Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân Đội chi nhánh linh Đàm

Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân KHCN nói riêng là yếu tố rất quan trọng đối ngân hàng thương mại NHTM, đặc biệt là trong

-

NGUYỄN THANH LIÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2023

NGUYỄN THANH LIÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS, TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH

HÀ NỘI - NĂM 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin cam đoan rằng luận văn Thạc sĩ: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Linh Đàm” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn

tận tình của PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh

Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn này là khách quan, trung thực và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều được trân trọng cảm ơn

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Nguyễn Thanh Liên

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa học thạc sĩ này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và quý báu của nhiều cá nhân và tập thể Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các Thầy cô giáo, những nhà nghiên cứu đang công tác tại Học viện Ngân hàng đã trang bị cho tôi kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ của mình

Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Linh Đàm đã tạo điều kiện giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Nguyễn Thanh Liên

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8

1.1.4 Vai trò chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8

1.1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 10

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 17

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại 19

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 20

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22

1.3.1 Các nhân tố khách quan 22

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 23

1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM 29

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý 30

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Linh Đàm 31

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM 38

2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Linh Đàm 38

2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Linh Đàm 40

2.2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Linh Đàm trong môi trường số 54

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM 55

2.3.1 Kết quả đạt được 55

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM 64

3.1.1 Định hướng hoạt động chung 64

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 66

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM 67

3.2.1 Giải pháp về năng lực phục vụ 67

3.2.2 Giải pháp về tính tin cậy 69

3.2.3 Giải pháp về sự đảm bảo 70

3.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm 70

3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình 71

3.2.6 Một số giải pháp khác 73

3.3 KIẾN NGHỊ 77

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77

3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81

KẾT LUẬN 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG

Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn huy động của MB - Chi nhánh Linh Đàm, giai đoạn

2018-2022 32

Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng của MB - Chi nhánh Linh Đàm, giai đoạn 2018-2022 34

Bảng 2.3 Lợi nhuận của MB - Chi nhánh Linh Đàm, giai đoạn 2018-2022 37

Bảng 2.4 Mức điểm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN 41

Bảng 2.5 Thông tin của KHCN trả lời phỏng vấn 42

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của MB - Chi nhánh Linh Đàm 43

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát năng lực phục chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại MB - Chi nhánh Linh Đàm 43

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát tính tin cậy chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại MB - Chi nhánh Linh Đàm 46

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát sự đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại MB - Chi nhánh Linh Đàm 49

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát sự đồng cảm chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại MB - Chi nhánh Linh Đàm 51

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại MB - Chi nhánh Linh Đàm 53

Bảng 2.12 Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên MB - Chi nhánh Linh Đàm, giai đoạn 2018-2022 60

Bảng 2.13 Khả năng về cơ sở vật chất của MB - Chi nhánh Linh Đàm, giai đoạn 2018-2022 62

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý MB - Chi nhánh Linh Đàm 30

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Tổng nguồn vốn huy động của MB - Chi nhánh Linh Đàm, giai đoạn

2018-2022 32 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ tín dụng của MB - Chi nhánh Linh Đàm, giai đoạn 2018-

2022 35 Biểu đồ 2.3.Tỷ lệ nợ xấu của MB - Chi nhánh Linh Đàm, giai đoạn 2018-2022 36 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận sau thuế của MB - Chi nhánh Linh Đàm, giai đoạn 2018-

2022 38

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân (KHCN) nói riêng là yếu tố rất quan trọng đối ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là trong bối cảnh thị trường ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt và các KHCN ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho NHTM Càng ngày KHCN càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, thời gian phục vụ nhanh hơn và giải pháp tài chính linh hoạt hơn Do đó, việc cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tốt là một yếu tố cực kỳ cấp thiết đối với các NHTM

Nếu một ngân hàng muốn cạnh tranh thành công trên thị trường, nó cần phải

có một chiến lược tập trung vào khách hàng, trong đó việc cung cấp chất lượng dịch

vụ chăm sóc KHCN là một phần không thể thiếu Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho KHCN là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng

Hơn nữa, chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN còn ảnh hưởng đến hình ảnh

và uy tín của ngân hàng Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ, họ có thể chia sẻ trải nghiệm của mình với bạn bè, người thân, đồng nghiệp của mình làm ảnh hưởng đến thương hiệu và danh tiếng của ngân hàng Ngược lại, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và có xu hướng giới thiệu cho bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp của mình, góp phần tăng trưởng khách hàng và doanh số bán hàng của ngân hàng

Vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN là một nhiệm vụ cấp thiết đối với NHTM, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, củng cố danh tiếng của ngân hàng và tăng doanh số bán hàng

Trong giai đoạn gần đây các NHTM đều đang cố gắng để nâng cao chất lượng chăm sóc KHCN, trong đó có Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB) - Chi nhánh Linh Đàm Tuy nhiên trong bối cảnh các Chi nhánh NHTM được thành lập trên địa bàn thành phố Hà Nội ngày càng nhiều đã tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, khó giữ chân khách hàng cũ, việc thu hút khách hàng mới cũng gặp

nhiều khó khăn, thị phần bị giảm sút, vì thế bài toán đặt ra làm thế nào để giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với MB - Chi nhánh Linh Đàm Điểm yếu của Chi nhánh là chất lượng và dịch vụ chăm sóc KHCN chưa thực sự xem là trung tâm, các dịch vụ thiếu tính chuyên nghiệp, chưa phát huy được tác dụng - thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của KHCN còn phức tạp,

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi lựa chọn thực hiện đề tài "Chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Linh Đàm" làm luận văn tốt nghiệp cho mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và KHCN nói riêng được đông đảo tác giả trong nước quan tâm, nghiên cứu và thực hiện dưới dạng đề tài nghiên cứu, luận văn Có thể kể tới một số công trình nghiên cứu cụ thể như sau:

- Trần Thị Thanh Hiếu (2014) đã hệ thống hóa được lý luận cơ bản về dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại NHTM, phản ánh thực trạng kết quả về huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ nói chung và đi sâu vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên đề tài này tác giả chỉ đưa ra được một số tiêu chí định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà chưa có các chỉ tiêu định tính Vì vậy các giải pháp nghiên cứu đưa ra còn chưa sát với thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Hàng Hải Chi nhánh Quảng Ninh

- Trương Thị Lan Anh (2015) đề cập đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đưa ra tương đối đầy đủ cả phần lý luận lẫn đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng này thông qua hoạt động điều tra, khảo sát Tuy nhiên, chưa đưa

ra được các phương pháp đo lường về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng này,

vì vậy, các giải pháp đưa ra còn chung chung, chưa gắn với thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Đào Thị Kiều Trinh (2018) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chăm

sóc khách hàng, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2 Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài đã trình bày về sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, khảo sát thực trạng về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2, từ đó đưa ra 7 giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc KHCN đang sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2 Tuy nhiên có thể thấy đề tài này chỉ nghiên cứu về chăm sóc KHCN mà chưa nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN

- Mai Ngân Hà (2019) đã phân tích được những vấn đề mang tính lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của NHTM Đánh giá và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ việc chỉ ra và phân tích những hạn chế, nguyên nhân của chúng, tác giả đã sử dụng làm căn cứ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An trong thời gian tiếp theo

- Trần Diệu Hương (2020) trong đề tài nghiên cứu này tác giả đã phân tích được những vấn đề mang tính lý luận tổng quan về dịch vụ chăm sóc KHCN, chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của NHTM Luận văn cũng làm rõ thực trạng và chỉ ra những nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan của những tồn tại hạn chế trong chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Từ đó, tác giả đưa ra 7 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN cho TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Tuy nhiên do khi nghiên cứu các hạn chế tác giả đã chưa nghiên cứu các chỉ tiêu định tính về mức độ hài lòng của các KHCN về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Chi nhánh nên các hạn chế đưa ra chưa đầy đủ làm cho các giải pháp cũng chưa được toàn diện

Như vậy, các nghiên cứu ở trên chủ yếu đưa ra được các lý luận cơ bản và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và KHCN

của NHTM Ngoài ra cũng có nhiều bài viết khác đăng trên các tạp chí, các luận văn thạc sỹ về vấn đề này với những cách tiếp cận khác nhau Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại, theo phạm vi hiểu biết của tác giả, chưa có bất kỳ nghiên cứu nào được tiến hành để làm rõ chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại MB - Chi nhánh Linh Đàm Do đó đề tài này là cần thiết và không trùng lắp với các nghiên cứu đã được triển khai trước đây trên địa bàn nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của NHTM

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu trong 5 năm, từ năm 2018-2022

- Phạm vi không gian: MB - Chi nhánh Linh Đàm

5 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại MB - Chi nhánh Linh Đàm theo chuỗi thời gian từ các

báo cáo nội bộ và sự quan sát trực tiếp tại Chi nhánh để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu của luận văn

- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Thông qua việc thống kê, so sánh, phân tích các số liệu trích dẫn từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MB - Chi nhánh Linh Đàm

- Phương pháp điều tra khảo sát ý kiến khách hàng: Nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCH Phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thang đo likert 5 cấp độ (Xem phụ lục)

Số lượng khách hàng tham gia khảo sát: 250 khách hàng

Thời gian khảo sát: Gửi phiếu khảo sát tới khách hàng và nhận lại phiếu trong vòng 01 tuần

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng và biểu

đồ, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Ngân

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Theo Pavlou và Chai (2002), khách hàng cá nhân (KHCN) là những khách hàng đơn lẻ và không phải là tổ chức, có thể được phân loại theo đặc điểm như giới tính, tuổi tác, thu nhập, v.v

KHCN của NHTM là những cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ Ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó KHCN mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, là người cung cấp hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng và quyết định sự tồn tại, thành công hay thất bại của một Ngân hàng

KHCN thường có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, số lượng KHCN của các NHTM thường rất lớn Điều này mang

đến cho ngân hàng một thị trường đầy tiềm năng và sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Thứ hai, quy mô giao dịch của KHCN thường không lớn Do đối tượng của

dịch vụ KHCN là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần giao dịch dịch vụ thường không lớn KHCN chỉ thực hiện giao dịch để phục vụ nhu cầu của họ, chứ không có hành vi lặp lại như doanh nghiệp Ví dụ, mỗi khách hàng thường chỉ vay một lần để mua nhà chứ không có nhu cầu vay thường xuyên cho hoạt động kinh doanh như doanh nghiệp

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ KHCN là phát triển

nhanh chóng và hiện đại Do các KHCN của loại dịch vụ ngân hàng thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch

vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn Điều này buộc các NHTM phải cung cấp dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

1.1.2 Phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Trong NHTM, việc phân loại KHCN là vô cùng quan trọng để giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Tùy theo mục đích sử dụng, ngân hàng có thể áp dụng nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại KHCN Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), KHCN có thể phân loại như sau:

- Theo độ tuổi: KHCN được phân thành các nhóm như khách hàng trẻ, khách hàng trung niên và khách hàng cao tuổi Theo như nghiên cứu thị trường, khách hàng trẻ thường có nhu cầu về các sản phẩm tài chính phù hợp với tuổi trẻ, trong khi khách hàng cao tuổi thường có nhu cầu về các sản phẩm tài chính an toàn và ổn định hơn

- Theo mức thu nhập: Phân loại này được chia thành nhiều nhóm, bao gồm khách hàng cao cấp, khách hàng trung cấp và khách hàng thấp cấp Khách hàng cao cấp thường có nhu cầu về các sản phẩm tài chính cao cấp, như thẻ tín dụng và các sản phẩm đầu tư, trong khi khách hàng thấp cấp thường có nhu cầu về các sản phẩm tài chính tiết kiệm và dễ dàng sử dụng

- Theo nhu cầu tài chính: Phân loại này bao gồm khách hàng có nhu cầu vay vốn cá nhân, khách hàng có nhu cầu đầu tư tài chính hoặc khách hàng có nhu cầu

mở tài khoản tiết kiệm Tùy theo nhu cầu tài chính của từng khách hàng, ngân hàng

có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp như cho vay tín dụng, các sản phẩm đầu tư hoặc tài khoản tiết kiệm

- Theo số dư tài khoản: Phân loại này bao gồm khách hàng có số dư cao và khách hàng có số dư thấp Khách hàng có số dư cao thường có nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ tài chính cao cấp, như thẻ tín dụng và các sản phẩm đầu tư

- Theo hành vi sử dụng sản phẩm: Phân loại khách hàng dựa trên hành vi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, chẳng hạn như khách hàng sử dụng thường xuyên các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng và khách hàng chỉ sử dụng một số sản phẩm cơ bản

Mỗi loại khách hàng sẽ có những nhu cầu và đặc điểm khác nhau, do đó ngân hàng có thể sử dụng phân loại này để đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng

1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Dịch vụ chăm sóc KHCN của NHTM bao gồm các hoạt động đáp ứng nhu cầu và mong muốn của KHCN nhằm tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng Các hoạt động này có thể bao gồm các dịch vụ tư vấn tài chính, hỗ trợ về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, hỗ trợ về các thủ tục và giải đáp thắc mắc của khách hàng Thông qua dịch vụ chăm sóc KHCN, ngân hàng có thể làm hài lòng khách hàng của mình, từ đó tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng mà cốt lõi là tạo dựng được niềm tin của khách hàng

Vì vậy, chăm sóc KHCN không chỉ là nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh hay các giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng mà là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng Mỗi nhân viên ngân hàng đều phải làm tốt công tác chuyên môn của mình để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Chăm sóc KHCN là khâu quan trọng của quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng, là bộ phận cấu thành dịch vụ ngân hàng và là vũ khí cạnh tranh của mỗi NHTM

1.1.4 Vai trò chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), vai trò chăm sóc KHCN như sau:

- Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra

khách hàng trung thành

Khách hàng được chia thành hai loại: Khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại Để duy trì khách hàng hiện tại ngân hàng thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần đầu tư vào các hoạt động marketing Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ thực hiện

và tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, thực hiện chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được lượng khách hàng hiện hữu để tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho nhóm khách hàng này giữ vai trò quan trọng để biến họ thành nhóm khách hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng Với khách hàng trung thành, Ngân hàng sẽ duy trì được mức

độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tiếp tục tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành

- Chăm sóc khách hàng là mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng

Các hoạt động phục vụ khách hàng là sợi dây vô hình để giữ chân khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tạo dựng được lượng khách hàng trung thành Lượng khách hàng này là tài sản quý giá đối với mỗi ngân hàng, giúp giảm bớt gánh nặng của áp lực cạnh tranh và tạo được khoản doanh thu định kì nhất định và có thể giúp Ngân hàng tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho đối tượng khách hàng trung thành này

Chăm sóc khách hàng tốt giúp Ngân hàng giảm chi phí kinh doanh: Chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, Ngân hàng giảm bớt chi phí và thời gian để xử lý các khiếu nại Ngân hàng sẽ giảm chi phí tiếp thị khách hàng khi Ngân hàng có thêm những khách hàng trung thành

- Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực cho đội ngũ nhân viên

Khi Ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt thì Ngân hàng sẽ phát triển, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và đầy đủ sự động lực cho nhân viên Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và thường xuyên sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Điều này giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh số bán hàng và tạo ra cơ hội cho Ngân hàng mở

rộng quy mô kinh doanh, giúp Ngân hàng tăng lợi nhuận dẫn đến thu nhập cao sẽ khuyến khích nhân viên làm việc và thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng để nâng cao trình độ, tăng khả năng và cơ hội thăng tiến

- Chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng là khả năng duy trì lợi nhuận, khả năng

bù đắp chi phí và được thể hiện bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng trên thị trường Năng lực cạnh tranh được thể hiện qua các chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, sự trung thành của khách hàng, vị thế của Ngân hàng… Như vậy, chăm sóc khách hàng là giải pháp nâng cao uy tín và tăng lợi thế cạnh tranh cho các Ngân hàng Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của ngân hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tạo ra sự khác biệt cho các Ngân hàng trong giai đoạn bùng nổ thông tin hiện nay Các khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mình mong muốn Khách hàng có thể dễ dàng không sử dụng dịch vụ của Ngân hàng có ấn tượng xấu để lựa chọn Ngân hàng phục vụ tốt hơn cho cùng một sản phẩm Tính cạnh tranh trong hoạt động chăm sóc khách hàng còn thể hiện khi một khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ của Ngân hàng Khách hàng này có thể sẽ trở thành khách hàng phản cảm và luôn cảm thấy ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Họ sẽ lựa chọn một Ngân hàng đối thủ khác và có thể trở thành một kênh truyên thông tiêu cực về Ngân hàng Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giữ khách hàng hiện có và thu hút khách hàng của đối thủ

1.1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Bước 1 Nghiên cứu nhu cầu của KHCN

* Phân loại KHCN

Thông thường, để tiến hành các hoạt động marketing cụ thể, đặc biệt là để hoạch định marketing - mix, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều phải tiến hành

phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu

Trong NHTM, hoạt động marketing cũng phải tuân thủ quy trình này, tuy nhiên để NHTM cũng như mọi doanh nghiệp có thể thực hiện tốt các biện pháp chăm sóc khách hàng – một trong những hoạt động marketing, NHTM và các doanh nghiệp cần tiến hành phân nhóm khách hàng

Phân nhóm KHCN ở đây được hiểu là việc phân chia khách hàng trên đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn thành những nhóm nhỏ khác nhau theo những tiêu chí riêng để phục vụ tốt nhất cho việc chăm sóc khách hàng Theo ý nghĩa đó, thông thường người ta phân chia khách hàng thành 3 cấp độ/nhóm, tùy thuộc vào mức độ/tần số sử dụng hay sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Việc phân nhóm khách hàng cá nhân để thực hiện các hoạt động chăm sóc KHCN được kế thừa trên chiến lược marketing mà ngân hàng đã xây dựng để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất Dựa trên thông tin và cơ sở dữ liệu về KHCN, ngân hàng sẽ có chính sách chăm sóc cũng như những biện pháp chăm sóc phù hợp nhất và đạt hiệu quả cao nhất

* Nghiên cứu nhu cầu của KHCN

Để nghiên cứu nhu cầu của KHCN, ngân hàng cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Trước hết thông tin có thể thu thập từ các nguồn thứ cấp Thông qua đó, cán bộ Ngân hàng có thể nghiên cứu đặc điểm hành vi của từng nhóm khách hàng cá nhân khác nhau nhằm phán đoán nhu cầu của khách hàng để thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Ngoài ra, ngân hàng có thể thu thập các tài liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn hay khảo sát nhu cầu của khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng

Bước 2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân

* Quyết định mức độ cung cấp dịch vụ chăm sóc KHCN

Muốn chăm sóc KHCN tốt, điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng: khách hàng cần những gì, yêu cầu được phục vụ của họ ra sao và họ mong muốn những gì… từ đó có những quyết định đúng đắn về

mức độ chăm sóc KHCN Một cách đơn giản đó là việc trả lời câu hỏi: chúng ta sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì? Tư tưởng chủ đạo của nội dung chăm sóc KHCN

là “chỉ bán những thứ khách hàng cần” Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung công tác chăm KHCN Để thực hiện quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ

mà các đoạn thị trường khác nhau, các nhóm khách hàng khác nhau mong muốn được cung cấp Bám sát nhu cầu khách hàng ngân hàng sẽ có những nội dung chăm sóc KHCN hợp lý

Dựa vào khả năng nội tại và nhu cầu KHCN mà ngân hàng đưa ra những quyết định về mức độ chăm sóc KHCN một cách hợp lý, khoa học Ngân hàng không chỉ có một loại hình chăm sóc KHCN giống nhau cho mọi loại đối tượng Điều đó gây ra sự lãng phí không cần thiết làm cho những khách hàng khó tính sự không hài lòng Dựa trên công tác phân đoạn thị trường, chọn những đoạn thị trường mục tiêu và phân nhóm khách hàng thích hợp, ngân hàng có các mức độ chăm sóc KHCN khác nhau, ngân hàng sẽ có chính sách chăm sóc cũng như những biện pháp chăm sóc phù hợp nhất và đạt hiệu quả cao nhất

* Nghiên cứu nhu cầu của KHCN

Để nghiên cứu nhu cầu của KHCN, ngân hàng cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Trước hết thông tin có thể thu thập từ các nguồn thứ cấp Thông qua đó, cán bộ ngân hàng có thể nghiên cứu đặc điểm hành vi của từng nhóm KHCN khác nhau nhằm phán đoán nhu cầu của khách hàng để thiết kế các chương trình chăm sóc KHCN phù hợp Ngoài ra, ngân hàng có thể thu thập các tài liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn hay khảo sát nhu cầu của KHCN hiện tại hay tiềm năng

Bước 3 Thiết kế các dịch vụ chăm sóc KHCN

Thiết kế các dịch vụ chăm sóc KHCN thường được chia thành các giai đoạn của quá trình giao dịch ngân hàng:

Một là: Giai đoạn trước giao dịch

Giai đoạn trước giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ chăm sóc KHCN trong giai đoạn ngày bao gồm các

nội dung chủ yếu sau:

- Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của KHCN: Nhu cầu của con người được chia thành ba loại: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể, nhu cầu có khả năng thanh toán Trong giai đoạn này, ngân hàng thường tiến hành phân đoạn thị trường, tức là chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu thức nhất định Với mỗi đoạn thị trường, các nhóm khách hàng có những đặc điểm khác nhau Ngân hàng dựa trên nghiên cứu các đặc điểm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng để thiết kế các biện pháp chính sách khách hàng phù hợp

- Truyền thông về sản phẩm, dịch vụ,… của NHTM: Dịch vụ chăm sóc KHCN phải làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của ngân hàng bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị về dịch vụ, tổ chức các sự kiện… nhằm cung cấp thông tin cho KHCN về các loại hình dịch vụ, phương thức tiếp cận dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng…

- Tư vấn cho KHCN về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp: các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng tương đối đa dạng và phong phú và chúng đều thể hiện dưới dạng dịch vụ nên khách hàng khó cảm nhận Do đó, đôi khi khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhân viên ngân hàng có thể tư vấn các sản phẩm, dịch

vụ dành cho khách hàng dựa trên các tiêu chí: Các sản phẩm, dịch vụ này có phù hợp với khách hàng không? Tiện ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ; phí dịch vụ; các hoạt động chăm sóc khách hàng…

Hai là: Giai đoạn trong giao dịch

Giai đoạn trong giao dịch là giai đoạn KHCN trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc KHCN sẽ bao gồm các nội dung:

- Hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Nhân viên ngân hàng chịu trách nhiệm tư vấn, giúp đỡ khách hàng hoàn thành các hồ sơ giấy tờ, thủ tục giao dịch nhằm đẩy nhanh tiến độ, giảm thời gian giao dịch của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính chính xác trong giao dịch

- Tiếp nhận và xử lý các phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giải

quyết các trở ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng NHTM cần xây dựng các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng, bố trí nhân viên tiếp nhận thông tin và giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn, nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Cần xây dựng các quy trình giải quyết giao dịch tức thời để rút ngắn thời gian xử lý các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình cán bộ giao dịch tiếp xúc với khách hàng

- Nghiên cứu xây dựng các dịch vụ tiện ích đi kèm để phục vụ, hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn Điển hình như trường hợp các khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh, cán bộ ngân hàng có thể giúp đỡ khách hàng xây dựng phương án kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ Hoạt động khuyến mãi được sử dụng như một trong các công cụ cạnh tranh mạnh

mẽ, có thể áp dụng dưới nhiều hình thức đa dạng như: tặng quà, miễn phí giao dịch, tặng lãi suất, rút thăm trúng thưởng…

Việc áp dụng hình thức khuyến mãi, lựa chọn sản phẩm làm quà tặng phải được ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng

Ba là: Giai đoạn sau giao dịch

Giai đoạn sau giao dịch là giai đoạn sau khi KHCN đã kết thúc từng giao dịch với ngân hàng Đây là giai đoạn rất quan trọng để duy trì mối quan hệ với KHCN và để giữ chân KHCN Mục đích của giai đoạn này là nhằm duy trì các KHCN đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho KHCN đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc KHCN trong giai đoạn này bao gồm các nội dung:

- Xây dựng hồ sơ thông tin KHCN: Hồ sơ KHCN bao gồm các thông tin cá nhân của khách hàng và các thông tin về tài sản của khách hàng

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho KHCN nhằm giải đáp thông tin, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài chăm sóc KHCN Giải quyết khiếu nại của KHCN một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan

tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của KHCN khi

sử dụng dịch vụ của ngân hàng, về kết quả của những hoạt động chăm sóc khách hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN

- Các dịch vụ chăm sóc KHCN nhằm duy trì và củng cố niềm tin của KHCN như sau:

+ Tổ chức hội nghị KHCN Thông qua các hội nghị này, ngân hàng vừa nâng cao được vị thế, hình ảnh của mình trên thị trường lại vừa có thể lắng nghe nhu cầu, mong muốn của KHCN, duy trì và phát huy được mối quan hệ với KHCN

+ Tặng quà khách hàng: thường áp dụng với các KHCN trung thành đã

sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu năm hoặc khách hàng lớn Ngân hàng thường có những chính sách chăm sóc KHCN đặc biệt như tặng quà vào các dịp sinh nhật,

lễ tết Qua đó, KHCN cảm nhận được sự quan tâm, trân trọng của ngân hàng dành cho mình

Các hoạt động này giúp cho KHCN thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích khác biệt, vượt trội so với các ngân hàng cạnh tranh

Bước 4 Triển khai các dịch vụ chăm sóc KHCN

* Tổ chức bộ máy và nhân lực chăm sóc KHCN

Mỗi NHTM có quyết định về việc tổ chức bộ máy và nhân lực chăm sóc KHCN khác nhau Thực tế có hai mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc KHCN

- Thiết lập bộ phận chăm sóc KHCN độc lập trong mô hình tổ chức

Hoạt động chăm sóc KHCN do một phòng, ban chuyên biệt trong ngân hàng thực hiện Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc KHCN cụ thể như sau:

+ Đề ra chiến lược dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

+ Xây dựng và triển khai chương trình dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

+ Xây dựng, triển khai và quản lý hệ thống đường dây nóng

+ Quản lý quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

+ Xây dựng, phát triển và triển khai các công cụ hỗ trợ mang lại tiện ích dịch

vụ cho khách hàng

+ Báo cáo tổng kết đánh giá về công tác chăm sóc KHCN của ngân hàng trong từng thời kỳ

Khi thực hiện theo mô hình này, công tác chăm sóc KHCN của NHTM được

tổ chức chuyên nghiệp hơn nhưng phát sinh chi phí lớn Do đó, mô hình này thường phù hợp với các ngân hàng thương mại lớn hay hội sở chính

Kết hợp thực hiện chăm sóc KHCN trong các phòng ban chức năng khác nhau: Hoạt động chăm sóc KHCN do các bộ phận liên quan cùng thực hiện Thực hiện theo mô hình này, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn nhân lực sẵn có nên

có thể tiết kiệm được chi phí Mô hình này thường áp dụng đối với các chi nhánh có quy mô nhỏ

* Đầu tư nguồn lực cho hoạt động chăm sóc KHCN

Các nguồn lực cần thiết cho hoạt động chăm sóc KHCN của ngân hàng:

- Nguồn nhân lực: Ngân hàng cần bố trí lực lượng chăm sóc KHCN sao cho

luôn đảm bảo việc chăm sóc KHCN là kịp thời, xử lý giao dịch nhanh chóng, đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng Bố trí nguồn nhân lực sao cho các bộ phân liên quan phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau đảm bảo việc xử lý yêu cầu của khách hàng được thông suốt, đúng tiến độ

Đào tạo về kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc KHCN: nhằm tạo những

kỹ năng cơ bản cho nhân viên ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất

Đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng: Thường xuyên đào tạo, trau dồi nghiệp vụ ngân hàng cho nhân viên để họ có thể xử lý giao dịch chính xác hiệu quả, đúng quy định của ngân hàng, vừa đảm bảo phục vụ KHCN tốt, vừa tránh được những rủi

ro cho ngân hàng

- Nguồn lực tài chính: Ngân hàng phải phân bổ ngân sách một cách hợp lý

cho công tác chăm sóc KHCN Với nguồn lực tài chính dồi dào, các phương thức và hình thức chăm sóc KHCN sẽ được thuận lợi hơn, chất lượng công tác chăm sóc

KHCN cũng được nâng cao

- Nguồn lực công nghệ: Trong hoạt động chăm sóc KHCN, ngân hàng cũng

cần chú trọng đến ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc chăm sóc KHCN Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc KHCN nâng cao chất lượng Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng NHTM cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ chăm sóc KHCN mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động… Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích

và tổng kết Khi KHCN có thể dễ dàng tiếp cận được thông tin mọi lúc mọi nơi thì

họ sẽ cảm thấy hài lòng và việc chăm sóc KHCN sẽ được nâng cao hiệu quả

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đầu tư phát triển công nghệ trong ngân hàng

để việc thực hiện giao dịch trở nên chính xác, hiệu quả hơn, phối hợp giữa các bộ phận nhanh chóng, xử lý giao dịch thông suốt

Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN, NHTM cần có những khoản đầu tư hợp lý về tài chính, nhân lực cũng như các nguồn lực khác

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, du lịch, y tế, giáo dục Quan niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu như một sự đánh giá chung về mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Quan niệm về chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM là một khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, nó tập trung vào cách KHCN đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ các NHTM

Quan niệm về chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM thường xoay quanh việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đáp ứng được nhu cầu của họ một cách tốt nhất có thể Tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) đã đưa ra một số quan niệm cụ thể của NHTM về chất lượng dịch vụ KHCN như sau:

- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu, mong đợi của khách hàng Nó liên quan đến khả năng của dịch vụ để cung cấp các giá trị, lợi ích và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Cụ thể:

- Khách hàng là trung tâm: Khách hàng luôn đặt ở trung tâm của mọi hoạt động của NHTM Việc hiểu rõ nhu cầu, yêu cầu và sở thích của khách hàng sẽ giúp NHTM cung cấp dịch vụ phù hợp và tốt nhất cho khách hàng

- Đồng đội phải chuyên nghiệp và thân thiện: NHTM cần có nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt để đáp ứng được nhu cầu của KHCN Nhân viên cần có khả năng lắng nghe và tư vấn KHCN, giải đáp các thắc mắc và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh

- Sự đa dạng và tính linh hoạt của dịch vụ: NHTM cần cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ đa dạng để đáp ứng được nhu cầu của KHCN, bao gồm các sản phẩm tiết kiệm, thẻ tín dụng, vay vốn và các dịch vụ khác Đồng thời, NHTM cần

có tính linh hoạt để tùy chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng KHCN

- Chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ: NHTM cần đảm bảo chất lượng và

độ tin cậy của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Những dịch vụ đó cần được cung cấp một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho KHCN

- Tinh thần phục vụ: NHTM cần có tinh thần phục vụ khách hàng tốt nhất, hướng đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng Việc tạo ra một môi trường thân thiện, tận tâm và chuyên nghiệp sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo

ra mối quan tâm với KHCN lâu dài

- Sự tiện lợi và thân thiện với công nghệ: NHTM cần cung cấp các sản phẩm

và dịch vụ sử dụng công nghệ tiên tiến để giúp khách hàng có được trải nghiệm tiện lợi và nhanh chóng Đồng thời, cần có các kênh liên lạc khách hàng tiện lợi như email, tin nhắn, trang web, ứng dụng di động, để giúp KHCN có thể liên lạc với NHTM một cách nhanh chóng và dễ dàng

- KHCN được tư vấn chuyên nghiệp: NHTM cần có các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có kiến thức vững chắc để có thể tư vấn KHCN về các

sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Các tư vấn đó cần được cung cấp một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời phải tôn trọng nhu cầu và quyết định của khách hàng

- Tối ưu hóa quy trình dịch vụ: NHTM cần tối ưu hóa quy trình dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của KHCN, đồng thời đảm bảo tính chính xác và minh bạch của các thủ tục Việc tối ưu hóa này sẽ giúp NHTM nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng

Tóm lại, quan niệm về chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho KHCN và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể Việc tạo ra một môi trường thân thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả sẽ giúp NHTM tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra mối quan tâm lâu dài với khách hàng

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN là rất cần thiết đối với NHTM vì những lý do sau đây:

Cạnh tranh khốc liệt: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp NHTM tạo ra sự khác biệt và thu hút được nhiều KHCN mới, đồng thời giữ chân được KHCN hiện có

Nhu cầu ngày càng tăng: Với sự phát triển của kinh tế, nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng tăng cao, từ đó đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng được nhu cầu của KHCN

Tạo sự tin tưởng và tăng doanh số: Chất lượng dịch vụ tốt và chăm sóc KHCN tốt sẽ giúp tạo sự tin tưởng từ KHCN, giúp tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng

Giảm chi phí: Đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc KHCN có thể giúp giảm chi phí khách hàng chuyển đổi sang ngân hàng khác, giúp giữ chân KHCN hiện có và giảm chi phí tìm kiếm KHCN mới

Đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý: Ngân hàng cần phải đảm bảo tuân

thủ các quy định pháp lý liên quan đến dịch vụ và chăm sóc KHCN, điều này có thể được đảm bảo thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN là vô cùng cần thiết đối với NHTM để tạo sự khác biệt, tăng doanh số, giảm chi phí và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Tác giả Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 tiêu chí sau: Năng lực phục vụ; Tính tin cậy; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình và sử dụng thang đo nhiều mục để đo lường cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Thang đo được đánh giá theo 5 cấp độ: 1 Rất không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Bình thường; 4 Đồng ý; 5 Rất đồng ý Cụ thể các chỉ tiêu đánh giá như sau:

1.2.3.1 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của dịch vụ chăm sóc KHCN của NHTM là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất NHTM luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và đưa ra các giải pháp hiệu quả để mang lại sự hài lòng và tin tưởng từ

phía KHCN Năng lực phục vụ được thể hiện qua các thang đo sau:

- Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ

- Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng

- Nhân viên hướng dẫn khách hàng cụ thể và chu đáo

- Nhân viên sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng,

như sau:

- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng

- Các dịch vụ ngân hàng cung cấp chính xác như đã cam kết

- Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

- Quá trình giao dịch chính xác, an toàn

- Thời gian thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết

1.2.3.3 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là một trong những cam kết của NHTM đối với khách hàng Sự đảm bảo của dịch vụ chăm sóc KHCN được thể hiện bằng các thang đo như sau:

- Nhân viên cư xử lịch sự và ân cần

- Nhân viên có kỹ năng lắng nghe ý kiến của khách hàng

- Nhân viên ngân hàng có kiến thức nghiệp vụ

- Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn vui vẻ và chu đáo

- Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ và hiệu quả

1.2.3.4 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là một trong những giá trị cốt lõi của NHTM Ngân hàng luôn lắng nghe và đồng cảm với khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết các vấn đề và nhu cầu của khách hàng NHTM cam kết tạo ra môi trường làm việc thân thiện và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên để có thể đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng Sự đồng cảm được thể hiện bởi

các thang đo sau:

- Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

- Ngân hàng luôn hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng

- Ngân hàng có nhân viên luôn chú ý đến lợi ích của khách hàng

- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện

1.2.3.5 Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình của NHTM bao gồm cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị hiện đại Phương tiện hữu hình thể hiện qua các thang đo cụ thể sau:

- Cơ sở vật chất của Ngân hàng đầy đủ, hiện đại

- Ngân hàng có trụ sở thuận tiện đi lại, rộng rãi, khang trang

- Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng

- Website, tờ bướm có giao diện đẹp, dễ tra cứu

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tố khách quan

- Kinh tế: Ngoài những yếu tố trên, tốc độ phát triển kinh tế cũng là một yếu

tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Khi nền kinh tế phát triển, số lượng khách hàng tăng lên, nhu cầu về dịch vụ tài chính cũng tăng cao, đặc biệt là với các dịch vụ mới như tài chính số Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, cơ

sở hạ tầng, đào tạo nhân lực chuyên môn để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Văn hóa xã hội: Văn hóa, tập quán, thói quen xã hội cũng ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Các khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau, có các thói quen, tập tục, văn hóa, ngôn ngữ khác nhau, và những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp, cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần phải có các chương trình đào tạo để nhân viên có thể đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Điều kiện tự nhiên: Môi trường tự nhiên cũng ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ chăm sóc KHCN tại NHTM Ví dụ, nếu môi trường ô nhiễm, khí hậu khắc nghiệt thì việc đi lại của khách hàng có thể bị ảnh hưởng, hay dịch bệnh bùng phát phải giãn cách xã hội dài ngày dẫn đến khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần phải có các giải pháp bảo vệ môi trường, đồng thời xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng vận chuyển thuận tiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả

- Pháp lý: Pháp lý là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Nó bao gồm quy định

về bảo vệ quyền lợi khách hàng, đạo đức và chuẩn mực hành vi, an toàn tài chính,

và phòng ngừa rủi ro và tuân thủ Các quy định pháp lý giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng, đảm bảo tính công bằng và đáng tin cậy của ngân hàng, và đảm bảo sự an toàn và bảo mật trong quá trình giao dịch

- Công nghệ: Các tiến bộ công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho các hoạt động

chăm sóc KHCN được thực hiện một cách nhanh chóng hơn và đa dạng hơn, đồng thời mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và yêu cầu không ngừng tăng cao từ phía KHCN Các NHTM cần cập nhật công nghệ để cung cấp các dịch vụ chăm sóc KHCN tốt hơn

- Đối thủ cạnh tranh: Là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp thị

phần của một NHTM trên thị trường Khi có nhiều chi nhánh NHTM tham gia vào thị trường thì cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, các chi nhánh NHTM sẽ phải tăng cường nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ, tăng cường thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng trong đó có chính sách sóc KHCN

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

- Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình

- Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các ngân hàng Nó là một thế mạnh và luôn được các ngân

hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽ chiếm được ưu thế hơn Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh

- Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng

Ban quản trị của các ngân hàng luôn phải là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có

sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng Ngân hàng muốn phát triển đúng hướng và vững vàng khi đối đầu với khó khăn đòi hỏi người cầm lái phải là những con người ưu tú, đã có thời gian học tập nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thời gian làm việc tại nhiều tổ chức

uy tín tại Việt Nam và nước ngoài

Ban quản lý của các ngân hàng là những người xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra những mục tiêu, phương hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại thành công cho ngân hàng

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại

* Kinh nghiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Chi nhánh Hà Nội

Vietcombank là một ngân hàng có vị thế đứng đầu trong hệ thống các ngân hàng, Ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ tài chính, phục vụ kinh tế đối ngoại và

các hoạt động khác của Ngân hàng, Vietcombank là một ngân hàng có thương hiệu,

vị thế tốt trong cả nước nên Chi nhánh Vietcombank Hà Nội có sức cạnh tranh hơn

so với nhiều các ngân hàng khác trong cùng địa bàn

Để làm được điều đó Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đã có nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của mình cụ thể như sau:

- Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng.Ngân hàng đã có những chính sách, sản phẩm và

ưu đãi dành cho những khách hàng Priority, khách hàng thân thiết

- Ngân hàng đã có những hoạt động thường niên, tri ân khách hàng vào những dịp lễ tết, sinh nhật của Ngân hàng Vietcombank và của Chi nhánh Hà Nội Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh (ngày sinh nhật, hiếu hỉ…) đều được triển khai thực hiện đều đặn hàng năm

- Có trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên toàn hệ thống và của Chi nhánh để hỗ trợ và giải quyết những thắc mắc của khách hàng

Trụ sở của Chi nhánh được xây dựng khang trang, bài trí đẹp và chuyên nghiệp, vị trí đều nằm ở trung tâm của thành phố nên đây là một lợi thế tạo cho khách hàng sự tin cậy, đánh giá cao về phương tiện hữu hình

- Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng trẻ, có trình độ cao, có khả năng ngoại ngữ tốt, hình thức ưa nhìn tạo lợi thế khi giao tiếp với khách hàng

Mặc dù đạt được nhiều kết quả trong nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN, tuy nhiên theo báo cáo tổng kết của Chi nhánh thì công tác này vẫn còn những hạn chế nguyên nhân là do:

- Nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch hiện tại còn hạn chế một số kỹ năng mềm

- Chi nhánh chưa xây dựng những chỉ tiêu cụ thể để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, chưa có những hoạt động điều tra, thực hiện bảng hỏi để thực hiện hoạt động tìm kiếm thông tin cho hoạt động chăm sóc khách hàng

- Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi còn chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra, kiểm soát thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

* Kinh nghiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)- Chi nhánh Hà Nội

Vietinbank - Chi nhánh Hà Nội luôn chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong hoạt động kinh doanh, Vietinbank - Chi nhánh Hà Nội luôn xác định KHCN là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Vì vậy, việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KHCN là nhiệm vụ trọng tâm của Vietinbank - Chi nhánh Hà Nội

Một số biện pháp mà Vietinbank - Chi nhánh Hà Nội đã thực hiện để phát triển dịch vụ chăm sóc KHCN, bao gồm:

- Không ngừng nâng cao trình độ, chất lượng cán bộ: Xác định trình độ và chất lượng cán bộ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho KHCN, Chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động đào tạo, nâng cao các mặt nghiệp vụ bằng việc cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo do hệ thống VietinBank tổ chức, tự tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng… cho cán bộ Nêu cao việc trau dồi đạo đức nghề nghiệp, Vietinbank - Chi nhánh Hà Nội hướng đến xây dựng hình ảnh cán bộ ngân hàng chính trực, trung thực, tạo lòng tin và thiện cảm với KHCN

- Cán bộ nắm chắc nghiệp vụ để tư vấn các sản phẩm dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KHCN

- Tổ chức chăm sóc KHCN theo từng phân khúc khách hàng

- Có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên: Đối với từng nhóm đối tượng KHCN, Vietinbank - Chi nhánh Hà Nội đều xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp như: Chăm sóc, tặng quà cho KHCN nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm, ngày Lễ lớn; áp dụng ưu đãi đặc biệt khi KHCN sử dụng các sản phẩm dịch vụ, mua sắm trong hệ thống đối tác lớn của VietinBank, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch…

* Bài học kinh nghiệm rút ra cho MB - Chi nhánh Linh Đàm

Dựa trên kinh nghiệm của hai Chi nhánh của ngân hàng Vietcombank và Vietinbank, dưới đây là một số bài học và giải pháp để MB - Chi nhánh Linh Đàm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN:

- Xây dựng hệ thống phân loại và quản lý khách hàng

MB - Chi nhánh Linh Đàm cần xác định nhóm khách hàng ưu tiên để tập trung chăm sóc và phục vụ tốt hơn Đồng thời, cần có cơ chế quản lý khách hàng để theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng

- Tạo ra các hoạt động chăm sóc khách hàng thường niên

MB - Chi nhánh Linh Đàm cần tăng cường tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng như dịp sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập, lễ tết và các dịp đặc biệt khác Các hoạt động này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng

mà còn giúp đánh giá được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng

- Tập trung đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên

Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, MB - Chi nhánh Linh Đàm cần chú trọng đào tạo nhân viên các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn

đề, thuyết phục khách hàng Nhân viên cần có khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng và xử lý các tình huống phức tạp một cách tốt nhất

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

MB - Chi nhánh Linh Đàm cần xây dựng các chỉ tiêu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng

là nền tảng lý luận quan trọng để tác giả tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN trong chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LINH ĐÀM 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Linh Đàm

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội được thành lập vào ngày 04 tháng

11 năm 1994, với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và 25 nhân sự, có tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank (MB), là một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng Các cổ đông chính của Ngân hàng Quân đội là Viettel, Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam và Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn Qua các năm, MB đã liên tục mở rộng và phát triển mạng lưới chi nhánh và đại lý trên toàn quốc Hiện tại, MB đã có hơn 400 điểm giao dịch trên toàn quốc và là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam

MB - Chi nhánh Linh Đàm tiền thân là Phòng giao dịch Linh đàm trực thuộc chi nhánh cấp 1 MB Thanh Xuân, Phòng giao dịch Linh Đàm thành lập ngày 7/8/2010 theo QĐ của Hội đồng quản trị MB số 350/NQ-MB-TTHĐQT với nhân sự ban đầu là 15 người, sau đó tách ra thành Chi nhánh online thành lập Chi nhánh Linh Đàm ngày 31/10/2017 trực thuộc Hội sở MB với tổng nhân sự 25 người với mục tiêu đáp ứng nhu cầu giao dịch và tài chính của khách hàng tại khu vực Đông Nam Hà Nội

Tại Chi nhánh Linh Đàm, MB cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, từ các khoản vay, tiền gửi đến các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ thanh toán Ngoài ra, Chi nhánh Linh Đàm cũng tập trung phát triển các dịch vụ kỹ thuật

số, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi

Từ khi được thành lập, Chi nhánh Linh Đàm đã liên tục cải tiến và phát triển, nhằm mang lại sự tiện ích và hài lòng cho khách hàng Chi nhánh cũng thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của MB

Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng thực hiện nhiều hoạt động xã hội nhằm hỗ trợ cộng đồng, bao gồm các chương trình ủng hộ vùng lũ, trao tặng quà tặng cho người nghèo và học sinh nghèo, hỗ trợ học bổng cho sinh viên có hoàn cảnh khó khăn

Tóm lại, từ khi thành lập đến nay MB - Chi nhánh Linh Đàm đã trải qua một với nền tảng khá vững chắc về công nghệ và mạng lưới phục vụ khách hàng, Chi nhánh đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trong khu vực

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý

MB - Chi nhánh Linh Đàm hoạt động theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng Đứng đầu là Giám đốc, giúp việc cho Giám đốc là các phòng chức năng Tổ chức bộ máy quản lý của MB - Chi nhánh Linh Đàm được bố trí như sơ đồ 2.1

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý MB - Chi nhánh Linh Đàm

(Nguồn: MB - Chi nhánh Linh Đàm, 2022)

- Giám đốc Chi nhánh: Là đại diện theo ủy quyền và là người điều hành cao nhất của Chi nhánh, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, chịu trách nhiệm trước MB về các hoạt động chung của Chi nhánh và quản

lý hoạt động của các phòng ban

- Phòng SME: Phòng có 1 Trưởng phòng và 5 nhân viên RM SME, là bộ phận chuyên phục vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp các dịch vụ về tài chính như cho vay, tiền gửi, thẻ tín dụng, thanh toán,