Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thanh xuân,

LV.002674 T h việ n - H ọ c v iệ n N g â n H n g LV.002674 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LƯƠNG THỊ NGỌC THỦY PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHÀN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngi h'ng dẫn khoa hoc: PGS TS NGUYỄN THANH PHU ONG HỌC V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TẢN THÒNG TIN - THƯ VIỆN T H Ư V IỆ N Sổ': HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thanh Phương Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét đánh giá dược tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Người thực Lương Thị Ngọc Thủy MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐÈ c o BẢN VÈ PHÁT TRIỀN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng thương m ại .8 1.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng thương m ại 11 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Định nghĩa phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .16 1.2.2 Bản chất phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 29 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 39 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 39 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh mảng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh X uân 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 47 2.2.1 Phương thức tổ chức hoạt động tín dụng bán lẻ 47 2.2.2 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 52 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỰNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 'THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 69 2.3.1 Những thành tựu chủ yếu .69 2.3.2 Những tồn hoạt động bán lẻ 70 2.3.3 Nguyên nhân tồn 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 77 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 77 3.1.1 Định huớng phát triển Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, giai đoạn 2016 -2018 77 3.1.2 Định huớng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2016-2018 .78 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÁT TRIÊN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 80 3.2.1 Hoàn thiện chiến luợc kinh doanh tổ chức thực cách khoa học 80 3.2.2 Xây dựng sách sản phẩm tín dụng riêng biệt cho đối tuợng khách hàng °4 3.2.3 Hoàn thiện quy trình tín dụng đảm bảo hiệu cao huớng tới khách hàng 85 3.2.4 Nâng cao chất luợng nhân chất luợng quản trị nhân 86 3.2.5 Chú trọng công tác Marketing huớng tới khách hàng 97 3.2.6 Nâng cao chất luợng hệ thống quản trị rủi ro tín dụng ữong nội Chi nhánh 101 3.2.7 Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng 102 3.3 MỘT SỐ ĐIỀU KIỆN THựC HIỆN 104 3.3.1 Đối với Nhà nuớc 104 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nuớc 106 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Quân Đội 107 KÉT LUẬN 109 DANH MUC VIÉT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BĐS BP CBQL Bất động sản Bộ phận Cán quản lý CIB Khách hàng doanh nghiệp lớn CKH Có kỳ hạn DN DVKH Doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá HĐMB Hợp đồng mua bán KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD Phịng giao dịch PGĐ Phó Giám đốc PTVT Phuơng tiện vận tải RM Chuyên viên Quan hệ khách hàng SME Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ TG TMCP TS TTHT Tiền gửi Thương mại cổ phần Tài sản Trung tâm hỗ trợ D A N H M ỤC BẢNG , BIỂU ĐÒ, s ĐỒ Bảng 2.1: Kết huy động MB Thanh Xuân thời kỳ 2013-2015 43 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay thu nợ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013-2015 .45 Bảng 2.2: Địa điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh X uân 50 Bảng 2.3: Đọi ngũ cán tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013-2015 51 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay doanh số cho 2013-2015 52 Bảng 2.5: số lượng khách hàng quan hệ tín dụng Ngân hàng TMCP .53 Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013-2015 .53 Bảng 2.6: Vịng quay vốn tín dụng Hệ số thu nợ KHCN 59 Bảng 2.7: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ KHCN sàn giao dịch chi nhánh từ ngày 01 /07/2015-31/12/2015 .60 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ KHCN theo thời gian Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013 -2015 61 Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013-2015 .63 Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ theo tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013-2015 65 Bảng 2.11: Thu nhập lợi nhuận mang lại từ hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013-2015 66 Bảng 2.12: Tỷ suất lợi nhuận/dư nợ bình quân Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013-2015 67 Bảng 2.13: Dư nợ cho vay chi nhánh gần Thanh Xuân địa bàn 68 Biểu đồ 2.1: Số lượng KHCN có quan hệ tín dụng so với lượng KHCN quan hệ Ngân hẩng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013-2015 55 Biểu đồ 2.2: Phân loại nợ KHCN Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013 -2 56 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ KHCN theo kỳ hạn Chi nhánh từ 2013-2015 62 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013-2015 .63 Biểu đổ 2.5: Cơ cấu cho vay KHCN năm 2015 theo loại hình tài sản đảm b ảo 65 Biểu đồ 2.6: Dư nợ cho vay chi nhánh gần Thanh Xuân địa bàn 69 Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 41 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức nghiệp vụ 48 Sơ đồ 2.3: Quy trình tín dụng KHCN 48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống ngân hàng coi mạch máu kinh tê Trong trình xây dựng phát triển đất nước, “cơ thể” kinh tế “khỏe mạnh” mạch máu đứợc vận hành cách hiệu quả, dòng “vốn” luân chuyên cách nhịp nhàng nuôi “tế bào” Tín dụng bán lẻ kênh quan trọng nhất, mạch máu xuyên suốt, có sức sống sức lan tỏa mạnh mẽ đến tế bào, phận kinh tể Đồng thời coi phận cốt lõi ni dưỡng thân ngân hàng Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng giai đoạn đổi nhăm cung ứng nguốn vốn cho trình phát triển kinh tế xã hội đất nước, góp phần vào phát triển chủ thể kinh tế, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động, tạo tiền đề phát triển cho thân ngân hàng nhiệm vụ trọng tâm, mục tiêu hầu hết ngân hàng thương mại kinh tể quốc dân Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ xu hướng chung không nhiều ngân hàng giới mà tổ chức tài phi ngân hàng, mở rộng sang hoạt động bán lẻ, ngân hàng tổ chức tài phi ngân hàng khơng có thị trường lớn mà hiệu kinh tế mang lại cao nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triên nhờ liên tục đôi đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trong có Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Là chi nhánh cấp Ngân hàng Thương mại Cô phân Quân đội, thành lập từ năm 1996, nhận thức rõ vai trị tín dụng phát triển tín dụng phát triển nói chung kinh tế tác động mạnh mẽ đến thành - bại hoạt động kinh doanh ngân hàng đặc biệt điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, Chi nhánh Thanh Xn ln xác định phát triển tín dụng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt giai đoạn phát triển Tuy nhiên, trở ngại từ điều kiện khách quan hạn chế thân ngân hàng mà kết thu khơng mong đợi Việc tìm giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ vấn đề quan tâm, trăn trở Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Chi nhánh, nhiên, chưa thực góc độ đề tài nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề lý luận liên quan, từ đưa phân tích sâu sắc thực tiễn, tìm giải pháp tồn diện, có tính khả thi cao sở nhìn nhận rõ nguyên nhân tồn tại, yếu Với tư cách Giám đốc chi nhánh, gắn bó với Chi nhánh thời gian tương đối dài “mắt xích” hoạt động tín dụng, hiểu sâu sắc vấn đề tồn nội Chi nhánh, với tinh thần xây dựng mục tiêu phát triển chung, mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân” Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn nhằm góp phần làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến tín dụng ngân hàng, phát triển tín dụng bán lẻ nhân tố tác động đến tăng trưởng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Trên sở đó, phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, mặt tích cực đồng thời nêu lên hạn chế, yếu kém, sâu phân tích nguyên nhân tồn tại, từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động, phát triển tín dụng bán lẻ Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đổi tượng nghiên cứu luận văn: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Phạm vi nghiên cứu luận văn: Hoạt động tín dụng bán lẻ( KHCN ) Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn từ năm 2013 -2015 97 - Tạo hội cho cán nhân viên thể hiện, phát huy lực rèn luyện kỹ lãnh đạo, làm việc theo nhóm với chế giao nhiệm vụ điều hành nhóm’ nghiên cứu, 'các nhóm đào tạo, nhóm phát triển sản phẩm giám sát cán quản lý - Cần có thái độ cương việc đánh giá tạo nên chế đào thải đổi với cán có chun mơn nghiệp vụ yếu kém, vi phạm đạo đức nghiêm trọng khơng có dấu hiệu cải thiện sau khoảng thời gian thử thách định Tránh tình trạng nay, nhiều cán khơng đảm bảo yêu cầu thời gian dài, nhiên mối quan hệ cảm tính, khơng thực chấm dút họp đồng lao động điều chuyển sang vị trí cơng tác khác, làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chung - Phân chia công việc phù họp: Trong chi nhánh có chuyên viên bán hàng tốt, chuyên viên cho ngồi để bán hàng, khơng phải làm công tác xử lý hồ sơ Những chuyên viên hạn chế giao tiếp, hình ảnh giỏi nghiệp vụ trực tiếp hoàn thiện hồ sơ cho chuyên viên bán hàng tốt Có phát triển thể mạnh chuyên viên hài hịa cơng tác phát triển quản lý khách hàng chi nhánh 3.2.5 Chú trọng công tác Marketing hướng tói khách hàng Hoạt động mơi trường cạnh tranh mạnh mẽ, để thắng lợi cạnh tranh, ngân hàng cần tạo khác biệt không sản phẩm tín dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, mà hoạt động Marketing hướng tới khách hàng Tuy nhiên, nhũng năm qua, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, hoạt động Marketing chưa trọng tương xứng với tầm quan trọng nó, gây khó khăn cho ngân hàng việc thu hút đáp úng nhu cầu khách hàng Vì vậy, thời gian tới, để thực thành công mục tiêu phát triển tín dụng, Chi nhánh Thanh Xuân cần xây dụng triển khai chiến lược Marketing đồng bộ, Cụ thể sau: 3.2.5.1 Xây(lựngchiến lược Marketingnhằm “giữ chân” cáckhách hàngtruyền thống vàcóuytín tronggiao dịch ngânhàng Các khách hàng truyền thống có uy tín có quan hệ tín dụng với ngân hàng lực lượng khách hàng đóng vai trị quan trọng mà 98 sách chiến lược ngân hàng nhàm phát triển tín dụng trước hết phải hướng đến lợi ích họ Việc thoả mãn tối đa nhu cầu vốn, đa dạng hố hình thức' lĩnh vực tài trợ cho khách hàng truyền thống nội dung quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Đồng thời Khách hàng hữu kênh thông tin quan trọng, góp phần quảng bá hình ảnh sản phẩm tín dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho đối tác khác có mối quan hệ quen biết làm ăn với họ - Ngân hàng cần nhấn mạnh quan điểm: nhiệm vụ quan trọng hàng đầu ngân hàng phục vụ tốt khách hàng tại, ưu tiên nguồn vổn sách ưu đãi nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đáng đối tượng khách hàng này, coi cở sở bền vững để phát triển hoạt động tín dụng Sẽ xây dựng sách riêng biệt khách hàng cũ, khách hàng quan hệ: Đối với khách hàng giao dịch tiền gửi lâu năm hàng năm có chương trình tặng quà tri ân khách hàng, số lượng quà tặng phụ thuộc sổ tiền gửi thời gian quan hệ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ MB điện tử, thẻ có sách giảm phí thường niên Đặc biệt Khách hàng quan hệ tín dụng tốt, có chế giảm lãi vay, giảm thiểu hồ sơ cần chuẩn bị giảm thời gian thẩm định Có nhu khách hàng cũ gắn bó, nhớ tới Ngân hàng phát sinh giao dịch liên quan tới Ngân hàng - Ngân hàng phải gắn hoạt động với hoạt động khách hàng, thẩm định đầu tư kịp thời dự án có hiệu rõ ràng Xây dựng mạng lưới thơng tin, xử lý thơng tin từ phía khách hàng, thơng tin tài chính, lực quản lý, khả tốn thơng tin khác liên quan đến khoản vay nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng - Tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng nhằm tìm hiếu nhu cầu khách hàng, lắng nghe phản hồi khách hàng, từ xem xét triển khai biện pháp cải tổ thích họp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu họ Và qua đó, khách hàng ngân hàng hiểu rõ hơn, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với tín dụng ngân hàng thuận lợi 99 - Quan tâm đến kiện khách hàng: Ngày thành lập, ngày truyền thống ngành, sinh nhật ban lãnh đạo Công ty, , tổ chức hoạt động thăm hỏi, giao lưu văn hoá văn righệ, thể thao, nhằm tăng thêm gan kết Ngân hàng khách hàng 3.2.5.2 XâydựngmộtchiếnlượcMarketingnhằmúmkiếmnhữngkháchhàngmới Đổ thu hút khách hàng, chiến lược Marketing đồng cần thiết Thực tế cho thấy, số Ngân hàng khác có sách khuyểch trương, quảng cáo, tiếp xúc khách hàng mạnh mẽ, cơng tác lại chưa trọng đẩy mạnh mức Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Đe khách hàng biết đến lựa chọn sản phẩm tín dụng mình, ngân hàng cần áp dụng biện pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng Cụ thể sau: - Nhấn mạnh quan điểm: + Chủ động tìm kiếm tiếp cận khách hàng, ngồi chờ khách hàng tìm đến với Ngân hàng + Nâng cao tinh thần trách nhiệm nhận thức đắn cán ngân hàng tầm quan trọng việc phát triến tín dụng vai trị việc chủ động tiếp cận với khách hàng nhằm giới thiệu ngân hàng Khơng cán tín dụng mà nhân viên ngân hàng cần tham gia tiếp cận trở thành người mang hình ảnh Ngân hàng TMCP Quân Đội, Chi nhánh đến với khách hàng Việc quảng bá hình ảnh thiết lập quan hệ hoạt động cần tiến hành thường xuyên, lúc nơi - Thực đa dạng hố kênh tìm kiếm khách hàng Hiện KHCN khắp nơi người có nhu cầu vay vốn lại hay tập trung số đơn vị sàn bất động sản, showroom tô, trung tâm siêu thị, chợ, tư vấn du học, tư vấn xuất khấu lao động vây để phát triển khách hàng cần hợp tác quảng bá hình ảnh MB từ đơn vị phân phối treo banner, poster đơn vị Chính cán nhân viên đơn vị nhà markting cho ngân hàng khách hàng đến với họ mà thiểu tài 100 hết họ người muốn bán sản phẩm khách hàng đến tìm hiểu kiếm tìm dịch vụ - Tận dụng khai thác triệt để mối quan hệ, lượng khách hàng có để phát triển tín dụng + Phát triển từ Khách hàng quan hệ: Hiện lượng Khách hàng quan hệ tín dụng chiếm khoảng 5% khách hàng quan hệ Ngân hàng Vậy lượng khách hàng cũ họ đâu, chắn họ sang Ngân hàng khác sử dụng dịch vụ Vì việc truyền thơng lôi kéo khách hàng cũ quan hệ cơng việc cấp thiết Bản thân họ có quan hệ với MB nên họ sẵn sàng quan hệ lại họ biết, cập nhật chương trình, sản phẩm Ngân hàng phù họp với nhu cầu họ + Chăm sóc khách hàng hữu phát triển khách hàng từ mối quan hệ họ gia định bạn bè, đồng nghiệp - Tổ chức việc quảng bá hình ảnh đưa thơng tin ngân hàng cách rộng rãi thị trường thông qua: + Tố chức hội nghị khách hàng, qua thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, lấy ý kiến khách hàng khó khăn họ tiếp cận nguồn vốn tín dụng, từ có điều chỉnh cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng + Tích cực đẩy mạnh hoạt động quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: truyền hình, tạp chí, internet + Tham gia tích cực hoạt động xã hội địa bàn chương trình thiện nguyện, tri ân phường, quận Gắn hình ảnh tên tuổi Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội vào hoạt động + Tham gia nhà đồng tài trợ đợt.mở bán dự án, lễ khởi cơng, cất dự án xây dựng; tham gia kiện mà đối tác phân phối mời khách hàng đến tham dự có hình ảnh Ngân hàng đối tác khách hàng nhớ đến chọn lựa phát sinh nhu cầu 101 3.2.6 Nâng cao chất lượng hệ thống quản trị rủi ro tín dụng nội Chi nhánh Việc phát triển tín dụng bền vững cần phải gắn với hệ thống quản trị rủi ro hiệu Trong thời gian qua, dù có thành tựu định việc quản lý khoản vay công tác thu hồi nợ, giảm tỷ lệ nợ xấu, nhiên, cần thấy hệ thống quản trị rủi ro Chi nhánh thiết lập tương đối sơ sài, chưa đáp ứng yêu cầu việc phát triển tín dụng Trong thời gian tới Chi nhánh cần tập trung nâng cao tính hiệu hệ thống quản trị rủi ro dựa giải pháp sau: - Thực tốt công tác thẩm định khách hàng khoản vay: Công tác phân tích tín dụng phải trọng thực cán có trình độ chun mơn tốt Việc phân tích phải thực đồng dựa hệ thống thông tin đầy đủ xác thực, phải làm bật đặc thù kinh doanh khách hàng, từ rủi ro pháp lý, rủi ro phương thức kinh doanh, rủi ro từ tình hình tài tính khả thi, hiệu phương án Đưa biện pháp hạn chế đề phòng rủi ro trường hợp đồng ý cấp tín dụng - Tăng cường chất lượng cơng tác giám sát tín dụng Trong tập trung: + Giám sát khoản vay cách thường xuyên nhằm phát "dấu hiệu cảnh báo sớm" để có hành động khắc phục kịp thời: Các khoản vay cần phải quản lý cách chủ động để đảm bảo hoản trả Theo dõi nợ trách nhiệm quan trọng cán tín dụng Trưởng phịng quan hệ khách hàng cần theo dõi chặt chẽ hoạt động giám sát cán tín dụng Sự diện phận kiểm tra tín dụng độc lập khuyến khích tính khách quan cán tín dụng trình giám sát + Giám sát tổng thể danh mục tín dụng nhằm phát rủi ro tập trung: Bên cạnh việc giám sát riêng rẽ khoản vay, khách hàng vay, ngân hàng cần định kỳ kiểm tra giám sát tổng thể thành phần chất lượng danh mục tín dụng Trong q trình giám sát đặc biệt ý: So sánh thành phần danh mục mục tiêu cần đạt được, xác định xu hướng phạm vi danh mục 102 vấn đề như: xếp hạng tín dụng khách hàng, tượng gia tăng dự phịng, nợ khó địi, xem xét tượng tập trung danh mục - Xây dựng hệ thống phần mềm cảnh báo số ngày hạn ngắn ngày khách hàng cá nhân: Hiện KHCN chủ yếu toán trả gốc lãi hàng tháng nên khách hàng chậm vài kỳ liên tục thường xuyên hạn vài ngày tháng cạn cảnh báo để chuyên viên làm việc với khách hàng dòng tiền thay đổi tài Khách hàng Có nhu cập nhật tình hình khách hàng có điều chỉnh ngày trả, sổ tiền trả cho phù họp với thực trạng khách hàng có biện pháp thu hồi nợ kịp thời trước diễn biến lớn tài Khách hàng - Thực nghiêm túc cơng tác xếp hạng tín dụng định kỳ khách hàng sở thu thập thông tin cách có hệ thống đầy đủ, sở thực đánh giá rủi ro định giá khoản vay - Thiết lập hệ thống báo cáo rủi ro định kỳ như: Báo cáo rủi ro tập trung sở báo cáo dư nợ 10 khách hàng lớn nhất, báo cáo dư nợ theo sản phẩm, báo cáo nợ hạn, báo cáo khoản gia hạn, báo cáo tài sản đảm bảo, - Thiết lập quy trình quản lý nợ hạn từ ngày, ngày, 10 ngày có chế tài thưởng phạt chuyên viên Ngoài Chuyên viên phát sinh nợ hạn cao bị dừng phát triển khách hàng tiêu kinh doanh không đổi Với chế tài chuyên viên phải có trách nhiệm việc thẩm định khách hàng xử lý nợ hạn - Xây dựng hệ thống theo dõi khách hàng hạn: Thông tin khách hàng, nguyên nhân hạn, biện pháp thực để chuyên viên khách hàng biết ràng, khách hàng khu vực hay hạn, nguồn thu thường xuyên biến động với nhiều rủi ro, tài sản có tính khả mại kém, mục đích vay vốn dễ sai mục đích Với tất thông tin chuyên viên có nhìn tổng thể rủi ro cơng tác cho vay có biện pháp phịng ngừa 3.2.7 Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng Việc bước xây dựng hệ thống tín dụng nhằm đảm bảo tính kịp thời 103 đa dạng nguồn thơng tin việc làm hữu ích cho q trình phát triển triển khai hoạt động tín dụng Trong thời gian tới, Chi nhánh nên xây dựng hệ thống thịng tin tín dụng cho thân mình, tập trung vào: - Thực lưu trữ văn liên quan đến hoạt động tín dụng (các văn pháp lý, quy trình, quy chế, sách, sản phẩm tín dụng, ) cách có hệ thong, tập trung, dược phân loại xếp khoa học, thuận tiện cho việc tra cứu làm tài liệu tham khảo tham chiếu cho cán q trình thực cơng việc Danh mục hồ sơ nêu cần đuợc theo dõi cán chuyên trách đảm bảo tính cập nhật - Xây dựng phần mềm quản lý Khách hàng nhằm lưu trữ thông tin khách hàng đối tác liên quan tập trung vào nội dung: + Thông tin tổng hợp khách hàng thực khai báo thông tin bao gồm: Sản phẩm vay vốn, tình hình tài chính, tình hình quan hệ tổ chức tin dụng Ngân hàng TMCP Quân đội, tài sản đảm bảo, vấn đề cần lưu ý tài trợ (nếu có) + Thơng tin họp tác với đối tác, lưu ý triển khai đối tác bán dự án gì? Đã kết nhân viên môi giới? Thông tin nhân viên môi giới, số lượng hồ sơ khách hàng đối tác giới thiệu để đánh giá mức độ họp tác Ngân hàng đổi tác + Ngồi cần có bảng theo dõi dự địa bàn, nhà phân phổi, mối quan hệ chuyên viên chi nhánh với đối tác + Đối với hoạt động bán chéo cho cán nhân viên thuộc đơn vị doanh nghiệp quan hệ Ngân hàng: Chuyên viên tiếp cận, thời gian tiếp cận, người tiếp cận kết thời điểm., có người sau biết thông tin để tiếp tục khai thác khách hàng Phần mềm dùng excel module bán chéo, module dự án, module ô tô cho chi nhánh sử dụng phần mềm quản lý bán hàng mà Ngân hàng áp dụng Các thông tin chuyên chủ động nhập liệu xuất để theo dõi, tổng kết Có thơng tin lưu lâu theo quy chuẩn để người tham khảo tiếp tục trì 104 - Xây dựng kênh tương tác phận xây dựng forum chung, chia sẻ thơng tin chung máy tính bảo mật, nhằm cung cấp thông tin kịp thời phận cá nhân toàn chi nhánh - Phát hành tin nội cập nhật thơng tin hoạt động tín dụng, cập nhật sách, văn đạo liên quan đến hoạt động tín dụng hay thơng tin cảnh bảo rủi ro khách hàng phương thức tài trợ đặc thù - Thành lập ban chuyên trách việc phối họp với quan Hội sở, ban lãnh đạo chi nhánh tổ chức khác việc thu thập, phân tích đánh giá thông tin nhằm phổ biến kịp thời cho cán toàn Chi nhánh 3.3 MỘT SÓ ĐIỀU KIỆN THựC HIỆN 3.3.1 Đối với Nhà nước 3.3.1.1 Hoàn thiện vàổnđịnh chỉnh sáchphát triển kinh tế- xãhội Trong năm vừa qua, Nhà nước có sách đắn để khuyến khích phát triển kinh tế nước đầu tư nước Việt Nam, tạo điều kiện cho ngành ngân hàng phát triển Song để đồng thống từ cấp lãnh đạo cao nhà nước đến cấp lãnh đạo địa phương, lãnh đạo ngành nhà nước cần hồn thiện ổn định sách phát triển kinh tế xã hội làm sở tạo môi trường kinh tế pháp lý thuận lợi cho ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu Đây yếu tố tạo nên yên tâm bỏ vốn đầu tư cá thành phần kinh tế Có ỏn định mơi trường kinh tế vĩ mô, thành phần kinh tế mạnh dạn việc đầu tư chiều sâu, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ thu hút phận lớn nguồn vốn tham gia vào trình đầu tư thành phần kinh tế Đưa sách đầu tư nước, tạo môi trường đầu tư hấp dẫn để thu hút vốn đầu tư nước phát huy tối đa tiềm thành phần kinh tế Đưa sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh cho thuê đất xây dựng sở, hỗ trợ mặt đào tạo, tìm kiếm thị trường tiêu thụ 105 3.3.1.2 Tạolập vàhồnthiện mơi trườngphápỉỷ đảmbảoantồn tín dụng Trong thời gian vừa qua, môi trường pháp lý cho hoạt động cho vay hoàn thiện, đầy đủ rõ ràng chặt chẽ phù hợp với thông lệ quốc tể - Luật công cụ chuyển nhượng Quốc hội Ban hành ngày 29/11/2005 liên quan đến việc điều chỉnh quan hệ công cụ chuyển nhượng việc phát hành, chạp nhận, bảo lãnh, chuyển nhượng, cầm cố, nhờ thu, tốn, truy địi, khởi kiện - Nghị định 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 Chính phủ giao dịch đảm bảo Nghị định 11/2012/NĐ-CP ngày 22/02/2012 việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 163/2006/NĐ-CP - Luật bất động sản năm 2014 quy định điều kiện kinh doanh bất động sản, quyền nghĩa vụ các nhân, tổ chức liên quan KHCN vay vốn, đơn vị bán bất động sản, Ngân hàng nhận chấp tài sản - Các thông tư 02/2013/TT-NHNN 09/2014/TT- NHNN Ngân hàng nhà nước quy định việc xác định nhóm nợ, phân loại nợ phương pháp trích dự phịng xử lý rủi ro cho Ngân hàng Những văn nêu tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại Tuy nhiên, để tiếp tục hồn thiện cần phải: - Ban hành văn luật hướng dẫn chấp cầm cố tài sản nhà chung cư đất dự án Hiện thông tư, hướng dẫn nhận tài sản quyền phát sinh từ hợp đồng mua bán hay nhà hình thành tương lai nhiều vấn đề mâu thuẫn dẫn đến địa phương chưa áp dụng triệt để gây khó khăn cho Ngân hàng khách hàng vay vốn - Nâng cao chất lượng hoạt động văn phịng cơng chứng đặc biệt hoạt động ký chấp, chuyển nhượng, ủy quyền, đó, xác lập rõ vai trị, trách nhiệm văn phịng cơng chứng việc đảm bảo tính pháp lý giao dịch Hiện phát sinh giao dịch phịng cơng chứng có hướng xử lý khác nhau, có nơi đồng ý thực hiện, có nơi lại từ chối thưc hiên 106 - Sớm ban hành luật sở hữu văn hướng dẫn thi hành nhằm xác định rõ chủ-sở hữu tài sản liên quan đến chấp, cầm cố, bảo lãnh chuyển quyền sở'hữu phát mại tài sản Nghiêm cấm việc cấp phát sử dụng nhiều Giấy đăng ký quyền sử dụng đất để cầm cố chấp nhiều ngân hàng - Quy định cụ thể vấn đề liên quan đến phát mại tài sản như: quyền nghĩa vụ ngân hàng, quyền nghĩa vụ quan, ban ngành có liên quan, Hiện phát sinh nhiều trường họp Ngân hàng thắng kiện không thu giữ tài sản chấp dẫn đến rủi ro lớn cho Ngân hàng 3.3.1.3 Tạomôi trường kỉnh doanh ổnđịnh, bình đẳngchohoạt độngngănhàng - Tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế, đảm bảo công cạnh tranh - Tăng cường công tác giám sát thông tin báo cáo, chế độ hạch toán kinh doanh doanh nghiệp bảo đảm tuân thủ nghiêm ngặt luật kế tốn thống kê, tăng cường tính minh bạch thơng tin tài 3.3.2 Đối vói Ngân hàng nhà nước - Tạo hành làng pháp lý thường xuyên xem xét, đạo, rà soát, kiếm tra tồn diện vê tơ chức hoạt động tơ chức tín dụng nước đê sớm có biện pháp chấn chỉnh, khắc phục tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Tổ chức tín dụng đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - Tăng cuờng hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) + Nâng cao tính xác cập nhật thơng tin tín dụng: Hiện việc KHCN có nhiều CMT, hộ chiểu bình thường nên đơn cung cấp thông tin KHCN giấy tờ pháp lý chưa đảm bảo tính đồng bộ, đầy đủ thơng tin cho Ngân hàng Trung tâm CIC phải kết hợp với Bộ công an để thống kê giấy tờ cá nhân người thời điểm phải đồng thông tin + Thời gian thơng báo kết CIC cần nhanh chóng hơn: Nhiều thông tin hệ thống tự động trả lời nhanh nhiều trường hợp phải chờ can thiệp nhân viên lâu, chí 2-3 ngày Việc làm giảm tốc độ xử lý hồ sơ vay vốn cho Khách hàng tổ chức tín dụng 107 3.3.3 Đối vói Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Tạo chế mở cho Chi nhánh việc tiếp cận chủ động áp dụng sách ưu đãi với khách hàng, đặc biệt chế liên quan đến lãi suất, phí Trong trọng tâm xây dựng chế thẩm quyền phán linh hoạt, trao tham quyền phán giảm lãi suất, phí, với biên độ cho phép sở đề xuất hợp lý Chi nhánh yà nghiên cứu kỹ khía cạnh cạnh tranh - Ban hành hướng dẫn chi tiết quy trình nghiệp vụ tín dụng, sản phẩm mới, sách tín dụng, quy định, sách, thơng tư Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Ưu tiên giải vấn đề thắc mắc phản hồi kịp thời cho Chi nhánh vấn đề liên quan - Thực nghiên cứu tổng hợp thông tin ngành, lĩnh vực, thông tin quan hệ tín dụng doanh nghiệp ngành MB Làm sở tham khảo cho Chi nhánh việc triển khai nghiên cứu phát triển tín dụng lĩnh vực - Hỗ trợ Chi nhánh nguồn lực đặc biệt chuyên gia công nghệ thông tin việc thực nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, thiết lập phần mềm quản lý Khách hàng Xây dựng Chuyển giao phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học khả thi làm định hướng cho Chi nhánh việc triển khai nghiên cứu nội - Hỗ trợ Chi nhánh việc đào tạo cán nhằm nâng cao chất lượng nhân thông qua việc tổ chức buổi đào tạo tập trung chuyên sâu vấn đề Chi nhánh có nhiều vướng mắc, cử chuyên gia phối hợp với Chi nhánh mời chuyên gia tham gia đào tạo Chi nhánh, tiếp nhận đào tạo trực tiếp cán Chi nhánh lên học tập dạng điều động nhân tạm thời trực tiếp làm việc Phòng Ban Hội sở - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng tồn hệ thống Đặc biệt hệ thống thông tin cảnh báo rủi ro giúp Chi nhánh đề phịng đối phó rủi ro q trình hoạt động - Tạo kênh tương tác Chi nhánh Hội sở, cập nhật thông báo 108 tới Chi nhánh công khai đầu mối giải vấn đề thắc mắc, phát sinh, tiếp nhận ý kiến phản hồi từ Chi nhánh liên quan đến vấn đề cụ thể Tránh tình trạng, có vấn đề cần hỗ trợ/phối họp giải quyết, có ý kiến phản hổi liên quan đến nội dung, Chi nhánh không xác định đuợc đối tuợng cách thức tuơng tác, dẫn đến việc chậm trễ thiếu hiệu giải vấn đề Kết luận: Tính khả thi bền vững việc phát triển tín dụng bán lẻ phụ thuộc vào nhiều nhân tổ: điều kiện kinh tể xã hội điều kiện thực tế ngân hàng Trên sở lý thuyết thực tế, tác giả mạnh dạn nêu lên số giải pháp nêu nhằm giải vấn đề tồn tại, đảm bảo điều kiện để phát triển tín dụng nhanh, bền vững 109 KẾT LUẬN Phát triển tín dụng bán lẻ nhằm đảm bảo cung ứng vốn cho cá nhân đóng góp vào phát triên nên kinh tế, đồng thời tạo động lực sở cho phát triển toàn diện thân ngân hàng đặc biệt kinh tế thị trường có quản lý Nhà nước với xu hướng tồn cầu hóa cạnh tranh mạnh mẽ nay, xem là-nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng thương mại có Ngân hàng TMCP Quân Đội —Chi nhánh Thanh Xuân Việc nghiên cứu giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng vấn đề quan trọng cấp thiết nhăm đảm bảo tính ơn định hiệu lâu dài giúp ngân hàng tồn đứng vững cạnh tranh Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Một là: Khái quát vân đê lý luận tín dụng ngân hàng sâu nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển tín dụng ngân hàng, đặc biệt chât, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng Hai là: Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, sâu nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Chi nhánh từ vấn đề cịn hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là: Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, luận văn đề xuất số giải pháp nhăm tạo điểu kiện để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Bốn là: Luận văn đưa số kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng nhà nước với Ngân hàng TMCP Quân đội nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai có hiệu giải pháp Trên nghiên cứu ban đầu tác giả tín dụng giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân Cùng với xu nay, việc phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng ngày quan tâm ngân hàng mà nhiều 110 quan quản lý nhà nước, nhiều chủ thể kinh tế Do đó, việc nghiên cứu giải pháp phát triển tín dụng cịn thực nhiều ngân hàng, nhiều nhà khoa học người làm chun mơn nhằm tiếp tục phát triển hồn thiện phù họp với phát triển kinh tế xã hội Kinh tế xã hội khơng ngừng phát triển tín dụng ngân hàng khơng ngừng phát triển Đây đề tài lớn, bao gồm nhiều khía cạnh, khuôn khổ luận văn thạc sỹ không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, kính mong thầy người quan tâm góp ý để tác giả tiếp tục hoàn thiện tương lại Tác giả xin trân trọng cám ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Phương - người hướng dẫn khoa học bảo tận tình q trình nghiên cứu để tác giả hồn thành luận văn này; Chân thành cám ơn thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu; Chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân tạo môi trường làm việc, học tập tích cực để tác giả có điều kiện thuận lợi hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân năm 2013,2014,2015 kế hoạch kinh doanh năm 2016-2018 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP cổ phần Quân đội năm 2015 David Cox, 1997, Nhà xuất trị Quốc gia Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hồ Diệu, 2002, Nhà xuất Thống kê Quản trị Ngân hàng Nguyễn Văn Tiến - Học viện Ngân hàng, 2003, Nhà xuất Thống kê Đánh giá phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tô Ngọc Hưng, 2011 Tài liệu đào tạo Phân tích Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành Ngân hàng Hà Nội 2013 Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thành phố Hà Nội tổ chức vào tháng 01/2003 Hội thảo Cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa thời kỳ suy thoái Trung tâm đào tạo Ngân hàng TMCP Quân Đội thực vào tháng 05/2011 Hội thảo Quản lý rủi ro Ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội Trung tâm đào tạo Ngân hàng Khối Quản trị rủi ro phối hợp bổ chức vào tháng 02/2015 10 Học viện Ngân hàng - Nguyễn Văn Tiến: Đánh giá phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng - Nhà xuất Thống kê, 2003 11 Luận án Thạc sỹ kinh tế Phan Thu Thùy, 2014 12 Quyết định số 3533/QĐ-MB-HS ngày 08/07/2010 Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội việc Ban hành Quy trình tín dụng 13 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/05/2005 Ngân hàng nhà nước việc ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng 14 Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 việc sửa đổi, bổ sung số nội dung Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN