CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng hiểu một cách đơn giản là cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp Theo đó, khách hàng là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường. Đã có rất nhiều những doanh nhân thành đạt, những nhà quản trị, nhà kinh doanh nổi tiếng cũng từng đưa ra những định nghĩa về khách hàng sau một quá trình dài họ làm việc và xây dựng doanh nghiệp của mình.
Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”
Hay trong học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau:
- Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể.
- Khách hàng không chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.
- Còn với những người hoàn toàn không quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ và không thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không được gọi là khách hàng.
Còn Wal-Mart định nghĩa khách hàng như sau:
- Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.
- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
- Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
- Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta.
- Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp.
- Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng).
- Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác. Với các định nghĩa về khách hàng mà em đã liệt kê ở trên thì em thấy Ngân hàng MSB nơi em thực tập sẽ phù hợp nhất với với định nghĩa của Wal-Mart Vì em thấy nó đề cập rất đầy đủ về khách hàng 1
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội, việc phân loại khách hàng cũng được mở rộng hơn theo nhiều cách Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khách hàng lại được chia thành 2 loại, bao gồm: Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp và khách hàng nội bộ.
1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
1 Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị
Giáo trình Quản trị Marketing của Philip Kotler – Nhà xuất bản thống kê – 2000.
Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Walmart Đây là nhóm khách hàng không liên quan hay có kết nối trực tiếp gì với doanh nghiệp nhưng qua tìm hiểu, họ đến và mua các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Họ là những người trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch trực tuyến thông qua các chiến dịch marketing hoặc giao dịch qua điện thoại Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp chính là cách hiểu truyền thống mà từ trước đến nay, đa số mọi người đều hiểu như vậy Theo đó, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại được trên thị trường nếu không có loại khách hàng này.
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (ví dụ như nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh,…) hay cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện,…
Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm 3 đối tượng:
Người sử dụng: Là những cá nhân hoặc tổ trực trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường.
Người mua: Là những người tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, sau đó lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền cho doanh nghiệp.
Người hưởng thụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc là người bị ảnh hưởng từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chủ doanh nghiệp cần quan tâm tới tất cả 3 đối tượng này bởi quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, thu thập thông tin, đánh giá cho đến quyết định mua và mua đều chịu sự ảnh hưởng của cả 3 đối tượng trên.
Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp chính là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng Thông qua hoạt động mua bán, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà nhóm khách hàng này đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó, để có thể phát huy tối đa lợi nhuận đến từ nhóm này, doanh nghiệp cần triển khai những dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhằm giữ chân và khiến họ trở hành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Khác với nhóm khách hàng ngoài doanh nghiệp, nhóm khách hàng nội bộ là những bên liên quan trực tiếp tới doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó Họ là toàn thể cán bộ công nhân viên, những người đang trực tiếp làm việc cho doanh nghiệp và hưởng lợi ích từ doanh nghiệp đó Ngoài nhân viên của doanh nghiệp, nhóm khách hàng còn bao gồm cả các bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đông,…được kết nối trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được hiểu là cách mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng của mình trong toàn bộ quy trình trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, các thương hiệu có thể thúc đẩy mối quan hệ của mình với khách hàng trở nên tốt đẹp hơn. Nếu coi việc chăm sóc khách hàng chỉ đơn thuần là cung cấp những dịch vụ mà khách hàng mong đời từ doanh nghiệp hay hỗ trợ kỹ thuật thì chưa đủ, nó còn bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu về tình cảm và mong muốn thúc đẩy mối quan hệ đi xa hơn. Để làm được điều này, doanh nghiệp sẽ cần phải lắng nghe, tìm hiểu và đối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn.
Có thể nói trong bối cảnh mà việc kinh doanh trở nên cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì doanh nghiệp nào có thể giúp khách hàng của mình trở nên hài lòng hơn thì doanh nghiệp đó chắc chắn sẽ phát triển vượt bậc Vì vậy xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng cũng như đào tạo kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ là việc vô cùng quan trọng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ được xử lý có hiệu quả các vướng mắc được giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa,các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng tiếp nhận (Theo Clearly Business.com)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (Theo TricareManagement Activity)
Những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến: Chăm sóc khách hàng qua email, Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, chăm sóc khách hàng qua điện thoại, chăm sóc khách hàng qua diễn đàn trực tuyến
1.2.2 Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng: là làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ theo cách mà họ mong muốn Hướng tới mọi khách hàng, tạo ra nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng trong tương lai.
Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng:giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh truyền thông, nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, giao tiếp và phối hợp với các đồng nghiệp khi cần thiết, cung cấp thông tin phản hồi về hiệu quả của quá trình dịch vụ khách hàng, quản lý một nhóm các đại diện dịch vụ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
1.2.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong một môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất Các doanh nghiệp có thể mua công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc khách hàng tốt hay không lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:
- Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty
- Thu hút thêm khách hàng mới: Khi bạn làm khách hàng cũ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì họ sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng do vậy mọi người có thu nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời chăm sóc khách hàng cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng để có cơ hội thăng tiến.
- Chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1.1 Mô tả nội dung công việc
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được thông tin khách hàng Sau khi nhận được data khách hàng tiềm năng từ phòng Marketing, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được lượng khách hàng đó và chuyển đổi thành doanh số Khi đó quản lý thông tin khách hàng bao gồn các yếu tố sau:
Thông tin cá nhân: họ tên, ngày sinh, giới tính ;
Thông tin liên hệ: số điện thoại, email, địa chỉ ;
Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn;
Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần yêu cầu các phòng ban khác cung cấp đủ thông tin thiết yếu của khách hàng, loại bỏ khách hàng trùng lặp và chuyển sang bước tiếp theo.
Bước 1: Thu thập thông tin cần liên hệ
Thông tin cá nhân bao gồm: họ tên, giới tính, địa chỉ liên hệ, công việc, nhu cầu mua hàng
Thông tin liên hệ: số điện thoại, email, địa chỉ.
Thông tin tương tác trên website và app: số liệu lượt truy cập trên website và lượt vào app, trang được quan tâm nhiều nhất thời gian ở lại trang, phần trăm thoát trang. Thông tin tương tác trên mạng xã hội: lượt tiếp cận, lượt thích bài, lượt chia sẻ và tổng số bình luận
Tương tác qua email: tỷ lệ đọc, tỷ lệ nhấp vào link, tỷ lệ báo cáo, spam
Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng phản hồi
Thu thập các thông tin như khiếu nại, bình luận, đánh giá, mức độ tương tác, thắc mắc về sản phẩm.
Dữ liệu kết quả khảo sát: mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ không hài lòng của khách hàng, khả năng sử dụng lại dịch vụ
Thu thập về dữ liệu mua hàng: ngày mua, tần suất mua, mặt hàng đã mua, chiếc khấu, giá trị sản phẩm đã mua.
1.3.1.3 Yêu cầu và điều kiện
Thành tạo về tin học văn phòng
Phong thái điềm tĩnh, siêng năng, kiên nhẫn và hòa đồng
Có khả năng lắng nghe thấu hiểu người khác
Sự nhạy bén trong công việc
Thu thập được thông tin khách hàng đã mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty đồng thời thu thập thêm được thông tin một số khách hàng tiềm năng khác trên mạng xã hội.
1.3.2 Phân loại khách hàng lập danh sách khách hàng cần liên hệ
1.3.2.1 Mô tả nội dung công việc
Phân loại khách hàng là việc phân chia khách hàng đã,đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thành những nhóm nhỏ dựa trên những đặc điểm tương đồng.
Phân loại khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanhcuar doanh nghiệp vì thị trường thị rộng lớn, nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng ngày càng biến đổi phức tạp tùy theo độ tuổi, lối sống, nhu cầu, Điều này giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng cần phục vụ và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng.
Bước 1: phân loại theo khả năng mua hàng
Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa có hành vi mua sản phẩm nhưng họ có nhu cầu và khả năng chi trả.
Khách hàng đã mua sản phẩm: đây là nhóm người đã thực hiện việc mua và đang sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp
Khách hàng cũ: đây là nhóm khách hàng không trở lại mua sản phẩm trong thời gian dài
Khách hàng trung thành: nhóm khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ mà không cần tư vấn nhiều
Bước 2: theo tâm lý mua hàng Ưa chuộng hình thức: đây là nhóm khách hàng có sự quan tâm đặc biệt đến hình thức sản phẩm
Săn đón chính sách: Nhóm khách hàng có thể giải quyết vấn đề tồn kho
Thái độ phục vụ: nhóm khách hàng khó tính nhưng dễ mai lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Trải nghiệm sản phẩm mới: nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm chứng các dịch vụ mới.
Bước 3: Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Dưới 15 tuổi: nhóm này không có nhu cầu thiết thực và thường được đáp ứng bởi người đại diện
15 đến 22 tuổi: Nhóm này đa phần là các bạn trẻ thích trải nghiệm nhưng tài chính phụ thuộc
22 đến 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng có tài chính và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Trên 50 tuổi: đây là nhóm khách hàng khó tính và kỹ tính nhất.
Bước 4: phân loại khách hàng theo thu nhập
Khách hàng bình dân: nhóm quan tâm đến sản phẩm có giá thành bình dân, các chương trình khuyến mãi và chính sách giảm giá.
Khách hàng trung cấp: Đây là nguồn khách hàng có khả năng mua các sản phẩm giá trị trung bình với mức giá trung bình
Khách hàng cao cấp: các sản phẩm có giá thành và chất lượng cao cấp sẽ nhận được sự quan tâm của nhóm khách hàng này.
Bước 5: Phân loại theo số lần mua hàng
Với cách phân loại này doanh nghiệp cần chia khách hàng theo số lần tương tác với doanh nghiệp bằng cách phân loại khách hàng theo số lần mua hàng:
Khách hàng bình thường: Đây là nhóm mang đến doanh thu nhưng không ổn định cho doanh nghiệp Bởi họ chỉ mua vài lần và không ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu.
Khách hàng trung thành: nhóm này mang đến 70% tổng doanh thu cho doanh nghiệp Họ tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm và luôn lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu.
Bước 6: Phân loại theo nhu cầu
Yếu tố địa điểm, khoảng cách mua hàng
Mức độ về yêu cầu và tài chính của khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp
Vị trí sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
Mẫu mã thiết kế và kiểu dáng sản phẩm
Bước 7: Thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng
Thông tin định danh khách hàng: họ tên, địa chỉ, email
Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử mua hàng.
Thông tin khai thác thêm: mạng xã hội, website
1.3.2.3 Yêu cầu và điều kiện
Phải có đầy đủ về thông tin khách hàng
Phải hiểu được yêu cầu của từng nhóm khách hàng và nhu cầu của họ
Phải hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp cho từng khách hàng
Phân loại được từng nhóm khách hàng
Lập danh sách từng loại khách hàng, thuận tiện cho việc tư vấn sau này
1.3.3 Chủ động liên hệ thăm hỏi khách hàng
1.3.3.1 Mô tả nội dung công việc
Thông qua zalo, điện thoại thường xuyên nhắn tin, gọi điện hỏi thăm về sản phẩm, dịch vụ, bên cạnh đó nhắc khách hàng gia hạn dịch vụ cũng như gửi khách hàng những chương trình khuyến mãi nếu khách hàng có nhu cầu đăng ký lại thì cứ tư vấn và đăng ký cho khách hàng Nếu khách hàng có nhu cầu muốn hỏi, trao đổi thì thường xuyên online website, điện thoại, email để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng sớm nhất về sản phẩm dịch vụ.
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng đã liên hệ trước đó thông qua danh sách khách hàng
Bước 2: Kiểm tra các dịch vụ khách hàng còn hạn sử dụng bao lâu sau đó nhắc khách hàng gia hạn
Bước 3: Cập nhật các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới cho khách hàng và tư vấn cho khách hàng nếu khách hàng có nhu cầu
Bước 4: Trực trang website, thường xuyên kiểm tra email, zalo để phân phối các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
1.3.3.3 Yêu cầu và điều kiện
Phải có đầy đủ về thông tin khách hàng
Phải hiểu được yêu cầu của từng nhóm khách hàng và nhu cầu họ
Phải hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp cho từng khách hàng
Phân loại được từng nhóm khách hàng
Lập danh sách từng loại khách hàng, thuận tiện cho việc tư vấn sau này
1.3.4 Giải quyết phàn nàn của khách hàng
1.3.4.1 Mô tả nội dung công việc
Thu nhập thông tin và tiếp nhận những phản hồi của khách hàng Từ đó kiểm tra, đánh giá và phân tích đưa ra các giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng Đảm bảo việc giải quyết khiếu nại được thực hiện một cách đầy đủ và triệt để nhằm hạn chế những khiếu nại tiếp tục xuất hiện
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Bước 2: Nói xin lỗi với khách hàng và nhận lỗi 100% trách nhiệm
Bước 3: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Bước 4: Giải thích về sự cố đang xảy ra và những biện pháp đang được áp dụng để giải quyết tình trạng trên
Bước 5: Đưa ra những biện pháp giải quyết
Bước 6: Thực hiện giải pháp đã đưa ra
Bước 7: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi thực hiện
1.3.4.3 Yêu cầu và điều kiện
Kinh nghiệm làm việc từ 2 đến 3 năm
Sự bình tĩnh Định hướng khách hàng
Nắm rõ đặc điểm của doanh nghiệp và tính năng của sản phẩm
Tạo được sự uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp
Duy trì lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
1.3.5 Thực hiện theo yêu cầu riêng của khách hàng
1.3.5.1 Mô tả nội dung công việc
Gọi điện tư tư vấn khách hàng như chào hỏi khách hàng,Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ Giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng, xác định nguyên nhân của vấn đề, lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề, tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh, theo dõi để đảm bảo giải quyết thành công Hỗ trợ xử lý các yêu cầu khác của khách hàng.
Lấy danh sách khách hàng đã phân loại và tư vấn trước đó
Gặp gỡ, gọi điện, nhắn tin khách hàng hỏi thăm dịch vụ nhu cầu khách hàng
Gửi bảng giá cho khách hàng tham khảo tùy theo nhu cầu dịch vụ khách hàng cần sử dụng
Thực hiện việc đăng ký cho khách hàng
1.3.5.3 Yêu cầu và điều kiện Ứng viên có bằng đại học/ cao đẳng
Nói chuyện dễ nghe, ngoại hình ưa nhìn Ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bán hàng, telesales
Có thể làm việc linh hoạt về thời gian, sẵn sàng làm thêm cả ngày lẫn đêm, ngày lễ, cuối tuần
Có thể ứng phó với những khách hàng "khó tính".
Có thể giải quyết các vấn đề nhanh chóng.
Có khả năng suy nghĩ nhanh, nghiên cứu và khắc phục sự cố.
Chăm chỉ làm việc để đáp ứng mục tiêu doanh số.
Kỹ năng sử dụng máy tính và điện thoại cơ bản.
Giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng Đem lại tỉ lệ cao khách hàng quay lại mua sản phẩm 1 lần nữa
1.3.6 Xây dựng mối quan hệ lâu dài cho khách hàng
1.3.6.1 Mô tả nội dung công việc
Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại công ty Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang dùng luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, giải quyết những vấn đề của khách hàng đang gặp phải Sẵn sàng phản hồi lại khách hàng bất kỳ lúc nào Khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm
Lấy danh sách khách hàng đã đăng ký dịch vụ
Tìm hiểu về thông tin khách hàng như tên, số điện thoại, email, tên, ngành nghề kinh doanh, ngày đăng ký, ngày hết hạn, đăng ký dịch vụ gì, bao nhiêu
Gọi điện tư vấn khách hàng hỏi thăm về dịch vụ đã và đang sử dụng
Giải quyết những vấn đề của khách hàng đang gặp phải
1.3.6.3 Yêu cầu và điều kiện
Có bằng đại học/cao đẳng
Giọng nói dễ nghe, truyền cảm
Siêng năng, kiên trì, hiểu về dịch vụ khách hàng đang sử dụng để giải đáp cặn kẽ những nghi vấn của khách hàng
Nhờ chính sách xây dựng mối quan hệ với khách hàng nên có rất nhiều khách hàng đã quay lại sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu
Khách hàng còn để lại đánh giá tốt khi trải nghiệm dịch vụ tại công ty
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CSKH
Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong hai yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp về sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ Doanh nghiệp không thể kiểm soát được những yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiếm các cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện
Môi trường chính trị, pháp luật: Là hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi… Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng.
Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng
Môi trường văn hóa xã hội: Có rất nhiều yếu tố hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc…
Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí… Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt.
Môi trường công nghệ: Môi trường công nghệ sẽ là một vũ khí giúp doanh nghiệp tăng tính cạnh tranh và một doanh nghiệp khi có trang bị các thiết bị mới hiện đại thì sẽ tạo điều kiện giúp cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.
Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Khách hàng: CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau. Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.
Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng.
Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay chăm sóc khách hàng ( Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng )
Con người: Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp,nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt.
Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao.
Trong điều kiện kinh tế đang trở nên khắc nghiệt và gay gắt như hiện nay, sự thành công hay thất bại phụ thuộc rất nhiều vào việc chăm sóc khách hàng có tốt hay không Khách hàng là chìa khóa thành công quyết định đến sự thành mọi chiến lược của doanh nghiệp , để đạt được mục tiêu đó cần phải quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng Sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ cũng là điều mà doanh nghiệp phải nổ lực đạt được Để làm được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải quan tâm và đầu tư đúng đắn đến hoạt động này Hiểu rõ và nắm được những nguyên tắc trong quá trình xây dựng và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng , từ đó nâng cao được năng lực cạnh tranh, và tiếp cận được thị trường một cách tốt hơn
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải
Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Tên tiếng Anh: Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: MSB (tiền thân là Maritime Bank)
Nơi ĐK quản lý: Cục Thuế thành phố Hà Nội
Tổng tài sản: 123.000 tỷ đồng,
Vốn điều lệ: 11,750 tỷ đồng (Tính đến Quý II năm 2020)
Hội sở chính: 56A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa,
Website: https://www.msb.com.vn/
Logo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Ngày 12/07/1991 tại thành phố cảng Hải Phòng, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) tự hào là ngân hàng TMCP đầu tiên ra đời đánh dấu thời kỳ mở cửa và phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam Sự ra đời của ngân hàng là trái ngọt từ hoài bão của những nhà lãnh đạo có tầm nhìn về một thị trường tài chính tiền tệ trong thời kỳ đầu mở cửa.
MSB liên tục tiên phong trong việc áp dụng công nghệ vào các hoạt động trong thời kỳ đầu phát triển của ngành ngân hàng:
- Tiên phong ứng dụng hệ thống mạng máy tính cục bộ (LAN) và mạng diện rộng (WAN) để kết nối giữa các khu vực địa lý cách xa nhau giúp rút ngắn thời gian giao dịch chuyển tiền cho khách hàng;
- Tiên phong triển khai thanh toán quốc tế trên thị trường tài chính;
- Tiên phong sử dụng hệ thống core banking tại Việt Nam với sự hỗ trợ từ Ngân hàng Thế giới.
Là đơn vị tiên phong đầu tư xây dựng chiến lược kinh doanh bài bản được tư vấn bởi tổ chức quốc tế Mckinsey Kết quả, MSB trở thành ngân hàng đầu tiên ra mắt gói sản phẩm tích hợp tất cả các tiện ích thanh toán quan trọng cho khách hàng – gói tài khoản M1 đã tạo tiếng vang lớn trên thị trường tài chính – ngân hàng thời điểm đó.
Bằng việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông và mua lại Công ty tài chính cổ phần Dệt May Việt Nam (TFC), MSB gia tăng quy mô và khẳng định vị thế trên thị trường tài chính, trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam về mạng lưới và vốn điều lệ đạt 11,750 tỷ VNĐ.
MSB tiếp tục tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động của ngân hàng theo xu hướng phát triển của thời đại 4.0
- Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tích hợp thành công phương thức thanh toán QR code với cả 2 đối tác lớn VNPAY và PAYOO tạo ra network thanh toán lớn nhất trên thị trường;
- Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) vào phát hành thẻ tín dụng giúp rút ngắn thời gian mở thẻ và quản lý khách hàng tốt hơn.
- 15/10/2020, MSB chính thức ra mắt tính năng eKYC, nhờ đó khách hàng cá nhân đã có thể mở gói tài khoản và thẻ debit online mà không cần phải tới quầy giao dịch;
- 23/12/2020, 1,175 tỷ cổ phiếu của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam với mã chứng khoán MSB chính thức niêm yết trên Sàn Chứng khoán Tp.Hồ Chí Minh
MSB tiếp tục triển khai sự thay đổi toàn diện từ nhận diện thương hiệu đến mô hình trải nghiệm trong năm 2019 theo định hướng chiến lược 5 năm 2019-2023 để đưa MSB trở thành ngân hàng đáng tin cậy, thấu hiểu khách hàng nhất và đạt lợi nhuận cao tại Việt Nam Một MSB hoàn toàn mới tràn đầy năng lượng, hiện đại và chuyên nghiệp sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm khó cưỡng thông qua 4 nguyên tắc trụ cột: Đơn giản – Chủ động – Kết nối – Thấu hiểu
Quy mô khách hàng ngày càng lớn mạnh, với sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng với nhiều lợi ích vượt trội, MSB đã nhận được sự tin tưởng sử dụng của trên 1,8 triệu khách hàng cá nhân, gần 45000 khách hàng doanh nghiệp và nhiều đối tác, khách hàng quan trọng đội ngũ lãnh đạo cấp cao chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, gồm nhiều chuyên gia ngân hàng hàng đầu trong nước và khu vực, cùng đội ngũ gần 7000 cán bộ nhân viên năng động, chuyên nghiệp MSB đã và đang tạo lợi thế cạnh tranh với môi trường làm việc bình đẳng, khuyến khích sáng tạo và luôn chú trọng đào tạo và phát triển nhân tài. Đến ngày 31/12/2020, tổng tài sản MSB trên 187 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ là 11.750 tỷ đồng, doanh thu đạt trên 10.500 tỷ đồng.
Với gần 30 năm phấn đấu không ngừng nổ lực và phát triển, ngân hàng MSB đã vươn tới vị trí Top 5 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam và ngân hàng cũng vinh dự nhận các giải thưởng lớn như:
- Giải “ Ngân hàng lớn nhất Việt Nam” được trao bởi Global Finance vào năm 2017,2019
- Giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”được tạo bởi International Finance năm 2017 va World Finance năm 2015
- Giải “ Ngân hàng sáng kiến và đóng góp nổi bật do Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam” được trao bởi CFI năm 2017,2018
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Hàng Hảichi nhánh Đà Nẵng
MSB Đà Nẵng chính thức khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động 01/07/1993.Khi mà các cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng Cổ phần còn chưa được ngã ngũ thìMSB đã trở thành một trong những Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tiên tại ĐàNẵng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng do bà Trương Thùy
Trang đại diện pháp luật, được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày10/12/1998.Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thì MSB địa chỉ số 04 Hùng Vương là chi nhánh và còn có 5 phòng giao dịch khác Với lịch sử hoạt động trong ngành ngân hàng khá lâu thì MSB chi nhánh Đà Nẵng cũng đã có những đóng góp khá tích cực vào sự phát triển chung của toàn hệ thống MSB.
Lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng
Ngân hàng MSB cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ bao gồm: tài khoản tiền gửi, tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, bảo hiểm, tài chính cá nhân, tài chính doanh nghiệp, và các dịch vụ tài chính khác Ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ tài chính quốc tế, bao gồm các dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền quốc tế, và các dịch vụ tài chính khác.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc chi nhánh:Là bộ máy quản lý , điều hành hoạt động của chi nhánh theo phân cấp, ủy quyền của Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, các giám đốc khối Maritime bank, có trách nhiệm hỗ trợ phát triển nghiệp vụ của các khối nghiệp vụ trên địa bàn được giao quản lý, sử dụng và quản lý nguồn lực tại chỗ để hỗ trợ các bộ phận phụ thuộc tại Chi nhánh tốt các chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao cho Chi nhánh.
Phòng hành chính hậu kiểm: có chức năng kiểm kê lỗi của giao dịch viên, chuyên viên ở chi nhánh và phòng giao dịch
Phòng kinh doanh: Tham mưu với Giám đốc chỉ đạo, điều hành các hoạt động nghiên cứu thị trường và chủ yếu cho vay, cấp tín dụng, huy động vốn Thu nhập, xử lý và phản hồi và những khiếu nại của khách Chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng: Thực hiện các hoạt động hằng ngày về huy động vốn,cung ứng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước và ngoài nước, dịch vụ thẻ.Chăm sóc khách hàng tại quầy.
Kho quỹ: Là bộ phận gắn liền với tài sản là tiền , giấy tờ có giá
Phòng giao dịch: Là phòng thực hiện trực tiếp giao dịch với khách hàng và các doanh nghiệp lớn Thực hiện các nghiệp vụ để vay và gọi vốn, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch nhận và xử lý đề nghị vay.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1 Tình hình nhân sự của Ngân hàng đến tháng 6/2023
Một trong những nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp là con người, trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc phân bổ nguồn nhân lực là một yếu tố thực sự rất cần thiết
Chi nhánh MSB chi nhánh Hùng Vương tính đến thời điểm hiện tại cũng thành lập khá lâu nên đang có một đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tương đối cao
Phòng dịch vụ khách hàng 14 15 14 1 7.14 -1 -6.67
Phòng tác nghiệp tín dụng 17 15 16 -2 -11.76 1 6.67
Phòng giao dịch 25 25 27 0 0.00 2 8.00 Độ tuổi
(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng)
Bảng 2.2 Tình hình phân bổ lao động của Ngân hàng năm 2020-2022
Nhận xét: Dựa vào bảng phân bổ lao động của Ngân hàng Nhìn chung tình hình của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng trong ba năm 2020-2022 thì không có nhiều biến động và thay đổi.Điều này cho thấy mức độ nhân sự của Ngân hàng khá ổn định, chứng minh được rằng mức độ trung thành của nhân viên Ngân hàng rất cao, nội bộ đoàn kết nên dẫn đến sẽ đạt hiệu quả cao trong công việc
2.2.2.Tình hình cơ sở vật chất của Ngân hàng đến tháng 6/2023
Máy phát hiện tiền giả 12
Máy lọc nước 5 Điều hòa 18
(Nguồn: Bộ phận hành chính của chi nhánh )
Bảng 2.3: Thống kê số lượng máy móc thiết bị tại chi nhánh MSB Đà Nẵng
Cơ sở vật chất tại Ngân Hàng Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng nằm trên mặt đường lớn giao nhau giữa đường Hùng Vương với đường 2/9, vị trí này được đánh giá là khá đắt địa Ngân Hàng gồm ba tầng và một hầm, hầm là là bộ phận kho quỹ là nơi chứa tiền và giấy tờ có giá.
-Tầng 1 là quầy giao dịch với khách hàng ở đây được bố trí bàn ghế đẹp mắt, khi ngồi tạo cho khách hàng giác thoải mái nhất trong lúc chờ đợi cũng như trong lúc giao dịch Với 40 cái bàn và 120 cái ghế Có sách báo, tờ rơi quảng cáo về các chương trình khuyến mãi và các dịch vụ để trong lúc chờ đợi giao dịch khách hàng có thể đọc. -Tầng hai của ngân hàng là phòng làm việc của các nhân viên bộ phận hành chính hậu kiểm, tác nghiệp và quan hệ khách hàng, ở tầng này bàn ghế làm việc của các nhân viên của từng bộ phận được bố trí gần nhau, trên bàn làm việc của mỗi cá nhân đều có máy tính, các giấy tờ hỗ trợ hoặc các công cụ hỗ trợ như bút, viết, điện thoại bàn Phía trước bàn làm việc của nhân viên được bố trí hai hàng ghế để cho khách hàng ngồi trao đổi với nhân viên,tầng này còn có máy in, máy photo để phục vụ cho các vấn đề về giấy tờ in ấn.
Tầng ba của Ngân hàng là phòng quan hệ khách hàng , định giá , quản lý nợ và thẩm định ở phòng này bên trong cùng còn có phòng giám đốc chi nhánh Phòng giám đốc là một phòng kín, được bố trí một bàn để làm việc và một bộ bàn ghế để ngồi tiếp khách Còn các nhân viên bên ngoài thì cũng tương tự như tầng hai Phía trước ngân hàng có các chú bảo vệ mở cửa ra vào, dắt xe trông xe rất cẩn thận và chu đáo.
Với tình hình cơ sở vật chất hiện tại của Ngân hàng Hải như thế này thì em thấy khá thuận tiện và đầy đủ tiện nghi Đó cũng là một lợi thế của Ngân hàng khiến cho khách hàng khi đến giao dịch cảm thấy thoải mái và tiện nghi Đây cũng là một lợi thế giúp ngân hàng nâng cao vị thế của mình hơn, tăng sự cạnh tranh trên thị trường gay gắt
2.2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2020-2022
4 8,321,791 1,393,855 28,9 2,105,547 33,87 Lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ
Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng
Lãi/lỗ thuần mua bán chứng khoán kinh doanh
Lãi/lỗ thuần mua bán chứng khoán đầu tư
Lãi /lỗ thuần từ hoạtđộng khác
Thu nhập từ góp vốn,mua cổ phần
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi rotín dụng
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Tổng lợi nhuận trước thuế
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng MSB chi nhánh Đà Nẵng
Nhận xét: Qua bảng trên ta có thể thấy tình hình tài chính của Ngân Hàng MSB Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022 như sau:
Ngân hàng MSB năm 2020 mặc dù chịu nhiều ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 nhưng thu nhập lãi thuần vẫn đạt 4,822 tỷ đến năm 2021 thu nhập lãi thuần tăng lên 6,216 tỷ tương ứng với 28,9% so với năm 2020 qua đây thấy được sự phát triển của Ngân hàng MSB chi nhánh Đà Nẵng đang tăng dần lên Năm 2022 thu nhập lãi thuần của Ngân hàng là 8.321 tỷ tương ứng với 33,87% so với năm 2021 Qua 3 năm ta thấy được thu nhập lãi thuần của Ngân tăng trưởng khá tốt
Tiêu chí hoạt động của Ngân hàng năm 2020 đạt 3,585 tỷ đến năm 2021 tiêu chí hoạt động lại tăng lên 3,931 tỷ tương ứng với 9,63% so với năm 2020 và trong năm
2022 tiêu chí hoạt động này lại tiếp tục tăng lên 4,427 tỷ tương ứng với 12,63%.
Lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng có nhiều sự thay đổi là 2,523 tỷ vào năm
2020 đến năm 2021 tăng lên 4,034 tỷ tương ứng với tận 101,66% so với năm 2020.Năm 2022 lợi nhuận trước thuế của ngân hàng MSB tiếp tục tăng nhưng không đáng
2021 Tuy nhiên so với tình hình chung thì Ngân hàng MSB vẫn tăng trưởng điều qua các năm.
2.2.4.Bảng cân đối kế toán của Ngân Hàng giai đoạn 2020-2022
CHỈ TIÊU Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tổng tài sản 176,697,625 203,665,423 213,393,858 26,967,798 15.26 9,728,435 4.78 Tiền gửi và cho vay các TCTD
Nợ phải trả 159,822,806 181,627,638 186,739,860 21,804,832 13.64 5,112,222 2.81 Tiền gửi và vay các TCTD
Tiền gửi của khách hàng
Vốn chủ sở hữu 16,874,819 22,037,785 26,653,998 5,162,966 30.60 4,616,213 20.95 Vốn của
TCTD 11,109,953 15,767,318 19,891,568 4,657,365 41.92 4,124,250 26.16 Lợi nhuận chưa phân phối
Bảng 2.5: Tình hình cân đối kế toán của Ngân Hàng MSB chi Nhánh Đà
Nhận xét: Qua bảng cân đối kế toán ta có thể thấy tình hình của Ngân hàng qua ba năm từ 2020-2022 như sau:
-Về chỉ tiêu tổng tài sản của Ngân hàng nhìn chung qua 3 năm đều tăng trưởng ,năm 2020 đạt 176,697 tỷ đến năm 2021 tăng khá cao với 203,665 tỷ tương ứng
15,26% so với năm 2020 Năm 2022 tổng tại sản lại tiếp tục tăng nhưng không nhiều so với năm 2021 đạt 213,393 tỷ tương ứng với 4,78% so với năm 2021.
-Về chỉ tiêu nợ phải trả của Ngân hàng cũng tăng trưởng đều qua 3 năm từ 2020-
2022 Năm 2020 chỉ tiêu nợ phải trả là 159,822 tỷ đến năm 2021 lại tăng lên 181,627 tỷ tương ứng với 13,64% so với năm 2020 Năm 2022 đạt 186,739 về chỉ tiêu nợ tăng 2,81% so với 2021
-Trong tình hình kinh tế ngày càng khó khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay,đặc biệt là ngành Ngân hàng, tuy nhiên Ngân hàng MSB chi nhánh Đà Nẵng đã dữ vững việc tăng trưởng nguồn vốn qua các năm Năm 2020 vốn chủ sở hữu của Ngân hàng đạt 16,874 tăng lên 22,037 vào năm 2021 tương ứng với 30,06% , điều này cho thấy năm 2021 tăng trưởng khá vượt bậc Năm 2022 đạt 26,653 tăng 20,95% so với năm 2021 Mặc dù ngân hàng phải chịu rất nhiều biến động cũng như ảnh hưởng trên thị trường, nhưng Ngân hàng MSB vẫn có chỗ đứng và khẳng định vị thế của mình khá rõ trên thị trường.
ĐỐI THỦ CẠNH TRANH VÀ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH
Hiện nay có thể nói ngành ngân hàng là 1 trong những ngành có đối thủ cạnh tranh nhiều nhất Đối thủ cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu cho sự phát triển của Ngân hàng nói chung và các ngành khác nói riêng.Một số tiêu chí mà ngân hàng dùng để xác định đối thủ cạnh tranh của mình là: sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, vốn điều lệ, khả năng huy động vốn tín dụng, sức mạnh thương hiệu , thị phần.Chính vì vậy ngân hàng cần quan tâm, tìm hiểu và đưa ra các chiến lược hợp lý, để quản trị các hoạt động của Ngân hàng mình một cách hiệu quả nhất.Đối với ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng xác định được 4 đối cạnh tranh như sau:
TECHCOMBANK MSB BANK PV com BANK
Sơ đồ 3.1 :Đối thủ cạnh tranh của MSB chi nhánh Đà Nẵng
Techcombank từ xưa giờ được biết đến là một trong những ngân hàng có kết quả kinh doanh và huy động vốn tố,các gói sản phẩm cũng như dịch vụ của Ngân Hàng hầu như đáp ứng khá đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, lượng khách hàng của Ngân hàng được đánh giá là khá cao, có hệ thống quản trị cũng như đội ngũ chăm sóc khách hàng vô cùng là phát triển, hiện đại và tiên tiến Bên cạnh những mặt tốt nói trên thì Ngân hàng vẫn còn tồn đọng những nhược điểm như hệ thống chi nhánh các phòng giao dịch còn nhỏ, cây ATM còn hạn chế, ứng dụng công nghệ cũng chưa được áp dụng nhiều ở Ngân hàng
Ngân Hàng BIDV là một ngân hàng có bề dày lịch sử tương đối lâu đời và rất lớn mạnh, thương hiệu của ngân hàng được khẳng định trên thị trường tài chínhtiền tệ. Ngân hàng BIDV đã sở hữu toàn bộ 190 hệ thống, 855 điểm giao dịch, 57.825 hệ thống các ATM và POS được phân bố trên tất cả 63 tỉnh thành và thành phố tại Việt Nam, và có đến 6 quốc gia hiện diện thương mại bao gồm:tại Campuchia, Lào, Cộng Hòa Séc, Đài Bắc, Liên Bang Nga, Yangon Về nhược điểm thì ngân hàng vẫn chưa đa dạng hóa về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ, hoạt động tín dụng còn yếu,chất lượng đội ngũ nhân viên còn phát triển nhiều.
-Ngân hàng TMCP Đại Chúng
Là một ngân hàng được biết đến với bề dày lịch sử chưa cao , nhưng ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và được đặt trong những khu vực trọng điểm. Nguồn nhân lực của ngân hàng cao và có bề dày kinh nghiệm trong cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp trong ngành Dầu khí, năng lượng, hạ tầng Ngân hàng cũng không ngừng nâng cao các sản phẩm dịch vụ để đạt chất lượng cao nhất để đáp ứng được những nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng Nhược điểm của ngân hàng là cây ATM chưa được phân bố nhiều, và chưa được khách hàng biết đến và lựa chọn sử dụng nhiều
Ngân hàng MB (Ngân hàng Quân đội) được thành lập từ năm 1994, sở hữu lịch sử hoạt động lâu đời 29 năm MB Bank hiện có mạng lưới rộng khắp toàn quốc với hơn 100 chi nhánh và 190 điểm giao dịch trải dài 48 tỉnh thành Ngân hàng còn mở rộng hoạt động ra cả nước ngoài với văn phòng đại diện tại Liên bang Nga, chi nhánh tại Lào và Campuchia MB Bank luôn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là mở rộng dịch vụ mở thẻ ngân hàng, vay nhanh qua ứng dụng và phủ sóng rộng rãi các cây ATM tại các khu vực trọng điểm.
2.3.2 Khách hàng của chi nhánh
Gồm có khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược và khách hàng bình thường
Nhóm KH truyền thống của chi nhánh: là những KH giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ trung thành với chi nhánh MSB Đà Nẵng Nhóm khách hàng này mạng lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.
Nhóm KH chiến lược: Đây là nhóm KH lớn nhưng có thể không giao dịch nhiều và thường xuyên với Ngân Hàng Họ là những KH có mực giao dịch lớn , mang lại nguồn thu nhập lớn, tuy nhiên giao dịch không thường xuyên
Nhóm khách hàng bình thường : Là những KH đến và giao dịch với Ngân Hàng nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều Ngân Hàng khác nhau
(Nguồn: Bộ phận hành chính của chi nhánh)
Bảng 2.6 :Bảng phân loại khách hàng của chi nhánh
Dựa vào bảng phân loại khách hàng ở trên ta thấy lượng khách hàng mà NgânHàng nắm giữ chủ yếu là khách hàng truyền thống và khách hàng chiến lược,hai KH này đem lại nguồn thu nhập khá lớn cho ngân hàng Vì vậy Ngân Hàng MSB ĐàNẵng sẽ tập trung chủ yếu phát triển 2 loại Khách này, nhưng bên cạnh đó cũng không lãng quên đi KH bình thường của Doanh Nghiệp.
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.4.1 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
2.4.1.1.Mô tả nội dung công việc
Ngân hàng Hàng Hải chọn những đối tượng phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng họ sẽ là những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Tiến hành phỏng vấn, thu thập thông tin khách hàng của công ty Ngoài ra còn thu thập thêm các thông tin khác như: giới tính, độ tuổi, công việc
Phỏng vấn và lấy thông tin trực tiếp khi khách hàng tiến hành các giao dịch và thỏa thuận, trao đổi với khách hàng qua email, gọi điện thoại, website, mạng xã hội…
Từ đó có cơ sở để tìm ra chính sách chăm sóc khách hàng và các loại sản phẩm phù hợp nhất với nhiều đối tượng nhất.
Sơ đồ 2.4: Quy trình thu thập thông tin cá nhân của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Đà Nẵng
Sơ đồ 2.5: Quy trình về thông tin liên hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Đà Nẵng
2.4.1.3 Yêu cầu và điều kiện
Các đối tượng trong danh sách thiết lập phải đủ 18 tuổi trở lên
Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng phải có phong thái điềm tĩnh, siêng năng, kiên nhẫn và hòa đồng
Linh hoạt, nhạy bén và hoạt bát trong công việc
Thu thập được thêm thông tin của nhiều khách hàng hơn, không chỉ những khách hàng đã mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn thu thập thêm được thông tin một số khách hàng tiềm năng khác nền tảng mạng xã hội.
2.4.2 Phân loại khách hàng lập danh sách khách hàng cần liên hệ
2.4.2.1 Mô tả nội dung công việc
Phân loại tất cả các khách hàng đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng để có thể cung cấp cũng như tư vấn cho họ các loại sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu cũng như mong muốn của họ.
-Các nhân viên chăm sóc khách hàng lập danh sách một cách cụ thể và chính xác nhất
2.4.2.2 Quy trình thực hiện Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng tiến hành thu thập và sàng lọc các khách hàng tiềm năng Từ đó Ngân hàng sẽ nắm bắt một cách cụ thể nhất khách hàng nào cần lập danh sách và khách hàng nào không.
Phân loại khách hàng theo khả năng sử dụng dịch vụ và sản phẩm bên Ngân hàng
Phân loại theo tâm lý mua hàng
+Khách hàng hiện nay đặc biệt rất ưa chuộng về mặt hình
Phân loại khách hàng theo thu nhập
Phân loại khách hàng theo số lần sử dụng sản phẩm dịch cụ bên Ngân hàng
2.4.2.2 Yêu cầu và điều kiện
Năm bắt và cập nhật được đầy đủ về thông tin khách hàng.
Phải hiểu được yêu cầu của từng nhóm khách hàng và nhu cầu của họ
-Nhân viên phải thực sự hiểu và nắm được kỹ về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng trước khi cung cấp cho từng khách hàng
Việc phân loại theo từng nhóm khách hàng này sẽ giúp Ngân hàng nắm bắt rõ hơn về khách hàng, và tránh việc thiếu sót hoặc bỏ qua một khách hàng nào đó,biết được khách hàng muốn gì, cần gì rồi bên ngân hàng sẽ trực tiếp chủ động liên hệ
Lập danh sách từng loại khách hàng, thuận tiện cho việc tư vấn sau này
2.4.3 Chủ động liên hệ thăm hỏi khách hàng
2.4.3.1 Mô tả nội dung công việc
Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải luôn luôn chủ động hỏi thăm khách hàng trong mọi tình huống, nếu khách hàng đang phân vân trước những lựa chọn, Ngân hàng cần chủ động đưa ra những gợi ý cũng như những thông tin cụ thể về sản phẩm dịch vụ để giúp cho khách hàng có thể đưa ra quyết định một cách nhanh nhất.
Gửi thư cám ơn tới khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, thể hiện sự trân trọng tới khách hàng tạo cảm giác gần gủi với khách hàng hơn, mang lại sự thiện cảm của khách hàng dành cho công ty
Thu nhập lại phải hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bên ngân hàng Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng Thể hiện sự quan tâm chu đáo của công ty tới người tiêu dùng
Duy trì giao tiếp thường xuyên với khách hàng bằng cách cung cấp nội dung hữu ích, như thông tin về các chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ đặc biệt (8/3, 30/4-1/5, 2/9) và các ưu đãi hấp dẫn vào dịp Tết, cùng những dịch vụ tặng kèm khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng MSB.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với Ngân Hàng, chỉ trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm dịch vụ Tâm lý chung của họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất Công việc này xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi.
2.4.3.3 Yêu cầu và điều kiện
-Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của Ngân Hàng Hàng Hải gọi điện trực tiếp hay nhắn tin qua điện thoại hoặc email cho khách hàng thì lời đầu tiên phải chào hỏi lịch sự và hỏi xem họ có đang rảnh và tiện cho công tác hỏi thăm hay không
-Ngôn ngữ được sử dụng để giao tiếp với khách hàng phải thực sự khéo léo và tinh tế, vui vẻ niềm nở, tránh trường hợp mặt nhăn nhó hay phát ra những từ ngữ vô duyên kém lịch sự
-Nói chuyện hỏi thăm một cách trôi chảy, đi thẳng vào vấn đề tránh trường hợp nói dài dòng lan man khiến khách hàng cảm thâý khó chịu.
Sự quan tâm chủ động từ những nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng khiến khách hàng nhớ đến sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng nhiều hơn.
ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
-Thu thập và quản lý thông tin khách hàng Điều này sẽ giúp Ngân hàng nắm rõ được hành vi của khách hàng, sẽ là dữ liệu quan trọng đánh giá chính xác nhu cầu ,mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ từ đó đề ra các chiến dịch quảng cáo, marketing được tốt hơn.
Phân loại khách hàng lập danh sách khách hàng cần liên hệ
Phân loại được nhóm khách hàng, lập danh sách từng loại khách hàng, sẽ thuận tiện cho việc tư vấn về những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng,cũng như nắm bắt được những nhu cầu mong muốn của họ
Xác định được nhóm khách hàng mục tiêu và các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ Sẽ tìm ra được khách hàng trung thành cũng như khách hàng tiêu cực hay tiềm năng
Chủ động liên hệ thăm hỏi khách hàng
Tạo được mối quan hệ gần gũi hơn giữa khách hàng với nhân viên, khách hàng cảm nhận sự quan tâm tận tình của nhân viên.
Giải quyết phàn nàn khách hàng
Xử lý kịp thời, nhanh chóng những phàn nàn cũng như những vấn đề, trợ ngại mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm bên ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng và đặt niềm tin nhiều hơn về Ngân hàng.
-Thực hiện theo yêu cầu riêng của khách hàng
Giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng để lại đánh giá bình luận tốt về sản phẩm dịch vụ,đem lại tỉ lệ cao khách hàng quay lại mua sản phẩm 1 lần nữa -Xây dựng mối quan hệ lâu dài cho khách hàng
Sẽ tạo được mối quan hệ với khách hàng tích cực và lâu dài, mang lại lợi ích cho khách hàng cũng như Ngân hàng Tạo ra được môi trường tin cậy ổn định Giúp Ngân hàng tìm ra được những khách hàng tiềm năng và giữ chân được khách hàng cũ.
-Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Ngân hàng chỉ tiến hành phỏng vấn, thu thập các thông tin của các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, giao dịch với tần suất cao thì sẽ được lưu vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng Còn đối với những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bên ngân hàng,tần số giao dịch ít hơn thì gần như không được lưu vào hệ thống thông tin quản lý khách hàng.
Phân loại khách hàng lập danh sách khách hàng cần liên hệ
Việc phân loại và lập danh sách này đôi khi có những thiếu sót, khiến ngân hàng mất đi một lượng khách hàng đã từng sử dụng snar phẩm dịch vụ bên ngân hàng
Chủ động liên hệ thăm hỏi khách hàng
Việc chủ động này đôi khi cũng khiến cho khách hàng cảm thấy bị lãng phí thời gian , khó chịu, phiền phức , có ác cảm với doanh nghiệp
Giải quyết phàn nàn khách hàng
Xử lý không kịp thời , chậm trễ các phàn nàn cũng như khiếu của khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, và không muốn sử dụng dịch vụ cũng như sản phẩm bên ngân hàng nữa
-Thực hiện theo yêu cầu riêng của khách hàng
Khách hàng cảm thấy không hài lòng với Ngân hàng về việc thực hiện các yêu cầu của mình đề ra, họ sẽ đưa ra những đánh giá cũng như bình luận tiêu cực về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và họ sẽ không muốn sử dụng nó nữa.
-Xây dựng mối quan hệ lâu dài cho khách hàng
Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán, và thấy cũ về những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng
Trong chương 2 này chú trọng đến thực trạng chăm sóc khách hàng, em đã tiến hành đưa ra 6 thực trạng về quy trình nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Quy trình trên đã đưa ra khá cụ thể về thực trạng, nên ngân hàng cần phát triển cũng như cải thiện các thực trạng trên một cách tốt hơn Ngân hàng cần đưa ra các chiến lược kinh doanh , thu hút khách hàng mới, và cũng cố khách hàng hiện tại Tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên chất lược để hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
CƠ SỞ TIỀN ĐỀ HÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.1.1.Mục tiêu phát triển của Ngân hàng trong những năm tới
Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng -PGD Hùng Vương sẽ phấn đấu trở thành Chi nhánh đi đầu trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất toàn hệ thống MSB chi nhánh Đà Nẵng.
Ngân hàng áp dụng công tin, nâng cấp và đổi mới cơ sở hạ tầng trong những năm tới Chi Nhánh Hùng Vương sẽ trở thành chi nhánh hiện đại cũng nắm bắt công nghệ một cách mới nhất Đà Nẵng.
Nâng cao năng suất lao động.Ngân hàng tiếp tục đầu tư và phát triển nguồn nhân lực, khuyến khích nhân viên tự học hỏi trau dồi kiến thức về chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm về việc ứng xử cũng như giải quyết các khiếu nại của khách hàng Mục tiêu đến năm 2025 Ngân hàng MSB chi nhánh Hùng Vương sẽ là chi nhánh có đội ngũ nguồn nhân lực tốt nhất chi Nhánh MSB Đà Nẵng.
Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập và toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế.
3.1.2.Phương hướng phát triển của Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Hàng Hải trong những năm sắp tới sẽ tiếp tục và không ngừng gia tăng cung cấp các sản phẩm , dịch vụ tiện ích, chất lượng và đặc biệt phải thực sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh việc quảng bá, truyền thông trên các trang mạng về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đang có, đến với khách hàng một cách gần gũi nhất.
Vẫn luôn đặt khách hàng lên hàng đầu với phương châm hướng tới mọi hoạt động của khách hàng, và coi khách hàng là trọng tâm, vì họ là những đối tượng mang lại lợi nhuận cho khách hàng
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, phải linh hoạt và nhanh chóng trong việc xử lý các phản ánh , vướng mắc của khách hàng, giải quyết triệt để các khiếu nại, phản ánh để đem lại cho khách sự hài lòng cao nhất về các sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành xây dựng những quy trình cụ thể để tiếp cận khách hàng tiếp nhận,trao đổi thông tin xử lý cũng như tháo tháo gỡ những vướng mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng, thời gian chờ đợi của khách hàng phải ở mức thấp nhất
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Tiếp tục triển khai có hiệu các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang có, đẩy mạnh nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ mới, ứng dụng khoa học công nghệ vào trong các sản phẩm dịch vụ
3.2.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chiến lược phát triển nguồn nhân lực
Trong môi trường kinh doanh khá khắc nghiệt như hiện nay, để chiếm được nhiều ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh Thì ngân hàng cần phải đảm bảo về chất lượng cũng như trình độ của đội ngũ CBNV
Ngân hàng Hàng Hải đã đưa ra cuộc khảo sát theo từng quý với quy mô nhỏ tầm
50 người Khảo sát này nhắm vào những khách hàng đã, đang và từng sử dụng sản phẩm bên Ngân hàng Hàng Hải Họ sẽ đưa ra những nhìn nhận xác thực và đúng đắn nhất Trong 50 khách hàng được khảo sát có đến 48 khách hàng hài lòng và cho rằng dịch vụ của ngân hàng tốt đội ngủ nhân viên vui vẻ nhiệt tình trong quá trình tư vấn cho đến hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, tỷ lệ hài lòng chiếm đến 96%, 2 khách hàng còn lại vẫn chưa hài lòng lắm về đội ngũ nhân viên và chất lượng sản phẩm dịch vụ, tỷ lệ không hài lòng này chỉ chiếm 2% Cuộc khảo sát trên cho thấy nguồn nhân lực Ngân hàng hiện tại ở mức tốt.Nhưng vẫn cần triệt để giải quyết 2% còn lại Đội ngũ nhân viên ngân hàng phải 100% chiếm được sự hài lòng của khách hàng, chấn chỉnh nhắc nhở kịp thời để không một nhân viên nào làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng Định kỳ 3 tháng 1 lần mở lớp bồi dưỡng cho bộ cán bộ nhân viên toàn NgânHàng, đặc biệt nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng phải luôn trau dồi các kỹ năng mới về giao tiếp, ứng xử, và xử lý tình huống 1 cách nhanh chóng hợp lí nhất
Để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, bộ phận CSKH không ngừng nâng cao kỹ năng bằng cách tham gia các khóa đào tạo về chiến thuật ứng xử, kỹ năng giao tiếp lưu loát và các kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.
Ngân hàng định kỳ hằng năm nên tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn về việc ứng dụng các kỹ thuật công nghệ hiện đại Từ đó bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hướng dẫn cho khách hàng sử dụng nó một cách tốt nhất
Ngân hàng tổ chức các cuộc thi về thể thao 2 lần trong 1 năm vào tháng 5và tháng 11 để nâng cao sức khỏe cho đội ngũ nhân viên, bên cạnh đó ngân hàng Hàng Hải cũng tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn 1 lần trong năm, để kiểm tra về khả năng ứng xử và đối phó của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng như thế nào Từ đó sẽ khen thưởng và phát hiện ra các yếu kém mà bộ phận CSKH gặp phải trong quá trình làm việc của họ
3.2.3.Nâng cao việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng
Gửi lời chúc mừng hoặc bó hoa đến khách hàng nữ vào dịp lễ 8/3, các ngày sinh nhật hay Tết Những việc làm tuy hết sức đơn giản nhưng cũng phần nào giúp cho mối quan hệ với khách hàng trở nên thân thiết hơn , khách hàng sẽ cảm thấy dù mình là ai cũng nhận được sự quan tâm.
