Nâng cao hoạt Động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bất Động sản lộc Đại phát

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trường Đại học Bình Dương – Khoa Kinh tế đã tạo điều kiện và cơ hội cho tôi được thực hiện luận văn này với đề tài mong muốn, đó c

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

- Nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát

Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát

- Đề xuất những giải pháp giúp cho công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát nâng cao hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chính trong bài nghiên cứu này chính là phương pháp thu thập và phân tích những dữ liệu thứ cấp đã có trước đây có liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”, nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chi tiết để rút ra được những điểm yếu và điểm mạnh Đối với quá trình thu thập số liệu, các số liệu được thu thập từ báo cáo tài chính của công ty, quan sát thực tế, cũng như tham khảo trên một số trang web chính thống của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” Đối với quá trình phân tích số liệu, các số liệu được thu thập sẽ được phân tích để từ đó rút ra được những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng và kết quả kinh doanh của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”.

Kết cấu nghiên cứu

Phân loại khách hàng

Tính đến thời điểm hiện tại, khách hàng có thể được phân chia thành hai nhóm chính cơ bản nhất như sau (Roos & Edvardsson, 2008):

Khái niệm về Khách hàng nội bộ được định nghĩa là “những cá nhân, nhân viên, hoặc phòng ban của doanh nghiệp, và đồng thời cũng là những người thuộc các công ty phân phối và cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp” Tóm lại, có thể hiểu khái niệm về khách hàng nội bộ một cách đơn giản nhất là “những người tiếp xúc và hiểu sản phẩm của doanh nghiệp nhất, do đó họ cũng chính là những khách hàng trung thành nhất của các công ty”

Khái niệm về Khách hàng bên ngoài được định nghĩa vắn tắt là “những cá nhân không thuộc về doanh nghiệp” Trong đó, nhóm đối tượng khách hàng bên ngoài này còn thường được gọi với một số cái tên khác điển hình như là người dùng cuối hay end-user Trên thực tế, mục tiêu cuối cùng và cơ bản nhất của bất kỳ một doanh nghiệp nào trong quá trình kinh doanh cũng đều muốn hướng đến tệp khách hàng bên ngoài này, với những đặc điểm cơ bản như là:

(1) Những cá nhân hoàn toàn không có bất kỳ mối quan hệ hay liên quan nào đến các nhân tố bên trong doanh nghiệp, ví dụ như các nhân viên, nguồn vốn đầu tư của công ty

(2) Những khách hàng bên ngoài này hoàn toàn không có được những thông tin về quy trình sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay bất kỳ yếu tố nào trong công ty liên quan đến hoạt động sản xuất

(3) Những khách hàng này hoàn toàn không nắm được những thông tin tài chính của công ty, ví dụ như doanh thu, chi phí, và lợi nhuận mà công ty thu được từ các sản phẩm bán ra thị trường

(4) Các khách hàng này thông thường sẽ quyết định lựa chọn sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, với mục đích chính là cho và vì chính bản thân họ, thay vì chịu ảnh hưởng bởi những nguyên do khác ở môi trường và các tác nhân khác đến từ bên ngoài

Khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng

Theo ý nghĩa tổng quát nhất, khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng, hay còn thường được gọi là dịch vụ khách hàng - Customer Care, được định nghĩa là

“tất cả những hoạt động và yếu tố cần thiết mà các doanh nghiệp bắt buộc cần phải làm để có thể thỏa mãn được nhu cầu và đáp ứng được các mong đợi của khách hàng” (Creelman, 2022)

Tương tự, nhóm tác giả Deibner và cộng sự (2020) cũng đã từng đưa ra một định nghĩa tương tự cho cụm từ “chăm sóc khách hàng” này, cụ thể là “những hoạt động phục vụ cho khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và công ty phải làm những việc cần thiết để giữ chân được các khách hàng mình đang có” (Deibner và cộng sự, 2020)

Với hai khái niệm và định nghĩa bên trên, có thể thấy hoạt động chăm sóc khách hàng là một bộ phận và là công tác vô cùng quan trọng của lý thuyết Marketing nói chung và hoạt động truyền thông – tiếp thị nói riêng tại các doanh nghiệp Xuất phát từ hàm ý này, tác giả Gebauer (2007) cũng đã từng đưa ra một nhận định rằng

“hoạt động chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm và dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng”

Thậm chí, theo tác giả Gabauer (2007), trong 3 cấp độ của một sản phẩm, thì hoạt động chăm sóc khách hàng này sẽ nằm ở cấp độ 3, và đồng thời cũng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của công ty đó (Gabauer, 2007)

Vì vậy, tóm lại có thể đúc kết và hiểu được rằng hoạt động chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp có ý nghĩa và vai trò vô cùng quan trọng đối với các công ty và tổ chức, cũng như có khả năng gây ra những ảnh hưởng và tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng đã từng được gắn kết với rất nhiều các vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với các doanh nghiệp trong những công trình nghiên cứu trước đây, có thể kể đến điển hình như (Lewis, 1988; Malhotra, và cộng sự, 2020;Mousavi và cộng sự, 2020):

1.4.1 Tạo dựng ấn tượng sâu đậm với khách hàng Đầu tiên, và cũng là vai trò quan trọng nhất, công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tạo dựng được những ấn tượng sâu đậm trong mắt khách hàng, và nhất là những hình ảnh tốt và tích cực để có thể nâng cao được sự hài lòng của khách hàng Vì thế, đội ngũ nhân lực đảm nhiệm thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trong các công ty bắt buộc cần phải thể hiện sự chuyện nghiệp và am hiểu kiến thức của bản thân trong khâu giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là trong quá trình giải quyết những vấn đề hay khoả lấp những khuất mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất

1.4.2 Phản ánh hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp

Thứ hai, công tác chăm sóc khách hàng cũng sẽ có nhiệm vụ phản ánh được sự vui vẻ và thái độ của khách hàng đối với thương hiệu đó, dẫn đến việc phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh, và đặc biệt là doanh thu của doanh nghiệp đó có tốt hay không Ví dụ như, một doanh nghiệp có được chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy muốn sử dụng lại những sản phẩm và dịch vụ tại doanh nghiệp đó, từ đó giúp cho kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó sẽ càng tăng trưởng cao hơn, và thông qua đó phản ánh được một cách tích cực hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp đang đi theo chiều hướng tốt ”

1.4.3 Thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp

Trên thực tế, khách hàng mới chính là những đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp cần phải tập trung khai thác, nhằm nâng cao được số lượng khách hàng mới trong tương lai, và đây cũng chính là một vai trò vô cùng cấp thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần phải tập trung hướng tới Cụ thể hơn, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ cần phải tạo dựng được sự uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh khác, và đồng thời nâng cao được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp để có thể kéo thêm được một số lượng khách hàng mới nhất định về cho công ty Trong đó, những đối tượng khách hàng cũ đã từng được trải nghiệm qua dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cũng chính là những người đóng vai trò là sợi dây liên kết và là cầu nối trung gian để công ty có thể liên kết và thu hút thêm được khách hàng mới từ mối quan hệ xã hội của những khách hàng cũ, ví dụ điển hình như bạn bè, người thân, họ hàng, hay trong chính gia đình

1.4.4 Giảm thiểu chi phí kinh doanh

Cuối cùng, khi các doanh nghiệp đã có thể thực hiện được công tác chăm sóc khách hàng một cách ổn định và bền vững, thì các doanh nghiệp này sẽ có thể tiết kiệm được một khoản chi phí đầu tư kinh doanh rất lớn cho kết quả kinh doanh của công ty, ví dụ điển hình một số nguồn chi phí hoạt động kinh doanh có thể tối ưu hoá và giảm thiểu được từ một công tác chăm sóc khách hàng tốt như là:

(1) Chi phí kinh doanh online

(2) Chi phí kinh doanh offline

(3) Chi phí nghiên cứu thị trường

(4) Chi phí tiếp cận khách hàng

Vì vậy, tóm lại các doanh nghiệp cần phải xây dựng và hình thành được một chiến lược chăm sóc khách hàng hoàn hảo, nhằm cải thiện được kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả, thông qua không chỉ ưu điểm mang về được thêm một nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp, mà còn gia tăng được lợi thế tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1.4.1 Các nhân tố bên trong tổ chức

Các nhân tố thuộc môi trường bên trong tổ chức có ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại các công ty hiện nay thông thường bao gồm có những yếu tố chính như sau:

(1) Thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp Đầu tiên, những doanh nghiệp càng có độ nhận diện càng cao và mức tín nhiệm càng lớn trong thị trường sẽ càng thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng vào công ty, từ đó giúp nâng cao chất lượng lao động và hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp lên cao hơn Đồng thời, thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp càng cao thì các khách hàng cũng sẽ phần nào có một sự an tâm và tin tưởng cao hơn

Thứ hai, các doanh nghiệp cần phải có những chính sách tuyển dụng và đào tạo được thực hiện đúng theo quy định của Luật lao động để đảm bảo được quyền lợi cho các ứng viên, cũng như đảm bảo được chất lượng làm việc và năng lực của đội ngũ nhân lực trong tổ chức, từ đó gia tăng được hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi các nguồn lao động này Đồng thời, những chính sách và quy định về chăm sóc khách hàng được đặt ra trong doanh nghiệp cũng cần phải đảm bảo được sự hấp dẫn và đủ thu hút, nhằm giúp cho các khách hàng cảm thấy có độ hứng thú cao hơn

(3) Công tác chăm sóc khách hàng

Thứ ba, thông thường công tác chăm sóc khách hàng tại các công ty sẽ bao gồm có một số các thành phần cơ bản như là phương pháp chăm sóc, nội dung chăm sóc, hình thức chăm sóc, nguồn nhân viên chăm sóc và khách hàng được chăm sóc, sở dĩ vì những nhân tố được liệt kê bên trên toàn bộ đều có khả năng gây ra những ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng tại một công ty

4 Môi trường làm việc và Văn hoá doanh nghiệp:

Cuối cùng, các khách hàng thường sẽ cảm thấy có một kết quả chăm sóc tích cực hơn, nếu như được trải nghiệm một doanh nghiệp có những môi trường làm việc và văn hoá doanh nghiệp gần gũi và thân thiện, tiệm cận với sở thích của khách hàng Đồng thời, một môi trường làm việc và văn hoá doanh nghiệp càng tốt, thì khả năng và ý thức trong công tác chăm sóc khách hàng của những nguồn nhân lực trong bộ máy tổ chức cũng thường nằm ở mức chất lượng cao hơn, từ đó giúp đảm bảo hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng cao hơn

1.4.2 Các nhân tố bên ngoài tổ chức

Bên cạnh những yếu tố thuộc môi trường bên trong của các doanh nghiệp bên trên, thực tế cho thấy cũng có một số các nhân tố bên ngoài tổ chức có ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại một công ty, bao gồm có:

(1) Điều kiện thị trường lao động: Điều kiện của thị trường lao động tại một quốc gia thông thường được thể hiện thông qua lượng cầu trong thị trường lao động của đất nước đó Nếu như lượng cầu của quốc gia đó, và nhất là của một vị trí hoặc lĩnh vực kinh doanh nào đó càng lớn, thì doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đó sẽ càng có nhiều sự lựa chọn hơn, và ngược lại nếu lượng cầu càng thấp thì khả năng thu hút được ứng viên của doanh nghiệp sẽ ít hơn Khi đó, việc giữ chân được những nhân tài tiếp tục ở lại đồng hành và làm việc tại doanh nghiệp để nâng cao được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng

(2) Mức độ cạnh tranh với doanh nghiệp khác:

Nếu như điều kiện thị trường lao động tại một quốc gia được thể hiện qua lượng cầu, thì ngược lại mức độ cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong thị trường đó sẽ đại diện cho lượng cung trong thị trường Khi đó, lượng cung lao động trong thị trường càng lớn, với hàng loạt các công ty và tổ chức đang có ý định tuyển dụng số lượng lớn các nguồn lao động, thì các doanh nghiệp đang kinh doanh trong thị trường và lĩnh vực kinh doanh đó sẽ càng gặp khó khăn hơn trong công tác tuyển dụng được những nhân tài về đầu quân cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, sở dĩ vì mức độ cạnh tranh trong thị trường lao động lớn Đồng thời, mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường cũng là một động lực vô cùng lớn giúp cho các công ty và tổ chức ngày càng nỗ lực hơn trong công tác chăm sóc khách hàng

Thứ ba, yếu tố nền văn hóa xã hội thường được coi là một trong những nhân tố có sức ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của một công ty nào đó tại một quốc gia Sở dĩ vì, yếu tố văn hoá xã hội của một đất nước được phát huy càng tốt, thì chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng nguồn nhân lực của các công ty đang kinh doanh và hoạt động trong phạm vi quốc gia đó sẽ càng được hỗ trợ và đạt được những hiệu quả cao hơn

Trong chương 1, tác gỉa đã trình bày một số khung lý thuyết và cơ sở lý luận có liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp, cụ thể bao gồm có các khái niệm về khách hàng, phân loại khách hàng, các khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng, và một số các vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cụ thể hơn, những cơ sở lý thuyết này sẽ đóng vai trò là những kiến thức nền tảng để tác giả tiếp tục phát triển và thực hiện những nội dung trong chương tiếp theo.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN LỘC ĐẠI PHÁT

Giới thiệu về công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

“Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” được chính thức thành lập và đi vào hoạt động trong thị trường Việt Nam kể từ ngày 2/4/2018 Địa chỉ trụ sở chính vào giai đoạn đầu thành lập cho đến nay của công ty nằm tại Số 49, đường DM4, khu phố 2, Phường Hoà Phú, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam Với mã số thuế là 3702651544, công ty được quản lý bởi Chi Cục Thuế Tỉnh Bình Dương

Cụ thể hơn, công ty được thành lập bởi người đại diện là ông Lê Văn Duyên dưới loại hình doanh nghiệp là Công Ty Cổ Phần Ngoài Nhà Nước Trong đó, lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh chủ yếu của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” chính là đầu tư phát triển các dự án bất động sản, đất nền, nhà ở, căn hộ, và biệt thự Trong quá trình hình thành và phát triển, công ty xác định tầm nhìn của doanh nghiệp chính là “trở thành tập đoàn phát triển bất động sản đứng trong Top những công ty bất động sản hàng đầu tại thị trường Việt Nam”, và sứ mệnh là “kiến tạo những không gian sống hoàn hảo với lối kiến trúc độc đáo và chất lượng vượt trội nhằm tạo nên các giá trị sống gia tăng bền vững cho mình và cho xã hội” Nhìn chung, với thực trạng hoạt động kinh doanh ngày nay, có thể nói “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” là một trong những công ty uy tín hàng đầu và có sự tín nhiệm cao từ các khách hàng và đối tác kinh doanh cùng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản Mặc dù vẫn còn là một công ty mới hoạt động và thành lập trong những năm gần đây, tuy nhiên “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” cho đến nay đã sớm xây dựng được một đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh này

2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty

Tính đến thời điểm hiện tại, “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” đang duy trì hoạt động kinh doanh với bộ máy tổ chức bao gồm có các nhân tố thành phần như sau:

Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”

Nguồn: “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”, 2023

Trong đó, nhiệm vụ chức năng của các bộ phận trong “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” được phân bổ lần lượt như sau:

- Nghiên cứu, tư vấn, tham mưu và đề xuất giải pháp liên quan đến các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp

- Quản lý, điều hành và kiểm tra những việc liên quan đến kỹ thuật, công nghệ, nhằm mục đích đảm bảo được tiến độ sản xuất, kế hoạch và các dự án của công ty

Phòng tài chính kế toán

Phòng nhân sự - hành chính

- Đảm bảo an toàn lao động, chất lượng cũng như khối lượng và hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân lực trong toàn công ty

- Quản lý việc sử dụng, sửa chữa, bảo trì, mua sắm bổ sung các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh

- Lập hồ sơ thiết kế, quản lý, giám sát kỹ thuật các dự án và đảm bảo các vấn đề kỹ thuật của các sản phẩm và dịch vụ của công ty

2 Phòng tài chính kế toán:

- Thực i hiện i các i công i tác i tài i chính, i kế i toán, i kiểm i toán i nội i bộ i cũng i như i quản ilý i tài i sản i của i công i ty

- i Kiểm i soát i các i chi i phí i hoạt i động i của i Công i ty i và i thực i hiện i các i nhiệm i vụ i khác ido i Ban i Giám i đốc i chỉ i đạo

- Chịu i trách i nhiệm i kinh i doanh, i tư i vấn, i giải i đáp i thắc i mắc i của i khách i hàng i và iquảng i cáo i tới i khách i hàng i về i các i loại, i các i dòng i và i các i dịch i vụ i của i công i ty i

- Đóng i vai i trò i quan i trọng i trong i hoạt i động i của i công i ty, i mang i lại i doanh i thu, ilợi i nhuận i cho i công i ty

- Chịu i trách i nhiệm i nghiên i cứu i thị i trường, i tìm i kiếm i khách i hàng i cũng i như i xây idựng i được i uy i tín i của i công i ty i trong i lòng i khách i hàng, i xây i dựng i các i phương i hướng ihoạt i động i kinh i doanh i cho i công i ty

4 Phòng nhân sự - hành chính:

- i Chấp i hành, i tổ i chức i và i thực i hiện i các i chủ i trương, i quy i định i cũng i như i chỉ i thị itừ i Ban i Giám i đốc

- i Tổ i chức i và i phối i hợp i với i các i đơn i vị i khác i thực i hiện i quản i lý i nhân i sự, i xây i dựng iquy i chế i lương i thưởng, i các i biện i pháp i khuyên i khích i nhân i viên i làm i việc i và i thực i hiện icác i chế i độ i cho i người i lao i động i

- i Nghiên i cứu, i soạn i thảo i và i trình i duyệt i các i quy i định i áp i dụng i trong i Công i ty, ixây i dựng i cơ i cấu i tổ i chức i của i công i ty

- Nghiên i cứu i tiếp i thị i thông i tin, i tìm i hiểu i nhu i cầu i của i khách i hàng

- Lập i hồ i sơ i thị i trường i và i dự i báo i doanh i thu

- i Khảo i sát i hành i vi i ứng i xử i của i khách i hàng i tiềm i năng;

- Phân i khúc i thị i trường, i xác i định i mục i tiêu i và i định i vị i thương i hiệu

- Phát i triển các sản i phẩm i dịch i vụ, xây i dựng i và i thực i hiện i kế i hoạch i Marketing icho i công i ty

Nhìn chung, có thể đánh giá được rằng mỗi phòng ban và bộ phận trong bộ máy tổ chức của công ty, cũng như mỗi cá nhân trong đội ngũ nhân lực của doanh nghiệp hiện nay đều có những trách nhiệm và nghĩa vụ riêng biệt, và toàn bộ các chức năng này đều đóng một vai trò vô cùng quan trọng và thống nhất trong hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển của công ty Tuy nhiên, bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty hiện nay có thể nhận xét là vẫn chưa đáp ứng được toàn bộ những yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế ngày nay, khi công ty chưa phát triển và hình thành được bộ phận chuyên về nghiên cứu thị trường và tệp đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty Vì vậy, “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” vẫn chưa có một sự thấu hiểu và nắm bắt được nhu cầu, cũng như kỳ vọng của các khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong thời gian vừa qua, có thể nói “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” đã xây dựng được một đội ngũ nhân lực vô cùng vững chắc trong bộ máy cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, bao gồm các chuyên gia và kỹ sư dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh của tổ chức Vì vậy, đội ngũ nhân lực của công ty cho tới nay chủ yếu là một sự kết hợp giữa những thành viên có nhiều kinh nghiệm, am hiểu và tận tụy đối với ngành nghề kinh doanh của công ty nói chung và lĩnh vực, vị trí của họ nói riêng Bên cạnh đó, đội ngũ nhân lực của công ty còn thể hiện sự yêu nghề, trung thực & năng động, với đặc điểm nổi bật là tinh thần năng động, tự do, và sáng tạo của đội ngũ nhân lực trẻ tuổi Thông qua đó, kinh nghiệm của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” cũng được minh chứng bởi bề dày kinh nghiệm của đội ngũ nhân lực trong bộ máy tổ chức, nhất là những nhân viên có số năm kinh nghiệm dày dặn ở vị trí lãnh đạo và quản lý

Bảng 2.1 Số lượng nhân sự của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” trong giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị: người

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh

SL TT SL TT SL TT STĐ (%) STĐ (%)

Do quy mô kinh doanh và mạng lưới hoạt động của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” trong những năm gần đây đang ngày càng mở rộng và phát triển theo thời gian, do đó tổng số nguồn lao động tại công ty khi đó cũng gia tăng theo qua mỗi năm, cụ thể như sau:

+ Năm 2021, số lượng nhân lực của công ty tăng 46 người tương ứng tăng 46,9% so với năm 2020

+ Năm 2022, số lượng nhân lực của công ty tăng 56 người tương ứng tăng 38,9% so với năm 2021

Nhìn chung, có thể nói sự tăng trưởng liên tục trong số lượng nguồn nhân sự này qua mỗi năm, đã phần nào cho thấy được nhu cầu và tình hình tuyển dụng nguồn nhân lực của công ty trong thời gian gần đây là rất lớn, nhằm mục tiêu đáp ứng được cho nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động và mạng lưới kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai

Kết quả hoạt động kinh doanh của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” trong giai đoạn 2020 - 2022 cho thấy rằng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp dao động trung bình trong khoảng từ 35 tới 40 tỷ đồng Tuy nhiên, vào năm 2021, do những ảnh hưởng tiêu cực và nặng nề từ bối cảnh đại dịch toàn cầu Covid-19, trong nhiều tháng bị đóng băng hoạt động và mất lượng lớn các khách hàng lớn nên doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đã có một sự sụt giảm nghiêm trọng, giảm xuống chỉ còn gần 9 tỷ đồng

Bảng 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của “Công ty cổ phần bất động sản

Nguồn: “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”, 2020 – 2022

Về chi phí bán hàng và cung cấp dịch vụ, xuất phát từ nhu cầu ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh và thị trường hoạt động, khoảng chi phí này của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” cũng đã có sự tăng trưởng liên tục qua các năm

Tuy nhiên, chi phí bán hàng và cung cấp dịch vụ không phải là nguyên do chính khiến cho lợi nhuận sau thuế TNDN của công ty chưa đạt được những con số cao so với mức doanh thu nhận được, mà do giá vốn hàng bán và các chi phí khác của công ty đang nằm ở mức tương đối khá cao, nhất là đối với các đòi hỏi về yếu tố công nghệ mới ngày càng hiện đại hơn Vì vậy, lợi nhuận sau thuế TNDN của công ty chỉ chủ yếu dao động trong khoảng 1,5 tỷ đồng mỗi năm Chỉ riêng trong năm 2021, do doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ có sự sụt giảm rất lớn và nặng nề, nên đây là một trong những năm hiếm hoi khiến cho “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” gặp phải trường hợp bị lỗ và lợi nhuận âm trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

Hình 2.2 Địa bàn hoạt động của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”

Nguồn: “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”, 2023

Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát

2.2.1 Các quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng tại “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”

Trong thời gian kinh doanh vừa qua, “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” đã đưa ra một số các quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng như sau đối với các nhân viên thực hiện công tác này:

- Quy định về công tác phục vụ khách hàng tại “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”:

Quy định về công tác phục vụ khách hàng này được “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” tuân thủ và kế thừa từ một số các công ty bất động sản trên toàn thị trường thế giới, nhằm bắt kịp được những xu hướng phát triển của thời đại Tuy nhiên, “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”cũng đã có những sự sửa đổi nhất định, nhằm đảm bảo thích hợp với những mong đợi và kỳ vọng của khách hàng tại thị trường Việt Nam

Cụ thể hơn, quy định về công tác phục vụ khách hàng này được “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” đưa ra vào ngày 20/3/2019 với các quy định chuẩn hoá về các hoạt động giao tiếp và hình ảnh đối thoại của đội ngũ nhân lực với khách hàng xây dựng phong cách ứng xử, văn hoá doanh nghiệp, nâng cao thái độ và năng lực của nguồn lao động, đặc biệt là các nhân viên chăm sóc khách hàng trong bộ phận kinh doanh Trong đó, mục tiêu của quy định về phục vụ khách hàng tại “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” được đặt ra các điều kiện và yêu cầu tối thiểu như sau:

+ Xây dựng phẩm chất đạo đức tốt

+ Hình thành kỹ năng phục vụ khách hàng chu đáo

+ Đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình ở mọi lúc, mọi nơi

+ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng mới và lòng trung thành của các khách hàng cũ

+ Gia tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

- Quy định về tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc cung cấp hợp đồng tại “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”:

Khác với quy định về phục vụ khách hàng bên trên được kế thừa từ các công kinh doanh của hệ thống Luật pháp Việt Nam số 24/2000/QH10 được ban hành và thực thi kể từ ngày 9/12/2000 Tương tự với những quy định bên trên, “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” cũng đã kế thừa từ hệ thống luật pháp chung của Nhà nước và Chính phủ Việt Nam, sau đó tự điều chỉnh và bổ sung thêm một số quy định khác cho phù hợp hơn với văn hoá doanh nghiệp và tệp đối tượng khách hàng, với các mục tiêu chính được đặt ra là:

+ Ưu tiên các khiếu nại của khách hàng sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết nhanh chóng

+ Đảm bảo giải quyết sớm nhất nhưng phải duy trì được tính khách quan và tính chính xác nhất có thể

+ Xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành cho các đối tượng khách hàng tiềm năng

+ Góp phần mở rộng được thị phần kinh doanh và mạng lưới hoạt động cho công ty

Vì vậy, “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” hiện nay yêu cầu rằng toàn bộ các nhân viên, cũng như ban lãnh đạo và ban quản lý của doanh nghiệp đều phải đảm bảo được những yếu tố và điều kiện sau đây trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp:

+ Nhận thức được rõ ràng vai trò của bản thân và trách nhiệm trong bộ máy tổ chức của công ty

+ Có nghĩa vụ tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng và tuyệt đối không được né tránh chúng

+ Có tinh thần tự giác, chủ động và trách nhiệm đối với khách hàng và công việc

+ Giữ gìn thái độ lịch sự nhất có thể khi thực hiện công tác giao tiếp với các khách hàng

+ Truyền tải lại nội dung khiếu nại đến các bộ phận, phòng ban, cũng như những nguồn lao động có liên quan để giải quyết được những vấn đề này mau chóng nhất có thể

Với những quy định và điều kiện bên trên, tính đế thời điểm hiện tại, quy trình chăm sóc khách hàng của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” hiện nay đặt ra cho đội ngũ nhân lực trong doanh nghiệp, bao gồm có năm bước chính như sau:

- Bước 1: Đội ngũ nhân viên của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” sẽ hỏi thăm khách hàng về quá trình trải nghiệm các sản phẩm bất động sản và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian trước đây, thông thường liên quan đến vấn đề hợp đồng hoặc tiềm năng phát triển của các dự án bất động sản được triển khai bởi công ty

- Bước 2: Đội ngũ nhân viên của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” luôn phải trong trạng thái tiếp nhận, sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc và vấn đề của khách hàng đặt ra (Nếu có)

- Bước 3: Đội ngũ nhân viên của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” phải luôn trở thành một người bạn của khách hàng, nhằm trao đổi thêm về các chủ đề xung quanh khác bên cạnh những hoạt động cung cấp và tư vấn sản phẩm thông

- Bước 4: Đội ngũ nhân viên của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” sau khi đã xây dựng mối quan hệ thân thiết với các khách hàng cần phải xin thêm lời giới thiệu về các sản phẩm bất đầu tư của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới, là vòng tròn mối quan hệ của những khách hàng cũ

- Bước 5: Đội ngũ nhân viên của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” cần thực hiện công tác bán thêm, hay còn gọi là quy trình “Cross Sell”, nhằm mục đích bán thêm những sản phẩm bổ sung hỗ trợ cho sản phẩm bất động sản chính đã được mua bởi các khách hàng, từ đó gia tăng thêm được doanh thu và lợi nhuận trong kết quả kinh doanh cho doanh nghiệp

Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”

Nguồn: “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”, 2023

Giải đáp thắc mắc của khách hàng

Trao đổi những vấn đề của khách hàng

Xin giới thiệu đến các mối quan hệ khác

Thực hiện công tác bán thêm

2.2.2 Nhận thức của đội ngũ nhân lực về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Đội ngũ nhân viên của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”

Kết quả thu thập và thống kê những dữ liệu thứ cấp đã được công bố trước đây cho thấy, đội ngũ nhân lực tại đội ngũ nhân viên của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” hiện nay đã và đang có nhận thức rất cao đối với hoạt động chăm sóc khách hàng này trong công ty Sở dĩ vì, hằng năm doanh nghiệp đều thường xuyên tổ chức và phát động nhiều hoạt động có liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao và thay đổi nhận thức của các nhân viên đối với hoạt động này, bao gồm có:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN LỘC ĐẠI PHÁT

Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát

3.1.1 Điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”

Nhìn chung, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” hiện nay đã và đang có những điểm mạnh cần tiếp tục duy trì và phát triển như sau:

+ Quy định về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng tại công ty hiện tại đã tương đối khá chặt chẽ và bài bản, sở dĩ vì công ty đã luôn nỗ lực trong việc thường xuyên điều chỉnh và thay đổi lại các nội dung sao cho phù hợp nhất với tình hình thị trường Việt Nam

+ Đội ngũ nhân lực trong bộ máy tổ chức của công ty hiện nay đã xây dựng được một nhận thức rất cao đối với nghĩa vụ và trách nhiệm của bản thân đối với khách hàng, cũng như có những vai trò cụ thể cho từng cá nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nắm được tầm quan trọng của nguồn lao động đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

+ Đội ngũ nhân lực trong bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty có số lượng tương đối khá lớn so với những bộ phận còn lại trong công ty, cũng như tương đối cao so với mặt bằng chung của bộ phận này trên thị trường, nhờ đó công ty đã luôn đáp ứng được các yêu cầu, kỳ vọng và mong đợi của các khách hàng một cách nhanh nhất có thể

+ Kênh chăm sóc khách hàng qua website của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” thường xuyên được cập nhật thông tin mới nhất và vô cùng nhanh chóng

+ Chương trình hội nghị khách hàng, cũng như hội nghị gặp gỡ giữa các bên liên quan như đối tác, đại lý, khách hàng với “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” được tổ chức thường xuyên, không chỉ giúp cho doanh nghiệp gây được sự thu hút và hấp dẫn cho các khách hàng mới, mà còn duy trì được sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành cho các khách hàng cũ

+ Trong suốt quãng thời gian hoạt động vừa qua, công ty đã đưa ra tương đối khá nhiều các chương trình hoạt động vì trách nhiệm xã hội và người dân được thực hiện, nhằm thể hiện được sự quan tâm và chăm sóc khách hàng của công ty đến người dân Việt Nam

+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi đội ngũ nhân lực làm việc trực tiếp ngay tại “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” một cách nhanh chóng và tiết kiệm được thời gian giữa hai bên nhất có thể, chủ yếu do thao tác của các nhân viên nhanh gọn và lẹ

+ Các yêu cầu, mong đợi, và kỳ vọng mà các khách hàng đưa ra cho công ty, thì đội ngũ nhân lực trong bộ máy tổ chức nói chung và bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng của doanh nghiệp đều luôn cố gắng thoả mãn và đáp ứng được theo đúng ý muốn của các khách hàng

+ Nhân viên kinh doanh của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” có một thái độ rất hoà nhã và thân thiện với khách hàng, tạo dựng được ấn tượng tốt với các khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, cũng như chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng và trải nghiệm chúng

3.3.2 Điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát”

Bên cạnh những điểm mạnh bên trên, không thể không nhắc đến một số điểm yếu sau đây trong tình hình chăm sóc khách hàng tại “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” hiện nay, bao gồm có:

+ Trong một số trường hợp, tổng đài viên trực điện thoại của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” phải gián tiếp liên hệ sang nhân viên kinh doanh hoặc một số các nhân viên ở các bộ phận khác có liên quan đến vấn đề để giải đáp thắc mắc, gây tốn thời gian giao dịch của khách hàng và phải trải qua nhiều quy trình với nhiều bộ phận

+ Hình thức chăm sóc qua điện thoại chưa thật sự hiệu quả do nhiều lúc số lượng cuộc gọi thắc mắc của khách hàng gọi đến tổng đài của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” quá nhiều, dẫn đến tình trạng tắc nghẽn mạng viễn thông và thông báo thuê bao không liên lạc được

+ Số lượng nhân viên trong tổng bộ phận chăm sóc khách hàng lớn, tuy nhiên số lượng nhân viên trực tổng đài của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” thì lại không cao

+ Thái độ của bộ phận chăm sóc khách hàng trong “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” thông qua hình thức gọi điện thoại chưa tốt, với thái độ kém thiện chí, khả năng giải quyết vấn đề kém, và thiếu sự tôn trọng đối với các khách hàng

Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát

3.2.1 Giải pháp nâng cao số lượng nguồn nhân lực Đầu tiên, giải pháp về nâng cao số lượng nguồn nhân lực của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” đã được đặt ra để khắc phục những nhược điểm và nguyên nhân hạn chế sau đây trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp:

Trước hết, việc nâng cao số lượng nguồn nhân lực để có một đội ngũ nhân lực lớn trực tổng đại vào những thời điểm số lượng cuộc gọi thắc mắc của khách hàng gọi đến tổng đài của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” quá nhiều Thông qua đó, số lượng nhân viên phản hồi cuộc gọi của khách hàng càng tăng cao, thì sẽ giúp cho tình trạng tắc nghẽn mạng viễn thông và thông báo thuê bao không liên lạc được được hạn chế lại, từ đó khách hàng cảm thấy được công ty chăm sóc tốt hơn

Vì vậy, công ty cần tuyển dụng thêm một số lượng nhân viên đáng kể, bằng cách xác định trước về số lượng nhu cầu tuyển dụng cần có để đáp ứng cho những nhu cầu

Thứ hai, “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” sau khi đã có được số lượng nhân viên theo đúng nhu cầu tuyển dụng trong các bộ phận và phòng ban, thì doanh nghiệp cần tiến hành rà soát và phân công lại công việc cho các nhân viên trong tổng bộ phận chăm sóc khách hàng, sao cho số lượng nhân viên trực tổng đài cần được tăng cao hơn sao cho hợp lý nhất có thể, nhằm đáp ứng cho mọi cuộc gọi của khách hàng và tránh trường hợp để khách hàng đợi quá lâu, hoặc thậm chí không được phản hồi

Thứ ba, bên cạnh việc nâng cao số lượng nguồn nhân lực trong bộ phận tổng đài, “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” cũng cần phải xem xét và phân bổ lại công việc cho các nhân viên trong doanh nghiệp, theo hướng nâng cao số lượng nhân lực trong một số phòng ban và bộ phận có khối lượng công việc khá nặng nề, có khả năng gây ảnh hưởng tiêu cực đến cho công suất hoạt động và hiệu quả làm việc của các nhân viên Ngược lại, những phòng ban và bộ phận hiện đang rơi vào tình trạng dư thừa nguồn nhân lực cần được lưu chuyển bớt đi để tối ưu hoá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

3.2.2 Giải pháp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực

Vì đội ngũ nhân lực thược bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng của “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” vẫn còn khá yếu về trình độ năng lực, do đó bài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp sau đây để công ty có thể cải thiện được công suất hoạt động và chất lượng lao động của đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng này, cụ thể như sau:

1 Đầu tiên, công ty trước hết cần phải nỗ lực tạo điều kiện cho toàn bộ các nhân viên chăm sóc khách hàng được tham gia vào các buổi huấn luyện bên ngoài để học hỏi thêm những bài học kinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng từ các doanh nghiệp bên ngoài, cũng như được giảng dạy bởi các chuyên gia trong

2 Công ty cần tự tổ chức và thực hiện các khoá đào tạo, huấn luyện, và giảng trực tiếp tại công ty để nhân viên có cơ hội mở mang kiến thức và kỹ năng nhiều hơn, thông qua việc được đào tạo và nâng cao năng lực bởi chính ban lãnh đạo và điều hành trong công ty Trong đó, công ty có thể tự chủ động hình thành nên những chương trình đào tạo và khoá huấn luyện của riêng công ty và được giảng dạy bởi chính các nhân viên lãnh đạo trong tổ chức Ngoài ra, công ty cũng có thể thuê thêm các giảng viên bên ngoài, hoặc tạo điều kiện cho các nhân viên được tham gia các khoá huấn luyện và chương trình đào tạo bên ngoài để học hỏi và mang những kinh nghiệm đúc kết được về cho công ty

3 Công ty cần phải biết sử dụng nguồn lao động một cách hiệu quả và hợp lý, hay nói cách khác là cần phải trọng dụng được những nguồn nhân tài tiềm năng trong công ty đúng nơi đúng chỗ Để thực hiện được giải pháp này một cách hiệu quả, công ty cần phải thực hiện công tác nghiên cứu và phân tích về kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm, năng lực, và cuối cùng là khả năng cá nhân của mỗi nhân viên, nhằm có thể phát hiện và lựa chọn được đúng những nguồn nhân lực tiềm năng, cũng như biết cách phân bổ và sử dụng đúng nhân tài vào đúng vị trí và bộ phận cần thiết trong doanh nghiệp, nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và cũng là nền tảng để hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể phát triển bền vững hơn so với các đối thủ khác

4 Công ty cần phải nỗ lực trong giải pháp nâng cao thái độ làm việc của các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thái độ và cách cư xử, hành vi của những nguồn nhân lực này trong quá trình giao tiếp với các khách hàng, bằng cách huấn luyện, giảng dạy, và làm việc tư tưởng về việc các nhân viên đang đóng vai trò là “cầu nối gắn kết”, cũng như là “gương mặt đại diện” của doanh nghiệp với các đối tượng khách hàng mục tiêu, vì thế các nhân viên cần phải giữ được thái độ có thiện chí, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, và thể hiện sự tôn trọng khách hàng

5 “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” nên đảm bảo toàn bộ các nhân viên trong công ty đều được thông tin, nắm vững và hiểu rõ về những nguồn thông tin trong công ty giống nhau và thống nhất cùng một cách giải thích hoặc đưa thông tin tương đồng đến với khách hàng, nhằm tránh trường hợp đưa ra thông tin sai lệch hoặc khó hiểu

3.2.3 Giải pháp tối giản hoá quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng

Thứ ba, “Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” cần tối giản hoá lại quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bằng những giải pháp như sau:

Trước hết, công ty cần phải xem xét và đánh giá sơ lược lại về toàn bộ quy trình của bộ phận chăm sóc khách hàng đang được triển khai trong công ty hiện nay, bằng cách xác định được thứ tự quan trọng và mức độ ưu tiên của những bước cần thực hiện, cũng như mục tiêu cần hoàn thành và ý nghĩa của từng bước trong quy trình là gì

Sau đó, đối với những giai đoạn không có vai trò cấp thiết, cũng như không mang lại hiệu quả cao trong quá trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, thì

“Công ty cổ phần bất động sản Lộc Đại Phát” cần tiến hành lược bỏ ra khỏi những giai đoạn thừa thãi này và tối giản hết mức quy trình thực hiện để có thể để rút gọn thời gian thực hiện của các nhân viên và tiết kiệm thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng