Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải chi nhánh Đà Nẵng

CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG

• NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUY TRèNH CHĂM SểC KHÁCH HÀNG .1 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng:giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh truyền thông, nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, giao tiếp và phối hợp với các đồng nghiệp khi cần thiết, cung cấp thông tin phản hồi về hiệu quả của quá trình dịch vụ khách hàng, quản lý một nhóm các đại diện dịch vụ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Phân loại khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanhcuar doanh nghiệp vì thị trường thị rộng lớn, nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng ngày càng biến đổi phức tạp tùy theo độ tuổi, lối sống, nhu cầu,.Điều này giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng cần phục vụ và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng.

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Thực hiện các nghiệp vụ để vay và gọi vốn, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch nhận và xử lý đề nghị vay. (Nguồn: Bộ phận hành chính của chi nhánh ) Bảng 2.3: Thống kê số lượng máy móc thiết bị tại chi nhánh MSB Đà Nẵng Cơ sở vật chất tại Ngân Hàng Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng nằm trên mặt đường lớn giao nhau giữa đường Hùng Vương với đường 2/9, vị trí này được đánh giá là khá đắt địa. -Tầng hai của ngân hàng là phòng làm việc của các nhân viên bộ phận hành chính hậu kiểm, tác nghiệp và quan hệ khách hàng, ở tầng này bàn ghế làm việc của các nhân viên của từng bộ phận được bố trí gần nhau, trên bàn làm việc của mỗi cá nhân đều có máy tính, các giấy tờ hỗ trợ hoặc các công cụ hỗ trợ như bút, viết, điện thoại bàn.

Phía trước bàn làm việc của nhân viên được bố trí hai hàng ghế để cho khách hàng ngồi trao đổi với nhân viên,tầng này còn có máy in, máy photo để phục vụ cho các vấn đề về giấy tờ in ấn. -Trong tình hình kinh tế ngày càng khó khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là ngành Ngân hàng, tuy nhiên Ngân hàng MSB chi nhánh Đà Nẵng đã dữ vững việc tăng trưởng nguồn vốn qua các năm.

ĐỐI THỦ CẠNH TRANH VÀ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH .1.Đối thủ cạnh tranh

Mặc dù ngân hàng phải chịu rất nhiều biến động cũng như ảnh hưởng trên thị trường, nhưng Ngân hàng MSB vẫn có chỗ đứng và khẳng định vị thế của mình khỏ rừ trờn thị trường. Techcombank từ xưa giờ được biết đến là một trong những ngân hàng có kết quả kinh doanh và huy động vốn tố,các gói sản phẩm cũng như dịch vụ của Ngân Hàng hầu như đáp ứng khá đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, lượng khách hàng của Ngân hàng được đánh giá là khá cao, có hệ thống quản trị cũng như đội ngũ chăm sóc khách hàng vô cùng là phát triển, hiện đại và tiên tiến. Bên cạnh những mặt tốt nói trên thì Ngân hàng vẫn còn tồn đọng những nhược điểm như hệ thống chi nhánh các phòng giao dịch còn nhỏ, cây ATM còn hạn chế, ứng dụng công nghệ cũng chưa được áp dụng nhiều ở Ngân hàng.

Ngân hàng BIDV đã sở hữu toàn bộ 190 hệ thống, 855 điểm giao dịch, 57.825 hệ thống các ATM và POS được phân bố trên tất cả 63 tỉnh thành và thành phố tại Việt Nam, và có đến 6 quốc gia hiện diện thương mại bao gồm:tại Campuchia, Lào, Cộng Hòa Séc, Đài Bắc, Liên Bang Nga, Yangon. Về nhược điểm thì ngân hàng vẫn chưa đa dạng hóa về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ, hoạt động tín dụng còn yếu,chất lượng đội ngũ nhân viên còn phát triển nhiều.

THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải luôn luôn chủ động hỏi thăm khách hàng trong mọi tình huống, nếu khách hàng đang phân vân trước những lựa chọn, Ngân hàng cần chủ động đưa ra những gợi ý cũng như những thông tin cụ thể về sản phẩm dịch vụ để giúp cho khách hàng có thể đưa ra quyết định một cách nhanh nhất. Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng, cung cấp những thông tin có giá trị như chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ 8/3, 30/4-1/5, 2/9 hay những ưu đãi vào dịp tết , dịch vụ được tặng kèm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bên Ngân hàng MSB. -Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của Ngân Hàng Hàng Hải gọi điện trực tiếp hay nhắn tin qua điện thoại hoặc email cho khách hàng thì lời đầu tiên phải chào hỏi lịch sự và hỏi xem họ có đang rảnh và tiện cho công tác hỏi thăm hay không.

Cung cấp mức giá ưu đãi, cùng với chính sách thu hút khách hàng thông qua giá cả ưu đãi hay những chương trình khuyến mãi cũng là chiến lược của Ngân hàng MSB Đà Nẵng , việc cung cấp những dịch vụ chất lượng với mức giá phù hợp sẽ giúp có được lượng lớn khách hàng trung thành. Sau khi đã chốt được đơn hàng cần phải tiếp tục chăm sóc để xây dựng mối quan hệ lâu dài đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng cách: email MKT, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ, mời tham dự sự kiện, tặng mã giảm giá.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành xây dựng những quy trình cụ thể để tiếp cận khách hàng tiếp nhận,trao đổi thông tin xử lý cũng như tháo tháo gỡ những vướng mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng, thời gian chờ đợi của khách hàng phải ở mức thấp nhất. Ngân hàng tổ chức các cuộc thi về thể thao 2 lần trong 1 năm vào tháng 5và tháng 11 để nâng cao sức khỏe cho đội ngũ nhân viên, bên cạnh đó ngân hàng Hàng Hải cũng tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn 1 lần trong năm, để kiểm tra về khả năng ứng xử và đối phó của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng như thế nào. Phát huy những chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng gửi số tiền lớn hoặc giao dịch nhiều tại ngân hàng với những khách hàng cá nhân gửi từ 24 đến 36 tháng mức lãi suất cuối kỳ nhận được sẽ ở mức cố định là 8,3%.

Nên xác định chính xác các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng sẽ phù hợp với phân khúc thị nào mà chúng mang đến cho người sử dụng, từ đó Ngân hàng sẽ đưa ra các chiến lược cụ thể để tiến hành tiếp thị cho khách hàng đạt hiệu quả cao nhất. Với những giải pháp mà em đưa ra mong rằng Ngân hàng sẽ có những thay đổi cũng như cải thiện, nâng cao về hoạt động chăm sóc khách hàng, điều nay sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng cũng như thích thú về việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ bên Ngân hàng.