Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân Đội chi nhánh tây hà nội

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam là một yêu cầu không thể thiếu, vì nó không chỉ đảm bảo sự trung thành và giảm tỷ lệ chuyển đổi ngân

- -

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2024

- -

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GVCC TS NGUYỄN TƯỜNG VÂN

HÀ NỘI, NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày 18 tháng 01 năm 2024

Học viên

Nguyễn Thị Phương Anh

Hà Nội, ngày 18 tháng 01 năm 2024

Học viên

Nguyễn Thị Phương Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH SÁCH CÁC BẢNG vii

DANH SÁCH CÁC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 12

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 12

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 17

1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 19

1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 23

1.2.1 Khái niệm 23

1.2.2 Phân loại sự hài lòng 24

1.2.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng 26

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 27

1.3 Xây dựng mô hình 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 32

2.1 Giới thiệu khái quát về MB chi nhánh Tây Hà Nội 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 33

2.1.3 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng 34

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và sự hài lòng khách hàng giai đoạn 2020 – tháng 6/2023 35

2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 41

2.2.1 Xây dựng các giả thuyết thống kê 41

2.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 45

2.2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 47

2.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 58

2.3.1 Thảo luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 58

2.3.2 Thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 60

2.4 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 68

2.4.1 Đánh giá kết quả đạt được 68

2.4.2 Đánh giá hạn chế 71

2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 78

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của MB chi nhánh Tây Hà Nội 78

3.1.1 Định hướng phát triển chung của MB chi nhánh Tây Hà Nội 78

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của MB chi nhánh Tây Hà Nội 79

3.2 Giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 80

3.2.1 Gia tăng sự đồng cảm 80

3.2.2 Gia tăng độ tin cậy 83

3.2.3 Gia tăng khả năng đáp ứng 85

3.2.4 Gia tăng năng lực phục vụ 88

3.2.5 Gia tăng phương tiện hữu hình 92

3.2.6 Đảm bảo sự cạnh tranh của lãi suất và phí 94

3.3 Kiến nghị 96

3.3.1 Kiến nghị đối với NHNN 96

3.3.2 Kiến nghị đối với MB Hội sở 97

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 102

KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải nghĩa

ATM Máy rút tiền tự động

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các thang đo theo mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL 20

Bảng 2.1 Kết quả dịch vụ huy động vốn và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn 36

Bảng 2.2 Kết quả dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng 37

Bảng 2.3 Kết quả dịch vụ thẻ và sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ 38

Bảng 2.4 Kết quả dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số 39

Bảng 2.5 Kết quả dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số 40

Bảng 2.6 Kết quả phân tích Cronbach'sAlpha 47

Bảng 2.7 Độ tin cậy của thang đo của yếu tố “Phương tiện hữu hình (PTHH)” sau khi loại bỏ quan sát PTHH2 49

Bảng 2.8 Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập 50

Bảng 2.9 Kết quả phân tích EFA biến độc lập 50

Bảng 2.10 Ma trận hệ số tương quan 52

Bảng 2.11 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 53

Bảng 2.12 Kiểm tra đa cộng tuyến 55

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy 55

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định các giả thuyết thống kê 57

Bảng 2.15 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 58

Bảng 2.16 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội giữa các nhóm KH khác nhau 59

Bảng 2.17 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự tin cậy” của chất

lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 61Bảng 2.18 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Khả năng đáp ứng (DU)”

của chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 62Bảng 2.19 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Năng lực phục vụ (NL)”

của chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 63Bảng 2.20 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự đồng cảm (SDC)” của

chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 65Bảng 2.21 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Phương tiện hữu hình

(PTHH)” của chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 66Bảng 2.22 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Lãi suất và phí (LSP)”

của chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 68

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 22

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại 30

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức MB chi nhánh Tây Hà Nội 33

Hình 2.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo loại khách hàng 45

Hình 2.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo loại dịch vụ 46

Hình 2.4 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng dịch vụ 47

Hình 2.5 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 54

Hình 2.6 Biểu đồ tần số P - Plot 54

Hình 2.7 Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội 56

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng là cảm giác tích cực phản ánh mức độ thỏa mãn khi dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ (Zeithaml và Bitner, 2003) Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố quyết định đối với sự trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài Trong ngành ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn cần phải vượt qua kỳ vọng của khách hàng,

từ đó tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh (Gronroos, 1984) Sự hài lòng này tác động tích cực đến việc giữ chân khách hàng; những người hài lòng thường quay trở lại sử dụng dịch vụ và thậm chí giới thiệu ngân hàng cho người khác (Zeithaml

và Bitner, 2003) Điều này không chỉ tạo ra một luồng doanh thu ổn định mà còn giúp tiết kiệm chi phí trong việc thu hút khách hàng mới, giảm chi phí marketing và quảng cáo đáng kể (Reichheld và Sasser,1990) đã nêu Bởi vậy, việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chiến lược duy trì mối quan hệ khách hàng hiện tại mà còn là cơ sở vững chắc cho việc phát triển thương hiệu và khẳng định vị thế trên thị trường

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam là một yêu cầu không thể thiếu, vì nó không chỉ đảm bảo sự trung thành và giảm tỷ lệ chuyển đổi ngân hàng của khách hàng, mà còn tăng cường uy tín và thị phần trong một thị trường đang ngày càng trở nên cạnh tranh Tuy nhiên, việc này gặp không ít thách thức, bởi sự đa dạng về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đang phát triển nhanh chóng Đồng thời, sự chuyển đổi số và áp dụng công nghệ mới trong ngành ngân hàng đôi khi còn gặp phải những rào cản từ nguồn lực,

cơ sở hạ tầng và sự thích nghi của người dùng Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và phát triển sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải hiểu rõ và dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao, phù hợp và tiện lợi

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Tây Hà Nội, kể từ năm 2020 đến tháng 6/2023, đã thực hiện nhiều nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Chi nhánh này, với vai trò là một phần quan trọng của ngân hàng lớn và có uy tín, đã tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm dịch vụ trực tuyến và giao dịch di động, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số Đặc biệt, chi nhánh đã chú trọng vào việc đào tạo và phát triển kỹ năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể cho khách hàng Bên cạnh những kết quả đạt được thì MB Chi nhánh Tây Hà Nội đã gặp một

số hạn chế trong việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ Một trong những chỉ tiêu chính phản ánh điều này là sự gia tăng trong số lượng khiếu nại của khách hàng, đặc biệt liên quan đến độ trễ trong xử lý giao dịch và yêu cầu dịch vụ Bên cạnh đó, tỷ lệ phản hồi tiêu cực từ các khảo sát hài lòng khách hàng cũng tăng lên, chủ yếu liên quan đến vấn đề chờ đợi lâu tại các quầy giao dịch Ngoài ra, tỷ lệ tái sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng cho người khác của khách hàng hiện tại cũng giảm, điều này cho thấy sự giảm sút trong lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh Những hạn chế này chỉ ra rằng, dù MB Chi nhánh Tây Hà Nội đã nỗ lực không ngừng, nhưng vẫn cần có những cải thiện đáng kể trong việc quản lý chất lượng dịch vụ và xử lý yêu cầu của khách hàng để nâng cao sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình

Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Tây Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài

Vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại đã được nhiều tác giả đề cập đến, trong đó phải kể đến các công trình nghiên cứu tiêu biểu như sau:

Alolayyan và cộng sự (2018) xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng thương mại hoạt động tại Jordan Nghiên cứu phát hiện rằng thứ tự quan trọng của các kích thước chất lượng dịch vụ được thử nghiệm ở đây là: đảm bảo; đáng tin cậy; hữu hình; cảm thông; và phản hồi Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ Khách hàng bày tỏ sự hài lòng cao với năm kích thước chất lượng dịch vụ Kết quả này củng cố nhu cầu các người quản lý ngân hàng cần chú trọng vào các kích thước

cơ bản của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về đảm bảo, và nên bắt đầu với việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các quản lý cần nhận thức rằng, trong các kích thước khác nhau của chất lượng dịch vụ, đảm bảo đặc biệt quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng của các ngân hàng thương mại Jordan Rõ ràng, việc tập trung vào cung cấp dịch vụ chất lượng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả là quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng Dù nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018) đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng thương mại tại Jordan, nó vẫn để lại một số khoảng trống cần được khám phá Đầu tiên, nghiên cứu chưa kiểm định sự khác biệt trong kết quả giữa các ngân hàng có quy mô khác nhau hoặc giữa các loại hình ngân hàng khác nhau (ví dụ: ngân hàng quốc doanh so với ngân hàng tư nhân) Thứ hai, nghiên cứu không tích hợp yếu tố giá cả vào mô hình nghiên cứu, mặc dù giá cả có thể ảnh hưởng đến quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, phạm vi không gian của nghiên cứu bị giới hạn ở Jordan, không mở rộng để so sánh hoặc đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở các thị trường khác, điều này có thể cung cấp những hiểu biết đa dạng hơn về chủ đề này

Vencataya và cộng sự (2019) tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của các kích thước chất lượng dịch vụ (SQ) đối với sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Mauritius Sử dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu này đã khám phá tác động của sự đáng tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông và hữu hình lên sự hài lòng của khách hàng Một mẫu gồm 200 khách hàng ngân hàng được

chọn ngẫu nhiên, và dữ liệu được phân tích thông qua phần mềm SPSS 22 Kết quả cho thấy tất cả năm yếu tố chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng, với 'cảm thông' được xác định là nhân tố quan trọng nhất Nghiên cứu của Vencataya và cộng sự (2019) đã cung cấp thông tin quý báu

về ảnh hưởng của các kích thước chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Mauritius, nhưng nó chưa thể hiện được sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí như tuổi, thu nhập, hoặc loại sản phẩm sử dụng, điều này có thể cung cấp cái nhìn sâu rộng hơn về cách các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động khác nhau đến từng phân khúc khách hàng

Shanmugam và & Chandran (2022) tập trung vào việc xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Chennai, Ấn Độ Mục tiêu của nghiên cứu là xác nhận các kích thước chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích nhân tố khám phá và xác nhận, phân tích hồi quy và mô hình phương trình cấu trúc,

sử dụng 600 phản hồi từ khách hàng Kết quả cho thấy năm yếu tố chính: độ tin cậy,

an toàn và bảo mật, đảm bảo, cải tiến công nghệ, và tốc độ, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu của Shanmugam và Chandran (2022) đã đem lại cái nhìn chi tiết về sự hài lòng của khách hàng trong môi trường ngân hàng điện tử ở Chennai, tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu còn giới hạn ở một thành phố cụ thể Điều này đặt ra một khoảng trống trong việc khám phá liệu kết quả có thể được tổng quát hóa cho các khu vực địa lý khác trong Ấn Độ hoặc ở các quốc gia khác có bối cảnh văn hóa và kinh tế tương

tự

2.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước

Trần Thị Kim Chi (2018) tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng

Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai, sử dụng mô hình SERVPERF Mẫu nghiên cứu bao

gồm 392 phiếu đánh giá, được phân tích thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện và các phương pháp phân tích thống kê Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh nhất Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đưa ra các khuyến nghị để ngân hàng có thể áp dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua các sản phẩm và dịch vụ của mình Trong nghiên cứu của Trần Thị Kim Chi (2018), mặc dù đã cung cấp thông tin giá trị về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai, nhưng vẫn còn thiếu việc cập nhật dữ liệu trong bối cảnh thị trường đang biến đổi nhanh chóng sau năm 2018 Thêm vào đó, việc không đề cập đến ảnh hưởng của phí dịch vụ và lãi suất - những yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng khi chọn lựa và sử dụng dịch vụ ngân hàng - là một hạn chế đáng kể, bởi chúng có thể ảnh hưởng đáng

kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Nguyễn Phúc Quý Thạnh (2023) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vốn tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hóc Môn Thông qua việc phân tích 240 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ, kết quả cho thấy có năm trong số sáu yếu tố được phân tích có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong

đó Năng lực phục vụ và Sự cảm thông là hai yếu tố nổi bật Kết quả này hỗ trợ Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hóc Môn trong việc xây dựng và thực hiện các chính sách nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc cải thiện năng lực phục vụ và tăng cường sự cảm thông qua các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, đồng thời tinh chỉnh các quy trình dịch vụ để phản ánh hiệu quả sự tin cậy và khả năng đáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng Mặc dù luận văn thạc sĩ của Nguyễn Phúc Quý Thạnh (2023) đã cung cấp thông tin quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hóc Môn, nghiên cứu vẫn

thiếu việc kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, như khách hàng cá nhân so với doanh nghiệp, hoặc khách hàng mới so với khách hàng lâu năm Sự phân loại này có thể mang lại hiểu biết sâu sắc về cách thức và mức độ mà các nhóm khách hàng khác nhau đánh giá chất lượng dịch vụ và

kỳ vọng của họ

Phạm Văn Hiếu và Đỗ Cẩm Hiền (2023) tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm Techcombank, Vietcombank, Vietinbank và MB Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu của Phạm Văn Hiếu và Đỗ Cẩm Hiền (2023) đã cung cấp thông tin quý giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, nhưng vẫn còn một số khoảng trống quan trọng cần được khám phá thêm Đầu tiên, nghiên cứu chưa xem xét sự khác biệt trong sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, chẳng hạn như khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp, hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống so với những người ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử và chưa đánh giá đầy đủ các dịch vụ khác của ngân hàng, như tư vấn tài chính hoặc dịch vụ vay vốn, điều này có thể hạn chế khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn

bộ ngành ngân hàng

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các công trình nghiên cứu khác nhau cho thấy: Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại đã được thực hiện rộng rãi, sử dụng cơ sở lý thuyết vững chắc và các mô hình lý thuyết nền tiên tiến như SERVPERF và SERVQUAL Những nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông, và hữu hình Phương pháp nghiên cứu thường bao gồm việc sử dụng bảng câu hỏi và phân tích thống kê, phân tích nhân tố khám phá với kích thước mẫu dao động từ vài trăm đến vài nghìn khách hàng Kết quả từ những nghiên cứu này

đã cung cấp thông tin quý báu giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp các ngân hàng phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn Các nghiên cứu này đều cho thấy sự hài lòng của khách hàng

là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo sự trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Các khoảng trống nghiên cứu được khai thác trong luận văn cụ thể như sau:

- Ảnh hưởng của phí dịch vụ và lãi suất: Một số nghiên cứu trước đây tập trung vào các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và thái

độ của nhân viên ngân hàng, nhưng lại thiếu sót trong việc đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố như phí dịch vụ và lãi suất Cả hai yếu tố này đều có thể tác động mạnh

mẽ đến quyết định và mức độ hài lòng của khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự nhận thức ngày càng tăng về chi phí dịch vụ Việc nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của phí dịch vụ và lãi suất đối với sự hài lòng của khách hàng

sẽ cung cấp cái nhìn đa chiều và thực tế hơn về những yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng

- Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng: Một khoảng trống khác trong nghiên cứu là sự thiếu hụt thông tin về sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau Các nhóm khách hàng như cá nhân

và doanh nghiệp, khách hàng thuộc các phân khúc độ tuổi khác nhau, có thể có nhu cầu và kỳ vọng rất khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng Sự đa dạng này đòi hỏi phải có những nghiên cứu chuyên sâu để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến từng nhóm khách hàng, từ đó giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược dịch vụ phù hợp hơn, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Hầu hết các nghiên cứu trước đây thường bị giới hạn trong một bối cảnh địa phương hoặc quốc gia cụ thể, khiến cho việc so sánh và đánh giá chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở nên hạn chế Một nghiên cứu so sánh quốc tế, hoặc nghiên cứu đưa ra cái nhìn so sánh giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế, sẽ cung cấp thông tin quý giá về cách thức các ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ của mình để phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời nắm bắt được những

xu hướng và thách thức chung trong ngành ngân hàng toàn cầu

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu chung:

Phân tích và đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

- Xây dựng mô hình lý thuyết thể hiện tác động của chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM

- Kiểm định tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội

- Đề xuất giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng và các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF làm mô hình lý thuyết nền bổ sung thêm yếu tố về chi phí và giá cả để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn dữ liệu cụ thể như sau:

- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2020 – tháng 6/2023

- Báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh, các hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình, cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên để thảo luận kết quả nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn chuyên gia và khảo sát bằng bảng hỏi

- Đối với phỏng vấn chuyên gia:

+ Đối tượng được phỏng vấn: Ban giám đốc chi nhánh (1 người); Cán bộ marketing tại chi nhánh (2 người), cán bộ chăm sóc khách hàng (3 người) và các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội (4 người)

+ Mục đích phỏng vấn chuyên gia: Thu thập các ý kiến đánh giá về mô hình, thang đo để thực hiện điều chỉnh mô hình, thang đo phù hợp với chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội

+ Cách thức thảo luận: Thực hiện thảo luận tập trung Theo đó, tác giả có tổ chức một cuộc họp với tất cả các đối tượng được phỏng vấn, bao gồm Ban giám đốc chi nhánh, cán bộ marketing, cán bộ chăm sóc khách hàng, và một số khách hàng thường xuyên Trong cuộc họp này, mục tiêu chính là thu thập ý kiến đánh giá về

mô hình và thang đo hiện tại liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội Các thành viên

sẽ được mời thảo luận và chia sẻ quan điểm của mình trong một môi trường mở và

hỗ trợ, với mục đích thu thập thông tin đa chiều và toàn diện Điều này không chỉ giúp nhận diện các vấn đề và cơ hội cải thiện từ nhiều góc độ khác nhau mà còn tạo

cơ hội để mọi người tham gia đóng góp vào quá trình điều chỉnh mô hình và thang

đo, đảm bảo chúng phù hợp và hiệu quả hơn

* Đối với khảo sát bằng bảng hỏi

- Tổng thể nghiên cứu: Hiện tại tổng số lượng KH đang sử dụng dịch vụ thẻ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội là rất lớn, tính đến thời điểm 30/06/2023 số lượng khách hàng cá nhân là 5.122 khách hàng, 188 khách hàng doanh nghiệp

- Kỹ thuật chọn mẫu và kích thước mẫu: Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập dữ liệu, chọn những khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội sẵn lòng tham gia khảo sát Phương pháp chọn mẫu không xác suất, bao gồm kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện và thẩm định, được sử dụng nhằm đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu trong bối cảnh nguồn lực hạn chế (Saunders et al., 2009; Sekaran, 2000) Kích thước mẫu được xác định dựa trên các tiêu chuẩn của Comrey và Lee (1992), với sự cần thiết của ít nhất 200 phản hồi hợp lệ và Hair et al (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011), đề xuất kích thước mẫu tối thiểu 175 quan sát dựa trên tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1

Để đối phó với dữ liệu bị loại bỏ, tác giả mở rộng mẫu lên 400 quan sát, bao gồm

300 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng doanh nghiệp

- Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện

Theo đó, tác giả lựa chọn đối với các khách hàng đến thực hiện các giao dịch tại các điểm giao dịch của MB chi nhánh Tây Hà Nội từ tháng 4/2023 đến hết tháng 7/2023

- Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch

5.2 Phần mềm xử lý

Để xử lý các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phần mềm Excel và SPSS 26.0

5.3 Các phương pháp phân tích dữ liệu

- Thống kê mô tả: Phân tích thống kê mô tả được áp dụng để đánh giá tính

đại diện của mẫu nghiên cứu, sử dụng các biến phân loại như độ tuổi, giới tính và trình độ Phân tích này cũng bao gồm việc tính toán trung bình cho các biến độc lập

và phụ thuộc, giúp đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Tây Hà Nội

- Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm

tra độ tin cậy của các biến đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với tiêu chí loại bỏ biến nếu hệ số Cronbach’s Alpha dưới 0.6 hoặc tương quan biến tổng dưới 0.3

- Phân tích yếu tố khám phá (EFA): EFA giúp rút gọn các thang đo phụ

thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn nhưng vẫn giữ được hầu hết thông tin của tập biến ban đầu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích và hiểu rõ hơn về các yếu tố

- Phân tích hồi quy đa biến và Kiểm định sự khác biệt: Phân tích này đề

cập đến việc sử dụng mô hình hồi quy đa biến để dự đoán mức độ của biến phụ thuộc dựa trên biến độc lập, và kiểm định T-test và ANOVA để xem xét ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân người khảo sát đến thẻ tín dụng trong giao dịch thương mại điện tử của MB chi nhánh Tây Hà Nội

6 Kết cấu luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục TLTK, phụ lục có kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Chương 2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội

Chương 3: Giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Tây Hà Nội

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều quan điểm nhìn nhận khác nhau Nhưng để định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thì trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ Theo định nghĩa ISO - 9004 năm 1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Ngoài ra, còn có nhiều định nghĩa khác về dịch vụ nhưng tổng kết chung lại: Dịch

vụ là các lao động của con người được kết tinh trên giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được

Khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu chung theo nghĩa rộng là tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của ngân hàng đối với tất cả các đối tượng khách hàng

Xét trên góc độ Maketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng

“Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình” (Võ Kim Thanh, 2001)

Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 không có định nghĩa về “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ nhắc tới một vài loại hình dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân quỹ, bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác

Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài

chính khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính (WTO, 2005)

Nói tóm lại, có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại như sau:

“Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng”

1.1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ ngân hàng cũng giống như các dịch vụ khác, vừa có đặc điểm chung của dịch vụ vừa có những đặc điểm riêng biệt Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm cụ thể như sau:

- Tính vô hình

Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng là một đặc điểm nổi bật, khiến cho việc đánh giá và so sánh trực tiếp chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ ngân hàng không thể được nhìn thấy, chạm vào, hay đo lường bằng các giác quan truyền thống Điều này đòi hỏi khách hàng phải dựa vào niềm tin và kỳ vọng đối với uy tín và chuyên môn của ngân hàng để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ Tính vô hình đòi hỏi ngân hàng phải tạo dựng niềm tin và cung cấp các bằng chứng về dịch vụ của mình thông qua uy tín thương hiệu, trải nghiệm khách hàng và chất lượng tương tác – từ tư vấn trực tiếp đến giao diện người dùng số hóa – để khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ một cách gián tiếp (Alolayyan và cộng sự, 2018)

- Tính đồng thời

Tính đồng thời trong dịch vụ ngân hàng ám chỉ việc sản xuất và tiêu thụ dịch

vụ diễn ra cùng một lúc, không cho phép lưu trữ hay hoãn lại Điều này đặt ra thách thức đối với ngân hàng trong việc quản lý nhu cầu và cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả: cán bộ ngân hàng phải tương tác và giải quyết yêu cầu của khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng đó đến giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ trực tuyến Tính đồng thời đòi hỏi ngân hàng phải có sự linh hoạt cao và phản ứng nhanh chóng

để đáp ứng ngay lập tức nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng

dịch vụ không bị suy giảm dù đối mặt với biến động lớn về lượng khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau (Alolayyan và cộng sự, 2018)

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng

Tính không ổn định và khó xác định của dịch vụ ngân hàng phản ánh sự biến đổi trong chất lượng dịch vụ có thể xảy ra từng ngày, từng giờ Do phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người và các quy trình vận hành, dịch vụ ngân hàng có thể dao động

về mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận, từ sự chuyên nghiệp trong tư vấn tài chính đến tốc độ xử lý các giao dịch Mỗi tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng là duy nhất và không thể tái tạo một cách chính xác, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì một tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán Điều này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục theo dõi và cải tiến quy trình, đồng thời đào tạo nhân viên để họ có thể nhanh chóng thích ứng và cung cấp dịch vụ tốt nhất trong mọi tình huống (Alolayyan và cộng sự, 2018)

- Tính không lưu giữ được

Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng nghĩa là một khi dịch vụ đã được cung cấp, nó không thể được lưu trữ hay tái sử dụng cho một giao dịch khác Không giống như sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất trước và bán sau, dịch vụ ngân hàng tồn tại và tiêu biến ngay sau khi quá trình phục vụ kết thúc Điều này gây

ra nhu cầu cần có sự phối hợp chặt chẽ về thời gian giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ, đồng thời yêu cầu ngân hàng phải quản lý hiệu quả công suất lao động và tài nguyên để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà không gây lãng phí Tính không lưu giữ được thách thức ngân hàng phải đảm bảo sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng cao bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu (Alolayyan và cộng sự, 2018)

- Liên tục thay đổi, dễ bắt chước và không có bản quyền

Dịch vụ ngân hàng được đặc trưng bởi tính chất liên tục thay đổi, dễ bắt chước và không có bản quyền, điều này có nghĩa là các sản phẩm và dịch vụ tài chính thường xuyên được cải tiến để thích ứng với môi trường thị trường động và nhu cầu của khách hàng Đồng thời, do thiếu vắng tính bảo hộ bản quyền, các sáng kiến dịch vụ ngân hàng có thể dễ dàng được các đối thủ cạnh tranh mô phỏng, dẫn

đến một môi trường cạnh tranh mà trong đó sự đổi mới liên tục là cần thiết để duy trì lợi thế cạnh tranh Ngân hàng phải không ngừng đổi mới và cải thiện để tạo ra các dịch vụ độc đáo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt

so với đối thủ, bất chấp thách thức từ tính dễ bắt chước của dịch vụ họ cung cấp (Alolayyan và cộng sự, 2018)

1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng

- Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ cốt lõi và quan trọng nhất của NHTM Ngân hàng huy động vốn thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, cho phép khách hàng linh hoạt rút tiền mà không ràng buộc thời gian, tiện ích cho việc thanh toán và chuyển đổi tiền tệ Ngược lại, tiền gửi có kỳ hạn, với thỏa thuận rõ ràng về thời gian và mục đích lấy lãi, tạo ra sự cam kết giữa khách hàng và ngân hàng trong việc giữ tiền qua các khoảng thời gian cố định Bên cạnh đó, ngân hàng còn phát hành các giấy tờ có giá như trái phiếu, kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi, nhằm thu hút nguồn vốn ổn định từ thị trường để tài trợ cho các

dự án lớn và dài hạn Mỗi công cụ huy động này có đặc điểm riêng, từ lãi suất cạnh tranh đến thời hạn đa dạng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng tài chính của khách hàng cũng như nhu cầu vốn của ngân hàng (Tô Ngọc Hưng, 2022)

- Dịch vụ cho vay

Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn vay của khách hàng Các loại dịch vụ tín dụng đươc các NHTM sử dụng bao gồm: Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá trước hạn thanh toán với giá thấp hơn mệnh giá Trong khi đó, cho vay kinh doanh hỗ trợ vốn cho các hoạt động từ sản xuất đến thương mại, bất động sản và xuất nhập khẩu Vay tiêu dùng, từ mua sắm cá nhân cho đến vay mua xe hay xây sửa nhà, giúp đáp ứng các nhu cầu cơ bản hàng ngày của khách hàng Cho vay tài trợ dự án cung cấp vốn cho việc đầu tư vào tài sản cố định và các dự án mở rộng sản xuất Cho vay hợp vốn cho phép nhiều ngân hàng cùng tài trợ cho một dự án lớn, giảm rủi ro và tăng cường tiềm lực tài chính Cuối cùng, cho thuê tài chính là hình thức khách hàng thuê và sử dụng tài sản có giá trị

lớn từ ngân hàng, với quyền lựa chọn mua lại sau khi hết hạn thuê Mỗi hình thức này đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đặc thù của khách hàng và góp phần vào

sự linh hoạt và phong phú của dịch vụ ngân hàng (Tô Ngọc Hưng, 2022)

- Dịch vụ thẻ

Ngân hàng thương mại cung cấp các loại dịch vụ thẻ đa năng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thường được biết đến là thẻ ATM, cho phép khách hàng rút tiền và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Thẻ ghi nợ quốc tế mở rộng khả năng sử dụng của khách hàng, cho phép giao dịch không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu Thẻ tín dụng quốc tế cung cấp một giải pháp thanh toán toàn cầu, với ưu điểm là chi tiêu trước và trả tiền sau, có khả năng được chấp nhận rộng rãi hơn thẻ tín dụng nội địa, phục vụ cho nhu cầu thanh toán

đa dạng của khách hàng ở mọi quốc gia trên thế giới, từ đó phản ánh tính linh hoạt

và quốc tế hóa trong các dịch vụ mà ngân hàng hiện đại cung cấp (Tô Ngọc Hưng, 2022)

- Dịch vụ ngân hàng số

Digital Banking, là sự đổi mới trong ngành ngân hàng nhờ vào sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin, mang lại khả năng giao dịch toàn diện qua Internet cho khách hàng từ mọi nơi Điều này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách tiện lợi và nhanh chóng mà còn hỗ trợ ngân hàng và chính phủ quản lý dòng tiền hiệu quả, hướng tới mục tiêu xây dựng xã hội không tiền mặt Ngân hàng số còn giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho cả khách hàng và ngân hàng, nhờ giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch tại quầy, đồng thời tối ưu hóa quy trình

và tăng cường tính cạnh tranh Với sự chính xác cao và tăng cường bảo mật thông qua việc thông báo mọi biến động tài khoản qua email hoặc điện thoại, ngân hàng

số đang trở thành một phần không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm và sự

an tâm cho khách hàng trong thời đại kỹ thuật số (Gaurav Sarma, 2017)

- Dịch vụ khác

Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ đa dạng ngoài hoạt động tín dụng truyền thống Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản cho phép khách hàng thực

hiện giao dịch mà không cần tiền mặt, thông qua tài khoản thanh toán, giúp giảm rủi

ro và tiết kiệm thời gian, đặc biệt khi khoảng cách địa lý xa Dịch vụ bảo hiểm ngân hàng, hay Bancassurance, kết hợp việc chào bán sản phẩm bảo hiểm thông qua kênh phân phối của ngân hàng, trong khi Assurbanking lại là hoạt động ngược lại, với công ty bảo hiểm chào bán dịch vụ tài chính qua kênh của mình Ngoài ra, dịch vụ kiều hối đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người Việt Nam ở nước ngoài gửi tiền về gia đình ở Việt Nam, với các phương thức nhận tiền qua tài khoản hoặc không qua tài khoản, tạo ra nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng Những dịch vụ này không chỉ phản ánh sự linh hoạt và đổi mới của ngân hàng thương mại trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng mà còn góp phần tăng cường lợi ích và an toàn tài chính cho họ (Tô Ngọc Hưng, 2022)

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong hoạt động kinh doanh và trong nghiên cứu Theo đó, tùy từng giai đoạn và mục đích nghiên cứu, sử dụng để xác định khái niệm và nội hàm của thuật ngữ này

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Nhận định này của ông cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Quan điểm của Parasuraman và ctg (1988), giải thích để có thể nhận biết được sự dự đoán của khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng Vì vậy, việc phát triển một hệ thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp Chất lượng mà khách hàng

đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh chất lượng là cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi

Một sản phẩm được đánh giá là tốt thông qua nhiều yếu tố Đầu tiên là bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt, tiếp đó các yếu tố khác như cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt, đó là những yếu tố cấu thành chất lượng Muốn khách hàng chất lượng sản phẩm cao, cùng với việc thực hiện tốt khâu cung cấp sản phẩm, nhà cung cần phải hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng như các dịch vụ: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ Thể hiện thông qua các yếu tố như sự hoàn thiện của sản phẩm, giá cả, sự kịp thời

Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, luận văn xem xét với các quan điểm như sau:

- Theo quan điểm từ nền kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc góp phần thúc đẩy tăng trưởng, kinh tế xã hội của đất nước, góp phần xây dựng nền kinh tế phát triển

- Theo quan điểm của khách hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của ngân hàng thương mại

- Theo quan điểm của NHTM: Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua sự an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của NHTM

Việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trên quan điểm của nền kinh tế là rất rộng và khó đánh giá Do đó, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trên quan điểm của khách hàng và ngân hàng Theo đó, quan điểm của tác giả về chất lượng dịch vụ

ngân hàng như sau: “Chất lượng dịch vụ ngân là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của NHTM” Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM

1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó là khoảng cách 4,3,2,1 Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

- Khả năng dáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận thực tế của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát

Bảng 1.1 Các thang đo theo mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL

STT Nội dung thang đo

I Sự tin cậy

1 Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề

3 Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

II Khả năng đáp ứng

6 Nhân viên của doanh nghiệp cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên của doanh nghiệp phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn

8 Nhân viên của doanh nghiệp luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng

yêu cầu của bạn

II Năng lực phục vụ

10 Hành vi của nhân viên doanh nghiệp ngày càng cho thấy sự tin tưởng đối với

bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp

12 Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

13 Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

III Sự đồng cảm

14 Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

17 Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

IV Phương tiện hữu hình

18 Doanh nghiệp có các trang thiết bị hiện đại

19 Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp dẫn

20 Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, cẩn thận

21 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại doanh nghiệp

22 Doanh nghiệp bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988

SERVPERF dựa trên cùng các yếu tố và biến quan sát như SERVQUAL, bao gồm năm kích thước chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đảm bảo, hữu hình, cảm thông và đáp ứng Tuy nhiên, điểm khác biệt chính của SERVPERF so với SERVQUAL nằm ở cách tiếp cận: SERVPERF tập trung vào việc đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng mà không xem xét kỳ vọng của

họ Điều này giúp giảm thiểu sự phức tạp trong quá trình thu thập và phân tích dữ liệu, làm cho mô hình trở nên gọn gàng và tập trung hơn

Mô hình SERVPERF nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu cơ bản, mà còn phải tạo ra sự hài lòng và vượt quá mong đợi của khách hàng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, từ việc tinh chỉnh các quy trình nội bộ đến việc nâng cao

kỹ năng của nhân viên Trong thời đại mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khách hàng ngày càng yêu cầu cao, việc sử dụng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả như SERVPERF có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phục vụ khách hàng phù hợp và hiệu quả

1.2.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để có thể

đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong đó:

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào).Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động Tổng hợp và tiếp thị truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos

Hình ảnh

Chất lượng kỹ

thuật

Chất lượng chức năng

1.2.2.5 Mô hình BANKSERV của Avkiran

Để xây dựng bộ công cụ đo lường SHL tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường SHL ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường SHL thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại (NHTM) c, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường SHL BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Tổng hợp và tiếp thị (1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng (2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng (3) Thông tin (Communica-tion): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm

1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

nghiệm qua việc sử dụng dịch vụ sẽ có ý niệm thoải mái thỏa mãn khi được đáp ứng nhu cầu Từ đó, tác động vào dự định hành vi mua và tạo lập chỉ số niềm tin đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó mang lại cho khách hàng (Bitner và Hubbert, 1997)

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tâm lý tóm lược khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi được kết hợp với cảm xúc trước của người tiêu dùng

về kinh nghiệm tiêu dùng (Oliver, 1980)

Sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của khách hàng sau khi trải qua một trải nghiệm nào đó hoặc đạt được kết quả như mong đợi, liên quan đến các mức độ khác nhau giữa cái mong muốn và cái cảm nhận được (Zeithaml and Bitner, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tâm lý liên quan đến cảm xúc hạnh phúc và niềm vui đó là kết quả của việc có được những gì khách hàng hy vọng

và mong đợi từ một sản phẩm hấp dẫn và hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa là những đánh giá sau tiêu dùng liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể (Gundersen, Heide & Olson, 1996)

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2000)

Tóm lại sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.2.2 Phân loại sự hài lòng

1.2.2.1 Căn cứ theo tâm lý hành vi

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và

người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như

họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ (Kotler, 2000)

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch

vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp (Kotler, 2000)

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán

có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán (Kotler, 2000)

1.2.2.2 Căn cứ trên cơ sở cấu trúc

Căn cứ trên cơ sở cấu trúc, có thể chia sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ ra thành hai loại:

- Hài lòng bộ phận: Khách hang có thể cảm thấy hài lòng với một bộ phận thực hiện dịch vụ nào đó của doanh nghiệp, chẳng hạn như hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hang, dịch vụ giao nhận, dịch vụ thanh toán

- Hài lòng tổng thể: khách hang có thể đánh giá về cảm giác hài lòng chung đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Hài lòng bộ phận có tác đọng ở các mức

độ khác nhau đến hài lòng tổng thể Vì vậy, có thể phân tách sự hài lòng ra thành các bộ phận khác nhau để xem xét mức độ tác động đến hài lòng tổng thể

1.2.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự thành công và sự phát triển bền vững của các ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, nơi sự lựa chọn và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ, mà còn là một yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu, tái sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ đó tạo ra sự tăng trưởng ổn định và lâu dài cho ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn góp phần giảm thiểu chi phí liên quan đến việc thu hút khách hàng mới Việc giữ chân khách hàng hiện tại thông qua chất lượng dịch vụ xuất sắc giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí marketing và quảng cáo Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành ngân hàng, nơi mà việc thu hút khách hàng mới thường đòi hỏi nguồn lực lớn và chi phí cao Bằng cách tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng có thể tối ưu hóa hiệu quả chi tiêu và tăng cường lòng trung thành của khách hàng (Vencataya và cộng sự, 2019)

Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng còn là một lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày nay Khách hàng hài lòng thường đồng nghĩa với việc họ cảm thấy được ngân hàng quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của mình Điều này không chỉ giúp tạo ra một mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín cho ngân hàng Trong một ngành công nghiệp dựa trên niềm tin và sự an toàn như ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng có thể trở thành yếu tố quyết định trong việc chọn lựa ngân hàng của khách hàng Do đó, việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng không

chỉ là một nghĩa vụ đạo đức, mà còn là một chiến lược kinh doanh thông minh (Vencataya và cộng sự, 2019)

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã trở thành chủ đề nổi bật trong lĩnh vực quản lý dịch vụ trong nhiều thập kỷ

Có quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, thậm chí có thể xem là tương đương (Parasuraman và cộng sự, 1993) Tuy nhiên, nghiên cứu của Zeithalm và Bitner (2000) lại phân tích sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như giá cả, yếu tố tình huống và cá nhân Dựa trên những phân tích này, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm biệt lập, mặc dù chúng có mối quan hệ sâu sắc trong nghiên cứu dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng mặc dù chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối liên kết mật thiết Các nghiên cứu trước đây như của Cronin và Taylor (1992) và Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ không chỉ là cơ

sở cho việc cung cấp dịch vụ mà còn là yếu tố quan trọng đánh giá sự thoả mãn sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng có thể xem là kết quả của chất lượng dịch vụ, với chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

Trong các nghiên cứu của các tác giả như Cronin và Taylor (1992), Spereng (1996), và Ruyter và Bloemer (1997) đã nhấn mạnh, chất lượng dịch vụ không chỉ

là tiền đề mà còn là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Một dịch vụ chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sẽ đảm bảo sự hài lòng của họ Điều này nêu bật tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch

vụ nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần phải căn cứ vào nhu cầu cụ thể của khách hàng để đạt

được mục tiêu sự thoả mãn Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn dựa trên sự đánh giá và cảm nhận cá nhân của họ về dịch vụ đó

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là một chủ đề được nhiều nghiên cứu đề cập đến và khẳng định Các nghiên cứu quốc tế và trong nước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng đã cung cấp một bức tranh đa dạng

về vấn đề này Alolayyan et al (2018) tập trung vào ngân hàng thương mại tại Jordan, phát hiện rằng sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi đảm bảo, độ tin cậy, hữu hình, cảm thông và phản hồi Trong khi đó, Vencataya et al (2019) tại Mauritius nhấn mạnh vào sự đáng tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông

và hữu hình Cả hai nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt trong việc định hình sự hài lòng của khách hàng Trên phạm vi trong nước, nghiên cứu của Trần Thị Kim Chi (2018) tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai cũng phản ánh những kết quả tương tự, với việc nhấn mạnh vào tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Những nghiên cứu này không chỉ chứng minh mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng mà còn chỉ ra rằng việc tập trung vào các yếu tố cụ thể của chất lượng dịch vụ có thể giúp các ngân hàng nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Những kết quả nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ cao trong ngành ngân hàng Chúng cho thấy rằng, bằng cách tập trung vào các yếu tố cụ thể như đảm bảo và cảm thông, ngân hàng có thể cải thiện

sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến sự trung thành và khả năng giới thiệu cao hơn Điều này không chỉ củng cố mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mà còn cung cấp hướng dẫn cụ thể cho các ngân hàng trong việc xác định và cải thiện các khía cạnh cụ thể của dịch vụ để đáp ứng và vượt trội hơn nữa kỳ vọng của khách hàng

và cộng sự (2019), Shanmugam và & Chandran (2022), Nguyễn Phúc Quý Thạnh (2023) cũng đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và đã thể hiện được sự phù hợp khi áp dụng mô hình nghiên cứu này khi mức

độ giải thích của các nhân tố trên mô hình đạt được tỷ lệ cao

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng được ảnh hưởng đáng kể bởi giá cả, ngoài chất lượng dịch vụ Zeithaml và cộng sự (1996) nhấn mạnh rằng giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận về giá trị và chất lượng dịch vụ

từ phía khách hàng Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cân nhắc giữa giá trị nhận được và chi phí họ phải chi trả Điều này được hỗ trợ bởi nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), những người đã phát triển mô hình SERVPERF, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận chủ yếu dựa trên kết quả dịch vụ thực tế chứ không phải kỳ vọng trước đó Trong môi trường cạnh tranh của ngành ngân hàng, nơi khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá cả và chất