Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh thăng long,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN HOÀNG LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN HOÀNG LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành : Tài Chính - Ngân Hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN Hà Nội, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa công bố cơng trình khác Các số liệu sử dụng luận nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, Ngày Tháng Năm 2019 HỌC VIÊN NGUYỄN HOÀNG LONG ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học Viện Ngân Hàng Quý thầy cô giáo Khoa Sau đại học - Học viện Ngân Hàng trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình học tập hồn thành luận văn Em xin đƣợc gửi lời biết ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn tập thể cán nhân viên Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực tế cung cấp thơng tin dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN NGUYỄN HOÀNG LONG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 14 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.1.4 Nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại 20 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 25 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ NHTM: 25 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ NHTM 28 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển thẻ NHTM 34 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thƣơng mại nƣớc – Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 41 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 41 1.3.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 43 1.3.3 Ngân hàng HSBC Việt Nam 44 1.3.4 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 45 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 47 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 47 2.1.1 Lƣợc sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 47 2.1.2 Hoạt động kinh doanh kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 49 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 53 2.2.1 Danh mục sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 53 2.2.2 Quy trình phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 61 2.2.3 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 63 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 69 2.3.1 Nhóm tiêu chí chất lƣợng 69 2.3.2 Nhóm tiêu chí số lƣợng 72 2.4 Đánh giá tổng hợp mức độ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 76 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 76 2.4.2 Những hạn chế 77 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 77 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 80 v 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 80 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 81 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thu thập xử lý thong tin thị trƣờng thẻ Ngân hàng 82 3.2.2 Cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ thẻ 82 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng quản trị kinh doanh thẻ 84 3.2.4 Cần đầu tƣ vào công nghệ thẻ nâng cao chất lƣợng phục vụ86 3.2.5 Nâng cao trình độ đội ngũ Cán quản lý kinh doanh thẻ cơng tác chăm sóc khách hàng 88 3.2.6 Nâng cao hiệu Marketing đoạn thị trƣờng thẻ 90 3.2.7 Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 91 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ 92 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Đối với Chính phủ 93 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 96 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn 98 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích thuật ngữ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KDTM Không dùng tiền mặt KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN Mã số cá nhân – Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of sale SCB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn TCTD Tổ chức tín dụng Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Tên bảng Số bảng Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng 21 Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 23 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ máy tổ chức SCB – Chi nhánh Thăng Long Quy trình phát hành thẻ Biểu đồ 2.1 Doanh số sử dụng thẻ Bảng 2.1 Kết huy động vốn SCB – Chi nhánh Thăng Long 48 59 63 49 giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Kết cho vay SCB – Chi nhánh Thăng Long từ 2016 – 2018 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ SCB – Chi nhánh Thăng Long 50 51 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa 55 Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng MasterCard 56 Bảng 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ toán quốc tế MasterCard Debit 57 viii Bảng 2.7 Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Visa 58 Bảng 2.8 Số lƣợng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 2016 - 2018 61 Bảng 2.9 Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 2016 - 2018 62 Bảng 2.10 Số lƣợng máy ATM POS Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 2016 - 2018 64 Bảng 2.11 Lƣợng giao dịch ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 2016 - 2018 65 Bảng 2.12 Doanh số POS Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 2016 - 2018 66 Bảng 2.13 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ SCB 67 Bảng 2.14 Danh sách 04 Chi nhánh Khu vực Hà Nội SCB 68 Bảng 2.15 Doanh số phát hành tốc độ tăng trƣởng 70 Bảng 2.16 Doanh số toán tốc độ tang trƣởng doanh số toán 71 Bảng 2.17 Thị phần số lƣợng thẻ phát hành Chi nhánh hệ thống khu vực Hà Nội 71 Bảng 2.18 Doanh số toán tốc độ tang trƣởng doanh số toán 72 Bảng 3.1 Hệ thống tiêu kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ năm 2019 78 91 tiếp cận dịch vụ nhanh nhất, thuận tiện Do cần chuẩn bị tốt công tác phát triển mạng lƣới phân phối Cụ thể:  Cần chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, vật tƣ, máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển mạng lƣới  Hạ mức phí áp dụng cho đơn vị chấp nhận thẻ Việc hạ mức phí áp dụng cho Đơn vị chấp nhận thẻ cần thiết Tuy điều làm giảm khoản thu ngân hàng, nhƣng khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ hƣớng khách hàng họ toán thẻ đồng thời tạo lực hút điểm bán hàng khác tham gia vào mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng   Ngoài Chi nhánh cần sử dụng chƣơng trình khuyến mại nhƣ: Tổ chức đợt rút thăm trúng thƣởng cho khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh  Miễn phí làm thẻ toán cho khách hàng vào số đợt, khách hàng có số lƣợng tiền gửi nhiều áp dụng sách miễn phí phát hành thẻ  Miễn phí phát hành thẻ cho đối tƣợng khách hàng trả lƣơng theo hợp đồng, miễn phí dịch vụ kèm tăng tình hấp dẫn cho sản phẩm Việc tăng cƣờng hoạt động Marketing với mục đích vơ quan trọng chăm sóc khách hàng tốt Khách hàng hài lòng với dịch vụ sử dụng dịch vụ nhiều hơn, mục đích cơng tác phát triển dịch vụ thẻ mà ngân hàng có SCB hƣớng tới 3.2.7 Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng phần quan trọng dịch vụ thẻ Trong giai đoạn nay, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ khó, giữ chân khách hàng cịn khó Chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng định để ngân hàng thỏa mãn nhu cầu mong muốn làm hài lòng khách 92 hàng sử dụng thẻ Ngân hàng:  Xây dựng cẩm nang tiếp thị, hƣớng dẫn sử dụng thẻ cho khách hàng, liên tục cập nhật danh sách sản phẩm mới, tiện ích mới, hệ thống POS, ATM lắp đặt Điều giúp khách hàng thuận tiện việc tiếp cận sử dụng thẻ Đồng thời cần triển khai đồng cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn giao dịch thẻ: Trƣớc sử dụng thẻ, trình sử dụng thẻ Sàu sử dụng thẻ  Ngân hàng cần tiến hành điều tra mức độ hài lòng khách hàng định kỳ để biết đƣợc mức độ đáp ứng dịch vụ sản phẩm dịch vụ thẻ Từ đƣa sách điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ phải đƣợc xác định mục tiêu quan trọng kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Nội dung khảo sát dựa yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ thẻ nhƣ: Mức độ đáp ứng nhu cầu dựa yếu tố nhƣ tiện ích, lợi ích, trình độ, thái độ giao dịch viên, chi phí, sở vật chất, an toàn Kết khảo sát không sở để điều chỉnh dịch vụ thẻ mà cịn là tiêu chí thực kế hoạch đánh giá thi đua Tổ chức chƣơng trình khuyến mại, tri ân khách hàng cũ nhƣ tặng phiếu mua hàng siêu thị, bốc thăm trúng thƣởng 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ Để phát huy kết đạt đƣợc góp phần lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, nhóm quản lý rủi ro cần đƣợc phát triển đến trình độ chuyên sâu, nghiên cứu nắm rõ quy trình nghiệp vụ, theo dõi báo cáo giao dịch thẻ chi nhánh nhằm phát trƣờng hợp nghị ngờ giả mạo đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời Bên cạnh cần có phối hợp chủ thể tham gia sử dụng dịch vụ thẻ: 93  Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long cần: Tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật nghiệp vụ toán thẻ Thực yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế quy trình thẩm định mở ĐVCNT Cần bảo mật thông tin khách hàng cách khách hàng đến giao dịch mở thẻ phải thẩm định, kiểm tra thông tin, lý lịch có nghi ngờ phải dừng việc phát hành thẻ Hƣớng dẫn khách hàng rút tiền ATM phải bảo mật thơng tin phịng ngừa kẻ gian Đối với thẻ tín dụng tốn nhà hàng khách sạn phải đảm bảo quẹt thẻ trƣớc mặt không lƣu lại thông tin thẻ.sThƣờng xuyên giám sát hoạt động ĐVCNT nhằm đảm bảo hạn chế thẻ giả Thƣờng xuyên cập nhật, tìm hiểu rủi ro, mánh khóe tội phạm thẻ  Đối với ĐVCNT: Tăng cƣờng kiểm tra quy trình tốn thẻ ĐVCNT Tăng cƣờng truyền thông, phát dấu hiệu nghi vấn khách hàng toán thẻ  Đối với chủ thẻ: Tăng cƣờng hƣớng dẫn biện pháp an toàn cho khách hàng Khơng tốn Online trang web lạ không rõ nguồn gốc Nên sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ SMS MobileBanking để kiểm tra giám sát số dƣ tài khoản Không tiết lộ CVV cho để tránh lợi dụng tốn qua mạng Khơng cho mƣợn thẻ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Thẻ loại hình kinh doanh mẻ quy định cịn nhiều bất cập Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng an tồn hiệu có mơi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định, môi trƣờng pháp lý quán môi trƣờng kinh doanh lành mạnh Ngân hàng tổ chức kinh tế đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Hoạt động ngân hàng có mối quan hệ với tất ngành, thành 94 phần kinh tế nên nguồn luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng luật pháp quy định ngành khác có ảnh hƣởng định đến hoạt động ngân hàng Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Chính phủ cần có biện pháp đảm bảo môi trƣờng kinh tế vĩ mô, xã hội hệ thống pháp luật Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng toán qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nƣớc tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho ngƣời dân hiểu đƣợc chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động ngƣời giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lƣu giữ nhiều tiền mặt Trƣớc mắt, Nhà nƣớc lên khuyến khích cán công nhân viên chức doanh nghiệp nhà nƣớc, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả lƣơng qua ngân hàng Trong tƣơng lại Nhà nƣớc mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nƣớc, học phí hình thức khơng dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm đƣợc chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô Khi có mội trƣờng pháp lý thuận lợi cho hoạt động phát triển dịch thẻ tiếp đến nhà nƣớc cần quan tâm hỗ trợ ngân hàng vấn đề đầu tƣ xây dƣng sở hạ tầng Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tƣ phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ Cụ thể Nhà nƣớc nên xem xét việc giảm thuế nhập máy móc thiết bị phục vụ cho công nghệ thẻ ngân hàng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập tạo điều kiện cho ngân hàng củng cố trang bị cho trang thiết bị đại phù hợp với dịch vụ, loại hình thẻ ngân hàng hƣớng tới, tập trung đại hoá hệ thống toán thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ 95 đại nhằm trở thành ngân hàng tiên phong thay đổi cách nhanh chóng thói quen sử dụng tiền mặt toán ngƣời dân Việt Nam Về lâu dài, Nhà nƣớc cần đầu tƣ thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ nhƣ: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngoài ra, Nhà nƣớc cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nƣớc ngồi với chi phí khơng phải thấp Đề xuất ban hành, có chế tài cụ thể việc tốn khơng dùng tiền mặt quan, đơn vị thụ hƣởng nguồn ngân sách nhà nƣớc, toán qua kho bạc nhà nƣớc, hoạt động toán doanh nghiệp, quy định giải ngân vốn vay không sử dụng tiền mặt Cơ quan quản lý nhà nƣớc cần ban hành chế tài nơi bán hàng cung cấp dịch vụ từ chối toán qua thẻ hay thu thêm phí tốn thẻ khách hàng Do tâm lý sử dụng tiền mặt dân lớn doanh nghiệp muốn toán tiền mặt đế trốn thuế khơng tốn chi phí khác, NHNN cần phải kiền trì phải có nhiều giải pháp tiếp thị, đƣa sản phẩm thẻ phù hợp với đối tƣợng khách hàng nhƣ: sinh viên, giới trẻ, công nhân, viên chức…., cần đa dạng hóa kênh tiếp thị khác Để ngƣời dân có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng ngƣời dân phải có mức thu nhập tƣơng đối cao ổn định Do đó, Nhà nƣớc cần giữ vững phát triển kinh tế xã hội thông qua việc tiếp tục thực chủ trƣơng cơng nghiệp hố, đại hố đất nƣớc nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có nhƣ đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, cải thiện Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ: Hầu hết vụ giả mạo thẻ 96 thời gian quan đƣợc ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nƣớc cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ nhƣ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc  - Hoàn thiện văn pháp quy thẻ: NHNN cần bổ sung văn pháp lý liên quan đến cung cấp sử dụng dịch vụ ATM nhằm tạo khung pháp lý chung giao dịch ATM, quan hệ khách hàng ngân hàng giao dịch thẻ, vấn đề quản lý xử lý rủi ro giao dịch ATM vấn đề liên quan góp phần làm lạnh mạnh giao dịch thẻ Hiện nhiều ngân hàng gặp vƣớng mắc việc xử lý tranh chấp giao dịch thẻ ATM - Môi trƣờng pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trò định tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ thẻ ngân hàng Do việc hồn thiện văn pháp lý phát hành toán thẻ điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ thẻ Tuy có số văn pháp lý quy định phát hành toán thẻ, nhƣng chƣa chặt chẽ chƣa có văn hƣớng dẫn cụ thể, chi tiết - Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lƣợng chủ thẻ Điều kiện 97 đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thông thƣờng, vào tính ổn định thƣờng xuyên thu nhập đƣợc chi trả qua ngân hàng Việc hồn thiện mơi trƣờng pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trƣờng thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới Do Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, thống đồng dịch vụ thẻ tạo sở pháp lý cho phát triển dịch vụ thẻ - Có chế tài xử lý hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thơng tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận  NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trƣờng hợp chấp nhận toán qua thẻ Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, sử dụng hóa đơn toán thẻ bổ sung thêm số thơng tin phù hợp để đảm bảo hóa đơn tốn thẻ Điều khuyến khích ngƣời có thẻ tăng cƣờng sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ tốn tiền mặt ngƣời dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chƣa muốn minh bạch tránh thuế Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp nhƣ áp dụng thuế GTGT toán qua ngân hàng thấp tốn tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm nhƣng tổng mức thu thông thƣờng tăng lên có nhiều ngƣời nộp thuế  Cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn Ngân hàng với khách hàng Ngân hàng với Ngân hàng: giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng 98 tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí Việc chuẩn hóa cần đƣợc thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS…), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia  NHNN có chế đồng thuận khuyến khích việc Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam cần đƣợc xử lý qua công ty chuyển mạch Việt Nam (Banknet Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho ngân hàng nội địa đảm bảo lợi ích quốc gia Ngồi ra, với tƣ cách quan quản lý nhà nƣớc, NHNN xem xét có tác động giúp ngân hàng Việt Nam việc yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế giảm mức phí áp dụng thị trƣờng Việt Nam nhƣ áp dụng lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam Ngoài ra, NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH (Automated Clearing House) để hỗ trợ cho việc chuyển mạch kết nối liên thông qua mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, Dịch vụ toán điện tử, toán thẻ nội địa đƣợc thuận lợi tránh phụ thuộc tổ chức thẻ quốc tế 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Để phát triển dịch vụ thẻ rộng khắp, để tạo điều kiện cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long phát triển dịch vụ thẻ: - Đề nghị Trung tâm thẻ: Cần nghiên cứu phát triển loại thẻ, sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá thƣơng hiệu thẻ ATM theo đối tƣợng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp…theo địa bàn, theo độ tuổi) tránh trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác - Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng 99 mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Nâng cấp kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều ATM ngân hàng khác Ngoài thẻ Visa MasterCard, cần nâng cấp hệ thống, phần mềm POS nhằm chấp nhận tốn loại thẻ tín dụng khác nhƣ: American Express, JCB, UnionPay… - Nghiên cứu triển khai giải pháp toán thẻ qua thiết bị di động, cung cấp cho khách hàng thêm nhiều kênh toán: Thanh toán trực tuyến qua thẻ, toán qua internet banking, mobile banking - Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng thêm vốn cho chi nhánh để trang bị thêm máy móc, thiết bị, sở vật chất kỹ thuật tăng hiệu kinh doanh thẻ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần hoàn chỉnh văn hƣớng dẫn chi tiết quy trình phát hành thẻ, tỷ lệ phí thu, phí phát hành, phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ, tránh tình trạng đơn vị tự định mức phí thu tạo khơng đồng hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần phải thƣờng xuyên tổ chức hội nghị báo cáo tình hình hoạt động thẻ chi nhánh, vừa để tập huấn cho cán nhân viên toán thẻ, đồng thời đánh giá kết đạt đƣợc đúc rút kinh nghiệm, đặt mục tiêu cho thời kỳ Nhanh chóng phát triển mạng lƣới tốn thẻ, ý cơng tác đào tạo bồi dƣỡng cập nhật thông tin liên quan đến thẻ, bảo trì hoạt động điểm tốn thẻ, hỗ trợ nghiệp vụ nhanh Tính tiện ích máy ATM: Nâng cấp dịch vụ có, triển khai dịch vụ nhƣ gửi tiền, rút tiền VND từ tài khoản ngoại tệ Trên sở lý luận, thực tiễn định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ 100 Chi nhánh Chƣơng luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tai Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long Trong giải pháp đa dạng hóa danh mục dịch vụ thẻ, giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc tập trung phân tích cụ thể Đồng thời luận văn đề xuất số kiến nghị Nhà nƣớc cấp thẩm quyền tạo điều kiện để Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long thực hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 101 KẾT LUẬN Đầu tƣ phát triển dịch vụ thẻ vấn đề quan trọng Bởi khơng ảnh hƣởng trực tiếp đến kết hoạt động Ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng kinh tế Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ ln tốn khó loại hình Ngân hàng Trên sở khoa học thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng NHTM kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long, luận văn giải đƣợc số vấn đề dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long, điều chứng tỏ luận văn hoàn thành đƣợc mục tiêu đặt là: Một là, hệ thống hóa phân tích luận giải luận văn làm rõ sở lý luận thẻ ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Trong đặc biệt rõ nội dung hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ NHTM Đây tảng cho việc nghiên cứu vấn đề luận văn Hai là, luận văn dành thời lƣợng định đề nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ 03 ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng HSBC Việt Nam Trên sở rút 05 học kinh nghiệm Chi nhánh Thăng Long Đây coi tổng kết kinh nghiệm thực tế luận văn Ba là, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ, nhƣ mức độ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long phƣơng diện kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân Bốn là, đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 102 Hệ thống giải pháp xuất luận văn xuất phát từ tình hình thực tiễn, đặc điểm thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long có số giải pháp đƣợc phân tích minh chứng cụ thể nên có tính khả thi Với nội dụng đƣợc nghiên cứu luận văn, hy vọng giải pháp đề luận văn góp phần giúp cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Thăng Long nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, tăng tính cạnh tranh thị trƣờng góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Mặc dù thân em cố gắng nên hoàn thành đƣợc nội dung Tuy nhiên luận văn khó tránh khỏi hạn chế, em mong nhận đƣợc ý kiến góp ý thầy giáo để luận văn đƣợc hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn HỌC VIÊN NGUYỄN HOÀNG LONG 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại chủ biên TS.Phan thị Thu Hà _ nhà xuất thống kê (2013) Quản trị ngân hàng thƣơng mại_ GS.TS Lê Văn Tƣ (2005) Ngân hàng thƣơng mại_Edward W.Reed PHD (Biên dịch hiệu đính PGS.TS Lê Văn Tề TS Hồ Diệu) TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ toán qua ngân hàng, NXB Thống kê Phạm Quốc Chính (2008), “Một số biện pháp phòng ngừa gian lận tốn thƣơng mại điện tử”, Tạp chí Ngân hàng Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phƣơng Đông, Hà Nội Quyết định số 371/1999/QD_NHNN phát hành sử dụng toán thẻ 10 Văn số 146/2017/QĐ-SCB-TGĐ ngày 31/08/2017 quy trình nghiệp vụ thẻ tín dụng 11 Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2005): “ Mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Báo cáo toàn hội thảo khoa học phát triển dịch vụ tài Việt Nam, Bộ Tài 12 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 25/05/2007 NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng 13 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn (2016-2018), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ, Hồ Chí Minh 104 14 Báo cáo kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn 20162018 15 Số liệu thực kế hoạch Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long 2016-2018 16 Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lƣơng qua tài khoản cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách 17 Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn 2016-2018 18 Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “ Xu hƣớng phát triển thẻ tốn kinh tế Việt Nam”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng 19 Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thanh Bình (2015) “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, Đại học quốc tế Hồng Bàng 20 Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Thùy Linh (2016): “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”, Học viện Hành quốc gia 21 Luận văn thạc sĩ Cao Thị Thùy Dung (2015): “Biện pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển Việt Nam”, Đại học Hàng hải Việt Nam 22 Luận văn thạc sỹ Lƣu Thị Phƣơng Thoan “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam” (2017) - Học viện Ngân hàng 23 Luận án tiến sĩ Chanthavone Phommathep: “Phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào” (2019), Học viện Ngân hàng 24 Hồng Nhật Long (2013): “Hồn thiện sách Marketing thẻ tốn ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn tốt nghiệp, Đại học kinh tế Đà Nẵng 25 Các trang web: www.scb.com.vn 105 www.mof.gov.vn www.sbv.gov.vn www.moj.gov.vn 26 Và tài liệu khác