Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần quân Đội – chi nhánh mỹ Đình

Sự iphát itriển inhanh ichóng icủa icác ikhách ihàng idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa ikéo itheo inhu icầu isử idụng isản iphẩm idịch ivụ ivà inguồn ivốn iluân ichuyển icủa itập ikhách ihàng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

NGUYỄN BÁ HIỆP

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2023

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

NGUYỄN BÁ HIỆP

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS PHẠM VĨNH THẮNG

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Số liệu được sử dụng trong luận văn được khai thác từ dữ liệu tại đơn vị nghiên cứu

Học viên

Nguyễn Bá Hiệp

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Một số khái niệm cơ bản 9

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 12

1.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 13

1.1.4 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 21

1.2 nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại 23

1.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại 23

1.2.2 Hoạch định Marketing hỗn hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM 25

1.2.3 Tổ chức triển khai và đánh giá hiệu quả của marketing hỗn hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại 34

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại 38

1.3.1 Môi trường vĩ mô 38

1.3.2 Môi trường vi mô 39

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI

NHÁNH MỸ ĐÌNH 41

2.1 tổng quan về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Mỹ Đình 41

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 41

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022 42

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại MB Mỹ Đình 49

2.2.1.Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 49

2.2.2.Về phân đoạn thị trường và xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của MB Mỹ Đình 51

2.2.3 Về hoạch định marketing hỗn hợp tại MB Mỹ Đình 53

2.2.4 Về tổ chức triển khai và đánh giá hiệu quả 68

2.3 đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ khác hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của MB MỸ ĐÌNH 72

2.3.1 Những kết quả đạt được 72

2.3.2 Những hạn chế tồn tại 73

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại 78

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 80

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và của MB Mỹ Đình nói riêng đến năm 2025 80

3.1.1 Định hướng phát triển của hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội 80

3.1.2 Định hướng phát triển của MB Mỹ Đình 81

3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại MB Mỹ Đình đến năm 2025 83

3.2.1 Mô tả thị trường của MB Mỹ Đình và phân tích các đặc trưng của khách

hàng mục tiêu 83

3.2.2 Hoàn thiện hoạch định chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa của MB Mỹ Đình 85

3.2.3 Hoàn thiện công tác triển khai và đánh giá các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB Mỹ Đình 93

3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB Mỹ Đình 93

3.3.1 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội 93

3.3.2 Kiến nghị với NHNN và các Bộ, cơ quan ngang bộ có liên quan 97

KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBTD Cán bộ tín dụng

DN NVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTW Ngân hàng trung ương

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1: Các loại kiểm tra và đánh giá marketing dịch vụ của NHTM 36

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của MB Mỹ Đình giai đoạn 2019 – 2021 43

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn 10 tháng đầu năm 2022 so với cùng kỳ năm trước 45

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ của MB Mỹ Đình giai đoạn 2019 – 2021 46

Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng 10 tháng đầu năm 2022 so với cùng kỳ năm trước 47

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Mỹ Đình các năm 2020, 2021 48

Bảng 2.6: Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa của MB 55

Bảng 2.7: Thực trạng trình độ chuyên môn theo cấp độ đào tạo 62

Bảng 2.8: Quy mô nguồn nhân lực của MB Mỹ Đình 68

Bảng 2.9: Nhân lực lao động theo độ tuổi qua các năm 69

Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo giới tính 70

Bảng 2.11: Kiểm tra, đánh giá marketing dịch vụ của MB Mỹ Đình 71

Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối sản phẩm của MB Mỹ Đình 58

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Giai đoạn 2020 – 2022 với bối cảnh đại dịch Covid 19 có những diễn biến hết sức phức tạp, tác động mạnh mẽ tới nhiều quốc gia và ngành nghề, lĩnh vực của nền kinh tế toàn cầu thì Việt Nam vẫn nằm trong top các quốc gia có tốc độ tăng trưởng khả quan, được ghi nhận là một trong những điểm sáng của kinh tế thế giới, đồng thời

là địa chỉ tin cậy trong thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài Có được điều này là nhờ

sự điều hành linh hoạt, giải pháp kịp thời của Chính phủ, sự cố gắng nỗ lực của cả nền kinh tế, các doanh nghiêp, trong đó có sự đóng góp quan trọng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện chiếm khoảng trên 90% tổng số doanh nghiệp của Việt Nam

Sự iphát itriển inhanh ichóng icủa icác ikhách ihàng idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa ikéo

itheo inhu icầu isử idụng isản iphẩm idịch ivụ ivà inguồn ivốn iluân ichuyển icủa itập ikhách

ihàng inày.Đây ichính ilà icơ ihội icho ihệ ithống icác ingân ihàng ithương imại itại iViệt

iNam,itrong iđó icó iNgân ihàng iTMCP iQuân iđội ichi inhánh iMỹ iĐình inhằm iđáp iứng

inhu icầu ivề ivốn icho icác ikhách ihàng, iđặc ibiệt ilà idịch ivụ icho ivay. iĐây ilà imột itrong

inhững idịch ivụ inòng icốt icủa iNHTM, itạo ira ilợi iích i icho ingân ihàng ivà ikhách ihàng,

isong iđồng ithời icũng ilà ilĩnh ivựch hiện icó isự icạnh itranh imạnh imẽ inhất itrong itoàn

ihệ ithống

Giải quyết các ivấn iđề icấp ithiết itrên, ivừa iđảm ibảo iđúng iquy iđịnh icủa ipháp

iluật, icủa iNHNN, ivừa iphải iđáp iứng iđược inhu icầu iphát itriển imạnh imẽ icủa iphân

ikhúc ikhách ihàng idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa ilà ithách ithức iđối ivới ihệ thống icác

ingân ihàng.Ngân ihàng iTMCP iQuân iđội ichi inhánh iMỹ iĐình icó iđịa ibàn ihoạt iđộng

ichủ iyếu itại iquận iNam iTừ iLiêm i– imột iquận i“trẻ” icó inhiều itiềm inăng iphát itriển, sẽ

làicơ ihội irất ilớn iđể i chi inhánhtiếp icận ivới icác ikhách ihàng iDNNVV đanghoạt iđộng

itrong inhiều ilĩnh ivực của nềnakinh itế

Xét về mặt xã hội, chất lượng dịch vụ của ngân hàng là thứ là con người luôn đòi hỏi, nhưng sự cảm thông của người dân thường lại rất ít.Dịch vụ của ngân hàng

là thứ vô hình, có tính nhạy cảm, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý

đám đông.Đó chính là điểm bất lợi nhất đối với các ngân hàng khi họ muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình Cũng chính vì là sản phẩm vô hình mà khách hàng không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận nên nó mang nặng tính thành kiến Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến đổi không ngừng.Thực tế cho thấy, ichất ilượng idịch ivụ inói ichung ivà ichất ilượng idịch ivụ

icho ivay inói iriêng icủaMBchi nhánh Mỹ iĐìnhvề cơ bản iđáp iứng iđược iyêu icầu icủa

ikhách ihàng.Song, ivới iđội ingũ inhân iviên icòn inon itrẻ, iquy itrình ikiểm isoát irủi iro

icủa ihệ ithống ikhá ichặt ichẽ inên iđôi ikhi icòn igây imất inhiều ithời igian icho ikhách

ihàng.Bên cạnh đó, sự phát triển không ngừng của số lượng khách hàng,cả cá nhân

và doanh nghiệp là một áp lực không nhỏ.Trên thực tế, nhiều lúc ngân hàng đã phải

từ chối yêu cầu vay vốn của cá nhân, doanh nghiệp

Xây dựng văn hóa, hình ảnh, thương hiệu của mình, đặt sứ mệnh, giá trị cốt lõi, văn hóa vào trong trái tim của mỗi lãnh đạo và từng nhân viên Đào tạo, tái đào tạo và giám sát chất lượng đào tạo, đầu tư sâu vào công nghệ, hệ thống công nghệ tông tin (IT) để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục, giúp ngân hàng hạn chế tối đã rủi

ro có thể gặp phải là hàng loạt những vấn đề có tính “thời sự” trong bối cảnh hiện nay, đòi hỏi phải nhanh chóng nâng cấp hoạt động của toàn hệ thống nói chung và mỗi chi nhánh nói riêng

Để ităng cường isức icạnh itranh itrên iđịa ibàn iivà inâng icao ihiệu iquả ikinh idoanh ,đảm bảo ilợi iích icho ikhách ihàng idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa itrên iđịa ibàn,việcnghiên

cứu “Chất i lượng i dịch i vụ ii khách i hàng i doanh i nghiệp i nhỏ i và i vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình” là vấn đề có ý nghĩa cả về lý

luận và thực tiễn.iĐây icũng ichính ilà vấn đề imà ihọc iviên ilựa ichọn ilàm nội dung

nghiên cứu cho iluận ivăn i thạc isĩ icủa imình

2 Tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu

Hiện nay, trên nhiều bình diện và khía cạnh khác nhau, đã có một số công trình nghiên cứu, khảo nghiệm và báo cáo liên quan đến chất lượng dịch vụ của NHTM, cho thấy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về vấn đề nâng cao chất lượng

dịch vụ tại các NHTM Đề tài nghiên cứu khoa học của Tác giả sẽ kế thừa các lý luận về Marketing dịch vụ theo mô hình 7P, từ đó phát triển cơ sở lý luận và khảo nghiệm thực tiễn để đề xuất định hướng, giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB chi nhánh Mỹ Đình

Các iluận ivăn ithạc isĩ :

iLuận ivăn ithạc isĩ ikinh itế của itác igiả iThái iVũ iThu iTrang, itrường iĐại ihọc ikinh

itế iThành iphố iHồ iChí iMinh: i“Nâng i cao i chất i lượng i dịch i vụ i ngân i hàng i bán i lẻ i tại

i ngân i hàng i TMCP i Á i Châu” inăm i2013. iLuận ivăn ithạc isĩ iTài ichính i–Ngân ihàng của

iNguyễn iThị iTú iAnh, iTrường iĐại ihọc ikinh itế, iĐại ihọc iQuốc igia iHà iNội: i“Nâng

i cao i chất i lượng i dịch i vụ i ngân i hàng i bán i lẻ i tại i ngân i hàng i TMCP i đầu i tư i và i phát

i triển i Việt i Nam i – i Chi i nhánh i Thăng i Long” inăm i2015 ivà iluận ivăn ithạc isĩ ikinh itế củaciTrần iThị iTrâm iAnh, iTrường iĐại ihọc ikinh itế iThành iphố iHồ iChí iMinh: i“Nâng

i cao i chất i lượng i dịch i vụ i ngân i hàng i bán i lẻ i tại i ngân i hàng i TMCP i xuất i nhập i khẩu

i Việt i Nam” inăm i2011 Các nghiên cứu inày iđã itiếp icận ivấn iđề itheo ihướng inâng icao

itừngl loại sản iphẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng iđối ivới ikhách ihàng ibán ilẻ imà không

itiếp icận itheo imô ihình imarketing ihỗn ihợp

Luận ivăn ithạc isĩ ikinh itế của itác igiả iDương iThị iThùy iTrang: i“Hoàn i thiện

i hoạt i động i Marketing i 7P i trong i cho i vay i khách i hàng i cá i nhân i tại i Ngân i hàng i TMCP

i Việt i Nam i Thịnh i Vượng i – i Chi i nhánh i Đồng i Nai” inăm i2016 Công trình nghiên cứu

iđã iáp idụng ithực itiễn imô ihình i7P itrong ihoạt iđộng itín idụng itại imột ingân ihàng

ithương imại icụ ithể ilà iVP iBank.Nghiên cứu iáp idụng ivào idịch ivụ icho ivay ibán ilẻ,

iđây ilà inhóm ikhách ihàng ithẩm iđịnh ivà inhu icầu iđơn igiản ihơn iso ivới icho ivay ivới

ikhách hàng DN inhỏ ivà ivừa

iLuận ivăn ithạc isĩ ikinh itế, itác igiả iĐỗ iAnh iTuấn, iTrường iĐại ihọc iThương iMại:

i“Phát i triển i hoạt i động i cho i vay i doanh i nghiệp i nhỏ i và i vừa i tại i Ngân i hàng i thương

i mại i cổ i phần i công i thương i Việt i Nam i – i Chi i nhánh i Hai i Bà i Trưng” inăm i2018. iLuận

ivăn ithạc isĩ itài ichính i– ingân ihàng, itác igiả iNguyễn iThùy iTrang, Học iviện ihành

ichính iquốc igia: i“Phát i triển i cho i vay i doanh i nghiệp i nhỏ i và i vừa i tại i ngân i hàng

i TMCP i Ngoại i thương i Việt i Nam i – i Chi i nhánh i Quảng i Ninh” inăm i2017 ivà iluận ivăn

ithạc isĩ i itài ichính i– ingân ihàng,của itác igiả iĐỗ iThị iThanh iHuyền,Trường iĐại ihọc

ikinh itế, iĐại ihọc iQuốc igia iHà iNội: i“Phát i triển i hoạt i động i cho i vay i doanh i nghiệp

i nhỏ i và i vừa i tại i Ngân i hàng i TMCP i công i thương i Việt i Nam i – i Chi i nhánh i Hải i Dương”

inăm i2015.Nhóm i các luận ivăn inày iđã itiếp icận ivấn iđề itheo ihướng inâng icao itừng

isản iphẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng iđối ivới ikhách ihàng inhỏ ivà ivừa imà ichưa itiếp icận

itheo imô ihình imarketing ihỗn ihợp

Các bài iviết đã công bố trên tạp chí và khóa luận:

iThS. iĐỗ iThị iThu iHà - Tạp ichí iNgân ihàng năm i2016 với khảo nghiệm

“i Đánh i giá i hiệu i quả i marketing i trong i phát i triển i dịch i vụ i ngân i hàng i hiện i đại i tại

i Techcombank i – i góc i nhìn i từ i sự i hài i lòng i của i khách i hàng” , , đã iphác thảo iquy itrình

ithực ihiện,đánh igiá ivề iMarketing i7P itrong iviệc iphát itriển idịch ivụ ingân ihàng ,ithông

iqua ikhảo isát isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng. iĐây ilà iví idụ iđiển ihình itrong iviệc ilấy iý

ikiến ithực itế icủa ikhách ihàng ivề idịch ivụ icủa iNHTM

Phan Chí Anh và cộng sự với “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ”; Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1

(2013) 11-22 cho phép người đọc xem xét , lựa chọn các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có thể vận dụng, thử nghiệm trong lĩnh vực hoạt động của mình

Công trình nghiên cứu “Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong các ngân

hàng thương mại Việt Nam” của PGS,TS Nguyễn Văn Hiệu, đăng tải trên Tạp ichí

iNgân ihàng tháng 10 năm 2016, với dung lượng khá lớn đã bình luận sâu sắc và góp phần làm rõ các vấn đề liên quan như : Chất lượng dịch vụ và khoảng cách chất lượng dịch vụ; Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại cùng một số khuyến nghị để nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHTM cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh ” của Ths Nguyễn Thị

Búp -Tạp chí Công Thương (tháng 8/2020)đi sâu đề cập tới 01 nội dung quan trọng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó có cơ sở để ngân hàng từng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

“Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn

Thành Công – Tạp chí Phát triển và Hội nhập, tháng 1-2/2015 cho thấy : nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng đã phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, và dù là

mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng “nguyên thủy” mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp Nghiên cứu cũng chỉ rõ những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản lý lựa chọn tiêu chí đánh giá, mô hình đo lường phù hợp

Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội”; Luận văn tốt nghiệp của

Lê Thị Thu Cúc về “Chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại” đã góp phần

làm sáng tỏ những vấn đề liên quan đến mặt được và chưa được liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng của các NHTM

Một loạt bài viết dưới các tiêu đề : Chất lượng dịch vụ là gì? Các yếu tố làm

nên chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ ngân hàng từ góc nhìn quản lý nhân

sự của Nguyễn Minh Dương - chi nhánh Thái Nguyên ngân hàng Shinhan ; Hướng dẫn đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng từ A – Z của

BELLSYSTEM24 VIETNAM; Khái quát về dịch vụ ngân hàng và các thành phần

cấu thành chất lượng dịch vụ của Luật sư Bùi Thị Nhung – Công ty Luật Minh

Khuê; Những mong ước về một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo của tác giả Lưu Thị Ngọc Kiếm - Vietcombank Tiền Giang; Thứ khách hàng quan tâm là kết quả chứ

không phải lời xin lỗi hay cam kết "suông" về dịch vụ ngân hàng của tác giả Đinh

Thành Trung ; 5 điều người làm ngân hàng nhớ "nằm lòng" để phục vụ khách hàng

tốt nhất của tác giả Nguyễn Thị Bảo Yến công tác tại ngân hàng BIDV ở Hà

Nội…đã cho người đọc có cái nhìn đa chiều , với nhiều sắc màu về một vấn đề rất đời thường nhưng lại có tính thời sự rất cao trong thực tiễn trong thực tiễn hiện nay Dịch vụ và quản lý , nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM là một vấn

đề đa dạng, phong phú, bao trùm mọi khía cạnh, mọi khâu của quá trình cung cấp dịch vụ cả bên trong và bên ngoài Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng với

các công cụ phù hợp là điều kiện đảm bảo sự thành công trong kinh doanh và sự phát triển bền vững trong dài hạn của một ngân hàng.Thực tế cho thấy, ngân hàng nào triển khai, đảm bảo và duy trì tốt vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng đó luôn phát triển và đứng vững khi thị trường có những biến động Ngược lại, ngân hàng nào coi nhẹ việc duy trì và bảo đảm chất lượng, sẽ gặp những biến cố

và kết quả khó lường ngay cả trong điều kiện kinh doanh bình thường nhất

Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng vốn dĩ phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro Nếu không có các giải pháp hữu hiệu sẽ không làm chủ được tình hình và ứng phó thành công đưa tổ chức phát triển một cách bền vững Mặc dù các tài liệu dẫn giải ở trên đã khảo cứu về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ dành cho khách hàng tại nhiều NHTM, nhưng chưa có nghiên cứu nào được tiến hành một cách toàn diện về thực trạng và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Mỹ Đình theo mô hình marketing hỗn hợp Đây cũng là “ khoảng trống” để học viên lựa chọn

3 Mục đích và nhiệm vụ của đề tài:

3.1 Mục đích của đề tài:

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ

và vừa của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Mỹ Đình

3.2 Nhiệm vụ của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Mỹ Đình

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Mỹ Đình

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Mỹ Đình nói riêng

Phạm vi nghiên cứu:

+ iVề ikhông igian: Đề itài luận văn thạc sĩ được triển khai nghiên icứu itại

iNgân ihàng iTMCP iQuân iđội ichi inhánh iMỹ iĐình i,Quận iNam iTừ iLiêm , Hà Nội + iVề ithời igian: iChất ilượng idịch ivụ ikhách ihàng idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa

icủa iMB iMỹ iĐìnhđược quan trắc, khảo cứu itrong icác inăm itừ i2020 i- i2022.Giải

ipháp, kiến nghị được đề xuất cho giai đoạn 2023 - i2025

+ iVề inội idung: iihọc iviên inghiên icứu itập itrung ivào idịch ivụ ivà ichất ilượng

idịch ivụ itín idụng – một idịch ivụ inòng icốt itạo ira inhiều ilợi inhuận inhất icho icác ingân

ihàng itại iViệt iNam

5 Phương pháp nghiên cứu

+ iPhương ipháp ithu ithập ivà ixử ilý idữ iliệu ithứ icấp: ithông iqua itài iliệu, isách

ibáo, itạp ichí ivề iNgân ihàng ivà imarketing iNgân ihàng iđể ihệ ithống ihóa icơ isở ilý

ithuyết icho ivấn iđề inghiên icứu: idịch ivụ ivà ichất ilượng idịch ivụ icủa icác iNHTM

itại iViệt iNam ihiện inay

i i i i i i i+ iPhương ipháp ithu ithập ivà ixử ilý idữ iliệu isơ icấp: iPhân itích iđánh igiá ithực

itrạng icung icấp icác idịch ivụ ingân ihàng idành icho iphân ikhúc iKHDN iVVN iđang isử

idụng idịch ivụ itại iMB iMỹ iĐình

Mục itiêu ithu ithập ithông itin isơ icấp: iThu ithập iđánh igiá icủa icác ikhách ihàng

iđang icó iquan ihệ itín idụng itại iMB iMỹ iĐình, itừ iđó iphân itích ikết iquả ivề isự icung

iứng idịch ivụ icủa iChi inhánh iđã ihài ilòng ikhách ihàng ichưa ivà inhững igóp iý icủa

ikhách ihàng iđể inâng icao ichất ilượng idịch ivụ

Phương ipháp ithu ithập idữ iliệu isơ icấp: i iĐiều itra iqua ibảng icâu ihỏi i

Đối itượng imẫu: i86 ikhách ihàng iDN iNVV iđang ivay ivốn itại iMB iMỹ iĐình Cách ithức itiếp icận imẫu: iGửi ibảng ihỏi icho itất icả i86 ikhách ihàng iDNNVV

iđang ivay ivốn itại iMB iMỹ iĐình. iThu ivề i80 iphiếu ikhách ihàng iphản ihồi iđạt iyêu icầu,

iđạt itỷ ilệ i93%

6 Cấu trúc luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ

và vừa trong Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ

và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Mỹ Đình

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Mỹ Đình

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại

 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Để iđưa ira iđược imột ikhái iniệm ichính ixác ivà itổng iquát inhất ivề iNgân ihàng

ithương imại i(NHTM), ingười ita ithường iphải idựa ivào itính ichất ivà imục iđích ihoạt

iđộng icủa inó itrên ithị itrường itài ichính, ivà iđôi ikhi icòn ikết ihợp itính ichất, imục iđích

ivà iđối itượng ihoạt iđộng. i

Cho iđến inay, icó irất inhiều ikhái iniệm ivề ingân ihàng ithương imại inhưng itựu

itrung ilại, icó ithể ihiểu ingân ihàng ithương imại ilà imột iđịnh ichế itài ichính itrung igian

icung icấp icác idịch ivụ itài ichính ibao igồm inhận itiền igửi ivà icho ivay itiền, ithanh itoán

ivà icác idịch ivụ itài ichính ikhác i(Mishkin, i2001). iLuật iCác iTổ ichức itín idụng inước

iCộng ihòa ixã ihội ichủ inghĩa iViệt iNam i(2010), iquy iđịnh: i“Ngân i hàng i là i loại i hình

i tổ i chức i tín i dụng i có i thể i được i thực i hiện i tất i cả i các i hoạt i động i ngân i hàng i theo i quy

i định i của i Luật i này i Hoạt i động i ngân i hàng i là i việc i kinh i doanh, i cung i ứng i thường

i xuyên i một i hoặc i một i số i các i nghiệp i vụ i sau i đây: i nhận i tiền i gửi; i cấp i tín i dụng; i cung

i ứng i dịch i vụ i thanh i toán i qua i tài i khoản, i nhằm i mục i tiêu i lợi i nhuận”

Tác igiả isử idụng ikhái iniệm itrên iđây ilàm ikhái iniệm ivề iNgân ihàng ithương imại

ixuyên isuốt ibài iluận ivăn inày

 Đặc i điểm i của i ngân i hàng i thương i mại

- iLà imột iđịnh ichế itài ichính itrung igian

- iHoạt iđộng iđa idạng ivà itổng ihợp inhiều inghiệp ivụ, idịch ivụ

- iThu ihút inguồn ivốn itrước ihết ibằng ihuy iđộng itiền igửi, iphát ihành ikì iphiếu,

itrái iphiếu, isau iđó isử idụng inguồn ivốn inày ithực ihiện icho ivay isản ixuất ikinh idoanh,

icho ivay itiêu idùng. iNgoài ira icòn icó icác idịch ivụ ikhác: iThanh itoán, ichuyển itiền, ibảo

ilãnh, iủy ithác,…

- iThông iqua ihoạt iđộng icho ivay ivà ithanh itoán, ihệ ithống icác ingân ihàng ithương

imại icó ithể itạo ira ilượng ibút itệ, ilà ibộ iphận iquan itrọng itrong ikhối icung itiền itệ icủa inền

ikinh itế, icó iảnh ihưởng ilớn iđến ichính isách itiền itệ icủa ingân ihàng itrung iương

- iNgoài ira, itổng itài isản icủa ingân ihàng ithương imại iluôn ilà ikhối ilượng itài isản

ilớn inhất itrong itoàn ihệ ithống ingân ihàng ithương imại

 Chức i năng i của i ngân i hàng i thương i mại

- Chức i năng i thủ i quỹ:

+ iVới ichức inăng inày, ingân ihàng ithương imại inhận itiền igửi, igiữ itiền, ibảo

iquản itiên, ithực ihiện iyêu icầu irút itiền, ichi itiền icho ikhách ihàng icủa imình ilà icác ichủ

ithể itrong inền ikinh itế. i

+ iChức inăng ithủ iquỹ igóp iphần itạo ira ilợi iích icho icác ichủ ithể ikhác inhau: i

Đối ivới ikhách ihàng, ichức inăng ithủ iquĩ igiúp icho ikhách ihàng ingoài iviệc iđảm

ibảo ian itoàn itài isản icủa imình ithì icòn igiúp isinh ilời iđược iđồng ivốn itạm ithời ithừa. i

Đối ivới ingân ihàng, icó iđược inguồn ivốn iđể ingân ihàng ithực ihiện ichức inăng itín

idụng ivà ilà icơ isở iđể ingân ihàng ithực ihiện iđược ichức inăng itrung igian ithanh itoán. i

- Chức i năng i trung i gian i thanh i toán

+ iChức inăng inày, ingân ihàng ithương imại ithay imặt ikhách ihàng itrích itiền itrên

itài ikhoản itrả icho ingười ithụ ihưởng ihoặc inhận itiền ivào itài ikhoản

+ iChức inăng inày iđem ilại ilợi iích: i

Đối ivới ikhách ihàng ihàng, i ithanh itoán imột icách inhanh ichóng, ian itoàn, ihiệu iquả Đối ivới ingân ihàng, itạo iđiều ikiện ithu ihút inguồn ivốn itiền igửi ithông iqua icung

iứng imột idịch ivụ ithanh itoán ikhông idùng itiền imặt icó ichất ilượng icao. i

- Chức i năng i trung i gian i tín i dụng

+ iNgân ihàng ithương imại ilà icầu inối igiữa ingười ithừa ivốn ivà ingười ithiếu ivốn + iChức inăng inày iđem ilại ilợi iích icho icác ichủ ithể inhư isau: i

Đối ivới ikhách ihàng, ilà ingười igửi itiền, ihọ isẽ ithu ilợi itừ inguồn ivốn itạm ithời

inhàn irỗi icủa imình idưới ihình ithức itiền ilãi, ian itoàn itiền igửi, itiện iích. iVới ingười iđi

ivay, igiúp icho icác ichủ ithể itrong inền ikinh itế ithoả imãn icầu ivốn itạm ithời ithiếu ihụt

itrong iquá itrình isản ixuất ikinh idoanh, iđồng ithời itiết ikiệm ichi iphí, ithời igian, itiện ilợi,

ian itoàn ivà ihợp ipháp. i

Đối ivới ingân ihàng, ichức inăng inày ilà icơ isở icho isự itồn itại ivà iphát itriển ingân

ihàng ithông iqua ilợi inhuận itừ ichênh ilệch ilãi isuất icho ivay ivà ilãi isuất itiền igửi, iđồng

ithời inó ilà icơ isở iđể ingân ihàng ithương imại itạo ibút itệ igóp iphần ităng iqui imô itín

idụng icho inền ikinh itế. i

 Khách i hàng i doanh i nghiệp i nhỏ i và i vừa i của i Ngân i hàng i thương i mại:

Doanh inghiệp isiêu inhỏ, inhỏ ivà ivừa ihay icòn igọi ithông idụng ilà idoanh inghiệp

inhỏ ivà ivừa i(DNNVV) ilà inhững idoanh inghiệp icó iquy imô inhỏ ibé ivề imặt ivốn, ilao

iđộng ihay idoanh ithu. iDoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa icó ithể ichia ithành iba iloại icũng icăn

icứ ivào iquy imô iđó ilà idoanh inghiệp isiêu inhỏ i(micro), idoanh inghiệp inhỏ ivà idoanh

inghiệp ivừa. iTheo itiêu ichí icủa iNhóm iNgân ihàng iThế igiới, idoanh inghiệp isiêu inhỏ

ilà idoanh inghiệp icó isố ilượng ilao iđộng idưới i10 ingười, idoanh inghiệp inhỏ icó isố

ilượng ilao iđộng itừ i10 iđến idưới i200 ingười ivà inguồn ivốn i20 itỷ itrở ixuống, icòn

idoanh inghiệp ivừa icó itừ i200 iđến i300 ilao iđộng inguồn ivốn i20 iđến i100 itỷ. iỞ imỗi

inước, ingười ita icó itiêu ichí iriêng iđể ixác iđịnh idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa iở inước

imình. iỞ iViệt iNam, itheo iĐiều i6, iNghị iđịnh isố i39/2018/NĐ-CP ingày i11/03/2018

icủa iChính iphủ, iquy iđịnh:

+ i iDoanh inghiệp isiêu inhỏ itrong ilĩnh ivực inông inghiệp, ilâm inghiệp, ithủy isản

ivà ilĩnh ivực icông inghiệp, ixây idựng icó isố ilao iđộng itham igia ibảo ihiểm ixã ihội ibình

iquân inăm ikhông iquá i10 ingười ivà itổng idoanh ithu icủa inăm ikhông iquá i3 itỷ iđồng

ihoặc itổng inguồn ivốn ikhông iquá i3 itỷ iđồng

+ iDoanh inghiệp isiêu inhỏ itrong ilĩnh ivực ithương imại, idịch ivụ icó isố ilao iđộng

itham igia ibảo ihiểm ixã ihội ibình iquân inăm ikhông iquá i10 ingười ivà itổng idoanh ithu

icủa inăm ikhông iquá i10 itỷ iđồng ihoặc itổng inguồn ivốn ikhông iquá i3 itỷ iđồng

+ i iDoanh inghiệp inhỏ itrong ilĩnh ivực inông inghiệp, ilâm inghiệp, ithủy isản ivà

ilĩnh ivực icông inghiệp, ixây idựng icó isố ilao iđộng itham igia ibảo ihiểm ixã ihội ibình

iquân inăm ikhông iquá i100 ingười ivà itổng idoanh ithu icủa inăm ikhông iquá i50 itỷ iđồng

ihoặc itổng inguồn ivốn ikhông iquá i20 itỷ iđồng, inhưng ikhông iphải ilà idoanh inghiệp

isiêu inhỏ itheo iquy iđịnh itại ikhoản i1 iĐiều inày

+ iDoanh inghiệp inhỏ itrong ilĩnh ivực ithương imại, idịch ivụ icó isố ilao iđộng itham

igia ibảo ihiểm ixã ihội ibình iquân inăm ikhông iquá i50 ingười ivà itổng idoanh ithu icủa

inăm ikhông iquá i100 itỷ iđồng ihoặc itổng inguồn ivốn ikhông iquá i50 itỷ iđồng, inhưng

ikhông iphải ilà idoanh inghiệp isiêu inhỏ itheo iquy iđịnh itại ikhoản i1 iĐiều inày

+ i iDoanh inghiệp ivừa itrong ilĩnh ivực inông inghiệp, ilâm inghiệp, ithủy isản ivà

ilĩnh ivực icông inghiệp, ixây idựng icó isố ilao iđộng itham igia ibảo ihiểm ixã ihội ibình

iquân inăm ikhông iquá i200 ingười ivà itổng idoanh ithu icủa inăm ikhông iquá i200 itỷ

iđồng ihoặc itổng inguồn ivốn ikhông iquá i100 itỷ iđồng, inhưng ikhông iphải ilà idoanh

inghiệp inhỏ, idoanh inghiệp isiêu inhỏ itheo iquy iđịnh itại ikhoản i1, ikhoản i2 iĐiều inày + iDoanh inghiệp ivừa itrong ilĩnh ivực inông inghiệp, ilâm inghiệp, ithủy isản ivà

ilĩnh ivực icông inghiệp, ixây idựng icó isố ilao iđộng it ingười ivà itổng idoanh ithu icủa inăm

ikhông iquá i300 itỷ iđồng ihoặc itổng inguồn ivốn ikhông iquá i100 itỷ iđồng, inhưng

ikhông iphải ilà idoanh inghiệp isiêu inhỏ, idoanh inghiệp inhỏ itheo iquy iđịnh itại ikhoản i1,

ikhoản i2 iĐiều inày

Như ivậy, itheo iquy iđịnh imới icủa ipháp iluật ithì itiêu ichí ixác iđịnh idoanh inghiệp

inhỏ ivà ivừa iđã icó isự ithay iđổi inhư:

- iDoanh inghiệp isiêu inhỏ icó isố ilao iđộng itham igia iBHXH ibình iquân inăm

ikhông iquá i10 ingười ivà itổng idoanh ithu icủa inăm ikhông iquá i10 itỷ ihoặc inguồn ivốn

ikhông iquá i3 itỷ

- iDoanh inghiệp inhỏ: icó isố ilao iđộng itham igia iBHXH ibình iquân ikhông iquá i50

ingười ivà itổng idoanh ithu icủa inăm ikhông iquá i100 itỷ ihoặc itổng inguồn ivốn ikhông

iquá i50 itỷ

- iDoanh inghiệp ivừa: iCó isố ilao iđộng itham igia iBHXH ibình iquân inăm ikhông

iquá i100 ingười ivà itổng idoanh ithu icủa inăm ikhông iquá i300 itỷ ihoặc itổng inguồn ivốn

ikhông iquá i100 itỷ

1.1.2 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ.Theo Philip Kotler (2006), Giáo sư marketing người Mỹ: “ dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ

thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo Luật giá (2013): “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá

trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”

Từ các khái niệm trên đây, tác giả cho rằng khái niệm về dịch vụ: dịch vụ là một hay một chuỗi các hoạt động để tạo ra hàng hóa vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Tác giả sẽ sử dụng khái niệm dịch vụ này trong bài luận văn của mình

1.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

(i).Dịch vụ của ngân hàng thương mại

Hiện inay icó irất inhiều iquan iđiểm ikhác inhau ivề idịch ivụ icủa iNgân ihàng

ithương imại.Theo inghĩa ihẹp, imột isố iquan iniệm icho irằng, idịch ivụ iNHTM i ikhông

ithuộc iphạm ivi ikinh idoanh itiền itệ ivà icác ihoạt iđộng inghiệp ivụ ingân ihàng itheo ichức

inăng icủa imột itrung igian itài ichính i(huy iđộng itiền igửi, icho ivay ) imà ichỉ igồm icác

ihoạt iđộng itrong ichuyển itiền, ithẻ, ithu ihộ, ingân ihàng iđiện itử, idịch ivụ ithu ichi ihộ

imới ilà idịch ivụ iNgân ihàng. iTheo inghĩa irộng, itất icả icác idịch ivụ imà iNgân ihàng

icung icấp icho ikhách ihàng iđều ilà idịch ivụ ingân ihàng. iQuan iniệm inày iđược isử idụng

irộng irãi iđể ixem ixét icác idịch ivụ icủa iNgân ihàng i itrong icơ icấu icủa inền ikinh itế imột

iquốc igia ivà iphù ihợp ivới icách iphân ingành idịch ivụ ingân ihàng itrong idịch ivụ itài

ichính icủa iWTO

Theo iTừ iđiển ithuật ingữ itài ichính itín idụng: i“Sản iphẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng

ilà inhững inghiệp ivụ imà ingân ihàng ithực ihiện itrong iviệc ihuy iđộng icác inguồn ivốn

itiền itệ ivà iđầu itư isố ivốn iđược ihuy iđộng, icấp itín idụng, iphục ivụ ithanh itoán icho

ikhách ihàng ivà ilàm icác idịch ivụ itheo iủy ithác icủa ikhách ihàng. i(Viện ikhoa ihọc iTài

ichính, iBộ iTài ichính i(1996), iTừ i điển i thuật i ngữ i tài i chính i tín i dụng, iHà iNội)

Theo iđó, itác igiả icho irằng: idịch ivụ ichính ilà isản iphẩm icủa ingân ihàng ithương

imại, icụ ithể ihơn ilà itoàn ibộ icác ihoạt iđộng imà ingân ihàng itạo ira ilàm ithỏa imãn inhu

icầu ikhách ihàng, igóp iphần itrực itiếp ihoặc igián itiếp ilàm ităng ithu inhập icho ingân

ihàng. iCác idịch ivụ ingân ihàng ichủ iyếu:

+ iDịch ivụ ihuy iđộng ivốn:

Nguồn ivốn ikinh idoanh icủa iNHTM igồm i2 inguồn ichủ iyếu ilà ivốn itự icó ivà ivốn

ihuy iđộng, itrong iđó, ivốn ihuy iđộng ichiếm itỷ itrọng ilớn itrong itổng inguồn ivốn ikinh

idoanh icủa ingân ihàng. iVì ivậy, icó ithể inói irằng inghiệp ivụ ihuy iđộng ivốn iđược ixem

ilà inghiệp ivụ iđầu itiên, icơ ibản ivà iquan itrọng icủa iNHTM. iNgân ihàng ithương imại

iđược ihuy iđộng ivốn idưới icác ihình ithức isau:

- Dịch ivụ inhận itiền igửi: ivới idịch ivụ inhận itiền igửi, ingân ihàng isẽ ihuy iđộng

inguồn ivốn inhàn irỗi icủa itổ ichức, icá inhân ivà icác itổ ichức itín idụng ikhác idưới ihình

ithức itiền igửi ikhông ikỳ ihạn, itiền igửi icó ikỳ ihạn ivà icác iloại itiền igửi ikhác

- Dịch ivụ ihuy iđộng ivốn ithông iqua iphát ihành igiấy itờ icó igiá itrị: iNgân ihàng

icó ithể iphát ihành ichứng ichỉ itiền igửi, itrái iphiếu ivà igiấy itờ icó igiá itrị ikhác iđể ihuy iđộng

ivốn icủa itổ ichức, icá inhân itrong ivà ingoài inước. iVới icách ihuy iđộng ivốn inày, ingân ihàng

icó ithể iđáp iứng imột ikhối ilượng ilớn ivốn itrong ithời igian ingắn ivà iđưa ivào isử idụng

+ iDịch ivụ icấp itín idụng:

Tín idụng ilà inghiệp ivụ icó ivị itrí irất iquan itrọng itrong ihoạt iđộng ikinh idoanh icủa

imỗi ingân ihàng ithương imại. iTheo ikhoản i14 iđiều i4 iLuật icác itổ ichức itín idụng i(năm

i2010), icấp itín idụng iđược iđịnh inghĩa ilà iviệc ithỏa ithuận iđể itổ ichức, icá inhân isử

idụng imột ikhoản itiền ihoặc icam ikết icho iphép isử idụng imột ikhoản itiền itheo inguyên

itắc icó ihoàn itrả ibằng inghiệp ivụ icho ivay, ichiết ikhấu, icho ithuê itài ichính, ibao ithanh

itoán, ibảo ilãnh ingân ihàng ivà icác inghiệp ivụ icấp itín idụng ikhác

Trong icác ihoạt iđộng icấp itín idụng, icho ivay ilà ihoạt iđộng iquan itrọng ivà ichiếm

itỉ itrọng ilớn inhất, imang ilại iphần ithu inhập ilớn icho ingân ihàng. iDo iđó, ingân ihàng

icần icó ichính isách iđể ihoạt iđộng inày imang ilại ihiệu iquả itối iưu inhất

Một isố ihình ithức itín idụng ichính:

- Cho ivay ilà ihình ithức icấp itín idụng, itheo iđó ibên icho ivay igiao ihoặc icam ikết

igiao icho ikhách ihàng imột ikhoản itiền iđể isử idụng ivào imục iđích ixác iđịnh itrong imột

ikhoảng ithời igian inhất iđịnh itheo ithỏa ithuận ivới inguyên itắc icó ihoàn itrả icả igốc ivà

ilãi i(Khoản i 14 i điều i 4- i Luật i các i tổ i chức i tín i dụng). iNHTM icho icác icá inhân, itổ ichức

ivay ivốn itheo icác ihình ithức isau:

• Cho ivay ingắn ihạn i(các ikhoản idưới i12 itháng): inhằm iđáp iứng inhu icầu ivốn

icho isản ixuất, ikinh idoanh, idịch ivụ ivà iđời isống

• Cho ivay itrung ivà idài ihạn: iđể ithực ihiện icác idự ián iđầu itư iphát itriển isản

ixuất, ikinh idoanh, idịch ivụ ivà iđời isống

- Bảo ilãnh: iNgân ihàng icó ithể iđứng ira ibảo ilãnh icho ikhách ihàng i(cá inhân,

idoanh inghiệp, itổ ichức) ikhi ikhách ihàng itham igia ivào icác igiao idịch ikinh itế ibằng iuy

itín icủa imình

Bảo ilãnh ingân ihàng ilà isự icam ikết ivới ibên inhận ibảo ilãnh ivề iviệc itổ ichức itín

idụng isẽ ithực ihiện inghĩa ivụ itài ichính ithay icho ikhách ihàng ikhi ikhách ihàng ikhông

ithực ihiện ihoặc ithực ihiện ikhông iđầy iđủ inghĩa ivụ iđã icam ikết; ikhách ihàng iphải

inhận inợ ivà ihoàn itrả icho itổ ichức itín idụng itheo ithỏa ithuận i(Điều i 4 i Luật i các i tổ i chức

i tín i dụng i - i 2010)

NHTM iđược ibảo ilãnh ivay, ibảo ilãnh ithanh itoán, ibảo ilãnh ithực ihiện ihợp iđồng,

ibảo ilãnh iđấu ithầu ivà icác ihình ithức ibảo ilãnh ingân ihàng ikhác

Mức ibảo ilãnh iđối ivới imột ikhách ihàng ivà itổng imức ibảo ilãnh icủa imột iNHTM

ikhông iđược ivượt iquá itỷ ilệ iso ivới ivốn itự icó icủa iNHTM

+ iDịch ivụ ithanh itoán:

Các ihình ithức ithanh itoán iđược iáp idụng: i

- Séc: iSéc ilà iphương itiện ithanh itoán ido ingười iký iphát ilập idưới ihình ithức

ichứng itừ itheo imẫu iin isẵn, ilệnh icho ingười ithực ihiện ithanh itoán itrả ikhông iđiều ikiện

imột isố itiền inhất iđịnh icho ingười ithụ ihưởng icó itên itrên iSéc ihay ingười icầm inó Thanh itoán ibằng iSéc imang itính ithời ihạn, itức ilà iSéc ichỉ icó ithời ihạn itrong imột

ikhoảng ithời igian inhất iđịnh

- Ủy inhiệm ichi: ilà ilệnh ichi itiền icủa ichủ itài ikhoản iyêu icầu ingân ihàng itrích

itừ itài ikhoản icủa ihọ itại ingân imột isố itiền inhất iđịnh iđể itrả icho ingười ithụ ihưởng

- Ủy inhiệm ithu: ilà iủy inhiệm ithu ido ingười ithụ ihưởng ilập inhờ ingân ihàng ithu

ihộ itiền itrên icơ isở ikhối ilượng ihàng ihóa iđã igiao ihay idịch ivụ iđã icung iứng. iThanh

itoán iủy inhiệm ithu iđặc ibiệt ithuận ilợi iđối ivới ingười ibán ihoặc icung icấp ihàng ihóa,

idịch ivụ imang itính ichất ithường ixuyên, iđịnh ikỳ

- Thanh itoán ibằng ithẻ: iThẻ ithanh itoán ido ingân ihàng iphát ihành ibán icho

ikhách ihàng isử idụng iđể itrả itiền ihàng ihóa, idịch ivụ, icác ikhoản ithanh itoán itrước, irút

itiền imặt itại icác ingân ihàng iđại ilý ithanh itoán ihay icác iquầy irút itiền itự iđộng. iMột isố

ithẻ ithanh itoán: ithẻ ighi inợ, ithẻ itín idụng, ithẻ iATM, ithẻ iliên ikết

- Thanh itoán itín idụng ichứng itừ i(L/C): isử idụng ichủ iyếu itrong ihoạt iđộng ixuất

inhập ikhẩu, ilà imột icam ikết ithanh itoán icó iđiều ikiện ibằng ivăn ibản icủa imột itổ ichức

itài ichính i(thông ithường ilà ingân ihàng) iđối ivới ingười ithụ ihưởng i(thông ithường ilà

ingười ibán ihàng ihoặc icung icấp idịch ivụ) ivới iđiều ikiện ixuất itrình ibộ ichứng itừ iphù

ihợp ivới itất icả iđiều ikhoản iđược iquy iđịnh itrong iL/C

+ iMột isố idịch ivụ ikhác:

- Kinh idoanh ingoại itệ: iSự iphát itriển icủa ingoại ithương ivà ithanh itoán iquốc itế

iđã ithúc iđẩy inhiều icá inhân ivà idoanh inghiệp itham igia ithị itrường ingoại ihối, itrong iđó

icó isự itham igia icủa icác iNHTM. iHoạt iđộng ikinh idoanh ingoại itệ icủa icác ingân ihàng

ithương imại ingày icàng ichiếm imột ivai itrò iquan itrọng. iCó inhiều ihình ithức ikinh

idoanh ingoại itệ ikhác inhau itrên ithị itrường ingoại ihối:

• Giao idịch imua ibán igiao ingay. i

• iGiao idịch icó ikỳ ihạn

• Giao idịch ihợp iđồng itương ilai

• Giao idịch ihợp iđồng iquyền ichọn

- Dịch ivụ ingân ihàng iđiện itử: iKhoa ihọc icông inghệ ingày icàng iphát itriển, inắm

ibắt itình ihình iđó, inhiều iNHTM iđã isớm ikhai ithác ivà iđưa ivào icung icấp icác idịch ivụ

ingân ihàng iđiện itử i(E-banking) icho ikhách ihàng ithông iqua imạng iđiện ithoại i(phone

ibanking,Mobile ibanking, iSMS ibanking) ihay imạng iInternet i(Internet iBanking),… (ii).Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Tổ ichức iTiêu ichuẩn iquốc itế i(ISO, i2014) icho irằng: i“Chất ilượng ilà ikhả inăng

icủa itập ihợp icác iđặc itính icủa imột isản iphẩm, ihệ ithống ihay iquá itrình iđể iđáp iứng iyêu

icầu icủa ikhách ihàng ivà icác ibên iliên iquan”

Theo itiêu ichuẩn ichất ilượng iViệt iNam,TCVN i5814-1994, itrên icơ isở itiêu

ichuẩn iISO-9000, iđã iđịnh inghĩa: i“Chất ilượng ilà itập ihợp icác iđặc itính icủa imột ithực

ithể i(đối itượng) itạo icho ithực ithể iđó icó ikhả inăng ithỏa imãn inhững iyêu icầu iđã inêu ira

ihoặc itiềm iẩn. iNhư ivậy, i“khả inăng ithỏa imãn inhu icầu” ilà ithước iđo icơ ibản inhất iđể

iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ

Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được tất cả các nhà quản trị rất quan tâm, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khi mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng rất cao nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học, kỹ thuật Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Bởi vậy, chất lượng dịch

vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau Parasuraman và cộng sự (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ của khách hàng hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết định

của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc

nêu ra một cách chủ quan hoặc mang tính chuyên môn.Còn theo Edvardsson,

Thomsson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng

Bản chất của chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định không có một công cụ đo lường chính xác nào đối với nó, chính vì thế ở cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, hơn nữa ngay

cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở các giai đoạn khác nhau.Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khó đảm bảo tính ổn định bởi nó phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên phục vụ Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng của nhiều tác nhân khác như: Môi trường, phục vụ, phương tiện thiết bị…

Dưới góc nhìn về nhân sự thì chất lượng dịch vụ khách hàng nằm ở chất lượng quản lý nhân sự của chính ngân hàng đó Với vai trò là khách hàng, cần hiểu và phần nào đó đóng góp ý kiến để các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ và rõ hơn nữa

về vấn đề đào tạo nhân sự Đặc biệt là các vị trí chủ chốt như các vị trí quản lý cấp trung (giám đốc, phó giám đốc chi nhánh)

Chất lượng dịch vụ được nhìn nhận theo nhiều quan điểm khác nhau.Tuy nhiên về bản chất, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ của tổ chức, doanh nghiệp,Theo quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ được xem là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng Nó phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với dịch vụ của khách hàng Khách hàng hình thành kỳ vọng

về dịch vụ thông qua những lần trải nghiệm trong quá khứ, thông qua truyền miệng hay truyền thông dịch vụ Nói chung chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng so sánh cảm nhận với dịch vụ mong đợi.Nếu như dịch vụ trước không chất lượng bằng dịch vụ sau thì khách hàng sẽ thất vọng Như vậy có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ chính là sự đo lường về mức độ của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Nếu một doanh nghiệp đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng thì sẽ coi là chất lượng dịch vụ cao

Mỗi dịch vụ sẽ có những yếu tố cấu thành riêng nhưng sẽ có các yếu tố chung

sau : Độ tin cậy được coi là yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch vụ, đề cập

đến khả năng thực hiện dịch vụ như doanh nghiệp đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy

và chính xác ; Sự đảm bảo thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vụ và khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ ; Tính hữu hình chỉ các điều kiện vật chất, thiết

bị của doanh nghiệp và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, là phần trông

thấy được dịch vụ và qua đó, khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ tăng lên ; Sự

thấu cảm, tức là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng để khả năng

am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẻ những lo lắng, thắc mắc

của khách hàng ; Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót: Tức là

nhân viên phải luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng, nhanh chóng và nhanh chóng đáp lại những phàn nàn của khách hàng

Với các NHTM, Tác igiả icho irằng chất ilượng idịch ivụ ilà imức iđộ iđáp iứng ivà

ithỏa imãn inhu icầu icủa ikhách ihàng idựa itrên itất icả inhững iyếu itố ihữu ihình ivà ivô

ihình icủa iNgân ihàng i(bao igồm isản iphẩm idịch ivụ, igiá icả, ikênh iphân iphối, ixúc itiến

ithương imại, icon ingười ivà icơ isở ivật ichất)

Theo iđó, inâng icao ichất ilượng idịch ivụ icho ikhách ihàng idoanh inghiệp inhỏ ivà

ivừa icủa iNHTM ilà iviệc icải itiến, ihoàn ithiện icác idịch ivụ icủa iNgân ihàng inhằm igia

ităng isự ithỏa imãn icủa iđối itượng ikhách ihàng ilà icác idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa ithông

iqua icác idịch ivụ icung icấp icho icác ikhách ihàng inày

Các iloại ihình idịch ivụ idành icho ikhách ihàng idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa icủa

iNgân ihàng ithương imại i

+ iDịch ivụ itiền igửi idành icho idoanh inghiệp:

Một idoanh inghiệp icó ithể isử idụng inguồn itiền inhàn irỗi itrong ikinh idoanh icủa

imình ihoặc iđể iđảm ibảo ian itoàn itrong inhững ithời ikỳ ikinh itế ikhó icó ikênh iđầu itư ian

itoàn, idoanh inghiệp icó ithể igửi itiền itại iNHTM ivà iđược ihưởng ilãi itheo iđịnh ikỳ ivới

ilãi isuất iưu iđãi

Doanh inghiệp icó ithể iđược ichủ iđộng ixây idựng icác ikỳ ihạn irút itiền ilựa ichọn

ivới isự ilinh ihoạt itối iđa ivề igiá itrị icác ikhoản itiền irút

Được isử idụng icác ikhoản itiền igửi ilàm itài isản ibảo iđảm iđể ivay ivốn, iđiều inày

icó ilợi icho idoanh inghiệp ihơn inếu idoanh inghiệp iđược ivay itín ichấp

Doanh inghiệp icó ithể iký iquỹ itại ingân ihàng iđể iđảm ibảo icho ikhoản iL/C, ibảo

ilãnh ihoặc iđầu itư ira inước ingoài

+ iDịch ivụ icấp itín idụng:

Tín idụng ilà inghiệp ivụ icó ivị itrí irất iquan itrọng itrong ihoạt iđộng ikinh idoanh icủa

imỗi ingân ihàng ithương imại. iDo iđó, idoanh inghiệp iVVN icó iquan ihệ itín idụng ivới

ingân ihàng ithường iđược ihưởng inhiều iưu iđãi ivề ilãi isuất, iphí igiao idịch

Một isố ihình ithức itín idụng ichính icho iKHDN iNVV:

• Cho ivay ingắn ihạn i(các ikhoản idưới i12 itháng): inhằm iđáp iứng inhu icầu ivốn

ilưu iđộng icho isản ixuất, ikinh idoanh

• Cho ivay itrung ivà idài ihạn: iđể ithực ihiện icác idự ián iđầu itư imáy imóc, inhà

ixưởng iphát itriển isản ixuất, ikinh idoanh, imua isắm itài isản icố iđịnh

• Cho ivay ithanh itoán iUpas iL/C: iDN ivay iđể ithanh itoán itiền ihàng ihóa inhập ikhẩu

itừ inước ingoài iđã iđược itrả ichậm itheo iđiều ikhoản icủa iL/C ivới ilãi isuất icạnh itranh

• Một isố ihình ithức ivay ichuyên ibiệt: iCho ivay ikinh idoanh iô itô, icho ivay iđầu

itư iđiện iáp imái, icho ivay inhà idự ián

• Bảo ilãnh: iNgân ihàng icó ithể iđứng ira ibảo ilãnh icho idoanh inghiệp ikhi idoanh

inghiệp itham igia ivào icác igiao idịch ikinh itế ibằng iuy itín icủa imình, iqua icác ihình

ithức: iBảo ilãnh idự ithầu, ibảo ilãnh ithực ihiện ihợp iđồng, ibảo ilãnh ithanh itoán, ibảo

ilãnh ihoàn itrả itiền itạm iứng, ibảo ilãnh ibảo ihành

+ iDịch ivụ ithanh itoán ivà iquản ilý idòng itiền:

- Khách ihàng icó ithể ithanh itoán ihóa iđơn imua ihàng, ihóa iđơn itiền iđiện,

ichi ilương icho inhân iviên ithông iqua ingân ihàng irất itiện ilợi, inhanh ichóng ivà

itốn iít ichi iphí

- Doanh inghiệp ilà icác itổ ichức inhư ibệnh iviện, itrường ihọc, iđại ilý ibán ivé imáy

ibay có ithể isử idụng idịch ivụ ithu ihộ icủa iNgân ihàng, ithông iqua icác iđiểm igiao idịch,

iđiều inày igiảm iáp ilực icho icác idoanh inghiệp itrong icông itác ikinh idoanh

- Doanh inghiệp icó ithể iquản ilý idòng itiền ithông iqua isử idụng idịch ivụ ithông

ibáo ibiến iđộng isố idư, idoanh inghiệp iđược ihỗ itrợ ikiểm isoát ivà iquản ilý itốt idòng itiền

igiữa icác itài ikhoản ithanh itoán icủa ikhách ihàng ihoặc itài ikhoản ithanh itoán icủa icác

iđơn ivị ithành iviên inhằm ixử ilý itình itrạng ithừa, ithiếu ivốn icục ibộ ivà iĐược itiết ikiệm

ichi iphí iquản ilý, idễ idàng ithu ithập isố iliệu iphục ivụ icông itác ikế itoán iqua icác ibáo icáo

ido iNgân ihàng icung icấp

+ iDịch ivụ ithanh itoán iquốc itế ivà itài itrợ ithương imại: iNgân ihàng ilà ikênh ithanh

itoán inước ingoài ilớn inhất ivà ichính ithống iđược ipháp iluật ibảo ihộ. iHiện inay, icác

iNHTM itại iViệt iNam imở irộng imạng ilưới ivà imối iquan ihệ irộng irãi itrên ithế igiới inên

iviệc ithanh itoán inước ingoài idiễn ira inhanh ichóng, iđa idạng ivề isản iphẩm, itỷ igiá iưu

iđãi ihơn icho idoanh inghiệp

• Các ihình ithức ithanh itoán iquốc itế ichủ iyếu: iChuyển itiền ingoại itệ, ithư itín

idụng i(L/C), idịch ivụ inhờ ithu, ibao ithanh itoán, ichiết ikhấu ibộ ichứng itừ. iBất ikể

idoanh inghiệp ixuất ikhẩu ivà inhập ikhẩu iđều iđược isử idụng icác ihình ithức ithanh itoán

itrên ivới itỷ igiá ivà iphí igiao idịch iưu iđãi

• Các ihình ithức imua ingoại itệ iđể igiảm ithiểu irủi iro itỷ igiá: imua ibán ingoại itệ

igiao ingay, imua ibán ikỳ ihạn, iSWAP, igiao idịch iquyền ichọn

+ iDịch ivụ ingân ihàng iđiện itử: iĐây ilà idịch ivụ iđang iđược icác ingân ihàng iquan itâm

ihàng iđầu itrong ithời ibuổi icông inghệ ingày icàng iphát itriển. iĐây icũng ichính ilà ivũ ikhí

isắc ibén imà imỗi ingân ihàng idùng iđể icạnh itranh ivới icác iđối ithủ itrên ithị itrường. iCác

idoanh inghiệp ihiện inay isử idụng iefast iđược iưu iđãi ivề iphí, ithậm ichí iđược imiễn iphí Doanh inghiệp icó ithể igiao idịch, iquản ilý itài ikhoản imọi ilúc, imọi inơi, inhanh

ichóng, ihiệu iquả. iDoanh inghiệp icó ithể itự ilấy isao ikê itài ikhoan, iin ibáo icáo, ivấn itin

ichi itiết imọi ilúc, imọi inơi imà ikhông icần ira iđịa iđiểm igiao idịch icủa iNgân ihàng Tất icả icác idịch ivụ icủa ingân ihàng i(trừ inộp itiền imặt) iđều iđược itích ihợp ikhi isử

idụng iefast: ichuyển itiền, imua ibán ingoại itệ, inộp ithuế, inộp ingân isách inhà inước

1.1.4 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Trong ibối icảnh iphát itriển inhanh ichóng icủa inền ikinh itế ithị itrường ivà isự icạnh

itranh imạnh imẽ igiữa icác iNHTM. iViệc inâng icao ichất ilượng idịch ivụ icủa ingân ihàng

ithương imại icó ivai itrò ihết isức iquan itrọng:

+ iĐối ivới ikhách ihàng: i

- Tăng imức iđộ ithỏa imãn inhu icầu icủa ikhách ihàng iđối ivới idịch ivụ icủa ingân

ihàng, ikhách ihàng icó ithể iđược isử idụng iđa idạng isản iphẩm ivới ichất ilượng itốt ihơn,

iđem ilại ihiệu iquả icao ihơn itrong ikinh idoanh

- Giải iquyết icác ivấn iđề ikhó ikhăn icủa ikhách ihàng. iChất ilượng idịch ivụ icủa

iNHTM itốt isẽ igiúp ikhách ihàng ithuận itiện ihơn itrong ikinh idoanh, igiảm ithiểu ichi iphí

ivà igia ităng ilợi inhuận

- Dịch ivụ icông inghệ isố igiúp ikhách ihàng icập inhật ikịp ithời isự iphát itriển icủa

ikhoa ihọc icông inghệ, iđáp iứng iđược iyêu icầu icủa icác icơ iquan iquản ilý inhà inước

ihoặc icác icơ iquan ikhác, itận idụng iđược icơ ihội ikinh idoanh

+ iĐối ivới ingân ihàng:

- iNâng icao ichất ilượng idịch ivụ ilà icầu inối igắn ikết ingân ihàng ivà ikhách ihàng,

ităng imức iđộ itrung ithành icủa ikhách ihàng. iKhách ihàng isẽ itin itưởng ivà itrung ithành

ivới icác ingân ihàng icó isản iphẩm idịch ivụ iđáp iứng iđược inhu icầu

- iTăng isức icạnh itranh icủa ingân ihàng itrên ithị itrường. iDịch ivụ ichính ilà isản

iphẩm icủa ingân ihàng, iviệc inâng icao ichất ilượng idịch ivụ ichính ilà inâng icao igiá itrị isử

idụng isản iphẩm icủa ingân ihàng. iĐây ilà imột itrong inhững ivũ ikhí iquan itrọng iđể ităng

isức icạnh itanh icủa ingân ihàng, imở irộng ithị iphần

- iNâng icao ihình iảnh icủa ingân ihàng itrong imắt ikhách ihàng

- iGia ităng ilợi inhuận, ităng inăng isuất ilao iđộng, igiảm ichi iphí ivà itạo itiền iđề icho

iviệc iphát itriển ibền ivững. iDịch ivụ iđược inâng icao igiúp igiảm ithời igian ivà inhân ilực

iđể ivận ihành, itừ iđó itạo inên ihiệu iquả icao ihơn itrong icông iviệc

- iNhận ixét: iCó ithể ithấy icác iNHTM iđang itạo iđiều ikiện irất itốt icho iphân ikhúc

iKHDN iNVV itrong itất icác icác ihoạt iđộng ikinh idoanh ivới isản iphẩm idịch ivụ iđa

idạng ivà imức iưu iđãi ingày icàng ilớn, iđiều inày iphù ihợp ivới iđịnh ihướng ihỗ itrợ iphát

itriển ikinh itế icủa iChính iphủ. iViệc itạo iđiều ikiện ithuận ilợi icho icác iDN iVVN iphát

itriển, igóp iphần ikhông inhỏ ivào iquá itrình ithúc iđẩy ikinh itế iViệt iNam ităng itrưởng

ivượt ibậc itrong ibối icảnh inhiều icơ ihội ivà icũng inhiều ithách ithức inhư ihiện inay

1.2 Nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại

+ Phân đoạn thị trường

Khái iniệm: i“Phân iđoạn ithị itrường ilà iquá itrình iphân ichia ithị itrường itổng ithể

ithành icác inhóm inhỏ ihơn itrên icơ isở inhững iđiểm ikhác ibiệt ivề inhu icầu, iước imuốn

ivà icác iđặc iđiểm itrong ihành ivi”

“Đoạn ithị itrường ilà imột inhóm ikhách ihàng itrong ithị itrường itông ithể icó iđòi

ihỏi i(phản iứng) inhư inhau iđối ivới imột itập ihợp icác ikích ithích imarketing”

(Giáo i trình i Quản i trị i marketing, i chủ i biên i PGS.TS i Trương i Đình i Chiến i –

i Trường i Đại i học i kinh i tế i quốc i dân)

Đoạn ithị itrường icó ihiệu iquả icủa ingân ihàng iđược ihiểu ilà inhóm ikhách ihàng

imà ingân ihàng icó ikhả inăng iđáp iứng iđược inhu icầu ivà imong imuốn icủa ihọ, iđồng

ithời icó isố ilượng iđủ ilớn iđể itạo ira ilợi inhuận icho ingân ihàng

Yêu icầu iphân iđoạn ithị itrường

 Đo ilường iđược: iPhân iđoạn ithị itrường iphải iđảm ibảo iđo ilường iđược iquy

imô, isức imua ivà iđặc iđiểm icủa ikhách ihàng iở itừng iđoạn. iTừ iđó, ingân ihàng imới icó

ithể itính itoán iđược icác inguồn ilực iđể iphục ivụ icho itừng iđoạn ithị itrường ivà ilợi iích

icủa inó imang ilại icho ingân ihàng

 Có iquy imô iđủ ilớn: iViệc iphân iđoạn ithị itrường iphải ihình ithành iđược inhững

inhóm ikhách ihàng icó iquy imô iđủ ilớn iđể icó ithể itạo ira iđược ilợi inhuận iở imỗi iđoạn

ithị itrường

 Có ithể iphân ibiệt iđược: i iMục iđích icủa iviệc iphân iđoạn ithị itrường ilà ixác

iđịnh ithị itrường imục itiêu, ido iđó imỗi iđoạn ithị itrường icần iphải icó isự ikhác ibiệt

ilẫn inhau, ingân ihàng icó ithể iso isánh isự ikhác ibiệt inày iđể ixác iđịnh inhững ikhách

ihàng ithuộc inhóm imục itiêu ivà icó icách ithức imarketing iriêng ibiệt ivới inhóm

ikhách ihàng inày

 Có itính ikhả ithi: iSau ikhi iphân iđoạn ithị itrường, ingân ihàng isẽ inhận iđược

imột ikhối ilượng ilớn icác inhóm ikhách ihàng icó iđặc iđiểm ikhác inhau. iVới imỗi iđoạn

ithị itrường icó igiá itrị iphải ilà inhững inhóm ikhách ihàng icó ikhả inăng itiếp icận iđược,

inghĩa ilà icác ihoạt iđộng imarketing icủa ingân ihàng iphải itiếp ixúc iđược ivới ikhách

ihàng ivà ingân ihàng iphải iđủ inguồn ilực iđể ithực ihiện icác ichương itrình imarketing

inhằm ithu ihút ikhách ihàng ivà ithỏa imãn iđược inhu icầu icủa ihọ

Các icơ isở iđể iphân iđoạn ithị itrường:

 Phân iđoạn ithị itrường itheo icơ isở iđịa ilý

 Phân iđoạn ithị itrường itheo inhân ikhẩu ihọc

 Phân iđoạn ithị itrường itheo itâm ilý ihọc

 Phân iđoạn ithị itrường itheo ihành ivi itiêu idùng

Việc ingân ihàng iphát itriển imarketing icho icác iphân iđoạn ithị itrường ilà iviệc

ingân ihàng iđã ixác iđịnh irõ iđược iphân iđoạn ithị itrường imục itiêu, itừ iđó, ingân ihàng

isử idụng icác ibiện ipháp imarketing ihiệu iquả ihướng iđến inhóm ikhách ihàng inày iđể igia

ităng ilợi iích icho ingân ihàng ivà ithỏa imãn inhu icầu icủa icác ikhách ihàng imục itiêu

- iXác iđịnh irõ iđối itượng ikhách ihàng imà ingân ihàng imuốn itập itrung iđến iđể itừ

iđó iđưa ira inhững isản iphẩm icụ ithể, iphù ihợp ivới inhu icầu icủa ikhách ihàng. iViệc ixác

iđịnh iđúng iđối itượng ikhách imong imuốn ihướng itới icòn igiúp icác iNgân ihàng itrong

iviệc itiến ihành iđịnh igiá imột icách ichính ixác icác isản iphẩm iứng ivới icác iphân ikhúc

ithị itrường imà ichúng iđược imang iđến ivới ingười isử idụng, icũng inhư ikênh iphân iphối

isản iphẩm ivà icác ihình ithức iquảng icáo itiếp ithị isao icho iđạt iđược ihiệu iquả icao inhất + iXác iđịnh imục itiêu icủa ichất ilượng idịch ivụ iKHDN iNVV icủa iNHTM

 iMục itiêu iđịnh ilượng: i

- Mở irộng iquy imô ikhách ihàng ivà iđịa ibàn ihoạt iđộng icủa iNgân ihàng, ităng

imức iđộ ibao iphủ icủa icác isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng iđến ivới ikhách ihàng

- Đa idạng ihóa isản iphẩm iđem ilại iích ilợi ingày icàng ilớn icho icả iNgân ihàng ivà

ikhách ihàng idựa itrên imục itiêu iwin-win

- Tăng isố ilượng isản iphẩn idịch ivụ imới, iđa idạng ihóa icơ icấu isản iphẩm idịch

ivụ icung iứng itrên ithị itrường

- Tiết ikiệm iđược inguồn ilực icủa iNgân ihàng imà ivẫn iduy itrì ivà iphát itriển

iđược ihoạt iđộng

 iMục itiêu iđịnh itính: i

- Thỏa imãn itốt inhu icầu icủa ikhách ihàng

- Xây idựng ihình iảnh icủa ingân ihàng itrong imắt ikhách ihàng ivà itruyền ithông

ivới ichất ilượng idịch ivụ itốt, iđáp iứng iđược inhu icầu icủa ikhách ihàng

- Tạo ra sự gắn kết, quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, tạo tiền

đề cho sự phát triển chung của nền kinh tế

- Tạo isự ikhác ibiệt, ităng itính icạnh itranh icủa imột iNgân ihàng ivới icác iđối ithủ

ikhác itrên iđịa ibàn

1.2.2 Hoạch định Marketing hỗn hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM

Marketing ingân ihàng iđược ihiểu ilà imột ihệ ithống itổ ichức iquản ilý icủa imột

ingân ihàng iđể iđạt iđược imục itiêu ithỏa imãn itối iđa icác inhu icầu ivề ivốn icũng inhư icác

isản iphẩm idịch ivụ ikhác icủa ingân ihàng iđối ivới imột ihay inhiều inhóm ikhách ihàng

imục itiêu iđã iđược ilựa ichọn ithông iqua icác ichính isách inhằm ihướng itới imục itiêu

icuối icùng ivà icao inhất ilà itối iđa ihóa ilợi inhuận

Marketing ihiện iđại ithường isử idụng ithuật ingữ iMarketing imix i(Marketing ihỗn

ihợp) i– imột ikhái iniệm iđược ikhởi ixướng ibởi igiáo isư iNeil iBorden ivào ithập iniên

i1950 ilà itập ihợp icác icông icụ itiếp ithị iđược ingân ihàng isử idụng itheo imột itỷ ilệ inhất

iđịnh iđể iđạt iđược itrọng itâm itiếp ithị itrong ithị itrường imục itiêu. iE. iJerome iMcCathy

imột inhà itiếp ithị inổi itiếng iđã ikế ithừa ivà iphân iloại ihoạt iđộng imarketing ivào ibốn

inhóm ihoạt iđộng icơ ibản ibao igồm: iProduct, ipricing, iplacement ivà ipromotion ivào

inhững inăm i1960. iHiện inay, imô ihình iMarketing ihỗn ihợp iđược iphát itriển ithành ibảy

inhóm ihoạt iđộng icơ ibản i(7P) ibao igồm: iProduct, iPrice, iPlace, iPromotion, iPeople,

iProcess, iPhysical iEvidence

1.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ - Product

Dịch ivụ ichính ilà isản iphẩm icủa ingân ihàng, idịch ivụ icủa ingân ihàng ilà iyếu itố

iquyết iđịnh iđến itên ituổi ivà idấu iấn icủa ingân ihàng itrong itâm itrí ikhách ihàng. iNgân

ihàng inào ihiểu irõ iđược inhu icầu, imong imuốn icủa iđối itượng ikhách ihàng icủa imình

iđể iđưa ira inhững isản iphẩm idịch ivụ iphù ihợp ithì isẽ inhanh ichóng ichiếm iđược ithị

iphần ivà itạo iđược isự itin icậy ivới ikhách ihàng

Các isản iphẩm, idịch ivụ icủa ingân ihàng iđến itay ingười idùng ithường idưới idạng

icác idịch ivụ inhư idịch ivụ icho ivay, itiền igửi, ichuyển itiền, ithanh itoán… i

Chính isách isản iphẩm idịch ivụ ilà ichính isách ibộ iphận iquan itrọng itrong ichiến

ilược imarketing ihỗn ihợp icủa ingân ihàng. iVì ivậy imục itiêu ichính isách isản iphẩm iphải

inhằm ivào ithực ihiện imục itiêu icủa ichiến ilược imarketing. iTuy inhiên ichính isách isản

iphẩm icó icác imục itiêu iriêng, iđó ilà ithỏa imãn itốt inhu icầu icủa ikhách ihàng, inâng icao

ivị ithế ihình iảnh icủa ingân ihàng, iđồng ithời itạo isự ikhác ibiệt ivới icác isản iphẩm idịch

ivụ ikhác icủa ingân ihàng itrên ithị itrường. iBên icạnh iđó iphải ilàm ităng isố ilượng isản

iphẩm idịch ivụ icung iứng, imở irộng ithì iphần; iđa idạng ihóa icơ icấu isản iphẩm idịch ivụ;

ităng isố ilượng isản iphẩm idịch ivụ imới. i

Việc ithiết ilập icác imục itiêu ixác ithực, iphù ihợp ivới ikhả inăng icủa ingân ihàng

isẽ ilà iđộng icơ ithúc iđẩy isự iphát itriển icủa ichính isách isản iphẩm. iĐồng ithời, inó isẽ

ilà icăn icứ iđể ikiểm itra, iđánh igiá ihiệu iquả ichính isách isản iphẩm itrong itừng ithời

ikì ikhác inhau

Trong iđiều ikiện ihội inhập ivà icạnh itranh igay igắt inhư ihiện inay, isản iphẩm idịch

ivụ icua ingân ihàng ilà iyếu itố icạnh itranh irất ihữu ihiệu. iKhách ihàng isẽ ichọn ilựa ingân

ihàng icung iứng icác isản iphẩm iđa idạng, inhiều itiện iích, ithỏa imãn inhu icầu icủa ikhách

ihàng. iHiện inay, ido icác isản iphẩm ingân ihàng iđều itương itự inhau inên ikhông itạo

iđược isức ihút itừ iphía ikhách ihàng. iNếu inhư imột ingân ihàng iđưa ira isản iphẩm imới,

itốt, iđộc iđáo ihơn iso ivới icác ingân ihàng ikhác ivà igia ităng itiện iích icho ikhách ihàng ithì

irất idễ ithu ihút ikhách ihàng. iViệc itung ira isản iphẩm imới ikhác ibiệt iso ivới icác iđối ithủ

icạnh itranh ilà icơ ihội itốt iđể ingân ihàng itạo idấu iấn itrong imắt ikhách ihàng, iđồng ithời

inâng icao ivị ithế, ihình iảnh icủa imình itrong imắt icác iđối ithủ icạnh itranh

Để ilàm iđược iđiều inày, icần iphải ichú itrọng itới ichính isách isản iphẩm inhằm ithu

ihút ikhách ihàng ivà itạo ilợi ithế icạnh itranh itheo ihướng:

- Đa idạng ihóa idanh imục isản iphẩm i itrên icơ isở inghiên icứu ikỹ inhu icầu ikhách

ihàng ivà ichu ikì isống icủa isản iphẩm

- Phát itriển isản iphẩm, idịch ivụ imới iđể ithỏa imãn inhu icầu ingày icàng iđa idạng

icủa ikhách ihàng. iViệc iphát itriển isản iphẩm, idịch ivụ imới icho iphép ingân ihàng iđa

idạng ihóa icác idanh imục isản iphẩm, imở irộng ilĩnh ivực ikinh idoanh ingân ihàng,

igóp iphần iquan itrọng ivào iviệc inâng icao ihình iảnh ivà isức icạnh itranh icủa ingân

ihàng itrên ithị itrường

1.2.2.2 i Giá i cả i - i Price i

Đây ilà ichữ iP ithứ ihai itrong imarketing ihỗn ihợp. iGiá icủa isản iphẩm idịch ivụ

ingân ihàng ilà isố itiền imà ikhách ihàng iphải itrả iđể iđược iquyền isử idụng imột ikhoản

itiền itrong ithời igian inhất iđịnh ihoặc isử idụng icác isản iphẩm idịch ivụ icho ingân ihàng

icung icấp. iĐịnh igiá ilà icông iviệc iquan itrọng itrong ixây idựng ichiến ilược imarketing

ihỗn ihợp icủa ingân ihàng i. iNó ikhông ichỉ iảnh ihưởng itrực itiếp iđến icác ihoạt iđộng

imarketing imà icòn iảnh ihưởng iđến ihoạt iđộng ivà ithu inhập icủa ingân ihàng. iNếu iđặt

ira imức igiá iquá ithấp ithì ingân ihàng ikhông ithu iđược ilợi inhuận, icòn iđặt igiá iquá icao

ithì isẽ ikhông icòn ikhách ihàng imuốn isử idụng idịch ivụ icủa ingân ihàng. iVì ivậy, icác

iquyết iđịnh ivề igiá icần iphải ihết isức ilinh ihoạt, ingân ihàng icần iphải ithường ixuyên

iđiều ichỉnh imức igiá icủa imình icho iphù ihợp ivới itừng iđiều ikiện icụ ithể

Khi iđưa ira icác iquyết iđịnh ivề igiá icho isản iphẩm idịch ivụ icủa imình, ingân ihàng

icần ixem ixét icác iyếu itố icó iảnh ihưởng iđến igiá. iĐó ilà icác inhân itố ibên itrong ingân

ihàng inhư icác imục itiêu imarketing icủa ingân ihàng, icác ibiến isố ikhác itrong ichiến

ilược imarketing imix, ichi iphí icho isản iphẩm i icũng inhư icác inhân itố ibên ingoài inhư

inhu icầu icủa ikhách ihàng ivề isản iphẩm idịch ivụ, igiá icủa iđối ithủ icạnh itranh, ichính

isách icủa ingân ihàng iNhà inước ihay isức ikhỏe icủa inền ikinh itế itừ iđó icó ithể iđưa ira

imột imức igiá iphù ihợp ivà ihấp idẫn inhất icho isản iphẩm ira ithị itrường. iĐể ixác iđịnh igiá

icho isản iphẩm idịch ivụ icủa imình, ingân ihàng icó ithể iáp idụng imột itrong icác iphương

ithức isau:

Định igiá ihớt iváng ilà ichính isách imà ingân ihàng iđặt igiá icao ihơn iso ivới igiá

icao ihơn iso ivới igiá ithị itrường. iChính isách inày iđặc ibiệt ithích ihợp ivới icác isản

iphẩm imới, ibởi itrong igiai iđoạn iđầu icủa ichu ikỳ isống icủa isản iphẩm idịch ivụ, igiá

icả ikhông iphải ilà iyếu itố iquan itrọng inhất. iThị itrường icho isản iphẩm isẽ iđược idễ

idàng iphân iđịnh inhờ igiá icao. iTrong icác igiai iđoạn isau ichu ikỳ isống, ikhi ixuất

ihiện isự icạnh itranh ivà inhững iyếu itố ikhác icủa ithị itrường ithay iđổi, igiá icả isau iđó

isẽ iđược ihạ ithấp ixuống

Đối ivới iđịnh igiá ithâm inhập ithị itrường, imục itiêu icủa ingân ihàng isử idụng

ichính isách inày ilà igiành icàng inhiều ithị iphần icàng itốt iđể ichiếm ithế iáp iđảo iđối

iphương inhờ iđạt iđược ilợi ithế i“hiệu iquả itheo iquy imô”. iDo iđó, igiá iđược iđặt iở imức

ithấp iđể ithu ihút ikhách ihàng. iKhi icó iđủ ikhách ihàng itrung ithành ithì icó ithể itiến ihành

ităng igiá ibán

Định igiá itrên icơ isở iquan ihệ ivới ikhách ihàng ilà ichính isách imà ingân ihàng iđịnh

igiá icho icác isản iphẩm idịch ivụ idựa itrên imối iquan ihệ itổng ithể ivà ilâu idài ivới icác

ikhách ihàng ichứ ikhông ichỉ ithuần itúy idựa ivào ichi iphí ivà ilợi inhuận ivới itừng isản

iphẩm idịch ivụ icung iứng

Định igiá itheo isau ibị iđộng ithường iđược iáp idụng ivới inhững ingân ihàng inhỏ ivà

imới igia inhập ithị itrường. iNgân ihàng ikhông idựa itrên ichi iphí icung iứng idịch ivụ imà ithụ

iđộng idựa ivào igiá icả ithị itrường iđể iđiều ichỉnh igiá icác isản iphẩm idịch ivụ icủa imình Ngân ihàng ixác iđịnh igiá itrên icơ isở ihòa ivốn iđảm ibảo ilợi inhuận isẽ iphải ixác

iđịnh iđược imức igiá itối iđa imà ithị itrường icó ithể ichấp inhận, inhưng ikhông iảnh ihưởng

iđến ikhối ilượng isản iphẩm idịch ivụ icung iứng. iBộ iphận imarketing isẽ iphải iphân itích

itừ iđiểm ihòa ivốn, itừ iđó ixác iđịnh imức isản iphẩm iđể icung iứng ivới imức igiá itương

iứng iđể icó ithể iđạt iđược imục itiêu ilợi inhuận

Các ingân ihàng inhìn ichung isử idụng ichính isách ivề igiá ilinh ihoạt iđối ivới itừng

inhóm ikhách ihàng icụ ithể. iĐối ivới icác isản iphẩm iphổ ithông ithường ikém ilinh ihoạt

ihơn ivì ikhách ihàng icó isự ilựa ichọn ivà iso isánh. iCác ingân ihàng iluôn inhìn ivào iđối

ithủ icạnh itranh icủa imình iđể iđưa ira imức igiá ihợp ilý, icó ithể itồn itại ivà iquan ihệ ivới

ikhách ihàng ibền ivững itrên iđịa ibàn

Trong ingành ingân ihàng, iyếu itố igiá icả ichính ilà imức ilãi isuất imà ingân ihàng

iđưa ira icho ikhách ihàng, iđồng ithời icũng ilà ichi iphí icho icác isản iphẩm idịch ivụ imà

ikhách ihàng isử idụng. iNgoài ira, igiá icả isản iphẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng icòn ibị isự

ichi iphối icủa iNgân ihàng iNhà inước, ido ivậy iluôn icó isự iđiều ichỉnh ivà icác ingân ihàng

isẽ iđưa ira imột ikhung igiá inhất iđịnh iđể iđảm ibảo ilợi inhuận. iCác ingân ihàng icần iđưa

ira ichính isách igiá ihợp ilý ivà icạnh itranh iđể ithu ihút ikhách ihàng itrong itừng ithời ikỳ ivà

itừng iđiều ikiện icụ ithể iđể iđạt iđược imục itiêu iđề ira. i

1.2.2.3 i Kênh i phân i phối i – i Place

iKênh iphân iphối ilà imột itập ihợp icác iyếu itố itham igia itrực itiếp ivào iquá itrình

iđưa isản iphẩm idịch ivụ icủa iNgân ihàng iđến ivới ikhách ihàng. iNhờ icác ikênh iphân

iphối imà isản iphẩm icủa iNgân ihàng iđến itay ikhách ihàng imột icách inhanh ichóng,

ithuận itiện. iKênh iphân iphối igóp iphần inắm ibắt inhu icầu icủa ikhách ihàng iđể ingân

ihàng ingày imột ihoàn ithiện isản iphẩm idịch ivụ icủa imình. i

Các ingân ihàng icó ithể iphân iphối isản iphẩm icủa imình iqua i02 ikênh: iKênh iphân

iphối itruyền ithống ivà ikênh iphân iphối ihiện iđại

+ iKênh iphân iphối itruyền ithống ithông iqua icác iChi inhánh/Phòng igiao idịch ivà

iqua icác iNgân ihàng iđại ilý

Chi inhánh: iChi inhánh ira iđời itheo isự iphát itriển icủa ingành ingân ihàng. iCác

ingân ihàng imuốn iđưa isản iphẩm icủa imình iđến ivới ikhách ihàng itại inhiều ikhu ivực

iđịa ilý ikhác inhau, ido iđó ihọ ithành ilập icác iChi inhánh itheo ikhu ivực iđịa ilý iđó

Hệ ithống iChi inhánh icó iưu iđiểm ichính ilà icung icấp itương iđối iđầy iđủ idịch ivụ

icủa iNgân ihàng itới ikhách ihàng, ian itoàn, itin icậy ivà idễ ixây idựng ihình iảnh iNgân

ihàng icho ikhách ihàng. iTuy inhiên inó icũng iđòi ihỏi isố ilượng inhân iviên ilớn, ichi iphí

imở iChi inhánh icao, ikhách ihàng iphải iđến itận inơi iđể igiao idịch, ithụ iđộng itrong iviệc

itìm ikiếm ikhách ihàng ivà ihạn ichế ithời igian, ikhông igian igiao idịch

Phòng igiao idịch i(PGD): iCó inét itương iđồng ivới iChi inhánh, iphòng igiao idịch

iđược ithành ilập iđể iChi inhánh imở irộng iđịa ibàn ivà inó itrực ithuộc iChi inhánh. iTuy

inhiên, iphòng igiao idịch ichỉ iđược iphép icung icấp imột isố idịch ivụ icụ ithể itheo isự

iphân icông ithẩm iquyền icủa iBan ilãnh iđạo iNgân ihàng

Hạn ichế icủa imạng ilưới iChi inhánh/PGD ilà iNgân ihàng icần iphải icó isố ilượng

inhân iviên ivà icơ isở ihạ itầng, imáy imóc ithiết ibị ilớn, ichi iphí imở iChi inhánh icao,

ikhách ihàng iphải iđến itận inơi iđể igiao idịch, ithụ iđộng itrong iviệc ithu ihút ikhách ihàng

ivà ihạn ichế ivề ithời igian, ikhông igian igiao idịch

Ngân ihàng iđại ilý: iKhi imột iđịa iphương ichưa iđủ iđiều ikiện iđể imở iChi inhánh,

iNgân ihàng isẽ ithông iqua imột ingân ihàng isẵn icó iở iđịa iphương iđó ilàm iđại ilý iđể

icung icấp icác isản iphẩm, idịch ivụ icho imình. iĐây ilà ikênh iphân iphối icó ixu ihướng

itoàn icầu ihóa ivà icác iNgân ihàng imuốn imở irộng ithị itrường icủa imình ira inước ingoài

imà ivẫn itiết ikiệm iđược ichi iphí, ithời igian ivà itận idụng iđược icơ isở ivật ichất, imạng

ilưới isẵn icó icủa iNgân ihàng iđại ilý

+ iKênh iphân iphối ihiện iđại: iNhìn ichung ilại, ikênh iphân iphối ihiện iđại ilà iviệc

iNgân ihàng iáp idụng ikhoa ihọc icông inghệ ivào iviệc icung icấp idịch ivụ icho iNgân

ihàng, iđiển ihình ilà ingân ihàng iđiện itử i(e-banking): iVới ihình ithức inày, ikhách ihàng

icó ithể igiao idịch imọi ilúc, imọi inơi imà ikhông icần iđến itrụ isở ingân ihàng. iCác

iphương itiện igiao idịch iđiện itử ibao igồm imáy iPOS, imáy iATM, imáy itính, iđiện ithoại

ithông iminh iđể isử idụng iipay, iefast, iquét imã iQR icách ithức inày itiết ikiệm iđược ichi

iphí icho icả ikhách ihàng ivà iNgân ihàng, ingoài ira, ikhách ihàng icòn ithực ihiện iđược icác

ichức inăng iliên ikết inhư ithanh itoán ihóa iđơn, imua ihàng, ithanh itoán ivé imáy

ibay tiện ilợi imọi ilúc imọi inơi ivà iđược ihưởng ichiết ikhấu

Hệ ithống ikênh iphân iphối iluôn ilà imột ivấn iđề iđược iquan itâm itrong ichính isách

imarketing icủa iNgân ihàng. iTác iđộng icủa icông inghệ ikhoa ihọc ivà iviệc ixóa ibỏ

inhững irào icản igia inhập ingành iđể ităng itính icạnh itranh itrên ithị itrường

Kênh iphân iphối itruyền ithống ivẫn igiữ ivai itrò ichủ iđạo itrên ithị itrường ikhi ixây

idựng iđược imạng ilưới iChi inhánh/PGD ingày icàng ilớn. iBên icạnh iđó, ikênh iphân

iphối ihiện iđại iđang idần iđược igia ităng iđể iđảm ibảo iviệc iphân iphối isản iphẩm icủa

ingân ihàng iđược itiện ilợi ivà itoàn idiện ihơn. iĐể iđảm ibảo ihiệu iquả iphân iphối isản

iphẩm idịch ivụ, icác iNgân ihàng iphải ibiết iphối ihợp ihai ikênh iphân iphối itrên ihài ihòa

iđể icó ithể icạnh itranh ivà iđạt iđược ihiệu iquả icao inhất

1.2.2.4 i Xúc i tiến i hỗn i hợp i – i Promotion

Xúc itiến ihỗn ihợp ilà imột icông icụ iquan itrọng icủa iMarketing, iđược icác iNgân

ihàng isử idụng iđể itác iđộng ivào ithị itrường. iNó ibao igồm imột itập ihợp icác ihoạt iđộng

inhằm ikích ithích iviệc isử idụng idịch ivụ ihiện itại ivà idịch ivụ imới, iđồng ithời ilàm ităng

imức iđộ itrung ithành icủa ikhách ihàng ihiện itại ivà ithu ihút ikhách ihàng imới. iTạo iđiều

ikiện ithuận ilợi icho ikhách ihàng isử idụng idịch ivụ icủa ingân ihàng ivà inâng icao ihình

iảnh icủa ingân ihàng

Các ihình ithức itriển ikhai ixúc itiến ihỗn ihợp:

Quảng i cáo: ilà iphương ithức itruyền ithông ikhông itrực itiếp inhằm igiới ithiệu isản

iphẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng ihoặc ithông iqua icác iphương itiện itruyền ithông. iCác

iphương itiện iquảng icáo ikhá iphong iphú inhư: ibáo iđài, itạp ichí, iti ivi, iinternet Vì ivậy,

ikhi ilựa ichọn iphương itiện iquảng icáo, icác ingân ihàng iphải iquan itâm iđến isự iphù ihợp

ivới imục itiêu, isản iphầm idịch ivụ, inhu icầu icủa ikhách ihàng ivà ichi iphí iquảng icáo. i

Khuyến imại: ilà ibiện ipháp igia ităng itài ichính itrong ingắn ihạn icho ikhách ihàng

iđể ikhuyến ikhích ikhách ihàng isử idụng isản iphẩm icủa ingân ihàng. iKhuyến imại ikhiến

ikhách ihàng ihiện itại isử idụng inhiều isản iphẩm idịch ivụ ihơn ivà ithu ihút ikhách ihàng

imới, iđồng ithời ikhuyến ikhích icác ilực ilượng iphân iphối iđẩy imạnh icác ihoạt iđộng

ingân ihàng. iHoạt iđộng ikhuyến imại ithường iđược icác ingân ihàng iđẩy imạnh isong

isong ivới iquảng icáo iđể iphát isuy ihiệu iquả. iCác ihoạt iđộng ikhuyến imại itrong ingân

ihàng ilà iquà itặng, imiễn igiảm iphí, ibốc ithăm itrúng ithưởng

Marketing i trực i tiếp: iLà iviệc isử idụng imột ihệ ithống icác iphương itiện inhằm

ithiết ilập ivà imở irộng iviệc iđối ithoại itrực itiếp igiữa ingân ihàng ivà ikhách ihàng inhư

iđiện ithoại, ithư, ihội inghị ikhách ihàng Với icách inày, ikhách ihàng itiếp icận inhanh

ichóng ithông itin ivề isản iphẩm icủa ingân ihàng, isự iquan itâm icao ivà itập itrung ihơn,

igiảm ikhoảng icách igiữa ikhách ihàng ivà inhân iviên ingân ihàng ivà ikhiến ihiệu iquả icủa

iviệc iquảng ibá isản iphẩm ivà ihình iảnh icủa ingân ihàng icao ihơn

Quan i hệ i công i chúng: ilà icác ihoạt iđộng itài itrợ i icho icác ichương itrình ilớn inhư

ithể ithao, ica inhạc, isự ikiện iquan itrọng, itừ ithiện, ihọp ibáo giúp ingân ihàng iđạt iđược

icác ilợi iích isau:

- Tạo idựng ivà iduy itrì isự ihiểu ibiết irộng irãi itrong ixã ihội ivề ingân ihàng, iđặc

ibiệt ivới inhững ikhách ihàng itiềm inăng

- Tăng icường icác imối iquan ihệ itrong icộng iđồng ixã ihội

- Tăng icường iuy itín ivà ihình iảnh icủa ingân ihàng

- Giúp ingân ihàng itrong ituyển idụng inhân iviên, ithu ihút inhững iứng iviên icó

itiềm inăng icho ingân ihàng

Có ithể inói ixúc itiến ithương imại ilà imột itrong inhững ichính isách iquan itrọng icủa

imarketing ingân ihàng. iHoạt iđộng ixúc itiến ihỗn ihợp ilà icông icụ ihỗ itrợ, itạo iđiều ikiện

ithuận ilợi icho iviệc ithực ihiện itốt imarketing ihỗn ihợp. iNó igóp iphần ivào iviệc ihoàn

ithành imục itiêu ivà itrực itiếp ixây idựng ihình iảnh icủa ingân ihàng itrên ithị itrường, ichỉ

irõ isự ikhách ibiệt icủa imột ingân ihàng ivới icác ingân ihàng ikhác, ităng icường iuy itín ivà

idanh itiếng icủa ingân ihàng, ithiết ilập isự itin itưởng ivà itrung ithành icủa ikhách ihàng

iNgân ihàng icần ikết ihợp icác icông icụ ixúc itiến ithương imại imột icách ilinh ihoạt, itránh

isự inhàm ichán ivà iđòi ihỏi iphải iđúng ithời iđiểm iđể icó ithể itác iđộng itới ikhách ihàng

imột icách ichính ixác ivà iđầy iđủ inhất, imang ilại iniềm itin ivà igiá itrị icho ikhách ihàng

1.2.2.5 i Con i người i (People)

Con ingười ilà iyếu itố iquan itrọng imang ilại ithành icông itrong ihoạt iđộng icủa imỗi

itổ ichức ikinh idoanh. iTrong ilĩnh ivực ingân ihàng, icon ingười ihay inhân isự ilà iyếu itố

iđặc ibiệt iquan itrọng itrong iviệc ihoạch iđịnh, ithực ithi ivà iquản ilý icác ichính isách icủa

iNgân ihàng ihướng iđến ixây idựng ivà iduy itrì imối iquan ihệ ivới ikhách ihàng ivà icác ibên

iliên iquan. iNhân iviên iphải ithấy iđược ihướng iđi iđúng iđắn itrong ichính isách icủa ingân

ihàng, icó iđộng ilực ivà itrách inhiệm ivới inhững icông iviệc iđược igiao iđể ihướng iđến

imục itiêu ichung icủa iNgân ihàng

Trong imột isố itrường ihợp, isự itác iđộng ibên ingoài icó ithể ilàm irối ilịch itrình

ihoặc ichệch ihướng itập itrung icủa inhà iquản ilý. iSự itrục itrặc ikỹ ithuật ilàm iảnh

ihưởng ixấu itới itiến iđộ. iNhưng ivấn iđề icon ingười ivẫn ilà inguyên inhân ithường

igặp inhư isai isót, inhóm ilàm iviệc ikhông ihiệu iquả, ikỹ inăng igiao itiếp iyếu ikém,

ichưa ilinh ihoạt ivới ithị itrường là itác inhân ichính ikhiến ichính isách imarketing

icủa iNgân ihàng ikém ihiệu iquả

Ngân ihàng icần icó ichính isách iđào itạo inhân ilực ibài ibản, ichuyên inghiệp, inâng

icao ikiến ithức icủa inhân iviên ivà icó ichính isách iđãi ingộ ihợp ilý iđể inhân iviên icó iđộng

ilực isáng itạo, itrung ithành, inâng icao inăng isuất ilao iđộng itrong ithị itrường icạnh itranh

imạnh imẽ inhư ihiện inay. i