Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tiên sơn,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIÊN SƠN Họ tên sinh viên : NGUYỄN THỊ THÚY Lớp : NHC – K15 Khóa : 2012 - 2016 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIÊN SƠN Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD : NGUYỄN THỊ THÚY : NHC – K15 : 2012 - 2016 : NGÂN HÀNG : PGS.TS NGUYỄN TRỌNG TÀI Hà Nội, tháng 05 năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết em xin chân thành cảm ơn NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Tiên Sơn, đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em vào thực tập nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giảng dạy qua bốn năm học quý thầy cô trƣờng Học viện Ngân hàng, đặc biệt thầy cô Khoa Ngân hàng Em xin cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Trọng Tài trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ em nhiều để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập, thời gian có hạn, bên cạnh kiến thức em cịn hạn chế, nên nội dung khóa luận trình bày khó tránh khỏi sai sót Do đó, để khóa luận đƣợc hồn chỉnh hơn, em kính mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chân tình thầy Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, anh chị NHTMCP Công Thƣơng- Chi nhánh Tiên Sơn dồi sức khỏe, thành đạt hạnh phúc Kính chúc VietinBank Tiên Sơn ngày lớn mạnh phát triển bền vững Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 24 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thúy LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận nghiên cứu riêng em Kết nghiên cứu em thực dƣới hƣớng dẫn giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Trọng Tài Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy DANH MỤC VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cô phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên KH Khách hàng MB bank Ngân hàng thƣơng mại cô phần Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phịng giao dịch POS Thiết bị tốn thẻ TDBL Tín dụng bán lẻ Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cô phần Kỹ thƣơng Việt Nam VietinBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Tên bảng Một số tiêu huy động vốn VietinBank Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2015 Một số tiêu dƣ nợ tín dụng VietinBank Tiên Sơn giai đoạn 2013 – 2015 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Tiên Sơn Kết khảo sát từ KH giao dịch VietinBank Tiên Sơn năm 2015 Sự hỗ trợ sản phẩm cho vay tiêu dùng đến hoạt động khác Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động TDBL Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 26 27 29 31 32 34 Trang Biểu đồ 2.1 Doanh thu từ tín dụng bán lẻ 33 Biều đồ 2.2 Lợi nhuận tín dụng bán lẻ 34 Biều đồ 2.3 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 35 Biều đồ 2.4 Thị phần TDBL VietinBank Tiên Sơn địa bàn 36 Biều đồ 2.5 Tỷ lệ nợ xấu 39 Biều đồ 2.6 Số PGD chi nhánh số ngân hàng địa bàn 40 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức VietinBank Tiên Sơn Trang 25 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ .3 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.3 Các hình thức Tín dụng bán lẻ 1.1.4 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển Tín dụng bán lẻ 13 1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng thƣơng mại nƣớc .18 1.3.1 Kinh nghiệm từ số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc 18 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nƣớc 19 1.3.3 Bài học rút VietinBank chi nhánh Tiên Sơn .21 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIÊN SƠN BẮC NINH 24 2.1 Khái quát chung tổ chức hoạt động VietinBank Tiên Sơn 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .25 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh .26 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn 29 2.2.1 Các văn pháp luật Tín dụng bán lẻ 29 2.2.2 Thực trạng phát triển Tín dụng bán lẻ VietinBank Tiên Sơn 31 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng lẻ VietinBank chi nhánh Tiên Sơn 41 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 41 2.3.2 Những tồn .42 2.3.3 Nguyên nhân tồn 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIÊN SƠN 48 3.1 Dự báo nhu cầu Tín dụng bán lẻ địa bàn năm tới 48 3.1.1 Khái quát tình hình kinh tế .48 3.1.2 Triển vọng xu hƣớng hoạt động tín dụng bán lẻ địa bàn 48 3.2 Định hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2016-2020 .48 3.3 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank chi nhánh Tiên Sơn 49 3.3.1 Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng 49 3.3.2 Chính sách Marketing theo định hƣớng ngân hàng bán lẻ 50 3.3.3 Tăng lực quản lý rủi ro tín dụng 51 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa sản phẩm Tín dụng bán lẻ 52 3.3.5 Hồn thiện nâng cao hệ thống thơng tin ngân hàng 53 3.3.6 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán tín dụng .56 3.4 Kiến nghị .56 3.4.1 Với Chính phủ .56 3.4.2 Với ngân hàng Nhà nƣớc .58 3.4.3 Với VietinBank 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 KẾT LUẬN 61 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ bán lẻ trở thành xu chung ngân hàng giới nhƣ Việt Nam Cùng với dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng chiến lƣợc kinh doanh NHTM Việt Nam Đây hoạt động chủ yếu hƣớng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ cách tốt cho khách hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt đƣợc hiệu kinh doanh tối ƣu Trong bối cảnh nay, Việt Nam đƣợc đánh giá thị trƣờng mà hoạt động tín dụng bán lẻ cịn nhiều tiềm phát triển nhu cầu thị trƣờng hoạt động ngày cao Để cạnh tranh với NHTMCP nƣớc, tổ chức phi tài chính, nhƣ tham gia ngân hàng nƣớc ngồi, NHTM cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam (VietinBank) cần phải có bƣớc đắn, kịp thời để giành thị phần lĩnh vực VietinBank ngân hàng có thƣơng hiệu uy tín lớn Việt Nam Với xu phát triển tất yếu NHTM, việc lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung nhƣ hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng chiến lƣợc VietinBank bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ khác Trong năm qua, định hƣớng chiến lƣợc phát triển VietinBank trọng đến việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank có thay đổi tƣ đầu tƣ chiều sâu đồng tất mặt cho định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, đồng thời đáp ứng yêu cầu hôi nhập quốc tế mở thị trƣờng tài nƣớc Tuy đạt đƣợc kết định nhƣng VietinBank khó tránh khỏi bộc lộ hạn chế số mặt Chính lý nhƣ xuất phát từ hoạt động thực tiễn VietinBank, em lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Tiên Sơn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM - Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank-chi nhánh Tiên Sơn - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank –chi nhánh Tiên Sơn thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank- chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2013-2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Một số phƣơng pháp nghiên cứu khoa học đƣợc sử dụng khóa luận bao gồm: phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp phân tích tổng hợp, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp diễn dịch, phƣơng pháp quy nạp Vận dụng kết cơng trình khoa học ứng dụng cơng nghệ khoa học có liên quan để làm rõ sâu sắc luận điểm khóa luận Kết cấu đề tài Ngồi phần lời mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm chƣơng: Chƣơng 1: Những vấn đề chung phát triển tín dụng bán lẻ NHTM Chƣơng 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Tiên Sơn Chƣơng 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ NHTM cổ phần Công Thƣơng VIệt Nam- chi nhánh Tiên Sơn triển mạnh kênh phân phối đại sở công nghệ đại, phù hợp theo hƣớng trở thành kênh phân phối số sản phẩm bán lẻ (cho vay tiêu dùng, toán ) - Ngân hàng phát triển kênh phân phối việc mở rộng mối quan hệ với đơn vị hỗ trợ hoạt động ngân hàng Ví dụ nhƣ quan hệ với quan quản lý nhà đất, cơng ty xây dựng vay mua nhà; quan hệ với hãng bán xe lớn để đƣợc giới thiệu KH đến vay mua xe trả góp; quan hệ với trƣờng đại học, công ty du học, công ty xuất lao động vay du học, làm việc nƣớc Mặt khác, ngân hàng nên mở rộng quan hệ công chúng thông qua gặp gỡ, hội thảo, hội nghị tiếp xúc KH để nắm bắt đƣợc nguyện vọng, lắng nghe ý kiến KH Đó hội để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới KH cách trực tiếp - Đẩy mạnh quảng bá cung cấp sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tới KH cá nhân thuộc doanh nghiệp có quan hệ tốn lƣơng qua tài khoản VietinBank, tăng cƣờng bán kèm, bán chéo - Nghiên cứu thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh đặc biệt tìm hiểu phân tích sản phẩm TDBL chủ chốt thị trƣờng ngân hàng nƣớc nƣớc nhằm phục vụ cơng tác cải tiến, hồn thiện sản phẩm việc phát triển sản phẩm đáp ứng tối ƣu nhu cầu KH - Tiến hành phân đoạn thị trƣờng theo KH, ngành nghề, địa bàn để có sách phù hợp nhƣ sách sản phẩm, giá 3.3.3 Tăng lực quản lý rủi ro tín dụng Một ngân hàng vững mạnh ngân hàng có sách phịng ngừa rủi ro tín dụng hiệu TDBL hoạt động tín dụng mang tính rủi ro cao, lƣợng tiền vay nhỏ lẻ, nhiên lại có nhiều khoản vay Để đảm bảo hoạt động đƣợc phát triển cần có sách phịng ngừa rủi ro hợp lý vơ cần thiết Muốn Chi nhánh cần phải: - Đối với khoản vay, cán tín dụng cần thẩm định rõ ràng tất khâu, bƣớc để tránh có sai sót Điều phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn cán Do đó, phải liên tục đào tạo nâng cao chất lƣợng cán tín dụng nhằm tăng lƣợng thông tin cập nhật, nhƣ phƣơng pháp nhằm nâng cao hiệu 51 hoạt động tín dụng Phƣơng pháp theo dõi quản lý khoản vay đôn đốc KH trả nợ quan trọng - Thực nghiêm túc quy định đảm bảo tiền vay, tài sản đảm bảo sợi dây ràng buộc ngân hàng với KH Điều kiện tài sản đảm bảo buộc KH phải thực điều khoản, điều kiện hợp đồng tín dụng; sử dụng vốn vay mục đích, có hiệu quả, vay trả sòng phẳng hạn Tiến hành định giá tài sản đảm bảo giá trị, định giá lại định kỳ phản ánh thay đổi giá trị thị trƣờng Kiểm tra thực tế tài sản đảm bảo tránh rủi ro tài sản giả mạo xảy - Tăng cƣờng khâu kiểm tra, kiểm soát nội Trong hoạt động bán lẻ cần phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo đức cán trình tác nghiệp Rủi ro xảy không nhiều nhƣng lại gây tổn thất nặng nề vật chất lẫn uy tín cho ngân hàng Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cán cần tăng cƣờng kiểm soát chặt chẽ, vấn đề nhân cần phải đƣợc quan tâm Đồng thời, tăng cƣờng công tác kiểm tra quy trình nghiệp vụ cán tác nghiệp nhằm hạn chế rủi ro xảy - Nghiên cứu phân tích chi phí - thu nhập liên quan với hoạt động tín dụng để xác định đƣợc hiệu TDBL (chi tiết theo sản phẩm, phận ) để từ có biện pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động - Tăng cƣờng cơng tác quản lý rủi ro tín dụng thơng qua việc xây dựng chƣơng trình hệ thống xếp hạng KH cá nhân để thẩm định phân tích định lƣợng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho KH 3.3.4 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm Tín dụng bán lẻ Với mục đích cung cấp cho KH danh mục sản phẩm đầy đủ, liên tục, phù hợp với nhu cầu KH phát triển thị trƣờng thời kỳ VietinBank Tiên Sơn cần chuẩn hóa sản phẩm TDBL tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào năm Các sản phẩm dùng cho dịch vụ TDBL địi hỏi chuẩn hóa cao đặc tính sản phẩm, quy trình bán hàng, kênh phân phối, sản phẩm bán kèm phƣơng thức quản trị rủi ro nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu phân đoạn KH Do đó, sản phẩm TDBL ngân hàng không đƣợc xây dựng sở tham khảo quy chuẩn ngân hàng nƣớc mà cịn phải phù hợp với điều kiện, văn hóa tập quán ngƣời Việt Nam Vì vậy, ngân hàng cần có đầu tƣ mức nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu tiêu dùng, SXKD, tập quán nhóm đối tƣợng KH cần hƣớng tới để 52 phát triển kênh phân phối xây dựng chế quản trị rủi ro, văn hƣớng dẫn phù hợp Để tăng hiệu hoạt động thu hút KH cần phải biết đến hình thức bán chéo sản phẩm TDBL với sản phẩm bán lẻ khác, có sách ƣu đãi, hỗ trợ KH Cùng với việc đa dạng hóa sản phẩm cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ TDBL theo hƣớng: - Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với KH theo hƣớng giảm thủ tục rút gọn thời gian giao dịch KH - Nâng cao việc khai thác, sử dụng công nghệ quản lý quan hệ KH để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu KH - Tổ chức đội ngũ cán quan hệ KH chất lƣợng, tƣ vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ TDBL cho KH am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn thực bán chéo sản phẩm cho KH - Đối với sản phẩm lớn tách thành nhiều sản phẩm nhỏ chuyên biệt Ví dụ, sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà tách thành sản phẩm: cho vay mua nhà chung cƣ, biệt thự, cho vay mua nhà ngƣời có thu nhập thấp, cho vay xây dựng nhà - Chú ý đến sản phẩm cho vay hỗ trợ du học, giải việc làm: Xu hƣớng tới sản phẩm cho vay du học, cho vay hỗ trợ ngƣời Việt Nam lao động nƣớc phát triển mạnh mẽ - Nghiên cứu triển khai chƣơng trình vay vốn trực tuyến qua mạng internet Qua vừa rút ngắn thời gian xử lý, phê duyệt khoản vay vừa tạo thuận lợi cho KH vay vốn 3.3.5 Hồn thiện nâng cao hệ thống thơng tin ngân hàng Trong cơng tác tín dụng, thơng tin yếu tố quan trọng giúp ngân hàng định có đầu tƣ hay khơng Các thơng tin từ phía KH cung cấp nhiều khơng đầy đủ, xác, cán tín dụng khơng dựa vào luồng thông tin KH cung cấp mà cần phải nắm bắt, xử lý thông tin vấn đề liên quan đến phƣơng án, dự án từ nhiều nguồn Mặt khác, tổ chức lƣu trữ, thu thập thông tin KH, thông tin công nghệ, xây dựng hệ thống cung cấp thông tin chấm điểm xếp hạng tín dụng KH dựa phần mềm tin học Đây để đánh giá xác 53 KH vay vốn nâng cao khả năng, tốc độ xử lý, định cho vay đầu tƣ Vì vậy, Chi nhánh cần phải quán với quan điểm coi công nghệ yếu tố nền, triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hƣớng chung thị trƣờng, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Định hƣớng thời gian tới là: - Đầu tƣ có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối nhƣ ATM, POS tảng cơng nghệ đại theo hƣớng chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật - Nghiên cứu triển khai với hỗ trợ Ban công nghệ, trung tâm công nghệ tiến tới quản lý theo sản phẩm khả sinh lời nhằm đánh giá hiệu sản phẩm, từ có biện pháp thúc đẩy thối lui sản phẩm phù hợp với chu kỳ sống sản phẩm - Nghiên cứu đề xuất phƣơng thức xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng phù hợp với chuẩn quốc tế nhằm chuẩn bị điều kiện hƣớng tới cấp TDBL tự động, hàng loạt - Xây dựng phần mềm chiết khấu số liệu TDBL phục vụ công tác quản lý điều hành: chƣơng trình lập báo cáo TDBL, chƣơng trình quản lý thông tin KH cá nhân, công cụ hỗ trợ giải ngân, thu nợ - Đầu tƣ nâng cao tảng cơng nghệ Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, việc đầu tƣ công nghệ ngân hàng điều tất yếu Hơn nữa, Việt Nam lĩnh vực bán lẻ nói chung TDBL nói riêng đƣợc ngân hàng ý năm gần đây, nhƣng phát triển nhanh cạnh tranh liệt Trong đua NHTM nỗ lực xây dựng chiến lƣợc bán lẻ với hoạch định tổng thể đầu tƣ hạ tầng, hệ thống, riết đầu tƣ công nghệ, mạng lƣới, tiện ích dịch vụ Để phát triển hoạt động TDBL thành công, yếu tố định ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lƣợc phát triển nhƣ khả tổ chức thực để phát huy mạnh công nghệ đại, tạo sản phẩm, 54 dịch vụ, tiện ích cho KH, đặc biệt bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày chiếm ƣu so với giao dịch trực tiếp VietinBank Tiên Sơn cần phải xác định công nghệ thông tin không dừng ứng dụng lõi phục vụ nghiệp vụ ngân hàng, mà phải hƣớng đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quản lý, quản trị nội bộ, tảng dẫn dắt đổi mới, giúp thực hóa cách thức quản lý ngân hàng Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt đƣợc yêu cầu kỹ thuật nhƣ: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Hiện VietinBank Tiên Sơn triển khai số dự án nhằm nâng cao tảng công nghệ Tuy nhiên tiến thực chƣa đáp ứng đƣợc phát triển ngân hàng Do đó, thời gian tới, ngân hàng cần đẩy mạnh tiến độ xây dựng dự án phát triển, nâng cấp sở hạ tầng thông tin Khi hoạt động TDBL VietinBank Tiên Sơn phát triển, đồng nghĩa số lƣợng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ điện tử ngân hàng tăng lên Do đó, nhu cầu sử dụng kênh phân phối điện tử tăng lên dẫn đến yêu cầu đảm bảo ổn định hệ thống mạng thông tin Ngân hàng cần cung cấp đƣờng truyền, bảo đảm cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch đƣợc nhanh chóng, xác Bên cạnh đó, VietinBank Tiên Sơn nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình yêu cầu tiếp nhận KH, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thơng tin KH theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Lƣợng công nghệ đầu tƣ cần đƣợc cân đối tổng nguồn chi ngân hàng, tránh tình trạng đầu tƣ dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tƣ cơng nghệ, VietinBank cần gấp rút đào tạo bổ sung lƣợng nhân tƣơng ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất lƣợng 55 3.3.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng CBNV yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh Do đó, để thu hút đƣợc nhiều khách hàng hình ảnh thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp, hiểu biết, chất lƣợng việc đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán giải pháp cần thiết VietinBank Tiên Sơn cần: - Xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển đƣợc nhân viên thực có trình độ - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động TDBL chuyên nghiệp có chất lƣợng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động - Phân loại rõ đội ngũ cán tham gia trực tiếp vào hoạt động bán lẻ để có kế hoạch đào tạo cán chuyên nghiệp - Xây dựng kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên môn sâu áp dụng thành thục cơng nghệ đại Thƣờng xun mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tế, kết hợp đào tạo kỹ bán hàng, kỹ tƣ vấn, thuyết phục,… vào khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trị nịng cốt việc cung ứng, nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ cần đƣợc đào tạo chuyên sâu - Có chế khuyến khích cán có thành tích tốt cơng tác nhƣ sách lƣơng thỏa đáng khen thƣởng kịp thời với cán tiếp thị đƣợc nhiều khách hàng vay, mang lại dƣ nợ cao cho ngân hàng, để khích lệ tinh thần làm việc tốt cho cán bộ, nhân viên - Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán bộ, nhân viên nhằm tạo bình đẳng, mơi trƣờng làm việc chun nghiệp, khuyến khích CBNV cống hiến cho ngân hàng 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Với Chính phủ Thứ nhất, Ổn định môi trƣờng kinh tế vĩ mô Trong năm vừa qua, Chính phủ có sách đắn để khuyến khích phát triển kinh tế nƣớc đầu tƣ nƣớc Việt Nam, tạo điều kiện cho ngành ngân hàng phát triển Song để đồng thống từ cấp lãnh đạo cao nhà nƣớc đến cấp lãnh đạo địa phƣơng, lãnh đạo 56 ngành nhà nƣớc cần hoàn thiện ổn định sách phát triển kinh tế xã hội làm sở tạo môi trƣờng kinh tế pháp lý thuận lợi cho ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu Đây yếu tố tạo lên yên tâm bỏ vốn đầu tƣ thành phần kinh tế Có đƣợc ổn định mơi trƣờng kinh tế vĩ mô, thành phần kinh tế mạnh dạn việc đầu tƣ chiều sâu,mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ nhƣ thu hút đƣợc phận lớn nguồn vốn tham gia vào trình đầu tƣ thành phần kinh tế Đƣa sách đầu tƣ nƣớc, tạo môi trƣờng đầu tƣ hấp dẫn để thu hút vốn đầu tƣ nƣớc phát huy tối đa tiềm thành phần kinh tế Đƣa sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh nhƣ cho thuê đất xây dựng sở, hỗ trợ mặt đào tạo, tìm kiếm thị trƣờng tiêu thụ Thứ hai, Hồn thiện môi trƣờng pháp luật hoạt động ngân hàng Sửa đổi, bổ sung luật có theo hƣớng bớt rƣờm rà giấy tờ, quy trình, thủ tục nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng đẩy mạnh việc phát triển hoạt động nói chung hoạt động TDBL nói riêng Chính phủ cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động TDBL nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp luật hoạt động, dịch vụ bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi trƣờng pháp luật cách đầy đủ, đồng thống loại hình sản phẩm, dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng Thứ ba, Phát triển sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Chính phủ cần xây dựng, tổ chức thực chiến lƣợc, quy hoạch, kế hoạch, sách ứng dụng phát triển cơng nghệ thơng tin Cụ thể, Chính phủ cần ban hành sách vấn đề sau: - Ƣu tiên ứng dụng phát triển công nghệ thông tin chiến lƣợc phát triển kinh tế-xã hội nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nƣớc 57 - Tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân hoạt động ứng dụng phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, đối ngoại - Đẩy mạnh đầu tƣ cho lĩnh vực công nghệ thông tin, phát triển thƣơng mại điện tử - Ƣu tiên dành khoản ngân sách nhà nƣớc để ứng dụng công nghệ thông tin cho số lĩnh vực thiết yếu, tạo lập công nghiệp công nghệ thông tin phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin - Tăng cƣờng giao lƣu hợp tác quốc tế, khuyến khích hợp tác với tổ chức cá nhân Việt Nam nƣớc lĩnh vực công nghệ thông tin 3.4.2 Với ngân hàng Nhà nước Cần nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) theo hƣớng: - CIC cần bổ sung liệu khách hàng cá nhân việc NHNN quy định NHTM phải chia sẻ thơng tin tín dụng cách xác cập nhập nhằm giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thông tin giảm rủi ro hoạt động TDBL nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung - Xây dựng hệ thống bảng điểm cho doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ - Nâng cao chất lƣợng máy chủ nhằm khắc phục tình trạng nghẽn mạng số lƣợng truy nhập lớn từ ngân hàng tăng tốc độ truy nhập vào CIC từ hệ thống mạng nội ngân hàng - CIC nên tiếp tục nghiên cứu thêm vấn đề khác ngồi tài liên quan đến doanh nghiệp nhƣ thƣơng hiệu, số năm hoạt động, lực quản lý, để hoàn thiện bảng xếp hạng doanh nghiệp - Vì CIC đơn vị nắm giữ hệ thống liệu khổng lồ hoạt động tín dụng hệ thống công nghệ thông tin lớn phục vụ cho q trình thống kê, phân tích số liệu nên CIC có điều kiện thuận lợi nhiều so với tổ chức tín dụng khác để tổng hợp phân tích thơng tin tín dụng Do đó, CIC cần có nghiên cứu ngành, phân tích tình hình kinh tế-xã hội, gợi ý chiến lƣợc tín dụng để giúp tổ chức tín dụng tham khảo để xây dựng sách tín dụng riêng Hơn nữa, với lợi mình, CIC nên xây dựng bảng điểm đánh giá 58 khách hàng giao dịch với ngân hàng để giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thời gian việc phân tích đánh giá khách hàng 3.4.3 Với VietinBank - VietinBank cần phối hợp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để kịp thời đƣa sản phẩm phù hợp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm TDBL có tính chuẩn hóa cao, xác định đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm - Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đƣa hệ thống định hạng tín dụng cá nhân vào hoạt động Xây dựng thẻ tính điểm khách hàng cá nhân áp dụng thống hệ thống - Tổ chức hội thảo, nghiên cứu để bắt kịp với vấn đề phát sinh trình phát triển TDBL vừa đảm bảo đáp ứng đƣợc yêu cầu kinh tế hội nhập vừa phù hợp với kinh tế nƣớc ta Từ giải vấn đề bản, cấp bách liên quan đến hoạt động TDBL - Phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu hệ thống thơng tin tín dụng, nâng cao chất lƣợng mở rộng phạm vi thơng tin Đồng thời khuyến khích nhân viên tín dụng tự tìm hiểu thêm thơng tin khách hàng giúp Ngân hàng phịng ngừa rủi ro cách tốt 59 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng nêu định hƣớng phát triển chung định hƣớng phát triển TDBL cho VietinBank Tiên Sơn Cùng với sở tồn hoạt động TDBL VietinBank Tiên Sơn năm gần đây, chƣơng đƣa giải pháp để khắc phục tồn phát triển hoạt động TDBL VietinBank Tiên Sơn Đồng thời, chƣơng đƣa kiến nghị Chính phủ NHNN Việt Nam nhằm hỗ trợ phát triển hoạt động TDBL VietinBank Tiên Sơn 60 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động bán lẻ nói chung nhƣ phát triển hoạt động TDBL nói riêng ngày trở thành xu tất yếu ngân hàng thƣơng mại Nhận tiềm phát triển hoạt động Ngân hàng VietinBank Tiên Sơn bắt đầu trọng vào việc phát triển hoạt động TDBL thông qua việc xây dựng tầm nhìn, chiến lƣợc, kế hoạch phát triển tƣơng lai Tuy nhiên hoạt động TDBL VietinBank Tiên Sơn số tồn đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: - Hệ thống hóa lý luận TDBL, phát triển TDBL đồng thời nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nƣớc đƣa học kinh nghiệm áp dụng cho VietinBank Tiên Sơn - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TDBL VietinBank Tiên Sơn Chỉ kết đạt đƣợc tồn cần khắc phục - Trên sở lý luận tồn tại, nguyên nhân tồn đó, đề tài đề xuất giải pháp để góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động TDBL VietinBank Tiên Sơn kiến nghị Chính phủ nhƣ NHNN Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy bạn để khóa luận đƣợc hồn thiện 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảng số liệu Vietinbank Tiên Sơn cung cấp Sổ tay tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam PGS.TS Tô Ngọc Hƣng, “Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại”, Nhà xuất Dân Trí, (2014) PGS.TS Tơ Kim Ngọc, “Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng”, Nhà xuất Dân Trí, (2012) GS.TS Nguyễn Văn Tiến, “Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngâ hàng”, Nhà xuất Đại học Quốc gia, (2005) Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Nhà xuất Thống kê, (2007) PGS.TS Đinh Xuân Hạng, “Quản trị tín dụng ngân hàng thƣơng mại”, Nhà xuất Tài chính, (2012) Peter S Rose, “Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, Nhà xuất Tài chính, (2001) PGS.TS Tố Ngọc Hƣng, “Giáo trình Tín dụng Ngân hàng”, Nhà xuất Lao động- Xã hội, (2014) 10 TS Lê Thị Xuân, “Giáo trình Phân tích tài doanh nghiệp”, Nhà xuất Dân trí, (2012) 11 “Từ điển triết học” (1986), Nhà xuất Tiến Nhà xuất Sự thật 12 Website NHTMCP Công thƣơng Việt Nam: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 13 Website NHNN: http://www.sbv.gov.vn/ 14 Website: http://thuvienphapluat.vn/ PHỤ LỤC [1] NGUỒN TÀI LIỆU 1: NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM PHÒNG TỔNG HỢP TIẾP THỊ TỔNG HỢP HOẠT ĐỘNG CHI NHÁNH TIÊN SƠN Đơn vị: triệu đồng Mục Chỉ tiêu Số lƣợng cán Phòng giao dịch, QTK Tổng nguồn vốn Thời Thời Thời điểm điểm điểm 31/12/13 31/12/14 31/12/2015 82 88 84 7 1,691,118 1,547,050 1,594,264 - VND Theo loại tiền Huy Theo loại hình - Ngoại tệ 90,234 287,141 106,333 - TG tổ chức khác 464,949 135,852 335,822 1,135,935 1,124,057 1,152,109 - TG cá nhân Vốn - Không kỳ hạn 1,372,113 - Kỳ hạn 12 tháng 268 15.38% 12.89% 13.92% VND 6.51% 4.96% 4.83% USD 1.25% 0.80% 0.25% 0 1,958,475 2,260,374 2,348,308 1,929,409 2,234,120 2,325,067 29,066 26,254 23,241 898,719 1,073,174 953,647 100,843 125,303 Dƣ nợ đầu tƣ Dƣ nợ cho vay Cho vay & Đầu Loại tiền tƣ - VND - Ngoại tệ - DNL Theo khách hàng 221,883 - Kỳ hạn đến 12 tháng Tỷ trọng vốn không K hạn Lãi suất BQ 27,375 - TG tổ chức KT Động Theo kỳ hạn 1,566,889 - DN vừa&nhỏ + siêu vi mô 70,332 - KHCN 989,424 1,086,357 1,269,358 - Cho vay Bất động sản 67,626 61,638 10,602 - Cho vay PV tiêu dùng 16,176 30,127 49,689 VND 11.64% 9.36% 8.40% USD 8.50% 7.80% 7.80% 15.00% 11.00% Mua giao 127,113 144,887 Bán giao 127,020 145,020 Số dƣ bảo lãnh 8,631 20,316 Số dƣ mở L/C 8,524 20,656 Trong đ Lãi suất BQ Tỷ lệ cho vay trung dài hạn Doanh số ngoại tệ Tài trợ thƣơng mại Tỷ lệ dƣ nợ cho vay khơng có TSBĐ 0.04% 0.14% 0.00% Chất Dƣ nợ XLRR lũy kế (nguồn NHCT) 400 2,064 1,264 lƣợng Lãi cho vay chƣa thu đƣợc (ngoại bảng) 2,491 10,104 48,000 Nợ xấu 21,543 38,646 58,230 Tỷ trọng nợ xấu 1.10% 1.71% 2.48% 354,160 337,516 319,638 342,489 325,489 307,585 11,405 11,735 11,868 50 45 29 216 247 156 291,959 276,056 262,618 250,765 236,098 3,586 15,864 17,925 22 25 16 9,402 8,579 tín dụng Tổng thu l y kế - Thu cho vay ĐCV Trong đ - Thu dịch vụ - Thu xử lý rủi ro - Thu KDNT Thu nhập Tổng chi phí l y kế - hi liên quan huy động Chi phí Đ V Trong đ - hi dự phòng rủi ro - Chi KDNT 279,714 - ác khoản chi phí hoạt động 8,637 Lợi nhuận chƣa bao gồm thu XLRR 62,151 61,438 57,001 Lợi nhuận gồm thu XLRR 62,201 61,460 57,020 Lãi dự thu 35,875 37,344 6,774 0.12% 0.29% 0.05% 0.03% 3.04% 3.33% Tỷ trọng Dƣ nợ Trung&dài hạn có tần suất trả lãi tháng Hiệu Tổng dƣ nợ hoạt Tỷ suất lợi nhuận từ HDKD động Tỷ trọng thu dịch vụ/Tổng thu nhập 0.03% 17.83% 2.84% LNBQ đầu ngƣời (gồm thu XLRR) 759 698 679 Huy động vốn bình quân đầu ngƣời 20,623 17,580 18,979 Cho vay bình quân đầu ngƣời 23,884 25,686 27,956 [2] MẪU PHIẾU KHẢO SÁT SẢN PHẨM TDBL Phiếu khảo sát sản phẩm TDBL VietinBank Tiên Sơn Sản phẩm anh (chị) sử dụng VietinBank Tiên Sơn?  Cho vay sản xuất kinh doanh  Cho vay mua ô tô  Cho vay du học  Cho vay mua chung cƣ, nhà đất dự án  Cho vay mua xây dựng, sửa chữa nhà đất  Cho vay thấu chi tài khoản  Cho vay tín chấp tiêu dùng  Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Sản phẩm anh (chị) sử dụng đáp ứng nhu cầu anh (chị) nhƣ nào?  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thƣờng  Khơng hài lịng Tính tiện ích sản phẩm anh (chị) nhƣ nào? (về thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ, phƣơng thức trả nợ…)  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thƣờng  Khơng hài lịng Đánh giá anh (chị) mức độ an toàn giao dịch VietinBank Tiên Sơn?  Rất tốt  Tốt  Khá  Trung bình