Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - VŨ VĂN THỊNH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - VŨ VĂN THỊNH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 80340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS MAI THANH QUẾ Hà Nội - 2019 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC BIỂU ĐỒ v MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.1.2 Vai trị đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 10 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ cần thiết phải phát triển tín dụng bán lẻ 11 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển tín dụng bán lẻ 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ………… .17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG 23 BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG 23 VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH 23 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình……… .23 2.1.1 Giới thiệu chung lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Chi nhánh Thái Bình 25 ii 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn từ 2016 – 2018………… .26 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình 31 2.2.1 Tăng trưởng quy mơ tín dụng 32 2.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ 39 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Thái Bình 47 2.3.1 Những kết đạt 47 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Thái Bình 48 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG 53 BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG 53 VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI BÌNH 53 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình 53 3.1.1 Định hướng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam… …………………………………………………………………… 53 3.1.2 Định hướng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019 - 2022 .54 3.2 Một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình 55 3.2.1 Giải pháp marketing theo định hướng bán lẻ 55 3.2.2 Linh hoạt sách khách hàng sách lãi suất 58 3.2.3 Hồn thiện cấu sản phẩm tín dụng 61 3.2.4 Phát triển kênh phân phối .62 3.2.5 Nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ………… 62 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên 64 iii 3.2.7 Giải pháp công nghệ thông tin 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 66 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .69 3.3.5 Kiến nghị với quan ban ngành khác 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 75 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CVTD : Cho vay tiêu dùng DNSVM : Doanh nghiệp siêu vi mô DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ HGĐ : Hộ gia đình KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHBL : Khách hàng bán lẻ NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHCT : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước SXKD : Sản xuất kinh doanh TDBL : Tín dụng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi Thái Bình nhánh Thái Bình v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn Vietinbank Thái Bình giai đoạn 2016 - 201827 Bảng 2.2: Diễn biến dư nợ Vietinbank Thái Bình giai đoạn 2016 – 2018 28 Bảng 2.3: Một số tiêu hoạt động khác năm 2016 - 2018 30 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Thái Bình 2016 2018 31 Bảng 2.5: Cơ cấu DNBL theo đối tương khách hàng 35 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ theo hình thức bảo đảm Vietinbank Thái Bình 2016 2018 37 Bảng 2.7: Thu nhập từ tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Bình 2016 -2018 40 Bảng 2.8: Tỷ lệ nhóm nợ bán lẻ Vietinbank Thái Bình 2016-2017 40 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng độ tin cậy 44 Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng đáp ứng 45 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.12: Kết khảo sát khách hàng lực phục vụ 46 Bảng 13: Kết khảo sát khách hàng thấu cảm 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietinbank Thái Bình 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Diễn biến dư nợ Vietinbank Thái Bình 2016 -2018 32 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng DN bán lẻ Vietinbank Thái Bình 2016 - 2018 33 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng số TCTD Thái Bình 2016 -2018 34 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 2016 -2018 36 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng Vietinbank Thái Bình 2016 - 2018 38 Biểu đồ 2.6: Thị phần tín dụng bán lẻ tỉnh Thái Bình năm 2016 - 2018 39 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ toàn Chi nhánh 2016-2018 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nếu ví kinh tế quốc gia thể sống hệ thống ngân hàng coi mạch máu dẫn truyền dưỡng chất để nuôi dưỡng thể sống Bất kỳ quốc gia dù quốc gia có kinh tế phát triển, phát triển quốc gia chưa phát triển hoạt động ngân hàng có tác động to lớn đến hoạt động kinh tế tình hình kinh tế quốc gia Tại Việt Nam, quốc gia phát triển khơng nằm ngồi quy luật chung đó, hệ thống ngân hàng đóng góp đáng kể đến phát triển đạt kết vượt bậc kinh tế sau ba mươi năm đổi mới, hội nhập phát triển Trong xu hội nhập phát triển giới với phát triển vũ bão công nghệ thông tin, ngân hàng thương mại (NHTM) nước có thay đổi tích cực nhằm bắt kịp thay đổi thị trường tăng cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường nước quốc tế Mặc dù ngân hàng thương mại phát triển đổi nhằm cung cấp thị trường sản phẩm dịch vụ tối ưu cho đối tượng khách hàng hướng tới nhiên hoạt động tín dụng ngân hàng đánh giá cao trọng hoạt động tạo lợi nhuận cho ngân hàng Trong năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ xu hướng chung ngân hàng thương mại nước khu vực nhằm tăng tính cạnh tranh phân tán rủi ro cho NHTM Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam (Vietinbank) thành lập từ năm 1988, sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) Vietinbank hướng đến khách hàng, hướng đến hoàn hảo, thành công Vietinbank mang đến từ thành công khách hàng Vietinbank nỗ lực cung cấp sản phẩm , dịch vụ đến khách hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu vực, đại, đa theo chuẩn quốc tế Vietinbank tự hào Ngân hàng TMCP lớn hệ thống NHTM Việt Nam, để bắt kịp với xu chung thị trường, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam tích cực phát triển cung cấp sản phẩm dành cho phân khúc khách hàng bán lẻ có mảng tín dụng bán lẻ Tuy nhiên sản phẩm triển khai nhiều hạn chế, hoạt động kinh doanh chi nhánh có nhiều chênh lệch làm cho việc phát triển tín dụng Vietinbank cịn gặp nhiều khó khăn Tại địa bàn tỉnh Thái Bình, với đặc thù tỉnh nhỏ, hoạt động kinh tế chủ yếu nơng nghiệp nơng thơn, chưa có nhiều khu cơng nghiệp lớn, thị trường bàn lẻ Thái Bình trở lên sơi động Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình (Vietinbank Thái Bình) chi nhánh xếp loại tốt hệ thống Vietinbank đặc biệt mảng khách hàng bán lẻ, chi nhánh nằm top 1.000 tỷ hệ thống Vietinbank (top chi nhánh thuộc hệ thống Vietinbank có dư nợ bán lẻ 1.000 tỷ) Tuy nhiên với áp lực việc liên tục cải tiến, phát triển sản phẩm để phù hợp với chế thị trường việc NHTM liên tục gia nhập thị trường với sản phẩm chất lượng tạo cho chi nhánh khó khăn việc giữ vững vị phát triển hoạt động tín dụng khách hàng bán lẻ theo yêu cầu cung hệ thống Vietinbank Qua thời gian cơng tác gắn bó với Vietinbank Thái Bình, tơi nhận thấy nỗ lực khó khăn chi nhánh, chi nhánh cần có giải pháp để phát triển tín dụng bán lẻ để góp phần phát triển hoạt động kinh doanh Vì vậy, tơi chọn đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Đề tài phát triển tín dụng bán lẻ đề tài tiến hành nghiên cứu lâu Nhiều năm gần đây, nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề nhiều góc độ nhiều NHTM khác Một số nghiên cứu cơng trình sau: - Đề tài “Giải pháp maketing tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Lắk” - Tác giả: Tác giả Trần Ngọc Duy – Luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học kinh tế đại học Đà Nẵng, năm 2017 Luận văn nêu lý luận hoạt động maketing đặc biệt maketing hoạt động ngân hàng, lý luận tín dụng bán lẻ, thực trạng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2015- 2017 từ đưa nhóm giải pháp để phát triển phát triển hoạt động maketing nhằm mở rộng thị trường hoạt động tín dụng bán lẻ, cải tiến quy trình, sách tín dụng Luận văn nghiên cứu vấn đề mở rộng thị trường bán lẻ, tăng cường hoạt động bán lẻ tín dung nhằm tăng quy mơ tín dụng Tại luận văn làm rõ vấn đề phát triển tín dụng bán lẻ gắn liền với việc tăng quy mơ tín dụng mà chưa đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ - Đề tài “Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ tai Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đơng Hải Phịng” – Tác giả Phạn Thanh Long – Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường đại học kinh tế quốc dân – năm 2016 Luân văn nêu nội dung tín dụng bán lẻ, thực trạng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phịng từ đề xuất giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Tuy nhiên luận vân tập trung nhiều vào giải pháp nhằm mở rộng tín dụng bán lẻ tập trung cho khách hàng cá nhân bỏ qua đối tượng khách hàng các khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ - Đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn La: - Tác giả Phạm Nam Giang – Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường đại học kinh tế quốc dân – năm 2016 Nghiên cứu trình bày sở lý luận phát triển tín dụng bán lẻ nêu lên kinh nghiệm phát triển tín dụng số NHTM Tác giả đề xuất số giải pháp đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, phát triển hệ thống kênh phân phối, đầu tư cơng nghệ đại, hồn thiện quản 67 3.3.3.2 Tinh giảm quy trình cấp quản lý tín dụng Rà sốt tinh gọn quy trình cấp quản lý tín dụng yêu cầu cấp thiết mà TSC NHCT cần lưu ý để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng bối cảnh cạnh tranh, cụ thể sau:  Cơ cấu lại danh mục sản phẩm tín dụng, danh mục tài liệu nội theo hướng khoa học để tạo thành cẩm nang tín dụng thuận lợi cho cán tra cứu, triển khai công việc  Nghiên cứu, tham khảo quy trình cấp quản lý tín dụng NHTM khác nước, sản phẩm tín dụng tương tự để điều chỉnh lại quy trình theo hướng đơn giảm hóa, giảm dần thủ tục, giấy tờ có liên quan q trình cấp tín dụng, đảm bảo thuận lợi cho khách hàng, cán ngân hàng đồng thời đảm bảo quản lý rủi ro tín dụng  Phịng chế độ sách tín dụng đầu tư, Khối bán lẻ, Khối quản lý rủi ro… phối kết hợp thực kiểm tra đánh giá lỗi tuân thủ lớn cán thường xuyên mắc phải, đánh giá mức độ rủi ro sản phẩm, rà soát, đánh giá mức độ cần thiết quan trọng bước cơng viêc, từ điều chỉnh lại để tinh gọn quy trình cấp quản lý tín dụng  Xem xét nghiên cứu lại thẩm quyền tín dụng chi nhánh, phịng giao dịch với quy mơ tương ứng để điều chỉnh rủi ro bán lẻ Hiện thẩm quyền giải ngân phát sinh phòng bán lẻ, PGD chi nhánh có chung mức thẩm quyền 500 triệu đồng/món, cịn lại thực ln chuyển chứng từ qua phịng hỗ trợ tín dụng rà sốt thực tạo tài khoản Tuy nhiên, số lượng phịng kinh doanh tương đối nhiều, quy mơ kinh doanh số lượng khách hàng không đồng nên việc tập trung qua phòng hỗ trợ gây ách tắc trình làm việc với khách hàng, ảnh hưởng đến phịng chức khách hàng Vì vậy, TSC nghiên cứu điều chỉnh quy định thẩm quyền cấp tín dụng giải ngân theo quy mơ phịng giao dịch để phịng ban chủ động kinh doanh mà đảm bảo kiểm soát chất lượng tín dụng 68  Nghiên cứu cập nhật phương thức thẩm định khoản TDBL có giá trị nhỏ, phức tạp, nghiên cứu triển khai công cụ hỗ trợ bán, hỗ trợ thẩm định khách hàng, thẩm định tự động, rút giảm thời gian xử lý thông tin khách hàng, giảm thời gian tác nghiệp từ tăng suất lao động 3.3.3.3 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chuẩn hóa khung lực chun mơn, lực cốt lõi, khung đào tạo với vị trí chức danh công việc KBL nhằm đảm bảo CBCNV cải thiện lực, kỹ năng, kinh nghiệm hoạt động, từ nâng cao suất lao động  Xây dựng tiêu chuẩn vị trí cán QHKH  Thực chương trình khách hàng bí mật cán QHKH từ có tổng hợp, đánh giá cách khách quan chất lượng cán làm thực tế chi nhánh  Sâu sát vấn đề thực SLA cam kết thời gian cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng, thực khảo sát nội thời gian xử lý hồ sơ cán chi nhánh TSC để đánh giá suất cán  Xây dựng kế hoạch đào tạo cán định kỳ kế hoạch đào tạo với cán thuộc diện quy hoạch, thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu cho cán TSC chi nhánh, tạo nên liên kết, chia sẻ kinh nghiệm kỹ để nâng cao chất lượng cán Việc xây dựng kế hoạch đào tạo thực phải thực cách hiệu kịp thời, đa dạng nhiều hình thức để CBCNV cập nhật kiến thức, đem lại hiệu công việc  Tổ chức đào tạo theo hướng đại, đào tạo theo hướng trải nghiệm công việc, luân chuyển, huấn luyện kèm cặp kèm với đào tạo truyền thống (đào tạo lớp, đào tạo trực tuyến qua livemeeting, E-learning) Đào tạo kèm với thực hành tham quan học hỏi mơ hình tổ chức kinh doanh đơn vị, TCTD có uy tín ngồi nước cơng tác bán lẻ để CBCNV học tập, đúc rút kinh nghiệm 69  Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân sự, thu hút nhân tài từ TCTD khác thông qua kênh săn nhân tài, thực sách chế đãi ngộ cạnh tranh để thu hút cán giỏi Liên kết với trường đại học có uy tín khối ngành kinh tế nước để đặt hàng đào tạo nhân lực phục vụ cho nhu cầu nhân lực hệ thống  Hoàn thiện chế lương, thưởng cho CBCNV để động viên, khuyến khích người lao động phấn đấu hồn thành tiêu cơng việc Đối với cán QHKH, hoàn thiện chế lương thúc đẩy bán, đẩy mạnh chương trình thi đua tín dụng hồn thành mục tiêu tháng, q, năm… để tạo đà cho hoạt động kinh doanh Tính tốn mức dư nợ trung bình/cán QHKH tồn hệ thống để lấy sở tính tốn mức lương cán đảm bảo công chi trả lương, đảm bảo thu nhập người lao động tương xứng với công sức bỏ 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN với vai trò quan quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ - tài ngân hàng, có vai trị quan trọng việc phát triển tín dụng nói chung TDBL nói riêng NHTM  NHNN cần có quy định rõ ràng chuẩn hóa số liệu báo cáo TCTD hoạt động TDBL để khai thác nguồn số liệu chuẩn, phục vụ nhu cầu công tác điều hành  NHNN cần định hướng tín dụng hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế phát triển hoạt động ngân hàng để đảm bảo toàn toàn hệ thống  Xây dựng chế thơng thống nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng nói chung TDBL nói riêng Ban hành quy chuẩn rõ ràng công nghệ ngân hàng để định hướng NHTM phát triển công nghệ theo hướng đại  Hỗ trợ TCTD việc thay đổi để đạt chuẩn mực quốc tế Basel I, Basel II, Basel III… Bên cạnh NHNN cần phối hợp Bộ, ban ngành rà sốt khó khăn, vướng mắc TCTD công tác xử lý nợ, thị 70 trường mua bán nợ, vấn đề giữ giấy tờ xe gốc phương tiện giao thông… tham mưu trình cấp hồn thiện khung pháp lý  NHNN nâng cao vai trò quản lý điều hành vĩ mơ, việc điều hành sách tiền tệ, thúc đẩy ổn định kinh tế, kiểm soát lạm phát Đồng thời NHNN nên dần chuyển sang điều hành TCTD cơng cụ gián tiếp, xóa bỏ dần biện pháp quản lý mang tính chất hành chính, dần tiến tới NHTM có quyền tự chủ hoạt động kinh doanh 3.3.5 Kiến nghị với quan ban ngành khác  Nhà nước cần xây dựng khung hành lang pháp lý: luật nhà ở, luật đầu tư, luật dân sự, luật tố tụng… cách cụ thể, rõ ràng nhằm tạo sở pháp lý an toàn bảo vệ quyền lợi bên có liên quan hoạt động ngân hàng Các đơn vị có liên quan cơng chứng, tư pháp, tài ngun mơi trường có vai trị quan trọng việc hỗ trợ hoạt động ngân hàng, xác minh hợp đồng chấp, cầm cố tài sản bên, tạo sở pháp lý cho hoạt động cho vay vấn đề giải hậu cho vay Do vậy, cần có quy định rõ ràng trách nhiệm đơn vị để nâng cao tinh thần trách nhiệm cán  Cải cách thủ tục hành để hỗ trợ người dân việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản đất, đặc biệt khu vực nông thôn, vùng ngoại ô thành phố Do vấn đề quản trị rủi ro, hoạt động cấp tín dụng NHTM cần khách hàng chấp tài sản chủ yếu bất động sản Trong đó, việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất khách hàng nhiều địa phương cịn nhiều bất cập, gây khó khăn cho người dân việc chuyển nhượng giao dịch ngân hàng Vì đề nghị ngành có liên quan Bộ tài ngun mơi trường, xây dựng… đơn giản hóa thủ tục giấy tờ để tháo gỡ khó khăn cho người dân đồng thời tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng ngân hàng  Kiến nghị phủ tiếp tục đẩy mạnh chương trình phát triển kinh tế - xã hội vùng nông thôn, vùng nhiều làng nghề, đồng thời thực thi sách ưu đãi tín dụng đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, mời gọi nhà đầu tư đầu tư vào tỉnh nhỏ để thúc đẩy hoạt động công nghiệp, thương 71 nghiệp phát triển Khi kinh tế vùng tăng lên tạo điều kiện cho thu nhập người dân tăng lên, từ làm thay đổi chất lượng sống, gia tăng nhu cầu đầu tư tài sản cố định như: nhà đất, tơ tiêu dùng, du học… đó, thúc đẩy tín dụng ngân hàng phát triển 72 KẾT LUẬN Tín dụng bán lẻ trở thành xu hướng chung ngân hàng bán lẻ đại Khi thị trường tài ngày phát triển, với áp lực cạnh tranh TCTD, tín dụng bán lẻ trở thành cuôc chiến ngân hàng để gia tăng thị phần, lợi nhuận phân tán rủi ro kinh doanh Vietinbank thời gian qua định hướng mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu hàng đầu Việt Nam Quá trình thực mục tiêu gặp nhiều khó khăn, địi hỏi tồn thể cán bộ, người lao động hệ thống phải tâm, nhiệt huyết mục tiêu chung Đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Thái Bình” đề tài không nội dung quan tâm Vietinbank Ngân hàng tập trung hướng đến kinh doanh bán lẻ Đề tài đưa sở lý luận hoạt động TDBL, thực trạng triển khai hoạt động TDBL chi nhánh Thái Bình đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động chi nhánh Trong khuôn khổ luận văn, với kinh nghiệm thực tế chưa nhiều thân tác giả, luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý thầy cô, quý anh chị đồng nghiệp để đề tài hồn thiện có ý nghĩa thực tiễn 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Lê Khắc Trí (2007), Định hướng giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 3+4, 3/2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013, Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng rủi ro để xử lý rủi ro hoạt động tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014, Về việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TTNHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng rủi ro để xử lý rủi ro hoạt động tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Công văn số 551/2017/QĐTGĐ-NHCT35 ngày 09/03/2017, Ban hành quy định cụ thể sách cấp quản lý tín dụng phân khúc Khách hàng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Công văn số 4344/TGĐNHCT60 ngày 01/06/2018; Quy định phân khúc kỳ ổn định 2018-2020, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Công văn số 4961/TGĐNHCT9 ngày 11/06/2018 Tổng giám đốc NHCT Việt Nam, Định hướng tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình (2016-2018), Báo cáo tình hình hoạt động, Thái Bình Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình (2018), Báo cáo quy mơ, tổ chức, nhân sự, Thái Bình 74 10 Ngân hàng nhà nước tỉnh Thái Bình (2016-2018), Báo cáo tình hình hoạt động, Thái Bình 11 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Đại học KTQD, năm 2013 12 PGS TS Tô Ngọc Hưng (2016), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội 13 Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12, Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 14 Vũ Thị Thái Hà (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, 6/2019 75 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/chị Tôi tên Vũ Văn Thịnh Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank – Chi nhánh Thái Bình” Những thông tin mà anh/chị cung cấp qua bảng khảo sát quan trọng việc giúp đỡ đội ngũ nhân Chi nhánh hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu cảu khách hàng phục vụ anh/chị tốt Chính lý đó, mong anh/chị dành chút thời gian để hoàn thành số câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin phiếu khảo sát giữ bí mật nhằm mục đích tốt đẹp trình bày Xin chân thành cảm ơn! A: Thơng tin chung khách hàng Loại hình khách hàng  Công ty cổ phần  Công ty liên doanh  Khách hàng cá nhân  Công ty TNHH  Hợp tác xã  Hộ gia đình  Loại hình khác Nếu quý anh/chị Khách hàng cá nhân/Hộ gia đình, xin bỏ qua câu 2, quý anh/chị lại hình khác, xin bỏ qua câu Doanh thu  Dưới tỷ  Từ 5-20 tỷ  Trên 20 tỷ  Từ 18-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 55 tuổi Độ tuổi Đã giao dịch tín dụng với Vietinbank  Dưới năm  Từ 1-3 năm  Trên năm 76 Quý khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng Vietinbank  Vay SXKD  Vay mua đất, nhà  Vay mua nhà dự án  Vay xây dựng, sửa  Vay xây dựng mua  Vay mua ô tô tiêu chữa nhà sắm thiết bị, nhà xưởng dùng  Vay mua ô tô kinh  Thẻ tín dụng  Khác doanh Ngồi Vietinbank, q khách có giao dịch tín dụng với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV  Agribank  MB  VPBank  VIB  Maritime Bank  SHB  Khác B: Ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Quý anh/chị vui lòng đánh giá theo mức độ đồng ý (1 – Khơng đồng ý đến – Hồn tồn đồng ý) với phát biểu bảng sau Mã Đánh giá độ tin cậy hóa TC1 Vietinbank Thái Bình cung cấp dịch vụ hứa TC2 Khi bạn gặp vấn đề rắc rối, Vietinbank Thái Bình thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề TC3 Vietinbank Thái Bình cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà ngân hàng hứa thực TC4 Vietinbank Thái Bình ln tâm để đảm 77 bảo hồ sơ khơng có sai sót TC5 Vietinbank đảm bảo thơng tin khách hàng thông tin giao dịch bảo mật Mã Đánh giá đáp ứng 5 hóa DA1 Nhân viên phục vụ bạn/Cơng ty bạn nhanh chóng, hạn DA2 Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng cách xác dịch vụ thực DA3 Nhân viên hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Cơng ty bạn hồn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng cách đầy đủ DA4 Nhân viên không”bao”giờ tỏ quá”bận rộn để đáp”ứng yêu”cầu khách”hàng DA5 Nhân”viên”sẵn sàng đến tận nơi bạn/Công ty bạn để tư vấn hỗ trợ Mã Đánh giá lực phục vụ hóa NL1 Phong cách cán tín dụng tạo tin”tưởng bạn NL2 Khách”hàng cảm”thấy an”toàn thực”hiện giao dịch với Vietinbank Thái Bình NL3 Cán tín dụng ln lịch sự, nhã nhặn 78 tận tâm với khách hàng NL4 Nhân”viên ln có đủ kiến thức để trả”lời câu”hỏi khách”hàng NL5 Nhân”viên giải”đáp hiệu thắc”mắc, khiếu nại khách”hàng Mã Đánh giá thấu cảm 5 hóa THC1 Vietinbank Thái Bình ln thể”hiện quan”tâm đến bạn/Công ty bạn THC2 Nhân”viên thể quan tâm đến bạn/Công ty bạn THC3 Vietinbank Thái Bình ln ý đáp ứng nhu cầu đặc biệt bạn/Cơng ty bạn THC4 Nhân viên ln đặt”mình vào vị”trí khách”hàng THC5 Vietinbank có sách ưu đãi khách hàng truyền thống giao dịch uy tín Mã Đánh giá phương tiện hữu hình hóa HH1 Trang”thiết”bị Vietinbank Thái Bình đại HH2 Trang thiết bị trí đẹp mắt chuyên nghiệp HH3 Cán Vietinbank Thái Bình có trang phục 79 gọn gàng, lịch HH4 Địa điểm giao dịch bố trí thuận tiện HH5 Chỗ để xe không gian chờ rộng rãi, thuận tiện Rất chân thành cảm ơn nhiệt tình hỗ trợ hợp tác Quý Anh/chị! 80 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Chỉ tiêu Số phiếu tƣơng ứng với mức độ đồng ý Điểm trung bình Tổng số TC1 31 38 30 112 3,72 TC2 10 28 29 36 112 3,65 TC3 24 38 38 112 3,88 TC4 30 34 35 112 3,77 TC5 29 39 37 112 3,93 DA1 28 39 38 112 3,94 DA2 33 43 30 112 3,85 DA3 6 22 37 41 112 3,90 DA4 25 38 38 112 3,89 DA5 15 15 34 41 112 3,78 NL1 17 24 37 31 112 3,68 NL2 19 25 32 31 112 3,58 NL3 12 14 22 29 35 112 3,54 NL4 14 19 28 31 20 112 3,21 NL5 13 24 39 28 112 3,59 THC1 10 15 26 29 32 112 3,52 THC2 21 21 29 32 112 3,48 THC3 23 26 38 16 112 3,26 THC4 13 18 42 31 112 3,67 THC5 10 14 39 41 112 3,85 HH1 11 43 51 112 4,23 HH2 18 52 32 112 3,92 HH3 46 55 112 4,35 HH4 6 49 49 112 4,20 HH5 20 53 30 112 3,91 81