Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng liên doanh việt nga chi nhánh sở giao dịch,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THÙY DƯƠNG HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Sở giao dịch” cơng trình nghiên cứu riêng Mọi số liệu sử dụng luận văn trung thực goài c c tài liệu, số liệu VRB – Sở giao dịch cung cấp, thu thập phiếu khảo sát thông tin từ KH c c đồng nghiệ c c ết nghiên cứu c li n uan đến đ tài đ công ố c tr ch n luận văn đ u đ ch r nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng … năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Minh Phương ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đ tài tơi đ nhận giú đỡ hướng d n động viên nhi u cá nhân tập thể Tôi xin ày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đ tạo u iện giú đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy Ban gi m đốc VRB – Sở giao dịch nơi công t c thời gian ua đ ành cho u kiện tốt để tơi học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: PGS TS Nguyễn Thùy Dương giảng viên Học viện gân hàng người thầy hướng d n đ giú c hương h nghi n cứu đắn, khoa học logic ua đ giú cho đ tài khả thi c ý nghĩa thực tiễn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới c c KH c c đồng nghiệ đ nhiệt tình giú tơi để tơi thu thậ thơng tin khảo sát, nắm bắt thực trạng, vướng mắc cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ VRB – Sở giao dịch Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng … năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Minh Phương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.1 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.3 Phân loại tín dụng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 11 1.2.1 Khái niệm v phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ 11 1.2.3 Các nhân tố t c động đến phát triển tín dụng bán lẻ 12 1.2.4 Hệ thống ch tiêu phân tích 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018) 21 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA VÀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 21 2.1.1 Tổng quan v Ngân hàng Liên doanh Việt Nga 21 2.1.2 Khát quát v Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Sở giao dịch 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Sở giao dịch (giai đoạn 2016 – 2018) 23 iv 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 31 2.2.1 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Sở giao dịch ua ti u ch định lượng 31 2.2.2 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Sở giao dịch ua ti u ch định tính 39 ĐÁ H GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 50 2.3.1 Những thành tựu đạt 50 2.3.2 Những hạn chế tồn đọng 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 58 ĐỊ H HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 58 3.1.1 Mục tiêu chung 58 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 58 3.2 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 60 3.2.1 Giải pháp v phát triển khách hàng ti m 60 3.2.2 Giải pháp v sản phẩm tín dụng bán lẻ 60 3.2.3 Giải pháp v quy trình cấp tín dụng bán lẻ 62 3.2.4 Giải pháp v hoạt động marketing 64 3.2.5 Giải pháp v nguồn nhân lực 64 3.2.6 Giải pháp v nâng cao lực quản trị rủi ro 66 3.2.7 Giải pháp v tăng cường công tác quản trị u hành 66 3.2.8 Giải pháp v sở vật chất công nghệ 67 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 v KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt CV QHKH Nguyên nghĩa huy n vi n uan hệ h ch hàng GTCG Giấy tờ c gi KH Khách hàng NHNN gân hàng hà nước NHTM gân hàng thương mại PGD Phòng giao ịch POS Point of sale QHKH Quan hệ h ch hàng SME Doanh nghiệ vừa nhỏ SXKD Sản xuất inh oanh TB Trung bình TCKT Tổ chức inh tế TCTD Tổ chức t n ụng TDBL T n ụng TMCP Thương mại cổ hần TSĐB Tài sản đảm ảo USD Đô la Mỹ VND Việt am đồng VRB n lẻ gân hàng Li n oanh Việt ga i DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VRB – Sở giao dịch 2016 - 2018 24 Bảng 2.2: Kết huy động vốn VRB – Sở giao dịch 2016 - 2018 25 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng VRB – Sở giao dịch 2016 - 2018 26 Bảng 4: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ VRB – Sở giao dịch 31 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng số lượng khoản vay tín dụng bán lẻ 32 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu 34 Bảng 2.7: Thu nhập từ tín dụng bán lẻ 35 Bảng 8: cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 35 Hình 1: cấu tổ chức VRB – Sở giao dịch 23 Hình 2.2: Thị phần ngân hàng 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần thị trường tài tiêu dùng Việt Nam phát triển với tốc độ mạnh mẽ đòi hỏi NHTM phải liên tục mở rộng mạng lưới tăng vốn u lệ, phát triển sản phẩm dịch vụ để đ thị trường Bên cạnh đ c c ứng nhu cầu ngày cao tập trung cho hoạt động bán lẻ trở thành xu HTM coi chiến lược phát triển nhi u ngân hàng nhằm đa ạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ch t nh giai đoạn 2016 - 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ c c ngân hàng đ u gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trưởng lớn Xác định Việt Nam thị trường ti m cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người GDP ình uân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017) ođ năm 2019 dự báo tiếp tục năm nở rộ hoạt động ngân hàng bán lẻ Trong xu này, ngân hàng đ u hướng tới chiến lược phát triển ri ng đặc biệt hi mà thương mại điện tử ùng nổ Hơn nữa, lượng lớn ân cư chưa tiếp cận sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Đặc biệt thời đại công nghệ thông tin, hoạt động ngân hàng bán lẻ tiếp sức mạnh mẽ có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận cách nhanh chóng sản phẩm tài chính, cơng nghệ Với xu hướng phát triển ngân hàng đa đại lĩnh vực bán lẻ ngày có nhi u sức hấp d n, VRB – Sở giao dịch đ đẩy mạnh hoạt động phát triển lĩnh vực Để góp phần phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ mà quan trọng hoạt động TDBL, việc nghiên cứu đ tài: “Ph t triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Sở giao dịch” cần thiết có ý nghĩa thực tiễn Tổng quan nghiên cứu đề tài 66 vọng c nhân để xếp vào phận phù hợp Bên cạnh đ cần có sách ti n lương chế độ đ i ngộ chế động lực ch nh s ch thi đua hen thưởng hợ l để khuyến khích cán bộ, nhân viên làm việc hiệu chế động lực ch nh s ch thi đua hen thưởng phải đảm bảo tiêu chí: cơng bằng, minh bạch, hệ thống ch ti u đ nh gi r ràng dễ ghi nhận đ nh gi VRB – Sở giao dịch đ đầu triển hai đ nh gi Hiện hen thưởng cán định kỳ hàng uý sơ ết 06 th ng hàng năm mang lại kết định việc động viên khuyến khích cán nỗ lực công việc Trong thời gian tới, VRB – Sở giao dịch cần hoàn thiện c c ti u ch đ nh gi triển khai mạnh mẽ chế động lực để đạt kết tốt 3.2.6 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro Với định hướng phát triển TDBL theo chi u rộng chi u sâu, VRB – Sở giao dịch đặt mục ti u đảm bảo an tồn tín dụng chất lượng nợ thơng qua việc tăng cường công tác quản lý rủi ro Một số biện pháp phòng ngừa rủi ro TDBL mà VRB – Sở giao dịch thực sau: Thứ nhất, nghiêm túc thực chấm điểm KH thông qua hệ thống xếp hạng KH cá nhân trình thẩm định để hân t ch định hướng rủi ro từ đ đưa định phê duyệt khoản vay cấp hạn mức tín dụng cho KH Thứ hai, tăng cường công tác nghiên cứu dự báo hi nh nh để quản lí rủi ro thị trường đồng thời trích lập quỹ dự phịng rủi ro đầy đủ kịp thời theo quy định NHNN Thứ ba, tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, kiểm sốt việc tn thủ quy trình nội bộ, thường xuyên nâng cao ý thức ngh nghiệp đạo đức kinh doanh ngân hàng trình độ chun mơn nghiệp vụ quản lý rủi ro cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh 3.2.7 Giải pháp tăng cường công tác quản trị điều hành Thứ nhất, VRB – Sở giao dịch cần nghiêm túc tuân thủ ch đạo u hành Hội sở chính, tạo đồng thuận thống an l nh đạo v định hướng phát triển hoạt động TDBL Chi nhánh 67 Thứ hai, l nh đạo Bộ phận QHKH bán lẻ cần thường xuyên sát giám sát, hỗ trợ kịp thời c c đơn vị việc giải c c vướng mắc phát sinh hoạt động TDBL; trực tiế đ xuất, kiến nghị với HSC h hăn VRB – Sở giao dịch triển khai TDBL để hoạt động thông suốt Thứ ba, VRB Sở giao dịch cần xác lậ cấu, tỷ trọng cụ thể chiến lược phát triển TDBL nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển hiệu an toàn hoạt động Thứ tư V B – Sở giao dịch chủ động xây dựng cụ thể hóa quy trình, uy định quy chế hoạt động TDBL tr n sở c c văn ản hướng d n Hội sở ch nh đ an hành Thứ năm V B – Sở giao dịch cần có biện pháp nắm bắt thông tin c c đối thủ cạnh tranh để có biện pháp ứng xử kịp thời, linh hoạt cho phù hợp với thời kỳ phù hợp với tình hình phát triển TDBL địa hương 3.2.8 Giải pháp sở vật chất công nghệ Trong thời gian tới, VRB – Sở giao dịch cần nghiên cứu triển khai thiết kế không gian chi nhánh, PGD nhằm gia tăng hông gian ành cho KH đến giao dịch, có khu vực riêng dành cho KH quan trọng Không gian quầy giao dịch cần phải phân chia thành khu vực chuyên phụ trách giao dịch khu vực riêng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Đối với khu vực giao dịch trực tiế li n uan đến ti n mặt tài khoản đòi hỏi tốc độ đ ứng xử lý nhanh chi nhánh xếp khu vực cửa Khu vực ri ng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ tư vấn hồ sơ thủ tục vay vốn thiết kế với không gian ri ng n đ o sang trọng để tạo ấn tượng tốt với KH, đảm bảo tính riêng tư c nhân cho KH Ngoài ra, khu vực dành riêng cho KH VIP giao dịch có giá trị lớn cần triển khai với đội ngũ nhân vi n chuy n nghiệp sẵn sàng ưu ti n đ ứng nhu cầu đối tượng KH Đồng thời chi nhánh cần có kế hoạch phát triển sở hạ tầng thiết yếu cho việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tăng cường điểm chấp nhận toán thẻ (POS), máy rút ti n tự động (ATM) c c chương trình khuyến mãi, liên kết ưu 68 đ i dành cho KH sử dụng thẻ to n Khi KH đ nhận thức dễ dàng thuận tiện việc sử dụng thẻ tín dụng việc định hướng KH sử dụng thẻ tín dụng hoạt động tốn khơng dùng ti n mặt đạt kết định Mặt khác, VRB – Sở giao dịch cần xem u ch nh mức h c c đơn vị chấp nhận thẻ phát sinh số lượng doanh số giao dịch tốt tháng để tạo u kiện thuận lợi cho KH sử dụng sản phẩm thẻ giú cho c c đơn vị chấp nhận thẻ cảm thấy thoải m i việc chấp nhận tốn thẻ tín dụng VRB 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA Thứ nhất, v sách tín dụng, hội sở cần có kế hoạch cần có nghiên cứu đ nh gi hiệu việc phân tách Phòng QHKH chi nhánh thành Phòng QHKH bán lẻ Phòng QHKH doanh nghiệp để hồn thiện chức nhiệm vụ Phịng QHKH bán lẻ hi nh nh Để hoạt động TDBL ngày chuyên nghiệp hiệu việc tách bạch hai khối KH việc cần thiết Bên cạnh đ cần xem xét để chuyển đối tượng KH SME doanh nghiệp siêu vi mơ từ tín dụng bán buôn sang TDBL Hiện V B chưa hân loại đối tượng KH vào đối tượng TDBL Thứ hai, v nguồn nhân lực, lực lượng cán hoạt động “thuần túy” n lẻ mỏng v số lượng đồng thời phải kiêm nhiệm nhi u nghiệp vụ khác PGD Vì vậy, Hội sở cần nhanh chóng bổ sung nhân lực cho chi nhánh thông qua việc xây dựng định i n lao động dành riêng cho hoạt động TDBL với uy định tối thiểu 03 CV QHKH 01 PGD đảm nhiệm nghiệp vụ TDBL Bên cạnh số lượng cán để nâng cao hiệu hoạt động VRB cần xây dựng quy trình tín dụng mang tính chun mơn hóa, thiết lập phận hỗ trợ tín dụng đảm nhiệm chức soạn thảo hợ đồng chấ bảo đảm, giải ngân đăng ý giao ịch để CV QHKH tậ trung chuy n môn việc tiếp thị thẩm định KH Thứ ba, v công t c đào tạo nguồn nhân lực VRB cần nghiên cứu triển khai xây dựng trung tâm đào tạo nghiệp vụ V B để tạo dựng n n chương trình đào tạo nghiệp vụ kỹ thống toàn hệ thống Bên cạnh đ V B cần thường 69 xuyên tổ chức c c h a đào tạo theo vị trí cơng việc c c c h a đào tạo nghiệp vụ online, sản phẩm, lớ đào tạo kỹ n hàng cho c n ộ toàn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ n hàng phận giao dịch trực tiếp với KH, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH Thứ tư v đ nh gi hiệu TDBL VRB cần có kế hoạch xây dựng chương trình bóc tách thu nhập từ hoạt động TDBL/tổng thu nhậ đ nh gi hiệu theo dòng sản phẩm Tr n sở hoạt động kinh doanh Chi nhánh mang lại, cần thiết phải xây dựng chế, sách riêng dành cho cán hoạt động hoạt động TDBL nhằm động viên, khuyến khích, tạo động lực cho cán n n tảng vững cho tăng trưởng hoạt động TDBL Giải thưởng c c ch nh s ch động vi n cán TDBL xuất sắc chuyến du lịch Nga tương đương để khuyến khích cán nỗ lực công việc Bên cạnh đ việc triển khai ứng dụng CRM quản lý h ch hàng đ nh gi ết hoạt động kinh doanh CV QHKH cần nhanh chóng triển hai để việc đ nh giá kết minh bạch rõ ràng Thứ năm n n tảng công nghệ c SMS Ban ing E-banking với mạng lưới ATM POS, VRB tận dụng lợi việc hỗ trợ tự động hóa theo dõi hồ sơ t n ụng thông qua việc: nhắc nợ tự động thông qua SMS, email, thu hồi nợ tự động Tự động hóa cơng việc giúp giảm thiểu tác nghiệp cho CV QHKH góp phần nâng cao hiệu công việc Thứ sáu, VRB cần thường xuyên tiếp thu ý kiến góp ý phản hồi từ chi nhánh q trình tác nghiệp quy trình tín dụng để sửa đổi, bổ sung quy trình cho phù hợp với hoạt động kinh doanh thực tiễn Đồng thời nghiên cứu để triển khai sản phẩm tối đa h a tiện ích cho sản phẩm sẵn có n n tảng cơng nghệ để nâng cao khả cạnh tranh cho chi nhánh Hội sở xem xét nâng mức thẩm quy n phán phê duyệt TDBL dành cho chi nh nh để đ ứng tối đa ịp thời nhu cầu vốn khách hàng, cụ thể cho c c PGD phê duyệt khoản vay cầm cố/chiết khấu GTCG phê duyệt khoản vay khác không 30,000 USD 70 Thứ bảy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, VRB cần trọng vào hoạt động marketing thông qua việc đẩy mạnh quảng cáo qua email, tuyên truy n ua face oo để tiết kiệm chi phí Bên cạnh đ ràng việc quảng chúng hương h V B cần có chiến lược rõ o thương hiệu thông ua c c hương tiện thông tin đại tốn v chi phí Hiện nay, trang web VRB nhìn chung h sơ sài đơn điệu ém thu hút KH Do đ thời gian tới, VRB cần trọng tới việc thay đổi hình thức, diện mạo thu hút KH cho website, khai thác tối đa tương t c với KH thông qua website Thứ tám, VRB cần có chiến lược củng cố chức nhiệm vụ phận pháp chế để kịp thời hỗ trợ c c chi nh nh trường hợp cần thiết Đồng thời, Hội sở nghiên cứu để thành lập tổ pháp chế chuy n tr ch tư vấn hỗ trợ lĩnh vực TDBL để đảm bảo hoạt động TDBL chi nhánh diễn an toàn h luật, hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Tr n sở phân tích thực trạng phát triển TDBL VRB – Sở giao dịch đ trình bày chương chương đ xuất giải pháp kiến nghị góp phần phát triển TDBL thời gian tới Các giải pháp kiến nghị đ xuất đ u hướng đến mục tiêu chung phát triển TDBL từ đ g phần nâng cao hiệu inh oanh nâng cao lực cạnh tranh thị trường thương hiệu VRB 71 KẾT LUẬN Với ti m rộng lớn, dồi thị trường bán lẻ Việt am thị trường đầy hấp d n NHTM Việt am HTM nước Đây hội để ngân hàng nắm bắt xu phát triển Do vậy, phát triển TDBL xu tất yếu cần thiết NHTM Việc nghiên cứu hân t ch chuy n đ : “Ph t triển TDBL VRB – Sở giao dịch” đ ch r nội ung sau: Thứ chuy n đ đ đ làm r h i u t v hoạt động TDBL HTM Trong đ h i niệm, sản phẩm TDBL c c ti u ch đ nh gi c c nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TDBL Thứ hai vào hân t ch thực trạng v hoạt động TDBL VRB – Sở giao dịch giai đoạn 2016-2018, ch thành tựu đ ng ghi nhận hạn chế nguyên nhân hạn chế tồn đọng Thứ a tr n sở phân tích thực trạng v hoạt động TDBL Chi nhánh, chuy n đ đ đưa số giải pháp nhằm phát triển TDBL đưa c c iến nghị Hội sở ch nh gân hàng hà nước để giải pháp thực phát huy hiệu TDBL Đây đ tài không nội ung quan tâm VRB – Sở giao dịch V B n i chung trước ngân hàng ch tập trung hoạt động kinh doanh bán bn Trong tình hình cạnh tranh gay gắt theo xu hướng phát triển chung ngân hàng tồn phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song song hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2013), iáo tr nh ng n hàng thương mại XB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Bộ giáo dục đào tạo, Giáo trình nguy n lý chủ nghĩa Mác – Lênin, NXB Chính trị quốc gia Sự thật, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2017), Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng XB Lao động, Hà Nội Đinh Mạnh ường (2016), Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, Luận văn thạc sĩ inh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Văn Đông (2017) Phát triển tín dụng bán lẻ Ng n hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên Bùi Thanh Hoa (2014), Cần thiết hay hơng hi hát triển tín dụng bán lẻ hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn, Tạp chí kinh tế đầu tư Hà ội Đinh Mạnh Hùng (2014), Tăng trưởng thị hần tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương chi nhánh ơng í, Luận văn thạc sĩ inh tế Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Nga (2015), Phát triển tín dụng bán lẻ Ng n hàng thương mại cổ phần đầu tư Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Thái Nguyên, Thái Ngun Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ hần công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ Học viện Hành Quốc Gia TP Hồ Chí Minh 10 Luật tổ chức tín dụng - 2010 Quốc hội khóa 12 thơng qua vào ngày 16/06/2010 11 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Sở giao dịch, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016-2018, Hà Nội 12 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Sở giao dịch (2015), Kế hoạch định hướng inh doanh giai đoạn 2016-2018, Hà Nội PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Kính chào Q khách hàng! Tơi tên là: Nguyễn Thị Minh Phương - Học viên cao học lớp 1902.NHE, chuyên ngành Tài Ngân hàng Học viện ngân hàng Tôi nghi n cứu đ tài: “Ph t triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Sở giao dịch” Để có thơng tin phục vụ cho đ tài nghiên cứu, mong muốn nhận số thông tin v đ nh gi Quý h ch sản phẩm TDBL VRB – Sở giao dịch Tôi cam kết ch sử dụng thông tin Quý KH cung cấp cho việc nghiên cứu đ tài Do đ mong hợ t c hỗ trợ Quý KH để kết nghiên cứu c ý nghĩa thực tế đ ng g phần cho ngân hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Rất mong nhận hợ t c giú đỡ Quý khách! Xin Quý h ch vui lòng đ nh ấ ột c c hương n trả lời ưới câu hỏi sau: PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG (*) Họ tên: (*) Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin n ưới: - Số điện thoại: - Địa ch email: - Địa ch liên hệ: Quý h ch đ sử dụng sản phẩm dịch vụ TDBL VRB – Sở giao dịch thời gian: năm 2-3 năm 4-5 năm tr n năm Quý h ch thường xuyên giao dịch với PGD VRB – Sở giao dịch: Sở giao dịch PGD Yết Kiêu PGD Hoàn Kiếm PGD Tây Sơn PGD Cầu Giấy PGD Hai Bà Trưng Sản phẩm TDBL Quý KH sử dụng: Cầm cố/chiết khấu Cho vay nhu cầu nhà GTCG, CMTC Thấu chi Vay CBNV Cho vay mua ô tơ Thẻ tín dụng Ngồi sản phẩm TDBL nêu trên, Quý KH c sử dụng dịch vụ khác VRB – Sở giao dịch Ti n gửi toán Ti n gửi tiết kiệm Internet Banking Thẻ ATM Khác Khơng sử dụng Ngồi VRB – Sở giao dịch, Quý KH có sử dụng sản phẩm TDBL ngân hàng khác hay khơng? Có Khơng Nguồn thơng tin mà Quý KH biết tới lựa chọn sản phẩm TDBL VRB – Sở giao dịch Website Qua người thân giới thiệu Facebook Tờ rơi uảng cáo Yêu cầu đối tác Khác Đ nh gi Quý khách v mức độ quan trọng yếu tố sau phát triển TDBL Không quan trọng Ít quan trọng Bình thường Quan trọng Mức độ quan trọng về: sở vật chất hoa học cơng nghệ Chính sách l i suất Dịch vụ chăm s c KH chu đ o ( huyến m i uà tặng ) Đội ngũ V QHKH chuy n nghiệ xác Sản hẩm ịch vụ đa ạng h nh s ch t n ụng linh hoạt tư vấn r ràng Rất quan trọng PHẦ II: ĐÁ H GIÁ ỦA QUÝ KH VỀ TDBL TẠI VRB – SỞ GIAO DỊCH Đ nh gi Quý khách v TDBL VRB – Sở giao dịch theo thang điểm sau: Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng STT Tiêu chí Cơ sở vật chất, khoa học cơng nghệ Ngân hàng có nhi u địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhi u đối tượng KH đến giao dịch V tr để xe thuận tiện Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc đ n tiếp, gặp gỡ KH Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, chuyên nghiệp, lịch Công nghệ cung ứng TDBL đại, dễ sử dụng Chính sách lãi suất Chính sách lãi suất vay vốn linh hoạt cho đối tượng KH Mức lãi suất, phí phạt trả nợ trước hạn cạnh tranh gân hàng c ch nh s ch ưu đ i l i suất KH thân thiết, giao dịch thường xuyên Lãi suất u ch nh theo cam ết Ngân hàng kịp thời thông báo thay đổi li n uan đến việc u ch nh lãi suất cho KH Chăm sóc KH Rất hài lịng Ln lắng nghe ý kiến đ ng g KH Thường xuyên giữ liên lạc với KH CV QHKH phục vụ công với tất KH CV QHKH sẵn sàng phục vụ KH Sản phẩm dịch vụ TDBL Sản hẩm TDBL đa ạng đ ứng nhu cầu nhi u đối tượng KH c sản hẩm TDBL tạo h c iệt hoàn toàn trội so với c c ngân hàng h c Hệ thống sản hẩm TDBL ngân hàng nh m sản hẩm đại Đội ngũ CVQHKH CV QHKH ngày tạo tin tưởng với KH CV QHKH chuyên nghiệp việc tư vấn hướng d n v sản phẩm dịch vụ TDBL CV QHKH phụ trách bán lẻ ngân hàng có trình độ chuy n môn cao đ ứng nhu cầu KH CV QHKH phụ trách bán lẻ có chun mơn cao, hiểu biết rộng nhạy bén khâu thẩm định Chính sách tín dụng Thủ tục sản phẩm TDBL ngân hàng đơn giản thuận tiện cho KH Tốc độ xử lý công việc (thời gian hoàn thành việc thẩm định, phê duyệt, giải ngân) nhanh chóng Khả đ ứng nhu cầu vốn (hạn mức tín dụng) thỏa m n nhu cầu KH Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu KH Đánh giá chung Sản phẩm dịch vụ TDBL ngân hàng đ ứng nhu cầu KH Quý KH tiếp tục sử dụng sản phẩm TDBL ngân hàng: Có Khơng Q KH sẵn sàng giới thiệu v sản phẩm dịch vụ TDBL ngân hàng tới cho người thân bạn bè họ có nhu cầu: Có Ý kiến đ ng g Khơng h c Quý KH để VRB – Sở giao dịch phát triển TDBL tốt Xin chân thành cảm ơn Quý hách dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Kính chào Anh/Chị! Tơi tên là: Nguyễn Thị Minh Phương - Học viên cao học lớp 1902.NHE, chuyên ngành Tài Ngân hàng Học viện ngân hàng Tôi nghi n cứu đ tài: “Ph t triển TDBL VRB – Sở giao dịch” Để có thông tin phục vụ cho đ tài nghiên cứu, mong muốn nhận số thông tin v đ nh gi Anh/Chị sản phẩm TDBL VRB – Sở giao dịch Tôi cam kết ch sử dụng thông tin Quý KH cung cấp cho việc nghiên cứu đ tài Do đ mong hợ t c hỗ trợ Anh/Chị để kết nghiên cứu c ý nghĩa thực tế đ ng g phần cho ngân hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Rất mong nhận hợ t c giú đỡ Anh/Chị! Xin Anh/Chị vui lòng đ nh ấ ột c c hương n trả lời ưới câu hỏi sau: PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG (*) Họ tên: (*) Anh/Chị vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin n ưới: - Số điện thoại: - Địa ch email: - Địa ch liên hệ: Thời gian công tác Anh/Chị VRB – Sở giao dịch: năm 2-3 năm 4-5 năm năm Anh/Chị công tác PGD VRB – Sở giao dịch: Phịng QHKH PGD Yết Kiêu PGD Hồn Kiếm PGD Tây Sơn PGD Cầu Giấy PGD Hai Bà Trưng Đ nh gi Anh/Chị v mức độ quan trọng yếu tố sau phát triển TDBL Khơng quan trọng Ít quan trọng Bình thường Quan trọng Mức độ quan trọng về: Rất quan trọng Hoạt động mar eting Quy trình cấ t n ụng h nh s ch t n ụng linh hoạt sở vật chất công nghệ PHẦ II: ĐÁ H GIÁ ỦA ANH/CHỊ VỀ TDBL TẠI VRB – SỞ GIAO DỊCH Đ nh gi Anh/Chị v chất lượng TDBL VRB – Sở giao dịch theo thang điểm sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng STT Tiêu chí 1 Hoạt động marketing Các hoạt động Marketing Chi nhánh quán Ngân hàng thực trọng đến nguồn kinh phí cho hoạt động Marketing Các hoạt động marketing Chi nhánh khác biệt hấ n so với ngân hàng khác Các hoạt động marketing Chi nhánh mang lại hiệu ỳ vọng Quy trình cấp tín dụng Quy trình cấp tín dụng đơn giản, thuận lợi cho q trình cấp tín dụng nhanh ch ng đảm bảo tính xác Sự phối hợp phòng ban nghiệp vụ quy trình cấp tín dụng hiệu Rất hài lòng Phân cấp thẩm quy n cấp tín dụng đ ứng khả cạnh tranh Chính sách tín dụng Phịng TDBL đưa nhi u ch nh s ch sản hẩm mang t nh đa ạng đột h c ch nh s ch nhằm h t triển TDBL mà phòng TDBL đưa đồng ộ u n cấu tổ chức hòng TDBL hù hợ với ngân hàng n lẻ đại Cơ sở vật chất công nghệ hi nh nh trang ị công nghệ đại quản lý TDBL Thông tin c c KH thường xuy n cập nhật hệ thống, giúp dễ dàng theo dõi tình trạng KH giám sát sau cho vay Hệ thống xếp hạng tín dụng nội dành cho KH đại đ nh gi thông tin KH trình thẩm định Đánh giá chung Sản phẩm dịch vụ TDBL ngân hàng có khả cạnh tranh phát triển Ý kiến đ ng g h c Anh/Chị để VRB – Sở giao dịch phát triển TDBL tốt Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành công!