Sự iphát itriển inhanh ichóng icủa icác ikhách ihàng idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa ikéo itheo inhu icầu isử idụng isản iphẩm idịch ivụ ivà inguồn ivốn iluân ichuyển icủa itập ikhách ihàng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính hoạt động chủ yếu trên thị trường tài chính, với mục đích cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Để hiểu rõ về NHTM, cần xem xét tính chất và mục đích hoạt động của nó, cũng như các đối tượng mà ngân hàng phục vụ NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc trung gian tài chính, giúp kết nối nguồn vốn từ người gửi tiền với những người cần vay mượn, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian, cung cấp các dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và nhiều dịch vụ khác (Mishkin, 2001) Theo Luật Các tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), ngân hàng được xác định là tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Tác i giả i sử i dụng i khái i niệm i trên i đây i làm i khái i niệm i về i Ngân i hàng i thương i mại ixuyên isuốt ibài iluận ivăn i này
Đặc i điểm i của i ngân i hàng i thương i mại
- i Là i một i định i chế i tài i chính i trung i gian
- i Hoạt i động i đa i dạng i và i tổng i hợp i nhiều i nghiệp i vụ, i dịch i vụ
Để huy động vốn, trước hết, các tổ chức tài chính sử dụng tiền gửi, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu Nguồn vốn này sau đó được sử dụng để cho vay sản xuất kinh doanh và vay tiêu dùng Ngoài ra, còn có các dịch vụ khác như thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh và ủy thác.
Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lượng bút tệ thông qua các hoạt động cho vay và thanh toán Điều này ảnh hưởng lớn đến khối cung tiền tệ của nền kinh tế và chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.
- iNgoài ira, itổng i tài isản i của i ngân ihàng ithương i mại i luôn ilà ikhối ilượng i tài isản ilớn i nhất i trong i toàn i hệ i thống i ngân i hàng i thương i mại
Chức i năng i của i ngân i hàng i thương i mại
Với chức năng này, ngân hàng thương mại có khả năng nhận tiền gửi, giữ tiền, bảo quản tài sản, thực hiện yêu cầu rút tiền và chi tiền cho khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế.
Chức năng thủ quỹ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi ích cho các bên liên quan Đối với khách hàng, nó không chỉ đảm bảo an toàn cho tài sản mà còn giúp sinh lời từ vốn tạm thời thừa Đối với ngân hàng, chức năng này cung cấp nguồn vốn cần thiết để thực hiện các hoạt động tín dụng và là cơ sở cho việc thực hiện chức năng trung gian thanh toán.
- Chức i năng i trung i gian i thanh i toán
+ i Chức i năng i này, i ngân i hàng i thương i mại i thay i mặt i khách i hàng i trích i tiền i trên itài i khoản i trả i cho i người i thụ i hưởng i hoặc i nhận i tiền i vào i tài i khoản
Chức năng này mang lại lợi ích đáng kể cho cả khách hàng và ngân hàng Đối với khách hàng, việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, an toàn và hiệu quả Còn đối với ngân hàng, chức năng này tạo điều kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với chất lượng cao.
- Chức i năng i trung i gian i tín i dụng
Ngân hàng thương mại đóng vai trò cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, mang lại lợi ích cho cả hai bên Khách hàng gửi tiền có thể thu lợi từ lãi suất và sự an toàn của khoản tiền gửi, trong khi người đi vay được hỗ trợ vốn tạm thời để sản xuất kinh doanh, tiết kiệm chi phí và thời gian Đối với ngân hàng, chức năng này không chỉ đảm bảo sự tồn tại và phát triển thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, mà còn góp phần tăng cường quy mô tín dụng cho nền kinh tế.
Khách i hàng i doanh i nghiệp i nhỏ i và i vừa i của i Ngân i hàng i thương i mại:
Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa (DNNVV) là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ về vốn, lao động và doanh thu DNNVV được chia thành ba loại: doanh nghiệp siêu nhỏ (dưới 10 lao động), doanh nghiệp nhỏ (10-200 lao động, vốn dưới 20 tỷ) và doanh nghiệp vừa (200-300 lao động, vốn từ 20 đến 100 tỷ) Mỗi quốc gia có tiêu chí riêng để xác định DNNVV, và tại Việt Nam, Điều 6 Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 của Chính phủ quy định rõ về các tiêu chí này.
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và công nghiệp xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội không quá 10 người và tổng doanh thu hàng năm không vượt quá 3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân không quá 10 người, tổng doanh thu hàng năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội không quá 100 người và tổng doanh thu hàng năm không quá 50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng Tuy nhiên, không phải tất cả các doanh nghiệp này đều được coi là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1 Điều này.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân không quá 50 người và tổng doanh thu hàng năm không vượt quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng, nhưng không được coi là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1 Điều này.
Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội không quá 200 người và tổng doanh thu hàng năm không quá 200 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp nhỏ hay siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1, khoản 2 Điều này Doanh nghiệp vừa trong các lĩnh vực trên cũng có thể có số lao động từ 200 đến 300 người và tổng doanh thu hàng năm không quá 300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng cũng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ hay nhỏ theo quy định.
Như i vậy, i theo i quy i định i mới i của i pháp i luật i thì i tiêu i chí i xác i định i doanh i nghiệp inhỏ i và i vừa i đã i có i sự i thay i đổi i như:
Doanh nghiệp siêu nhỏ là những đơn vị có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không quá 10 người, tổng doanh thu hàng năm không quá 10 tỷ đồng hoặc nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng.
nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi của người tiêu dùng.
“Đoạn i thị i trường i là imột i nhóm ikhách ihàng itrong ithị i trường i tông ithể i có iđòi ihỏi i (phản i ứng) i như i nhau i đối i với i một i tập i hợp i các i kích i thích i marketing”
Đoạn thị trường hiệu quả của ngân hàng được định nghĩa là nhóm khách hàng mà ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ, đồng thời đảm bảo số lượng đủ lớn để tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Yêu i cầu i phân i đoạn i thị i trường
Đo lường thị trường là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xác định quy mô, sức mua và đặc điểm của khách hàng ở từng phân đoạn Từ những thông tin này, ngân hàng có thể tính toán các nguồn lực cần thiết để phục vụ hiệu quả cho từng đoạn thị trường, từ đó tối ưu hóa lợi ích mà các phân khúc này mang lại.
Việc phân đoạn thị trường cần hình thành các nhóm khách hàng có quy mô đủ lớn để đảm bảo khả năng tạo ra lợi nhuận trong mỗi phân khúc.
Mục đích của việc phân đoạn thị trường là xác định thị trường mục tiêu, do đó mỗi đoạn thị trường cần có sự khác biệt lẫn nhau Ngân hàng có thể so sánh sự khác biệt này để xác định những khách hàng thuộc nhóm mục tiêu và phát triển cách thức marketing riêng biệt cho nhóm khách hàng này.
Sau khi phân đoạn thị trường, ngân hàng sẽ xác định được nhiều nhóm khách hàng với các đặc điểm khác nhau Mỗi đoạn thị trường cần có giá trị, đồng nghĩa với việc ngân hàng phải tiếp cận được các nhóm khách hàng này Hoạt động marketing của ngân hàng cần phải tương tác hiệu quả với khách hàng, đồng thời ngân hàng cũng phải có đủ nguồn lực để triển khai các chương trình marketing nhằm thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Các i cơ i sở i để i phân i đoạn i thị i trường:
Phân i đoạn i thị i trường i theo i cơ i sở i địa i lý
Phân i đoạn i thị i trường i theo i nhân i khẩu i học
Phân i đoạn i thị i trường i theo i tâm i lý i học
Phân i đoạn i thị i trường i theo i hành i vi i tiêu i dùng
Ngân hàng phát triển marketing cho các phân đoạn thị trường bằng cách xác định rõ phân đoạn mục tiêu Từ đó, ngân hàng sử dụng các biện pháp marketing hiệu quả nhằm gia tăng lợi ích và thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Xác định rõ đối tượng khách hàng mà ngân hàng muốn tập trung đến là bước quan trọng để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp ngân hàng định giá chính xác các sản phẩm mà còn tối ưu hóa kênh phân phối và các hình thức quảng cáo, nhằm đạt hiệu quả cao nhất Đồng thời, xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cũng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại.
Mở rộng quy mô khách hàng và địa bàn hoạt động của Ngân hàng giúp tăng cường độ bao phủ của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
- Đa i dạng i hóa i sản i phẩm i đem i lại i ích i lợi i ngày i càng i lớn i cho i cả i Ngân i hàng i và ikhách i hàng i dựa i trên i mục i tiêu i win-win
- Tăng i số i lượng i sản i phẩn i dịch i vụ i mới, i đa i dạng i hóa i cơ i cấu i sản i phẩm i dịch ivụ i cung i ứng i trên i thị i trường
- Tiết i kiệm i được i nguồn i lực i của i Ngân i hàng i mà i vẫn i duy i trì i và i phát i triển iđược i hoạt i động
- Thỏa i mãn i tốt i nhu i cầu i của i khách i hàng
- Xây i dựng i hình i ảnh i của i ngân i hàng i trong i mắt i khách i hàng i và i truyền i thông ivới i chất i lượng i dịch i vụ i tốt, i đáp i ứng i được i nhu i cầu i của i khách i hàng
- Tạo ra sự gắn kết, quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển chung của nền kinh tế
- Tạo i sự i khác i biệt, i tăng i tính i cạnh i tranh i của i một i Ngân i hàng i với i các i đối i thủ ikhác i trên i địa i bàn
1.2.2 Hoạch định Marketing hỗn hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM
Marketing trong ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý nhằm đạt được mục tiêu tối đa hóa các nhu cầu về vốn và các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng Hệ thống này phục vụ một hoặc nhiều nhóm khách hàng mục tiêu, được lựa chọn thông qua các chính sách cụ thể, với mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Marketing hiện đại thường sử dụng thuật ngữ Marketing mix (Marketing hỗn hợp), một khái niệm được khởi xướng bởi giáo sư Neil Borden vào thập niên 1950 Đây là tập hợp các công cụ tiếp thị mà ngân hàng sử dụng theo một tỷ lệ nhất định để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu E Jerome McCarthy, một nhà tiếp thị nổi tiếng, đã kế thừa và phân loại hoạt động marketing thành bốn nhóm cơ bản: Product, Pricing, Placement và Promotion vào những năm 1960 Hiện nay, mô hình Marketing hỗn hợp đã phát triển thành bảy nhóm hoạt động cơ bản (7P), bao gồm: Product, Price, Place, Promotion, People, Process và Physical Evidence.
1.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ - Product
Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm chính của ngân hàng, đóng vai trò quyết định đến tên tuổi và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí khách hàng Ngân hàng nào hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và tạo được sự tin cậy với khách hàng.
Các i sản i phẩm, i dịch i vụ i của i ngân i hàng i đến i tay i người i dùng i thường i dưới i dạng icác i dịch i vụ i như i dịch i vụ i cho i vay, i tiền i gửi, i chuyển i tiền, i thanh i toán… i
Chính sách sản phẩm dịch vụ là một phần quan trọng trong chiến lược marketing tổng hợp của ngân hàng, nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược marketing Mục tiêu của chính sách sản phẩm là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao vị thế hình ảnh ngân hàng, và tạo sự khác biệt với các sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường Ngoài ra, cần tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần, đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Việc thiết lập các mục tiêu xác thực và phù hợp với khả năng của ngân hàng sẽ thúc đẩy sự phát triển của chính sách sản phẩm Đồng thời, nó cũng là căn cứ để kiểm tra và đánh giá hiệu quả chính sách sản phẩm trong từng thời kỳ khác nhau.
Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt hiện nay, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Khách hàng thường lựa chọn ngân hàng dựa trên sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm Tuy nhiên, do các sản phẩm ngân hàng hiện tại có nhiều điểm tương đồng, điều này dẫn đến việc khó tạo sức hút Nếu một ngân hàng giới thiệu sản phẩm mới, độc đáo và gia tăng tiện ích, khả năng thu hút khách hàng sẽ cao hơn Việc phát triển sản phẩm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh là cơ hội để ngân hàng ghi dấu ấn trong lòng khách hàng và nâng cao hình ảnh của mình Để đạt được điều này, ngân hàng cần chú trọng vào chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
- Đa i dạng i hóa i danh i mục i sản i phẩm i i trên i cơ i sở i nghiên i cứu i kỹ i nhu i cầu i khách ihàng i và i chu i kì i sống i của i sản i phẩm
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM) là sự kết hợp đồng bộ của các chính sách marketing Để đạt hiệu quả cao, các chính sách này cần được nghiên cứu và phát huy phù hợp với bối cảnh và năng lực của ngân hàng trên thị trường Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường vĩ mô và vi mô.
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm năm yếu tố chính: môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường công nghệ, môi trường chính trị pháp luật và môi trường văn hóa xã hội Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động và chiến lược của các ngân hàng, từ việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đến việc tuân thủ quy định pháp luật.
Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sự biến động của nền kinh tế diễn ra liên tục và mạnh mẽ, do đó, ngân hàng cần nắm bắt những thay đổi này để đưa ra các phương thức và cách thức phù hợp Các yếu tố chủ yếu thuộc môi trường kinh tế bao gồm thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát và chính sách đầu tư.
Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào cần thiết cho nền kinh tế Sự biến đổi của các yếu tố môi trường tự nhiên cũng tác động đến sự phát triển của nền kinh tế Ngân hàng cần nhạy bén nắm bắt sự thay đổi của tự nhiên để đưa ra chính sách phù hợp, như thiếu hụt nguyên liệu, lũ lụt, ô nhiễm môi trường, và chi phí năng lượng tăng Hiện nay, môi trường đang là vấn đề quan tâm của hầu hết các nước trên thế giới; các doanh nghiệp, đặc biệt là NHTM, cần chú trọng bảo vệ môi trường để tạo dựng sự tín nhiệm từ khách hàng.
Hiện nay, sự phát triển của khoa học công nghệ đang bao trùm lên tất cả các hoạt động kinh tế, văn hóa và xã hội Việc áp dụng thành công các thành tựu công nghệ mới giúp ngân hàng hoạt động nhanh chóng, an toàn và thuận tiện hơn, tiết kiệm sức người và tăng lợi thế cạnh tranh Điều này cũng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khiến các ngân hàng không ngừng cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong bối cảnh hiện tại.
Môi trường chính trị-pháp luật có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng Các quyết định marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ đều bị tác động bởi môi trường chính trị Một môi trường chính trị ổn định sẽ thúc đẩy hoạt động của ngân hàng, trong khi môi trường pháp lý tạo ra cơ sở pháp lý và quy định mà ngân hàng phải tuân thủ để đảm bảo an toàn và cạnh tranh lành mạnh trong kinh doanh.
Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao dịch vụ ngân hàng Trình độ văn hóa và thói quen tiêu dùng của người dân địa phương tác động đến hành vi và nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng về văn hóa-xã hội không chỉ để hiểu rõ hành vi của khách hàng mà còn để chủ động tham gia xây dựng các chính sách, quy định và quy trình phù hợp với đặc điểm từng vùng trong nước và thế giới.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố quan trọng như nguồn lực của ngân hàng, nhà cung ứng, trung gian marketing, khách hàng và đối thủ cạnh tranh Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và chiến lược kinh doanh của ngân hàng, tạo ra một bối cảnh cạnh tranh cần được phân tích và hiểu rõ để đạt hiệu quả cao nhất trong thị trường.
Nguồn lực của ngân hàng bao gồm các yếu tố như tài chính kế toán, nhân lực, cơ sở vật chất và mạng lưới phân phối Ngân hàng cần phân tích và tổng hòa các yếu tố này để khai thác tối đa sức mạnh dịch vụ, đồng thời áp dụng các biện pháp thúc đẩy marketing Điều này giúp nâng cao chất lượng phục vụ chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ riêng, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào cho ngân hàng, bao gồm tài chính, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, và phần mềm quản lý Sự gián đoạn trong quá trình này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Do đó, việc xây dựng mối quan hệ gắn kết với các nhà cung cấp và bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất thường xuyên là cần thiết để ngân hàng duy trì ổn định các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ tiện ích hơn.
Các trung gian marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, họ giúp đưa sản phẩm ngân hàng đến gần hơn với khách hàng thông qua các kênh truyền thông và tổ chức marketing Ngân hàng cũng tự mình là một chất xúc tác, quảng bá thương hiệu của mình đến khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, được coi là trung tâm và nguồn gốc cho mọi hoạt động cũng như chính sách của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của họ với từng dịch vụ Chỉ khi nắm bắt được những yếu tố này, ngân hàng mới có thể đạt được mục tiêu tăng trưởng và phát triển bền vững.
Đối thủ cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong việc phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng, giúp thị trường không ngừng phát triển và cung cấp sản phẩm tốt nhất cho khách hàng Mỗi đối thủ có những điểm mạnh và yếu riêng, do đó, bộ phận nghiên cứu thị trường và marketing cần tìm hiểu dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Từ đó, ngân hàng chủ động xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách cạnh tranh một cách linh hoạt và hiệu quả.
Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
tổng quan về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Mỹ Đình
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 20/7/2007, Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Mỹ Đình được khai trương tại tòa nhà CT4, khu đô thị Sông Đà, Mỹ Đình Đến 11/9/2008, PGD Mỹ Đình nâng cấp thành chi nhánh Mỹ Đình thuộc NHTM Cổ phần Quân đội Hiện tại, chi nhánh này gồm 1 trụ sở và 3 phòng giao dịch, hoạt động như một chi nhánh cấp 1 trong hệ thống Mô hình tổ chức tại trụ sở bao gồm Ban Giám đốc cùng các phòng như Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng cá nhân, Dịch vụ khách hàng, Tiền tệ kho quỹ, và Kế toán.
Trong giai đoạn từ nay đến 2025, dự kiến sẽ nâng cấp bộ phận Hỗ trợ tín dụng từ phòng Khách hàng doanh nghiệp lên thành cấp phòng, nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động Chi nhánh sẽ đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ cơ bản để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế, sử dụng vốn có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn
Cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế và khách hàng cá nhân tại khu vực được phân giao, bao gồm cho vay, bảo lãnh và thanh toán quốc tế, đồng thời triển khai các phương án kinh doanh hiệu quả Quản lý số dư tín dụng một cách an toàn và hiệu quả là ưu tiên hàng đầu.
Chúng tôi cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng như App Biz, App MB, Tiết kiệm số, vay online và chuyển tiền quốc tế online, tất cả đều theo hướng sản phẩm trọn gói.
Tìm kiếm, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín thương hiệu MB Việc này không chỉ giúp củng cố thương hiệu mà còn bảo vệ quyền lợi hợp pháp giữa ngân hàng và khách hàng.
Chi nhánh Mỹ Đình tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, có diện tích 32,27 km² và dân số thường trú khoảng 270 nghìn người tính đến ngày 31/12/2022 Khu vực này mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động của chi nhánh, nhưng cũng đối mặt với một số khó khăn nhất định.
Khu vực Nam Từ Liêm nổi bật với mật độ ngân hàng và tổ chức tài chính dày đặc nhất Hà Nội, tập trung chủ yếu trên các tuyến đường như Phạm Hùng, Nguyễn Cơ Thạch và Duy Tân Nhiều ngân hàng tại đây đã hoạt động trên 10 năm, tạo ra thách thức lớn cho Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Mỹ Đình trong việc cạnh tranh và phát triển.
Quận Nam Từ Liêm có sự hiện diện của 5 ngân hàng nhà nước, cùng với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động mạnh mẽ Hệ thống các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm được phân bổ dày đặc trên các tuyến phố, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính.
Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, huy động vốn và cho vay tại quận Nam Từ Liêm đang diễn ra rất quyết liệt Hầu hết các ngân hàng đều đã thiết lập chi nhánh Online để phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022
2.1.1.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là một hoạt động quan trọng, đóng góp lớn vào nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng MB Mỹ Đình luôn chú trọng triển khai các biện pháp và chính sách nhằm tăng cường huy động vốn trong môi trường cạnh tranh, bao gồm mở rộng các hình thức huy động, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và dịch vụ liên quan, cũng như đổi mới phong cách giao dịch Mục tiêu là nâng cao chất lượng nguồn vốn huy động, đảm bảo chi phí hợp lý và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của MB Mỹ Đình giai đoạn 2019 – 2021 Đơn1 vị: tỷ VND
Tổng nguồn vốn huy động 4.167 4.468 107,22 4.154 92,97
-Nguồn vốn trung, dài hạn 1.269 1.054 83,06 1.032 97,91
Phân theo loại tiền tệ 4.167 4.468 107,22 4.154 92,97
Nguồn: Báo cáo Tổng kết Ngân hàng TMCP Quân1 đội chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2019 – 2021 (Không xét các nguồn FI, DVC, NHS)
Trong bối cảnh nền kinh tế biến động, công tác huy động vốn trong những năm gần đây đã diễn ra tương đối tích cực, như thể hiện trong Bảng 2.1.
Năm 2020, tổng nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư và các tổ chức kinh tế tăng 7,22% so với năm 2019 Dù năm 2021 ghi nhận sự sụt giảm 7,03% trong huy động vốn so với năm 2020, nhưng đây vẫn là kết quả tích cực trong bối cảnh nền kinh tế gặp khó khăn và nhiều doanh nghiệp phải thu hẹp sản xuất.
Trong tổng nguồn huy động, tiền gửi dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn và là nguồn vốn ổn định, bền vững cho các chi nhánh Cụ thể, năm 2019, tiền gửi dân cư đạt 2.742 tỷ đồng, chiếm 65,80% tổng nguồn vốn huy động Năm 2020, con số này tăng lên 2.852 tỷ đồng, chiếm 63,83% Mặc dù năm 2021, tiền gửi dân cư giảm còn 2.628 tỷ đồng, tỷ trọng vẫn duy trì ở mức 62,26% Đồng thời, tiền gửi từ các tổ chức kinh tế cũng ghi nhận sự tăng trưởng nhất định trong giai đoạn 2019 – 2021.
Trong giai đoạn này, cơ cấu nguồn vốn huy động cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt từ nguồn vốn trung dài hạn sang nguồn vốn ngắn hạn Tỷ trọng và giá trị của nguồn vốn trung, dài hạn đã giảm dần qua các năm, cụ thể năm 2019 đạt 1.269 tỷ đồng, năm 2020 giảm xuống còn 1.054 tỷ đồng, và năm 2021 chỉ còn 1.032 tỷ đồng Nguyên nhân của tình trạng này xuất phát từ những biến động mạnh của nền kinh tế, với giá cả có xu hướng tăng cao và diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19.
19 khiến khách hàng có xu hướng chuyển từ gửi các kỳ hạn dài sang gửi ngắn hạn hoặc chuyển kênh đầu tư khác để thu lợi cao hơn
Nguồn vốn VND luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn, nhưng đã sụt giảm mạnh trong năm 2021 Ngược lại, tiền gửi ngoại tệ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng huy động của chi nhánh, do quyết định của NHNN về lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng USD là 0% Mặc dù hạn chế huy động vốn ngoại tệ, điều này đã ngăn chặn tình trạng nắm giữ ngoại tệ, góp phần vào các giải pháp chính sách tiền tệ và giảm thiểu tình trạng dollar hóa nền kinh tế Bước sang năm 2022, hoạt động ngân hàng, đặc biệt là tín dụng của MB Mỹ Đình, ghi nhận nhiều dấu hiệu tích cực Trong bảy tháng đầu năm, nhiều doanh nghiệp đã khôi phục và mở rộng sản xuất Tuy nhiên, những tháng cuối năm, tình hình quốc tế xấu đi, mặc dù kinh tế trong nước vẫn được đánh giá là điểm sáng Trong bối cảnh khó khăn đó, kết quả kinh doanh của MB Mỹ Đình càng đáng ghi nhận với sự tăng trưởng tốt so với cùng kỳ năm trước.
10 tháng đã vượt kết hoạch kinh doanh của cả năm
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn 10 tháng đầu năm 2022 so với cùng kỳ năm trước
Tổng nguồn vốn huy động 3.848 4.544 118,08
-Nguồn vốn trung, dài hạn 1.069 1.021 95,50
Phân theo loại tiền tệ 3.848 4.544 118,08
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại MB Mỹ Đình
2.2.1.Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là quy luật tự nhiên, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi các sản phẩm ngày càng đồng nhất Để duy trì và mở rộng thị phần, các ngân hàng cần tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc hiểu và phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng Khách hàng chính là yếu tố quyết định thành công của ngân hàng; do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của họ là chìa khóa để đạt được thành công bền vững.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất mật thiết, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng tác động trực tiếp đến sự hài lòng, thường bao gồm những vấn đề chủ yếu như: sự chuyên nghiệp của nhân viên, tính đáp ứng, và khả năng giải quyết vấn đề.
Để đạt được thành công trong kinh doanh, việc nghiên cứu thị trường và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết Thị trường không chỉ là điểm khởi đầu mà còn là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp Nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi và có xu hướng gia tăng, do đó, chất lượng dịch vụ phải liên tục được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao Sự chấp nhận của thị trường đối với doanh nghiệp chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Con người là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, vì chỉ những nhân viên chất lượng mới có thể tạo ra dịch vụ tốt Sự phối hợp giữa nhân viên và cán bộ quản lý ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp, do đó cần chú trọng đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn để nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động Ngoài trình độ chuyên môn, người lao động, đặc biệt là các cấp quản lý, cần được trang bị kiến thức về chất lượng và cạnh tranh Chỉ khi sở hữu đội ngũ nhân lực chất lượng, doanh nghiệp mới có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc, từ đó nâng cao năng suất, lợi nhuận và uy tín.
Trình độ công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giúp tạo ra những sản phẩm mới với khả năng thích nghi cao và chi phí thấp Sản phẩm chất lượng không thể được sản xuất bằng công nghệ và trang thiết bị lạc hậu Dù con người là yếu tố trung tâm, nhưng kỹ năng của họ chỉ phát huy tối đa khi kết hợp với công nghệ hiện đại Các công nghệ tiên tiến cung cấp phương tiện hiện đại, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và tiết kiệm thời gian.
Việc lựa chọn công nghệ phù hợp là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp, giúp giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị phần Chất lượng dịch vụ cao thúc đẩy đổi mới công nghệ, và khi nhận diện đúng nhu cầu thị trường, đổi mới công nghệ trở thành giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức
Quản lý tổ chức có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thể hiện rõ qua đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp Để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao, cần thiết phải sắp xếp cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý phù hợp với trình độ của nhân viên.
Trình độ quản lý, đặc biệt là quản lý chất lượng, là yếu tố then chốt trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng này phụ thuộc vào cấu trúc bộ máy quản lý, nhận thức và trình độ của cán bộ quản lý, cũng như khả năng xác định mục tiêu, chính sách và tổ chức thực hiện các chương trình, kế hoạch chất lượng hiệu quả.
- Cơ chế và chính sách pháp luật
Môi trường pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Điều này khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư vào đổi mới công nghệ để hoàn thiện sản phẩm Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn doanh nghiệp, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu hàng đầu mà các doanh nghiệp hướng tới.
Trong những năm qua, thực tiễn hoạt động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Mỹ Đình cho thấy thị trường, trình độ lao động, và khả năng quản lý tổ chức kinh doanh là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp nhỏ và vừa.
2.2.2.Về phân đoạn thị trường và xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của MB Mỹ Đình
Chi nhánh MB tại quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, phục vụ các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại như gỗ, nội thất, thiết bị y tế và dược phẩm Khu vực này không chỉ bao gồm các doanh nghiệp trong quận mà còn mở rộng đến các địa bàn lân cận như Hoài Đức và Đan Phượng, nơi có nhiều khu công nghiệp và doanh nghiệp hoạt động đa dạng Chi nhánh hướng đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và cung cấp dịch vụ liên quan, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Hiện tại, MB Mỹ Đình đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng như Agribank, SHB, BIDV, Techcombank, VIB, VPBank, cùng với các ngân hàng khác trong khu vực như quận Cầu Giấy và Bắc Từ Liêm Số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn tại chi nhánh hiện chỉ khoảng 200 doanh nghiệp, cho thấy tỷ lệ này còn thấp tại quận Nam Từ Liêm, trong khi có nhiều doanh nghiệp hơn ở Cầu Giấy và Bắc Từ Liêm Điều này đặt ra yêu cầu cho chi nhánh trong thời gian tới phải tăng cường triển khai các biện pháp marketing nhằm mở rộng quy mô và phạm vi ảnh hưởng của mình.
Mục i tiêu i chất i lượng i dịch i vụ i khách i hàng i doanh i nghiệp i nhỏ i và i vừa i của i MB i Mỹ i Đình i giai i đoạn i từ i nay i đến i 2025
Chi nhánh đặt mục tiêu mở rộng quy mô khách hàng, với tăng trưởng 30 khách hàng vay mỗi năm Mỗi cán bộ tín dụng doanh nghiệp sẽ phục vụ trung bình 20 khách hàng vay.
Để tăng cường bán chéo sản phẩm và đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm của MB, chúng tôi hướng tới cả khách hàng cũ và mới, với mục tiêu đạt mức tăng trưởng 20% số lượng khách hàng mỗi năm.
- Lợi i nhuận i bình i quân i mỗi i năm i tăng i trưởng i 15%
- Thỏa i mãn i tốt i nhu i cầu i của i khách i hàng, i mức i độ i hài i lòng i của i khách i hàng iđạt i trên i 95% i mỗi i năm
- Xây i dựng i hình i ảnh i của i ngân i hàng i trong i mắt i khách i hàng i và i truyền i thông ivới ichất ilượng i dịch ivụ itốt, iđáp i ứng i được i nhu icầu icủa ikhách ihàng
Phát huy thế mạnh và đổi mới sáng tạo là cách hiệu quả để tăng cường sức cạnh tranh của Chi nhánh Mỗi năm, mức độ hài lòng của khách hàng luôn đạt trên 90%.
2.2.3 Về hoạch định marketing hỗn hợp tại MB Mỹ Đình
2.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ - product
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và của
3.1.1 Định hướng phát triển của hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội
Giai đoạn 2021-2030, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đặt mục tiêu trở thành ngân hàng lớn mạnh của quốc gia, đóng vai trò trụ cột trong nền kinh tế và đồng hành cùng sự phát triển đất nước MB sẽ phát huy lợi thế tiềm năng, tối đa hóa nguồn lực nội tại, gắn kết tăng trưởng với các ngành kinh tế chủ lực và vùng kinh tế trọng điểm, đồng thời tham gia tích cực vào quá trình hội nhập Ban lãnh đạo đã thông qua chiến lược phát triển với tầm nhìn đến năm 2045, phấn đấu nằm trong Top 20 ngân hàng mạnh nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Sứ mệnh của MB là tiên phong trong phát triển đất nước, mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông và người lao động Các giá trị cốt lõi “Khách hàng là trung tâm”, “Đổi mới sáng tạo”, “Chính trực”, “Tôn trọng” và “Trách nhiệm” sẽ được truyền tải vào tư tưởng và hoạt động của từng cán bộ, nhân viên, góp phần xây dựng văn hóa tiêu biểu của MB.
3.1.2 Định hướng phát triển của MB Mỹ Đình
Năm 2022, hoạt động kinh doanh của MB Mỹ Đình đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận Trong những năm tới, với những diễn biến phức tạp và khó lường của nền kinh tế, chi nhánh sẽ phải đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức mới Để phát huy những kết quả đã đạt được, MB Mỹ Đình cần nhận thức đầy đủ và sâu sắc những nguyên nhân của thành công và tồn tại trong hoạt động kinh doanh giai đoạn vừa qua Dưới sự chỉ đạo của Trụ sở chính, MB Mỹ Đình đã đề ra những phương hướng, nhiệm vụ cụ thể đến năm 2025.
Tăng trưởng tín dụng bền vững và đảm bảo chất lượng là mục tiêu quan trọng, với kế hoạch tăng trưởng trung bình 20% vào năm 2025 Việc mở rộng hình thức cho vay cần đi đôi với nâng cao chất lượng và đảm bảo an toàn cho khoản vay, với tỷ lệ nợ xấu dưới 2% và nợ quá hạn mới phát sinh không quá 1% Cần phát triển đa dạng hình thức cho vay cho khách hàng cá nhân để nâng cao năng lực cạnh tranh Củng cố thị trường và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng truyền thống là cần thiết để giữ chân khách hàng khó tính Đồng thời, đổi mới cơ cấu tín dụng theo hướng tích cực, tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn và cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như cho vay cá nhân có tài sản đảm bảo Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có và mở rộng các sản phẩm mới hiện đại, nhằm tăng tính cạnh tranh Quảng bá sản phẩm dịch vụ đến mọi đối tượng khách hàng và phát triển đa dạng dịch vụ thu phí là yếu tố quan trọng Triển khai ứng dụng các gói sản phẩm dịch vụ như quản lý vốn tập trung, đầu tư tự động và trích nợ tài khoản tiền gửi thanh toán Tăng cường phát triển dịch vụ thẻ và tổ chức trả lương qua tài khoản thẻ, cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán.
Tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng là cần thiết để nâng cao trách nhiệm cán bộ tín dụng và đảm bảo tuân thủ quy trình cho vay Cần theo dõi thường xuyên khách hàng vay vốn, đôn đốc họ trong việc trả nợ, nhằm giảm tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu xuống mức thấp nhất có thể Việc phát hiện sớm rủi ro và có các biện pháp khắc phục kịp thời là rất quan trọng Xây dựng phương án thu hồi nợ cụ thể cho từng khách hàng, hoàn thiện hồ sơ phát mại tài sản đảm bảo hoặc khởi kiện đối với khách hàng cố tình kéo dài, không trả nợ vay cho ngân hàng Đào tạo nguồn cán bộ có năng lực và đạo đức tốt cũng là yếu tố quan trọng, nhất là khi nguồn nhân lực biến động nhiều và tỷ lệ nhân viên có kinh nghiệm dưới 5 năm còn cao, do đó, chi nhánh cần có các chính sách thu hút và giữ chân nhân viên hiệu quả.
* i Mục i tiêu i chất i lượng i dịch i vụ i khách i hàng i doanh i nghiệp i nhỏ i và i vừa i của iNgân ihàng iTMCP iQuân iđội i chi inhánh iMỹ iĐình i đến i năm i 2025:
Mỗi năm, MB Mỹ Đình tăng trưởng trung bình 30 khách hàng vay vốn, đồng thời đẩy mạnh công tác tư vấn để khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng Đối với cả khách hàng cũ và mới, số lượng khách hàng tăng trưởng bình quân 20% mỗi năm.
Tăng i cường i xúc i tiến i thương i mại i hình i ảnh i ngân i hàng i để i củng i cố i vị i trí i của ingân i hàng i trong i nhận i thức i của i mỗi i khách i hàng
Lợi i nhuận i bình i quân i mỗi i năm i tăng i trưởng i 15%
Tiếp i tục i thúc i đẩy i công i tác i đào i tạo i tại i Chi i nhánh, i tối i thiểu i 1 i buổi/tháng i đối ivới i tất i cả i các i nghiệp i vụ
* iĐịnh i hướng i nâng icao ichất ilượng i dịch ivụ ikhách ihàng idoanh inghiệp inhỏ i và i vừa
Trong thời gian qua, Chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu khả quan, nhưng để hướng tới mục tiêu dài hạn, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và cán bộ, đặc biệt là trong công tác marketing Hoạt động marketing phải tập trung vào việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng đã chọn và sử dụng dịch vụ của MB, thực hiện chính sách ưu đãi và thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ vững mối quan hệ với khách hàng hiện hữu Để đạt được điều này, ngân hàng cần có bộ phận marketing chuyên trách hỗ trợ các phòng ban khác hoạt động hiệu quả hơn Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tăng trưởng cho tất cả các sản phẩm dịch vụ, bao gồm huy động vốn, mua bán ngoại tệ, thẻ và các hoạt động thanh toán quốc tế để hỗ trợ cho công tác tín dụng Ngoài ra, việc xây dựng một đội ngũ cán bộ hùng hậu, có kinh nghiệm và kỹ năng bán hàng tốt là rất cần thiết.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại MB Mỹ Đình đến năm 2025
3.2.1 Mô tả thị trường của MB Mỹ Đình và phân tích các đặc trưng của khách hàng mục tiêu
Khu vực này nằm trong một địa bàn kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh trong ngành ngân hàng rất gay gắt Đây cũng là khu vực có sự giao thoa giữa đặc trưng đô thị và nông thôn, nơi nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đầy đủ về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử.
Hành vi mua sắm của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng có sự khác biệt rõ rệt giữa các khu vực, thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng dựa trên ngành nghề, trình độ học vấn và thói quen mua bán.
Quy mô thị trường hiện tại cho thấy có khoảng 700 doanh nghiệp nhỏ và vừa đang sử dụng ít nhất một sản phẩm của Chi nhánh, trong đó có cả doanh nghiệp chỉ sử dụng sản phẩm tiền gửi hoặc thanh toán quốc tế, với 86 khách hàng vay Số lượng khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn hiện tại là khá lớn, và tiềm năng khách hàng còn rất lớn để Chi nhánh có thể khai thác.
Thị trường ngân hàng đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt với nhiều ngân hàng sở hữu hệ thống phân phối mạnh mẽ Hàng năm, các phòng giao dịch liên tục được nâng cấp thành chi nhánh hoặc nâng hạng chi nhánh, cho thấy sự phát triển không ngừng Đặc biệt, các ngân hàng mới gia nhập thị trường với chính sách giá ưu đãi và chiến lược marketing mạnh mẽ, đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh trong ngành.
3.2.1.2 Phân tích các đặc trưng của khách hàng mục tiêu
Thực hiện phân đoạn thị trường:
Phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện có 86 khách hàng vay vốn, với khoảng 700 doanh nghiệp đang hoạt động Nhóm khách hàng này mang lại lợi ích lớn và bền vững cho Chi nhánh, phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ của MB Đối với nhóm khách hàng hoạt động thương mại - sản xuất, dịch vụ sử dụng thường xuyên và liên tục, mang lại lợi ích an toàn hơn so với các loại hình khác Khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp nhập khẩu từ nước ngoài, chịu ảnh hưởng nhiều từ môi trường kinh tế toàn cầu Trong khi đó, nhóm khách hàng kinh doanh dịch vụ - thực hiện dự án thường vay vốn dài hạn, nhưng vốn đầu tư từ ngân hàng có rủi ro cao hơn, và sản phẩm dịch vụ kèm theo ít được sử dụng, mang lại lợi ích thấp hơn.
Xác i định i thị i trường i mục i tiêu: i
Chi nhánh hướng đến thị trường doanh nghiệp nhỏ và vừa trong lĩnh vực thương mại, thiết bị y tế, thuốc men, xuất nhập khẩu, và kinh doanh ô tô Đối tượng khách hàng của chi nhánh rất đa dạng, vì vậy cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tư vấn dịch vụ và đa dạng hóa tệp khách hàng để định vị dịch vụ hiệu quả hơn.
MB tại Mỹ Đình khẳng định sản phẩm của mình đa dạng và tiện ích, phục vụ mọi đối tượng khách hàng với mạng lưới phục vụ rộng rãi Tuy nhiên, cần có sự định vị rõ ràng cho từng gói dịch vụ và nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau Đối với sản phẩm cho vay, chi nhánh cần xây dựng các chính sách marketing nhằm thâm nhập sâu vào thị trường mục tiêu, bán chéo sản phẩm và kết hợp các gói sản phẩm để gia tăng lợi ích cho ngân hàng, đồng thời giảm thiểu nguy cơ mất thị phần từ các đối thủ cạnh tranh.
3.2.2 Hoàn thiện hoạch định chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa của MB Mỹ Đình
3.2.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm của MB tập trung vào việc đa dạng hóa các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
+ iĐối i với ilĩnh i vực ingân ihàng, icác isản iphẩm iluôn icó imối iquan ihệ ivới inhau ivà i bổ i trợ i cho i sản i phẩm i tín i dụng
Để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, chi nhánh cần đưa ra các gói sản phẩm ưu đãi trong thẩm quyền được MB cho phép nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng Đặc biệt, với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, chi nhánh cần tập trung vào các gói sản phẩm tích hợp, bao gồm phí chuyển tiền, phí eFast, tỷ giá ngoại tệ và lãi suất vay vốn, giúp khách hàng thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ gia tăng lợi ích cho khách hàng mà còn cho ngân hàng Đối với khách hàng lớn hoặc nhóm khách hàng, chi nhánh có thể xây dựng sản phẩm riêng biệt, trình Tông Giám đốc quyết định các ưu đãi để hợp tác bền vững và sâu sát hơn, mang lại nhiều lợi ích cho chi nhánh.
Đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến việc tăng cường tính tin cậy cho khách hàng trở nên cần thiết Một giải pháp hiệu quả là nâng cao tính hữu hình của dịch vụ thông qua tài liệu hướng dẫn sử dụng, như catalogue, sách hướng dẫn và website Việc cung cấp hình ảnh thực tế sẽ giúp khách hàng dễ dàng hình dung và chuẩn bị tốt hơn Ngân hàng cũng có thể tạo video ngắn hướng dẫn giao dịch thực tế, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Tiếp tục thực hiện đa dạng hóa sản phẩm là điều quan trọng đối với Chi nhánh, nhằm cải thiện các sản phẩm cốt lõi của MB Với số lượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh đa dạng, việc thúc đẩy bán nhiều sản phẩm như cho vay thanh toán Upas LC và cho vay VND với lãi suất tham chiếu USD rất hữu ích cho khách hàng.
Chi nhánh hiện đang áp dụng các sản phẩm thanh toán quốc tế như mua bán ngoại tệ giao ngay (SPOT), mua/bán kỳ hạn (FORWARD) và hoán đổi ngoại tệ (SWAP), tuy nhiên chưa có giao dịch quyền chọn (OPTION) hay sản phẩm chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu Các dịch vụ tài trợ xuất khẩu của chi nhánh vẫn còn hạn chế, trong khi trên địa bàn có nhiều doanh nghiệp xuất khẩu nước ngoài Upas LC vẫn được sử dụng nhưng với tính chất rất hạn chế tại chi nhánh.
Để đạt được mục tiêu kinh doanh, ngân hàng cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Điều này bao gồm việc thành lập bộ phận tư vấn để giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cũng nên phát triển trang web giao dịch thử nghiệm nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ thể hiện qua dịch vụ mà còn qua sự tri ân, tặng quà vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật Đặc biệt, với khách hàng VIP, cần có sự tiếp đón trực tiếp từ lãnh đạo và cán bộ ngân hàng, giúp khách hàng cảm nhận được sự niềm nở, trân trọng và nâng cao niềm tin tưởng vào MB.
Để nâng cao hiệu quả tư vấn cho khách hàng, cán bộ cần được đào tạo bài bản về nghiệp vụ và phong cách giao dịch Việc nắm vững kiến thức về các phương thức thanh toán, điều khoản trong hợp đồng nhập khẩu và bảo lãnh sẽ giúp hạn chế rủi ro Cán bộ cần hiểu sâu về quy trình kinh doanh và hạch toán của doanh nghiệp, từ đó hỗ trợ khách hàng trong việc xử lý hồ sơ một cách tinh gọn Đặc biệt, bộ phận kế toán của công ty là nguồn cung cấp chứng từ hạch toán hàng ngày, đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về khách hàng.
3.2.2.2 Hoàn thiện chính sách giá
Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB Mỹ Đình
3.3.1 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội
Sự hoạt động hiệu quả của chi nhánh phụ thuộc vào định hướng và chính sách từ Trụ sở chính MB Tác giả đề xuất một số nội dung quan trọng để cải thiện tình hình này cho MB.
3.3.1.1.Mở rộng hơn việc xây dựng các gói sản phẩm ưu đãi dành cho nhóm khách hàng mục tiêu
Các chi nhánh của MB cần xây dựng cơ chế sản phẩm để thu hút khách hàng, trong khi sản phẩm cốt lõi phải đảm bảo hiệu quả Thời gian qua, Trụ sở chính MB đã thực hiện tốt điều này, nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, MB cần không ngừng cải tiến Phòng Phát triển sản phẩm – TSC cần nghiên cứu các sản phẩm mà ngân hàng cạnh tranh đang sử dụng, như Upas nhờ thu và gói phí cho từng nhóm khách hàng, dựa trên lợi ích hàng năm mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Đây cũng là một trong những chính sách cạnh tranh về giá trên cơ sở đưa ra các gói sản phẩm.
Bên cạnh đó, việc tư vấn khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng khi mức giá đã bão hòa và cạnh tranh trở nên khó khăn Những giá trị sâu sắc như tư vấn phương án kinh doanh, xu hướng biến động tỷ giá, và sử dụng sản phẩm tối ưu cho khách hàng là rất cần thiết Phòng PTSP cần có các văn bản, tài liệu tư vấn khách hàng và cập nhật thường xuyên đến từng Chi nhánh.
3.3.1.2 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ Để i nâng i cao i chất i lượng i dịch i vụ i thì i chất i lượng i đội i ngũ i nhân i viên, i đặc i biệt i là icác i cán i bộ i nguồn i của i mỗi i chi i nhánh i giữ i vai i trò i then i chốt i Tuy i nhiên i điều i này i khó icó ithể ithực ihiện inếu ikhông icó ihỗ itrợ ikịp ithời icùng ichỉ iđạo i từ iTrụ isở ichính iMB. iNgân i hàng i cần i có i nhiều i hơn i các i chương i trình i và i các i khóa i đào i tạo i cả i về i kiến i thức inghiệp i vụ i lẫn i kĩ i năng i cho i cán i bộ i nhân i viên
Việc xây dựng chương trình đào tạo cần có tính tổng thể và kế hoạch thực thi rõ ràng Mỗi chi nhánh có nhu cầu khác nhau, nhưng nội dung đào tạo cốt lõi cần được thống nhất để kiểm soát chất lượng Để đào tạo sát với thực tiễn, MB Mỹ Đình cần khảo sát kỹ lưỡng để xác định những thiếu sót của cán bộ nhân viên, từ đó lập kế hoạch đào tạo phù hợp Kế hoạch này cần được truyền thông rộng rãi từ đầu năm để đảm bảo sự chuẩn bị tốt nhất cho quá trình đào tạo, giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức, đồng thời tạo cái nhìn tổng thể về lộ trình phát triển, gắn kết với ngân hàng hơn.
3.3.1.3.Đẩy mạnh các chương trình truyền thông và khảo sát ý kiến khách hàng, gia tăng các hoạt động cộng đồng Để i các i việc i truyền i thông i và i khảo i sát i khách i hàng i được i triển i khai i hiệu i quả i thì ingoài i những i nỗ i lực i riêng i lẻ i của i mỗi i chi i nhánh, i MB i cần i tổ i chức i thêm i thêm i và i đẩy imạnh icác ichương i trình itruyền ithông ivà ikhảo isát iý ikiến ikhách ihàng ivới iphạm ivi itrên i tất i cả i các i chi i nhánh i Điều i này i sẽ i giúp i việc i truyền i thông i và i khảo i sát i ý i kiến ikhách i hàng i được i tổ i chức i quy i củ i và i bài i bản i hơn, i nội i dung i khảo i sát i đa i dạng i và i có itính iđồng i nhất icao itrên itoàn ihệ ithống, inhờ iđó i mà iđem i lại inhững ikết iquả itruyền ithông i tốt i hơn, i kết i quả i khảo i sát i chính i xác i hơn
Trong thời gian qua, MB đã thực hiện tốt nhiệm vụ phát triển kinh doanh và đảm bảo an sinh xã hội thông qua các hoạt động hỗ trợ người nghèo, cứu trợ đồng bào lũ lụt miền Trung, và phòng chống dịch bệnh COVID-19 Trong thời gian tới, MB cần phối hợp trực tiếp với các ban, ngành và địa phương để tham gia các hoạt động tình nguyện, hỗ trợ những người có hoàn cảnh khó khăn, nhằm tăng cường tinh thần đoàn kết giữa ngân hàng và địa phương, đồng thời góp phần làm đẹp hình ảnh của MB trong lòng nhân dân.
3.3.1.4.Nâng cao năng lực quản lý, cải tiến và kiểm soát việc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ đi đôi với tinh gọn thủ tục hồ sơ, chứng từ
Nhiều quy trình sản phẩm bảo lãnh và sản phẩm thẻ đã được ban hành từ nhiều năm trước nhưng vẫn chưa được rà soát và cập nhật Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại thay đổi nhanh chóng về dịch vụ trong môi trường công nghệ 4.0 hiện nay, các quy trình này tiềm ẩn nhiều rủi ro vận hành và khó thực hiện Để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ cũng như các nghiệp vụ ngân hàng khác, MB cần rà soát và cải tiến các quy trình theo hướng tự động hóa, kết hợp với việc tinh gọn thủ tục hồ sơ và chứng từ.
Ngân hàng cần cải thiện năng lực tổ chức và quản lý tuân thủ bằng cách tích cực đào tạo cho các trưởng phòng, trưởng nhóm Đồng thời, việc thiết lập thêm các chốt kiểm soát là cần thiết để thắt chặt quy trình kiểm soát tuân thủ đối với các quy trình nghiệp vụ, cả cũ lẫn mới.
Các hoạt động này mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng, bao gồm việc giảm chi phí và nâng cao năng suất Chúng cũng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp và giảm rủi ro cho cán bộ Hơn nữa, các hoạt động này tạo thuận lợi trong việc thu thập báo cáo số liệu, xây dựng kế hoạch kinh doanh và góp phần nâng cao hình ảnh ngân hàng số trong tâm trí khách hàng.
3.3.1.5 Hoàn thiện kênh phân phối với các đối tác trên thế giới
Ngân hàng TMCP Quân đội hiện đã thiết lập quan hệ đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Tuy nhiên, tại một số quốc gia ở Châu Phi và Nam Mỹ, ngân hàng vẫn chưa có đối tác giao dịch trực tiếp, buộc phải thông qua một hoặc nhiều ngân hàng trung gian Điều này dẫn đến thời gian chuyển tiền quốc tế kéo dài, gây ảnh hưởng tiêu cực đến cơ hội kinh doanh của khách hàng.
Hiện nay, nhiều khách hàng kinh doanh gỗ tại Chi nhánh đang gặp khó khăn trong việc chuyển tiền cho các loại gỗ như lim, hương, sồi từ Châu Phi, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong việc nhận tiền từ bên bán Để khắc phục vấn đề này, MB cần mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý cấp 1 và cấp 2, hợp tác với nhiều ngân hàng lớn ở các vùng lãnh thổ khác nhau.
3.3.1.6 Nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống internet giao dịch
MB là ngân hàng tiên phong trong linh vực chuyển đổi CORE SUNSHINE – hệ thống giao dịch và lưu trữ dữ liệu của Ngân hàng
Hệ thống giao dịch của MB đôi khi gặp lỗi, như lỗi hệ thống efast và lỗi trong mua bán ngoại tệ online, dù tình trạng này ít xảy ra nhưng vẫn ảnh hưởng đến việc thanh toán liên tục của doanh nghiệp Để khắc phục, MB Mỹ Đình cần nâng cấp hệ thống thông tin, cải thiện lưu trữ dữ liệu và giao dịch nhanh chóng, đồng thời hạn chế tối đa các lỗi phát sinh Nếu lỗi xảy ra, đội ngũ CNTT cần phối hợp với Chi nhánh để xử lý kịp thời.
3.3.2 Kiến nghị với NHNN và các Bộ, cơ quan ngang bộ có liên quan
NHNN cần tiếp nối đà phát triển của đề án phát triển giai đoạn 2023-2025:
Cần hoàn thiện khung pháp lý và cơ chế chính sách để tăng cường hoạt động tín dụng và đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo tiêu chuẩn Basel II tại các ngân hàng thương mại.
Cải tiến hạ tầng thanh toán quốc gia
Tăng cường các hoạt động thanh toán sử dụng công nghệ mới như công nghệ mã hóa thông tin thẻ (Tokenization), mã QR code (mã phản hồi nhanh), …