Phát triển thu phí dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh sở giao dịch 1,luận văn thạc sỹ kinh tế

LV.003109 NGÂN HÀNG N&À R c V I Ệ T N A M Thư viện - Học viện Ngân Hàng B Ộ G IÁ O D Ụ C VÀ Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G L V 0 Ư i NGUYỄN HẢI ĐỨC PHÁT TR1ÉN THU PHÍ DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PIIÀN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH SỎ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ HÀ N Ộ I -2 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Ầ N H À N G H Ọ C VIỆN NGÀN HÀNG _ TRUNG TÀM THÒNG TIN-THƯ VIÊN S Ố : U / M ũ đ NGUYỄN HẲI ĐỨC PHÁT TR1ÊN THU PHÍ DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH C h u y ê n n g n h : T i c h ín h - N g â n h n g M ã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N gư i h n g d ẫn k h o a học: T S N G U Y Ễ N M Ạ N H H Ù N G H À NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN T ô i x in c a m đ o a n đ â y c ô n g tr ìn h n g h iê n c ứ u đ ộ c lậ p c ủ a b ả n th â n C c d ữ liệ u s d ụ n g tr o n g lu ậ n v ă n tr u n g th ự c , rõ r n g v c ó n g u n g ố c c ụ th ê L u ậ n v ă n đ ợ c n g h iê n c ứ u n g h iê m tú c d i s ự h n g d ẫ n c ủ a g iá o v iê n h n g dẫn T S N guyễn M n h H ù n g T ô i x in c h â n th n h c ả m n ! rp r _• T c g ia LỜI CẢM ƠN L u ậ n v ă n : “Phát triển thu phí dịch vụ Ngân hàng TM CP Quân Đ ội - Chi nhánh sỏ ’ giao dịch 1” đ ợ c h o n th n h v i s ự h n g d ẫ n v g iú p đ ỡ c ủ a c c th ầ y g iá o , c ô g iá o X in tr â n tr ọ n g c ả m o n T S.N guyễn M ạnh H ùng đ ã tậ n tìn h h n g d â n tô i tro n g q u trìn h th ự c h iệ n L u ậ n v ă n n y X in trâ n tr ọ n g c ả m o n c c th ầ y g iá o , c ô g iá o X in c ả m o n N g â n h n g T M C P Q u â n Đ ộ i — C h i n h n h S ả g ia o d ịc h đ ã g iú p đ ỡ tô i th u th ậ p số liệ u , g ó p ý c h o tô i tr o n g q u tr ìn h th ự c h iệ n L u ậ n v ă n T ô i x in c h â n th n h c ả m n ! Tác giả MỤC LỤC MỎ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: CO SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỂN THU PHÍ DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1 T Ồ N G Q U A N V Ề D Ị C H v ụ N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1 K h i n iệ m d ịc h v ụ n g â n h n g 1 Đ ặ c đ iể m c ủ a d ịc h v ụ n g â n h n g 10 1 M ộ t số lo i h ìn h d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g th o n g m i 12 1.2 P H Á T T R IỂ N T H U P H Í D ỊC H v ụ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I Q u a n đ iể m v ề p h t tr iể n p h í d ịc h v ụ n g â n h n g th o n g m i 19 2 S ự c ầ n t h iế t p h t tr iể n th u p h í d ịc h v ụ 2 Ý n g h ĩa c ủ a v iệ c p h t triể n th u p h í d ịc h v ụ n g â n h n g 21 1.3 T I Ê U C H Í Đ Á N H G I Á V À N H Â N T Ố Ả N H H Ư Ở N G Đ É N V IỆ C P H Á T T R IỂ N T H Ư P H Í D Ị C H vụ N G Â N H À N G 22 T iê u c h í đ n h g i 2 N h â n tố ả n h h u n g đ ế n v iệ c p h t tr iể n th u p h í d ịc h v ụ n g â n h n g 1.4 K IN H N G H I Ệ M P H Á T T R I Ể N T H U P H Í D Ị C H v ụ C Ủ A M Ộ T SỐ N G Ả N H À N G V À B À I H Ọ C K IN H N G H IỆ M Đ Ố I V Ớ I SG D - N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ P H À N Q U Â N Đ Ộ I K in h n g h iệ m m ộ t số n g â n h n g B i h ọ c k in h n g h iệ m đ ố i v i S G D - N g â n h n g T h c m g m i c ổ p h ầ n Q u â n đ ộ i .3 C H Ư Ơ N G 2: T H Ụ C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G P H Á T T R IỂ N T H U P H Í D ỊC H V Ụ T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư O N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N Q U Â N Đ Ộ I C H I N H Á N H S Ở G IA O D ỊC H KHÁI Q U Á T VỀ N G Â N HÀNG TH Ư Ơ N G M ẠI CỒ PHẦN QUÂN Đ Ộ I C H I N H Á N H S Ở G I A O D Ị C H 1 S lư ợ c v ề q u tr ìn h p h t tr iể n c ủ a n g â n h n g T h n g m i c ổ p h n Q u â n Đ ộ i, c h i n h n h S G ia o d ịc h 2 K ế t q u ả c c h o t đ ộ n g c h ủ y ế u c ủ a n g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Q u â n Đ ộ i, c h i n h n h S G ia o d ịc h 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THU PHÍ DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ P H Ầ N Q U Â N Đ Ộ I C H I N H Á N H S Ở G I A O D Ị C H 2 H o t đ ộ n g th u p h í b ả o l ã n h 2 D ịc h v ụ th a n h t o n 52 2 D ịc h v ụ t h ẻ Đ Á N H G IÁ V Ề T Ì N H H Ì N H P H Á T T R I Ể N T H U P H Í D Ị C H v ụ T Ạ I N G Â N H À N G T M C P Q U Ầ N Đ Ộ I C H I N H Á N H S Ở G I A O D Ị C H 58 K ế t q u ả đ t đ ợ c 58 H n c h ế v n g u y ê n n h â n .61 CHƯONG 3: G IẢ I PH Á P PH Á T TR IỂN TH U PHÍ D ỊCH vụ TẠI SỞ G IA O DỊCH NG ẦN H À N G TH Ư Ơ N G M ẠI CỔ PHẦN Q UÂN Đ Ộ I.66 C Ă N C Ứ Đ Ề X U Ấ T G IẢ I P H Á P 6 1 Đ ịn h h n g c ủ a N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Q u â n đ ộ i 6 N h ữ n g k h ó k h ă n v th c h t h ứ c G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N T H U P H Í D Ị C H v ụ T Ạ I S Ở G IA O D Ị C H N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ó P H Ầ N Q U Â N Đ Ộ I G iải p h p v ề đ a d n g h ó a, p h t triể n to n d iệ n sản p h ẩ m d ịc h v ụ 2 G iả i p h p p h t tr iể n v tố i đ a h ó a g iá trị n g u n n h â n l ự c 71 3 P h t tr iể n n ề n k h c h h n g v ữ n g c h ắ c 4 P h t tr iể n , n â n g c a o h iệ u q u ả m n g lư i, k ê n h p h â n p h ố i; đ ẩ y m n h c c h o t đ ộ n g tr u y ề n th ô n g v M a r k e t i n g 78 Đ ầ u tư p h t triể n c ô n g n g h ệ ; x â y d ự n g c c tiê u c h u ẩ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ 81 3 K IẾ N N G H Ị 85 3 K iế n n g h ị v i C h ín h p h ủ .85 3 K iế n n g h ị v i N g â n h n g N h n c 87 3 K iế n n g h ị đ ố i v i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Q u â n đ ộ i 88 K É T L U Ậ N .9 T À I L I Ệ U T H A M K H Ả O .91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT STT Diễn giải Chữ viết tắt ATM M y rú t tiề n tự đ ộ n g HĐQT H ộ i đ n g q u ả n trị KHDN K h c h h n g d o a n h n g h iệ p MB N g â n h n g T h n g m i cố p h ẩ n Q u â n Đ ộ i NHNN N g â n h n g N h n c V iệ t N a m NHTM N g â n h n g th n g m ại NHTW N g â n h n g tru n g n g PG D P h ò n g g ia o d ịc h POS S d ụ n g tạ i q u ầ y th a n h to n c h o c c c a h n g b n lẻ, h ệ th ố n g siê u th ị, k h c h s n ,n h h n g 10 SG D S g ia o d ịc h 11 TCTD T ổ c h ứ c tín d ụ n g 12 T h ẻ V is a T h ẻ tín d ụ n g q u ố c tế V is a 13 TM CP T h n g m i cổ p h ầ n 14 W TO T ổ c h ứ c th n g m ại th ế g iớ i 15 DV PTD D ịc h v ụ p h i tín d ụ n g 16 DV D ịc h v ụ 17 N PL N o n P e rfo rm in g L o a n - N ợ x ấ u DANH MỤC BẢNG BIÊU, s o ĐÒ B ả n g B iể u p h í m ộ t số d ịc h v ụ b ả o lã n h c ủ a N g â n h n g T M C P Q u â n đ ộ i 48 B ả n g 2 P h â n lo i b ả o lã n h v đ ịn h n g h ĩ a B ả n g B iể u p h í m ộ t s ố d ịc h v ụ th a n h to n c ủ a M B B iể u đ T ìn h h ìn h h u y đ ộ n g v ổ n c ủ a M B S G ia o D ịc h g ia i đ o n 2 B iể u đ 2 T ìn h h ìn h h u y đ ộ n g v ố n c ủ a M B S G ia o D ịc h th e o th n h p h ầ n k in h t ế B iể u đ T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g c h o v a y tạ i M B - C h i n h n h S G D B iể u đ T ìn h h ìn h c h o v a y th e o đ ố i t ợ n g .4 B iể u đ C h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g 43 B iể u đ T ìn h h ìn h c h o v a y th e o th i h n 4 B iể u đ T ìn h h ìn h th u p h í d ịc h v ụ tạ i M B - S G D 45 B iể u đ T ỷ lệ th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t n ă m .53 B iể u đ S ổ lư ợ n g k h c h h n g g ia o d ịc h tạ i M B — S G D .6 MỞ ĐẦU S ự c ầ n t h i ế t c ủ a v ấ n đ ề n g h i ê n c ứ u K in h tế th ế g iớ i đ a n g p h t tr i ể n v i tố c đ ộ ổ n đ ịn h , n ề n k h o a h ọ c k ỹ th u ậ t p h t tr iể n n h a n h C ù n g v i đ ó , x u h n g h ộ i n h ậ p , to n c ầ u h ó a tr ê n m ọ i lĩn h v ự c k h iế n k h i n iệ m th ế g iớ i p h a n g n g y c n g th ể h iệ n rõ r n g N ê n k in h tế V iệ t N a m n ó i c h u n g v n g n h N g â n h n g n ó i r iê n g đ a n g h ò a n h ậ p v v i th ế g iớ i m ộ t c c h m n h m ẽ v n h a n h c h ó n g H ệ th ố n g N H T M V iệ t N a m đ a n g tr o n g q u tr ìn h c o c ấ u , m r ộ n g th ị tr n g G ia i đ o n n y c ũ n g c ó n h iề u c o h ộ i đ ể p h t tr iể n , m r ộ n g c c s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ n g â n h n g T u y n h iê n , q u tr ìn h n y n g o i c h ộ i, tiề m n ă n g c ũ n g b a o g m n h iề u th c h th ứ c , k h ó k h ă n m h ệ th ố n g N H T M p h ả i đ ố i m ặ t T h e o x u h n g c ủ a th ế g iớ i, c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ p h i tín d ụ n g đ a n g n g y c n g đ ó n g g ó p n h iề u c h o h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a N g â n h n g , c u n g c ấ p đ ế n c c c h ủ th ể tr o n g n ề n k in h tế n h iề u tiệ n íc h m c c d ịc h v ụ n g â n h n g th ô n g th n g k h ô n g th ể h o ặ c đ p ứ n g k h ô n g đ ầ y đ ủ C c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n y n g u n th u n h ậ p a n to n v ổ n đ ịn h c h o c c N H T M T u y n h iê n , tr ê n th ự c tế , tỷ tr ọ n g th u n h ậ p từ h o t đ ộ n g d ịc h v ụ tr o n g tổ n g th u n h ậ p c ủ a c c N H T M V iệ t N a m c ò n k h iê m tố n , c h a tư n g x ứ n g v i tiề m n ă n g c ủ a n ề n k in h tế V iệ t N a m n g y c n g m c a v h ộ i n h ậ p T ă n g tỷ tr ọ n g th u n h ậ p từ h o t đ ộ n g d ịc h v ụ x u h n g c h u y ể n d ịc h c c ấ u th u n h ậ p tấ t y ế u c ủ a c c N H T M h iệ n n a y , đ iề u k iệ n đ ế p h t tr iể n tr o n g n ề n k in h tế th ị tr n g , g iú p c h o c c N H T M V iệ t N a m tiệ m c ậ n h n v i h ệ th ố n g c c N H T M h n g đ ầ u tr ê n th ế g iớ i T c c y ê u c ầ u th ự c tiễ n tr ê n , tô i lự a c h ọ n đ ề tà i: “ P h t tr iể n th u p h í d ịc h v ụ tạ i N g â n h n g T M C P Q u â n Đ ộ i — C h i n h n h S G ia o d ịc h 1” m m ụ c tiê u n g h iê n c u c h o lu ậ n v ă n c ủ a m ìn h 77 ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) + Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN + Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn 10 phút đôi với việc mở tài khoản mới, 30 phút đổi với giao dịch chuyển tiền nước ) Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhăm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biêt lý khách hàng rời bo ngân hàng để có sách marketing thích hợp Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản Có sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suât (cho vay) tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn MB hay sử dụng nhiều sản phẩm MB Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đổi với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh nhật KH Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiêu găn bó ngân hàng VỚI khách hàng Đổi với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, 78 nhằm hưởng sách hậu ngân hàng Ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan vê hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hang giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tơt hơn, cân có mọt chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, MB có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiên khách hàng Có thê xư ly than phiền theo tiêu chí HEART: + Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói + Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng + Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng + Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối họp với phận liên quan để giải + Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối; đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing 3.2.4.1 Phát triển, nâng cao hiệu m ạng lưới, kênh phân p hối thực phân phối hiệu Phát triển mạng lưói kênh phân phối truyền thông Phát huy tối đa lợi mơ hình ngân hàng cộng động chi nhánh MB - SGD1 cần khai thác triệt để tệp khách hàng có sẵn địa điểm xung quanh nơi đóng trụ sở Người Việt Nam có tập tính thích tiện lợi, gần gũi nên điểm mạnh MB - SGD1 phải cạnh tranh với chi nhánh khác hệ thống Để làm điêu này, MB —SGD1 cân tơ chức chương trình bán hàng tổng lực, đánh chiếm địa bàn, đông thời cần chủ động hơp tác với cấp ủy quyền địa phương, tạo sợi dây liên kết 79 chặt chẽ với quan đoàn thể khu vực Phường Cát Linh nói riêng Quận Đống Đa nói chung Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lẻ (branch), phòng giao dịch (sales outlest), quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm DV tài cá nhân (personal financial center - PGD tuý bán lẻ) trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc có thê thoả mãn nhu câu đa dạng vê tai chinh (one-stop shopping) Nghiên cứu triên khai Trung tâm dịch vụ tài chinh ca nhân (PGD tuý bán lẻ) Hà Nội TP HCM Tiếp tục phát triển kênh phân phối điện tử (E - banking) Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ banknet, smartlink Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử Kênh phân phổi qua di động kênh phân phối vơ tiện ích mà chi nhánh triển khai Phân phối sản phẩm qua di động tức cần khách hàng gọi điện hay nhắn tin gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư thực máy ATM hay quầy giao dịch thông thường Đê phát triên kênh phân phơi này, địi hoi chi nhanh phải bổ sung hệ thống call - center Vì việc đầu tư chi phí ban đầu vơ tốn MB triển khai theo hình thức “out sourcing”, tức th cơng ty khác thực DV Mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiêu hôi, thu đoi ngoại tẹ đe giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý đê đại lý có thê tiêp xúc giai thích 80 với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi - giải trí, điểm du lịch đê nhân viên cơng ty nhà phân phối DV cho MB Tiếp tục thúc đẩy hoạt động bán chéo MB định hướng phát triển thành tập đồn tài lớn mạnh mặt, cung ứng nhu cầu tài chủ thể kinh tế Hiện MB có cơng ty thành viên, hoạt động hầu hết lĩnh vực chủ chốt chứng khốn, ngân hàng, tài tiêu dùng cá nhân, bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ, quản lý quỹ, bất động sản Việc tăng cường bán chéo nội phận đơn vị, đơn VỊ VƠI góp phần tăng gắn kết khách hàng, cung ứng tới khách hàng đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài thiết yếu sống cơng việc Đồng thời, tập đồn có thêm nhiều lợi ích phát sinh từ hoạt động bán chéo Đ ẩ y m n h c c h o t đ ộ n g tru y ề n th ô n g M a r k e tin g d ịch v ụ Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển DV Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ trụ sở chi nhánh tới phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ trụ sở với đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyên mãi, tô chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội MB để tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động marketing thực phòng quan hệ khách hàng cá 81 nhân DN Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá phù hợp Tăng cường tô chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập MB ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bât ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phâm ban le mơi, cac chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gưi email, phat tơ rơi, gưi thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Phối họp với thương hiệu khác đê gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Phổi họp với hiệp hội, tơ chức tài lớn; phơi hợp giao dich dich vụ chuyên tiền nhanh quốc tế (Western Union ); hiệp hội toán quốc tế (VISA Master card ); siêu thị lớn (Metro, BigC, Vincom ) để phối họp tốn khơng dùng tiền mặt ; phối họp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nước 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ; xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đ ầ u t p h t triể n c ô n g n g h ệ Tập trung xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống, liệu hoạt động ngân hàng tập trung sơ dư liẹu trung tam, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời Điều cho phép nắm xác số dư tài khoản cho phép giao dịch tài khoản thực chi nhánh tồn hệ thống Bên cạnh việc dùng chung hệ thông thông tin khách hàng đảm bảo viẹc xac nhạn 82 khách hàng xác thuận tiện đáp ứng yêu câu giao dịch phân tán tự động dịch vụ ngân hàng điện tử, triển khai giao dịch trực tuyến toàn hệ thống, dễ dàng giao tiêp liệu với hệ thơng bên ngồi mạng tốn liên ngân hàng, mạng ATM, toán VISA, Xây dựng hệ thống viễn thông nối chi nhánh: Phối họp với quan bưu viễn thơng nâng cao chất lượng đường truyền liệu, sở xây dựng mạng máy tính băng thơng rộng kêt nơi chi nhánh, phịng giao dịch với hội sở chính, cần lựa chọn hệ thông kỹ thuật cho phép giao tiêp với nhiều phương thức truyền thông khác đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi cổ cao điểm Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng để sử dụng, trường họp tắc nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngừng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong trình đầu tư trang thiết bị lắp đặt phần mềm, càn trọng thực giải pháp an ninh mạng triệt để vấn đề rủi ro đạo đức khơng xảy từ phía cán ngân hàng hay từ phía khách hàng, có thê xảy từ hai phía Và kinh tế chuyển sang hướng số hóa rủi ro đạo đức xuất phát từ phía khách hàng ngày nhiều ngày tinh vi Vì vậy, khơng có giải pháp an ninh mạng triệt đê người thiệt hại từ vụ cơng mạng ngân hàng Tăng cường kết nối hệ thống toán NHTM với hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để hình thành hệ thống tốn qc gia thống an tồn, từ góp phần tạo điều kiện cho DVNH đại phát triển đồng tích cực X â y d ự n g tiê u chuẩn c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng cân phải có tiêu chuân dịch vụ xác định từ nhu cau khach 83 hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ, phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: + Mơ tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng + Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng + Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng + Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không đe khach hang chờ lâu phút Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản ly trực tiep tiep xuc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c ô n g tá c k iể m tra, k h ả o s t c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ MB cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh Qua trình giao dịch thành viên đánh giá vê kiên thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ 84 khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đê mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tôt nhât Định khảo sát hài lòng vê chât lượng dịch vụ ngân hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng qua vấn trực tiếp hay tô chức buôi trao đôi ý kiên đê khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiêu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phấm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhât Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng + Thư lời khiếu nại khách hàng + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên + Sự xác kịp thời bảng thơng báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Chi phí phù họp), bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đô mây lân nhâc máy, chuyên tiêp gọi lần người gọi gặp người cần gặp 85 Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỳ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm thường xuyên kiểm tra việc thực chât lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng vê sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp phải bât kỳ “sự ngạc nhiên” 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ - Hồn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực NH nói chung văn liên quan đến DVNH nói riêng + Sửa đổi hồn thiện luật TCTD theo hướng làm rõ mở rộng phạm vị điều chỉnh TCTD, loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đổi xử, mở rộng loại hình dịch vụ mà TCTD cung cấp Luật cần quy định cách rõ ràng khái niệm DVNH Các loại hình DVNH cần quy phạm cách cụ thể hơn, tiếp cận gần đến quy định quốc tế, điều làm sở cho NH Việt Nam có thê đê chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai DVNH mới, đại + Rà soát lại mâu thuẫn văn luật, hủy bỏ văn luật khơng cịn phù họp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động NHTM + Xây dựng văn pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH - Mở rộng triển khai sách mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tê Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai mở rộng việc thực tốn khơng dùng tiện mặt trả lương qua tài khoản cho đổi tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Đây chủ trương có ý nghĩa 86 lớn khơng mặt kinh tế mà cịn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân Trong tương lai phân đâu tât đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội phải thực tốn lương cho cán cơng nhân viên qua tài khoản Đây biện pháp giúp phủ kiểm sốt tốt việc thực luật thuế Thu nhập cá nhân Hơn nữa, Chính phủ cânkhuyên khích quan quản lý, doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ sử dụng toán khơng dùng tiền mặt Đe khun khích người dân sử dụng thẻ tốn, Chính phủ doanh nghiệp cần cung cấp nhiều dịch vụ đôi với sử dụng thẻ toán; Các ngân hàng thương mại cân đưa sách phí hợp lý liên quan đến việc sứ dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng thẻ toán; Tiếp tục đẩy mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu toán hàng ngày người dân - Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển sở hạ tâng + Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mô thông qua sách tiên tệ phi tiên tệ điêu hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích cầu đầu tư Khi kinh tế khơng phát triển NH khó khăn để kinh doanh phát triển DVNH + Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng cụ thể, giám sát đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài NH theo cam kêt quốc tế để tạo thuận lợi, nâng dần chủ động cho NH nước Từng bước dỡ bỏ hạn chế đổi với NH, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng, góp phần đóng góp tích cực cho phát triển + Chính phủ cần tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm chi phí sử dụng dịch vụ internet cước điện thoại 87 cho người dân Mặt cơng nghệ NH Việt Nam nhìn chung cịn thâp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, Chính phủ cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước Đặc biệt, Chính phủ cần tăng cường đảm bảo an toàn bảo mật toán Phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại vấn đề sổng ngân hàng.Điều hệ thống ngân hàng Việt Nam trọng với việc không ngừng đầu tư cơng nghệ bảo mật an tồn liệu Trong năm 2015, Việt Nam, nhiều vụ việc liên quan đến tiền thẻ ngân hàng trở thành vấn đề dư luận quan tâm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Đánh giá lại hiệu giải pháp hạn chế sử dụng tiền mặt tốn, để điều chỉnh chế sách Thanh toán điện tử xu thê tiêu dùng toàn cầu, Việt Nam, giao dịch tiền mặt chủ yếu - NHNN cần tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tiếp xúc với thị trường tài quốc tế, đặc biệt nguồn vốn ủy thác đầu tư, vay thương mại, ODA, vay ưu đãi từ Chính phủ nước, tổ chức tài chính, phi tài chính, tổ chức phủ - Hồn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng hệ thống tốn không dùng tiền mặt khu vực dân cư Thực đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt đến năm 2020 - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án Luật NHNN chủ trì theo u càu Thủ tướng Chính phủ, đặc biệt Luật NHNN Luật tơ chức tín dụng phù hợp với thông lệ quốc tê - NHNN cần có đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu 88 phí dịch vụ thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ hon dịch vụ thẻ Việt Nam góp phần đẩy nhanh việc giảm tốn lượng tiền mặt kinh tê - NHNN cần tiến hành mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử ngân hàng - Tăng cường vai trò Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VNBA) Hiệp hội ngân hàng Việt Nam thành lập ngày 14/05/1994, tổ chức tự nguyện TCTD Việt Nam, hoạt động theo nguyên tăc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm mặt, tập họp, động viên, họp tác, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Trong trình hoạt động TCTD NHTM, vai trò hiệp hội quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đổi nội, đối ngoại có liên quan đến ngân hàng hiệp hội Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cường vai trò hoạt động hiệp hội cần mở rộng họp tác hiệp hội ngân hàng Việt Nam với hiệp hội ngân hàng nước khu vực giới Mặt khác, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần nâng cao vai trị việc to chức, liên kết, họp tác NHTM nước hoạt động nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống Ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống TCTD Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Đề nghị Ngân hàng TMCP Quân đội tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể, phối họp đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận họp tác tồn diện với tập đồn, tong cơng ty để tăng cường hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, 89 tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm DVNH - Đề nghị Ngân hàng TMCP Quân đội nghiên cứu sách phát triển cán thể chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán có lực thực cơng hiến cho MB - Đề nghị Ngân hàng TMCP Quân đội có văn pháp luật Chính phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động NH nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để có thực tránh gây phiền hà cho KH - Đề nghị Ngân hàng TMCP Quân đội tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ có - Ngân hàng TMCP Quân đội cần tăng cường công tác khuyếch trưcmg, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến KH thông qua phương tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc KH chế độ chăm sóc KH sau bán hàng, cụ thê: + Xây dựng kế hoạch tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm MB + Cần có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ Khi có dịch vụ đời, Ban lãnh đạo MB nên đạo phịng ban có liên quan phối họp với để có văn hướng dân thơng nhât kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm, tránh trường họp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phịng ban hướng dân + Cần tăng cường đảm bảo an toàn bảo mật toán, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại phải xác định vấn đề sổng ngân hàng Ngân hàng, bên cạnh việc không ngừng đầu tư, nâng cấp, ứng dụng công nghệ đại đế tạo tiện tích cho khách hàng yếu tố an ninh, an tồn, bảo mật tốn cần đặt lên hàng đâu 90 KÉT LUẬN • Việc nghiên cứu yề hoạt động thu phí dịch vụ đồng thời đề xuất giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ, qua phá triển thu phí dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội —Sở giao dịch vân đê het sức cần thiết khó khăn điều kiện cạnh tranh NH ngày khốc liệt Tuy vậy, thông qua việc vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiên, luận văn tập trung làm sang tỏ số nội dung sau: Thứ nhất: Những vấn đề lý luận dịch vụ, phí dịch vụ phát triển thu phí dịch vụ ngân hàng NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng hoạt động phá triển thu phí dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh SGD cách khách quan, trung thực từ rút kêt đạt hạn chê cịn tơn nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Trên sở lý luận thực tiễn làm rõ, luận văn đê số giải pháp nhăm phát triên dịch vụ, tăng thu phí dich vụ Ngân hàng TMCP Quân đội - Sở giao dịch Từ đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân đội 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 văn sửa đổi kèm theo, Ngân hàng Nhà nước Quy định bảo lãnh Ngân hàng, thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 thông tư sửa đổi số 13/2017/TT-NHNN ngày 29/09/2017, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2014, 2015), “Báo cáo thường niên ” Tổng cục Thống kê (2015, 2016), “Bảo cáo tình hình kinh tế - xã hội hàng năm Tô Ngọc Hưng (2014), “ Tín dụng ngân hàng ”, NXBLao động xã hội Nguyễn Văn Tiến (2012), “Quản trị ngân hàng thương mại ”, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2012), “Nghiệp vụ ngân hàng đại ”, NXB Lao động Ngân hàng TMCP Quân đội (2012, 2013, 2014, 2015, 2016), “Bảo cáo kết hoạt động kinh doanh ” Peter s Rose (1991) “Commercial bank management” 10 Philip Kotller (1997), “Marketing ”, NXB Thống kê 11 Phạm Minh Điển (2010), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ”, luận án tiên sĩ kinh tê