tài khoản Đây biện pháp giúp Chính phủ kiểm sốt tốt việc thực luật thuế Thu nhập cá nhân từ năm 2009 - Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển sở hạ tầng Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mô thông qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư Khi kinh tế khơng phát triển NH khó khăn để kinh doanh phát triển DVNH Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng cụ thể, giám sát đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài NH theo cam kết quốc tế để tạo thuận lợi, nâng dần chủ động cho NH nước Từng bước dỡ bỏ hạn chế NHNNg theo cam kết hội nhập, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng cho NH, góp phần đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế đất nước Chính phủ cần tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng dịch vụ internet cước điện thoại cho người dân Mặt cơng nghệ NH Việt Nam nhìn chung cịn thấp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, Chính phủ cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hố cơng nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước 3 Đ ố i v ó i N g â n h n g N h n c - Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tiếp xúc với thị trường tài quốc tế, đặc biệt nguồn vốn ủy thác đầu tư, vay thương mại, ODA, vay ưu đãi từ Chính phủ nước, tổ chức tài chính, phi tài 84 chính, tổ chức phi phủ - Hồn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng hệ thống tốn không dùng tiền mặt khu vực dân cư Thực tốt đề án tổng thể phát triển toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg - Ngân hàng Nhà nước cần có đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyên mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM toàn quốc, từ thống mức thu phí dịch vụ thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ Việt Nam góp phần đẩy nhanh việc giảm toán lượng tiền mặt kinh tế - Ngân hàng Nhà nước cần tiến hành mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH) Trong khn khổ dự án Hiện đại hố Ngân hàng Việt Nam cho WB tài trợ, giai đoạn II dự án đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả trung tâm xử lý hệ thông toán liên Ngân hàng NHNN, mở rộng hoạt động dịch vụ NHTM giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu đại hố hệ thống NH nói chung - Tăng cường vai trò Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam thành lập ngày 14/05/1994, tổ chức tự nguyện TCTD Việt Nam, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản tự chịu trách nhiệm mặt, tập họp, động viên, họp tác, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Trong trình hoạt động TCTD NHTM vai trò Hiệp hội Ngân hàng quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NH Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cường vai trò hoạt động Hiệp hội Ngân hàng, cần mở rộng họp tác với Hiệp hội Ngân hàng nước khu vực giới Mặt khác, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cần nâng cao vai trị việc tổ chức, liên kết, họp tác NHTM 85 nước hoạt động nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống Ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống TCTD Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 3 Đ ố i v ó i N g â n h n g T h u o n g m i c ổ p h ầ n Đ i Á - DaiAbank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối họp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận họp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả họp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm dịch vụ NH - DaiAbank cần nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán cơng tác thu hút cán có lực thật công hiên cho DaiAbank Với nhu cầu tái cấu trúc để phù họp nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngành ngân hàng, từ cuối năm 2010 DaiAbank hoạt động theo mơ hình tái cấu trúc Theo nhân phịng ban, phận cụ thể hóa, chun mơn hóa cơng việc Sau tái cấu trúc, quy mô hoạt động sản phẩm, loại hình kinh doanh DaiAbank đa dạng, phong phú hơn- Lương sô phận tăng đáng kể, điều nguồn động lực thúc đẩy gắn bó VỚI DaiAbank Đê mơ hình tái cấu trúc sớm thực số nhân cơng tác tín dụng tạm thời chuyển sang làm công tác thẩm định tài sản, pháp lý chứng từ Tuy nhiên sau tái cấu trúc hoàn tất nhân chưa chuyển công việc họ u thích mà muốn thun chuyển họ phải thi chuyển đổi chức danh theo quy định hành Điều gây ức chế khơng đáng có cho cán nhân viên, lẽ phát triển DaiAbank họ tạm chuyển qua vị trí Giá DaiAbank chủ động sếp cho nhân trỏ với cơng việc u thích ban đầu hẳn nhân có động lực phát triển nhiều - DaiAbank cần tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: 86 + Sớm ơn định hệ thống ATM tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống gây phiên hà cho khách hàng Lắp đặt máy đổi pin quầy giao dịch để phục vụ KH điểm giao dịch chưa có máy ATM + Nâng cao chất lượng đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình TCBS đặc biệt vào cao điểm + Cải thiện chât lượng kết nối DaiAbank Online gia tăng đường truyền, đảm bảo yêu tô bảo mật nhăm đảm bảo an toàn gia tăng lượng KH sử dụng dịch vụ - Đâu tư máy móc thiết bị đại phục vụ giao dịch như: Thay máy fax in phim sang máy fax đổ mực để tiết kiệm chi phí nâng cao chất lượng hình ảnh; Thay máy scan tốc độ thấp sang máy scan tốc độ cao để giảm bớt thời gian giao dịch với KH - DaiAbank cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến KH qua phương tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc KH chế độ chăm sóc KH sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phâm thê mạnh, sản phẩm DaiAbank dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, dịch vụ thu hộ, dịch vụ NH đại + Cần có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ Khi có dịch vụ đời, Ban Điều hành nên đạo phịng ban có liên quan phơi họp vơi để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm, tránh trường họp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phịng ban hướng dẫn, làm cho chi nhánh khó năm cách toàn diện việc triển khai thực cung ứng sản phẩm + Cần quan tâm tới việc thống mẫu Hội sở PGD chi nhánh về: quầy giao dịch, trang phục, phong cách giao dịch nhân viên NH, thái độ phục vụ KH để tạo phong cách riêng cho DaiAbank Kết luận chương Trên sở nghiên cứu lý luận, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng DaiAbank Hà Nội, từ đưa giải pháp đồng bộ, phù hợp với định hướng hoạt động NH, nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Trong DaiAbank Hà Nội cần đặc biệt ý đến giải pháp phát triển nguồn nhân lực, tận dụng hội để đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đây hai yêu tô then chốt định tới hiệu trình cung ứng sản phâm dịch vụ phi tín dụng, tạo nên lợi cạnh tranh cho DaiAbank Hà Nội hệ thống DaiAbank Để thực tốt giải pháp kê trên, Hội sở DaiAbank cần nhanh chóng cải thiện yếu tố nội lực, tạo nên tảng cho phát triên chi nhánh Đồng thời cần hoàn thiện môi trường kinh doanh, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh TCTD, mơi trường pháp lý thơng thống ổn định khoá luận nêu số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện cho phát triển toàn hệ thống NHTM Việt Nam DaiAbank 88 KÉT LUẬN Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ phi tín dụng, sở đề xuất giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ phi tín dụng DaiAbank Hà Nội vấn đề tuơng đối phức tạp, điều kiện cạnh tranh NH ngày khôc liệt nhu Bằng cách vận dụng phuơng pháp nghiên cứu kêt hợp lý luận với thực tiễn, khoá luận làm sáng tỏ số nội dung sau: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng DaiAbank Hà Nội giai đoạn 2010-2012, từ rút kết đạt đuợc hạn chê cịn tơn nhu ngun nhân hạn chế Trên sở lý luận thực tiễn đuợc làm rõ, khóa luận đề số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng DaiAbank Hà Nội Đồng thời đua số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam Hội sở DaiAbank Sẽ rât nhiêu giải pháp khác đem lại hiệu tốt cho việc phát triển DVNH phi tín dụng DaiAbank nói chung DaiAbank Hà Nội nói riêng Tuy nhiên, hy vọng với giải pháp chủ động chiến luợc kinh doanh, định huớng phát triển đầu tu mức với tâm đoàn kêt nội từ HĐQT, Ban Điều hành tồn thể Cán nhân viên DVNH phi tín dụng DaiAbank ngày phát triển, đua thuơng hiệu DaiAbank ngày bay xa, trì đuợc tin cậy lòng trung thành KH DaiAbank Góp phần tạo nhiều lợi nhuận cho cổ đơng, điểm tựa thật bền vững đem đến thành công khách hàng Tôi xin chân thành Ban Giám hiệu truờng Học viện Ngân hàng thầy cô giáo khoa Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận Đặc biệt tơi xin bày tỏ 89 lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hữu Lương - Thầy hướng dẫn trực tiếp tận tình, chu đáo giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Do thời gian nghiên cứu khố luận, trình độ kiến thức thân cịn hạn chế nên khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thông cảm giúp đỡ thầy cô Khoa Sau Đại học - Học viện Ngân hàng thầy hướng dẫn TS Nguyễn Hữu Lương 90 TÀ I L IỆ U T H A M K H Ả O Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng hệ thống Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tàm nhìn 2020 Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2005 Đỗ Hữu Vinh (2003), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB Thanh Niên Frederic S.Miskin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học - Kỹ thuật, Hà Nội, dịch tiếng Việt Luật Sửa đôi, bô sung sơ điều Luật Tổ chức tín dụng số 20/2004/QH1, Luật Tổ chức Tín dụng 47/2010/QH12 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Á - Chi nhánh Hà Nội (2010, 2011, 2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Á (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mạị”, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB thống kê 10 PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai (2007), “Phát triển thị trường dich vụ n hàng điều kiện hội nhập Việt nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NHNN Việt Nam 11 Peter Rose (2001) “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính, dịch tiếng Việt 12 TS Tơ Kim Ngọc (2008), Giáo trình “Lý thuyết tiền tệ ngân hàng”, NXB Thống kê 91 13 Ths Đỗ Thị Đức Minh, Vũ Hoài Chang (2005), “Khả cạnh t TCTD Việt Nam việc cung cấp DVNH cam kết dịch vụ tài - ngân hàng theo Hiệp định thưong mại Việt Nam - Hoa Kỳ có hiệu lực, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NHNN Việt Nam 14 Tạp chí ngân hàng, NHNN Việt Nam số năm 2010,2011,2012 15 Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Học viện Ngân hàng số năm 2010, 2011,2012 16 Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu - NXB Lao động năm 2010 Công ty cổ phần truyền thông CMA phát hành 17 Viện Nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2004), Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội 92 P h ụ l ụ c 1: D a n h s c h c c N g â n h n g c ó q u a n h ê đ i l ý v ó i N g â n h n g T h n g m ại cổ p h ần Đ i Á NO 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 3Ị _32 33 35 BIC ABBKVN VX ASCBVNVX AYUDTHBK BALBBDDH BBVAUYMM BFTVVN VX BGBKCNBJ BIDVVNVX BKAUATWW BKCHCNBJ BKTRUS33 BNINIDJA BOMLAEAD BSABESBB BVBVVNVX BWSTUS66 CCBCTW TP CCRTIT2T CECAESMM CIBKCNBJ CITIAEAD CITIAU2X CITICN SX CITIH KH X CITIID JX CITIIE2X CITIIN BX CIT1JPJT CITIK R SX CITIM YKL CITIPHM X CITIRUM X CIT1SGSG CITITH BX CITITW TX 36 CIT1TZTZ INSTITUTION NAME AN BINH COMMERCIAL JOINT STOCK BANK ASIA COMMERCIAL BANK BANK OF AYUDHYA PUBLIC COMPANY LIM ITED BANK ASIA LIM ITED BANCO BILBAO V IZCAYA ARGENTARIA URUGUAY S.A BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM -VIETCOM BANK GUANGXI BEIBU GULF BANK CO., LTD BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM UNICREDIT BANK AUSTRIA AG BANK OF CHINA LIM ITED DEUTSCHE BANK TRUST COMPANY AM ERICAS BANK NEGARA INDONESIA - PT (PERSERO) MASHREQBANK PSC BANCO DE SABADELL, S.A BAOVIET JOINT STOCK COMMERCIAL BANK BANK OF THE WEST CHANG HWA COMMERCIAL BANK LTD CASSA'c e n t r a l e BANCA CREDITO CÕÕPERATiVO DEL NORD EST S.P.A CONFEDERACION ESPANOLA DE CAJAS DE AHORROS CHINA CITIC BANK CORPORATION LIM ITED CITIBAN K N A CITIGROUP PTY LIM ITED, SYDNEY CITIBAN K (CHINA) CO., LTD CITIBAN K N.A CITIBANK, N.A CITIBAN K EUROPE PLC CITIBAN K N.A CITIBAN K JAPAN LTD CITIBAN K KOREA INC CITIBAN K BERHAD CITIBANK,N.A., MANILA BRANCH ZAO CITIBANK, MOSCOW CITIBANK,N.A CITIBAN K N A CITIBAN K TAIWAN LIM ITED CITIBAN K TANZANIA LTD 93 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 CITIUS33 CTBAAU2S CZNBKHPP CZNBKRSE CZNBVNVX DBSSSGSG DEUTBEBE DEUTCATT DEUTCHGG DEUTDEFF DEUTDEMM DEUTESBB DEUTIDJA DEUTINBB DEUTNL2A DEUTSGSG DEUTTHBK EACBVNVX 55 EBVIVNVX 56 GBMNESMM 57 GBNKVNVX 58 59 60 61 62 63 64 65 HDBCVNVX HIROJPJT H LBBM YKL HVBKHKHH H VBKKRSE HVBKVN2X HVBKVNVX IBKO KRSE 66 IC BV LA LA 67 68 69 70 71 72 73 74 75 ICBVVN VX ICMOGNCN JEONKRSE KOEXHKHH KO EXKRSE LA O V LA LA LD BBLA LA LV BKV N V X MCOBVNVX CITIBAN K N.A COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA SYDNEY KOOKMIN BANK CAMBODIA PLC KOOKMIN BANK KOOKMIN BANK DBS BANK LTD DEUTSCHE BANK A.G DEUTSCHE BANK AG, CANADA BRANCH DEUTSCHE BANK (SUISSE) SA - PRIVATE BANKING DEUTSCHE BANK AG DEUTSCHE BANK AG DEUTSCHE BANK SOCIEDAD ANONIMA ESPANOLA DEUTSCHE BANK AG DEUTSCHE BANK AG DEUTSCHE BANK A.G AMSTERDAM DEUTSCHE BANK AG DEUTSCHE BANK AG, BANGKOK BRANCH DONG A COMMERCIAL BANK VIETNAM EXPORT-IMPORT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK BANCO MARE NOSTRUM, S.A GLO BAL PETRO COMMERCIAL JOINT STOCK BANK HOCHIMINH C ITY HOUSING DEVELOPMENT COMMERCIAL J s BANK HIROSHIMA BANK, LTD., THE HONG LEONG BANK M ALAYSIA WOORI BANK, HONG KONG WOORI BANK, SEOUL WOORIBANK HOCHIMINH WOORI BANK, HANOI INDUSTRIAL BANK OF KOREA VIETNAM J s COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE LAO P.D.P BRANCH VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE (FORM ERLY VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE) INTERNATIONAL COMMERCIAL BANK SA JEONBUK BANK KOREA EXCHANGE BANK KOREA EXCHANGE BANK LAO -VIET BANK LAO DEVELOPMENT BANK LIEN V IET POST JOINT STOCK COMMERCIAL BANK VIETNAM MARITIME COMMERCIAL STOCK BANK 94 76 M HBBVNVX 77 NAM AVNVX 78 NBADHKHH 79 80 81 82 83 84 NFFCKRSE NVBAVNVX OJBAVNVX ORCOVNVX PGBLVNVX PNBKVNVX 85 PNBPCNSH 86 PNBPGB2L 87 PNBPHKHH 88 PNBPJPJX 89 PNBPKRSX 90 91 92 93 94 95 96 97 98 PNBPTWTP PNBPUS33 PNBPUS3J PNBPUS3M PNBPUS3NNYC PNBPUS6L SBITVNVX SCBLID JX SEAVVNVX 99 100 101 102 103 103 104 105 106 SGTTVNVX SHBAVNVX SHBKKRSE SMBCJPJT STBVVNVX USBKUS44 VBAAVNVX VNACVNVX VNIBVNVX 107 108 109 110 VTCBVNVX W BVNVNVX WFBIUS6S WFBIUS6W HOUSING BANK OF MEKONG D ELTA (MHB)-H.O NAM A COMMERCIAL JOINT STOCK BANK NATIONAL BANK OF ABU DHABI SUHYUP BANK (ALSO KNOWN AS NATIONAL FEDERATION OF FISHERIES COOPERATIVES) NAM V IET COMMERCIAL JOINT STOCK BANK OCEAN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK PETROLIM EX GROUP COMMERCIAL JOINT STOCK BANK SOUTHERN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK W ELLS FARGO BANK, NA, SHANGHAI BRANCH (FORM ERLY KNOWN AS WACHOVIA) W ELLS FARGO BANK, N.a ’, LONDON BRANCH (FORM ERLY KNOWN AS WACHOVIA) W ELLS FARGO BANK, N.A., HONG KONG BRANCH (FORM ERLY KNOWN AS WACHOVIA) W ELLS FARGO BANK, N.A W ELLS FARGO BANK, N.A., SEOUL BRANCH (FORM ERLY KNOWN AS WACHOVIA) W ELLS FARGO BANK, N.Ả., TAIPEI BRANCH (FORM ERLY KNOWN AS WACHOVIA) W ELLS FARGO BANK, N.A.(FORM ERLY KNOWN AS WACHOVIA) W ELLS FARGO BANK, N.A~(FORMERLY KNOWN AS WACHOVIA) W ELLS FARGO BANK, N.A W ELLS FARGO BANK, N.A~(FORMERLY KNOWN AS WACHOVIA) W ELLS FARGO BANK, N.~A~(FORMERLY k n o w n a s WACHOVIA) SAIGON BANK FOR INDUSTRY AND TRADE, THE STANDARD CHARTERED BANK SOUTHEAST ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (SACOMBANK) SAI GON-HA NOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK SHINHAN BANK SUMITOMO MITSUI BANKING CORPORATION STATE BANK OF VIETNAM u.s BANK "VIETNAM VIETNAM VIETNAM VIETNAM BANK BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT ASIA COMMERCIAL JOINT-STOCK BANK INTERNATIONAL COMMERCIAL JOINT STOCK BANK TECHNOLOGICAL AND COMMERCIAL JOINT STOCK WESTERN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK W ELLS FARGO BANK, N.A W ELLS FARGO BANK NA